服務(wù)禮儀客訴處理PPT學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1 服務(wù)禮儀客訴處理服務(wù)禮儀客訴處理 第一節(jié) 服務(wù)禮儀規(guī)范 第二節(jié) 如何做好服務(wù) 第三節(jié) 客訴處理 第四節(jié) 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法基本知 識(shí) 目目 錄錄 第1頁(yè)/共25頁(yè) 第2頁(yè)/共25頁(yè) 男性員工的頭發(fā)須經(jīng)常修剪、清洗，以不 遮蓋耳朵為標(biāo)準(zhǔn)，不留胡子、不留長(zhǎng)指甲 、不留古怪發(fā)型。 女性員工的頭發(fā)要梳理得體，涂指甲油應(yīng) 涂無(wú)色或肉色，化妝要得體，做到整潔、 精神。 在公司工作時(shí)間內(nèi)，請(qǐng)勿佩戴有色眼鏡。 請(qǐng)勿染黑色以外任何顏色的頭發(fā) 第3頁(yè)/共25頁(yè) 工作時(shí)要按規(guī)定穿工作服，胸卡端正的佩工作時(shí)要按規(guī)定穿工作服，胸卡端正的佩 戴在胸前。女員工涂指甲油只限于無(wú)色或戴在胸前。女員工涂指甲油只限于無(wú)色或

2、 肉色；肉色； 工作服要保持干凈、整潔，熨燙平整，衣工作服要保持干凈、整潔，熨燙平整，衣 扣完整扣好，不挽起袖子。扣完整扣好，不挽起袖子。 穿鞋子要大方得體，要保持鞋面光亮，上穿鞋子要大方得體，要保持鞋面光亮，上 班時(shí)嚴(yán)禁穿拖鞋。班時(shí)嚴(yán)禁穿拖鞋。 第4頁(yè)/共25頁(yè) 手勢(shì) 行為舉止 規(guī)范 第一節(jié)第一節(jié) 服務(wù)禮儀規(guī)范服務(wù)禮儀規(guī)范 握手 行走 迎賓 站姿 第5頁(yè)/共25頁(yè) 第6頁(yè)/共25頁(yè) 說(shuō)話口齒清晰，音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話說(shuō)話口齒清晰，音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話 要有先來(lái)后到的次序觀念要有先來(lái)后到的次序觀念 當(dāng)人手不夠的情況下，當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先當(dāng)人手不夠的情況下，當(dāng)接待等候多時(shí)的

3、顧客時(shí)，應(yīng)先 向?qū)Ψ降狼?，?qǐng)求諒解。向?qū)Ψ降狼?，?qǐng)求諒解。 不要忽略陪在顧客身旁的友人，應(yīng)一視同仁一起招呼。不要忽略陪在顧客身旁的友人，應(yīng)一視同仁一起招呼。 多用詢問(wèn)句，避免用肯定句。多用詢問(wèn)句，避免用肯定句。 即使顧客不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠(chéng)的態(tài)即使顧客不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠(chéng)的態(tài) 度謝謝他來(lái)參觀。度謝謝他來(lái)參觀。 虛心地聽(tīng)取抱怨，才能知道顧客真正需要什么。虛心地聽(tīng)取抱怨，才能知道顧客真正需要什么。 接 待 禮 儀 第7頁(yè)/共25頁(yè) 指在商品買賣的現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)、協(xié)助顧客充 分享受、利用賣場(chǎng)的各項(xiàng)設(shè)施、商品并以熱 情的態(tài)度以提供勞務(wù)的方式滿足顧客需要的 過(guò)程。 第8頁(yè)/共2

4、5頁(yè) 服務(wù)的 原則 第9頁(yè)/共25頁(yè) 我們要時(shí)刻堅(jiān)持以顧客為中心，以滿足顧客我們要時(shí)刻堅(jiān)持以顧客為中心，以滿足顧客 需求為我們的根本目標(biāo)，把顧客看作是我們的家需求為我們的根本目標(biāo)，把顧客看作是我們的家 人和朋友去關(guān)心和善待。我們的員工要成為了解人和朋友去關(guān)心和善待。我們的員工要成為了解 商品的服務(wù)員、關(guān)心顧客的服務(wù)員、顧客隨時(shí)找商品的服務(wù)員、關(guān)心顧客的服務(wù)員、顧客隨時(shí)找 到的服務(wù)員，真正做到顧客滿意。到的服務(wù)員，真正做到顧客滿意。 - - 顧顧 客客 守守 則則 堅(jiān)持一切以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念 第10頁(yè)/共25頁(yè) 顧客的 定義 第11頁(yè)/共25頁(yè) 保持排面整潔，商品陳列有序； 每一個(gè)營(yíng)業(yè)員對(duì)自

5、己所分管區(qū)域商品的價(jià)格、性能 要做到倒背如流； 當(dāng)顧客有詢問(wèn)時(shí)，無(wú)論正在做什么，必須放下手中 的工作把顧客帶到銷售區(qū)，給顧客推薦所需商品。 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 第12頁(yè)/共25頁(yè) 把顧客當(dāng)作親人和朋友來(lái)接待和服務(wù) 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 站在顧客的位置上考慮問(wèn)題 主動(dòng)服務(wù) 十步原則 以積極的態(tài)度來(lái)接待和處理投訴 不要做超出自己權(quán)限的承諾 服務(wù)的原則服務(wù)的原則 第13頁(yè)/共25頁(yè) 商品的名稱、商標(biāo)和產(chǎn)地；商品的名稱、商標(biāo)和產(chǎn)地； 商品的原料、成份、工藝流程以及性能和用途；商品的原料、成份、工藝流程以及性能和用途； 商品的使用方法；商品的使用方法； 商品的售后服務(wù)和承諾。商品的售后服務(wù)和承諾。 具備一定

6、的法律法規(guī)和商業(yè)政策知識(shí)具備一定的法律法規(guī)和商業(yè)政策知識(shí) 較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力 良好的心理素質(zhì)良好的心理素質(zhì) 必要的技巧學(xué)習(xí)和應(yīng)用必要的技巧學(xué)習(xí)和應(yīng)用 處理顧客投訴的要素處理顧客投訴的要素 第14頁(yè)/共25頁(yè) 處理客訴要謹(jǐn)慎、耐心、切不可敷衍了事。處理客訴要謹(jǐn)慎、耐心、切不可敷衍了事。 處理客訴時(shí)切忌隨意答應(yīng)顧客要求。處理客訴時(shí)切忌隨意答應(yīng)顧客要求。 處理客訴時(shí)應(yīng)留下接待員姓名，以便日后跟蹤處理。處理客訴時(shí)應(yīng)留下接待員姓名，以便日后跟蹤處理。 如顧客對(duì)其商品有疑問(wèn)無(wú)法解答時(shí)，請(qǐng)顧客留下電如顧客對(duì)其商品有疑問(wèn)無(wú)法解答時(shí)，請(qǐng)顧客留下電 話以最快的速度與顧客取得聯(lián)絡(luò)。話以最快的速度與

7、顧客取得聯(lián)絡(luò)。 處理客訴必須通過(guò)最短的時(shí)間給予顧客答復(fù)。處理客訴必須通過(guò)最短的時(shí)間給予顧客答復(fù)。 不可與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵、辱罵等現(xiàn)象。不可與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵、辱罵等現(xiàn)象。 顧客投訴處理基本要求顧客投訴處理基本要求 第15頁(yè)/共25頁(yè) 處理程序 1 顧客抱怨（顧客抱怨方式一般顧客抱怨（顧客抱怨方式一般 有：書信、電話、親自拜訪）。有：書信、電話、親自拜訪）。 通過(guò)各種抱怨方式，通過(guò)各種抱怨方式， 相應(yīng)采取閱讀、傾相應(yīng)采取閱讀、傾 聽(tīng)和辦公室招待的聽(tīng)和辦公室招待的 接待方式。接待方式。 2 在顧客抱怨的同時(shí)，要在在顧客抱怨的同時(shí)，要在顧客投顧客投 訴登記表訴登記表上進(jìn)行詳細(xì)記錄，并留上進(jìn)行詳細(xì)記錄，并留

8、下接待員姓名，以便日后跟蹤處理。下接待員姓名，以便日后跟蹤處理。 3 根據(jù)投訴原因查根據(jù)投訴原因查 詢及追蹤相關(guān)部詢及追蹤相關(guān)部 門，提出解決方門，提出解決方 案（特殊情況需案（特殊情況需 由相關(guān)部門經(jīng)理由相關(guān)部門經(jīng)理 或店長(zhǎng)進(jìn)行處或店長(zhǎng)進(jìn)行處 理）。理）。 4 第16頁(yè)/共25頁(yè) 受 理 道 歉 解 決 回復(fù) 征詢 積極溝通 收集信息 快速 簡(jiǎn)捷 顧客發(fā)泄出來(lái) 挑剔的顧客 了解需求 滿足需求 客訴的處理方式客訴的處理方式 第17頁(yè)/共25頁(yè) 一般性 引導(dǎo) 針對(duì) 性提 問(wèn) 探詢 與顧客溝通的幾個(gè)技巧 重復(fù) 演繹 第18頁(yè)/共25頁(yè) 一、對(duì)商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的要求一、對(duì)商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的要求 1.

9、商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者應(yīng)獲得哪些合理的陪償和解 決問(wèn)題的程序。 第一種情況：質(zhì)量問(wèn)題由顧客引起 第二種情況：質(zhì)量問(wèn)題由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān) 第19頁(yè)/共25頁(yè) 一、對(duì)商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的要求一、對(duì)商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的要求 2.當(dāng)確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題確實(shí)出在經(jīng)營(yíng)者一方，消費(fèi)者根據(jù)消法 有以下權(quán)力的賠償。 a.檢測(cè)費(fèi)： b.無(wú)償給消費(fèi)者退或換： c.交通費(fèi)： d.誤工費(fèi)： e.醫(yī)療費(fèi)： 第20頁(yè)/共25頁(yè) a.在商品中摻雜摻假、以假充真、以次充好，或者銷售明知是失 效、變質(zhì)、受污染的商品的。 a.銷售國(guó)家明令禁止銷售的商品。 b.采取短尺少稱等手段變相提高商品價(jià)格的。 c.采取虛假的清倉(cāng)價(jià)、甩賣價(jià)、最低價(jià)、優(yōu)惠價(jià)等欺騙性價(jià)格的。 d.銷售處理品、殘次品、等商品不予標(biāo)明的。 e.偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的。 3.3.一加十賠償一加十賠償 第21頁(yè)/共25頁(yè) 打折商品和原來(lái)的商品是完全一樣的，可以根據(jù)庫(kù)存、促銷、 節(jié)假日、店慶等為理由，但商品本身沒(méi)有問(wèn)題，所以打折商品的 出售和售后服務(wù)應(yīng)該和正常的商品是一樣的。特價(jià)、特賣會(huì)都是 打折的另外一種形式。 處理品是具有使用價(jià)值，但有瑕疵，不影響使用的。處理品 可以不退不換，要明示顧客，并且在銷售憑證上要注明“處理品 不退不換”。 4.4.打