服務(wù)規(guī)范精簡_第1頁
服務(wù)規(guī)范精簡_第2頁
服務(wù)規(guī)范精簡_第3頁
服務(wù)規(guī)范精簡_第4頁
服務(wù)規(guī)范精簡_第5頁
已閱讀5頁,還剩24頁未讀, 繼續(xù)免費閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進(jìn)行舉報或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡介

1、1.1.1 計分、扣分原則采用百分制計分,根據(jù)違反質(zhì)量條款對應(yīng)分值進(jìn)行扣分,A類問題8分、B類問題4分、C類問題1分。如檢查發(fā)現(xiàn)1個B類問題、2個C類問題,得分為1004294分。檢查以局點/站點為單位,如涉及多個局點/站點要累加計算,最多累計3個局點/站點1.1.2 質(zhì)量問題整改要求1) 違反A類條款:所有問題必須整改,否則必須與客戶簽署備忘錄。經(jīng)過多方協(xié)調(diào)客戶仍然不同意簽署備忘錄時,請知會華為公司工程管理相關(guān)人員,且必須在自檢報告中注明以備查。2) 違反B、C類條款:本次工程產(chǎn)生的問題:本次工程產(chǎn)生的無法整改的質(zhì)量問題可以不整改(必須在自檢報告中注明原因以備查),其余必須全部整改。3) 本

2、次工程以前的遺留問題:本次工程如果有條件整改時須進(jìn)行整改。1.2 通用產(chǎn)品安裝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)A.機(jī)架(機(jī)箱)安裝編碼條款描述分?jǐn)?shù)說明UHAA00B機(jī)架(機(jī)箱)安裝位置符合工程設(shè)計文件。4UHAA01A機(jī)架(機(jī)箱)固定可靠,符合工程設(shè)計文件的抗震要求。8UHAA02B機(jī)柜支撐件安裝正確可靠,固定螺栓全部規(guī)范安裝。有絕緣設(shè)計的規(guī)范安裝絕緣配件,保證絕緣??蛻糇灾浦渭惭b符合客戶要求。4UHAA03B機(jī)柜的結(jié)構(gòu)附件應(yīng)按規(guī)范正確安裝,螺栓全部正確緊固。4UHAA04B機(jī)柜的活動件動作正常。4UHAA05C機(jī)架垂直偏差度應(yīng)小于3mm。1UHAA06C主走道側(cè)各行機(jī)柜應(yīng)對齊成直線,誤差應(yīng)小于5mm。1UHAA

3、07C整行機(jī)架表面應(yīng)在同一平面上,排列緊密整齊。1UHAA08B機(jī)架各部件安裝不能造成油漆脫落、碰傷、變形等影響設(shè)備外觀現(xiàn)象。4UHAA09B機(jī)柜所有進(jìn)出線孔應(yīng)封閉。4UHAA10C機(jī)柜表面及內(nèi)部應(yīng)干凈,無雜物。1UHAA11A室外安裝的設(shè)備應(yīng)進(jìn)行防水、防腐處理。8UHAA12C機(jī)柜標(biāo)識粘整齊、可靠。1B.信號電纜布放編碼條款描述分?jǐn)?shù)說明UHAB00B信號電纜走線路由應(yīng)與工程設(shè)計文件相符,便于維護(hù)擴(kuò)容。4UHAB01A信號電纜不應(yīng)有破損、斷裂、中間接頭。8UHAB02A信號電纜插頭安裝或加工正確、插接牢固可靠。電纜芯線卡接或繞接應(yīng)牢固可靠,并進(jìn)行導(dǎo)通測試。 8UHAB03C信號電纜布放應(yīng)橫平豎

4、直,理順、不交叉(出機(jī)柜1m內(nèi)允許交叉),轉(zhuǎn)彎處留適當(dāng)余量。1UHAB04C電纜綁扎間距均勻整齊,松緊適度。1UHAB05A信號電纜不能布放于散熱網(wǎng)孔上,影響機(jī)柜散熱及電纜壽命。8UHAB06A尾纖機(jī)柜外布放時,必須采取保護(hù)措施,如加保護(hù)套管或槽道。8UHAB07B尾纖布放:1、布放尾纖時拐彎處不應(yīng)過緊或相互纏繞,成對尾纖要理順綁扎,且綁扎力度適宜。2、尾纖在線扣環(huán)中可自由抽動,不能成直角拐彎。3、布放后不應(yīng)有其它電纜或物品壓在尾纖上面。4、法蘭盤必須固定。5、套管應(yīng)綁扎固定,進(jìn)行必要的防割處理。4UHAB08A饋線表面無破皮、彎折現(xiàn)象,固定可靠,入室前采取必要的避水措施。8UHAB09B信號

5、電纜按規(guī)范填寫標(biāo)簽并粘貼整齊可靠。4UHAB10A尾纖連接點應(yīng)干凈,無灰塵, 未使用的光纖頭和單板光口應(yīng)用保護(hù)帽(塞)做好保護(hù),若需清潔時應(yīng)嚴(yán)格按公司要求規(guī)范處理。8C.終端等安裝編碼條款描述扣分說明UHAC00B公司配發(fā)的終端、告警箱、網(wǎng)管等設(shè)備安裝位置應(yīng)符合工程設(shè)計文件。4UHAC01B維護(hù)終端的外殼應(yīng)接地:1、與通信主設(shè)備之間網(wǎng)絡(luò)接口采用RJ45頭形式,已實現(xiàn)電氣隔離。因此和主設(shè)備不要求共地。2、與通信主設(shè)備之間的網(wǎng)絡(luò)接口采用非RJ45頭形式,要求與主設(shè)備共地。、接主設(shè)備直流保護(hù)地或接附近直流保護(hù)地排時,應(yīng)斷開交流PE線。、如附近無直流保護(hù)地排時,可以接交流PE線,但要保證交流PE線可靠

6、接地。、連接方式可以采用多個設(shè)備串接或直接用插線板接地,但保證插線板有可靠的接地線。4UHAC02A公司配發(fā)的配線架、蓄電池、機(jī)柜行列告警、告警箱等告警監(jiān)控系統(tǒng),工作正常。8UHAC03B天線按工程設(shè)計文件規(guī)范可靠安裝。4UHAC04B終端、網(wǎng)管等標(biāo)識粘貼整齊、可靠。4D.電源、接地編碼條款描述分?jǐn)?shù)說明UHAD00B公司配發(fā)PDF柜、分線盒、蓄電池、防雷箱等電源設(shè)備安裝的位置應(yīng)符合工程設(shè)計文件。4UHAD01B電源線、地線電纜走線路由應(yīng)與工程設(shè)計文件相符,便于維護(hù)擴(kuò)容。 4UHAD02A設(shè)備的電源線、地線連接正確可靠。8UHAD03B設(shè)備電源線、地線的線徑滿足設(shè)備配電要求。4UHAD04B電源

7、線、地線一定要采用整段銅芯材料,中間不能有接頭。4UHAD05B設(shè)備地線、電源線余長要剪除,不能盤繞。公司發(fā)貨防雷箱與設(shè)備連接的電源線不宜剪除,允許盤繞。4UHAD06B電源線、地線與信號線分開布放。4UHAD07C機(jī)柜間有等電位連接要求時,等電位線應(yīng)連接正確可靠。1UHAD08A電源線、地線現(xiàn)場壓接線鼻時,應(yīng)焊接或壓接牢固。8UHAD09B電源線、地線線鼻和接線端子處無露銅現(xiàn)象,接線端子安裝規(guī)范。4UHAD10B電源線、地線走線應(yīng)平直,綁扎整齊,轉(zhuǎn)彎處留合適余量,與有菱角結(jié)構(gòu)件固定時,應(yīng)采取必要的保護(hù)措施。4UHAD11C電源線、地線按規(guī)范填寫標(biāo)簽并粘貼整齊可靠。1UHAD12A配線設(shè)備MD

8、F、DDF的保護(hù)地線須連接牢固可靠,且相鄰架間須互連,就近接入客戶的保護(hù)地排。 8E.設(shè)備安裝環(huán)境編碼條款描述分?jǐn)?shù)說明UHAF00C機(jī)房環(huán)境滿足設(shè)備安全運行要求。1UHAF01C機(jī)房的電源參數(shù)滿足設(shè)備長期安全運行需要。 1UHAF02C配線設(shè)備應(yīng)可靠接地,用戶外線電纜屏蔽層須正確接地。1UHAF03C電源的保護(hù)地線應(yīng)正確可靠接地,機(jī)房應(yīng)采用聯(lián)合接地方式。1UHAF04C聯(lián)合接地阻值:綜合樓、國際電信局、匯接局、萬門以上程控交換局、2000線以上長話局1歐姆; 2000門以上1萬門以下的程控交換局 2000線以下長話局3歐姆; 2000門以下程控交換局、光纜端站、載波增音站、衛(wèi)星地球站、微波樞紐

9、站 5歐姆,微波中繼站、光纜中繼站10歐姆,微波無源中繼站20歐姆,土壤電阻率太高時,可以放寬到30歐姆。1UHAF05C客戶方PGND電纜、一次電源的GND電纜、48V電纜至PDF或分線盒的線徑和供電方式,以工程設(shè)計文件及公司發(fā)貨為準(zhǔn),滿足設(shè)備運行和擴(kuò)容要求。1UHAF06CPDF(分線盒)、一次電源輸出限流保險應(yīng)滿足設(shè)備運行要求。1UHAF07C室外走線電纜應(yīng)避免架空布放入室,應(yīng)作防雷處理。1UHAF08CODF宜接保護(hù)地,光纜內(nèi)用于增加強度的金屬線宜接保護(hù)地。11.2.1 版本類別與使用說明 1) 版本:公司所有產(chǎn)品的軟件版本,包括:整機(jī)軟件版本、主機(jī)軟件版本、單板軟件版本、業(yè)務(wù)軟件版本

10、、工具軟件版本及各種補丁版本等;2) 通用版本:經(jīng)過研發(fā)、交付與服務(wù)部、質(zhì)量部等版本發(fā)布評審后,在版本發(fā)布電子流中明確使用范圍為不受限的版本;3) 受控版本:只能在特定環(huán)境下使用,在版本發(fā)布電子流中明確使用范圍(時間、區(qū)域)是受限的版本。受控版本的使用必須獲得華為總部版本審批人評審?fù)ㄟ^;4) 非商用版本:明確不在客戶網(wǎng)上進(jìn)行商用、經(jīng)過發(fā)布評審后用于指定用途的受控版本,如展覽/演示用途的版本等。其使用需提交研發(fā)進(jìn)行三級審批;5) 非法版本:未經(jīng)發(fā)布版本及從非正規(guī)渠道獲得的版本;在非指定范圍內(nèi)(時間、區(qū)域)使用的受控版本,嚴(yán)禁在客戶網(wǎng)上使用。2 工程服務(wù)文檔返回規(guī)范場景產(chǎn)品安裝服務(wù)報告驗收證書PO

11、驗收報告設(shè)備檔案工程安裝/隨設(shè)備安裝的專業(yè)服務(wù)純專業(yè)服務(wù)注:1) “”、“”表示必須返回的文檔,其中“”為PO驗收付款的必要依據(jù),“”表示不需簽署該文檔;2) 騰訊、百度、阿里巴巴(阿里云、天貓、淘寶、支付寶、口碑網(wǎng))、奇虎服務(wù)器項目可使用產(chǎn)品安裝服務(wù)報告替代驗收證書,對于其它有特殊要求的項目,以中國區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)備案文件要求為準(zhǔn);3) 如華為與客戶簽署的合同中有相關(guān)文檔簽署要求,以合同為準(zhǔn);4) 適用于設(shè)備安裝、調(diào)測、擴(kuò)容等工程類服務(wù)以及整改、升級、實施、規(guī)劃與設(shè)計、評估與優(yōu)化、性能提升等專業(yè)類服務(wù);3 到貨即損(DOA)貨物處理流程3.1 術(shù)語名稱定義貨物問題公司的合同貨物問題包含DOA、貨損

12、、少貨、錯貨、多貨。貨損華為負(fù)責(zé)承運且到貨簽收發(fā)現(xiàn)貨物本體和(或)外包裝出現(xiàn)變形和(或)破損、貨物數(shù)量與POD不符以及開箱驗貨時發(fā)現(xiàn)的貨物本體損壞的情況。差錯貨指實際發(fā)貨與客戶訂單需求不一致,包括少、錯、多的情況。DOADead On Arrival (到貨即損): 指設(shè)備無外觀損壞且第一次上電不能正常工作或上電運行48小時之內(nèi)出現(xiàn)故障。3.2 規(guī)則描述3.2.1 DOA (dead on arrival)1) DOA定義指設(shè)備無外觀損壞且第一次上電不能正常工作或上電運行48小時之內(nèi)出現(xiàn)故障。2) DOA受理條件l 華為只接受直銷最終用戶/總經(jīng)銷商/VAP的申請,申請時必須提供貨物問題申請表和

13、貨物問題設(shè)備照片。l 非華為工程安裝服務(wù)的DOA申報時間為華為warranty開始后30天內(nèi);華為工程安裝服務(wù)的DOA申報時間為DOA發(fā)生后3天內(nèi),并在簽署設(shè)備安裝報告或合同PAC前。l 非測試產(chǎn)品、非樣機(jī)。l 必須提供原外包裝箱和包裝材料。l 原外包裝箱完好無損(無撕裂,無破口,無受潮,無坍塌,無凹陷)。l 包裝材料完整無缺(包括泡沫塑料及塑料袋)。l 隨機(jī)附件完整無缺(以裝箱清單為準(zhǔn))。l 產(chǎn)品必須外觀完好,必須無物理損傷*(注:物理損傷請聯(lián)系運輸商索賠)。l 主機(jī)上所有封條未啟封。l 機(jī)體上各類標(biāo)簽完整無缺。l 必須為原廠裝配的硬件,預(yù)裝的軟件(操作系統(tǒng))和驅(qū)動程序。3) DOA申請流程

14、l DOA申請流程遵循“誰銷售誰負(fù)責(zé)”的原則。l 華為只接受直銷最終用戶/總經(jīng)銷商/VAP的申請,直銷最終用戶/總經(jīng)銷商/VAP可直接撥打其所在區(qū)域TAC電話進(jìn)行申請。l 總經(jīng)銷商模式:非華為直銷最終用戶向經(jīng)銷商提交申請-經(jīng)銷商向總經(jīng)銷商提交申請-總經(jīng)銷商向提交華為申請。l VAP模式:非華為直銷最終用戶向VAP提交申請-VAP向華為提交申請。3.2.2 貨損1) 貨損定義華為負(fù)責(zé)承運且到貨簽收時發(fā)現(xiàn)貨物本體和(或)外包裝出現(xiàn)變形和(或)破損、貨物數(shù)量與POD不符以及開箱驗貨時發(fā)現(xiàn)的貨物本體損壞的情況。2) 貨損受理條件l 華為只接受直銷最終用戶/總經(jīng)銷商/VAP的申請并且貨物由華為負(fù)責(zé)承運,

15、申請時必須提供貨物問題申請表和貨物問題設(shè)備照片(注:貨運風(fēng)險轉(zhuǎn)移遵從國際貿(mào)易術(shù)語通則)。l 貨損申報時間為簽署POD后14天內(nèi)。l 貨損問題需要提供的信息有:裝箱單號、貨損/丟貨箱號、物料編碼、數(shù)量、設(shè)備序列號Barcode、受損部位清晰照片、內(nèi)外包裝六個面清晰照片、POD(必須備注貨損、丟失)、傾斜/振動標(biāo)簽等。l 照片要求:提供貨損物料整體、貨損局部特寫及對應(yīng)包裝六面清晰照片,要求包裝標(biāo)簽上的所有字符、包裝緩沖材料狀況清晰可見,貨損物料條碼、合格證上所有信息清晰可見。l 發(fā)現(xiàn)貨物運輸損壞或丟失后,應(yīng)及時對受損貨物采取必要的施救措施,避免損失擴(kuò)大。保護(hù)出險現(xiàn)場,保留出險貨物的內(nèi)、外包裝,并配

16、合保險公司和華為可能進(jìn)行的現(xiàn)場查勘。3) 貨損申請流程華為只接受直銷最終用戶/總經(jīng)銷商/VAP的申請,直銷最終用戶/總經(jīng)銷商/VAP可直接撥打其所在區(qū)域TAC電話進(jìn)行申請。3.2.3 差錯貨1) 差錯貨定義指實際發(fā)貨與客戶訂單需求不一致,包括少、錯、多的情況。2) 差錯貨受理條件l 華為只接受直銷最終用戶/總經(jīng)銷商/VAP的申請,申請時必須提供貨物問題申請表和貨物問題設(shè)備照片(注:貨運風(fēng)險轉(zhuǎn)移遵從國際貿(mào)易術(shù)語通則)。l 差錯貨申報時間為簽署POD后30天內(nèi)。l 差錯貨反饋需要提供的信息有:華為公司銷售合同&訂單號、裝箱單號、差錯貨箱號、物料編碼、數(shù)量、設(shè)備序列號Barcode、內(nèi)外包裝六個面清

17、晰照片、原廠封裝標(biāo)簽清晰照片。l 照片要求:提供差錯物料整體及對應(yīng)包裝六面清晰照片,要求包裝標(biāo)簽上的所有字符清晰可見,差錯物料條碼、合格證上所有信息清晰可見。3) 差錯貨申請流程華為只接受直銷最終用戶/總經(jīng)銷商/VAP的申請,直銷最終用戶/總經(jīng)銷商/VAP可直接撥打其所在區(qū)域TAC電話進(jìn)行申請。第五部分 客戶支持服務(wù)流程及規(guī)范4 華為維保服務(wù)說明4.1 定義4.1.1 510:周一至周五(節(jié)假日除外),8:0018:00;4.1.2 724:周一至周日(節(jié)假日不休),00:0024:00;4.1.3 NBD:Next Business Day,下一工作日;4.1.4 ND:Next Day,下

18、一日歷日;4.1.5 30CD:30 Calendar Days,30日歷天;4.1.6 4H:4 Hours,4小時;4.1.7 2H:2 Hours,2小時。4.1.8 CSP:certified service partner 認(rèn)證服務(wù)渠道伙伴4.1.9 統(tǒng)一通信與協(xié)作Hi-Care服務(wù)一覽表服務(wù)方案服務(wù)類別服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容描述分銷類Hi-Care基礎(chǔ)維保服務(wù)方案基本維保Help Desk724覆蓋,實時響應(yīng)遠(yuǎn)程問題處理724覆蓋在線技術(shù)支持技術(shù)信息共享和補丁下載軟件更新授權(quán)提供主機(jī)版本軟件的維護(hù)版本(補丁和小版本)硬件返修51030CD華為公司將會以合理的商業(yè)努力完成好件送達(dá)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)維

19、保Help Desk724覆蓋,實時響應(yīng)遠(yuǎn)程問題處理724覆蓋在線技術(shù)支持技術(shù)信息共享和補丁下載軟件更新授權(quán)提供主機(jī)版本軟件的維護(hù)版本(補丁和小版本)備件先行510NBD華為公司將會以合理的商業(yè)努力完成好件送達(dá)服務(wù)銀牌維保Help Desk724覆蓋,實時響應(yīng)遠(yuǎn)程問題處理724覆蓋在線技術(shù)支持技術(shù)信息共享和補丁下載軟件更新授權(quán)提供主機(jī)版本軟件的維護(hù)版本(補丁和小版本)備件先行724ND華為公司將會以合理的商業(yè)努力完成好件送達(dá)服務(wù)金牌維保Help Desk724覆蓋,實時響應(yīng)遠(yuǎn)程問題處理724覆蓋在線技術(shù)支持技術(shù)信息共享和補丁下載軟件更新授權(quán)提供主機(jī)版本軟件的維護(hù)版本(補丁和小版本)備件先行72

20、44華為公司將會以合理的商業(yè)努力完成好件送達(dá)服務(wù)白金維保Help Desk724覆蓋,實時響應(yīng)遠(yuǎn)程問題處理724覆蓋在線技術(shù)支持技術(shù)信息共享和補丁下載軟件更新授權(quán)提供主機(jī)版本軟件的維護(hù)版本(補丁和小版本)備件先行7242華為公司將會以合理的商業(yè)努力完成好件送達(dá)服務(wù)Hi-Care高級維保服務(wù)方案標(biāo)準(zhǔn)+維保Help Desk724覆蓋,實時響應(yīng)遠(yuǎn)程問題處理724覆蓋在線技術(shù)支持技術(shù)信息共享和補丁下載軟件更新授權(quán)*提供主機(jī)版本軟件的維護(hù)版本(補丁和小版本)備件先行510NBD華為公司將會以合理的商業(yè)努力完成好件送達(dá)服務(wù)和安排工程師抵達(dá)現(xiàn)場現(xiàn)場工程師硬件更換現(xiàn)場問題處理銀牌+維保Help Desk72

21、4覆蓋,實時響應(yīng)遠(yuǎn)程問題處理724覆蓋在線技術(shù)支持技術(shù)信息共享和補丁下載軟件更新授權(quán)*提供主機(jī)版本軟件的維護(hù)版本(補丁和小版本)備件先行724ND華為公司將會以合理的商業(yè)努力完成好件送達(dá)服務(wù)和安排工程師抵達(dá)現(xiàn)場現(xiàn)場工程師硬件更換現(xiàn)場問題處理設(shè)備健康檢查每年兩次金牌+維保Help Desk724覆蓋,實時響應(yīng)遠(yuǎn)程問題處理724覆蓋在線技術(shù)支持技術(shù)信息共享和補丁下載軟件更新授權(quán)*提供主機(jī)版本軟件的維護(hù)版本(補丁和小版本)備件先行7244華為公司將會以合理的商業(yè)努力完成好件送達(dá)服務(wù)和安排工程師抵達(dá)現(xiàn)場現(xiàn)場工程師硬件更換現(xiàn)場問題處理設(shè)備健康檢查每年四次白金+維保Help Desk724覆蓋,實時響應(yīng)遠(yuǎn)

22、程問題處理724覆蓋在線技術(shù)支持技術(shù)信息共享和補丁下載軟件更新授權(quán)*提供主機(jī)版本軟件的維護(hù)版本(補丁和小版本)備件先行7242華為公司將會以合理的商業(yè)努力完成好件送達(dá)服務(wù)和安排工程師抵達(dá)現(xiàn)場現(xiàn)場工程師硬件更換現(xiàn)場問題處理設(shè)備健康檢查每年四次華為按照協(xié)議規(guī)定的服務(wù)等級承諾提供硬件預(yù)更換服務(wù),服務(wù)覆蓋城市范圍如下:服務(wù)級別服務(wù)響應(yīng)適用城市標(biāo)準(zhǔn)/標(biāo)準(zhǔn)+維保510NBD到達(dá)RMA申請?zhí)幚砗髮τ谌缦?0個城市(北京、成都、福州、廈門、廣州、汕頭、貴陽、哈爾濱、???、杭州、寧波、溫州、合肥、呼和哈特、濟(jì)南、青島、昆明、拉薩、蘭州、南昌、南京、蘇州、南寧、上海、沈陽、大連、石家莊、太原、天津、烏魯木齊、克拉

23、瑪依、武漢、西安、西寧、銀川、長春、長沙、鄭州、重慶、深圳)提供510NBD送達(dá)服務(wù),其余城市提供510NBD發(fā)出服務(wù)。銀牌/銀牌+維保724NDRMA申請?zhí)幚砗髮τ谌缦?0個城市(北京、成都、福州、廈門、廣州、汕頭、貴陽、哈爾濱、???、杭州、寧波、溫州、合肥、呼和哈特、濟(jì)南、青島、昆明、拉薩、蘭州、南昌、南京、蘇州、南寧、上海、沈陽、大連、石家莊、太原、天津、烏魯木齊、克拉瑪依、武漢、西安、西寧、銀川、長春、長沙、鄭州、重慶、深圳)提供724ND送達(dá)服務(wù),其余城市提供724ND發(fā)出服務(wù)。金牌/金牌+維保7244RMA申請?zhí)幚砗髮τ谌缦?0個城市(北京、成都、福州、廈門、廣州、汕頭、貴陽、哈爾

24、濱、???、杭州、寧波、溫州、合肥、呼和哈特、濟(jì)南、青島、昆明、拉薩、蘭州、南昌、南京、蘇州、南寧、上海、沈陽、大連、石家莊、太原、天津、烏魯木齊、克拉瑪依、武漢、西安、西寧、銀川、長春、長沙、鄭州、重慶、深圳)提供7244送達(dá)服務(wù),其余城市提供7244發(fā)出服務(wù)。白金/白金+維保7242RMA申請?zhí)幚砗髮τ谌缦?0個城市(北京、成都、福州、廈門、廣州、汕頭、貴陽、哈爾濱、??凇⒑贾?、寧波、溫州、合肥、呼和哈特、濟(jì)南、青島、昆明、拉薩、蘭州、南昌、南京、蘇州、南寧、上海、沈陽、大連、石家莊、太原、天津、烏魯木齊、克拉瑪依、武漢、西安、西寧、銀川、長春、長沙、鄭州、重慶、深圳)提供7242送達(dá)服務(wù),

25、其余城市提供7242發(fā)出服務(wù)。15個工作日之內(nèi)將故障件返回華為指定接收點,客戶因數(shù)據(jù)敏感或數(shù)據(jù)安全考慮未返回或超期未返回的,將視為客戶有需求購買該部件,華為將于下一個收款周期按目錄價開具發(fā)票。華為按照協(xié)議規(guī)定的服務(wù)等級承諾提供工程師現(xiàn)場硬件更換服務(wù),服務(wù)覆蓋城市范圍如下:服務(wù)級別服務(wù)響應(yīng)適用城市標(biāo)準(zhǔn)+維保510NBD對于如下32個城市(北京、成都、福州、廣州、貴陽、哈爾濱、海口、杭州、合肥、呼和哈特、濟(jì)南、昆明、拉薩、蘭州、南昌、南京、南寧、上海、沈陽、石家莊、太原、天津、烏魯木齊、武漢、西安、西寧、銀川、長春、長沙、鄭州、重慶、深圳)提供510NBD人員到達(dá)服務(wù),其余城市提供510NBD人員

26、出發(fā)服務(wù)。銀牌+維保724ND對于如下32個城市(北京、成都、福州、廣州、貴陽、哈爾濱、???、杭州、合肥、呼和哈特、濟(jì)南、昆明、拉薩、蘭州、南昌、南京、南寧、上海、沈陽、石家莊、太原、天津、烏魯木齊、武漢、西安、西寧、銀川、長春、長沙、鄭州、重慶、深圳)提供724ND人員到達(dá)服務(wù),其余城市提供724ND人員出發(fā)服務(wù)。金牌+維保7244對于如下32個城市(北京、成都、福州、廣州、貴陽、哈爾濱、???、杭州、合肥、呼和哈特、濟(jì)南、昆明、拉薩、蘭州、南昌、南京、南寧、上海、沈陽、石家莊、太原、天津、烏魯木齊、武漢、西安、西寧、銀川、長春、長沙、鄭州、重慶、深圳)提供7244人員到達(dá)服務(wù),其余城市提供7

27、244人員出發(fā)服務(wù)。白金+維保7242對于如下32個城市(北京、成都、福州、廣州、貴陽、哈爾濱、???、杭州、合肥、呼和哈特、濟(jì)南、昆明、拉薩、蘭州、南昌、南京、南寧、上海、沈陽、石家莊、太原、天津、烏魯木齊、武漢、西安、西寧、銀川、長春、長沙、鄭州、重慶、深圳)提供7242人員到達(dá)服務(wù),其余城市提供7242人員出發(fā)服務(wù)。4.1.10 備件申請1) 備件申請原則備件申請適用于中國區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)網(wǎng)上運行設(shè)備維護(hù)。備件申請時,需根據(jù)中國區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)出的現(xiàn)場服務(wù)工單,提供問題單號、客戶信息、故障信息和故障設(shè)備條碼信息。在特殊情況下如無法獲得故障設(shè)備條碼的,可在維護(hù)更換后補填。2) 備件管理系統(tǒng)(PSDS)

28、簡介l 備件系統(tǒng)網(wǎng)址:l 賬號開通:請聯(lián)系A(chǔ)SP合作管理接口人申請,系統(tǒng)將審核通過的賬號和密碼發(fā)至申請人郵箱。l 首次登陸系統(tǒng):輸入系統(tǒng)URL地址: IE中顯示系統(tǒng)首頁(如圖一所示)。點擊“忘記密碼”按鈕,進(jìn)入重置密碼界面,輸入個人賬號,系統(tǒng)會將初始密碼發(fā)送至申請人Email郵箱。(圖一)3) 提交備件申請l 登錄備件系統(tǒng),輸入個人帳號和密碼,進(jìn)入備件管理系統(tǒng),點擊“備件借用”,進(jìn)入備件申請界面(如圖二所示)(圖二)l 填寫說明: “所屬庫房”:根據(jù)備件使用地選擇就近的庫房。 “受益產(chǎn)品線”:根據(jù)故障設(shè)備的產(chǎn)品類型選擇對應(yīng)的產(chǎn)品線。 “需求用途”:根據(jù)備件申請原因相應(yīng)選擇“維護(hù)”、“批量更換”

29、、“保障備件”、“駐場備件”等。 “交貨方式”:請根據(jù)實際情況選擇“自提”、“發(fā)運”。 “客戶名稱”:選擇對應(yīng)的客戶名稱。 “需求原因”:說明需求原因。 問題單/電子流/項目號:填寫SF派單工單號,問題單號,例外服務(wù)電子流號,整改電子流號,工作聯(lián)絡(luò)單等,具體見規(guī)范要求。工作聯(lián)絡(luò)單注明工作聯(lián)絡(luò)單標(biāo)題及提交日期。 “要求到貨SLA類型”&“要求到貨時間”:根據(jù)實際需求選擇。如次日18:00前送達(dá)選擇“2D18”,系統(tǒng)會自動計算出要求到貨時間,如有具體的要求到時間,請選“其他”,在要求到貨時間字段點擊時間選擇按鈕 ,選擇要求到貨的時間。(派送能力參見備件物流能力覆蓋表,對于電池等不能空運的特殊物料則

30、需另行和備件坐席確認(rèn)具體的到貨時間。) “收件人、收件人聯(lián)系方式、郵寄地址、郵編”:請根據(jù)實際情況填寫準(zhǔn)確、詳細(xì)。申請人和收件人可以不一致,但備件掛賬責(zé)任人為申請人。當(dāng)“交貨方式”選擇“自提”時,可不用填寫。 “添加到列表”,主要是增加申請的BOM編碼,BOM編碼需要通過按鈕點開之后進(jìn)行查詢選擇,壞件條碼信息請錄入到“備注”處。 注意: 申請備件的BOM編碼須正確。如果不清楚需要申請備件的BOM編碼,請拔打400-822-9999咨詢相應(yīng)的產(chǎn)品TAC工程師。 如果選擇到當(dāng)?shù)貍浼熳蕴幔堅谔峤粋浼暾堉?,撥?00-822-9999到備件坐席,確認(rèn)當(dāng)?shù)貍浼焓欠裼凶銐虻膫浼齑妫?如果所處環(huán)

31、境不具備上網(wǎng)條件,需要緊急申請4H備件,可撥打400-8229999轉(zhuǎn)備件坐席,將相關(guān)信息告知備件坐席,由備件坐席代為填寫備件申請。 PSDS備件申請?zhí)顚懸?guī)范需求用途目的說明問題單/項目號要求維護(hù)緊急故障恢復(fù)時使用(有維保)SF問題單號SalesForce系統(tǒng)問題單號,(icare系統(tǒng)對應(yīng)“Customer Ticket No.”字段)。緊急故障恢復(fù)時使用(無維保)SF問題單號+例外服務(wù)電子流號批量更換設(shè)備缺陷引發(fā)的整改批量整改電子流號電子流要求審批完成保障備件升級保障、巡檢、重大事件保障時申請使用例外服務(wù)電子流號電子流要求審批完成4.1.11 備件簽收1) 好件數(shù)量確認(rèn)服務(wù)工程師收到備件后,

32、首先要核對備件的箱件數(shù),并檢查包裝是否有嚴(yán)重破損的情況(嚴(yán)重變形或被穿透)。如有箱件數(shù)不符或者包裝嚴(yán)重受損的,則可拒收,將異常貨物拍照后反饋給中國區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)備件服務(wù)平臺SPservice。2) 備件包裝檢查貨物接收過程中,需要核實每件貨物的包裝箱封口處是否粘貼有中國區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)的防撕封簽,如果不符,則可以拒收,將異常貨物拍照后反饋給中國區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)備件服務(wù)平臺SPservice。3) 備件包裝保管原則上需要保留備件的發(fā)貨包裝箱和箱內(nèi)的泡沫,用于包裝需要歸還的備件。服務(wù)工程師不能隨意拆掉備件的內(nèi)包裝,應(yīng)一起攜帶至客戶現(xiàn)場,完成客戶設(shè)備維護(hù)后,將更換下來的備件包裝好。4.1.12 備件歸還1) 備件借

33、用周期備件借用周期為30天,不允許續(xù)借,超期將按照ASPKPI考核辦法處理。因此,當(dāng)您申請備件完成設(shè)備維護(hù)后,應(yīng)及時歸還。2) 備件歸還原則l 歸還數(shù)量確認(rèn)正常情況下,要求歸還同樣編碼和數(shù)量的備件。對于因替代、整改或其它原因造成的編碼或數(shù)量不一致,需由備件計劃員審批通過后方可核銷掛賬。如有多個備件掛賬的,只核銷當(dāng)次歸還的實際數(shù)量的賬務(wù)。l 歸還包裝要求2.3.3.1.3.2.3.2.1.3.2.2. 將待歸還備件用原發(fā)貨的包裝箱妥善包裝后,在故障件外包裝箱貼上“備件故障品”標(biāo)簽,歸還到當(dāng)?shù)貍浼旆炕蚪唤o上門取貨的物流商。 如果待歸還的備件為分析件,則需要在外包裝箱貼上“待分析件”標(biāo)簽。l 備件

34、歸還注意事項2.3.3.1.3.2.3.3.3.3.1.3.3.2.3.3.3. 硬盤介質(zhì)保留:如果客戶購買硬盤介質(zhì)保留,在服務(wù)完成后工程師將現(xiàn)場服務(wù)報告掃描件、硬盤介質(zhì)保留服務(wù)合同號、備件申請流水號發(fā)送到SPservice郵箱,備件平臺協(xié)助處理銷賬;注意:此類銷賬不需要提交歸還申請,由備件中心直接進(jìn)行銷賬; 物流取貨時請注意:在物流商上門取件時,一定要核對物流商上門取貨信息確認(rèn)單上信息是否與系統(tǒng)中填寫歸還信息一致,嚴(yán)格按照確認(rèn)單上信息進(jìn)行發(fā)運物料;若確認(rèn)單上信息不完整,請及時知會到備件平臺,按照平臺指示進(jìn)行發(fā)運。若物流商無信息確認(rèn)單,不能將物料交給物流商帶走,如果物流商取件無確認(rèn)單就讓其帶走

35、備件,引起后續(xù)備件掛帳超期或無法核銷由工程師負(fù)責(zé)。3) 提交歸還申請l 登陸備件系統(tǒng),輸入個人帳號和密碼,進(jìn)入備件管理系統(tǒng)首頁,點擊“備件歸還”,進(jìn)入“待歸還備件查詢”界面,(如圖三所示)(圖三)l 選擇需要歸還備件,點擊“歸還”進(jìn)入歸還信息填寫頁面 (如圖四所示):(圖四)l 填寫說明: 銷賬數(shù)量:可自行選擇,若當(dāng)次歸還數(shù)量和銷賬數(shù)量要保持一致。例如:一單備件共借用2個,但是本次填寫歸還只能歸還1個,則要將“銷賬數(shù)量”欄的數(shù)字修改為“1”,剩余兩個可在下次歸還。若歸還方式選擇“承運商提貨”,需要詳細(xì)填寫現(xiàn)場聯(lián)系人及聯(lián)系電話、交貨地點,備件坐席會不定時刷新待逆向取貨需求,受理到需求后會安排物流

36、商取貨;若選擇為“自己送還”,則需在備注欄填寫歸還時間和歸還庫房。 “歸還備件頭信息“填寫說明: “用戶設(shè)備局點/站點”:填寫備件發(fā)生需求的局點/站點。 “用戶設(shè)備地址”:填寫用戶設(shè)備地址。 “歸還方式”:請根據(jù)實際情況選擇“自己送還”、“承運商提貨”。歸還方式選擇“承運商提貨”,需要詳細(xì)填寫現(xiàn)場聯(lián)系人及聯(lián)系電話、交貨地點,備件坐席會安排物流商取貨;若選擇為“自己送還”,則需在備注欄填寫歸還時間和歸還庫房。(如備件之前已歸還,重新填寫歸還申請,選擇了“自己送還”,請在備注中填寫備件歸還的時間以及相關(guān)發(fā)運單信息。) “現(xiàn)場聯(lián)系人”:請?zhí)顚懣蛻衄F(xiàn)場服務(wù)工程師姓名。 “交貨地點”:請?zhí)顚懘龤w還備件的

37、存放地點。 “聯(lián)系電話”:請?zhí)顚懣蛻衄F(xiàn)場服務(wù)工程師手機(jī)號碼。 “待分析”:如果待歸還的備件不需要進(jìn)行故障原因分析,請選擇“否”;如果待歸還的備件需要故障原因分析,請確保已提交待分析電子流,然后在此項選擇“是”,并在“待分析件電子流號”中填寫待分析件電子流編號。 “歸還備件行信息”填寫說明:根據(jù)待歸還備件的數(shù)量,點擊“增加行”按鈕。 “歸還序列碼”:對于同一編碼的多個備件同時歸還,可以在條碼框錄入多個條碼,對于華為的條碼系統(tǒng)會自動解析出編碼,否則請手工錄入編碼。 “實際歸還備件編碼”:填寫待歸還備件的BOM編碼。 “備件狀態(tài)”:如果待歸還備件已經(jīng)被使用過,則選擇“壞件”;如果待歸還備件沒有被使用

38、過,則選擇“好件”。 “返回原因”:請根據(jù)實際情況選擇系統(tǒng)上相應(yīng)的返回原因。 “故障現(xiàn)象詳細(xì)描述”:請詳細(xì)描述待歸還備件的故障現(xiàn)象,如:“安裝后無法識別硬盤,無法安裝操作系統(tǒng)”。如果待歸還備件為好件,可不填寫。 “歸還數(shù)量”:系統(tǒng)會根據(jù)錄入的條碼自動計算。 “備注”:可填寫相關(guān)注意事項。4.1.13 備件申請與歸還查詢1)備件申請查詢 l 點擊“申請查詢”,進(jìn)入“工程師借用查詢”界面,可以輸入需要查詢的申請單號,將申請日期選擇至該單申請日期前或清空,點擊“確定”(如圖五所示), (圖五)l 系統(tǒng)顯示符合查詢條件的結(jié)果,如下圖六所示,點擊申請?zhí)幚磉^程 信息字段下的按扭,顯示詳細(xì)的時間點信息,再點

39、擊一次收回。 (圖六)2)備件歸還查詢l 點擊“歸還查詢”,進(jìn)入“歸還申請查詢”界面(如圖七所示),可根據(jù)界面中的查詢條件來查詢歸還的備件情況,點擊“確定”(圖七)l 系統(tǒng)顯示查詢結(jié)果,可以查詢歸還申請的時間、評審時間、物流商提貨時間、壞件入庫時間等。如圖八、圖九所示(圖八)(圖九)4.1.14 備件掛賬轉(zhuǎn)移1)轉(zhuǎn)出,是指把自己名下的掛帳轉(zhuǎn)移到其他人名下l 點擊掛賬轉(zhuǎn)移,選擇掛賬轉(zhuǎn)移申請,輸入新掛賬人工號和轉(zhuǎn)移原因,選擇要轉(zhuǎn)的申請單,單擊確定。 (圖十)2)轉(zhuǎn)入,是指同意他人轉(zhuǎn)移掛帳到自己名下。l 點擊掛賬轉(zhuǎn)移,選擇掛賬轉(zhuǎn)移確認(rèn),選擇要轉(zhuǎn)的申請單,單擊“確定”。如果拒絕轉(zhuǎn)入,輸入拒絕原因,單擊

40、“拒絕”(圖十一)5 客戶支持服務(wù)文檔返回規(guī)范場景現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)報告維保服務(wù)交付完工報告健康檢查報告單次服務(wù)包設(shè)備健康檢查服務(wù)現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)1) 各類報告簽署及返還要求,請見以下具體描述:報告名稱簽署要求掃描件歸檔要求原件歸檔要求模板現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)報告客戶簽字(報告中注明合同號,工單描述的工作量,報告中客戶名稱需與PO單客戶名稱保持一致)。l 客戶簽字后3個自然日內(nèi)將掃描件發(fā)送到TAC公共郵箱:da.admin(郵件發(fā)送主題、文檔名稱命名規(guī)則:“現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)報告”+工單號+項目名稱)l 單次服務(wù)包委托場景,需將掃描件上載到SCS系統(tǒng)發(fā)起PO驗收申請客戶簽字后7個工作日內(nèi)歸檔至代表處見附件4維保服務(wù)交

41、付完工報告代表處服務(wù)業(yè)務(wù)主管簽字、蓋章,ASP負(fù)責(zé)人簽字、蓋章(報告中注明PO號、本次驗收周期、維保外包設(shè)備清單)。每月初將上月簽署的報告上載到SCS系統(tǒng)發(fā)起PO驗收申請定期歸檔至代表處見附件5健康檢查報告客戶簽字,如為需收集數(shù)據(jù)返回駐地后完成報告的場景,可由代表處維護(hù)管理接口人簽字確認(rèn)。l 客戶簽字后3個自然日內(nèi)將掃描件發(fā)送到TAC公共郵箱:da.admin(郵件發(fā)送主題、文檔名稱命名規(guī)則:“健康檢查報告”+工單號+項目名稱)l 將掃描件上載到SCS系統(tǒng)發(fā)起PO驗收申請客戶簽字后7個工作日內(nèi)歸檔至代表處見附件66 高危操作定義高危操作是指所有可能影響設(shè)備穩(wěn)定運行、客戶業(yè)務(wù)正常運轉(zhuǎn)、網(wǎng)管正常監(jiān)

42、控的操作,包括但不限于數(shù)據(jù)調(diào)整、數(shù)據(jù)遷移、數(shù)據(jù)恢復(fù)、業(yè)務(wù)割接、系統(tǒng)擴(kuò)容、軟件升降級、打補丁、帶電拔插、關(guān)電復(fù)位、主備倒換、容災(zāi)演練、與現(xiàn)網(wǎng)設(shè)備物理端口的連接或斷開操作(即網(wǎng)元物理端口的連接變化)、對承載業(yè)務(wù)的電源、中繼線纜、光纖等硬件進(jìn)行的操作以及對新建設(shè)備的割接入網(wǎng)。如果ASP工程師無法確定是否屬于高危操作,請及時咨詢代表處合作管理接口人。7 高危操作管理流程8 管理授權(quán)高危操作首先要獲得管理授權(quán),ASP工程師可通過郵件或電話的方式獲得。工程高危操作:華為項目經(jīng)理授權(quán);維護(hù)高危搞作:華為代表處/系統(tǒng)部網(wǎng)絡(luò)維護(hù)責(zé)任人;9 技術(shù)授權(quán)ASP單位工程師現(xiàn)場所有高危操作必須進(jìn)行技術(shù)授權(quán)9.1 技術(shù)授權(quán)

43、團(tuán)隊華為授權(quán)團(tuán)隊和ASP單位授權(quán)團(tuán)隊9.2 技術(shù)授權(quán)流程活動編號活動名稱執(zhí)行角色活動內(nèi)容ASP-TE-10方案制定ASP實施責(zé)任人(ASP-TE)ASP-TE根據(jù)項目實施計劃,提前制定技術(shù)方案,模板參照附件一 XX操作實施方案(模板),并將方案提交到本公司授權(quán)團(tuán)隊審核;ASP-TD-10技術(shù)方案審核ASP授權(quán)團(tuán)隊(ASP-TD)授權(quán)團(tuán)隊對技術(shù)方案進(jìn)行審核。方案應(yīng)完整、準(zhǔn)確、可操作、有驗證、可回退。ASP-TE-20方案提交實施責(zé)任人(ASP-TE)ASP-TE將本公司授權(quán)團(tuán)隊審核通過的實施方案,按照附件二 XX項目高危操作申請單、通知單及結(jié)果反饋單(模板),以Email的方式提交華為ICARE

44、錄單接口人(公共郵箱:AspTechSupport)及華為代表處/系統(tǒng)部網(wǎng)絡(luò)維護(hù)責(zé)任人;ASP必須在操作前三天提交方案審核申請。ICARE-ASP-10錄變更單ICARE錄單接口人(ICARE-ASP)ICARE錄單接口人根據(jù)郵件信息,完成icare變更單的錄入,并將變更單號回復(fù)給ASP工程師。12點前提交的申請,錄單人必須當(dāng)天完成錄單,12點后提交的申請,錄單人在第二個工作日12點前完成錄單。TE-10方案審核與反饋網(wǎng)絡(luò)維護(hù)責(zé)任人(TE)華為網(wǎng)絡(luò)維護(hù)責(zé)任人根據(jù)變更單內(nèi)容,完成技術(shù)實施方案的審核,若方案復(fù)雜無法審核的,根據(jù)中國區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)交付與服務(wù)部高危操作管理制度升級到PSE-Team審核。華

45、為網(wǎng)絡(luò)維護(hù)責(zé)任人通過郵件將評審后的方案返回給ASP實施人員,在首頁給出審核建議,將修訂部分在郵件正文中注明。10 客戶授權(quán)工程師現(xiàn)網(wǎng)操作前必須進(jìn)行客戶授權(quán),客戶授權(quán)工作包含現(xiàn)場服務(wù)的發(fā)起以及服務(wù)申請(方案)的遞交。1) 高危操作在實施方案獲得相應(yīng)的技術(shù)授權(quán)后,必須向客戶遞交實施方案并獲得客戶認(rèn)可。2) 高危操作實施前要求通過書面或傳真方式向客戶遞交現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)申請(模板參見附件三),客戶簽字/簽章后,工程師才允許進(jìn)行現(xiàn)網(wǎng)設(shè)備的操作(包含遠(yuǎn)程和現(xiàn)場)。3) 高危操作實施完成后,及時完成與客戶的變更資料傳遞、變更實施報告的簽署。11 操作知會11.1 郵件通知:A. ASP工程師應(yīng)在操作24小時前

46、,發(fā)送重大操作知會到代表處產(chǎn)品接口人處。B. ASP工程師應(yīng)在操作結(jié)束24小時內(nèi),發(fā)送操作結(jié)果反饋。C. 模板見附件二 XX項目高危操作申請單、通知單及結(jié)果反饋單(模板)。11.2 短信通知:A. 操作前后,ASP工程師短信通知ASP單位授權(quán)人、代表處/系統(tǒng)部網(wǎng)絡(luò)維護(hù)接口人、代表處/系統(tǒng)部服務(wù)Leader。其中短信結(jié)果通報,需要在操作結(jié)束1小時內(nèi)完成。B. 模板見附件四 短信通報規(guī)范(模板)。八部分 重大故障定級標(biāo)準(zhǔn)及處理流程12 定級標(biāo)準(zhǔn)12.1 術(shù)語名稱定義事故與華為相關(guān)的,嚴(yán)重影響客戶業(yè)務(wù)正常運行,給客戶收益或名譽造成較大損失的,需要立即投入資源處理(恢復(fù)、關(guān)懷)的事件。 網(wǎng)絡(luò)安全是指在

47、法律合規(guī)下保護(hù)產(chǎn)品、解決方案和服務(wù)的可用性、完整性、機(jī)密性、可追溯性和抗攻擊性,及保護(hù)其所承載的客戶或用戶的通信內(nèi)容、個人數(shù)據(jù)及隱私、客觀信息流動。 12.2 操作說明12.2.1 總體說明1) 根據(jù)產(chǎn)品特性(泛網(wǎng)絡(luò)類產(chǎn)品、會議類產(chǎn)品、存儲服務(wù)器類產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)能源產(chǎn)品)從客戶類別和業(yè)務(wù)影響2個維度進(jìn)行事故定級。2) 事故級別從高到低分為3級:一級事故、二級事故、三級事故。3) 對事故定級采取從嚴(yán)的原則:一個事故如果可從多個維度分別進(jìn)行定級,選擇級別最高的作為該事故的級別。12.2.2 事故定級說明1) 事故定級標(biāo)準(zhǔn)從影響業(yè)務(wù)的數(shù)量和客戶類別綜合考慮l 影響客戶業(yè)務(wù)是指由于產(chǎn)品設(shè)備原因?qū)е掠脩魳I(yè)務(wù)

48、受損,影響到客戶業(yè)務(wù)的正常運行,包括由于我司設(shè)備故障引起其它廠家設(shè)備承載的業(yè)務(wù)發(fā)生故障。u 客戶類別依據(jù)企業(yè)BG對于全球NA客戶的定義和分類,其中:u A類 :全球大客戶,戰(zhàn)略、核心價值NA客戶;u B類 :一般價值NA客戶;u C類 :非NA客戶。l 三個月內(nèi)同一客戶、同一局點、同一產(chǎn)品事故重復(fù)出現(xiàn),原確定的事故級別升一級,其它情況如需對事故進(jìn)行升級,由地區(qū)部/代表處企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)部主管根據(jù)現(xiàn)場情況(中斷時長、客戶態(tài)度、影響程度等)確定。l 不確定影響業(yè)務(wù)范圍或未達(dá)到下述所定義的事故標(biāo)準(zhǔn),一線主管(地區(qū)部/代表處服務(wù)主管)應(yīng)判斷事件是否引起客戶不滿,如果引起客戶強烈不滿,作為事故進(jìn)行定級,級別

49、定為三級。l 事故級別不允許向下調(diào)整。2) 泛網(wǎng)絡(luò)類產(chǎn)品泛網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品包括企業(yè)網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)無線、數(shù)據(jù)中心、桌面云和OEM運營商BG的產(chǎn)品(傳 送網(wǎng)、接入網(wǎng)、無線)等,發(fā)生故障會主要影響客戶的業(yè)務(wù)量。l 根據(jù)不同客戶類別和影響的業(yè)務(wù)數(shù)量,采用下表進(jìn)行事故定級:影響用戶數(shù)客戶 事故類別 級別8000以上50008000300050004003000A類客戶一級一級二級三級B類客戶一級二級三級三級C類客戶二級三級三級三級表一l 對于廣電互動業(yè)務(wù)(如視頻點播、回看、時移等),采用下表進(jìn)行事故定級:影響最終用戶數(shù)客戶 事故級別 業(yè)務(wù)類別10萬以上1萬10萬10001萬廣電互動業(yè)務(wù)一級二級三級表二l 如果無法準(zhǔn)

50、確估算影響用戶數(shù),則按所影響業(yè)務(wù)占總系統(tǒng)業(yè)務(wù)的比例定級: 故障范圍 事故級別客戶類別全部業(yè)務(wù)中斷 部分業(yè)務(wù)中斷(70%以上)部分業(yè)務(wù)中斷(30%70%)A類客戶 一級二級三級B類客戶 二級三級三級C類客戶三級三級三級表三3) 統(tǒng)一通訊、呼叫中心及視頻監(jiān)控類產(chǎn)品l 對于UC(統(tǒng)一通訊)產(chǎn)品采用下表進(jìn)行事故定級:影響用戶數(shù)客戶 事故類別 級別2萬以上50002萬100050003001000A類客戶一級二級二級三級B類客戶二級二級三級三級C類客戶三級三級/表四說明:l 影響用戶數(shù)是指影響終端登錄、影響語音呼叫用戶數(shù)量。(語音呼叫場景包括:內(nèi)部呼叫、外部呼叫、斷話。)l 對于CC(呼叫中心)產(chǎn)品采用

51、下表進(jìn)行事故定級:影響坐席數(shù)客戶 事故類別 級別= 2000=80%50%80%20%50%100020005001000100500A類客戶一級二級三級一級二級三級B類客戶二級三級三級二級三級三級C類客戶三級三級/三級三級/表五l 對于視頻監(jiān)控解決方案采用下表進(jìn)行事故定級: 影響攝像頭數(shù)客戶 事故類別 級別=2000100020002001000一類客戶一級二級三級二類客戶二級三級三級三類客戶三級三級三級表六說明:l 攝像頭的影響是指:無法實況錄像、無法播放、頻繁上下線、無法遠(yuǎn)程控制、丟失錄像文件。l 客戶類別說明一類客戶:NA客戶中的公安、監(jiān)獄、銀行、應(yīng)急指揮、交通行業(yè)二類客戶:NA客戶中其它行業(yè)三類客戶:非NA客戶4) 會議類產(chǎn)品事故定級標(biāo)準(zhǔn)l 根據(jù)客戶類別和故障表現(xiàn)定級 故障表現(xiàn) 事故級別客

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論