一汽大眾綜合實踐報告

1、一汽大眾綜合實踐報告畢業(yè)綜合實踐報告一汽大眾c c維修業(yè)務(wù)接待與營銷系別：機(jī)電系專業(yè)：汽車技術(shù)服務(wù)與營銷班級：一班姓名：吳敏學(xué)號：201022010078指導(dǎo)老師：代靜劉捷黃義勇2012.1018 摘要：售后服務(wù)核心流程：是將經(jīng)銷商為用戶服務(wù)的關(guān)鍵工作過程分為七個環(huán)節(jié)，即預(yù)約、準(zhǔn)備工作、接車/制單、修理/進(jìn)行工作、質(zhì)檢/內(nèi)部交車、交車/結(jié)算、電話回訪七個環(huán)節(jié)，對每個過程提出標(biāo)準(zhǔn)的工作內(nèi)容及要求。 目錄：1.維修服務(wù)接待流程2.一汽大眾常規(guī)保養(yǎng)單3.一汽大眾配件表和保養(yǎng)周期表4.一汽大眾維修工時費一覽5.維修接待保養(yǎng)及故障情景模擬6.事故車及返修情景模擬 維修服務(wù)接待流程： 首先是每日到工作崗位

2、后，對自己的工作部位及工作范圍進(jìn)行清潔和整理,做好工作前的準(zhǔn)備工作。先班前關(guān)門；關(guān)窗，斷電，最后離開工作崗位。接待流程如下：一，客戶當(dāng)案記錄對客戶所提供的保養(yǎng)和維修服務(wù)，計算機(jī)存檔，并分類保管，提醒客戶何時該來定期保養(yǎng)并跟蹤服務(wù)。每月規(guī)定有關(guān)人員跟蹤不得少于200臺維修車信息，回公司并輸入電腦存檔。二，服務(wù)預(yù)約1，當(dāng)可戶車輛進(jìn)行故障診斷（或報修）以后，由于車主的原因需要請示匯報或出差等原因不能立即進(jìn)廠。引進(jìn)行預(yù)約登記。2，由于維修工作量飽滿（工作量超過工作能力的80%的）。對于報修車，不能及時進(jìn)廠進(jìn)行維修的應(yīng)有車主辦理預(yù)約登記進(jìn)廠時間。3，車主電話方式進(jìn)行預(yù)約進(jìn)廠的，電話中一定要弄清車主所報故

3、障現(xiàn)象?；卮痤A(yù)約所需工時，決定大概完成時間。三，進(jìn)廠接待前臺業(yè)務(wù)部是企業(yè)的窗口，質(zhì)量是企業(yè)的生命，當(dāng)車輛進(jìn)廠維修時，在剛開始的數(shù)分鐘內(nèi)車主受到何種接待，服務(wù)質(zhì)量的高低，往往決定了未來可戶與修理廠的關(guān)系。所以在迎接可戶時，前臺一定注意以下幾點：1，禮貌友善，顯出關(guān)切之情，應(yīng)有禮儀小姐送茶水。2，業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)用專業(yè)技術(shù)方面語言與客人交談，不得以貌取人。3，科學(xué)的檢測診斷，準(zhǔn)確地找出故障所在。 4，細(xì)聽車主反映情況并報出合理的服務(wù)收費價格。 5，承諾有把握的交車時間及質(zhì)量的保證。6，盡可能做到有求必應(yīng)，有問必答。7，進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的車輛交接。接待人員應(yīng)與車主建立良好的溝通關(guān)系，除了車主報修以為的其他

4、要求，也應(yīng)盡量滿足。對車主漏報的項目，接待人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)記錄和試車檢驗的情況及時提出建議，這樣既可保證修理質(zhì)量，又能增進(jìn)和車主的關(guān)系。和客戶一起檢查送修車輛的內(nèi)外飾，內(nèi)外觀，車內(nèi)物品等，和客戶一起在技術(shù)人員的配合下對送修車輛進(jìn)行全面檢查，初步判定維修項目或維修故障。初步確定維修周期及維修費用。四，維修估價維修估價主要是工時骨架和零配件估價。工時估價：應(yīng)按規(guī)定的不同車型，不同的維修項目應(yīng)按照制定的維修價目表價格進(jìn)行何去何從估價。（事故保險車輛除外）倉庫人員對零配件的報價應(yīng)配合接待人員按零配件的銷售價格估價，不得高出市場價格，對特殊定貨的配件，價格應(yīng)適當(dāng)加乘一定的系數(shù)后報價。五，填寫派工單前臺業(yè)務(wù)

5、接待員應(yīng)將車主反映的基本情況如實填寫上并錄入到電腦中。六，承諾交車時間前臺接待人員應(yīng)告知顧客交車時間。如能按期交車應(yīng)及時通知，這樣可以增加顧客對本廠的信任感。如果延期交車，應(yīng)提前同車主商量，并盡早通知車主。隨時和車間聯(lián)系，掌握車輛維修進(jìn)度和費用情況.七，追加項目 如果派工單上沒有的維修項目，維修過程中發(fā)現(xiàn)某些項目必須加的，應(yīng)事先同車主商量征得車主同意后，方能施工增加費用，并同時要追加到工作單上并請車主簽字然后輸入電腦。 八，交車檢查車輛清潔，時間，費用，維修項目，檢查3水，3油。九，路試有專業(yè)人員試車，確定無其他問題以后，交付車主，領(lǐng)車主結(jié)帳,把客戶資料存檔，并提醒客戶下次保養(yǎng)時間。一汽大眾常

6、規(guī)保養(yǎng)單： 一汽大眾配件表和保養(yǎng)周期表： 一汽大眾維修工時費一覽 1 換機(jī)油機(jī)濾 55元 2 換機(jī)油機(jī)濾汽濾 70元3 換機(jī)油機(jī)濾空濾 70元4 換三濾機(jī)油 90元5 1.5萬公里保養(yǎng) 280元6 3.萬公里保養(yǎng) 360元7 換剎車油/帶（abs） 110/150元8 換變速箱油（手動） 55元10 換變速箱油（自動） 300元11 換火花塞 40元12 1551電腦檢測 200元13 換節(jié)流閥體 96元14 清洗節(jié)流閥體 12015 清洗化油器 175元16 清洗噴油嘴 20017 清洗進(jìn)氣道拆解清洗進(jìn)氣道 20039518 拆裝進(jìn)氣歧管 175元19 換進(jìn)排氣管襯墊 192元20 拆裝進(jìn)氣

7、歧管（化油器） 195元21 換噴油嘴（一個） 72元22 換氣門室蓋墊（化油器） 110元 23 換氣門室蓋墊（2v-5v） 215元 24 換氣門（2v） 635元25 換氣門（5v ） 875元26 換氣門（化油器） 635元27 換液壓挺桿 405元28 拆裝油底殼（化油器） 200元29 拆裝油底殼（2v-5v） 230元30 清洗機(jī)油泵（化油器） 270元31 清洗機(jī)油泵（2v-5v） 310元32 換發(fā)動機(jī)總成（5v） 2400元34 換缸體后部水堵 260元35 拆裝解體缸蓋（化油器） 900元36 拆裝解體缸蓋（2v-5v） 2100元37 換氣缸床（2v） 3500元38

8、換氣缸床（5v） 4200元39 發(fā)動機(jī)大修（2v-5v） 5760元40 發(fā)動機(jī)大修（化油器） 4850元41 換凸輪軸油封 288元42 換中間軸油封 216元43 更換曲前油封 528元44 更換曲后油封 960元45 換正時皮帶（化油器） 295元 46 換正時皮帶（2v-5v） 335元 47 換水泵（化油器） 285元48 換水泵（2v-5v） 325元49 換正時皮帶漲緊器（5v） 96元50 換正時皮帶漲緊輪 96元51 換正時下罩（化油器） 145元52 換正時下罩（2v-5v） 230元53 換曲軸皮帶輪（5v） 240元54 吊裝發(fā)動機(jī) 1200元55 換發(fā)動機(jī)前機(jī)爪 135元56 換發(fā)動機(jī)后機(jī)爪 155元57 換發(fā)電機(jī) 115元58 換發(fā)電機(jī)皮帶