客戶關(guān)系規(guī)劃及拓展研討(高級(jí)版)

1、Security Level: 2021-7-18 客戶關(guān)系規(guī)劃及拓展研討客戶關(guān)系規(guī)劃及拓展研討 （高級(jí)版（高級(jí)版V2.0V2.0） HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 2 什么是關(guān)系？什么是關(guān)系？ 什么是客戶關(guān)系？什么是客戶關(guān)系？ 討論 HUAWEI TECHNOLOGIES CO。， LTD。Huawei Confidential Page 3 客戶關(guān)系：指企業(yè)為達(dá)到其客戶關(guān)系：指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主動(dòng)主動(dòng)與客與客 戶建立起的某種戶建立起的某種聯(lián)系聯(lián)系。這種聯(lián)系可能是單純的交。這種聯(lián)系可能是單純的交 易關(guān)系

2、，也可能是通訊聯(lián)系，也可能是為客戶提易關(guān)系，也可能是通訊聯(lián)系，也可能是為客戶提 供一種特殊接觸機(jī)會(huì)，還可能是為雙方利益而形供一種特殊接觸機(jī)會(huì)，還可能是為雙方利益而形 成的某種買賣合同或聯(lián)盟關(guān)系。成的某種買賣合同或聯(lián)盟關(guān)系。 客戶關(guān)系的定義 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 4 目錄 第一章第一章 思路、原則、步驟思路、原則、步驟 第二章第二章 市場(chǎng)分析市場(chǎng)分析 第三章第三章 客戶關(guān)系分析客戶關(guān)系分析 第四章第四章 目標(biāo)、策略與措施目標(biāo)、策略與措施 第五章第五章 執(zhí)行、監(jiān)控執(zhí)行、監(jiān)控 HUAWEI TECHNOLOGIES

3、 CO., LTD.Huawei Confidential Page 5 客戶關(guān)系規(guī)劃思路 客客 戶戶 自自 身身 對(duì)對(duì) 手手 目 標(biāo) 競(jìng)競(jìng) 爭(zhēng)爭(zhēng) 宏觀環(huán)境宏觀環(huán)境 關(guān)鍵客戶關(guān)系 關(guān)鍵客戶關(guān)系 關(guān)鍵客戶關(guān)系 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 6 客戶關(guān)系規(guī)劃客戶關(guān)系規(guī)劃3P3P原則原則 Prep Deep insight into the Customer - - 在規(guī)劃前深刻理解客戶戰(zhàn)略目標(biāo)、價(jià)值導(dǎo)向在規(guī)劃前深刻理解客戶戰(zhàn)略目標(biāo)、價(jià)值導(dǎo)向 People Leveraging experience and insight

4、 from outside the team - - 從客戶、咨詢公司、業(yè)內(nèi)專家、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等各方面獲得信息，取得經(jīng)驗(yàn)從客戶、咨詢公司、業(yè)內(nèi)專家、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等各方面獲得信息，取得經(jīng)驗(yàn) Persistence Disciplined follow-through: “l(fā)ive the plan” - - 動(dòng)態(tài)審視、完善、調(diào)整規(guī)劃動(dòng)態(tài)審視、完善、調(diào)整規(guī)劃 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 7 客戶關(guān)系規(guī)劃步驟客戶關(guān)系規(guī)劃步驟 目目 標(biāo)標(biāo) 定定 位位 市場(chǎng)分析市場(chǎng)分析 客戶關(guān)系客戶關(guān)系 分析分析 目標(biāo)、策略目標(biāo)、策略 與措施與措施

5、 執(zhí)行、監(jiān)控執(zhí)行、監(jiān)控 STEP1:市場(chǎng)分析市場(chǎng)分析 u宏觀環(huán)境分析 u運(yùn)營(yíng)商分析 u競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 u我司對(duì)運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)定 位與目標(biāo) STEP2:客戶關(guān)系分析客戶關(guān)系分析 u組織客戶關(guān)系分析 u關(guān)鍵客戶關(guān)系分析 u普遍客戶關(guān)系分析 STEP3: 目標(biāo)、目標(biāo)、 策略與措施策略與措施 u客戶關(guān)系提升目標(biāo) （組織、關(guān)鍵、普遍） u客戶關(guān)系提升策略 與措施 STEP4:執(zhí)行、監(jiān)控執(zhí)行、監(jiān)控 u組織建設(shè) u責(zé)任分工 u執(zhí)行效果評(píng)估 u監(jiān)控 u目標(biāo)修訂 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 8 目錄 第一章第一章 思路、原則、步驟思路、

6、原則、步驟 第二章第二章 市場(chǎng)分析市場(chǎng)分析 第三章第三章 客戶關(guān)系分析客戶關(guān)系分析 第四章第四章 目標(biāo)、策略與措施目標(biāo)、策略與措施 第五章第五章 執(zhí)行、監(jiān)控執(zhí)行、監(jiān)控 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 9 運(yùn)營(yíng)商的挑戰(zhàn) 挑戰(zhàn)挑戰(zhàn) 自身自身 宏觀環(huán)境宏觀環(huán)境 對(duì)手對(duì)手 供應(yīng)商供應(yīng)商 客戶客戶 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 10 運(yùn)營(yíng)商的戰(zhàn)略 戰(zhàn)略戰(zhàn)略 業(yè)務(wù)發(fā)展業(yè)務(wù)發(fā)展 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)維護(hù) 采購(gòu)采購(gòu) 組織組織業(yè)務(wù)投資業(yè)務(wù)投資 網(wǎng)絡(luò)發(fā)展網(wǎng)絡(luò)發(fā)展 易于使

7、用、性能優(yōu)良的創(chuàng)新產(chǎn)品、 價(jià)格低、適宜各種用戶 推出創(chuàng)新平臺(tái) 進(jìn)軍國(guó)際市場(chǎng) 寬帶業(yè)務(wù) 持續(xù)增長(zhǎng) 外包 低成本 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 11 影響運(yùn)營(yíng)商決策模式的因素 項(xiàng)目類別 運(yùn)營(yíng)商規(guī)模 決策模式?jīng)Q策模式 項(xiàng)目的級(jí)別、規(guī)模 所有制、股本構(gòu)成 還有別的什么因素？還有別的什么因素？ HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 12 決策鏈魚骨圖 CEO VP 6 采購(gòu)部采購(gòu)部 董事會(huì)董事會(huì) Chairman VP 4 VP 2 VP 1 高層管理高層管

8、理 Director 技術(shù)部技術(shù)部 VP 5 VP 7 CMO CTO CPO XX子公司子公司 CPO CEO CTO VP 3 CFO 運(yùn)維部門運(yùn)維部門 Arch VitiViti Director Director Ang 有好感有好感 需提高 不相關(guān)不相關(guān) 有過(guò)合作 電信部長(zhǎng)電信部長(zhǎng) 政府部門政府部門 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 13 隱型決策鏈 評(píng)標(biāo)組主席評(píng)標(biāo)組主席 中標(biāo)中標(biāo) 評(píng)標(biāo)監(jiān)管小組評(píng)標(biāo)監(jiān)管小組 通管局通管局 其他政府部門其他政府部門 相關(guān)單位相關(guān)單位 親屬親屬 集團(tuán)公司集團(tuán)公司 地市公司地市公司

9、朋友朋友 CEOCTO/CPO HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 14 決策批準(zhǔn)人：決策批準(zhǔn)人：CEO、董事長(zhǎng) 決策者：決策者：CTO、采購(gòu)委員會(huì)主席 決策支撐者：決策支撐者：網(wǎng)絡(luò)部門主管、業(yè)務(wù)部門主管、主管工程師、技術(shù)VP 決策影響者：決策影響者：電信管制部門、相關(guān)政府部門、利益團(tuán)體 如何認(rèn)清各決策環(huán)節(jié)的真正作用 決策者決策者 Decision Maker 決策支撐者決策支撐者 Decision Making Supporter 決策影響者決策影響者 Influencer 決策批準(zhǔn)人決策批準(zhǔn)人 Approver HUA

10、WEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 15 友商分析 回答六個(gè)問(wèn)題：回答六個(gè)問(wèn)題： 1 1）市場(chǎng)戰(zhàn)略定位及目標(biāo)？）市場(chǎng)戰(zhàn)略定位及目標(biāo)？ 2 2）市場(chǎng)策略？）市場(chǎng)策略？ 3 3）客戶關(guān)系提升策略？）客戶關(guān)系提升策略？ 4 4）客戶關(guān)系拓展手段？）客戶關(guān)系拓展手段？ 5 5）客戶關(guān)系的主要支撐點(diǎn)、關(guān)系水平、存在問(wèn)題？）客戶關(guān)系的主要支撐點(diǎn)、關(guān)系水平、存在問(wèn)題？ 6 6）組織構(gòu)架與分工？）組織構(gòu)架與分工？ HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 16 目錄 第一章第一章

11、 思路、原則、步驟思路、原則、步驟 第二章第二章 市場(chǎng)分析市場(chǎng)分析 第三章第三章 客戶關(guān)系分析客戶關(guān)系分析 第四章第四章 目標(biāo)、策略與措施目標(biāo)、策略與措施 第五章第五章 執(zhí)行、監(jiān)控執(zhí)行、監(jiān)控 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 17 客戶關(guān)系的互動(dòng)與制約 組織客戶關(guān)系組織客戶關(guān)系（Organization Relationship）是牽引市場(chǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的發(fā)動(dòng)機(jī)； 關(guān)鍵客戶關(guān)系關(guān)鍵客戶關(guān)系（Key-Decision-Maker Relationship）是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵； 普遍客戶關(guān)系普遍客戶關(guān)系（Extensive Rela

12、tionship）是建立良好的市場(chǎng)拓展氛圍的基礎(chǔ)； 關(guān)鍵客戶關(guān)系 關(guān)鍵客戶關(guān)系 關(guān)鍵客戶關(guān)系 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 18 普遍客戶關(guān)系 普遍客戶關(guān)系：普遍客戶關(guān)系：運(yùn)營(yíng)商相關(guān)業(yè)務(wù)部門的客戶關(guān)系，滿足 均衡、穩(wěn)固的客戶關(guān)系目標(biāo)； 差 中 良 優(yōu) HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 19 普遍客戶關(guān)系關(guān)鍵普遍客戶關(guān)系關(guān)鍵4 4要素要素 與客戶接觸的界面（組織或個(gè)人）都具有客戶關(guān)系改善的責(zé)任與客戶接觸的界面（組織或個(gè)人）都具有客戶關(guān)系改善的責(zé)任

13、 l關(guān)鍵營(yíng)銷活動(dòng) l測(cè)試、準(zhǔn)入 l標(biāo)書引導(dǎo) l評(píng)標(biāo)報(bào)告 l合同商務(wù)條款改 善項(xiàng)目贏利 l項(xiàng)目順利交付 l項(xiàng)目驗(yàn)收，回款 l合作滿意度 l引入新供應(yīng)商意愿 l重大事故不擴(kuò)散 l及時(shí)、有效、主動(dòng) l運(yùn)營(yíng)商關(guān)鍵信息 l友商市場(chǎng)動(dòng)態(tài)消息 l項(xiàng)目信息 運(yùn)營(yíng)商普遍運(yùn)營(yíng)商普遍 客戶關(guān)系客戶關(guān)系 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 20 關(guān)鍵客戶關(guān)系 反對(duì)反對(duì) 接觸接觸 有好感有好感 支持不排他支持不排他 支持并排他支持并排他 接受接受 關(guān)鍵客戶關(guān)系：關(guān)鍵客戶關(guān)系：運(yùn)營(yíng)商決策鏈個(gè)人的客戶關(guān)系 HUAWEI TECHNOLOGIES CO.

14、, LTD.Huawei Confidential Page 21 關(guān)鍵客戶關(guān)系關(guān)鍵客戶關(guān)系4 4要素要素 關(guān)鍵客戶關(guān)系是戰(zhàn)略項(xiàng)目成功、奠定市場(chǎng)格局的關(guān)鍵！關(guān)鍵客戶關(guān)系是戰(zhàn)略項(xiàng)目成功、奠定市場(chǎng)格局的關(guān)鍵！ l市場(chǎng)格局 l戰(zhàn)略產(chǎn)品進(jìn)入 l價(jià)值區(qū)域 l項(xiàng)目質(zhì)量 l形成立體支撐 lCoach數(shù)量、 質(zhì)量 l市場(chǎng)封閉 l項(xiàng)目封閉 l排他性支持 l競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手邊緣化 l合作伙伴關(guān)系 l實(shí)質(zhì)性戰(zhàn)略合作伙 伴協(xié)議 l實(shí)質(zhì)性合作框架 l美譽(yù)度 運(yùn)營(yíng)商關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)商關(guān)鍵 客戶關(guān)系客戶關(guān)系 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 22 組織客戶關(guān)系 參與

15、者 供應(yīng)商 關(guān)鍵供應(yīng)商 合作伙伴 組織客戶關(guān)系：組織客戶關(guān)系：公司與公司之間基于戰(zhàn)略吻合的合作關(guān)系 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 23 組織客戶關(guān)系評(píng)估（1） 戰(zhàn)略匹配度較高； 市場(chǎng)份額相對(duì)領(lǐng)先； 關(guān)系到運(yùn)營(yíng)商戰(zhàn)略發(fā)展格局的 產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)入； 高層CXO層面的例行互訪； 高層業(yè)務(wù)研討會(huì)（路標(biāo)、交付、 現(xiàn)場(chǎng)會(huì)） ； 多產(chǎn)品進(jìn)入； 長(zhǎng)期的框架合同； 戰(zhàn)略匹配度高； 市場(chǎng)份額領(lǐng)先； 已經(jīng)進(jìn)入客戶核心產(chǎn)品和服務(wù)； 短名單前二位； Top項(xiàng)目成功； 雙方戰(zhàn)略合作協(xié)議； 高層管理團(tuán)隊(duì)年會(huì)； 管理研討； 已經(jīng)完成市場(chǎng)/產(chǎn)品準(zhǔn)入；

16、當(dāng)客戶將商務(wù)作為首要考核 因素時(shí)，你能成為可選對(duì)象； 偶爾會(huì)有機(jī)會(huì)參與客戶招投標(biāo)； 客戶關(guān)系的好壞應(yīng)該由客戶來(lái)評(píng)判！客戶關(guān)系的好壞應(yīng)該由客戶來(lái)評(píng)判！ Supplier Vendor Partner Strategic Supplier HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 24 組織客戶關(guān)系評(píng)估(2) 評(píng)估問(wèn)題/機(jī)會(huì) 制定目標(biāo) 制訂標(biāo)書、發(fā)標(biāo) 產(chǎn)品評(píng)估 認(rèn)證 談判/合同簽訂 工程實(shí)施 項(xiàng)目成果評(píng)估 Vendor Supplier Strategic Supplier Partner 如果我們不能和客戶一起影響其對(duì)供應(yīng)商的選擇

17、，我們就會(huì)有如果我們不能和客戶一起影響其對(duì)供應(yīng)商的選擇，我們就會(huì)有93 的可能丟掉該合同的可能丟掉該合同IBM HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 25 創(chuàng)新的思維 客戶化、差異化、獨(dú)特化才是關(guān)鍵！客戶化、差異化、獨(dú)特化才是關(guān)鍵！ HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 26 目錄 第一章第一章 思路、原則、步驟思路、原則、步驟 第二章第二章 市場(chǎng)分析市場(chǎng)分析 第三章第三章 客戶關(guān)系分析客戶關(guān)系分析 第四章第四章 目標(biāo)、策略與措施目標(biāo)、策略與措施 第五章第

18、五章 執(zhí)行、監(jiān)控執(zhí)行、監(jiān)控 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 27 從微觀的角度？ 從商業(yè)的角度？ 是為了客戶做出有利于我司的決策 是為了我們商業(yè)目標(biāo)的達(dá)成（市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)） 客戶關(guān)系拓展的客戶關(guān)系拓展的 目標(biāo)是什么？目標(biāo)是什么？ HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 28 客戶的決策心理 真正有意義的不是我們銷售的實(shí)際價(jià)值，而是客戶心中的價(jià)值； 價(jià)值因人而異，每個(gè)人的價(jià)值觀是不同的。 對(duì)價(jià)值的集體判斷對(duì)價(jià)值的集體判斷價(jià)格價(jià)格 HUAWEI TE

19、CHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 29 主要的決策依據(jù) l增加收入 l降低TCO l提高資產(chǎn)回報(bào)率/股價(jià) l縮短產(chǎn)品上市時(shí)間 l簡(jiǎn)化選擇過(guò)程 l避免潛在風(fēng)險(xiǎn) l提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù) l延長(zhǎng)產(chǎn)品使用周期 l減少瑕疵品 l顧問(wèn)式營(yíng)銷 l專業(yè)服務(wù)品質(zhì) l避免潛在矛盾 l安全感 l國(guó)家關(guān)系 l國(guó)家政策影響 l優(yōu)貸融資 l合法性：工作許可，勞工政策 l貢獻(xiàn)性：納稅、環(huán)保、提升品 牌和公眾形象 關(guān)系關(guān)系 經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì) 時(shí)間時(shí)間 形象形象 質(zhì)量質(zhì)量 指導(dǎo)和建議指導(dǎo)和建議 客戶群客戶群 政治政治 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huaw

20、ei Confidential Page 30 關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展方法關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展方法 客戶關(guān)系客戶關(guān)系 提升目標(biāo)提升目標(biāo) 關(guān)系拓展關(guān)系拓展 鎖定關(guān)鎖定關(guān) 鍵客戶鍵客戶 需求分析需求分析 l組織結(jié)構(gòu)、決策鏈關(guān)組織結(jié)構(gòu)、決策鏈關(guān) 鍵客戶分析鍵客戶分析 l甄別隱性決策客戶甄別隱性決策客戶 l分析需求（職業(yè)分析需求（職業(yè)/個(gè)人雙贏）個(gè)人雙贏） l確定客戶關(guān)系提升個(gè)性化方案確定客戶關(guān)系提升個(gè)性化方案 l客戶關(guān)系拓展實(shí)施與評(píng)估客戶關(guān)系拓展實(shí)施與評(píng)估 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 31 關(guān)鍵客戶需求分析關(guān)鍵客戶需求分析 馬斯洛

21、需求層次論馬斯洛需求層次論 客戶需求冰山模型客戶需求冰山模型 價(jià)值觀、社會(huì)關(guān)價(jià)值觀、社會(huì)關(guān) 系、個(gè)人深層次系、個(gè)人深層次 需求需求 生理需要 安全需要 社會(huì)需要 尊重需要 自我 實(shí)現(xiàn) 顯現(xiàn)需求顯現(xiàn)需求 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 32 關(guān)鍵客戶需求分析（續(xù)）關(guān)鍵客戶需求分析（續(xù)） 我怎么才能夠給他帶來(lái)更大的價(jià)值？我怎么才能夠給他帶來(lái)更大的價(jià)值？ 關(guān)鍵客戶關(guān)鍵客戶 個(gè)人關(guān)系鏈條個(gè)人關(guān)系鏈條 個(gè)人需求個(gè)人需求 職業(yè)成功職業(yè)成功 我和他有哪些主要的互動(dòng)？我和他有哪些主要的互動(dòng)？ 我能夠給他創(chuàng)造什么我能夠給他創(chuàng)造什么價(jià)值價(jià)

22、值？ 他對(duì)這些互動(dòng)有什么他對(duì)這些互動(dòng)有什么期望？期望？ HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 33 提升關(guān)鍵客戶關(guān)系的方法、措施 伙伴 專業(yè)化（提 高個(gè)人業(yè)績(jī)） 個(gè)人交往 （家庭/運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)） 出國(guó)考察（培訓(xùn)/調(diào)研） 娛樂(lè)、禮物、運(yùn)動(dòng) 專項(xiàng)培訓(xùn)；MBA；協(xié)助策劃、潤(rùn)色、撰寫、發(fā)表論 文；協(xié)助其在研討會(huì)、論壇上演講； 公司考察、樣板點(diǎn)參觀、Workshop、觀展、 大型營(yíng)銷活動(dòng)； 協(xié)助其建立、改善與上層的關(guān)系；聘請(qǐng)為董事、顧問(wèn)； 承諾退休后聘請(qǐng)為顧問(wèn) 協(xié)助特色收集；觀看體育比賽；體驗(yàn)體育活動(dòng)； 家庭聚餐；家庭拜訪；協(xié)助家屬看病求

23、醫(yī)；子女 夏令營(yíng)、子女中國(guó)求學(xué)；幫助客戶解決私人難題； 大型活動(dòng)入場(chǎng)卷；野外活動(dòng)；假期安排； 娛樂(lè)；旅游；禮品（有客戶自己手寫體 姓名的唐裝）、運(yùn)動(dòng) HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 34 Tip：如何接近難以接近的客戶 客戶為什么難以接近？只是針對(duì)你，還是對(duì)別人也這樣？ 級(jí)別太高？/性格因素？/歷史原因？/年紀(jì)差距太大？ 他的生活圈子在哪里？ 他有什么需求，特殊愛(ài)好？ 這樣的客戶，一旦被你突破， 就可能成為你堅(jiān)實(shí)的支持者！ HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential

24、 Page 35 關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展常見(jiàn)問(wèn)題關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展常見(jiàn)問(wèn)題 明日之星明日之星 （Rising StarsRising Stars） 僅關(guān)注當(dāng)前決策鏈上的關(guān)鍵人物，忽視了即將成為決策 鏈上關(guān)鍵人物 隱形決策鏈隱形決策鏈 職業(yè)成功需求職業(yè)成功需求 過(guò)多的只關(guān)注客戶的個(gè)人需求，較少或是忽視了客戶 的職業(yè)發(fā)展方面的需求 關(guān)鍵客戶拓展實(shí)踐中規(guī)范性欠缺，例如：法律及當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗 遵從性考慮不足、風(fēng)險(xiǎn)控制意識(shí)薄弱等 拓展的規(guī)范性拓展的規(guī)范性 僅關(guān)注了運(yùn)營(yíng)商組織結(jié)構(gòu)圖中標(biāo)識(shí)的關(guān)鍵職位上的人物， 忽視或是沒(méi)有挖掘出隱藏在顯性決策鏈后的關(guān)鍵人物 關(guān)系層次不深關(guān)系層次不深 跟客戶的關(guān)系僅維持在表面上的友好、客氣

25、 缺乏有效了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)信息渠道，甚至對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 活動(dòng)不敏感 忽視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手忽視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 36 組織客戶關(guān)系拓展方法組織客戶關(guān)系拓展方法 客戶關(guān)系客戶關(guān)系 提升目標(biāo)提升目標(biāo) 組織客戶組織客戶 關(guān)系拓展關(guān)系拓展 組織需組織需 求分析求分析 組織客戶組織客戶 關(guān)系分析關(guān)系分析 l制定拓展目標(biāo)制定拓展目標(biāo) l組織實(shí)施監(jiān)控組織實(shí)施監(jiān)控 l五大關(guān)鍵動(dòng)作五大關(guān)鍵動(dòng)作 l戰(zhàn)略解碼與戰(zhàn)略匹配戰(zhàn)略解碼與戰(zhàn)略匹配 l中長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)中長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo) l組織客戶關(guān)系現(xiàn)狀分析組織客戶關(guān)系現(xiàn)狀分析 l競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析競(jìng)爭(zhēng)

26、對(duì)手分析 l組織客戶關(guān)系短木板組織客戶關(guān)系短木板 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 37 組織客戶關(guān)系的組織客戶關(guān)系的4 4個(gè)層次個(gè)層次 偶爾會(huì)有機(jī)會(huì)參與客 戶招投標(biāo) 已經(jīng)完成市場(chǎng)/產(chǎn)品準(zhǔn)入 當(dāng)客戶將商務(wù)作為首要考核因 素時(shí)，你能成為可選對(duì)象 合作深度（核心地位、價(jià)值區(qū)域） 雙方戰(zhàn)略合作協(xié)議 高層管理團(tuán)隊(duì)年會(huì) 管理研討 高層CXO層面的例行互訪 高層業(yè)務(wù)研討會(huì)（路標(biāo)、交付、現(xiàn)場(chǎng)會(huì)） 關(guān)鍵產(chǎn)品進(jìn)入 多產(chǎn)品進(jìn)入 框架合同定期例行高層對(duì)話和互訪 我們的追求我們的追求 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.H

27、uawei Confidential Page 38 運(yùn)營(yíng)商戰(zhàn)略匹配運(yùn)營(yíng)商戰(zhàn)略匹配 運(yùn)營(yíng)商發(fā) 展戰(zhàn)略 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 匹匹 配配 p投資領(lǐng)域投資領(lǐng)域 p投資區(qū)域投資區(qū)域 p業(yè)務(wù)發(fā)展業(yè)務(wù)發(fā)展 p盈利目標(biāo)盈利目標(biāo) p其他其他 p1 p2 p3 p4 p5 運(yùn)營(yíng)商戰(zhàn)略分解運(yùn)營(yíng)商戰(zhàn)略分解我司策略我司策略 l運(yùn)營(yíng)商發(fā)展戰(zhàn)略是迫于生存環(huán)境的一種選擇 l實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略匹配是成為“合作伙伴”的關(guān)鍵因素之一 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 39 組織客戶關(guān)系拓展常見(jiàn)問(wèn)題組織客戶關(guān)系拓展常見(jiàn)問(wèn)題 高層高層sponsorsponsor制度下的各制度下

28、的各 專業(yè)工作組定期例會(huì)（如專業(yè)工作組定期例會(huì)（如 路標(biāo)研討等）路標(biāo)研討等） 較難落實(shí)各專業(yè)工作組定期例會(huì)、Sponsor經(jīng)常更 換等 高層互訪機(jī)制、高層管高層互訪機(jī)制、高層管 理團(tuán)隊(duì)定期年會(huì)機(jī)制理團(tuán)隊(duì)定期年會(huì)機(jī)制 沒(méi)有或是較難落實(shí)高層互訪機(jī)制、高層管理團(tuán)隊(duì) 定期年會(huì)機(jī)制；高層層次不匹配等 CXOCXO層面的溝通順暢度、層面的溝通順暢度、 頻度及對(duì)我司的認(rèn)可度頻度及對(duì)我司的認(rèn)可度 和運(yùn)營(yíng)商CXO層面的溝通渠道不順暢、言之無(wú) 物；CXO對(duì)我司認(rèn)可度不高等 對(duì)運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)發(fā)展策略、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)策略等不了 解或是沒(méi)有清晰的認(rèn)識(shí)；我司網(wǎng)絡(luò)解決方案和運(yùn) 營(yíng)商的業(yè)務(wù)發(fā)展策略、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)策略不匹配 戰(zhàn)略解碼及戰(zhàn)戰(zhàn)

29、略解碼及戰(zhàn) 略匹配略匹配 沒(méi)有實(shí)質(zhì)性合作戰(zhàn)略協(xié)議；協(xié)議內(nèi)容落實(shí)困難等 實(shí)質(zhì)性合作戰(zhàn)略實(shí)質(zhì)性合作戰(zhàn)略 協(xié)議協(xié)議 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 40 普遍客戶關(guān)系拓展方法普遍客戶關(guān)系拓展方法 提升提升 目標(biāo)目標(biāo) 拓展拓展 關(guān)鍵關(guān)鍵 要素要素 短木板短木板 分析分析 l普遍客戶關(guān)系普遍客戶關(guān)系 需求分析需求分析 l客戶、對(duì)手、自身客戶、對(duì)手、自身 分析，找出普遍客分析，找出普遍客 戶關(guān)系短木板戶關(guān)系短木板 l制定拓展目標(biāo)制定拓展目標(biāo) l組織實(shí)施監(jiān)控組織實(shí)施監(jiān)控 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Hu

30、awei Confidential Page 41 普遍客戶關(guān)系提升常見(jiàn)措施普遍客戶關(guān)系提升常見(jiàn)措施 線線：針對(duì)運(yùn)營(yíng)商單項(xiàng)業(yè)：針對(duì)運(yùn)營(yíng)商單項(xiàng)業(yè) 務(wù)線的公關(guān)活動(dòng)策劃務(wù)線的公關(guān)活動(dòng)策劃 針對(duì)運(yùn)營(yíng)商單項(xiàng)業(yè)務(wù)線的營(yíng)銷活動(dòng)策劃，如專項(xiàng) 考察、業(yè)務(wù)交流、樣板點(diǎn)參觀策劃和組織、現(xiàn)場(chǎng) 會(huì)、部門聯(lián)誼活動(dòng)等 面面：面向運(yùn)營(yíng)商整體的：面向運(yùn)營(yíng)商整體的 大型營(yíng)銷活動(dòng)策劃和組織大型營(yíng)銷活動(dòng)策劃和組織 面向運(yùn)營(yíng)商整體的大型營(yíng)銷活動(dòng)策劃，如服務(wù)年 會(huì)、技術(shù)競(jìng)賽、培訓(xùn)、體育活動(dòng)、大型PARTY、中 國(guó)文化活動(dòng)、本地特色活動(dòng)等 針對(duì)運(yùn)營(yíng)商相關(guān)業(yè)務(wù)部門個(gè)別客戶的營(yíng)銷活動(dòng) 策劃，如公司考察、樣板點(diǎn)參觀、展覽會(huì)、休 假旅游等 點(diǎn)點(diǎn)：

31、針對(duì)單個(gè)客戶的公：針對(duì)單個(gè)客戶的公 關(guān)活動(dòng)策劃和邀請(qǐng)關(guān)活動(dòng)策劃和邀請(qǐng) HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 42 目錄 第一章第一章 思路、原則、步驟思路、原則、步驟 第二章第二章 市場(chǎng)分析市場(chǎng)分析 第三章第三章 客戶關(guān)系分析客戶關(guān)系分析 第四章第四章 目標(biāo)、策略與措施目標(biāo)、策略與措施 第五章第五章 執(zhí)行、監(jiān)控執(zhí)行、監(jiān)控 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 43 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 客客 戶戶 評(píng)評(píng) 估估 規(guī)規(guī) 劃劃 客客 戶戶 對(duì)對(duì) 手手 策略研究策略研究 案案 例例 信息收集信息收集 自自 身身 目標(biāo)管理目標(biāo)管理 過(guò)程管理過(guò)程管理 危機(jī)處理危機(jī)處理 信息安全信息安全 組織建設(shè)組織建設(shè) HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 44 客戶關(guān)系管理-方法 規(guī)劃規(guī)劃實(shí)施實(shí)施評(píng)估評(píng)估 調(diào)整調(diào)整 年度規(guī)劃、季度計(jì)劃年度規(guī)劃、季度計(jì)劃 市場(chǎng)地位（采購(gòu)短名單、市場(chǎng)地位（采購(gòu)短名單、