商務禮儀與營銷人員行為規(guī)范課件

1、商務禮儀與營銷人員行為規(guī)范商務禮儀與營銷人員行為規(guī)范 7/15/20211 課程綱要課程綱要 商務禮儀概述；商務禮儀概述； 學習商務禮儀的原則學習商務禮儀的原則 商務禮儀的主要內容商務禮儀的主要內容 營銷人員行為規(guī)范營銷人員行為規(guī)范 7/15/20212 商務禮儀概述商務禮儀概述 什么是商務禮儀什么是商務禮儀 學習商務禮儀的重要性：禮儀不僅是私人的行為學習商務禮儀的重要性：禮儀不僅是私人的行為 7/15/20213 學習商務禮儀的原則學習商務禮儀的原則 尊重為本尊重為本 善于表達善于表達 形式規(guī)范形式規(guī)范 7/15/20214 商務禮儀的主要內容商務禮儀的主要內容 儀容禮儀儀容禮儀 著裝禮儀著

2、裝禮儀 會面禮儀會面禮儀 電話禮儀電話禮儀 宴請禮儀宴請禮儀 7/15/20215 商務禮儀的主要內容商務禮儀的主要內容 儀容禮儀儀容禮儀 著裝禮儀著裝禮儀 會面禮儀會面禮儀 電話禮儀電話禮儀 宴請禮儀宴請禮儀 7/15/20216 儀容禮儀儀容禮儀 頭部修飾頭部修飾 化妝規(guī)范化妝規(guī)范 儀姿儀態(tài)儀姿儀態(tài) 7/15/20217 頭部修飾頭部修飾 面部面部: 不蓄胡須、鼻毛不外不蓄胡須、鼻毛不外 現、現、 干凈整潔、口無異味。干凈整潔、口無異味。 發(fā)部發(fā)部：健康、秀美、干凈、清爽、：健康、秀美、干凈、清爽、 衛(wèi)生、整齊。衛(wèi)生、整齊。 自檢：請你檢查你的儀容現狀，并進行必要的改進。自檢：請你檢查你的

3、儀容現狀，并進行必要的改進。 7/15/20218 化妝規(guī)范化妝規(guī)范 自然自然 美化美化 協調協調 禁忌禁忌 妝成有卻無 自檢：作為一位職業(yè)女性，你認為自檢：作為一位職業(yè)女性，你認為“濃濃 妝淡抹總相宜妝淡抹總相宜”這句話用在商務場合的化妝這句話用在商務場合的化妝 中是否合適，請你說出理由。中是否合適，請你說出理由。 7/15/20219 儀姿儀態(tài)儀姿儀態(tài) 站姿站姿 坐姿坐姿 行姿行姿 手勢手勢 表情表情 7/15/202110 小結小結 在商務交往中，公司每一名員工的個人在商務交往中，公司每一名員工的個人 形象都是其所在單位企業(yè)形象的具體體現，形象都是其所在單位企業(yè)形象的具體體現， 并且見面

4、時并且見面時“先入為主先入為主”現象很常見，由此現象很常見，由此 形成的對個人整體形象很難改變。如果不注形成的對個人整體形象很難改變。如果不注 意個人儀容儀表方面的禮儀，因此形成的負意個人儀容儀表方面的禮儀，因此形成的負 面影響，給工作的順利進行造成障礙。面影響，給工作的順利進行造成障礙。 7/15/202111 商務禮儀的主要內容商務禮儀的主要內容 儀容禮儀儀容禮儀 著裝禮儀著裝禮儀 會面禮儀會面禮儀 電話禮儀電話禮儀 宴請禮儀宴請禮儀 7/15/202112 著裝禮儀著裝禮儀 符合身份符合身份 區(qū)分場合區(qū)分場合 遵守成規(guī)遵守成規(guī) 7/15/202113 區(qū)分場合區(qū)分場合 公務場合公務場合

5、社交場合社交場合 休閑場合休閑場合 7/15/202114 符合身份符合身份 商務人員職場著裝六忌商務人員職場著裝六忌 過于雜亂過于雜亂 過于鮮艷過于鮮艷 過于暴露過于暴露 過于透視過于透視 過于短小過于短小 過于緊身過于緊身 7/15/202115 遵守成規(guī)遵守成規(guī) 制服制服 西服西服 裙服裙服 7/15/202116 著裝禮儀著裝禮儀 西服：西服： 三色原則三色原則 三一定律三一定律 三大禁忌三大禁忌 7/15/202117 裙服裙服 五大禁忌五大禁忌 穿黑色皮裙穿黑色皮裙 裙、鞋、襪不搭配裙、鞋、襪不搭配 襪子破損襪子破損 光腳光腳 三截腿三截腿 7/15/202118 提示提示 男人看

6、表、女人看包男人看表、女人看包 女人看頭、男人看腰女人看頭、男人看腰 女性的飾物女性的飾物 男性的領帶男性的領帶 7/15/202119 自檢自檢 請您判斷以下人士在正式場合的著裝是否正確請您判斷以下人士在正式場合的著裝是否正確 上身制服、下身牛仔上身制服、下身牛仔 制服臟破制服臟破 西服全身多色西服全身多色 制服、拖鞋制服、拖鞋 制服、貴重手飾制服、貴重手飾 套裙、光腳、拖鞋套裙、光腳、拖鞋 7/15/202120 小小 結結 莎士比亞曾經說過：莎士比亞曾經說過： 一個人一個人 的穿著打扮就是其個人教養(yǎng)以及的穿著打扮就是其個人教養(yǎng)以及 個人品位最形象的體現。個人品位最形象的體現。 著裝禮儀應

7、牢記三個主要著裝禮儀應牢記三個主要 規(guī)范：符合身份、區(qū)分場合、遵規(guī)范：符合身份、區(qū)分場合、遵 守成規(guī)。守成規(guī)。 7/15/202121 商務禮儀的主要內容商務禮儀的主要內容 儀容禮儀儀容禮儀 著裝禮儀著裝禮儀 會面禮儀會面禮儀 電話禮儀電話禮儀 宴請禮儀宴請禮儀 7/15/202122 會面儀禮會面儀禮 稱呼禮儀稱呼禮儀 介紹禮儀介紹禮儀 名片的使用名片的使用 握手禮儀握手禮儀 會客安排會客安排 7/15/202123 稱呼禮儀稱呼禮儀 最正式的三種稱呼最正式的三種稱呼 行政職務行政職務 技術職稱技術職稱 行業(yè)稱呼行業(yè)稱呼 不適當的稱呼不適當的稱呼 無稱呼無稱呼 不適當的俗稱不適當的俗稱 不適

8、當的簡稱不適當的簡稱 地方性稱呼地方性稱呼 7/15/202124 自檢：自檢： 請你指出以下情景中交往雙方在稱呼上所犯的錯誤：請你指出以下情景中交往雙方在稱呼上所犯的錯誤： 一西服革履男士進入一一西服革履男士進入一 寫字間。問一立于門口的小寫字間。問一立于門口的小 姐：姐：“這是新華公司嗎？這是新華公司嗎？” 該小姐不理，與周圍一男一該小姐不理，與周圍一男一 女交談，道：女交談，道：“李姐、王哥，李姐、王哥， 我跟你說我跟你說” 7/15/202125 介紹禮儀介紹禮儀 介紹自己介紹自己 先遞名片、時間簡短、內容完整先遞名片、時間簡短、內容完整 介紹他人介紹他人:誰當介紹人誰當介紹人,介紹人

9、的順介紹人的順 序序“尊者優(yōu)先了解情況尊者優(yōu)先了解情況”的規(guī)則的規(guī)則 業(yè)務介紹業(yè)務介紹 時機、分寸時機、分寸 7/15/202126 名片的使用名片的使用 使用名片的三不準使用名片的三不準 交換名片的順序交換名片的順序 名片的索取名片的索取 名片的遞交名片的遞交 名片的收存名片的收存 名片的管理名片的管理 7/15/202127 握手的禮儀握手的禮儀 握手的要求握手的要求 伸手的順序伸手的順序 行握手禮的禁忌行握手禮的禁忌: 三心二意、戴墨鏡、手套、只三心二意、戴墨鏡、手套、只 用左手、異性雙手用左手、異性雙手 目視對方、面帶 笑容、稍事寒暄 誰先伸手 7/15/202128 7/15/202

10、129 會客安排會客安排 行進中的位次排列行進中的位次排列 乘坐嬌車的位次排列乘坐嬌車的位次排列 會客時的位次排列會客時的位次排列 7/15/202130 行進中的位次排列行進中的位次排列 常規(guī)常規(guī) 內側高于外側，中央高于兩側，內側高于外側，中央高于兩側， 前方高于后方前方高于后方 上下樓梯上下樓梯 前方為上，女士居后前方為上，女士居后 出入電梯出入電梯 無人開梯時，客人后進，先出無人開梯時，客人后進，先出 出入房門出入房門 7/15/202131 乘坐轎車的位次排列乘坐轎車的位次排列 公務用車，上座為后排右座；公務用車，上座為后排右座； 社交應酬中，上座為副駕駛座；社交應酬中，上座為副駕駛座

11、； 接待重要客人時，上座為司機后面之座接待重要客人時，上座為司機后面之座 7/15/202132 轎車座位排序：轎車座位排序： 司司 機機 主主 人人 1 12 23 3 4 41 1 3 34 42 2 司司 機機 1 1 2 2 3 3 7/15/202133 列車行駛方向列車行駛方向 行進中的列車：行進中的列車： 1 1 2 2 3 3 4 4 7/15/202134 會客時的位次排列會客時的位次排列 賓主對面而坐，面門為上賓主對面而坐，面門為上 賓主并列而坐，以右為上賓主并列而坐，以右為上 難以排列時，可自由選擇難以排列時，可自由選擇 7/15/202135 您該坐哪個位置？您該坐哪個

12、位置？ A為上座，其次B、C、D。 圖1 圖2 D座 B座 C座 A座 門 A座 C座 B座 D座 門 7/15/202136 商務禮儀的主要內容商務禮儀的主要內容 儀容禮儀儀容禮儀 著裝禮儀著裝禮儀 會面禮儀會面禮儀 電話禮儀電話禮儀 宴請禮儀宴請禮儀 7/15/202137 電話禮儀電話禮儀 通話內容通話內容 通話時機通話時機 通話舉止通話舉止 撥打與接聽電話撥打與接聽電話 電話掛機電話掛機 手機使用手機使用 7/15/202138 撥打與接聽電話撥打與接聽電話 撥打電話的撥打電話的“開始曲開始曲” 致以問侯致以問侯 自報單位、職務、姓名自報單位、職務、姓名 感謝代接代轉之人感謝代接代轉之

13、人 接聽電話接聽電話 接聽及時、禮貌應答、分清主次接聽及時、禮貌應答、分清主次 常規(guī)應對常規(guī)應對 重點情節(jié)要重復重點情節(jié)要重復 電話掉線要迅速再拔電話掉線要迅速再拔 代接電話：代接電話： 以禮相待、尊重隱私、記憶準確、及時傳達以禮相待、尊重隱私、記憶準確、及時傳達 7/15/202139 打手機的講究打手機的講究 在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明 了，以節(jié)約話費。了，以節(jié)約話費。 先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手 機。機。 在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要 說明，并讓對方過一會兒再打過來

14、或您說明，并讓對方過一會兒再打過來或您 打過去。打過去。 在公共場合打手機，說話聲不要太大，在公共場合打手機，說話聲不要太大， 以免影響他人或泄露公務與機密。以免影響他人或泄露公務與機密。 在特定場合（如會場、飛機上、加油站在特定場合（如會場、飛機上、加油站 等）要關閉手機。等）要關閉手機。 7/15/202140 請你判斷以下情景中對電話的使用是否符合禮儀請你判斷以下情景中對電話的使用是否符合禮儀 一男士夜間休息，電話鈴響，被驚醒；一男士夜間休息，電話鈴響，被驚醒； 一男士接聽電話：一男士接聽電話：“您好！某某保險，您好！某某保險， 您找客服部，對不起，我這里是培訓部，您找客服部，對不起，我

15、這里是培訓部， 您需要的話，我可以幫您轉一下，請稍您需要的話，我可以幫您轉一下，請稍 等，不客氣，再見！等，不客氣，再見！” 一男士接聽電話：一男士接聽電話：“您好，某某保險，您好，某某保險， 你找某某航空，老兄，下次看清楚，我你找某某航空，老兄，下次看清楚，我 這里是保險公司！這里是保險公司！” 一商務會議正在進行中，上司居中講話，一商務會議正在進行中，上司居中講話， 全場安靜，一手機鈴響，見他躲在桌下全場安靜，一手機鈴響，見他躲在桌下 接聽電話接聽電話 自檢自檢 7/15/202141 小結小結 人們在日常生活中使用電人們在日常生活中使用電 話時的所作所為，舉止表現，語話時的所作所為，舉止

16、表現，語 氣語調，以及具體內容的表達，氣語調，以及具體內容的表達， 從總體上構成了他的電話形象。從總體上構成了他的電話形象。 請注意自己的電話形象，請維護自己的電話請注意自己的電話形象，請維護自己的電話 形象。形象。 7/15/202142 商務禮儀的主要內容商務禮儀的主要內容 儀容禮儀儀容禮儀 著裝禮儀著裝禮儀 會面禮儀會面禮儀 電話禮儀電話禮儀 宴請禮儀宴請禮儀 7/15/202143 餐飲禮儀餐飲禮儀 宴請客人的宴請客人的5M原則原則 Meeting,約會約會 Media，環(huán)境，環(huán)境 Money，費用，費用 Menu，菜單，菜單 Manner，舉止，舉止 7/15/202144 餐飲禮儀

17、餐飲禮儀 1 7/15/202145 餐飲禮儀餐飲禮儀 1 7/15/202146 宴會的位次排列宴會的位次排列 桌次桌次 居中為上居中為上 在右為上在右為上 以遠為上以遠為上 7/15/202147 用餐舉止用餐舉止 禮貌入席禮貌入席 首先入席的應該是主人、主賓首先入席的應該是主人、主賓 長輩、女性入座時，晚輩、男性的動作長輩、女性入座時，晚輩、男性的動作 入座的方向入座的方向左側左側 入座后不宜將手放在鄰座的椅背或餐桌入座后不宜將手放在鄰座的椅背或餐桌 上，更不要用兩肘撐在餐桌上；上，更不要用兩肘撐在餐桌上； 舉止文雅舉止文雅 當眾補妝、梳理頭發(fā)、松領帶是不禮當眾補妝、梳理頭發(fā)、松領帶是不

18、禮 貌的，用餐中不能用筷子東揮西指貌的，用餐中不能用筷子東揮西指 交談適度交談適度 正確的使用餐具正確的使用餐具 7/15/202148 餐桌舉止五忌餐桌舉止五忌 其一，不布菜其一，不布菜 其二，不勸酒其二，不勸酒 其三，不出聲其三，不出聲 其四，不亂吐其四，不亂吐 其五，不整理衣飾其五，不整理衣飾 7/15/202149 中餐禮儀中餐禮儀 將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團。將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團。 照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。 傳染病毒攜帶者應自覺謝絕參加餐會。傳染病

19、毒攜帶者應自覺謝絕參加餐會。 喝湯用湯匙，不出聲。喝湯用湯匙，不出聲。 嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。 剃牙時用手擋住嘴?？人浴⒋驀娞缁虼蚬窌r，應轉身低頭用手絹或餐巾紙捂著，剃牙時用手擋住嘴。咳嗽、打噴嚏或打哈欠時，應轉身低頭用手絹或餐巾紙捂著， 轉回身時說聲轉回身時說聲“抱歉抱歉”。 說話時不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。說話時不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。 忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。 忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。忌往

20、桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。 忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。 忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。 談話時不要揮舞筷子，也不要把筷子當牙簽用。談話時不要揮舞筷子，也不要把筷子當牙簽用。 不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。 不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。 夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。 用雙手舉杯敬酒，眼睛注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。用雙手舉杯敬酒，眼睛注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。 碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。 尊重對方的飲酒習慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。尊重對方的飲酒