第八章 服務補救

1、第八章 服務補救 組員：李志平組員：李志平 劉鎮(zhèn)煌劉鎮(zhèn)煌 鐘兆楨鐘兆楨 主講：劉鎮(zhèn)煌主講：劉鎮(zhèn)煌 制作：李志平制作：李志平 目 錄 一、服務失誤及補救的影響 二、顧客對服務失誤的反應 三、顧客的補救期望 四、更換還是接受服務補救 六、服務承諾 五、服務補救策略 1.1 服務失誤服務失誤 服務表現低于顧客期望，并導致顧客不滿意。 失誤原因：沒有如約履行、送貨延期或太慢、服務不正 確或執(zhí)行質量低劣、員工粗暴或漠不關心。 1.2 服務補救服務補救 組織對服務失誤采取的行動。 45%投訴給提供服務的員工；1%-5%向總部的人投訴；其 他不投訴。 1.3 服務補救努力服務補救努力 有效服務補救：能提高顧

2、客滿意度及忠誠度，產生好口 碑。 服務補救經驗可以調整服務過程，系統(tǒng)及產出，提高第 一次做對，降低失誤成本，提高顧客的初始滿意度。 服務失誤及補救的影響 1.4 補救悖論： 一個開始不滿意的顧客經歷了優(yōu)質的服務補救 之后可能更加滿意，更加忠誠 問題所在： 1.顧客不能讓企業(yè)了解到失誤； 2.修復失誤費用昂貴； 3.可靠性是服務質量最重要的決定因素； 4.因補救二滿意度有所提升，顧客的重復購買意愿和對企業(yè) 的感知并沒有增長 5.沒有保證顧客更加滿意 服務失誤及補救的影響 顧客對服務失誤的反應 2.1服務失誤后顧客的抱怨行為 顧客對服務失誤的反應 2.2 顧客投訴行為的種類 1.當場投訴服務人員

3、2.向朋友親戚及同事傳播負面信息 3.向第三方抱怨，如政府的消費者事務主管部門 2.3抱怨者的種類 消極者 發(fā)言者 發(fā)怒者 積極分子 3.1 理解與責任 在顧客提出投訴時，企業(yè)應向顧客給予理解，并有責任向 顧客提出解釋并進行補救 3.2 公平對待：顧客在投訴后所尋求的特別公平類型 結果公平 過程公平 相互對待公平 顧客的補救期望 3.2 公平對待 結果公平：關注顧客從抱怨中恢復的結果。顧客希望結果 或賠償與其不滿意水平相匹配（十幾貨幣補償，一次正式道歉， 未來免費服務，折價，修理或更換等）。另外，如果顧客得到 過度賠償，也會不舒服，例如：達美樂比薩公司的例子， 過程公平指投訴過程的政策，規(guī)則以

4、及時間限制；公平過 程的特點包括清晰，快速，無爭吵。如果非要顧客證明如下情 況，他們也會感到不公平：要求顧客必須提供證明，否則他們 就是錯的或是在撒謊。 相互對待公平注重投訴過程中接受的人與人之間的待。在 得到結果公平與過程公平之外，顧客們希望被有禮貌地、細心 地、誠實地對待。 顧客的補救期望 結果公平：關注顧客從抱怨中恢復的結果。顧客希望結果或賠償與其不滿意水平相匹配（十幾貨幣補償，一次 正式道歉，未來免費服務，折價，修理或更換等）。另外，如果顧客得到過度賠償，也會不舒服，例如：達美 樂比薩公司的例子， 過程公平指投訴過程的政策，規(guī)則以及時間限制；公平過程的特點包括清晰，快速，無爭吵。 如果

5、非要顧客證明如下情況，他們也會感到不公平：要求顧客必須提供證明，否則他們就是錯的或是在撒謊。 相互對待公平注重投訴過程中接受的人與人之間的待。在得到結果公平與過程公平之外，顧客們希望被有禮貌 地、細心地、誠實地對待。 4.1顧客未來的決策影響因素： 一、如何管理服務失誤以及顧客對于補救的反應； 二、顧客與企業(yè)之間的關系。（真正的關系：顧客一直和同 一個服務提供者進行不斷的接觸。第一次接觸關系：顧客以交易 行為為基礎只與供應商進行了一次接觸。虛假關系：顧客與統(tǒng)一 企業(yè)之間的相互影響，但每以次是與不同的服務提供者接觸） 三、個人顧客對于更換這種行為本身的態(tài)度 四、更換不同的服務提供商的決策可能不會

6、在服務失誤或失 敗的服務補救之后馬上發(fā)生，但是也可能會是一系列時間的積累。 更換還是接受服務補救 4.1服務轉換行為的八因素： 一、定價：高價、漲價、不公平定價、虛假報價 二、不方便：地點/時段、等待預定、等待服務 三、核心服務失誤：服務錯誤、賬單錯誤、服務災難、 四、服務交互失誤：不關心、不禮貌、不負責、缺乏知識 五、對服務失誤的回應：消極回應、無回應、不情愿的回應 六、競爭：尋找更好的服務 七、道德問題：欺騙、強制銷售、不安全、興趣的沖突 八、不情愿轉換：顧客搬遷、供應商關閉 更換還是接受服務補救 服務補救策略： 一、快速行動 二、提供足夠的解釋 三、和善的對待顧客 四、培養(yǎng)與顧客的關系

7、五、從服務補救經歷中吸取教訓 六、從失去的顧客身上吸取教訓 七、是服務失誤安全 八、鼓勵并追蹤抱怨 服務補救策略 5.1 避免服務失誤、爭取在第一次做對 迪克.蔡斯建議服務采用防故障程序的TQM概念來改善服務 可靠性。將防故障程序方法用于服務裝置，對服務進行“錯誤 防護”，也用了確保遵循必要的程序，以及按恰當的順序和適 時地方式進行服務，如外科手術工具托盤上的工具凹槽。 零缺陷文化 5.2 鼓勵并跟蹤抱怨的方法 滿意調查、重大事件研究和丟失顧客研究、完全免費的呼 叫中心、電子郵件、呼叫機、應用軟件（某些情況下實現問題 和抱怨的預測）。 服務補救策略 5.3快速行動 員工必須得到培訓和提升，當問

8、題發(fā)生的時候員工能夠迅 速解決它們；建立一個允許顧客親自解決服務需要和處理遇到 問題的系統(tǒng)，通常需要技術支持來完成。 5.4提供充分的解釋 充分解釋的特征：1.解釋的內容必須是正當的，相關的事 實和信息對于顧客了解發(fā)生的事是十分必要的。2.傳遞解釋的 風格，或者說解釋應該怎么樣傳遞，風格包括解釋者的個人性 格特點，包括信用度和真摯度 5.5公平對待顧客。 顧客們希望在以下方面得到公平對待：他們得到的結果、 服務補救的發(fā)生過程以及接受員工再定義服務失誤的時候對待 他們的態(tài)度 服務補救策略 5.6培養(yǎng)與顧客的關系 與企業(yè)有堅實關系的顧客更容易原諒服務失誤并更容易接 受企業(yè)的服務補救努力。 5.7從

9、補救經歷中學習 通過追蹤服務補救的努力和過程，經理們能夠獲知一些在 服務交付系統(tǒng)中需要改進的系統(tǒng)問題，通過進行根本原因分析， 識別出問題的來源，進行過程改進，有時能徹底消除對補救的 需要。 5.8從失去的顧客身上學習 由訓練有素和真正了解業(yè)務的人員進行深度訪談是最有效 的做法。 服務補救策略 6.1有效承諾的特征： 無條件的； 有意義的； 容易理解； 容易行動。 6.2服務承諾的種類： 無條件滿意承諾； 服務特性承諾 服務承諾 6.3服務承諾的益處： 1.使企業(yè)關注顧客； 2.為組織設立了清晰標準； 3.可以從顧客那里得到快速及相關的反饋： 4.有一個快捷的機會補救； 5.通過承諾產生的信息可以被跟蹤，并匯總在持續(xù)的改 善行動中； 6.對于顧客來說，承諾降低了他們的風險并建立了 對服務組織的信任 服務承諾 6.4不使用承諾的情況： 1.企業(yè)現有服務的質量低劣； 2.承諾與企業(yè)形象不符； 3.服務質量確實無法控制； 4.顧客對服務保證欺騙行為的潛在存在； 5.承