[管理制度]各地客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)管理制度

1、管理制度 ) 各地客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù) 管理制度各地客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員管理制度（討論稿）第壹章總則第 1 條客服中心是電信對外服務(wù)的壹個重要窗口， 其服 務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣， 不但直接關(guān)系到用戶電話的正常使用和滿意 程度， 而且也關(guān)系到電信企業(yè)的形象和信譽(yù)。 為此特制定以 下管理辦法。第 2 條本制度適用于業(yè)務(wù)人員、 話務(wù)人員和進(jìn)入機(jī)房的 公司員工。 業(yè)務(wù)人員是指班長、 質(zhì)檢員、 用戶滿意度調(diào)查員、 資料管理員、 統(tǒng)計(jì)員； 機(jī)房是指中心電話信息平臺及網(wǎng)絡(luò)設(shè) 備所于場地和話務(wù)員座席所于場地。第 3 條本制度由上級管理部門執(zhí)行。第 4 條凡違反此制度的行為， 任何人均有責(zé)任直接報(bào)執(zhí) 行部門或省客服中心運(yùn)營

2、服務(wù)部。第壹章基本要求第 5 條為了加強(qiáng)管理， 滿足用戶需求， 必須加強(qiáng)落實(shí)服 務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、 業(yè)務(wù)工作流程和對社會的承諾， 人人均以主人 翁的態(tài)度為用戶排憂解難。第 6 條嚴(yán)格執(zhí)行客服中心的職能， 不但要做好各項(xiàng)業(yè)務(wù) 受理工作， 而且要更好地發(fā)揮對電信各部門全過程的監(jiān)督職 能。第 7 條各地客服中心必須對每天業(yè)務(wù)受理各環(huán)節(jié)進(jìn)行 抽查，對業(yè)務(wù)實(shí)行動態(tài)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題通知關(guān)聯(lián)人員解決， 確保工作環(huán)節(jié)的通暢，堅(jiān)決杜絕業(yè)務(wù)處理遺漏、超時(shí)，提高 服務(wù)質(zhì)量。第 8 條各地客服中心必須認(rèn)真地對每天的業(yè)務(wù)情況進(jìn) 行動態(tài)統(tǒng)計(jì)，且按時(shí)上報(bào)。第 9 條話務(wù)員于業(yè)務(wù)往來時(shí)必須互報(bào)工號， 詳細(xì)、 真實(shí) 的記錄用戶要求。

3、每壹次申告均要積極、 認(rèn)真、負(fù)責(zé)的處理， 直到用戶滿意為止。第 10 條話務(wù)員要不斷提高基本技能（五筆輸入速度） ， 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)， 于受理業(yè)務(wù)時(shí)要做到答復(fù)清楚、 準(zhǔn)確、迅速， 對重要用戶和超時(shí)工單要加急處理。第 11 條值班人員無論于任何情況下，必須服從指揮 調(diào)度，堅(jiān)守工作崗位，如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時(shí)通知維護(hù)人 員或上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，保證客服中心系統(tǒng)正常運(yùn)行。第 12 條加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高工作人員的業(yè)務(wù)技術(shù)水平，以便高效、快捷、全面地為用戶服務(wù)第 13 條做好服務(wù)工作，對外必須樹立用戶第壹、服務(wù) 至上的思想， 自覺維護(hù)用戶權(quán)益， 對內(nèi)加強(qiáng)管理、 層層負(fù)責(zé)， 實(shí)行重獎重罰，為電信創(chuàng)效益，爭榮譽(yù)。第

4、二章機(jī)房制度第 14 條機(jī)房人員必須堅(jiān)守工作崗位，不得隨意離開座 席，保證通信工作順利進(jìn)行，做到安全生產(chǎn)。第 15 條進(jìn)入機(jī)房必須穿工作服、工作鞋，保持機(jī)房內(nèi) 整潔，節(jié)假日也必須搞好機(jī)房內(nèi)的衛(wèi)生。第 16 條機(jī)房內(nèi)不得吃東西、串崗、閑談、大聲喧嘩， 不做和工作無關(guān)的事情。機(jī)房內(nèi)物品擺放整齊，嚴(yán)禁于機(jī)臺 上擺放水杯和和工作無關(guān)的書籍，雜物等。第 17 條任何人不得于座席上接、打私人電話。第 18 條工作時(shí)間內(nèi)未經(jīng)允許不得擅自鎖閉電話。第 19 條愛護(hù)公共設(shè)施，不得故意損壞電腦，空調(diào)，機(jī) 桌，耳機(jī)等物品。第 20 條非中心人員無正當(dāng)理由不得進(jìn)入機(jī)房。第 21 條接班者必須提前十分鐘接班，對各項(xiàng)工作

5、進(jìn)行 全面檢查，做到交清接明（包括交接班日志、衛(wèi)生情況、機(jī) 線設(shè)備、信息資料等） ，杜絕錯交，漏交。第 22 條對當(dāng)班時(shí)遇到的能處理的問題應(yīng)于處理完畢后再進(jìn)行交班；對不能處理的問題，應(yīng)做好交接手續(xù)第 23 條認(rèn)真填寫交接班日志，交接班中發(fā)生的問題， 雙方應(yīng)協(xié)同處理且及時(shí)向關(guān)聯(lián)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。第 24 條接班人接完班，交班人方可離開座席。第 25 條由于漏交而發(fā)生的問題由交班人負(fù)責(zé)，由于漏 接而發(fā)生的問題由接班人負(fù)責(zé)。第三章保密制度第 26 條認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨和國家保密工作的方針、 政策、 指示和法規(guī)。 以高度的工作責(zé)任心和強(qiáng)烈的保密責(zé)任感盡職 盡責(zé)完成本職工作。第 27 條自覺遵守保密守則，嚴(yán)禁竊聽電

6、話，嚴(yán)禁于公 共場所談?wù)摴ぷ髦薪佑|到的秘密事項(xiàng)。第 28 條嚴(yán)禁將機(jī)房保密電話外傳。第 29 條不泄露自己知悉的黨和國家秘密。第 30 條不于普通電話上傳達(dá)秘密事項(xiàng)。第 31 條不該問的秘密不問，不該聽的秘密絕對不聽。第 32 條不于不利于保密的地方存放秘密文件、資料。第四章考勤制度第 33 條嚴(yán)格執(zhí)行公司統(tǒng)壹的考勤制度，考勤人員必須 堅(jiān)持原則，分類統(tǒng)計(jì)，不得弄虛作假。第 34 條班長每月按考勤統(tǒng)計(jì)全班出勤率，做到準(zhǔn)確無 誤，且按時(shí)上報(bào)。第 35 條話務(wù)人員請假必須提前壹天向值班長請示；業(yè) 務(wù)人員和班長請假必須提前壹天向大班長請示； 大班長和質(zhì) 檢員請假必須提前壹天向中心副經(jīng)理請示。 遇特殊情

7、況， 可 于接班后半小時(shí)內(nèi)請假。第 36 條凡請病、事假超過壹天之上及婚、產(chǎn)假、探親 假必須經(jīng)中心副經(jīng)理批準(zhǔn)后方可生效。第 37 條病假超過壹天必須持醫(yī)生證明方可準(zhǔn)假。第 38 條值班者臨時(shí)請假必須提前向班長請假，臨時(shí)需 換班者，也須經(jīng)班長同意。第五章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第 39 條有整潔的服飾儀表， 服裝要合身、 干凈、 整齊、 和諧， 有文雅大方的舉止， 舉止有度， 不卑不亢， 落落大方。第 40 條用準(zhǔn)確、簡潔、親切、規(guī)范的服務(wù)用語，于服 務(wù)過程中須使用標(biāo)準(zhǔn)普通話， 回答用戶提問聲音清晰， 態(tài)度 自然大方。第 41 條服務(wù)用戶時(shí)應(yīng)做到有問必答，不厭其煩，耐心 解釋。第 42 條用戶有錯時(shí)不和用戶爭辨

8、，必要時(shí)請經(jīng)理熱線 協(xié)調(diào)解決。第 43 條為人謙虛，待人誠懇，積極進(jìn)取，盡職盡責(zé)， 調(diào)整最佳心理狀態(tài)，以飽滿的熱情對待工作，不推諉，不拖延。第六章附則第 44 條本制度的考核部門是各地客服中心運(yùn)營部，解 釋權(quán)屬省客服中心運(yùn)營服務(wù)部。附：服務(wù)用語第 1 條 1000 號呼入時(shí)：“您好！中國電信。 ”第 2 條若對方不出聲或未聽清楚時(shí)： “您好，這里是中國電信客服中心，請講。 ”第 3 條當(dāng)用戶聲音較小（輕）時(shí)：“對不起，請您重復(fù)壹遍好嗎？”第 4 條當(dāng)用戶責(zé)怪應(yīng)答慢時(shí)“對不起，電話較忙，讓您久等了。 ”第 5 條當(dāng)用戶對中國電信提出建議或感謝時(shí)：“謝謝您對中國電信的支持，歡迎您繼續(xù)關(guān)注，再見。第 6 條當(dāng)用戶詢問和業(yè)務(wù)無關(guān)的問題或查詢內(nèi)容超出 服務(wù)范圍時(shí)：“對不起，您的問題超出服務(wù)范圍，謝謝您的使用，再 見！”第 7 條當(dāng)用戶對中國電信投訴時(shí)：1、立即處理完畢時(shí)： “謝謝您對中國電信的支持， 歡迎 您繼續(xù)監(jiān)督，再見！ ”2 、不能立即處理時(shí)： “