服務(wù)規(guī)范與服務(wù)禮儀

1、一、服務(wù)規(guī)范與服務(wù)禮儀一、服務(wù)規(guī)范與服務(wù)禮儀 單單 仲仲 2 5 3 6 1 4 7 8 形象規(guī)范 WHATWHAT？ 發(fā)必理 面必潔 衣必整 扣必紐 甲必剪 鞋必擦 妝必淡 話必柔 頭容正 肩容平 胸容寬 背容直 業(yè)務(wù)人員的形象業(yè)務(wù)人員的形象 頭發(fā)的修飾頭發(fā)的修飾 頭發(fā)生長(zhǎng)于頭頂，位于人體的頭發(fā)生長(zhǎng)于頭頂，位于人體的“制高點(diǎn)制高點(diǎn)”，按一般慣例，按一般慣例， 人們注意、打量起他人，往往是從頭開始的。頭發(fā)的修飾人們注意、打量起他人，往往是從頭開始的。頭發(fā)的修飾 要注意以下四點(diǎn)：要注意以下四點(diǎn)： （1）長(zhǎng)短適中。）長(zhǎng)短適中。 （2）發(fā)型得體）發(fā)型得體 。 （3）區(qū)分場(chǎng)合。）區(qū)分場(chǎng)合。 （4）美化

2、自然）美化自然 。 “微笑就是陽光，它能消除人們臉上的冬色。微笑就是陽光，它能消除人們臉上的冬色。” 微笑的基本方法：微笑的基本方法： 1 1）先要放松自己的面部肌肉）先要放松自己的面部肌肉 2 2）兩眉自然舒展，眉尖稍向上揚(yáng)）兩眉自然舒展，眉尖稍向上揚(yáng) 3 3）雙眼略睜大，目光柔和發(fā)亮）雙眼略睜大，目光柔和發(fā)亮 4 4）嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，嘴唇似）嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，嘴唇似 閉非閉，以露閉非閉，以露 出半個(gè)上牙齒為宜出半個(gè)上牙齒為宜 空姐的笑容空姐的笑容 千萬不要這樣的微笑千萬不要這樣的微笑 看圖交流看圖交流 看看下面三幅圖片，您認(rèn)為哪種眼神更能贏 得客戶好感？ 通過眼神

3、和微笑贏得客戶的好感通過眼神和微笑贏得客戶的好感 A? B? C? 通過眼神和微笑贏得客戶的好感通過眼神和微笑贏得客戶的好感 通過眼神和微笑贏得客戶的好感通過眼神和微笑贏得客戶的好感 小閱讀小閱讀 閱讀短文，分享您的收獲？ 林肯的一位朋友曾向他推薦某個(gè)人為內(nèi)閣成員，林肯林肯的一位朋友曾向他推薦某個(gè)人為內(nèi)閣成員，林肯 卻沒有用他。他的朋友很不理解：因?yàn)槟莻€(gè)人的資力、經(jīng)卻沒有用他。他的朋友很不理解：因?yàn)槟莻€(gè)人的資力、經(jīng) 驗(yàn)、水平都很勝任。于是走去問林肯為什么。林肯說：驗(yàn)、水平都很勝任。于是走去問林肯為什么。林肯說： “我不喜歡他那副長(zhǎng)相。我不喜歡他那副長(zhǎng)相。”“”“哦？可是，這不太苛刻了嗎？哦？可

4、是，這不太苛刻了嗎？ 他不能為自己天生的面孔負(fù)責(zé)呀！他不能為自己天生的面孔負(fù)責(zé)呀！”林肯說：林肯說：“不，一個(gè)不，一個(gè) 人過了人過了40歲就該對(duì)自己的臉孔負(fù)責(zé)。歲就該對(duì)自己的臉孔負(fù)責(zé)?！?閱讀短文閱讀短文， 分享分享您的收獲？您的收獲？ 人的容貌是天生的，但表情不是天生的人的容貌是天生的，但表情不是天生的 林肯的話說明了一個(gè)真理：人的面部表情林肯的話說明了一個(gè)真理：人的面部表情 同其它體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，同其它體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的， 是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決 定的。定的。 思考思考 是誰偷走了你的微笑？ 情景一情

5、景一 令我頭痛的是，有一些低素質(zhì)的客戶進(jìn)來就像欠他令我頭痛的是，有一些低素質(zhì)的客戶進(jìn)來就像欠他 錢一樣，我微笑著跟他打招呼，他理都不理，甚至錢一樣，我微笑著跟他打招呼，他理都不理，甚至 惡狠狠的跟我說話，我根本就開心不起來，更談不惡狠狠的跟我說話，我根本就開心不起來，更談不 上微笑了。上微笑了。 工作中的煩惱偷走了你的微笑工作中的煩惱偷走了你的微笑 情景二情景二 我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指 揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人， 我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要我又不

6、能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要 求什么。求什么。 人際關(guān)系偷走了你的微笑人際關(guān)系偷走了你的微笑 如何防止微笑被偷走？如何防止微笑被偷走？ 阿阿Q精神精神感恩理念感恩理念 辯證理論辯證理論自我激勵(lì)自我激勵(lì) 服裝服飾服裝服飾 莎士比亞說莎士比亞說“一個(gè)人的穿著打扮，是他自身形象的最好說一個(gè)人的穿著打扮，是他自身形象的最好說 明。明?！眹?guó)外曾有國(guó)外曾有“闖紅燈闖紅燈”的實(shí)驗(yàn)：當(dāng)一位衣著講究的人的實(shí)驗(yàn)：當(dāng)一位衣著講究的人 闖紅燈時(shí)，約有闖紅燈時(shí)，約有10%的行人跟著他過馬路；而一位穿補(bǔ)丁、的行人跟著他過馬路；而一位穿補(bǔ)丁、 有污垢的人，只有有污垢的人，只有4%的行人模仿他。英國(guó)前首相丘吉爾的行

7、人模仿他。英國(guó)前首相丘吉爾 曾說過：曾說過：“穿著是最好的名片。穿著是最好的名片。”也有人比喻說，穿著是也有人比喻說，穿著是 思想的形象，是人際交往的無聲語言。思想的形象，是人際交往的無聲語言。 行為舉止禮儀行為舉止禮儀 舉止，指的是人們?cè)谕庥^上可以明顯地被察覺到舉止，指的是人們?cè)谕庥^上可以明顯地被察覺到 的活動(dòng)、動(dòng)作，以及在活動(dòng)、動(dòng)作中身體各部位的活動(dòng)、動(dòng)作，以及在活動(dòng)、動(dòng)作中身體各部位 所呈現(xiàn)出的姿態(tài)。所呈現(xiàn)出的姿態(tài)。 社交禮儀中舉止被視為人類的一種無聲的語言，社交禮儀中舉止被視為人類的一種無聲的語言， 又稱第二語言。又稱第二語言。 舉止的要求舉止的要求 規(guī)則規(guī)則 自然自然 文明文明 穩(wěn)重

8、穩(wěn)重 美觀美觀 大方大方 優(yōu)雅優(yōu)雅 敬人敬人 舉止要文明舉止要文明 舉止要規(guī)范舉止要規(guī)范 舉止要優(yōu)雅舉止要優(yōu)雅 舉止要敬人舉止要敬人 身勢(shì)語身勢(shì)語 站姿站姿 坐姿坐姿 走姿走姿 頭正肩頭正肩平身平身 直直 含頜挺胸收腹含頜挺胸收腹 直腿直腿 基本姿勢(shì)基本姿勢(shì) （一）站姿（一）站姿: 站如松站如松 (1)站姿的基本要求站姿的基本要求:頭端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿頭端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿 直、手垂。直、手垂。 男子的站姿：穩(wěn)健男子的站姿：穩(wěn)健 女子的站姿：優(yōu)美女子的站姿：優(yōu)美 (2)禁忌的站姿禁忌的站姿 全身不夠端正；全身不夠端正； 雙腿叉開過大；雙腿叉開過大； 雙腿隨意亂動(dòng)；雙腿隨意

9、亂動(dòng)； 表現(xiàn)自由散漫。表現(xiàn)自由散漫。 不良姿勢(shì)不良姿勢(shì) 身軀歪斜身軀歪斜 彎腰駝背彎腰駝背 趴伏倚靠趴伏倚靠 雙腿大叉雙腿大叉 腳位不正腳位不正 手位不當(dāng)手位不當(dāng) 半坐半立半坐半立 渾身亂動(dòng)渾身亂動(dòng) 男性基本站姿男性基本站姿 體現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯的體現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯的 風(fēng)采，要力求給人一種風(fēng)采，要力求給人一種“勁勁”的的 壯美感壯美感 雙手相握、疊放于腹前，或者相雙手相握、疊放于腹前，或者相 握于身后。雙腳可以叉開，與肩握于身后。雙腳可以叉開，與肩 同寬同寬 男士在站立時(shí)除保持基本站姿外，還應(yīng)充滿自信。男士在站立時(shí)除保持基本站姿外，還應(yīng)充滿自信。 女性基本站姿女性基本站姿 表現(xiàn)女

10、性輕盈、嫵媚、表現(xiàn)女性輕盈、嫵媚、 典雅、嫻靜的韻味，要典雅、嫻靜的韻味，要 努力給人以一種努力給人以一種“靜靜” 的優(yōu)美感的優(yōu)美感 雙手相握或疊放于腹前雙手相握或疊放于腹前 。雙腳可以稍許叉。雙腳可以稍許叉開開. . 駝背、精神不振駝背、精神不振 、忸怩作態(tài)、重心不穩(wěn)、忸怩作態(tài)、重心不穩(wěn) （二）坐姿：坐如鐘（二）坐姿：坐如鐘 (1)就座的姿勢(shì)就座的姿勢(shì) 注意禮儀注意禮儀(優(yōu)先尊長(zhǎng)；同時(shí)就座）；優(yōu)先尊長(zhǎng)；同時(shí)就座）； 講究方位，講究方位，“左進(jìn)左出左進(jìn)左出”； 落座無聲，離座謹(jǐn)慎；落座無聲，離座謹(jǐn)慎； 入座得法入座得法(就座時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身背對(duì)座位就座時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身背對(duì)座位). (2)正確的坐姿正確的坐

11、姿 有尊者時(shí)，就座時(shí)大體占據(jù)座位的有尊者時(shí)，就座時(shí)大體占據(jù)座位的 23的位置即可；的位置即可； 挺直上身，頭部端正，目視前方；挺直上身，頭部端正，目視前方； 女子雙腿并攏，男子雙腿可張開一些；女子雙腿并攏，男子雙腿可張開一些； 雙腳自然下垂，置于地面之上；雙腳自然下垂，置于地面之上； 雙手掌心向下，置于適當(dāng)位置。雙手掌心向下，置于適當(dāng)位置。 男性基本坐姿男性基本坐姿 女性基本坐姿女性基本坐姿 挺直腰桿 的坐姿給人一 種才俊的好印 象 你看她你看她 哪不舒服哪不舒服？ 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全 著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，小

12、腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌 著地，臀部向下。著地，臀部向下。 蹲蹲 姿姿 （三）（三） 行姿：行如風(fēng)行姿：行如風(fēng) 行姿，亦叫走姿。其基本要求是：輕松、矯健、優(yōu)美、勻速。行姿，亦叫走姿。其基本要求是：輕松、矯健、優(yōu)美、勻速。 基本行姿：基本行姿： （1）昂首挺胸；（）昂首挺胸；（2）重心在前；）重心在前； （3）步幅適中；（）步幅適中；（4）直線前進(jìn)；）直線前進(jìn)； （5）雙肩平穩(wěn)，雙臂擺動(dòng)；）雙肩平穩(wěn)，雙臂擺動(dòng)； （6）全身協(xié)調(diào)，勻速前進(jìn)。）全身協(xié)調(diào)，勻速前進(jìn)。 語言談吐禮儀語言談吐禮儀 通常人們對(duì)語言談吐的要求是：文明禮貌，優(yōu)美通常人們對(duì)語言談吐的要求是：文明禮貌，優(yōu)美 動(dòng)聽。具體做到

13、三美：動(dòng)聽。具體做到三美： 音美音美 意美意美 形美形美 談話的規(guī)范距離 親密的距離親密的距離： 個(gè)人的距離個(gè)人的距離： 社交的距離社交的距離： 公眾的距離公眾的距離： 0 04545公分公分 4545120120公分公分 120120360360公分公分 360360公分以上公分以上 （上課或演講）（上課或演講） 談話四規(guī)范 規(guī)范表情規(guī)范表情 規(guī)范動(dòng)作規(guī)范動(dòng)作 規(guī)范語言規(guī)范語言 規(guī)范語氣規(guī)范語氣 一句話能把人說笑，一句話能一句話能把人說笑，一句話能 把人說跳把人說跳 良言一句三冬暖，惡語即出六月寒良言一句三冬暖，惡語即出六月寒 話有三說，巧說為上話有三說，巧說為上 一言知其賢愚一言知其賢愚

14、說話中說話中 言辭言辭7% 語調(diào)語調(diào)38% 表情表情55% 語調(diào)反映人的性格語調(diào)反映人的性格 語調(diào)富于變化，表示此人能動(dòng)性強(qiáng)，性格外向語調(diào)富于變化，表示此人能動(dòng)性強(qiáng)，性格外向 語調(diào)平淡，表示性格懶散、冷漠、退縮語調(diào)平淡，表示性格懶散、冷漠、退縮 語調(diào)高聲粗氣，表示缺乏細(xì)膩，思想單純語調(diào)高聲粗氣，表示缺乏細(xì)膩，思想單純 幾則說話練習(xí)幾則說話練習(xí) 下雨天留客天留我不留下雨天留客天留我不留 我沒說你偷了人家的衣服我沒說你偷了人家的衣服 媽媽親了我爸爸也親了我媽媽親了我爸爸也親了我 說話之意美說話之意美簡(jiǎn)練懇切，沁人心脾簡(jiǎn)練懇切，沁人心脾 詞匯是說話的本錢詞匯是說話的本錢 簡(jiǎn)潔是天才的妹妹簡(jiǎn)潔是天才的

15、妹妹 幽默是語言的至高境界幽默是語言的至高境界-天真的形式、理性的天真的形式、理性的 內(nèi)容、喜劇的情境。內(nèi)容、喜劇的情境?！坝没磉_(dá)的生活態(tài)度，別具一用豁達(dá)的生活態(tài)度，別具一 格的思維方式，說出意料之外、情理之中的話。格的思維方式，說出意料之外、情理之中的話。 舉例：舉例： 有一位老師見女學(xué)生吵鬧不休，便說道：有一位老師見女學(xué)生吵鬧不休，便說道：“兩個(gè)女兩個(gè)女 人人等于一千只鴨子。等于一千只鴨子?！辈痪茫?dāng)這位老師的夫人來不久，當(dāng)這位老師的夫人來 學(xué)校學(xué)校找他時(shí)，有一個(gè)女生就趕忙向老師報(bào)告說：找他時(shí)，有一個(gè)女生就趕忙向老師報(bào)告說： “先生，先生，外面有五百只鴨子找您。外面有五百只鴨子找您?！?在

16、一次小型的聯(lián)歡會(huì)上，觀眾席上有一位女士問趙本山：在一次小型的聯(lián)歡會(huì)上，觀眾席上有一位女士問趙本山：“聽說你在全聽說你在全 國(guó)笑星中出場(chǎng)費(fèi)是最高的，一場(chǎng)要一萬多元，是嗎？國(guó)笑星中出場(chǎng)費(fèi)是最高的，一場(chǎng)要一萬多元，是嗎？”這個(gè)問題讓人為這個(gè)問題讓人為 難：如果趙本山作出肯定性的，那會(huì)有許多不便，如果確有其事，他也難：如果趙本山作出肯定性的，那會(huì)有許多不便，如果確有其事，他也 就不好作出否定的回答。面對(duì)這樣一個(gè)尷尬的問題，作出了如下的回答。就不好作出否定的回答。面對(duì)這樣一個(gè)尷尬的問題，作出了如下的回答。 趙本山說：趙本山說：“您的問題提得很突然，請(qǐng)問您是哪個(gè)單位的？您的問題提得很突然，請(qǐng)問您是哪個(gè)單位

17、的？” “我是大連一個(gè)電器經(jīng)銷公司的。我是大連一個(gè)電器經(jīng)銷公司的?！蹦俏慌空f。那位女士說。 “你們經(jīng)營(yíng)什么產(chǎn)品？你們經(jīng)營(yíng)什么產(chǎn)品？”趙本山問。趙本山問。 “有錄像機(jī)、電視機(jī)、錄音機(jī)有錄像機(jī)、電視機(jī)、錄音機(jī) ”女子答道。女子答道。 “一臺(tái)錄像機(jī)賣多少錢？一臺(tái)錄像機(jī)賣多少錢？” “四千元。四千元?！?“那有人給你四百元你賣嗎？那有人給你四百元你賣嗎？” “那當(dāng)然不能賣，一種商品的價(jià)格是由它的價(jià)值決定的。那當(dāng)然不能賣，一種商品的價(jià)格是由它的價(jià)值決定的?！蹦桥苑浅Ｄ桥苑浅?干脆地回答他。干脆地回答他。 “那就對(duì)了，演員的價(jià)值是由觀眾決定的。那就對(duì)了，演員的價(jià)值是由觀眾決定的?！?問題：面對(duì)女士的

18、尷尬問題，趙本山采用了何種方法巧妙應(yīng)答？請(qǐng)結(jié)合問題：面對(duì)女士的尷尬問題，趙本山采用了何種方法巧妙應(yīng)答？請(qǐng)結(jié)合 案例談一下，在日常生活中遇到言語方面的因素而使自己處于不利境地案例談一下，在日常生活中遇到言語方面的因素而使自己處于不利境地 時(shí)該如何解脫，如何運(yùn)用說話的技巧和方法？時(shí)該如何解脫，如何運(yùn)用說話的技巧和方法？ 公務(wù)活動(dòng)常用禮貌語公務(wù)活動(dòng)常用禮貌語 說話禮儀是一種素質(zhì)和習(xí)慣，需要在工作和生活中不說話禮儀是一種素質(zhì)和習(xí)慣，需要在工作和生活中不 斷體會(huì)和使用。斷體會(huì)和使用。 禮貌用語很多，在我們?nèi)粘９ぷ髦?，首先?yīng)掌握好以禮貌用語很多，在我們?nèi)粘９ぷ髦?，首先?yīng)掌握好以 下十個(gè)字：下十個(gè)字：“您好

19、，請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝，再見您好，請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝，再見”。 “ “您好您好” ”不離口，不離口， “ “請(qǐng)請(qǐng)” ”字放前頭，字放前頭， “ “對(duì)不起對(duì)不起” ”時(shí)時(shí)有，時(shí)時(shí)有， “ “謝謝謝謝” ”跟后頭，跟后頭， “ “再見再見” ”送客走。送客走。 常用禮貌語常用禮貌語 問候致意：您好！早上好！問候致意：您好！早上好！ 歡迎語：歡迎您！歡迎光臨！見到您真高興！歡迎語：歡迎您！歡迎光臨！見到您真高興！ 請(qǐng)托語：請(qǐng)問、拜托、勞駕、麻煩您了請(qǐng)托語：請(qǐng)問、拜托、勞駕、麻煩您了 祝賀語：祝你愉快！祝你進(jìn)步！一路平安！祝賀語：祝你愉快！祝你進(jìn)步！一路平安！ 禮讓語：請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)坐！禮讓語：請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)坐！ 道謝

20、語：非常感謝！多謝！多虧您了！道謝語：非常感謝！多謝！多虧您了！ 致歉語：對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)?！多?dān)待！致歉語：對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)?！多?dān)待！ 告別語：再見！回頭見！請(qǐng)留步！請(qǐng)走好！告別語：再見！回頭見！請(qǐng)留步！請(qǐng)走好！ 巧巧說會(huì)說敬人語說會(huì)說敬人語 初次見面說：初次見面說： 等候客人說：等候客人說： 看望別人用：看望別人用： 陪伴朋友用：陪伴朋友用： 請(qǐng)人原諒說：請(qǐng)人原諒說： 求人解答用：求人解答用： 請(qǐng)人幫助說：請(qǐng)人幫助說： 麻煩別人說：麻煩別人說： 向人祝賀說：向人祝賀說： 稱人父親為：稱人父親為： 對(duì)方來信稱：對(duì)方來信稱： 尊稱老師為：尊稱老師為： “久仰久仰” “恭候恭候” “拜訪拜訪” “奉陪

21、奉陪” “包涵包涵” “請(qǐng)教請(qǐng)教” “勞駕勞駕” “打擾打擾” “恭喜恭喜” “令尊令尊” “惠書惠書” “恩師恩師” 好久不見說：好久不見說： 賓客到來說：賓客到來說： 請(qǐng)人別送用：請(qǐng)人別送用： 中途告辭用：中途告辭用： 請(qǐng)人批評(píng)說：請(qǐng)人批評(píng)說： 盼人指點(diǎn)用：盼人指點(diǎn)用： 求給方便說：求給方便說： 托人辦事說：托人辦事說： 贊人見解說：贊人見解說： 稱人母親為：稱人母親為： 贈(zèng)人書文題：贈(zèng)人書文題： 老人年齡稱：老人年齡稱： “久違久違” “光臨光臨” “留步留步” “失失陪陪” “指教指教” “賜賜教教” “借光借光” “拜托拜托” “高見高見” “令堂令堂” “惠存惠存” “高壽高壽”

22、謙謙語的使用語的使用 使用謙語和使用敬語一樣，兩者都體現(xiàn)了說使用謙語和使用敬語一樣，兩者都體現(xiàn)了說 話人本人的文明修養(yǎng)。它們是同一事物的兩個(gè)方面，話人本人的文明修養(yǎng)。它們是同一事物的兩個(gè)方面， 即對(duì)人使用敬語，對(duì)己則使用謙語。謙語最常見的即對(duì)人使用敬語，對(duì)己則使用謙語。謙語最常見的 用法：用法： 稱自己稱自己 稱自己親屬稱自己親屬 稱自己的作品稱自己的作品 稱自己的意見稱自己的意見 稱自己的居所稱自己的居所 愚、鄙人。愚、鄙人。 家父、家母家父、家母 拙作拙作 不成熟的看法不成熟的看法 寒舍寒舍 稱呼禮儀稱呼禮儀 生活中只要發(fā)生交際，稱謂便不可回避，特別是初次相識(shí)的陌生對(duì)生活中只要發(fā)生交際，稱

23、謂便不可回避，特別是初次相識(shí)的陌生對(duì) 象。交際前應(yīng)考慮如何稱呼對(duì)方。象。交際前應(yīng)考慮如何稱呼對(duì)方。 1、尊稱、尊稱 在人際交往中，遇到長(zhǎng)輩、老者、上級(jí)及德高望重的在人際交往中，遇到長(zhǎng)輩、老者、上級(jí)及德高望重的學(xué)者等，都應(yīng)學(xué)者等，都應(yīng) 該尊稱。該尊稱。 2、泛稱：女士、先生、小姐、泛稱：女士、先生、小姐 3、對(duì)德高望重者，可冠以、對(duì)德高望重者，可冠以“先生先生”、“老師老師”、“某老某老”等稱呼。等稱呼。 4、對(duì)上司和職務(wù)顯赫者，一般以頭銜相稱，如、對(duì)上司和職務(wù)顯赫者，一般以頭銜相稱，如“張董事長(zhǎng)張董事長(zhǎng)”、“王部王部 長(zhǎng)長(zhǎng)”、“李局長(zhǎng)李局長(zhǎng)”、張校長(zhǎng)等。、張校長(zhǎng)等。 5、職業(yè)稱，如王老師、李大

24、夫、張律師。、職業(yè)稱，如王老師、李大夫、張律師。 我們?nèi)粘Ｉ钪?，還有大爺、大媽、叔叔、阿姨等稱呼。我們?nèi)粘Ｉ钪?，還有大爺、大媽、叔叔、阿姨等稱呼。 哪些稱呼不能用？哪些稱呼不能用？ 1、無稱呼、無稱呼 如：哎，戴紅帽子的如：哎，戴紅帽子的 2、替代性稱呼、替代性稱呼 如：如：8床、床、11床；下一個(gè)等。床；下一個(gè)等。 3、易引起誤會(huì)的稱呼、易引起誤會(huì)的稱呼 如：如： 小姐小姐 4、不適當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱、不適當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱 如：范局長(zhǎng)簡(jiǎn)稱如：范局長(zhǎng)簡(jiǎn)稱“范局范局” 5、蔑稱、貶稱、蔑稱、貶稱 如：老頭子、老家伙、老東西、土老如：老頭子、老家伙、老東西、土老 冒、洋鬼子等冒、洋鬼子等 稱贊與感謝稱贊與感謝

25、懂得贊美別人的人是受人歡迎的。得到幫助后及時(shí)表達(dá)懂得贊美別人的人是受人歡迎的。得到幫助后及時(shí)表達(dá) 感謝是最基本的禮貌。感謝是最基本的禮貌。 贊美時(shí)注意：贊美時(shí)注意： 1、贊美由感而發(fā)，誠(chéng)摯中肯。、贊美由感而發(fā)，誠(chéng)摯中肯。 2、要實(shí)事求是，戒虛情假意，亂戴高帽、要實(shí)事求是，戒虛情假意，亂戴高帽 3、贊美要因人而異，不千篇一律、贊美要因人而異，不千篇一律 4、贊美要自然順耳，力求不露痕跡、贊美要自然順耳，力求不露痕跡 5、要贊美異性，更要贊美同性、要贊美異性，更要贊美同性 6、不王婆賣瓜，自賣自夸、不王婆賣瓜，自賣自夸 贊美的方法贊美的方法 1、 直言夸獎(jiǎng)法直言夸獎(jiǎng)法 “XX,您真聰明！您真聰明！

26、”“”“你的眼睛真漂亮你的眼睛真漂亮”“”“嗨！你長(zhǎng)得真像嗨！你長(zhǎng)得真像 電影明星電影明星XX!” 2、反向贊美法反向贊美法 “我很少佩服別人，你是個(gè)例外。我很少佩服別人，你是個(gè)例外?！?3、意外贊美法、意外贊美法 “她沒有喝酒，但是她的聲音醉了她沒有喝酒，但是她的聲音醉了” 4、目標(biāo)贊美法、目標(biāo)贊美法 “嗨，我喜歡你那鞋子嗨，我喜歡你那鞋子你在哪買的？你在哪買的？” 5、肯定贊美法、肯定贊美法 “你配戴的這個(gè)墜子很少見，非常特別，哪里買的？你配戴的這個(gè)墜子很少見，非常特別，哪里買的？” 注意方式方法注意方式方法 說法一：說法一：“你唱歌真是全世界最動(dòng)聽的你唱歌真是全世界最動(dòng)聽的” 說法二：說

27、法二：“你的歌唱的真不錯(cuò)，挺有韻味的你的歌唱的真不錯(cuò)，挺有韻味的” 贊美是一種境界和胸懷。贊美是一種境界和胸懷。 學(xué)會(huì)贊美別人、肯定別人，你的人格指數(shù)就高，你學(xué)會(huì)贊美別人、肯定別人，你的人格指數(shù)就高，你 的身心就健康。的身心就健康。 溝通的品質(zhì)影響你生命的品質(zhì)，影響你生活的品質(zhì)。溝通的品質(zhì)影響你生命的品質(zhì)，影響你生活的品質(zhì)。 名人談贊美名人談贊美 美國(guó)的戴爾美國(guó)的戴爾卡耐基在卡耐基在神奇的人生神奇的人生一書中談到：一書中談到： 懇求別人的賞識(shí)是人們一種痛苦而持續(xù)的如饑似渴的懇求別人的賞識(shí)是人們一種痛苦而持續(xù)的如饑似渴的 心理，誰能滿足它，誰就能夠深得人心。心理，誰能滿足它，誰就能夠深得人心。 化妝皇后馬麗化妝皇后馬麗凱說：凱說：“贊美是管理人員鼓勵(lì)部屬的贊美是管理人員鼓勵(lì)部屬的 最佳方式，是所有激勵(lì)手段中效果最大的一種。最佳方式，是所有激勵(lì)手段中效果最大的一種?！?有一句話說的好：有一句話說的好：“鮮花會(huì)把芬芳的一部分留在贈(zèng)花鮮花會(huì)把芬芳的一部分留在贈(zèng)花 人的手中人的手中”。 感感謝謝也是一種贊美也是一種贊美 運(yùn)用得當(dāng)，盡顯魅力運(yùn)用得當(dāng)，盡顯魅力 1、感謝原由：、感