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文檔簡(jiǎn)介
1、年度酒店前臺(tái)工作總結(jié)范文不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年 時(shí)間,從剛開始 對(duì)前臺(tái)一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋 一面,我相信這里面除了我自 己的付出與努 力,更離開酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn),以及老 員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了 好多,“客人永 遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周 知的經(jīng)營(yíng)格言,在這里被發(fā)揮 到了極致。酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo),不但要客人的 物質(zhì)需 求得到滿足更要滿足客人的精神需 求。所以在做為酒店的 經(jīng)營(yíng)者,往往對(duì)客人 的要求,只要在不觸犯法律和違背道 德的前 提下,都會(huì)最大化滿足客人。所以從入職培 訓(xùn)就會(huì) 為員工灌輸: “客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò) , 錯(cuò)的 只會(huì)是我們” ,“只有 真誠(chéng)的服務(wù) , 才
2、會(huì)換來(lái)客 人的微笑”。 我一直堅(jiān)信顧客就是 上帝的道 理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極 致。酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、 退房及費(fèi)用結(jié)算,當(dāng)然,這 當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫 客人處理服務(wù) 要求,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。 酒店的前臺(tái), 工作 半 次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,輪換 工作,其中一人 為專職收銀,另外兩人按照 實(shí)際工作量情況分配剩余工作。 這樣的安排 比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配 為 一人收銀,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其 他服務(wù)和聯(lián)系工 作。而且還可以緩解收銀的 壓力,讓收銀可以做到頭腦清 明,不出錯(cuò)。 最重要的是, 這樣的工作方式, 可以很快讓 新
3、人獲得經(jīng)驗(yàn),在工作量小的時(shí)候由帶班同 事指導(dǎo),工作量 大的時(shí)候又可以更多的吸收 經(jīng)驗(yàn),迅速成長(zhǎng)。 在這半年我 主要做到以下工作:一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高自身素質(zhì) 前廳部作為酒店的 門面,每個(gè)員工都要 直接的面對(duì)客人,員工的工作態(tài)度和 服務(wù)質(zhì) 量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平, 因此對(duì) 員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。 我們定期會(huì)進(jìn)行接聽(tīng) 電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn),接 待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn), 以及外語(yǔ) 培訓(xùn)。只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和 服務(wù) 技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為 客人提供優(yōu)質(zhì)的服 務(wù)。二 加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧,提 高入住率 前廳 部根據(jù)市場(chǎng)情況,積極地推進(jìn)散客 房銷售
4、,今年來(lái)酒店推 出了一系列的客房促 銷,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根 據(jù) 市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià), 前臺(tái)的散客 有了明顯的增加,入住率有所提 高,強(qiáng)調(diào)接待員: “只要到 前臺(tái)的客人,我 們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨, 爭(zhēng) 取更多的入住率。三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作 酒店就像一個(gè)大家庭, 部門與部門之間 在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在 工 作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店 的中樞部 門,它同餐飲、銷售、客房等部門 都有著緊密的工作關(guān)系, 如出現(xiàn)問(wèn)題,我們 都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避 免事 情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司?店,不解 決和處理好將對(duì)酒
5、店帶來(lái)一定的負(fù) 面影響。四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失 誤,保證客人 及時(shí)結(jié)帳,令客人滿意。 前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的 最后 一個(gè)部門,所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴 酒店的種 種服務(wù),而這些問(wèn)題并非由收銀人 員引起,這時(shí),最忌推 諉或指責(zé)造成困難的 部門或個(gè)人, “事不關(guān)已,高高掛起” 最不 可取的,它不但不能彌補(bǔ)過(guò)失,反而讓客人 懷疑整個(gè) 酒店的管理,從而加深客人的不信 任程度。所以,應(yīng)沉著 冷靜發(fā)揮中介功能, 由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況,請(qǐng)求幫 助。在問(wèn)題解決之后,應(yīng)再次征求客人意見(jiàn),這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,從而改 變最初的不良印象, 甚至?xí)⒂H密和相互 信任的客我關(guān)系。 劍雖利,不礪不 斷”、“勤學(xué)后方知不 足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行
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