經(jīng)典危機公關(guān)案例分析

1、1 公 危 關(guān) 機 什么是危機公關(guān)？什么是危機公關(guān)？ 由于企業(yè)的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意 破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或 品牌帶來危機，企業(yè)針對危機所采取的一系列 自救行動，包括消除影響、恢復(fù)形象，就是危 機公關(guān)。危機公關(guān)屬于危機管理系統(tǒng)的危機處 理部分。 定義 危機危機公關(guān)有神馬特點？公關(guān)有神馬特點？ 意外性: 危機爆發(fā)的具體時間、實際規(guī)模、具體態(tài)勢和影響 深度，是始料未及的。 聚焦性: 進入信息時代后，危機的信息傳播比危機本身發(fā)展 要快得多。媒體對危機來說，就象大火借了東風(fēng)一樣。 破壞性: 由于危機常具有“出其不意，攻其不備”的特點，不 論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機，都必然不同程

2、度地給企業(yè)造成 破壞，而且由于決策的時間以及信息有限，往往會導(dǎo)致決 策失誤，帶來無可估量的損失。 緊迫性: 對企業(yè)來說,危機一旦爆發(fā),其破壞性的能量就會被 迅速釋放,并呈快速蔓延之勢,如果不能及時控制，危機會急 劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。 特點 危機事件的類型危機事件的類型 危機事件發(fā)生的原因看，組織可能受到四種危機事件的危協(xié)：危機事件發(fā)生的原因看，組織可能受到四種危機事件的危協(xié)： 由不可抗拒的外部力量所引起的事件。由不可抗拒的外部力量所引起的事件。如天災(zāi)所造成的事如天災(zāi)所造成的事 故，突發(fā)性的全國或世界商業(yè)危機或經(jīng)濟蕭條、社會政治大變故，突發(fā)性的全國或世界商業(yè)危機或經(jīng)濟蕭條、社會政治大變

3、革、戰(zhàn)亂等。革、戰(zhàn)亂等。 非組織成員有意或無意造成的事件。非組織成員有意或無意造成的事件。如不法分子的蓄意破如不法分子的蓄意破 壞、陷害、誹謗等。這些事件并不是組織自身的過錯，但是它壞、陷害、誹謗等。這些事件并不是組織自身的過錯，但是它 是往是往 組織內(nèi)部的個別成員有意或無意所造成的事件，組織內(nèi)部的個別成員有意或無意所造成的事件，如員工的如員工的 存心破壞、報復(fù)、疏忽、操作失誤、違章操作等。存心破壞、報復(fù)、疏忽、操作失誤、違章操作等。 組織管理方面的責(zé)任所引起的事件，組織管理方面的責(zé)任所引起的事件，如重大工傷事故、重如重大工傷事故、重 大生產(chǎn)失誤事故、產(chǎn)品或企業(yè)信譽危機、大的勞資糾紛、廢氣大生

4、產(chǎn)失誤事故、產(chǎn)品或企業(yè)信譽危機、大的勞資糾紛、廢氣 廢水泄漏、員工思想不穩(wěn)定等。廢水泄漏、員工思想不穩(wěn)定等。 類型 危機公關(guān)危機公關(guān)5S5S原則：原則： 1、承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDERING THE MATTER）： 無論誰是誰非，不要企圖推卸責(zé)任 2、真誠溝通原則（SINCERITY）：企業(yè)應(yīng)把自已所做， 所想的，積極坦誠地與公眾溝通。 3、速度第一原則（SPEED）：危機發(fā)生后，能否首先控 制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的 關(guān)鍵。 4、系統(tǒng)運行原則（SYSTEM）：在逃避一種危險時，不 要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統(tǒng)運作，絕 不可顧此失彼。 5、權(quán)威證實原

5、則（STANDARD）：企業(yè)應(yīng)盡力爭取政府 主管部門、獨立的專家或機構(gòu)、權(quán)威的媒體及消費者代表 的支持，而不是自已去徒勞地解釋或自吹自擂。 原則 案例分析 豐田召回門 事件回顧 2009年8月，美國一名警察駕駛一輛雷克薩斯 ES350轎車突然加速導(dǎo)致一家四口死亡。經(jīng)過 美國媒體的輪番報道，豐田車的質(zhì)量問題引發(fā) 關(guān)注。政府部門介入，責(zé)令豐田公司對其汽車 安全系統(tǒng)進行檢查，短短幾個月的時間里，豐 田公司接連曝出油門踏板、駕駛座腳墊、剎車 等部件存在缺陷，累計逼近1000萬輛汽車召回 ，爆發(fā)了豐田的召回門事件，豐田面臨前所未 有的危機。 應(yīng)對措施 “中美兼顧中美兼顧” 對美：召開兩場聽證會；游說國會議員 對中：舉行新聞發(fā)布會道歉 “ 官民并重官民并重 ” 在中，美各大報紙、電視臺投放廣告安撫消費 者 “專家效應(yīng)專家效應(yīng)” 取得專家和一些意見領(lǐng)袖支持，如鳳凰衛(wèi)視 閭丘露薇、商務(wù)部研究員等 “誠心彌補誠心彌補” 上門接收問題車輛；免費提供備用車輛 1：對外 應(yīng)對措施 2：對內(nèi) 企業(yè)管理層針對質(zhì)量問題的調(diào)整企業(yè)管理層針對質(zhì)量問題的調(diào)整 成立全球質(zhì)量控制小組 成立全球質(zhì)量特別委員會 后續(xù)后續(xù) 在全球范圍內(nèi)新設(shè)培訓(xùn)機構(gòu)， 加強