營業(yè)員的禮儀與服務(wù)

1、版權(quán)所有2012 營業(yè)員的禮儀與服務(wù)營業(yè)員的禮儀與服務(wù) 版權(quán)所有2012 服務(wù)禮儀的定義服務(wù)禮儀的定義 服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員在工作崗位上對服務(wù)對象表示尊重，服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員在工作崗位上對服務(wù)對象表示尊重， 同時(shí)用來維護(hù)自尊的一種規(guī)范化行為。核心是同時(shí)用來維護(hù)自尊的一種規(guī)范化行為。核心是尊重尊重。 服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對 客人的尊重與友好，服務(wù)人員在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)客人的尊重與友好，服務(wù)人員在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài) 和語言、操作的規(guī)范和語言、操作的規(guī)范。 版權(quán)所有2012 我們要怎么做？ 儀容

2、儀容 儀態(tài)儀態(tài) 接待禮儀接待禮儀 上班自檢上班自檢 版權(quán)所有2012 版權(quán)所有2012 版權(quán)所有2012 在日常交往中，初次接觸某一個(gè)人 或某一事物所產(chǎn)生的第一印象，通 常會直接左右人們對此人或此事物 的評價(jià)的高低，而且在很大程度上 還會決定著此后雙邊關(guān)系的優(yōu)劣。 幾秒鐘決定你的命運(yùn)幾秒鐘決定你的命運(yùn)! 版權(quán)所有2012 儀表要求營業(yè)員的儀容 發(fā)型：不要另類，女士過于肩膀盡量扎起來 面部：清潔，自然妝容 手部：指甲清潔、干凈、戴手套 口部：衛(wèi)生 服裝：一律穿規(guī)定的15分工作服，忌臟、亂、破、 怪、短。 鞋子:保持整潔,禁止穿拖鞋。 裝飾品:禁止戴手鏈,腳鏈,只能戴耳釘. 版權(quán)所有2012 頭發(fā)

3、亂糟糟，有頭屑 用手摳鼻孔 濃裝艷抹 體味、體味 牙齒有菜葉 指甲 衣服太短 體毛太多、太長 鞋子 細(xì)節(jié)決定形象成敗 頭發(fā)注意清潔 注意各種小動(dòng)作 應(yīng)化淡妝 注意清潔 常漱口 指甲剪整齊 衣服要得體 體毛要清理 選擇合適的鞋子 版權(quán)所有2012 站姿-男士基本站姿 抬頭,目視前方 挺胸拔背 肩平 兩臂自然下垂 收腹 雙腿平攏直立 重心落在兩腳間 腳尖分開成V字,或兩腳 分開,比肩略窄 雙手合起，放在腹前或背 后 版權(quán)所有2012 商務(wù)禮儀體驗(yàn)篇之姿態(tài)訓(xùn)練商務(wù)禮儀體驗(yàn)篇之姿態(tài)訓(xùn)練- -站姿站姿 站姿-女士各種站姿 版權(quán)所有2012 站姿 版權(quán)所有2012 商務(wù)禮儀體驗(yàn)篇之姿態(tài)訓(xùn)練商務(wù)禮儀體驗(yàn)篇之

4、姿態(tài)訓(xùn)練- -站姿站姿 （1）身體歪斜。 （2）彎腰駝背。 （3）趴伏倚靠。 （4）雙腿分叉。 （5）腳位不當(dāng)。 （6）手位不當(dāng)。 （7）半坐半站。 七種不良站姿 版權(quán)所有2012 (2)坐姿 版權(quán)所有2012 坐姿-男士坐姿 版權(quán)所有2012 頭部挺直，雙目平視，下頜微微 內(nèi)收，頸部挺直； 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座 椅的背部，采用中坐姿勢，坐椅面 2/3左右； 雙腿可并攏也可分開，但分開距 離不得超過肩寬； 就座、離座時(shí)盡量輕緩。 形體儀態(tài)禮儀形體儀態(tài)禮儀-男士坐姿男士坐姿 版權(quán)所有2012 坐姿-幾種不正確的坐姿 - 與人交談要時(shí)刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微點(diǎn)頭； - 保持同他

5、人80cm_1m的距離； - 說話、交談與對方視線應(yīng)經(jīng)常交流，（每次35秒），其余 時(shí)候應(yīng)將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置， 重要的時(shí)刻眼神尤其要與對方有交流； - 視線游移或面無表情； - 竊竊暗笑； - 精神萎靡不振； - 語速過快； - 手勢過于夸張； - 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢； - 走路時(shí)后仰、搖晃、跳動(dòng)或眼向下看; - 坐姿懶散、翹腳或抖動(dòng)。 版權(quán)所有2012 版權(quán)所有2012 一、問候禮儀儀 n問候要爭取主動(dòng) n問候要聲音清晰、響亮 n問候要注視對方的眼睛 n問候的稱呼、方式要符合對方的情況 n問候時(shí)的姿勢 版權(quán)所有2012 二、服務(wù)基本用語之一 u迎客時(shí)

6、說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。 u對他人表示感謝時(shí)說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。 u接受顧客的吩咐時(shí)說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。 u不能立即接待顧客時(shí)說“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“馬上就 來”等。 u對在等候的顧客說“讓您久等了”、“對不起，讓你們等候多時(shí)了”等。 u打擾或給顧客帶來麻煩時(shí)說“對不起”、“實(shí)在對不起”、“打擾您了”、 “給您添麻煩了”等。 版權(quán)所有2012 基本用語之二 u 由于失誤表示歉意時(shí)說“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。 u當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是 我應(yīng)該做的”等。 u 當(dāng)顧客向你致

7、歉時(shí)說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等。 u當(dāng)你聽不清楚顧客問話時(shí)說“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎”等。 u送客時(shí)說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。 u當(dāng)你要打斷顧客的談話時(shí)說“對不起，我可以占用一下您的時(shí)間 嗎？”、“ 對 不起，耽擱您的時(shí)間了”等。 版權(quán)所有2012 （一）、進(jìn)店及道別用語 要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客感覺愉快和滿意，不要不做聲； 您好，歡迎光臨！ 王阿姨，您好！ 這是您的菜，請拿好！ 請慢走！ 不客氣，這是我們應(yīng)該做的！ 23 幾種情況舉例幾種情況舉例 版權(quán)所有2012 （二）、缺貨時(shí) 對不起，您問的*某某產(chǎn)品我們剛賣完，（用同類性質(zhì)的

8、某某菜怎么樣？） 這種產(chǎn)品，下午會到，請您抽空來看看，或者我們給你送 過去。 這種產(chǎn)品暫時(shí)沒有，方便的話，請留下姓名及聯(lián)系方式， 一有貨我們聯(lián)系您，給您送貨上門，怎么樣？ 24 版權(quán)所有2012 （三）、包裝商品用語 要求在包裝過程中關(guān)照顧客注意事項(xiàng)，雙手遞交給顧客商品時(shí) 不要把商品扔給顧客不管，或者放在柜臺上一推，而不幫助包裝。 請稍后，我?guī)湍b好。 這是您的東西，請拿好。 這里有禮品袋，我為您裝好。 東西都放進(jìn)去了，請您帶好。 這東西容易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞。 25 版權(quán)所有2012 （四）、在收、找款發(fā)生糾紛時(shí)用語 您別著急，我們大家回憶一下，我記得剛才收您的是X張X元面額

9、的人民幣，找您XX元錢，請您再回憶一下，好嗎？ 實(shí)在對不起，由于我們疏忽，造成差錯(cuò)，這是多收您的X元，請?jiān)?諒。 對不起，請稍等，我們先核對一下貨款再說，好嗎？ 26 版權(quán)所有2012 （五）、投訴用語 1 1、現(xiàn)場、現(xiàn)場 2 2、電話、電話 投訴產(chǎn)品 1.非常抱歉，是我們沒有仔細(xì)對產(chǎn)品進(jìn)行檢查，我們立即為您退換 新的產(chǎn)品 2.如果事態(tài)比較嚴(yán)重，或客戶態(tài)度比較堅(jiān)決，情緒比較大，則除了 退換新的產(chǎn)品或退款以外，還可以給予適當(dāng)贈(zèng)送一些產(chǎn)品進(jìn)行補(bǔ) 償； 3.最后還要對客戶說：非常感謝您對十五分的支持與厚愛。 27 版權(quán)所有2012 投訴服務(wù)投訴服務(wù) 1）對客戶說：非常抱歉，是我們做得不夠好，我們一定

10、會持續(xù) 改善； 2）要傾聽顧客的訴求，不要反駁客戶，以免引起更大的誤會， 引起客戶更大的情形波動(dòng)； 碰到棘手、難以處理協(xié)調(diào)的投訴問題的時(shí)候，除了需要先向客戶 真誠致歉以外，需要及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，尋求上級領(lǐng)導(dǎo)的 支持。 版權(quán)所有2012 （六）、收款用語 吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中，不允許扔、摔、重放 收您*元錢。 這是找您的*元錢，請您拿好小票，收好。 您買東西共計(jì)*元，收您*元錢，找您*元錢，請點(diǎn)一下。 您的錢數(shù)不對，請您重新點(diǎn)一下。 *先生、小姐，您想兌換零錢，我來幫您換。 請您再點(diǎn)一下，看看是否對？ 29 版權(quán)所有2012 三、話術(shù)與日常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1.銷售話術(shù) 2.投訴

11、話術(shù) 3.日常服務(wù)規(guī)范 版權(quán)所有2012 四、服務(wù)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn) （一）、服務(wù)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn) （1）動(dòng)作要利索，把握好尺度。比如，對于年輕的顧客動(dòng)作要迅速；對 于年老的顧客則應(yīng)該顯得從容不迫。 （2）姿態(tài)端莊，不拖泥帶水。 （3）在店里行走的時(shí)候要抬起腳，不要把腳拖在地上，穿的鞋子要合適。 （4）說話要段落分明，口齒清楚，不要說起來沒完沒了，喋喋不休。 版權(quán)所有2012 （二）、手勢動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn) 手勢是店員日常工作中常常會用到的一個(gè)動(dòng)作。一個(gè)恰如其分的手勢， 能夠起到活躍氣氛、增強(qiáng)感染力、刺激顧客消費(fèi)欲望的作用。在工作中，店員 應(yīng)了解如下手勢的含義： （1）伸出手掌，手指要伸直微擺，這樣會給人一種言行合一、誠

12、懇的感覺。 （2）掌心向上，手指要伸直，表示謙虛、誠實(shí)、屈從，含有指路的意思。 （3）食指伸出，其余手指緊握，呈點(diǎn)指狀，表示不禮貌，甚至帶有教訓(xùn)、威脅 的意思，這是一種令人生厭的動(dòng)作。 （4）雙手相握或不斷玩弄手指，這樣會給人一種拘謹(jǐn)、缺乏自信的感覺。 （5）用拇指指向別人，表示藐視和嘲弄。 （6）十指交叉置于柜臺上或眼前、眉心，表達(dá)的則是一種沮喪的心情，以及敵 對和緊張的情緒。 版權(quán)所有2012 （三）、禁忌動(dòng)作 作為店鋪工作人員，要時(shí)刻注意個(gè)人形象，并注意維護(hù)店鋪的形象，以一作為店鋪工作人員，要時(shí)刻注意個(gè)人形象，并注意維護(hù)店鋪的形象，以一 種端莊得體的儀態(tài)出現(xiàn)在顧客面前，切忌出現(xiàn)以下不雅的

13、小動(dòng)作：種端莊得體的儀態(tài)出現(xiàn)在顧客面前，切忌出現(xiàn)以下不雅的小動(dòng)作： （1）在顧客面前吸煙：店員在客人面前吸煙會使客人覺得店鋪的管理和衛(wèi)生條 件很差。 （2）掏鼻孔：這是不文明、不衛(wèi)生的舉動(dòng)，不要說是需要面對顧客的店員，就 是一般人也不應(yīng)在別人面前這樣做。 （3）剔牙齒：店員這樣做會引起客人的反感。 （4）挖耳朵：這同樣是不衛(wèi)生的舉動(dòng)，店的一切行為都要符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 （5）打飽嗝：這是不禮貌的行為，會使客人覺得服務(wù)員缺少起碼的對客尊重。 （6）打噴嚏：這會引起飛沫，傳播各種疾病。 （7）打哈欠：會使客人覺得店精神不飽滿，對服務(wù)質(zhì)量的滿意度大打折扣。 （8）抓頭：這是不衛(wèi)生的習(xí)慣。 （9）搔癢：使

14、客人不滿，對衛(wèi)生條件產(chǎn)生懷疑。 （10）伸懶腰：服務(wù)員精神不飽滿，服務(wù)質(zhì)量會降低。 版權(quán)所有2012 五、營業(yè)員電話禮儀 您會接電話嗎？ 1、及時(shí)。超過3聲要致歉 2、微笑，聲音大小適中 3、聽對方講話時(shí)不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。 4、熱情問候并報(bào)出公司或部門名稱。如：“您好！15分駿景店！我是某某”如果對 方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對方正確的號碼。 5、確認(rèn)對方單位與姓名，詢問來電事項(xiàng)，按W（ when 、where、who、why 、 what ）H（how）的原則記錄。 6、準(zhǔn)備好紙、筆，扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝對方，并表示會盡快 處理。 7、說聲“再

15、見”，對方掛后再掛。 8、上班時(shí)在電話里不談私事，不閑聊。 版權(quán)所有2012 優(yōu)秀的店員接打電話時(shí)，會注意以下幾點(diǎn)： a.充分做好打電話的準(zhǔn)備； b.接通電話后，要先自報(bào)姓名； c.確定對方就是所要找的人，確認(rèn)身份后，再問； d.通話時(shí)應(yīng)簡潔明了； e.把對方的話記在紙上； f.重點(diǎn)再重述一遍，掛斷電話前注意禮節(jié)，別忘了向顧客致謝； g.自己做不了主時(shí)，要請對方稍后，問明白了再做答復(fù)； h.接到找人的電話要迅速轉(zhuǎn)給被找者，他不在時(shí)應(yīng)給通話人解釋， 并盡量留言； i.對方語音太小時(shí)要禮貌地直接告知； j.需要對方等待時(shí)，須向?qū)Ψ秸f：“對不起，請您稍等一下。” 如有可能最好說出讓他等待的理由 版權(quán)

16、所有2012 主動(dòng)將自己的重要信息告訴對方主動(dòng)將自己的重要信息告訴對方 存放得當(dāng)，隨手可取，站立對正，存放得當(dāng)，隨手可取，站立對正， 上身前傾，雙握前端，字朝對方，上身前傾，雙握前端，字朝對方， 齊胸送出，清楚報(bào)名齊胸送出，清楚報(bào)名 遞送名片 接收名片 感謝對方信任感謝對方信任 立即起立，面向?qū)Ψ?，雙接下端，立即起立，面向?qū)Ψ?，雙接下端， 齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝，齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝， 存放得當(dāng)，珍惜愛護(hù)存放得當(dāng)，珍惜愛護(hù) 實(shí)際練習(xí) 版權(quán)所有2012 服務(wù)顧客的 基本標(biāo)準(zhǔn) TCL 細(xì)心 關(guān)心愛心 快速 友善正確 服務(wù)三大訴求服務(wù)三大訴求 FAFFAF 版權(quán)所有2012 熟悉接待的

17、十大技巧 一個(gè)一個(gè)營業(yè)員營業(yè)員每天要接待各種各樣的顧客，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧每天要接待各種各樣的顧客，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧 客的不同需要。促銷員在接待不同身份、不同愛好的顧客時(shí)應(yīng)各用什么方法：客的不同需要。促銷員在接待不同身份、不同愛好的顧客時(shí)應(yīng)各用什么方法： 1 1、接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象； 2 2、接待熟悉的老顧客要格外熱情，要使他有如逢摯友的感覺；接待熟悉的老顧客要格外熱情，要使他有如逢摯友的感覺； 3 3、接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事；接待性子急

18、或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事； 4 4、接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩；、接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩； 5 5、接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛美、求新的心態(tài)；接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛美、求新的心態(tài)； 6 6、接待老年顧客，要注意方便和實(shí)用，要讓他們感到公道、實(shí)在；接待老年顧客，要注意方便和實(shí)用，要讓他們感到公道、實(shí)在； 7 7、接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀，不要推諉；接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀，不要推諉； 8 8、接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去干擾他接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去干擾他。 38 版權(quán)所有2012 個(gè)人方面的準(zhǔn)備個(gè)人方面的準(zhǔn)備 保持整潔