電話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)

1、電話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)培訓(xùn) 培訓(xùn)要求 記錄（筆和紙張）記錄（筆和紙張）會(huì)、不太會(huì)、根本不會(huì)會(huì)、不太會(huì)、根本不會(huì) 手機(jī)（關(guān)機(jī)或靜音手機(jī)（關(guān)機(jī)或靜音這是這是必須必須的！的?。?思考（舉一反三、聯(lián)系實(shí)際、學(xué)習(xí)結(jié)合）思考（舉一反三、聯(lián)系實(shí)際、學(xué)習(xí)結(jié)合） 學(xué)而不思則罔，思而不學(xué)則殆學(xué)而不思則罔，思而不學(xué)則殆 進(jìn)步進(jìn)步今天，你進(jìn)步了嗎今天，你進(jìn)步了嗎? ? 每一年，每一天，我們都在進(jìn)步！每一年，每一天，我們都在進(jìn)步！ 摘自摘自聯(lián)想風(fēng)云聯(lián)想風(fēng)云 1、電話營(yíng)銷(xiāo)介紹電話營(yíng)銷(xiāo)介紹 2、電話營(yíng)銷(xiāo)步驟電話營(yíng)銷(xiāo)步驟 3、電話營(yíng)銷(xiāo)細(xì)節(jié)電話營(yíng)銷(xiāo)細(xì)節(jié) 4、電話營(yíng)銷(xiāo)異議電話營(yíng)銷(xiāo)異議 5、電話營(yíng)銷(xiāo)模擬電話營(yíng)銷(xiāo)模擬 假定業(yè)務(wù)流程：電話預(yù)約-

2、約見(jiàn)-成交 A： 電話數(shù)量 電話開(kāi)發(fā)率 成交率 平均購(gòu)買(mǎi)額 100個(gè)/天 3% 5% 2000元 A A月績(jī)?cè)驴?jī) 100 100個(gè)個(gè)* *2020天天* *3%3%* *5%5%* *20002000元元 =6000 =6000元元 B： 電話數(shù)量 電話開(kāi)發(fā)率 成交率 平均購(gòu)買(mǎi)額 100個(gè)/天 4% 5% 2000元 B B月績(jī)?cè)驴?jī) 100 100個(gè)個(gè)* *2020天天* *4%4%* *5%5%* *20002000元元 =8000 =8000元元 電話營(yíng)銷(xiāo)介紹 要在2020秒秒內(nèi)清楚地讓客戶(hù)知道下列三件事： 1. 1.我是誰(shuí)？我是誰(shuí)？ 2. 2.我打電話給客戶(hù)的我打電話給客戶(hù)的原因原因是什

3、么？是什么？ 3. 3.我公司的服務(wù)對(duì)客戶(hù)有什么好處我公司的服務(wù)對(duì)客戶(hù)有什么好處？ 卡耐基 電話營(yíng)銷(xiāo)介紹 一、過(guò)程：聲音傳遞 1 1 聲音以外聲音以外 2 2 切記：對(duì)方可以看到您切記：對(duì)方可以看到您 3 3 自己形象、公司形象自己形象、公司形象 二、興趣：引起客戶(hù) 1.1.時(shí)間：時(shí)間：30S30S以?xún)?nèi)以?xún)?nèi) 2.2.法則：終極利益法則：終極利益 3.3.方式：提出問(wèn)題方式：提出問(wèn)題 電話營(yíng)銷(xiāo)介紹 三、溝通：你來(lái)我往 1.1.互動(dòng)互動(dòng) 2. 2.時(shí)間：二八法則時(shí)間：二八法則 3. 3.確認(rèn)：傾聽(tīng)！確認(rèn)：傾聽(tīng)！“恩恩”“”“哦哦” 四、目標(biāo)：約見(jiàn)客戶(hù) 1.感性而非理性感性而非理性 2.約見(jiàn)約見(jiàn) 3

4、.采集信息采集信息 電話營(yíng)銷(xiāo)步驟 一、開(kāi)場(chǎng)白一、開(kāi)場(chǎng)白 業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員:給您打這個(gè)電話給您打這個(gè)電話, ,是想給您推薦一個(gè)很好的平臺(tái)來(lái)幫助咱們公司的培訓(xùn)做一是想給您推薦一個(gè)很好的平臺(tái)來(lái)幫助咱們公司的培訓(xùn)做一 個(gè)很好的市場(chǎng)宣傳和推廣個(gè)很好的市場(chǎng)宣傳和推廣. . 業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員: :您好您好! !王總啊王總啊? ?（稍停）我是深圳北京同舟科技發(fā)展有限公司（稍停）我是深圳北京同舟科技發(fā)展有限公司/ /北京同舟北京同舟 科技的商務(wù)代表科技的商務(wù)代表/ /商務(wù)經(jīng)理商務(wù)經(jīng)理, ,我姓陳我姓陳. . 二、介紹產(chǎn)品二、介紹產(chǎn)品 業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員:（飛鶴航空為例）有人想訂機(jī)票，只要手機(jī)一上網(wǎng)就能找我們飛鶴航空的 訂票電

5、話88886666，您看是下午三點(diǎn)還是五點(diǎn)有空呢？我給你當(dāng)面演示下。直接直接 約見(jiàn)約見(jiàn) 電話營(yíng)銷(xiāo)步驟 反思反思：1.1.能否三言?xún)烧Z(yǔ)就介紹清楚公司產(chǎn)品？能否三言?xún)烧Z(yǔ)就介紹清楚公司產(chǎn)品？ 2.2.介紹產(chǎn)品是站在客戶(hù)的角度進(jìn)行思考？介紹產(chǎn)品是站在客戶(hù)的角度進(jìn)行思考？ 三三: :客戶(hù)抗拒客戶(hù)抗拒 “不需要”“沒(méi)興趣” “我很忙”“我沒(méi)有時(shí)間” “把你們的資料發(fā)到我郵箱吧（傳真）吧” 電話營(yíng)銷(xiāo)步驟電話營(yíng)銷(xiāo)步驟 電話營(yíng)銷(xiāo)步驟 四四: :成功約見(jiàn)成功約見(jiàn) 耳聽(tīng)為虛、眼見(jiàn)為實(shí)嘛，所以我想請(qǐng)問(wèn)下：王總您今天下午三點(diǎn)還是五點(diǎn)有空， 我給您送一些資料，當(dāng)面看看我們的產(chǎn)品好嗎？ 情景演練：一對(duì)一（在沒(méi)有抗拒情況下！

6、） 電話營(yíng)銷(xiāo)細(xì)節(jié) （一）開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白 （二）3030秒秒原理原理 （三）以以問(wèn)題問(wèn)題吸引注意力吸引注意力 （四）終極終極利益利益法則法則 （五）1010分鐘原理分鐘原理 電話營(yíng)銷(xiāo)細(xì)節(jié) （一）開(kāi)場(chǎng)白：（一）開(kāi)場(chǎng)白： 設(shè)計(jì)獨(dú)特且吸引人設(shè)計(jì)獨(dú)特且吸引人！絕對(duì)不允許絕對(duì)不允許千遍一律 目的目的：吸引對(duì)方興趣（絕對(duì)不允許絕對(duì)不允許產(chǎn)品介紹） 時(shí)間時(shí)間：15S 電話營(yíng)銷(xiāo)細(xì)節(jié) （一）開(kāi)場(chǎng)白：（一）開(kāi)場(chǎng)白： 禮：禮：禮貌、合理禮貌、合理 短：短：美女裙子美女裙子 精：精：去掉一個(gè)字，不成文去掉一個(gè)字，不成文 練習(xí)：每人設(shè)計(jì)一個(gè)“開(kāi)場(chǎng)白” 電話營(yíng)銷(xiāo)細(xì)節(jié) （二）（二）30S30S原理原理(15+15)(15+15

7、) 第一階段：15s 15s 開(kāi)場(chǎng)白 稍停 觀察客戶(hù)反應(yīng) 第二階段：15s15s來(lái)電原因、服務(wù)介紹、約見(jiàn)時(shí)間、地點(diǎn) 開(kāi)場(chǎng)白之后，要說(shuō)明來(lái)電原因（非目的）開(kāi)場(chǎng)白之后，要說(shuō)明來(lái)電原因（非目的） 原因一定要引起客戶(hù)興趣原因一定要引起客戶(hù)興趣 電話營(yíng)銷(xiāo)細(xì)節(jié) （二）（二）30S30S原理原理(15+15)(15+15) 例：*總，你好！我是北京同舟公司的商務(wù)代表/ 商務(wù)經(jīng)理，我 姓 陳.(稍停）這是我第一次給你電話，但是我相信我們以后會(huì)很熟 悉！而且肯定會(huì)成為朋友！ 電話營(yíng)銷(xiāo)細(xì)節(jié) （二）（二）30S30S原理原理(15+15)(15+15) 例：*總，你好！我是北京同舟公司的商務(wù)代表/商務(wù)經(jīng)理，我姓陳.

8、 （稍停）今天給你打電話的原因是： 電話營(yíng)銷(xiāo)細(xì)節(jié) （二）（二）30S30S原理原理(15+15)(15+15) 1.1.每人設(shè)計(jì)一個(gè)適合自己每人設(shè)計(jì)一個(gè)適合自己 2.2.進(jìn)行進(jìn)行“一對(duì)一一對(duì)一”模擬模擬 電話營(yíng)銷(xiāo)細(xì)節(jié) （三）以問(wèn)題吸引客戶(hù)注意力（三）以問(wèn)題吸引客戶(hù)注意力 一張嘴，兩只耳朵：少說(shuō)多聽(tīng) 20%時(shí)間提問(wèn)客戶(hù)！ 80%時(shí)間傾聽(tīng)客戶(hù)！ 練習(xí)：學(xué)會(huì)聆聽(tīng) 1.兩人為一組，確定甲、乙身份 2.甲面對(duì)乙，開(kāi)始介紹自己，2分鐘 3.乙面對(duì)甲，開(kāi)始介紹自己，2分鐘 4.甲復(fù)述乙的自我介紹，2分鐘 5.乙復(fù)述甲的自我介紹，2分鐘 6.比較：相同率有多少呢？ 電話營(yíng)銷(xiāo)細(xì)節(jié) （四）終極利益法則（四）終極利

9、益法則 電話里說(shuō)的利益必須是與客戶(hù)關(guān)聯(lián)的 客戶(hù)說(shuō)：沒(méi)興趣、不需要客戶(hù)說(shuō)：沒(méi)興趣、不需要 為什么？為什么？ 電話營(yíng)銷(xiāo)細(xì)節(jié) （四）終極利益法則（四）終極利益法則 例1:張先生，你好，你家著火了! 例2 2:張先生，你好，我生病了！ 電話營(yíng)銷(xiāo)細(xì)節(jié) （四）終極利益法則（四）終極利益法則 例3:張總，你好，這是我第一次給你電話，我兒子今天早上在去學(xué)校 的路上撿到了50元! 例4:張總，你好，這是我第一次給你電話，如果有一個(gè)方法可以幫你 公司的業(yè)績(jī)提高10%-20%，你愿意給我兩分鐘時(shí)間嗎？ 電話營(yíng)銷(xiāo)細(xì)節(jié) （四）終極利益法則（四）終極利益法則 利益明確、簡(jiǎn)明明確、簡(jiǎn)明 明確：張總，我可以幫你掙更多的錢(qián) 簡(jiǎn)

10、明：語(yǔ)言拖泥帶水，表達(dá)口詞不清 電話營(yíng)銷(xiāo)細(xì)節(jié) （五）（五）1010分鐘原理分鐘原理 電話預(yù)約時(shí)，預(yù)約面談時(shí)間不要超過(guò)10分鐘 三、五分鐘為宜！ 電話營(yíng)銷(xiāo)異議 有拒絕有拒絕( (才才) )有銷(xiāo)售有銷(xiāo)售 一、解除客戶(hù)抗拒，首先要解除自己的心態(tài)！一、解除客戶(hù)抗拒，首先要解除自己的心態(tài)！ 自我克制、風(fēng)度、修養(yǎng)和自信心！自我克制、風(fēng)度、修養(yǎng)和自信心！ 二、贏了客戶(hù)二、贏了客戶(hù) 輸了生意輸了生意 切記不要和客戶(hù)爭(zhēng)辯切記不要和客戶(hù)爭(zhēng)辯 三、要充分肯定客戶(hù)意見(jiàn)中的積極一面，并表示感謝！三、要充分肯定客戶(hù)意見(jiàn)中的積極一面，并表示感謝！ 哪怕客戶(hù)說(shuō)哪怕客戶(hù)說(shuō)“不需要不需要”等等等等 電話營(yíng)銷(xiāo)異議 有拒絕有拒絕(

11、(才才) )有銷(xiāo)售有銷(xiāo)售 解除方法： 1.深入了解法 2.注意力轉(zhuǎn)移法：因?yàn)樗苑ǎ?3.提問(wèn)對(duì)方 電話營(yíng)銷(xiāo)異議 A A “不需要不需要”“”“沒(méi)興趣沒(méi)興趣”等等等等 ？ 答一：對(duì)，我很理解你的說(shuō)法，因?yàn)槲乙膊粫?huì)對(duì)一個(gè)不了解的產(chǎn)品說(shuō) “需要”，所以我想請(qǐng)問(wèn)王總，能否給我兩分鐘時(shí)間讓我們一起了 解一下我們的產(chǎn)品？ (稍停，客戶(hù)沒(méi)反應(yīng)就開(kāi)始介紹) 電話營(yíng)銷(xiāo)異議 答二：王總，我很認(rèn)同你的說(shuō)法，因?yàn)楹芏嗫蛻?hù)（最好是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手） 未聽(tīng)我介紹之前，和你一樣認(rèn)為“不需要”，當(dāng)他們聽(tīng)過(guò)我兩分鐘 的介紹后，很快就接受了。所以我想請(qǐng)問(wèn)一下？ 答三：王總，我很理解你的說(shuō)法，同時(shí)想請(qǐng)問(wèn)一下：你希望你公司的業(yè) 績(jī)?cè)絹?lái)越好

12、吧？畢竟耳聽(tīng)為虛、眼見(jiàn)為實(shí)嘛，您看今天下午三點(diǎn)還是 五點(diǎn)有空，我給您送一些資料，當(dāng)面看看我們的產(chǎn)品好嗎？ 電話營(yíng)銷(xiāo)異議 B B “你們的價(jià)格怎么樣？你們的價(jià)格怎么樣？” 答一：王總，我們公司不談價(jià)格，我們談價(jià)值，如果我們的產(chǎn)品一點(diǎn) 價(jià)值也沒(méi)有，你花一分錢(qián)我們公司也覺(jué)得對(duì)你來(lái)說(shuō)是一種浪費(fèi)。所 以我想請(qǐng)問(wèn)一下：今天下午三點(diǎn)還是五點(diǎn)有空，我給您送一些資料， 當(dāng)面看看我們的產(chǎn)品好嗎？ 電話營(yíng)銷(xiāo)異議 答二：王總，因?yàn)椴煌a(chǎn)品、不同關(guān)鍵詞，會(huì)有不同的價(jià)格不同產(chǎn)品、不同關(guān)鍵詞，會(huì)有不同的價(jià)格！所以我 想請(qǐng)問(wèn)一下：今天下午三點(diǎn)還是五點(diǎn)有空，我給您送一些資料，當(dāng) 面給您做個(gè)講解好嗎？ 答三：王總，我很理解很理解

13、你的想法，同時(shí)我想請(qǐng)問(wèn)一下，如果在價(jià)格和 價(jià)值之間，你會(huì)選擇哪個(gè)呢？（稍停）王總，所以我們更關(guān)注我們 客戶(hù)的價(jià)值！ 電話營(yíng)銷(xiāo)異議 C C “我很忙我很忙”“”“我沒(méi)有時(shí)間我沒(méi)有時(shí)間” 答一：答一：恩，王總，就是知道你忙，才給你打這個(gè)電話！我們公司的產(chǎn)品就是一個(gè) 24小時(shí)永不休息的業(yè)務(wù)員，畢竟耳聽(tīng)為虛、眼見(jiàn)為實(shí)嘛，您看今天下午三點(diǎn)還 是五點(diǎn)有空，我給您送一些資料，當(dāng)面看看我們的產(chǎn)品好嗎？ 答二答二：王總，我非常明白您時(shí)間的寶貴（笑），我也認(rèn)為我們公司的產(chǎn)品對(duì)你來(lái) 說(shuō)很重要！所以我想請(qǐng)問(wèn)王總您，如果在“忙”和“重要”之間你會(huì)選擇哪一 個(gè)呢？（稍等）畢竟耳聽(tīng)為虛、眼見(jiàn)為實(shí)嘛，您看今天下午三點(diǎn)還是五點(diǎn)

14、有空， 我給您送一些資料，當(dāng)面看看我們的產(chǎn)品好嗎？ 電話營(yíng)銷(xiāo)異議 D “D “把你們的資料發(fā)到我郵箱（傳真）把你們的資料發(fā)到我郵箱（傳真）” 答一：答一：王總，我很認(rèn)同你的說(shuō)法，同時(shí)因?yàn)橛幸恍﹥?nèi)容是需要我們相關(guān)的人員進(jìn) 行講解的，所以我想請(qǐng)問(wèn)一下，您今天下午三點(diǎn)還是五點(diǎn)有空，我給您送一些 資料，當(dāng)面看看我們的產(chǎn)品好嗎？ 答二：答二：王總，我也理解你的說(shuō)法，因?yàn)橄挛缒沁呎糜袀€(gè)客戶(hù)要拜訪，順道到王 總那喝杯水（請(qǐng)教一下、學(xué)習(xí)一下），所以想請(qǐng)問(wèn)一下，您今天下午三點(diǎn)還是 五點(diǎn)有空，我給您送一些資料，當(dāng)面看看我們的產(chǎn)品好嗎？ 答三：答三：“就是不發(fā)！” 電話營(yíng)銷(xiāo)異議 E “E “你們這個(gè)產(chǎn)品有多少人用

15、??？你們這個(gè)產(chǎn)品有多少人用??？” 答一：答一：王總，我很認(rèn)同的說(shuō)法，因?yàn)槲覀円苍诳紤]有多少人用！電腦用戶(hù)全國(guó)只 有2.1億，就創(chuàng)造了這么多的神話，而全國(guó)手機(jī)用戶(hù)達(dá)5.95億之多，王總你覺(jué) 得這個(gè)市場(chǎng)對(duì)你來(lái)說(shuō)重不重要呢？（稍停）耳聽(tīng)為虛、眼見(jiàn)為實(shí)嘛，您看今天 下午三點(diǎn)還是五點(diǎn)有空，我給您送一些資料，當(dāng)面看看我們的產(chǎn)品好嗎？ 答二：王總，我相當(dāng)認(rèn)同你的問(wèn)題，同時(shí)我也非常想和你解說(shuō)一下。因?yàn)檫@個(gè)不 是幾句話就可以的，況且耳聽(tīng)為虛、眼見(jiàn)為實(shí)嘛，所以我想請(qǐng)問(wèn)下：您今天下 午三點(diǎn)還是五點(diǎn)有空，我給您送一些資料，當(dāng)面看看我們的產(chǎn)品好嗎？ 電話營(yíng)銷(xiāo)模擬 模擬規(guī)則： 1、一個(gè)為銷(xiāo)售員，一個(gè)為客戶(hù)，由“銷(xiāo)售員”向“客戶(hù)”撥打電話 2、先由“銷(xiāo)售員”自評(píng)：這場(chǎng)電話營(yíng)銷(xiāo)的感受 3、再由“客戶(hù)”談?wù)劊航拥诫娫挼母惺?4、最后大家談?wù)?電話營(yíng)銷(xiāo)模擬 提醒事項(xiàng)： 1、進(jìn)步進(jìn)步是在批評(píng)與自我批評(píng)中開(kāi)始的 2、取長(zhǎng)補(bǔ)短取長(zhǎng)補(bǔ)短：博眾人之長(zhǎng)，棄眾人之短 3、批評(píng)您的人是幫助您的人，感謝幫助您的人 4、這只是一場(chǎng)小小的模擬 電話營(yíng)銷(xiāo)模擬 關(guān)鍵點(diǎn)：關(guān)鍵點(diǎn)： 2 2、決不害怕拒絕！、決不害怕拒絕！拒絕意味成功 3 3、決不畏懼困難！、決不畏懼困難！就因?yàn)槔щy，所以才要我做