服務(wù)營銷組合 P要素中的過程PPT學習教案

1、會計學1 服務(wù)營銷組合服務(wù)營銷組合 P要素中的過程要素中的過程 第1頁/共33頁 第2頁/共33頁 n舉例酒店哪些部門屬于？舉例酒店哪些部門屬于？ 第3頁/共33頁 第4頁/共33頁 第5頁/共33頁 第6頁/共33頁 第7頁/共33頁 第8頁/共33頁 3 34 4確定顧客各個消費階段的基本服務(wù)項確定顧客各個消費階段的基本服務(wù)項 目目 第9頁/共33頁 第10頁/共33頁 第11頁/共33頁 如何加強各個消費階段的管理和服務(wù) ？ 第12頁/共33頁 通風嗎？通風嗎？”服務(wù)員回答：服務(wù)員回答：“不能不能”。 你們放心嗎？你們會預訂這家飯店你們放心嗎？你們會預訂這家飯店 嗎？嗎？ 第13頁/共3

2、3頁 第14頁/共33頁 n消費階段消費階段 發(fā)生在顧客得到服務(wù)的時候，這個階段是服務(wù)過程發(fā)生在顧客得到服務(wù)的時候，這個階段是服務(wù)過程 中最重要的服務(wù)點（服務(wù)瞬間），直接影響顧客對中最重要的服務(wù)點（服務(wù)瞬間），直接影響顧客對 所購買的服務(wù)是否滿意。飯店必須對服務(wù)員進行培所購買的服務(wù)是否滿意。飯店必須對服務(wù)員進行培 訓，提供細致周到的服務(wù)，以便滿足客人的需要。訓，提供細致周到的服務(wù)，以便滿足客人的需要。 在這階段客人還會與同時接受服務(wù)的其在這階段客人還會與同時接受服務(wù)的其 他顧客接他顧客接 觸并且可能會互相影響。觸并且可能會互相影響。 在會議接待中，要重視對會議參與者的服務(wù)，因為在會議接待中，要

3、重視對會議參與者的服務(wù)，因為 他們很可能成為酒店的客戶，帶來新的會議。他們很可能成為酒店的客戶，帶來新的會議。 第15頁/共33頁 第16頁/共33頁 第17頁/共33頁 第18頁/共33頁 第19頁/共33頁 第20頁/共33頁 第21頁/共33頁 第22頁/共33頁 第23頁/共33頁 第24頁/共33頁 第25頁/共33頁 第26頁/共33頁 第27頁/共33頁 第28頁/共33頁 第29頁/共33頁 n鼓勵顧客在非高峰期到達鼓勵顧客在非高峰期到達 n制定可以消除排隊、改善顧客服制定可以消除排隊、改善顧客服 務(wù)的計劃務(wù)的計劃 第30頁/共33頁 v顧客直接參與服務(wù)過程中（自助服務(wù)、自助顧客直接參與服務(wù)過程中（自助服務(wù)、自助 打印登機牌打印登機牌 ） v顧客通過電子媒介間接參與（網(wǎng)上購物顧客通過電子媒介間接參與（網(wǎng)上購物.） v顧客沒有參與服務(wù)顧客沒有參與服務(wù) v舉例：你認為在舉例：你認為在xx的服務(wù)機構(gòu)中，讓顧客參的服務(wù)機構(gòu)中，讓顧客參 與會產(chǎn)生什么樣的影響？如果顧客參與有利與會產(chǎn)生什么樣的影響？如果顧客參與有利 的話，你覺得應(yīng)該如何增強顧客的參與并加的話，你覺得應(yīng)該如何增強顧客的參與并加 強對顧客參與的管理？強對顧客參與的管理？ 第31頁/共33頁 1 1、好的服務(wù)質(zhì)量就是要、好的服務(wù)質(zhì)量就是要 求服務(wù)達到最高水平