物業(yè)管理顧問服務(wù)方案.23頁(yè)

1、物業(yè)管理全程顧問服務(wù)概要（*項(xiàng)目）萬(wàn)科物業(yè)簡(jiǎn)介萬(wàn)科于1990年介入物業(yè)管理行業(yè)，于1992年初正式成立萬(wàn)科物業(yè)，是萬(wàn)科集團(tuán)全資下屬企業(yè)。作為國(guó)內(nèi)最早從事物業(yè)管理的專業(yè)機(jī)構(gòu)之一，萬(wàn)科物業(yè)見證了物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的風(fēng)雨歷程，經(jīng)過十余年的不輟努力，公司已發(fā)展成為業(yè)務(wù)范圍遍布全國(guó)的大型物業(yè)品牌企業(yè)。目前萬(wàn)科物業(yè)從業(yè)員工超過9000人，管理服務(wù)面積超過1500萬(wàn)平方米，服務(wù)人口超過50萬(wàn)人。企業(yè)理念萬(wàn)科物業(yè)始終堅(jiān)持“全心全意全為您”之服務(wù)理念，秉承“持續(xù)超越我們的顧客不斷增長(zhǎng)的期望”之企業(yè)宗旨，發(fā)揚(yáng)“服務(wù)至誠(chéng)、精益求精、管理規(guī)范、進(jìn)取創(chuàng)新”之企業(yè)精神，不斷探索物業(yè)管理新模式，積極參與行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，推動(dòng)物業(yè)管理

2、行業(yè)的健康發(fā)展。專業(yè)成就萬(wàn)科物業(yè)時(shí)刻關(guān)注客戶的需求，不斷提升管理服務(wù)內(nèi)涵，致力于持續(xù)引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展方向，為中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展做出了積極的探索，贏得來(lái)自同行及社會(huì)的普遍認(rèn)同與贊譽(yù)，奠定了行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)地位。共管模式（1991年）、酒店式管理（1995年）、無(wú)人化管理（1998年）、個(gè)性化服務(wù)（1999年）國(guó)內(nèi)首家通過ISO9002第三方國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系認(rèn)證國(guó)內(nèi)首家實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理電腦網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)化首先推出季度管理報(bào)告制度首批全國(guó)物業(yè)管理行業(yè)一級(jí)資質(zhì)在管項(xiàng)目共獲“國(guó)優(yōu)”稱號(hào)25個(gè)，各類榮譽(yù)稱號(hào)共計(jì)數(shù)百個(gè)。專業(yè)領(lǐng)域物業(yè)管理全委托服務(wù)萬(wàn)科物業(yè)作為行業(yè)的領(lǐng)跑者，致力于構(gòu)筑自身品牌優(yōu)勢(shì)，積極介入多類型物業(yè)的管理與

3、服務(wù)，管理服務(wù)的物業(yè)類型已涵蓋大型住宅區(qū)、中央直屬機(jī)關(guān)、軍隊(duì)物業(yè)、地方政府機(jī)關(guān)、超大型商業(yè)物業(yè)、學(xué)校、工業(yè)園區(qū)、園林物業(yè)、智能化寫字樓、高檔住宅等。代表項(xiàng)目包括了國(guó)家建設(shè)部大院及辦公樓、東莞行政辦事中心等。萬(wàn)科物業(yè)以其不懈的努力，已發(fā)展成為行業(yè)內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)類型最為豐富的企業(yè)，并成功地成長(zhǎng)為住宅領(lǐng)域、政府公用物業(yè)領(lǐng)域物業(yè)管理的雙重專家。萬(wàn)科物業(yè)仍將繼續(xù)加強(qiáng)物業(yè)管理專業(yè)研究，不斷提高服務(wù)品質(zhì)，持續(xù)為更多的客戶提供高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)管理顧問服務(wù)萬(wàn)科物業(yè)秉承“鑄造精品”的原則，開發(fā)出了具有自身特色及行業(yè)優(yōu)勢(shì)的顧問業(yè)務(wù)形態(tài)，包括物業(yè)管理常駐全程顧問服務(wù)、物業(yè)管理顧問培訓(xùn)服務(wù)等。萬(wàn)科物業(yè)根據(jù)顧問

4、項(xiàng)目的自身特點(diǎn)，整合一切有效資源，制定出一套適合顧問客戶發(fā)展需要的系統(tǒng)性解決方案，并通過派駐顧問人員、提交顧問書及建議函、深圳總部系統(tǒng)培訓(xùn)及崗位實(shí)習(xí)、客戶回訪制度等多種形式達(dá)到并超出顧問預(yù)期效果。近5年來(lái)，萬(wàn)科物業(yè)已經(jīng)在東北、華北、華東、華中、西南、西北、華南等區(qū)域，選擇有影響的城市和在當(dāng)?shù)赜休^大影響的物業(yè)項(xiàng)目，成功地輸出了萬(wàn)科物業(yè)的優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，提高了顧問項(xiàng)目的整體運(yùn)作水平及委托方的企業(yè)品牌形象，同時(shí)有效地促進(jìn)了當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理水平的整體提升，推動(dòng)了物業(yè)管理行業(yè)在全國(guó)的均衡發(fā)展。小區(qū)智能化工程萬(wàn)科物業(yè)從1994年開始從事智能化工程業(yè)務(wù)，歷經(jīng)十年發(fā)展，已培養(yǎng)出一支技術(shù)力量雄厚、具備豐富智能化工

5、程設(shè)計(jì)、施工和維護(hù)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)。我司已承擔(dān)萬(wàn)科地產(chǎn)在全國(guó)開發(fā)的70以上樓盤項(xiàng)目的智能化工程，并且積極開拓對(duì)外技術(shù)輸出，先后承接了包括中國(guó)人民解放軍總后勤部在內(nèi)的多個(gè)智能化工程，專業(yè)的技術(shù)及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，得到了萬(wàn)科集團(tuán)與外部客戶的一致好評(píng)光榮與夢(mèng)想過去的十幾年中，萬(wàn)科物業(yè)承載并實(shí)現(xiàn)了了數(shù)以十萬(wàn)計(jì)家庭追求理想生活的夢(mèng)想，萬(wàn)科物業(yè)也因此贏得了社會(huì)的認(rèn)同和尊敬。前行的路上，作為國(guó)內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)的領(lǐng)跑者，萬(wàn)科物業(yè)有能力、更有責(zé)任持續(xù)關(guān)注客戶需求變化，不斷探索創(chuàng)新完善之道，憑我們的努力、智慧與責(zé)任感，為更多的客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。萬(wàn)科物業(yè)的顧問服務(wù)業(yè)務(wù)壹 萬(wàn)科物業(yè)顧問服務(wù)方針 承襲萬(wàn)科物業(yè)鑄造精品與持續(xù)改

6、善品質(zhì)的價(jià)值觀。 不盲目追求顧問服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量，而重在保證顧問服務(wù)和管理輸出的質(zhì)量。 切實(shí)幫助被顧問公司有效地建立起完整的管理體系，準(zhǔn)確把握物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。 指導(dǎo)、協(xié)助被顧問公司獨(dú)立地實(shí)施各項(xiàng)管理服務(wù)，并不斷地自我完善。貳 萬(wàn)科物業(yè)顧問服務(wù)目標(biāo) 通過前期介入顧問服務(wù)，最大限度的對(duì)顧問項(xiàng)目之規(guī)劃設(shè)計(jì)、設(shè)備選型、設(shè)備安裝、智能化工程、園林綠化等方面進(jìn)行優(yōu)化，避免出現(xiàn)由于前期設(shè)計(jì)的疏忽而導(dǎo)致小區(qū)投入使用后不必要的額外成本支出。 通過現(xiàn)場(chǎng)顧問服務(wù)，幫助被顧問公司建立科學(xué)、完善的管理體系；精干、專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)；合理、優(yōu)秀的企業(yè)文化，進(jìn)而使之成為當(dāng)?shù)匾涣鞯奈飿I(yè)管理企業(yè)。 通過顧問監(jiān)察服務(wù)，鞏固、強(qiáng)化顧

7、問輸出效果，增強(qiáng)被顧問公司獨(dú)立運(yùn)轉(zhuǎn)及自我完善能力。 為發(fā)展商建立品牌物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，豐富地產(chǎn)品牌內(nèi)涵，為發(fā)展商更上層樓奠定良好的基礎(chǔ)。叁 萬(wàn)科物業(yè)顧問服務(wù)特色優(yōu)質(zhì)精品的服務(wù)定位萬(wàn)科物業(yè)認(rèn)為在同等資源下，顧問項(xiàng)目的數(shù)量和質(zhì)量必然成反比增長(zhǎng)，因此堅(jiān)持“充分利用現(xiàn)有資源做最好的事情”之原則，刻意限制每年輸出項(xiàng)目的數(shù)量，將每年簽約項(xiàng)目控制在5個(gè)左右，保證每個(gè)合作項(xiàng)目都能得到最充分的顧問服務(wù)，將每一被顧問公司打造成為當(dāng)?shù)氐臉?biāo)桿企業(yè)。獨(dú)立的第二方“當(dāng)局者迷，旁觀者清”，萬(wàn)科物業(yè)以獨(dú)立顧問的身份對(duì)被顧問公司實(shí)施顧問服務(wù)，保障科學(xué)、客觀的判斷、分析被顧問公司運(yùn)作狀況，合理的提供切實(shí)可行的解決方案。保障被顧問公司

8、組織架構(gòu)的持續(xù)完整性及公司整體運(yùn)作的連續(xù)性。三階段顧問法物業(yè)公司若為地產(chǎn)項(xiàng)目提供服務(wù)，必然經(jīng)歷前期介入、入伙及日常管理三大階段，每一階段地產(chǎn)商及業(yè)主對(duì)物業(yè)公司都有著不同的要求?；诖?，萬(wàn)科物業(yè)的顧問服務(wù)也針對(duì)性的分為三大階段，對(duì)被顧問公司經(jīng)歷的各個(gè)環(huán)節(jié)，量身定做最為適用的顧問方案。全面的服務(wù)內(nèi)容萬(wàn)科物業(yè)顧問服務(wù)范圍不僅涵蓋物業(yè)公司的組織架構(gòu)、人力資源體系、制度體系、財(cái)務(wù)體系、品質(zhì)監(jiān)控體系、各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程和作業(yè)指導(dǎo)書的建立等物業(yè)管理相關(guān)的各個(gè)環(huán)節(jié)，也包括對(duì)地產(chǎn)項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)優(yōu)化、工程前期介入、設(shè)備選型、智能化方案的選擇及優(yōu)化、銷售配合等與地產(chǎn)商密切相關(guān)的各個(gè)方面。物業(yè)經(jīng)驗(yàn)的整體輸出萬(wàn)科物業(yè)的成功不

9、是一人之力可以達(dá)到的。同理，我們?cè)跒楸活檰柟咎峁┓?wù)時(shí)，也強(qiáng)調(diào)必須集合公司所有資源，將萬(wàn)科物業(yè)的經(jīng)驗(yàn)完整、有效的傳輸給被顧問公司。因此，萬(wàn)科物業(yè)成立顧問專家組，融合公司的精英力量作為保障顧問輸出質(zhì)量的堅(jiān)實(shí)后盾。強(qiáng)有力的執(zhí)行體系再先進(jìn)的管理理念、科學(xué)的作業(yè)制度如果沒有有效的執(zhí)行體系，也無(wú)法達(dá)到預(yù)期的效果。因此執(zhí)行力，是萬(wàn)科物業(yè)特別予以關(guān)注的。在顧問服務(wù)中，一方面，公司通過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)念檰枠I(yè)務(wù)管理流程和制度，保證萬(wàn)科物業(yè)顧問服務(wù)內(nèi)部運(yùn)作各環(huán)節(jié)的有效執(zhí)行；另一方面，對(duì)被顧問公司及開發(fā)商，我們也嚴(yán)格要求其與萬(wàn)科物業(yè)及顧問組建立起完善的溝通反饋渠道，確保每一科學(xué)合理的指導(dǎo)、建議意見能夠得以良好的貫徹和執(zhí)行。

10、全方位、立體式的培訓(xùn)體系作為軟性服務(wù)的顧問輸出，培訓(xùn)是必不可少的實(shí)施環(huán)節(jié)。課程安排的合理性、科學(xué)性和完整性直接影響到顧問輸出效果。對(duì)此，萬(wàn)科物業(yè)建立起全方位、立體式的顧問培訓(xùn)體系。對(duì)被顧問公司中高層的管理骨干，我們集中進(jìn)行一次為期一月的封閉式訓(xùn)練，融合基礎(chǔ)理論、專業(yè)理論、跟崗實(shí)習(xí)、崗位實(shí)踐四大環(huán)節(jié)，進(jìn)行交叉、互動(dòng)訓(xùn)練，使之迅速勝任崗位職能。對(duì)被顧問公司的基層操作人員，我們將于項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)不定期提供崗位技能、作業(yè)流程及禮儀規(guī)范培訓(xùn)，使其了解優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的含義并正確運(yùn)用到日常工作中。除此之外，我們?cè)陂_盤前為銷售人員及售樓現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員提供物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)及禮儀培訓(xùn)、在顧問實(shí)施過程中提供顧問書培訓(xùn)，以及顧

11、問項(xiàng)目經(jīng)理在顧問現(xiàn)場(chǎng)，結(jié)合項(xiàng)目需要進(jìn)行各種管理技能及專業(yè)技能培訓(xùn)。高質(zhì)素的現(xiàn)場(chǎng)顧問人員現(xiàn)場(chǎng)顧問人員是直接傳授萬(wàn)科物業(yè)經(jīng)驗(yàn)的主要橋梁，是把握顧問節(jié)奏、剖析被顧問公司的關(guān)鍵人物。因此對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)顧問人員，萬(wàn)科物業(yè)有著非常高的要求。不僅要求有豐富的萬(wàn)科物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，而且必須具備良好的組織能力、溝通能力、分析能力和抗壓能力。暢通的溝通渠道我們?yōu)槲蟹郊氨活檰柟咎峁╇娫?、傳真、Email等多種溝通方式，及各層級(jí)的反饋渠道，顧客可以隨時(shí)將建議及投訴意見直接反饋至萬(wàn)科物業(yè)公司。通過多方面的溝通，以達(dá)到持續(xù)提高顧問輸出品質(zhì)的目的。肆 萬(wàn)科物業(yè)顧問服務(wù)方式（一）顧問期的組成本公司提供的顧問服務(wù)包括前期介入顧問

12、期、現(xiàn)場(chǎng)顧問期及項(xiàng)目監(jiān)察期。前期介入顧問期，該期間為雙方松散式合作，我司不長(zhǎng)期派駐現(xiàn)場(chǎng)顧問人員。我司將根據(jù)委托方需求，在規(guī)劃設(shè)計(jì)完善、樓盤銷售、設(shè)備選型配合等特定階段派遣顧問專家組，前往項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)委托方顧問需求進(jìn)行指導(dǎo)及協(xié)助。現(xiàn)場(chǎng)顧問期，我司長(zhǎng)期派駐現(xiàn)場(chǎng)顧問人員二名，主持并組織完成委托顧問事項(xiàng)。顧問監(jiān)察期間，我司不再派駐人員常駐顧問項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)。采取每三個(gè)月派遣顧問專家組，前往項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)對(duì)顧問項(xiàng)目物業(yè)管理進(jìn)行管理審核的方式，檢查物業(yè)管理的實(shí)施情況與管理效果，并根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)審核指導(dǎo)情況，系統(tǒng)性地遞交改善建議與方案，幫助委托方能夠更加成熟地獨(dú)立運(yùn)作。通過以上“顧問指導(dǎo)審核改善”過程，最終使委托方之物業(yè)公司

13、能夠熟練規(guī)劃并實(shí)施物業(yè)管理的各項(xiàng)工作。（二）顧問期起止時(shí)間的確定1顧問服務(wù)期應(yīng)當(dāng)選擇適宜的起止時(shí)間與跨度。2從物業(yè)管理本身的特性，以及充分考慮委托商的利益，現(xiàn)場(chǎng)顧問期應(yīng)以一年為宜。現(xiàn)場(chǎng)顧問期過長(zhǎng)一方面增加委托方的成本；同時(shí)易使委托方物業(yè)管理人員的依賴思想根深蒂固，于自身發(fā)展不利。3.一般來(lái)說(shuō)，以入伙時(shí)間為節(jié)點(diǎn)，提前34個(gè)月開始為期一年的現(xiàn)場(chǎng)顧問期，現(xiàn)場(chǎng)顧問期后是為期半年的監(jiān)察期?，F(xiàn)場(chǎng)顧問期開始之前是前期介入顧問期。貴司“*項(xiàng)目”項(xiàng)目入伙時(shí)間初定在2007年12月，我司擬定顧問期間如下：顧問前期時(shí)間是“簽合同2007年8月31日”；現(xiàn)場(chǎng)顧問期時(shí)間是“07年9月1日08年8月31日”；顧問監(jiān)察期時(shí)

14、間是“08年9月1日09年2月28日”。（三）顧問服務(wù)專家組1在雙方簽訂物業(yè)管理委托顧問服務(wù)合同后，公司將在合同簽訂后二個(gè)月左右，成立顧問項(xiàng)目專家顧問組。2顧問組成員由公司各管理及業(yè)務(wù)口的專家人員組成，為委托方提供全方位的顧問服務(wù)。3顧問組成員根據(jù)顧問工作的進(jìn)程，編排詳細(xì)計(jì)劃分批前往項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，履行顧問工作。4現(xiàn)場(chǎng)派駐兩名顧問人員，常駐項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，作為雙方合作溝通的工作對(duì)接人，傳遞顧問過程中的種類信息，組織實(shí)施顧問活動(dòng)。5顧問專家組的組成及職責(zé)分工職 位職 責(zé)1總經(jīng)理監(jiān)督全程顧問服務(wù)效果，負(fù)責(zé)重大事項(xiàng)的溝通，以及出席合作過程中的重大活動(dòng)。2副總經(jīng)理3總經(jīng)理助理分管業(yè)務(wù)的顧問指導(dǎo)，顧問工作監(jiān)督指導(dǎo)，

15、出席合作過程中的重大活動(dòng)。4顧問經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)派駐項(xiàng)目組人員的管理與考核、指導(dǎo)小區(qū)服務(wù)策劃,銷售過程中有關(guān)物業(yè)管理的宣傳訴求,物業(yè)經(jīng)營(yíng)、物業(yè)公司發(fā)展規(guī)劃等方面的顧問服務(wù),審核對(duì)口的顧問書與建議函。監(jiān)督、控制顧問服務(wù)實(shí)施效果。5品質(zhì)部經(jīng)理負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)督導(dǎo)及顧問品質(zhì)監(jiān)控，顧問服務(wù)顧客滿意度調(diào)查，委托方投訴處理等。指導(dǎo)公司及小區(qū)品質(zhì)管理體系、客戶服務(wù)體系、安全、清潔、綠化、設(shè)備設(shè)施維護(hù)等專業(yè)管理及作業(yè)體系、小區(qū)創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)等方面的顧問服務(wù)。審核對(duì)口的顧問書與建議函。6總經(jīng)理辦公室主任負(fù)責(zé)企業(yè)建章建制、管理流程擬訂、信息整合與管理等方面的顧問服務(wù)指導(dǎo)。審核對(duì)口的顧問書與建議函。7財(cái)務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)物業(yè)管理企業(yè)財(cái)

16、務(wù)管理方面的顧問服務(wù)指導(dǎo)，審核對(duì)口的顧問書與建議函。8人力資源部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織實(shí)施委托方萬(wàn)科物業(yè)管理培訓(xùn)及人力資源開發(fā)體系建設(shè)、組織建設(shè)、人員培訓(xùn)與實(shí)習(xí)、員工績(jī)效考核等方面的顧問服務(wù)指導(dǎo)，審核對(duì)口的顧問書與建議函。9智能化工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)小區(qū)智能化工程方面的顧問服務(wù)指導(dǎo)，審核對(duì)口的顧問書與建議函。10房產(chǎn)后勤管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)企業(yè)后勤管理、管理處成立前物業(yè)管理工作實(shí)施方面的顧問服務(wù)指導(dǎo)，指導(dǎo)物業(yè)公司與發(fā)展商的配合工作。審核對(duì)口的顧問書與建議函。11綠化工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)小區(qū)園林綠化工程方面的顧問服務(wù)指導(dǎo)。12設(shè)備維護(hù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)小區(qū)設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理方面的顧問服務(wù)指導(dǎo)。13租售中心經(jīng)理負(fù)責(zé)社區(qū)租售業(yè)務(wù)開展的顧

17、問服務(wù)指導(dǎo)。14平面設(shè)計(jì)師負(fù)責(zé)CI體系的建立、推廣等方面的顧問服務(wù)指導(dǎo)。15顧問組秘書負(fù)責(zé)全程顧問服務(wù)過程的信息傳遞與資料管理,負(fù)責(zé)全程顧問服務(wù)的協(xié)調(diào)，定期總結(jié)分析與評(píng)估顧問服務(wù)成效。（四）現(xiàn)場(chǎng)顧問人員資歷經(jīng)驗(yàn)豐富的現(xiàn)場(chǎng)顧問人員是物業(yè)管理顧問服務(wù)成功與否的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。萬(wàn)科物業(yè)在選取現(xiàn)場(chǎng)顧問人員時(shí)，堅(jiān)持在公司管理骨干中按照以下標(biāo)準(zhǔn)選拔： 職務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理基本素質(zhì)教育要求大專學(xué)歷以上，較強(qiáng)的文字處理能力； 【擴(kuò)展要求】物業(yè)管理、人力資源、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)或其他管理類相關(guān)專業(yè)電腦水平電腦操作熟練、無(wú)紙化辦公平臺(tái)熟練運(yùn)用、常用辦公軟件操作及網(wǎng)絡(luò)知識(shí)【擴(kuò)展要求】基礎(chǔ)辦公軟件使用培訓(xùn)施教能力；管理要求熟悉管理學(xué)原

18、理、管理心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)，較強(qiáng)的溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力和時(shí)間分配能力?！緮U(kuò)展要求】基礎(chǔ)管理類課程施教能力。工作經(jīng)驗(yàn)從事物業(yè)管理工作五年以上，在本公司工作三年以上，在公司物業(yè)管理處工作經(jīng)驗(yàn)一年以上，任職主管級(jí)以上職務(wù)一年以上?！緮U(kuò)展要求】任職物業(yè)管理顧問經(jīng)理職務(wù)一年以上。崗位能力證書要求具備全國(guó)統(tǒng)一的物業(yè)行業(yè)管理上崗證，內(nèi)部質(zhì)量審核員上崗證【擴(kuò)展要求】具備項(xiàng)目管理資格證。專業(yè)能力在新項(xiàng)目進(jìn)駐、客戶服務(wù)、行政后勤、安全管理、設(shè)備管理、保潔與綠化管理等業(yè)務(wù)實(shí)施、管理創(chuàng)新等方面均有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，具豐富實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和管理經(jīng)驗(yàn)，熟知小區(qū)物業(yè)管理之特性與管理流程，擅長(zhǎng)于顧問項(xiàng)目組織建設(shè)、CI規(guī)范、內(nèi)部管

19、理流程、業(yè)務(wù)運(yùn)作流程的規(guī)劃建設(shè)，通曉ISO9000質(zhì)量管理體系的建立、體系運(yùn)行及體系完善工作，對(duì)萬(wàn)科物業(yè)管理的服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)、管理模式、管理風(fēng)格均有較深的理解并在長(zhǎng)期工作中再現(xiàn)出優(yōu)秀績(jī)效，具備較強(qiáng)的物業(yè)管理理論知識(shí)，對(duì)行業(yè)發(fā)展有深刻認(rèn)識(shí)。培訓(xùn)背景管理技能類企業(yè)管理專題培訓(xùn)、管理心理學(xué)培訓(xùn)、公共關(guān)系學(xué)培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作培訓(xùn)、TTT講師培訓(xùn)、有效激勵(lì)、溝通管理學(xué)、領(lǐng)導(dǎo)力、企業(yè)文化建設(shè)培訓(xùn)等客戶服務(wù)類客戶服務(wù)專題培訓(xùn)、客戶投訴心理分析、客戶投訴流程設(shè)定、客戶投訴處理技巧、顧客溝通技巧培訓(xùn)等物業(yè)管理類物業(yè)管理上崗證培訓(xùn)、項(xiàng)目經(jīng)理專題培訓(xùn)、安全管理專題培訓(xùn)、物業(yè)管理與地產(chǎn)銷售、社區(qū)文化管理與經(jīng)

20、營(yíng)、物業(yè)財(cái)務(wù)管理、接管與驗(yàn)收管理、合同管理等人力資源類人力資源管理專題培訓(xùn)、非人力資源經(jīng)理的人力資源管理培訓(xùn)、招聘與面試技巧、內(nèi)部員工滿意度測(cè)評(píng)等質(zhì)量管理類ISO9001內(nèi)審員培訓(xùn)、ISO9001在物業(yè)管理行業(yè)的推廣與運(yùn)用、內(nèi)部審核技巧、顧客滿意度測(cè)評(píng)與實(shí)施、QC七大手法、品質(zhì)管理八大原則、6 SIGMA講座等職務(wù)項(xiàng)目助理基本素質(zhì)教育要求大專學(xué)歷以上，較強(qiáng)的公文寫作能力； 【擴(kuò)展要求】物業(yè)管理、或其他管理類相關(guān)專業(yè)電腦水平電腦操作熟練、無(wú)紙化辦公平臺(tái)熟練運(yùn)用、常用辦公軟件操作及網(wǎng)絡(luò)知識(shí)【擴(kuò)展要求】基礎(chǔ)辦公軟件使用培訓(xùn)施教能力；管理要求較強(qiáng)的溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力和時(shí)間分配能力?！緮U(kuò)展要求】基礎(chǔ)

21、管理類課程施教能力。工作經(jīng)驗(yàn)從事物業(yè)管理工作三年以上，在本公司工作兩年以上，在公司物業(yè)管理處工作經(jīng)驗(yàn)一年以上，任職主管級(jí)以上職務(wù)半年以上?！緮U(kuò)展要求】任職物業(yè)管理顧問助理職務(wù)一年以上。崗位能力證書要求具備全國(guó)統(tǒng)一的物業(yè)行業(yè)管理上崗證 【擴(kuò)展要求】具備內(nèi)審員資格證。專業(yè)能力擅長(zhǎng)物業(yè)管理前期介入工作，負(fù)責(zé)管理處的籌備、與開發(fā)商、施工方的業(yè)務(wù)對(duì)接、以及設(shè)備、設(shè)施安裝、調(diào)試的跟蹤、設(shè)備運(yùn)行維護(hù)等工作。在物業(yè)配套設(shè)備、設(shè)施管理，在供配電、消防、給排水、電梯、空調(diào)等系統(tǒng)運(yùn)行管理及維護(hù)方面具備豐富的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。對(duì)于高層樓宇自動(dòng)化、小區(qū)智能化以及停車場(chǎng)自動(dòng)化管理系統(tǒng)設(shè)備及維護(hù)較為熟悉。在物業(yè)移交后的工

22、程返修及業(yè)戶二次裝修管理方面具有相當(dāng)?shù)膶?shí)際經(jīng)驗(yàn)。通曉ISO9000質(zhì)量管理體系的建立、體系運(yùn)行及體系完善工作，對(duì)萬(wàn)科物業(yè)管理的服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)、管理模式、管理風(fēng)格均有較深的理解。培訓(xùn)背景管理技能類團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作培訓(xùn)、TTT講師培訓(xùn)、溝通管理學(xué)、時(shí)間管理、企業(yè)文化建設(shè)培訓(xùn)等客戶服務(wù)類客戶服務(wù)專題培訓(xùn)、客戶投訴心理分析、客戶投訴流程設(shè)定、客戶投訴處理技巧、顧客溝通技巧培訓(xùn)等物業(yè)管理類物業(yè)管理上崗證培訓(xùn)、安全管理專題培訓(xùn)、社區(qū)文化管理與經(jīng)營(yíng)、物業(yè)財(cái)務(wù)管理、接管與驗(yàn)收管理、房屋裝修管理專題培訓(xùn)、機(jī)電設(shè)備管理專題培訓(xùn)人力資源類招聘與面試技巧、內(nèi)部員工滿意度測(cè)評(píng)等質(zhì)量管理類ISO9001內(nèi)審員培訓(xùn)、

23、顧客滿意度測(cè)評(píng)與實(shí)施、QC七大手法、品質(zhì)管理八大原則、ISO90002000版條款講座等伍 萬(wàn)科物業(yè)顧問服務(wù)內(nèi)容 前期介入顧問期（一）項(xiàng)目策劃、設(shè)備選型咨詢服務(wù)1、考查整體工程進(jìn)度，協(xié)助發(fā)展商各專業(yè)工程的階段性實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃提議方案；2、建筑設(shè)計(jì)（地下、地面、裙房、標(biāo)準(zhǔn)層、屋面）是否滿足物業(yè)管理的需求；3、設(shè)備機(jī)房的環(huán)境、通風(fēng)是否滿足要求；4、對(duì)住戶室外空調(diào)機(jī)位置確定，冷凝水的排放處理等問題的建議；5、根據(jù)清潔管理經(jīng)驗(yàn)及小區(qū)規(guī)劃要求，提出垃圾房的建造位置和建造價(jià)格建議；6、管理用房位置確定的原則及設(shè)計(jì)、裝修標(biāo)準(zhǔn)，管理用房位置的參考意見以及管理用房的布局；7、房屋設(shè)備設(shè)計(jì)、施工建議，其中包括：設(shè)備

24、選型、系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案等；8、跟據(jù)空調(diào)系統(tǒng)設(shè)計(jì)圖紙，從節(jié)能和便于管理的角度提出對(duì)設(shè)計(jì)的修改建議9、在空調(diào)設(shè)施安裝時(shí)，為便于以后維修管理，對(duì)需改變安裝位置和工藝的地方提出建議；10、對(duì)原電梯安裝設(shè)計(jì)及配套設(shè)施提出合理化建議；11、從消防設(shè)施設(shè)計(jì)布局、產(chǎn)品選型、施工進(jìn)度等方面提出建議；12、根據(jù)國(guó)家消防規(guī)范及公安消防主管部門的審核意見對(duì)設(shè)計(jì)中的缺陷(例如布局不合理造成人力浪費(fèi)等)，提出糾正及修改建議；13、審閱園林綠化設(shè)計(jì)中植物的選擇，對(duì)不利于以后物業(yè)管理養(yǎng)護(hù)的植物提出調(diào)整建議；14、從治安管理、員工生活、社區(qū)文化活動(dòng)需要等方面提出修改建議；15、根據(jù)公共部位建筑材料的選用情況，提供保潔標(biāo)準(zhǔn)和程序建議

25、；16、對(duì)會(huì)所的規(guī)模、結(jié)構(gòu)、配套項(xiàng)目、裝修格局標(biāo)準(zhǔn)、面積分配、器材選配及經(jīng)營(yíng)模式等提供咨詢和建議。17、根據(jù)顧問商在建筑給水與排水方面的節(jié)能、環(huán)保等的成功經(jīng)驗(yàn)提供專業(yè)建議；18、對(duì)商場(chǎng)（商鋪）、餐飲、娛樂性場(chǎng)所的油煙、污水及噪音的處理建議；19、根據(jù)會(huì)所增設(shè)的項(xiàng)目及小區(qū)配套設(shè)施（如：泳池、餐飲等），從節(jié)能和環(huán)保的角度，提出建議。20、從創(chuàng)建優(yōu)秀小區(qū)的角度，根據(jù)國(guó)家/省/市/區(qū)級(jí)優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)的考核評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，提出專業(yè)改進(jìn)建議。21、對(duì)物業(yè)周邊圍欄、崗?fù)?、垃圾中轉(zhuǎn)站的位置、規(guī)格及標(biāo)準(zhǔn)等提出專業(yè)建議；22、公共部分裝修材料的選用；23、協(xié)助發(fā)展商對(duì)多家電梯品牌進(jìn)行優(yōu)化選擇，從性能價(jià)格比等多方面確定

26、最優(yōu)方案，最終幫助擬定電梯品牌、型號(hào)、規(guī)格；（二）智能化設(shè)計(jì)、安裝咨詢服務(wù)1、 考察整體工程進(jìn)度，提出智能化工程的階段性實(shí)施進(jìn)度建議；2、 針對(duì)發(fā)展商對(duì)智能化工程的要求，對(duì)原智能化設(shè)計(jì)提出合理化建議，并根據(jù)當(dāng)前市場(chǎng)情況，提出智能化功能調(diào)整的建議；3、 根據(jù)發(fā)展商的最終要求對(duì)智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案提出建議，方案要求功能完善、先進(jìn)，設(shè)計(jì)合理、實(shí)用；4、 協(xié)助發(fā)展商對(duì)多家智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行優(yōu)化選擇，從性能價(jià)格比等多方面確定最優(yōu)方案，并對(duì)智能化設(shè)備的選型提出建議。（三）樓盤銷售相關(guān)內(nèi)容1、協(xié)助委托方擬定樓盤銷售中有關(guān)物業(yè)管理的宣傳內(nèi)容及賣點(diǎn)；2、組織委托方銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)及禮儀規(guī)范的培訓(xùn)，

27、統(tǒng)一樓盤銷售推介內(nèi)容，避免過度承諾；3、協(xié)助委托方在項(xiàng)目所在地進(jìn)行物業(yè)管理及公司業(yè)績(jī)的宣傳，以期提高當(dāng)?shù)叵M(fèi)者對(duì)公司的認(rèn)識(shí)及認(rèn)同程度；4、提供萬(wàn)科物業(yè)VI光盤及宣傳資料，以供委托方根據(jù)合同相關(guān)條款對(duì)外宣傳萬(wàn)科物業(yè)及合作事實(shí)時(shí)使用；5、組織銷售現(xiàn)場(chǎng)、樣板房各類物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)禮儀規(guī)范、服務(wù)技能的培訓(xùn)。6、對(duì)樓盤銷售廣告中涉及的物業(yè)管理內(nèi)容提供法律咨詢;7、根據(jù)委托方需要，參加項(xiàng)目開盤慶典。 現(xiàn)場(chǎng)顧問期（一）前期工程跟蹤1、收集、熟悉物業(yè)項(xiàng)目的規(guī)劃、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)及設(shè)施、設(shè)備的圖紙資料；2、根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目施工進(jìn)度計(jì)劃及現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)度實(shí)況，協(xié)助制定前期介入的跟蹤、監(jiān)控、記錄安排；3、協(xié)助委托方安排23名工程、

28、設(shè)備技術(shù)人員，組成前期工程跟進(jìn)小組，對(duì)工程施工、設(shè)備安裝等情況進(jìn)行跟蹤；4、組織相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員對(duì)前期工程跟進(jìn)小組進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)，明確前期工程跟進(jìn)的意義和方法；5、制定前期工程跟進(jìn)業(yè)務(wù)手冊(cè)，明確跟進(jìn)、監(jiān)控范圍，完善質(zhì)量記錄，使其制度化、規(guī)范化。前期工程跟進(jìn)涉及到以下主要內(nèi)容：i. 項(xiàng)目工程土建構(gòu)造；ii. 管線敷設(shè)及走向；iii. 消防安全設(shè)備；iv. 保安系統(tǒng)；v. 內(nèi)外裝飾；vi. 通訊設(shè)備vii. 給排水設(shè)備；viii. 智能化系統(tǒng)ix. 空調(diào)設(shè)備x. 停車場(chǎng)管理系統(tǒng)；xi. 供配電系統(tǒng)；xii. 電梯設(shè)備xiii. 其他設(shè)備、設(shè)施。注：以上項(xiàng)目跟進(jìn)，主要是從物業(yè)管理及業(yè)主使用功能需

29、要的角度出發(fā)，而非承擔(dān)工程監(jiān)理的職責(zé)；6、做好項(xiàng)目設(shè)計(jì)圖紙?jiān)谑┕み^程中的更改記錄，填寫項(xiàng)目工程更改記錄表，以備查詢；7、建立項(xiàng)目工程監(jiān)督跟蹤檔案，保證各項(xiàng)工作的連續(xù)性和可追溯性；（二）培訓(xùn)本公司提供的顧問服務(wù)包含培訓(xùn)服務(wù)；培訓(xùn)采用理論授課與實(shí)操實(shí)習(xí)相結(jié)合的方式；理論授課為二周，培訓(xùn)對(duì)象為委托方物業(yè)公司的管理人員及業(yè)務(wù)骨干，該一培訓(xùn)在本公司進(jìn)行，培訓(xùn)師資全部為本公司中高級(jí)管理人員。在深圳參加理論培訓(xùn)的人員，本公司將安排其分散至公司各小區(qū)，與本公司人員一同工作，以使其有切身的管理體驗(yàn)，掌握物業(yè)管理的實(shí)際技能，了解物業(yè)管理服務(wù)的特性，接受萬(wàn)科服務(wù)理念的薰陶。該實(shí)習(xí)期為二周，與理論授課穿插進(jìn)行。對(duì)委托

30、方物業(yè)公司的一般操作人員（主要是保安員、保潔員、綠化工等），公司將選派教員，前往貴地進(jìn)行授課。所有培訓(xùn)人員均須接受本公司的培訓(xùn)考核，合格者發(fā)放證書。整個(gè)培訓(xùn)過程，本公司跟蹤進(jìn)行授課效果調(diào)查與評(píng)估。并將評(píng)估結(jié)果及對(duì)培訓(xùn)對(duì)象的能力評(píng)估，提供完整的資料予委托方。（三）內(nèi)部管理1、根據(jù)項(xiàng)目狀況和管理方案，協(xié)助委托方籌備成立物業(yè)管理處，制定組織架構(gòu)、人員編制、崗位職責(zé)；2、協(xié)助委托方確定人員崗位任職資格及招聘程序，擬訂人員招聘計(jì)劃，組織人員招聘；3、針對(duì)管理處不同專業(yè)、不同崗位之人員，組織進(jìn)行全方位的物業(yè)管理專項(xiàng)培訓(xùn)和實(shí)習(xí)，培訓(xùn)采用理論授課與實(shí)操實(shí)習(xí)相結(jié)合的方式，所有培訓(xùn)人員均須接受本公司的培訓(xùn)考核，合

31、格者發(fā)放證書。委托方中、高級(jí)管理人員均需到本公司參加物業(yè)管理專題培訓(xùn)與實(shí)踐，普通管理人員及員工將由本公司專業(yè)人員到被顧問公司組織進(jìn)行崗位服務(wù)技能專業(yè)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要涵蓋以下方面：a) 職業(yè)道德規(guī)范；b) 實(shí)用溝通技能；c) 物業(yè)管理常用禮儀規(guī)范；d) 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)；e) 物業(yè)管理的前期介入；f) 物業(yè)的驗(yàn)收與接管；g) 物業(yè)管理公司（管理處）的組建、機(jī)構(gòu)及人員配置；h) 入伙手續(xù)辦理；i) 裝修管理；j) 租賃與商戶管理；k) 物業(yè)管理法規(guī)；l) 物業(yè)管理的保安、保潔及設(shè)備管理；m) 物業(yè)的竣工驗(yàn)收與接管；n) 物業(yè)管理規(guī)章的建立與檔案資料的管理；o) 物業(yè)管理中的財(cái)務(wù)管理；p) 房屋維

32、修管理、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)；q) 團(tuán)隊(duì)協(xié)作與團(tuán)隊(duì)建設(shè)；r) 5S概念及其作用；s) 品質(zhì)管理基礎(chǔ)課程；t) 緊急避險(xiǎn)與消防基礎(chǔ)知識(shí)；u) 各崗位專業(yè)業(yè)務(wù)技能。4、協(xié)助建立、完善公司人力資源管理體系，包括：A 人員招聘、甄選管理程序B 績(jī)效考核及獎(jiǎng)懲管理程序C 培訓(xùn)管理程序D 晉升管理程序E 薪資、福利管理體系5、協(xié)助制定公司及管理處內(nèi)部管理體系及各項(xiàng)管理規(guī)章制度，包括：xiv. 辦公設(shè)備、辦公用品管理規(guī)定xv. 工作服管理規(guī)定xvi. 宿舍管理規(guī)定xvii. 倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定xviii. 采購(gòu)管理規(guī)定xix. 鑰匙管理規(guī)定xx. 合同管理規(guī)定xxi. 文檔管理制度xxii. 信息管理制度xxiii.

33、 裝修管理規(guī)定6、協(xié)助制訂公司“5S”管理體系；7、協(xié)助規(guī)劃管理處管理、辦公場(chǎng)所和員工食宿等場(chǎng)所及相關(guān)物品配置計(jì)劃；8、協(xié)助設(shè)計(jì)物業(yè)項(xiàng)目的CI形象體系；9、協(xié)助制定物業(yè)管理業(yè)務(wù)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控體系；10、協(xié)助建立公司財(cái)務(wù)管理體系；11、制作物業(yè)項(xiàng)目的公共標(biāo)識(shí)和管理標(biāo)識(shí)；12、制作員工工作服裝13、協(xié)助委托方進(jìn)行企業(yè)文化及公司理念的建設(shè)（四）樓宇移交驗(yàn)收及公眾管理1、協(xié)助制定前期物業(yè)管理合同，報(bào)政府主管部門核準(zhǔn)備案2、協(xié)助制定物業(yè)公司接樓驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：土建類給排水類供配電類機(jī)電設(shè)備類智能化系統(tǒng)類消防類網(wǎng)絡(luò)電訊類其他配套設(shè)施類 3、配合開發(fā)商做好樓宇移交工作計(jì)劃，對(duì)提出的整改項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤落實(shí)；4、協(xié)助被顧

34、問公司與開發(fā)商簽定物業(yè)管理委托合同，進(jìn)行物業(yè)項(xiàng)目移交；5、協(xié)助被顧問公司制定項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)方案；6、收集、整理發(fā)展商移交的相關(guān)資料，明確交接雙方的責(zé)任：產(chǎn)權(quán)資料技術(shù)資料7、協(xié)助制定業(yè)主公約，報(bào)政府主管部門核準(zhǔn)備案；8、指導(dǎo)制訂小區(qū)物業(yè)管理及有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；9、與政府有關(guān)部門建立公共關(guān)系。（五）物業(yè)入伙1、協(xié)助擬訂入住須知交于發(fā)展商，以便通知業(yè)主辦理入伙手續(xù)時(shí)一并發(fā)放；2、制定入伙計(jì)劃，擬訂入伙流程，落實(shí)辦理入伙的物業(yè)管理文件：業(yè)主公約委托銀行代收款協(xié)議書房屋交付驗(yàn)收表業(yè)主（住戶）資料卡物品領(lǐng)用登記表煤氣公司、供電局、有線電視臺(tái)及自來(lái)水公司等單位委托銀行代收款合同書業(yè)戶手冊(cè)業(yè)主入住指南

35、租戶管理協(xié)議書裝修管理協(xié)議書其他資料3、建立物業(yè)的竣工檔案；4、辦理業(yè)主入伙；5、建立業(yè)主檔案；6、辦理相關(guān)證照、印鑒。（六）業(yè)務(wù)管理1、保潔類xxiv. 保潔管理各類程序及作業(yè)指導(dǎo)書xxv. 綠化管理各類程序及作業(yè)指導(dǎo)書xxvi. 會(huì)所管理各類程序及作業(yè)指導(dǎo)書xxvii. 家政服務(wù)管理各類程序及作業(yè)指導(dǎo)書2、安全類xxviii. 治安管理xxix. 交通及停車場(chǎng)管理xxx. 消防管理xxxi. 緊急突發(fā)事件管理3、設(shè)備設(shè)施類xxxii. 各類設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理程序xxxiii. 各類設(shè)備設(shè)施操作作業(yè)指導(dǎo)書xxxiv. 家庭維修管理程序xxxv. 維修工具管理程序4、客戶管理體系xxxvi. 客

36、戶檔案庫(kù)的建立xxxvii. 客戶投訴處理機(jī)制的建立（七）風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避1、根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，完善物業(yè)管理服務(wù)合同；2、提供物業(yè)管理法律、法規(guī)相關(guān)咨詢。 顧問監(jiān)察期公司定期組織專家組，對(duì)顧問項(xiàng)目的物業(yè)管理的進(jìn)行管理審核，檢查物業(yè)管理的實(shí)施情況與管理效果，并提供改善建議與方案，幫助委托方能夠更加成熟地獨(dú)立運(yùn)作。陸 顧問溝通渠道（一）顧問書與建議函主要顧問內(nèi)容均以顧問書及建議函的書面形式，提交給委托方；顧問組對(duì)顧問書及建議函的內(nèi)容負(fù)責(zé)；顧問書為定期提交的書面顧問材料，對(duì)物業(yè)管理的各個(gè)方面進(jìn)行系統(tǒng)性闡述，以作為委托方學(xué)習(xí)與實(shí)操的指導(dǎo)性資料，主要包括有CI管理冊(cè)、組織建設(shè)冊(cè)、人力資源冊(cè)、內(nèi)部管理冊(cè)、公眾管理

37、冊(cè)、信息管理冊(cè)、安全管理冊(cè)、清潔管理冊(cè)、設(shè)備管理冊(cè)、入伙管理冊(cè)、客戶服務(wù)冊(cè)、業(yè)主委員會(huì)冊(cè)、ISO9000體系冊(cè)、QCC活動(dòng)冊(cè)等；顧問實(shí)施過程中，發(fā)現(xiàn)的任何問題，顧問人員均以建議函的形式提出，并提供改進(jìn)意見；本公司認(rèn)為書面提交材料，有利于量化顧問工作及衡量顧問服務(wù)品質(zhì)。（二）其他顧問溝通渠道委托方應(yīng)安排專門負(fù)責(zé)之部門，以策與本公司顧問專家組或現(xiàn)場(chǎng)顧問人員溝通，對(duì)接工作；顧問人員定期與委托方對(duì)接部門及人員，舉行工作協(xié)調(diào)會(huì)，總結(jié)顧問工作的進(jìn)展，商討改善措施；本公司設(shè)有顧問服務(wù)顧客滿意調(diào)查表，常駐期間每?jī)稍孪蛭蟹接嘘P(guān)部門及人員調(diào)查一次，了解委托方對(duì)本公司顧問服務(wù)的滿意度，同時(shí)作為公司對(duì)現(xiàn)場(chǎng)顧問人員工

38、作績(jī)效的監(jiān)督。柒 萬(wàn)科物業(yè)管理體系（一）企業(yè)內(nèi)部管理及ISO9000體系顧問服務(wù)更多的是管理經(jīng)驗(yàn)的輸出，萬(wàn)科物業(yè)十余年的管理經(jīng)驗(yàn)是顧問服務(wù)最強(qiáng)有力的支撐平臺(tái)。多年的管理探索和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，萬(wàn)科物業(yè)建立了詳細(xì)全面的質(zhì)量管理體系文件，包括質(zhì)量手冊(cè)一冊(cè)和體系文件六冊(cè)，共計(jì)上百萬(wàn)字，對(duì)公司業(yè)務(wù)運(yùn)作和企業(yè)管理的各個(gè)方面均制定了相應(yīng)的規(guī)程，確保所有過程得到有效策劃、運(yùn)作和控制。在體系文件的指導(dǎo)下，萬(wàn)科物業(yè)逐步完善公司、管理處各管理層次的管理制度，形成了涵蓋人力資源、行政管理、財(cái)務(wù)管理、業(yè)務(wù)管理等一套科學(xué)、有效的規(guī)章管理制度體系。貴我雙方合作后，我司一方面以此為服務(wù)基礎(chǔ)，輸出管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，另一方面，也將結(jié)合被顧

39、問公司的實(shí)際，以此為參考建立起被顧問公司自己的管理體系。（二）顧問服務(wù)運(yùn)作管理體系為規(guī)范萬(wàn)科物業(yè)顧問服務(wù)輸出，確保每一顧問項(xiàng)目順利達(dá)到既定目標(biāo)，公司內(nèi)部針對(duì)顧問服務(wù)制定了一系列的管理制度，具體包括：1顧問項(xiàng)目運(yùn)作程序2顧問組進(jìn)駐管理程序3顧問工作監(jiān)督程序4顧問服務(wù)監(jiān)察制度5顧問書審批管理程序6建議函遞交、跟蹤流程7顧問服務(wù)計(jì)劃編制、更改審批流程8顧問服務(wù)信息管理制度9顧問服務(wù)全程工作計(jì)劃表10顧問書提交計(jì)劃表11顧問服務(wù)工作進(jìn)度表12顧問期工作報(bào)告13顧問服務(wù)月度工作報(bào)告14物業(yè)管理監(jiān)督審核報(bào)告15建議函跟蹤記錄表16顧問書提交計(jì)劃調(diào)整表17顧問服務(wù)計(jì)劃階段性分析報(bào)告18顧客滿意度調(diào)查表后記目前許多物業(yè)公司制定了對(duì)外擴(kuò)張的發(fā)展方針，本公司在此形勢(shì)下，仍然保持著自己鑄造精品的價(jià)值觀，在對(duì)待顧問服務(wù)亦是如此。我們歡迎貴司對(duì)萬(wàn)科的物業(yè)管理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考察，我司也將對(duì)貴司及貴司開發(fā)之項(xiàng)目進(jìn)行更多了解。如果貴我雙方能夠達(dá)成合作關(guān)