年度酒店前臺(tái)工作總結(jié)范文

1、年度酒店前臺(tái)工作總結(jié)范文不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年 時(shí)間，從剛開始 對(duì)前臺(tái)一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋 一面，我相信這里面除了我自 己的付出與努 力，更離開酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn)，以及老 員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了 好多，“客人永 遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周 知的經(jīng)營(yíng)格言，在這里被發(fā)揮 到了極致。酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的 物質(zhì)需 求得到滿足更要滿足客人的精神需 求。所以在做為酒店的 經(jīng)營(yíng)者，往往對(duì)客人 的要求，只要在不觸犯法律和違背道 德的前 提下，都會(huì)最大化滿足客人。所以從入職培 訓(xùn)就會(huì) 為員工灌輸： “客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò) , 錯(cuò)的 只會(huì)是我們” ，“只有 真誠(chéng)的服務(wù) , 才

2、會(huì)換來(lái)客 人的微笑”。 我一直堅(jiān)信顧客就是 上帝的道 理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極 致。酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、 退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這 當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫 客人處理服務(wù) 要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。 酒店的前臺(tái)， 工作 半 次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換 工作，其中一人 為專職收銀，另外兩人按照 實(shí)際工作量情況分配剩余工作。 這樣的安排 比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配 為 一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其 他服務(wù)和聯(lián)系工 作。而且還可以緩解收銀的 壓力，讓收銀可以做到頭腦清 明，不出錯(cuò)。 最重要的是， 這樣的工作方式， 可以很快讓 新

3、人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同 事指導(dǎo)，工作量 大的時(shí)候又可以更多的吸收 經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。 在這半年我 主要做到以下工作：一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì) 前廳部作為酒店的 門面，每個(gè)員工都要 直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和 服務(wù)質(zhì) 量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平， 因此對(duì) 員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。 我們定期會(huì)進(jìn)行接聽(tīng) 電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)，接 待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)， 以及外語(yǔ) 培訓(xùn)。只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和 服務(wù) 技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為 客人提供優(yōu)質(zhì)的服 務(wù)。二 加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧，提 高入住率 前廳 部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客 房銷售

4、，今年來(lái)酒店推 出了一系列的客房促 銷，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根 據(jù) 市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)， 前臺(tái)的散客 有了明顯的增加，入住率有所提 高，強(qiáng)調(diào)接待員： “只要到 前臺(tái)的客人，我 們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨， 爭(zhēng) 取更多的入住率。三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作 酒店就像一個(gè)大家庭， 部門與部門之間 在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在 工 作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店 的中樞部 門，它同餐飲、銷售、客房等部門 都有著緊密的工作關(guān)系， 如出現(xiàn)問(wèn)題，我們 都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避 免事 情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司?店，不解 決和處理好將對(duì)酒

5、店帶來(lái)一定的負(fù) 面影響。四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失 誤，保證客人 及時(shí)結(jié)帳，令客人滿意。 前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的 最后 一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴 酒店的種 種服務(wù)，而這些問(wèn)題并非由收銀人 員引起，這時(shí)，最忌推 諉或指責(zé)造成困難的 部門或個(gè)人， “事不關(guān)已，高高掛起” 最不 可取的，它不但不能彌補(bǔ)過(guò)失，反而讓客人 懷疑整個(gè) 酒店的管理，從而加深客人的不信 任程度。所以，應(yīng)沉著 冷靜發(fā)揮中介功能， 由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況，請(qǐng)求幫 助。在問(wèn)題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見(jiàn)，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改 變最初的不良印象， 甚至?xí)⒂H密和相互 信任的客我關(guān)系。 劍雖利，不礪不 斷”、“勤學(xué)后方知不 足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行