物業(yè)管理顧問服務(wù)方案.23頁

1、物業(yè)管理全程顧問服務(wù)概要（*項目）萬科物業(yè)簡介萬科于1990年介入物業(yè)管理行業(yè)，于1992年初正式成立萬科物業(yè)，是萬科集團全資下屬企業(yè)。作為國內(nèi)最早從事物業(yè)管理的專業(yè)機構(gòu)之一，萬科物業(yè)見證了物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的風雨歷程，經(jīng)過十余年的不輟努力，公司已發(fā)展成為業(yè)務(wù)范圍遍布全國的大型物業(yè)品牌企業(yè)。目前萬科物業(yè)從業(yè)員工超過9000人，管理服務(wù)面積超過1500萬平方米，服務(wù)人口超過50萬人。企業(yè)理念萬科物業(yè)始終堅持“全心全意全為您”之服務(wù)理念，秉承“持續(xù)超越我們的顧客不斷增長的期望”之企業(yè)宗旨，發(fā)揚“服務(wù)至誠、精益求精、管理規(guī)范、進取創(chuàng)新”之企業(yè)精神，不斷探索物業(yè)管理新模式，積極參與行業(yè)競爭，推動物業(yè)管理

2、行業(yè)的健康發(fā)展。專業(yè)成就萬科物業(yè)時刻關(guān)注客戶的需求，不斷提升管理服務(wù)內(nèi)涵，致力于持續(xù)引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展方向，為中國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展做出了積極的探索，贏得來自同行及社會的普遍認同與贊譽，奠定了行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)導地位。共管模式（1991年）、酒店式管理（1995年）、無人化管理（1998年）、個性化服務(wù)（1999年）國內(nèi)首家通過ISO9002第三方國際標準質(zhì)量體系認證國內(nèi)首家實現(xiàn)物業(yè)管理電腦網(wǎng)絡(luò)自動化首先推出季度管理報告制度首批全國物業(yè)管理行業(yè)一級資質(zhì)在管項目共獲“國優(yōu)”稱號25個，各類榮譽稱號共計數(shù)百個。專業(yè)領(lǐng)域物業(yè)管理全委托服務(wù)萬科物業(yè)作為行業(yè)的領(lǐng)跑者，致力于構(gòu)筑自身品牌優(yōu)勢，積極介入多類型物業(yè)的管理與

3、服務(wù)，管理服務(wù)的物業(yè)類型已涵蓋大型住宅區(qū)、中央直屬機關(guān)、軍隊物業(yè)、地方政府機關(guān)、超大型商業(yè)物業(yè)、學校、工業(yè)園區(qū)、園林物業(yè)、智能化寫字樓、高檔住宅等。代表項目包括了國家建設(shè)部大院及辦公樓、東莞行政辦事中心等。萬科物業(yè)以其不懈的努力，已發(fā)展成為行業(yè)內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)類型最為豐富的企業(yè)，并成功地成長為住宅領(lǐng)域、政府公用物業(yè)領(lǐng)域物業(yè)管理的雙重專家。萬科物業(yè)仍將繼續(xù)加強物業(yè)管理專業(yè)研究，不斷提高服務(wù)品質(zhì)，持續(xù)為更多的客戶提供高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)管理顧問服務(wù)萬科物業(yè)秉承“鑄造精品”的原則，開發(fā)出了具有自身特色及行業(yè)優(yōu)勢的顧問業(yè)務(wù)形態(tài)，包括物業(yè)管理常駐全程顧問服務(wù)、物業(yè)管理顧問培訓服務(wù)等。萬科物業(yè)根據(jù)顧問

4、項目的自身特點，整合一切有效資源，制定出一套適合顧問客戶發(fā)展需要的系統(tǒng)性解決方案，并通過派駐顧問人員、提交顧問書及建議函、深圳總部系統(tǒng)培訓及崗位實習、客戶回訪制度等多種形式達到并超出顧問預期效果。近5年來，萬科物業(yè)已經(jīng)在東北、華北、華東、華中、西南、西北、華南等區(qū)域，選擇有影響的城市和在當?shù)赜休^大影響的物業(yè)項目，成功地輸出了萬科物業(yè)的優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理經(jīng)驗，提高了顧問項目的整體運作水平及委托方的企業(yè)品牌形象，同時有效地促進了當?shù)匚飿I(yè)管理水平的整體提升，推動了物業(yè)管理行業(yè)在全國的均衡發(fā)展。小區(qū)智能化工程萬科物業(yè)從1994年開始從事智能化工程業(yè)務(wù)，歷經(jīng)十年發(fā)展，已培養(yǎng)出一支技術(shù)力量雄厚、具備豐富智能化工

5、程設(shè)計、施工和維護經(jīng)驗的專業(yè)團隊。我司已承擔萬科地產(chǎn)在全國開發(fā)的70以上樓盤項目的智能化工程，并且積極開拓對外技術(shù)輸出，先后承接了包括中國人民解放軍總后勤部在內(nèi)的多個智能化工程，專業(yè)的技術(shù)及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，得到了萬科集團與外部客戶的一致好評光榮與夢想過去的十幾年中，萬科物業(yè)承載并實現(xiàn)了了數(shù)以十萬計家庭追求理想生活的夢想，萬科物業(yè)也因此贏得了社會的認同和尊敬。前行的路上，作為國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)的領(lǐng)跑者，萬科物業(yè)有能力、更有責任持續(xù)關(guān)注客戶需求變化，不斷探索創(chuàng)新完善之道，憑我們的努力、智慧與責任感，為更多的客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。萬科物業(yè)的顧問服務(wù)業(yè)務(wù)壹 萬科物業(yè)顧問服務(wù)方針 承襲萬科物業(yè)鑄造精品與持續(xù)改

6、善品質(zhì)的價值觀。 不盲目追求顧問服務(wù)項目的數(shù)量，而重在保證顧問服務(wù)和管理輸出的質(zhì)量。 切實幫助被顧問公司有效地建立起完整的管理體系，準確把握物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)。 指導、協(xié)助被顧問公司獨立地實施各項管理服務(wù)，并不斷地自我完善。貳 萬科物業(yè)顧問服務(wù)目標 通過前期介入顧問服務(wù)，最大限度的對顧問項目之規(guī)劃設(shè)計、設(shè)備選型、設(shè)備安裝、智能化工程、園林綠化等方面進行優(yōu)化，避免出現(xiàn)由于前期設(shè)計的疏忽而導致小區(qū)投入使用后不必要的額外成本支出。 通過現(xiàn)場顧問服務(wù)，幫助被顧問公司建立科學、完善的管理體系；精干、專業(yè)的管理團隊；合理、優(yōu)秀的企業(yè)文化，進而使之成為當?shù)匾涣鞯奈飿I(yè)管理企業(yè)。 通過顧問監(jiān)察服務(wù)，鞏固、強化顧

7、問輸出效果，增強被顧問公司獨立運轉(zhuǎn)及自我完善能力。 為發(fā)展商建立品牌物業(yè)管理團隊，豐富地產(chǎn)品牌內(nèi)涵，為發(fā)展商更上層樓奠定良好的基礎(chǔ)。叁 萬科物業(yè)顧問服務(wù)特色優(yōu)質(zhì)精品的服務(wù)定位萬科物業(yè)認為在同等資源下，顧問項目的數(shù)量和質(zhì)量必然成反比增長，因此堅持“充分利用現(xiàn)有資源做最好的事情”之原則，刻意限制每年輸出項目的數(shù)量，將每年簽約項目控制在5個左右，保證每個合作項目都能得到最充分的顧問服務(wù)，將每一被顧問公司打造成為當?shù)氐臉藯U企業(yè)。獨立的第二方“當局者迷，旁觀者清”，萬科物業(yè)以獨立顧問的身份對被顧問公司實施顧問服務(wù)，保障科學、客觀的判斷、分析被顧問公司運作狀況，合理的提供切實可行的解決方案。保障被顧問公司

8、組織架構(gòu)的持續(xù)完整性及公司整體運作的連續(xù)性。三階段顧問法物業(yè)公司若為地產(chǎn)項目提供服務(wù)，必然經(jīng)歷前期介入、入伙及日常管理三大階段，每一階段地產(chǎn)商及業(yè)主對物業(yè)公司都有著不同的要求?；诖耍f科物業(yè)的顧問服務(wù)也針對性的分為三大階段，對被顧問公司經(jīng)歷的各個環(huán)節(jié)，量身定做最為適用的顧問方案。全面的服務(wù)內(nèi)容萬科物業(yè)顧問服務(wù)范圍不僅涵蓋物業(yè)公司的組織架構(gòu)、人力資源體系、制度體系、財務(wù)體系、品質(zhì)監(jiān)控體系、各項業(yè)務(wù)流程和作業(yè)指導書的建立等物業(yè)管理相關(guān)的各個環(huán)節(jié)，也包括對地產(chǎn)項目的規(guī)劃設(shè)計優(yōu)化、工程前期介入、設(shè)備選型、智能化方案的選擇及優(yōu)化、銷售配合等與地產(chǎn)商密切相關(guān)的各個方面。物業(yè)經(jīng)驗的整體輸出萬科物業(yè)的成功不

9、是一人之力可以達到的。同理，我們在為被顧問公司提供服務(wù)時，也強調(diào)必須集合公司所有資源，將萬科物業(yè)的經(jīng)驗完整、有效的傳輸給被顧問公司。因此，萬科物業(yè)成立顧問專家組，融合公司的精英力量作為保障顧問輸出質(zhì)量的堅實后盾。強有力的執(zhí)行體系再先進的管理理念、科學的作業(yè)制度如果沒有有效的執(zhí)行體系，也無法達到預期的效果。因此執(zhí)行力，是萬科物業(yè)特別予以關(guān)注的。在顧問服務(wù)中，一方面，公司通過嚴謹?shù)念檰枠I(yè)務(wù)管理流程和制度，保證萬科物業(yè)顧問服務(wù)內(nèi)部運作各環(huán)節(jié)的有效執(zhí)行；另一方面，對被顧問公司及開發(fā)商，我們也嚴格要求其與萬科物業(yè)及顧問組建立起完善的溝通反饋渠道，確保每一科學合理的指導、建議意見能夠得以良好的貫徹和執(zhí)行。

10、全方位、立體式的培訓體系作為軟性服務(wù)的顧問輸出，培訓是必不可少的實施環(huán)節(jié)。課程安排的合理性、科學性和完整性直接影響到顧問輸出效果。對此，萬科物業(yè)建立起全方位、立體式的顧問培訓體系。對被顧問公司中高層的管理骨干，我們集中進行一次為期一月的封閉式訓練，融合基礎(chǔ)理論、專業(yè)理論、跟崗實習、崗位實踐四大環(huán)節(jié)，進行交叉、互動訓練，使之迅速勝任崗位職能。對被顧問公司的基層操作人員，我們將于項目現(xiàn)場不定期提供崗位技能、作業(yè)流程及禮儀規(guī)范培訓，使其了解優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的含義并正確運用到日常工作中。除此之外，我們在開盤前為銷售人員及售樓現(xiàn)場服務(wù)人員提供物業(yè)管理基礎(chǔ)知識及禮儀培訓、在顧問實施過程中提供顧問書培訓，以及顧

11、問項目經(jīng)理在顧問現(xiàn)場，結(jié)合項目需要進行各種管理技能及專業(yè)技能培訓。高質(zhì)素的現(xiàn)場顧問人員現(xiàn)場顧問人員是直接傳授萬科物業(yè)經(jīng)驗的主要橋梁，是把握顧問節(jié)奏、剖析被顧問公司的關(guān)鍵人物。因此對于現(xiàn)場顧問人員，萬科物業(yè)有著非常高的要求。不僅要求有豐富的萬科物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗，而且必須具備良好的組織能力、溝通能力、分析能力和抗壓能力。暢通的溝通渠道我們?yōu)槲蟹郊氨活檰柟咎峁╇娫?、傳真、Email等多種溝通方式，及各層級的反饋渠道，顧客可以隨時將建議及投訴意見直接反饋至萬科物業(yè)公司。通過多方面的溝通，以達到持續(xù)提高顧問輸出品質(zhì)的目的。肆 萬科物業(yè)顧問服務(wù)方式（一）顧問期的組成本公司提供的顧問服務(wù)包括前期介入顧問

12、期、現(xiàn)場顧問期及項目監(jiān)察期。前期介入顧問期，該期間為雙方松散式合作，我司不長期派駐現(xiàn)場顧問人員。我司將根據(jù)委托方需求，在規(guī)劃設(shè)計完善、樓盤銷售、設(shè)備選型配合等特定階段派遣顧問專家組，前往項目現(xiàn)場，對委托方顧問需求進行指導及協(xié)助。現(xiàn)場顧問期，我司長期派駐現(xiàn)場顧問人員二名，主持并組織完成委托顧問事項。顧問監(jiān)察期間，我司不再派駐人員常駐顧問項目現(xiàn)場。采取每三個月派遣顧問專家組，前往項目現(xiàn)場對顧問項目物業(yè)管理進行管理審核的方式，檢查物業(yè)管理的實施情況與管理效果，并根據(jù)現(xiàn)場審核指導情況，系統(tǒng)性地遞交改善建議與方案，幫助委托方能夠更加成熟地獨立運作。通過以上“顧問指導審核改善”過程，最終使委托方之物業(yè)公司

13、能夠熟練規(guī)劃并實施物業(yè)管理的各項工作。（二）顧問期起止時間的確定1顧問服務(wù)期應當選擇適宜的起止時間與跨度。2從物業(yè)管理本身的特性，以及充分考慮委托商的利益，現(xiàn)場顧問期應以一年為宜?，F(xiàn)場顧問期過長一方面增加委托方的成本；同時易使委托方物業(yè)管理人員的依賴思想根深蒂固，于自身發(fā)展不利。3.一般來說，以入伙時間為節(jié)點，提前34個月開始為期一年的現(xiàn)場顧問期，現(xiàn)場顧問期后是為期半年的監(jiān)察期。現(xiàn)場顧問期開始之前是前期介入顧問期。貴司“*項目”項目入伙時間初定在2007年12月，我司擬定顧問期間如下：顧問前期時間是“簽合同2007年8月31日”；現(xiàn)場顧問期時間是“07年9月1日08年8月31日”；顧問監(jiān)察期時

14、間是“08年9月1日09年2月28日”。（三）顧問服務(wù)專家組1在雙方簽訂物業(yè)管理委托顧問服務(wù)合同后，公司將在合同簽訂后二個月左右，成立顧問項目專家顧問組。2顧問組成員由公司各管理及業(yè)務(wù)口的專家人員組成，為委托方提供全方位的顧問服務(wù)。3顧問組成員根據(jù)顧問工作的進程，編排詳細計劃分批前往項目現(xiàn)場，履行顧問工作。4現(xiàn)場派駐兩名顧問人員，常駐項目現(xiàn)場，作為雙方合作溝通的工作對接人，傳遞顧問過程中的種類信息，組織實施顧問活動。5顧問專家組的組成及職責分工職 位職 責1總經(jīng)理監(jiān)督全程顧問服務(wù)效果，負責重大事項的溝通，以及出席合作過程中的重大活動。2副總經(jīng)理3總經(jīng)理助理分管業(yè)務(wù)的顧問指導，顧問工作監(jiān)督指導，

15、出席合作過程中的重大活動。4顧問經(jīng)營部經(jīng)理負責對派駐項目組人員的管理與考核、指導小區(qū)服務(wù)策劃,銷售過程中有關(guān)物業(yè)管理的宣傳訴求,物業(yè)經(jīng)營、物業(yè)公司發(fā)展規(guī)劃等方面的顧問服務(wù),審核對口的顧問書與建議函。監(jiān)督、控制顧問服務(wù)實施效果。5品質(zhì)部經(jīng)理負責業(yè)務(wù)督導及顧問品質(zhì)監(jiān)控，顧問服務(wù)顧客滿意度調(diào)查，委托方投訴處理等。指導公司及小區(qū)品質(zhì)管理體系、客戶服務(wù)體系、安全、清潔、綠化、設(shè)備設(shè)施維護等專業(yè)管理及作業(yè)體系、小區(qū)創(chuàng)優(yōu)達標等方面的顧問服務(wù)。審核對口的顧問書與建議函。6總經(jīng)理辦公室主任負責企業(yè)建章建制、管理流程擬訂、信息整合與管理等方面的顧問服務(wù)指導。審核對口的顧問書與建議函。7財務(wù)部經(jīng)理負責物業(yè)管理企業(yè)財

16、務(wù)管理方面的顧問服務(wù)指導，審核對口的顧問書與建議函。8人力資源部經(jīng)理負責組織實施委托方萬科物業(yè)管理培訓及人力資源開發(fā)體系建設(shè)、組織建設(shè)、人員培訓與實習、員工績效考核等方面的顧問服務(wù)指導，審核對口的顧問書與建議函。9智能化工程部經(jīng)理負責小區(qū)智能化工程方面的顧問服務(wù)指導，審核對口的顧問書與建議函。10房產(chǎn)后勤管理部經(jīng)理負責企業(yè)后勤管理、管理處成立前物業(yè)管理工作實施方面的顧問服務(wù)指導，指導物業(yè)公司與發(fā)展商的配合工作。審核對口的顧問書與建議函。11綠化工程部經(jīng)理負責小區(qū)園林綠化工程方面的顧問服務(wù)指導。12設(shè)備維護部經(jīng)理負責小區(qū)設(shè)備設(shè)施維護管理方面的顧問服務(wù)指導。13租售中心經(jīng)理負責社區(qū)租售業(yè)務(wù)開展的顧

17、問服務(wù)指導。14平面設(shè)計師負責CI體系的建立、推廣等方面的顧問服務(wù)指導。15顧問組秘書負責全程顧問服務(wù)過程的信息傳遞與資料管理,負責全程顧問服務(wù)的協(xié)調(diào)，定期總結(jié)分析與評估顧問服務(wù)成效。（四）現(xiàn)場顧問人員資歷經(jīng)驗豐富的現(xiàn)場顧問人員是物業(yè)管理顧問服務(wù)成功與否的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。萬科物業(yè)在選取現(xiàn)場顧問人員時，堅持在公司管理骨干中按照以下標準選拔： 職務(wù)項目經(jīng)理基本素質(zhì)教育要求大專學歷以上，較強的文字處理能力； 【擴展要求】物業(yè)管理、人力資源、社會學、心理學或其他管理類相關(guān)專業(yè)電腦水平電腦操作熟練、無紙化辦公平臺熟練運用、常用辦公軟件操作及網(wǎng)絡(luò)知識【擴展要求】基礎(chǔ)辦公軟件使用培訓施教能力；管理要求熟悉管理學原

18、理、管理心理學、公共關(guān)系學，較強的溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力和時間分配能力?！緮U展要求】基礎(chǔ)管理類課程施教能力。工作經(jīng)驗從事物業(yè)管理工作五年以上，在本公司工作三年以上，在公司物業(yè)管理處工作經(jīng)驗一年以上，任職主管級以上職務(wù)一年以上?！緮U展要求】任職物業(yè)管理顧問經(jīng)理職務(wù)一年以上。崗位能力證書要求具備全國統(tǒng)一的物業(yè)行業(yè)管理上崗證，內(nèi)部質(zhì)量審核員上崗證【擴展要求】具備項目管理資格證。專業(yè)能力在新項目進駐、客戶服務(wù)、行政后勤、安全管理、設(shè)備管理、保潔與綠化管理等業(yè)務(wù)實施、管理創(chuàng)新等方面均有豐富的工作經(jīng)驗，具豐富實際工作經(jīng)驗和管理經(jīng)驗，熟知小區(qū)物業(yè)管理之特性與管理流程，擅長于顧問項目組織建設(shè)、CI規(guī)范、內(nèi)部管

19、理流程、業(yè)務(wù)運作流程的規(guī)劃建設(shè)，通曉ISO9000質(zhì)量管理體系的建立、體系運行及體系完善工作，對萬科物業(yè)管理的服務(wù)理念、服務(wù)意識、管理模式、管理風格均有較深的理解并在長期工作中再現(xiàn)出優(yōu)秀績效，具備較強的物業(yè)管理理論知識，對行業(yè)發(fā)展有深刻認識。培訓背景管理技能類企業(yè)管理專題培訓、管理心理學培訓、公共關(guān)系學培訓、團隊建設(shè)與團隊協(xié)作培訓、TTT講師培訓、有效激勵、溝通管理學、領(lǐng)導力、企業(yè)文化建設(shè)培訓等客戶服務(wù)類客戶服務(wù)專題培訓、客戶投訴心理分析、客戶投訴流程設(shè)定、客戶投訴處理技巧、顧客溝通技巧培訓等物業(yè)管理類物業(yè)管理上崗證培訓、項目經(jīng)理專題培訓、安全管理專題培訓、物業(yè)管理與地產(chǎn)銷售、社區(qū)文化管理與經(jīng)

20、營、物業(yè)財務(wù)管理、接管與驗收管理、合同管理等人力資源類人力資源管理專題培訓、非人力資源經(jīng)理的人力資源管理培訓、招聘與面試技巧、內(nèi)部員工滿意度測評等質(zhì)量管理類ISO9001內(nèi)審員培訓、ISO9001在物業(yè)管理行業(yè)的推廣與運用、內(nèi)部審核技巧、顧客滿意度測評與實施、QC七大手法、品質(zhì)管理八大原則、6 SIGMA講座等職務(wù)項目助理基本素質(zhì)教育要求大專學歷以上，較強的公文寫作能力； 【擴展要求】物業(yè)管理、或其他管理類相關(guān)專業(yè)電腦水平電腦操作熟練、無紙化辦公平臺熟練運用、常用辦公軟件操作及網(wǎng)絡(luò)知識【擴展要求】基礎(chǔ)辦公軟件使用培訓施教能力；管理要求較強的溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力和時間分配能力?！緮U展要求】基礎(chǔ)

21、管理類課程施教能力。工作經(jīng)驗從事物業(yè)管理工作三年以上，在本公司工作兩年以上，在公司物業(yè)管理處工作經(jīng)驗一年以上，任職主管級以上職務(wù)半年以上?！緮U展要求】任職物業(yè)管理顧問助理職務(wù)一年以上。崗位能力證書要求具備全國統(tǒng)一的物業(yè)行業(yè)管理上崗證 【擴展要求】具備內(nèi)審員資格證。專業(yè)能力擅長物業(yè)管理前期介入工作，負責管理處的籌備、與開發(fā)商、施工方的業(yè)務(wù)對接、以及設(shè)備、設(shè)施安裝、調(diào)試的跟蹤、設(shè)備運行維護等工作。在物業(yè)配套設(shè)備、設(shè)施管理，在供配電、消防、給排水、電梯、空調(diào)等系統(tǒng)運行管理及維護方面具備豐富的理論知識與實踐經(jīng)驗。對于高層樓宇自動化、小區(qū)智能化以及停車場自動化管理系統(tǒng)設(shè)備及維護較為熟悉。在物業(yè)移交后的工

22、程返修及業(yè)戶二次裝修管理方面具有相當?shù)膶嶋H經(jīng)驗。通曉ISO9000質(zhì)量管理體系的建立、體系運行及體系完善工作，對萬科物業(yè)管理的服務(wù)理念、服務(wù)意識、管理模式、管理風格均有較深的理解。培訓背景管理技能類團隊建設(shè)與團隊協(xié)作培訓、TTT講師培訓、溝通管理學、時間管理、企業(yè)文化建設(shè)培訓等客戶服務(wù)類客戶服務(wù)專題培訓、客戶投訴心理分析、客戶投訴流程設(shè)定、客戶投訴處理技巧、顧客溝通技巧培訓等物業(yè)管理類物業(yè)管理上崗證培訓、安全管理專題培訓、社區(qū)文化管理與經(jīng)營、物業(yè)財務(wù)管理、接管與驗收管理、房屋裝修管理專題培訓、機電設(shè)備管理專題培訓人力資源類招聘與面試技巧、內(nèi)部員工滿意度測評等質(zhì)量管理類ISO9001內(nèi)審員培訓、

23、顧客滿意度測評與實施、QC七大手法、品質(zhì)管理八大原則、ISO90002000版條款講座等伍 萬科物業(yè)顧問服務(wù)內(nèi)容 前期介入顧問期（一）項目策劃、設(shè)備選型咨詢服務(wù)1、考查整體工程進度，協(xié)助發(fā)展商各專業(yè)工程的階段性實施進度計劃提議方案；2、建筑設(shè)計（地下、地面、裙房、標準層、屋面）是否滿足物業(yè)管理的需求；3、設(shè)備機房的環(huán)境、通風是否滿足要求；4、對住戶室外空調(diào)機位置確定，冷凝水的排放處理等問題的建議；5、根據(jù)清潔管理經(jīng)驗及小區(qū)規(guī)劃要求，提出垃圾房的建造位置和建造價格建議；6、管理用房位置確定的原則及設(shè)計、裝修標準，管理用房位置的參考意見以及管理用房的布局；7、房屋設(shè)備設(shè)計、施工建議，其中包括：設(shè)備

24、選型、系統(tǒng)設(shè)計方案等；8、跟據(jù)空調(diào)系統(tǒng)設(shè)計圖紙，從節(jié)能和便于管理的角度提出對設(shè)計的修改建議9、在空調(diào)設(shè)施安裝時，為便于以后維修管理，對需改變安裝位置和工藝的地方提出建議；10、對原電梯安裝設(shè)計及配套設(shè)施提出合理化建議；11、從消防設(shè)施設(shè)計布局、產(chǎn)品選型、施工進度等方面提出建議；12、根據(jù)國家消防規(guī)范及公安消防主管部門的審核意見對設(shè)計中的缺陷(例如布局不合理造成人力浪費等)，提出糾正及修改建議；13、審閱園林綠化設(shè)計中植物的選擇，對不利于以后物業(yè)管理養(yǎng)護的植物提出調(diào)整建議；14、從治安管理、員工生活、社區(qū)文化活動需要等方面提出修改建議；15、根據(jù)公共部位建筑材料的選用情況，提供保潔標準和程序建議

25、；16、對會所的規(guī)模、結(jié)構(gòu)、配套項目、裝修格局標準、面積分配、器材選配及經(jīng)營模式等提供咨詢和建議。17、根據(jù)顧問商在建筑給水與排水方面的節(jié)能、環(huán)保等的成功經(jīng)驗提供專業(yè)建議；18、對商場（商鋪）、餐飲、娛樂性場所的油煙、污水及噪音的處理建議；19、根據(jù)會所增設(shè)的項目及小區(qū)配套設(shè)施（如：泳池、餐飲等），從節(jié)能和環(huán)保的角度，提出建議。20、從創(chuàng)建優(yōu)秀小區(qū)的角度，根據(jù)國家/省/市/區(qū)級優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)的考核評比標準，提出專業(yè)改進建議。21、對物業(yè)周邊圍欄、崗亭、垃圾中轉(zhuǎn)站的位置、規(guī)格及標準等提出專業(yè)建議；22、公共部分裝修材料的選用；23、協(xié)助發(fā)展商對多家電梯品牌進行優(yōu)化選擇，從性能價格比等多方面確定

26、最優(yōu)方案，最終幫助擬定電梯品牌、型號、規(guī)格；（二）智能化設(shè)計、安裝咨詢服務(wù)1、 考察整體工程進度，提出智能化工程的階段性實施進度建議；2、 針對發(fā)展商對智能化工程的要求，對原智能化設(shè)計提出合理化建議，并根據(jù)當前市場情況，提出智能化功能調(diào)整的建議；3、 根據(jù)發(fā)展商的最終要求對智能化系統(tǒng)設(shè)計方案提出建議，方案要求功能完善、先進，設(shè)計合理、實用；4、 協(xié)助發(fā)展商對多家智能化系統(tǒng)設(shè)計方案進行優(yōu)化選擇，從性能價格比等多方面確定最優(yōu)方案，并對智能化設(shè)備的選型提出建議。（三）樓盤銷售相關(guān)內(nèi)容1、協(xié)助委托方擬定樓盤銷售中有關(guān)物業(yè)管理的宣傳內(nèi)容及賣點；2、組織委托方銷售人員進行物業(yè)管理相關(guān)知識及禮儀規(guī)范的培訓，

27、統(tǒng)一樓盤銷售推介內(nèi)容，避免過度承諾；3、協(xié)助委托方在項目所在地進行物業(yè)管理及公司業(yè)績的宣傳，以期提高當?shù)叵M者對公司的認識及認同程度；4、提供萬科物業(yè)VI光盤及宣傳資料，以供委托方根據(jù)合同相關(guān)條款對外宣傳萬科物業(yè)及合作事實時使用；5、組織銷售現(xiàn)場、樣板房各類物業(yè)服務(wù)人員進行服務(wù)禮儀規(guī)范、服務(wù)技能的培訓。6、對樓盤銷售廣告中涉及的物業(yè)管理內(nèi)容提供法律咨詢;7、根據(jù)委托方需要，參加項目開盤慶典。 現(xiàn)場顧問期（一）前期工程跟蹤1、收集、熟悉物業(yè)項目的規(guī)劃、結(jié)構(gòu)設(shè)計及設(shè)施、設(shè)備的圖紙資料；2、根據(jù)物業(yè)項目施工進度計劃及現(xiàn)場進度實況，協(xié)助制定前期介入的跟蹤、監(jiān)控、記錄安排；3、協(xié)助委托方安排23名工程、

28、設(shè)備技術(shù)人員，組成前期工程跟進小組，對工程施工、設(shè)備安裝等情況進行跟蹤；4、組織相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員對前期工程跟進小組進行業(yè)務(wù)培訓和指導，明確前期工程跟進的意義和方法；5、制定前期工程跟進業(yè)務(wù)手冊，明確跟進、監(jiān)控范圍，完善質(zhì)量記錄，使其制度化、規(guī)范化。前期工程跟進涉及到以下主要內(nèi)容：i. 項目工程土建構(gòu)造；ii. 管線敷設(shè)及走向；iii. 消防安全設(shè)備；iv. 保安系統(tǒng)；v. 內(nèi)外裝飾；vi. 通訊設(shè)備vii. 給排水設(shè)備；viii. 智能化系統(tǒng)ix. 空調(diào)設(shè)備x. 停車場管理系統(tǒng)；xi. 供配電系統(tǒng)；xii. 電梯設(shè)備xiii. 其他設(shè)備、設(shè)施。注：以上項目跟進，主要是從物業(yè)管理及業(yè)主使用功能需

29、要的角度出發(fā)，而非承擔工程監(jiān)理的職責；6、做好項目設(shè)計圖紙在施工過程中的更改記錄，填寫項目工程更改記錄表，以備查詢；7、建立項目工程監(jiān)督跟蹤檔案，保證各項工作的連續(xù)性和可追溯性；（二）培訓本公司提供的顧問服務(wù)包含培訓服務(wù)；培訓采用理論授課與實操實習相結(jié)合的方式；理論授課為二周，培訓對象為委托方物業(yè)公司的管理人員及業(yè)務(wù)骨干，該一培訓在本公司進行，培訓師資全部為本公司中高級管理人員。在深圳參加理論培訓的人員，本公司將安排其分散至公司各小區(qū)，與本公司人員一同工作，以使其有切身的管理體驗，掌握物業(yè)管理的實際技能，了解物業(yè)管理服務(wù)的特性，接受萬科服務(wù)理念的薰陶。該實習期為二周，與理論授課穿插進行。對委托

30、方物業(yè)公司的一般操作人員（主要是保安員、保潔員、綠化工等），公司將選派教員，前往貴地進行授課。所有培訓人員均須接受本公司的培訓考核，合格者發(fā)放證書。整個培訓過程，本公司跟蹤進行授課效果調(diào)查與評估。并將評估結(jié)果及對培訓對象的能力評估，提供完整的資料予委托方。（三）內(nèi)部管理1、根據(jù)項目狀況和管理方案，協(xié)助委托方籌備成立物業(yè)管理處，制定組織架構(gòu)、人員編制、崗位職責；2、協(xié)助委托方確定人員崗位任職資格及招聘程序，擬訂人員招聘計劃，組織人員招聘；3、針對管理處不同專業(yè)、不同崗位之人員，組織進行全方位的物業(yè)管理專項培訓和實習，培訓采用理論授課與實操實習相結(jié)合的方式，所有培訓人員均須接受本公司的培訓考核，合

31、格者發(fā)放證書。委托方中、高級管理人員均需到本公司參加物業(yè)管理專題培訓與實踐，普通管理人員及員工將由本公司專業(yè)人員到被顧問公司組織進行崗位服務(wù)技能專業(yè)培訓。培訓內(nèi)容主要涵蓋以下方面：a) 職業(yè)道德規(guī)范；b) 實用溝通技能；c) 物業(yè)管理常用禮儀規(guī)范；d) 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識；e) 物業(yè)管理的前期介入；f) 物業(yè)的驗收與接管；g) 物業(yè)管理公司（管理處）的組建、機構(gòu)及人員配置；h) 入伙手續(xù)辦理；i) 裝修管理；j) 租賃與商戶管理；k) 物業(yè)管理法規(guī)；l) 物業(yè)管理的保安、保潔及設(shè)備管理；m) 物業(yè)的竣工驗收與接管；n) 物業(yè)管理規(guī)章的建立與檔案資料的管理；o) 物業(yè)管理中的財務(wù)管理；p) 房屋維

32、修管理、設(shè)備的維護和保養(yǎng)；q) 團隊協(xié)作與團隊建設(shè)；r) 5S概念及其作用；s) 品質(zhì)管理基礎(chǔ)課程；t) 緊急避險與消防基礎(chǔ)知識；u) 各崗位專業(yè)業(yè)務(wù)技能。4、協(xié)助建立、完善公司人力資源管理體系，包括：A 人員招聘、甄選管理程序B 績效考核及獎懲管理程序C 培訓管理程序D 晉升管理程序E 薪資、福利管理體系5、協(xié)助制定公司及管理處內(nèi)部管理體系及各項管理規(guī)章制度，包括：xiv. 辦公設(shè)備、辦公用品管理規(guī)定xv. 工作服管理規(guī)定xvi. 宿舍管理規(guī)定xvii. 倉庫管理規(guī)定xviii. 采購管理規(guī)定xix. 鑰匙管理規(guī)定xx. 合同管理規(guī)定xxi. 文檔管理制度xxii. 信息管理制度xxiii.

33、 裝修管理規(guī)定6、協(xié)助制訂公司“5S”管理體系；7、協(xié)助規(guī)劃管理處管理、辦公場所和員工食宿等場所及相關(guān)物品配置計劃；8、協(xié)助設(shè)計物業(yè)項目的CI形象體系；9、協(xié)助制定物業(yè)管理業(yè)務(wù)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控體系；10、協(xié)助建立公司財務(wù)管理體系；11、制作物業(yè)項目的公共標識和管理標識；12、制作員工工作服裝13、協(xié)助委托方進行企業(yè)文化及公司理念的建設(shè)（四）樓宇移交驗收及公眾管理1、協(xié)助制定前期物業(yè)管理合同，報政府主管部門核準備案2、協(xié)助制定物業(yè)公司接樓驗收標準：土建類給排水類供配電類機電設(shè)備類智能化系統(tǒng)類消防類網(wǎng)絡(luò)電訊類其他配套設(shè)施類 3、配合開發(fā)商做好樓宇移交工作計劃，對提出的整改項目進行跟蹤落實；4、協(xié)助被顧

34、問公司與開發(fā)商簽定物業(yè)管理委托合同，進行物業(yè)項目移交；5、協(xié)助被顧問公司制定項目物業(yè)管理服務(wù)方案；6、收集、整理發(fā)展商移交的相關(guān)資料，明確交接雙方的責任：產(chǎn)權(quán)資料技術(shù)資料7、協(xié)助制定業(yè)主公約，報政府主管部門核準備案；8、指導制訂小區(qū)物業(yè)管理及有關(guān)服務(wù)項目的收費標準；9、與政府有關(guān)部門建立公共關(guān)系。（五）物業(yè)入伙1、協(xié)助擬訂入住須知交于發(fā)展商，以便通知業(yè)主辦理入伙手續(xù)時一并發(fā)放；2、制定入伙計劃，擬訂入伙流程，落實辦理入伙的物業(yè)管理文件：業(yè)主公約委托銀行代收款協(xié)議書房屋交付驗收表業(yè)主（住戶）資料卡物品領(lǐng)用登記表煤氣公司、供電局、有線電視臺及自來水公司等單位委托銀行代收款合同書業(yè)戶手冊業(yè)主入住指南

35、租戶管理協(xié)議書裝修管理協(xié)議書其他資料3、建立物業(yè)的竣工檔案；4、辦理業(yè)主入伙；5、建立業(yè)主檔案；6、辦理相關(guān)證照、印鑒。（六）業(yè)務(wù)管理1、保潔類xxiv. 保潔管理各類程序及作業(yè)指導書xxv. 綠化管理各類程序及作業(yè)指導書xxvi. 會所管理各類程序及作業(yè)指導書xxvii. 家政服務(wù)管理各類程序及作業(yè)指導書2、安全類xxviii. 治安管理xxix. 交通及停車場管理xxx. 消防管理xxxi. 緊急突發(fā)事件管理3、設(shè)備設(shè)施類xxxii. 各類設(shè)備設(shè)施維護管理程序xxxiii. 各類設(shè)備設(shè)施操作作業(yè)指導書xxxiv. 家庭維修管理程序xxxv. 維修工具管理程序4、客戶管理體系xxxvi. 客

36、戶檔案庫的建立xxxvii. 客戶投訴處理機制的建立（七）風險規(guī)避1、根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，完善物業(yè)管理服務(wù)合同；2、提供物業(yè)管理法律、法規(guī)相關(guān)咨詢。 顧問監(jiān)察期公司定期組織專家組，對顧問項目的物業(yè)管理的進行管理審核，檢查物業(yè)管理的實施情況與管理效果，并提供改善建議與方案，幫助委托方能夠更加成熟地獨立運作。陸 顧問溝通渠道（一）顧問書與建議函主要顧問內(nèi)容均以顧問書及建議函的書面形式，提交給委托方；顧問組對顧問書及建議函的內(nèi)容負責；顧問書為定期提交的書面顧問材料，對物業(yè)管理的各個方面進行系統(tǒng)性闡述，以作為委托方學習與實操的指導性資料，主要包括有CI管理冊、組織建設(shè)冊、人力資源冊、內(nèi)部管理冊、公眾管理

37、冊、信息管理冊、安全管理冊、清潔管理冊、設(shè)備管理冊、入伙管理冊、客戶服務(wù)冊、業(yè)主委員會冊、ISO9000體系冊、QCC活動冊等；顧問實施過程中，發(fā)現(xiàn)的任何問題，顧問人員均以建議函的形式提出，并提供改進意見；本公司認為書面提交材料，有利于量化顧問工作及衡量顧問服務(wù)品質(zhì)。（二）其他顧問溝通渠道委托方應安排專門負責之部門，以策與本公司顧問專家組或現(xiàn)場顧問人員溝通，對接工作；顧問人員定期與委托方對接部門及人員，舉行工作協(xié)調(diào)會，總結(jié)顧問工作的進展，商討改善措施；本公司設(shè)有顧問服務(wù)顧客滿意調(diào)查表，常駐期間每兩月向委托方有關(guān)部門及人員調(diào)查一次，了解委托方對本公司顧問服務(wù)的滿意度，同時作為公司對現(xiàn)場顧問人員工

38、作績效的監(jiān)督。柒 萬科物業(yè)管理體系（一）企業(yè)內(nèi)部管理及ISO9000體系顧問服務(wù)更多的是管理經(jīng)驗的輸出，萬科物業(yè)十余年的管理經(jīng)驗是顧問服務(wù)最強有力的支撐平臺。多年的管理探索和經(jīng)驗總結(jié)，萬科物業(yè)建立了詳細全面的質(zhì)量管理體系文件，包括質(zhì)量手冊一冊和體系文件六冊，共計上百萬字，對公司業(yè)務(wù)運作和企業(yè)管理的各個方面均制定了相應的規(guī)程，確保所有過程得到有效策劃、運作和控制。在體系文件的指導下，萬科物業(yè)逐步完善公司、管理處各管理層次的管理制度，形成了涵蓋人力資源、行政管理、財務(wù)管理、業(yè)務(wù)管理等一套科學、有效的規(guī)章管理制度體系。貴我雙方合作后，我司一方面以此為服務(wù)基礎(chǔ)，輸出管理服務(wù)經(jīng)驗，另一方面，也將結(jié)合被顧

39、問公司的實際，以此為參考建立起被顧問公司自己的管理體系。（二）顧問服務(wù)運作管理體系為規(guī)范萬科物業(yè)顧問服務(wù)輸出，確保每一顧問項目順利達到既定目標，公司內(nèi)部針對顧問服務(wù)制定了一系列的管理制度，具體包括：1顧問項目運作程序2顧問組進駐管理程序3顧問工作監(jiān)督程序4顧問服務(wù)監(jiān)察制度5顧問書審批管理程序6建議函遞交、跟蹤流程7顧問服務(wù)計劃編制、更改審批流程8顧問服務(wù)信息管理制度9顧問服務(wù)全程工作計劃表10顧問書提交計劃表11顧問服務(wù)工作進度表12顧問期工作報告13顧問服務(wù)月度工作報告14物業(yè)管理監(jiān)督審核報告15建議函跟蹤記錄表16顧問書提交計劃調(diào)整表17顧問服務(wù)計劃階段性分析報告18顧客滿意度調(diào)查表后記目前許多物業(yè)公司制定了對外擴張的發(fā)展方針，本公司在此形勢下，仍然保持著自己鑄造精品的價值觀，在對待顧問服務(wù)亦是如此。我們歡迎貴司對萬科的物業(yè)管理進行現(xiàn)場考察，我司也將對貴司及貴司開發(fā)之項目進行更多了解。如果貴我雙方能夠達成合作關(guān)