論五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題和改進(jìn)的對(duì)策——以中國(guó)大飯店為例

1、論五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題和改進(jìn)的對(duì)策以中國(guó)大飯店為例 論五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題和改進(jìn)的對(duì)策以中國(guó)大飯店為例 摘 要 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制下以質(zhì)量為核心的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈質(zhì) 量已成為企業(yè)的生命線越來(lái)越多的管理者開(kāi)始重視產(chǎn)品的質(zhì)量管理 酒店業(yè)所言及的服務(wù)質(zhì)量就是酒店服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足客人需 求的特征和特性的綜合對(duì)酒店而言服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)基本因素一 是物的因素即酒店的硬件包括酒店的外形建筑設(shè)備設(shè)施等二是人的因素 包括服務(wù)人員的思想作風(fēng)工作技巧安全保衛(wèi)等只有酒店的硬件和軟件完美 結(jié)合才能真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提高 顧客需要的變化酒店競(jìng)爭(zhēng)的壓力使得酒店服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)成了酒

2、店業(yè)永恒 的主題本文就影響現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量的原因及改進(jìn)的策略作一些研究以期 對(duì)行業(yè)的發(fā)展有一點(diǎn)的幫助 關(guān)鍵詞服務(wù)質(zhì)量五星級(jí)酒店中國(guó)大飯店 i 論五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題和改進(jìn)的對(duì)策以中國(guó)大飯店為例 abstract with the competition mechanism of survival of the fittest in market economy to the quality of the competition is becoming increasingly acute as the core the quality has became the lifeline o

3、f enterprise and more supervisors begin to pay attention to quality management service quality in hotel industry means colligation between the effect hotel services should achieve and character to satisfaction as to hotel whether the service quality is good or not determined by two integral elements

4、 one is object hardware of hotel including appearance equipment the other is human being about morality skills security etc only after combining hardware with software perfectly should service quality be improved come true changes guest demands and pressure from competition result in the amelioratio

5、n of the service quality turn into permanent subject in hotel industry in my papers i analyze the reasons of which affect service quality research in improving strategy hope to help with the development in hotel industry keywords service quality five star hotels china word hotel ii 論五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題和改

6、進(jìn)的對(duì)策以中國(guó)大飯店為例 目 錄 前 言 1 一五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量概述 2 一酒店服務(wù)質(zhì)量概念及特性2 二五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素3 二五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題及原因 8 一五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題8 二五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題的原因10 三提高五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策 14 一創(chuàng)新酒店服務(wù)管理理念提高酒店質(zhì)量管理水平14 二提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性實(shí)現(xiàn)有效的內(nèi)部溝通14 三強(qiáng)化培訓(xùn)教育提高員工的整體素質(zhì)14 四制定合理的酒店安全管理制度15 五改善服務(wù)環(huán)境16 六增強(qiáng)酒店全面質(zhì)量意識(shí)將質(zhì)量管理納入酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略 16 七制定數(shù)據(jù)化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)酒店質(zhì)量管理行動(dòng)17 四結(jié) 論 18 參考

7、文獻(xiàn) 19 致 謝 20 聲 明 21 iii 論五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題和改進(jìn)的對(duì)策以中國(guó)大飯店為例 前 言 酒店業(yè)是旅游行業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)之一隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展商務(wù) 活動(dòng)的頻繁人們出行愿望的不斷增加不僅使旅游業(yè)蓬勃發(fā)展也給酒店業(yè)帶 來(lái)了巨大的商機(jī)機(jī)遇面前酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈占領(lǐng)和鞏固客源市場(chǎng)成 為目前酒店經(jīng)營(yíng)管理的首要任務(wù) 如何吸引客源服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵要在群雄逐 鹿的酒店業(yè)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就必須以服務(wù)質(zhì)量求生存以服務(wù)質(zhì)量求信譽(yù)以服 務(wù)質(zhì)量贏得市場(chǎng)以服務(wù)質(zhì)量取得經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益 五星級(jí)酒店面對(duì)的是消費(fèi)能力高要求標(biāo)準(zhǔn)高的特定消費(fèi)群體應(yīng)具備相應(yīng) 甚至超越顧客預(yù)期需要的服務(wù)質(zhì)量水平從而滿足這類

8、人群的需要五星級(jí)酒店 在不斷改進(jìn)和完善酒店服務(wù)質(zhì)量過(guò)程中也反映出諸多問(wèn)題經(jīng)過(guò)本人在中國(guó)大 飯店大堂酒廊進(jìn)行為期 6 個(gè)月的實(shí)習(xí)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題分析問(wèn)題試提出改進(jìn)措施 撰寫本文希望對(duì)酒店業(yè)的良好發(fā)展有所幫助 bmi view asia emerging markets monitor 1302006 vol 11 issue 40 1 論五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題和改進(jìn)的對(duì)策以中國(guó)大飯店為例 一 五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量概述 一酒店服務(wù)質(zhì)量概念及特性 酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托為顧客所提供的服務(wù)能 達(dá)到規(guī)定效果和滿足顧客需要的能力與程度 顧客對(duì)服務(wù)的需要可以分為精神和 物質(zhì)兩個(gè)方面精神需

9、要是指顧客在接受服務(wù)時(shí)是帶有思想和感情的因此需要 從服務(wù)過(guò)程中得到熱情誠(chéng)懇禮貌尊重親切有好理解安慰等精神上 的滿足物質(zhì)需要是指顧客還需要通過(guò)服務(wù)得到物美價(jià)廉及時(shí)周到安全衛(wèi)生 舒適方便等物質(zhì)上的滿足 從酒店顧客的物質(zhì)需要和精神需要來(lái)分析酒店服務(wù)質(zhì)量可以歸納出以下六 方面特性 1功能性 指酒店的設(shè)備設(shè)施服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)過(guò)程必須具備和產(chǎn)生與酒店等級(jí)檔次相 符的功能和作用這是酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ) 2 時(shí)間性 時(shí)間性是服務(wù)質(zhì)量的效率特征指服務(wù)工作在時(shí)間上應(yīng)能滿足顧客的要求 時(shí)間性包含適時(shí)準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)三個(gè)方面如餐廳上菜要適時(shí)總機(jī)叫醒服務(wù)必須 準(zhǔn)時(shí)而顧客入住和結(jié)賬服務(wù)要省時(shí) 3安全性 指酒店應(yīng)保證服務(wù)過(guò)程中顧客的生

10、命不受危害健康和精神不受傷害財(cái)務(wù) 不遭損失安全性是酒店服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容 4 經(jīng)濟(jì)性 顧客為其消費(fèi)的服務(wù)支付費(fèi)用酒店服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性特征要求酒店提供的 服務(wù)應(yīng)使顧客感到物有所值 呂建中 現(xiàn)代旅游飯店管理 第一版 中國(guó)旅游出版社 2004 年 8 月 第 346 頁(yè) 2 論五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題和改進(jìn)的對(duì)策以中國(guó)大飯店為例 5舒適性 指在酒店服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中應(yīng)使顧客感到舒適愉快酒店服務(wù)的舒適性與實(shí) 物產(chǎn)品服務(wù)態(tài)度服務(wù)技術(shù)有關(guān)外還與酒店的服務(wù)氛圍文化品位有密切關(guān) 系酒店的裝飾格調(diào)色彩搭配燈光配置藝術(shù)品陳設(shè)乃至背景音樂(lè)和員工服 裝都會(huì)影響酒店服務(wù)的舒適性從而影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判 6文明性

11、指酒店服務(wù)應(yīng)在自由親切尊重友好自然諒解寬容的氣氛中進(jìn)行 酒店服務(wù)質(zhì)量的文明性特征要求酒店努力創(chuàng)造一種和諧的人際關(guān)系使服務(wù)過(guò)程 顯得自然和諧和生動(dòng) 二五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素 酒店服務(wù)質(zhì)量是有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)一有形產(chǎn)品質(zhì)量不僅是 服務(wù)質(zhì)量的憑借和依托它也包括了直接滿足顧客物質(zhì)需要的實(shí)物產(chǎn)品而無(wú)形 的服務(wù)質(zhì)量是酒店產(chǎn)品質(zhì)量的主體主要是指服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)態(tài)度 服務(wù)效率服務(wù)方式服務(wù)禮儀服務(wù)技能等二者有機(jī)組合內(nèi)容包括設(shè)備 設(shè)施質(zhì)量實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量勞務(wù)質(zhì)量環(huán)境氛圍質(zhì)量后臺(tái)服務(wù)質(zhì)量五個(gè)方面 1設(shè)備設(shè)施質(zhì)量 酒店設(shè)備設(shè)施是酒店提供的服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)也是酒店星級(jí)檔次的基礎(chǔ) 從一定程度上來(lái)說(shuō)

12、顧客對(duì)酒店檔次的高低感受與配套設(shè)備設(shè)施的條件有很大 的聯(lián)系它反映了酒店的接待能力酒店應(yīng)保證其設(shè)備設(shè)施的總體水平與酒店所 屬星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定相一致對(duì)于設(shè)備設(shè)施質(zhì)量的管理應(yīng)隨時(shí)保持其完好率嚴(yán)格 按照酒店設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)制度定時(shí)定量地對(duì)酒店的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維修保護(hù) 保證設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)充分發(fā)揮設(shè)備設(shè)施效能 酒店布局和功能劃分合理設(shè)施使用方便安全指示標(biāo)志清晰實(shí)用美 觀公共信息圖形符號(hào)符合 gbt100011 和 gbt100012 的規(guī)定 有中央空調(diào) 別墅式度假酒店除外各區(qū)域通風(fēng)良好有與本星級(jí)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng) 呂建中 現(xiàn)代旅游飯店管理 第一版 中國(guó)旅游出版社 2004 年 8 月 第 350 頁(yè)

13、國(guó)家旅游局質(zhì)量規(guī)范與管理司gbt 14308-2003旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定 2003 年 推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 3 論五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題和改進(jìn)的對(duì)策以中國(guó)大飯店為例 有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)背景音樂(lè)曲目音量適宜音質(zhì)良好設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)良好 無(wú)噪音達(dá)到完備整潔和有效各項(xiàng)管理制度健全與酒店規(guī)模和星級(jí)相一致 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示至少有 40 間 套 可供出 租的客房70客房的面積 不含衛(wèi)生間和門廊 不小于 20 平方米 2 實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量 酒店的實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量是酒店提供的有形產(chǎn)品質(zhì)量以中國(guó)大飯店大堂酒廊為 例有專門的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務(wù)的場(chǎng)所 餐具按 中

14、外習(xí)慣成套配置材質(zhì)高檔工藝精致有特色無(wú)破損磨痕光潔衛(wèi)生 菜單及飲品單裝幀精美完整清潔出菜率不低于 90 酒店對(duì)于這部分實(shí)物產(chǎn) 品的質(zhì)量應(yīng)特別注意因?yàn)樗鼈冎苯佑绊懼櫩蛯?duì)酒店質(zhì)量的印象用料要上乘 食品和飲料盡量針對(duì)不同的顧客設(shè)計(jì)不同的口味并能體現(xiàn)出酒店的特色和文化 內(nèi)涵 3勞務(wù)質(zhì)量 勞務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的根本內(nèi)容也是酒店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和程序的內(nèi)在體現(xiàn) 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度是指酒店服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)中所體現(xiàn)出來(lái)的主觀意向和心理狀 態(tài)酒店員工對(duì)客服務(wù)態(tài)度的好壞直接影響到顧客的心情很難想象一個(gè)惡劣的 服務(wù)態(tài)度會(huì)讓顧客繼續(xù)購(gòu)買該酒店的產(chǎn)品員工無(wú)論在何種情況下都應(yīng)該保證良 好的服務(wù)態(tài)度如面對(duì)一位挑剔的客人有些服

15、務(wù)員認(rèn)為是晦氣倒霉而有些 服務(wù)員則認(rèn)為是機(jī)遇運(yùn)氣前者必然是冷漠呆板急躁被動(dòng)的服務(wù)態(tài)度 而后者則必然表現(xiàn)為熱心虛心耐心主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度其結(jié)果當(dāng)然也就可想 而知員工不能把自己生活中的情緒帶到工作中而是必須時(shí)時(shí)保持積極熱情的 工作態(tài)度這樣才能為顧客帶來(lái)愉快地心理感受從而能贏得顧客的肯定 對(duì)客人一視同仁不分種族民族國(guó)籍貧富親疏不以貌取人對(duì)客 人禮貌熱情友好對(duì)客人誠(chéng)實(shí)公平交易尊重民族習(xí)俗不損害民族尊嚴(yán) 遵守國(guó)家法律法規(guī)保護(hù)客人合法權(quán)益對(duì)客人提出的問(wèn)題無(wú)法解決時(shí)應(yīng)予 以耐心解釋不能說(shuō)不知道 來(lái)源于本人在 2007 年 7 月至 2008 年 1 月在中國(guó)大飯店大堂酒廊實(shí)習(xí)的親身經(jīng)歷 4 論五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量

16、存在的問(wèn)題和改進(jìn)的對(duì)策以中國(guó)大飯店為例 服務(wù)技巧 酒店員工所掌握服務(wù)技能的整體水平是酒店服務(wù)質(zhì)量高低的重要體現(xiàn)酒店 員工不僅要具備基本的操作技能和豐富的專業(yè)技術(shù)知識(shí)能夠應(yīng)對(duì)酒店日常的工 作事務(wù)還應(yīng)有能靈活應(yīng)對(duì)和處理各種無(wú)章可循的突發(fā)事件的技巧和能力酒店 服務(wù)的顧客群體來(lái)自五湖四海面對(duì)顧客多樣化的需求酒店員工必須靈活運(yùn)用 各種服務(wù)技能充分滿足顧客的需求使他們獲得心理上的滿足提高他們的滿意 度員工的服務(wù)技能是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要保證服務(wù)業(yè)務(wù)能力與技能要求服務(wù) 人員應(yīng)具有相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能并能熟練運(yùn)用能用普通話和英語(yǔ)提供服務(wù) 必要時(shí)能夠用第二種外國(guó)語(yǔ)提供服務(wù) 服務(wù)方式 酒店消費(fèi)之所以遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于外面同類

17、型物質(zhì)產(chǎn)品一個(gè)重要原因就是酒店服務(wù) 方式不同酒店的服務(wù)設(shè)計(jì)要合理酒店的服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置要到位服務(wù)時(shí)間的安 排及服務(wù)程序的設(shè)計(jì)都要科學(xué)酒店獨(dú)特的服務(wù)方式可以創(chuàng)造無(wú)形產(chǎn)品的使用價(jià) 值為酒店的物質(zhì)消費(fèi)增加附加值因此創(chuàng)新酒店的服務(wù)方式不斷為顧客創(chuàng) 造驚喜提高顧客滿意度是酒店服務(wù)質(zhì)量不斷提升的重要手段各種服務(wù)方式 都必須從住顧客活動(dòng)規(guī)律和心理特點(diǎn)出發(fā)有針對(duì)性地提供服務(wù)如餐廳商場(chǎng) 娛樂(lè)設(shè)施的營(yíng)業(yè)時(shí)間商務(wù)中心傳真復(fù)印的手續(xù)等 服務(wù)效率 服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念是提供各種服務(wù)的時(shí)限服務(wù)效率的基本 含義是服務(wù)的準(zhǔn)時(shí)性和適時(shí)性以大堂酒廊為例酒店員工要在客人落座后 30 秒之內(nèi)前往迎候客人為客人提供服務(wù)在客人點(diǎn)好所

18、需要的酒水后酒店員工 一般要在 3 分鐘之內(nèi)將酒水送到客人桌上如果出現(xiàn)營(yíng)業(yè)高峰員工也應(yīng)當(dāng) 5 分 鐘之內(nèi)完成服務(wù)當(dāng)客人用完酒水后酒店員工要迅速完成清桌工作準(zhǔn)備迎接 新的客人完成這些工作必須在 2 分鐘以內(nèi) 禮貌禮節(jié) 禮貌禮節(jié)是整個(gè)酒店服務(wù)中最重要的部分在酒店管理中備受重視因?yàn)樗?直接關(guān)系著顧客滿意度是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本點(diǎn)服務(wù)人員的儀容儀表端 莊大方整潔服務(wù)人員應(yīng)佩戴工牌符合上崗要求服務(wù)人員應(yīng)表情自然 和藹親切提倡微笑服務(wù)舉止姿態(tài)要求舉止文明姿態(tài)端莊主動(dòng)服務(wù)符 合崗位規(guī)范語(yǔ)言要文明禮貌簡(jiǎn)明清晰提倡講普通話 5 論五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題和改進(jìn)的對(duì)策以中國(guó)大飯店為例 清潔衛(wèi)生 廚房與餐廳之

19、間有起隔音隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開(kāi)的彈簧門采取 有效的消殺蚊蠅鼠害等蟲(chóng)害措施員工儀容儀表等 4 環(huán)境氛圍質(zhì)量 環(huán)境氛圍由酒店的建筑裝飾陳設(shè)設(shè)施燈光聲音顏色以及員工的 儀容儀表等因素構(gòu)成五星級(jí)酒店要求內(nèi)外裝修采用高檔豪華材料工藝精致 具有突出風(fēng)格有背景音樂(lè)系統(tǒng)等在滿足顧客物質(zhì)方面需求的同時(shí)又滿足他 們精神享受的需要 5后臺(tái)服務(wù)質(zhì)量 也稱支持工作質(zhì)量后臺(tái)服務(wù)質(zhì)量指酒店與對(duì)客服務(wù)相關(guān)的各環(huán)節(jié)各部門 的經(jīng)營(yíng)管理工作技術(shù)工作和組織工作的好壞它是使酒店服務(wù)質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的 重要保證酒店服務(wù)不僅是前臺(tái)員工直接面對(duì)顧客的服務(wù)也包括酒店后臺(tái)各部 門的密切配合以中國(guó)大飯店大堂酒廊為例服務(wù)員為客人點(diǎn)完單后把客人的

20、所點(diǎn)菜品及要求傳到廚房廚師做好后再用電話通知大堂取菜大堂酒廊每天更 換的口布鮮榨果汁餅干小吃都要按時(shí)到相對(duì)應(yīng)的布巾室果汁間餅房 主廚房領(lǐng)取如果某部門沒(méi)有按時(shí)完成工作勢(shì)必會(huì)影響大堂酒廊的正常服務(wù) 表 1 中國(guó)大飯店大堂酒廊工作流程和服務(wù)程序 standard 標(biāo)準(zhǔn) 1 顧客抵達(dá)大堂吧后服務(wù)員及時(shí)接待 2 服務(wù)員熱情友好地問(wèn)候顧客 3 顧客就座后及時(shí)為其點(diǎn)單 4 點(diǎn)單時(shí)服務(wù)員與顧客保持目光交流 5 點(diǎn)單后及時(shí)上齊酒水 6 使用托盤上酒水 尹璐 金太陽(yáng)大酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研究 研究生學(xué)位論文 西安理工大學(xué) 2006 年 9 月 26 日 6 論五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題和改進(jìn)的對(duì)策以中國(guó)大飯店為例

21、standard 標(biāo)準(zhǔn) 7 如果葡萄酒散杯零賣服務(wù)員向顧客展示酒瓶并當(dāng)面倒入杯中請(qǐng)顧客先品嘗 8 操作玻璃器皿時(shí)總是握杯頸或杯底 9 使用杯墊 10 提供的酒水與點(diǎn)單一致 11 玻璃器皿與飲料合理搭配 12 各種酒具光亮潔凈沒(méi)有裂痕 13 飲品溫度合理 14 主動(dòng)提供佐酒小吃 15 當(dāng)酒水將要用完服務(wù)員及時(shí)主動(dòng)添加酒水 16 適時(shí)更換煙灰缸 17 在任何時(shí)候都能看見(jiàn)服務(wù)人員 18 離開(kāi)餐廳時(shí)服務(wù)員向顧客致謝 standard 標(biāo)準(zhǔn) settle bill 結(jié)賬 19 顧客要求結(jié)賬后及時(shí)提供賬單 20 賬單和酒店專用筆一起夾在潔凈的賬單夾內(nèi) 21 賬單條目清晰正確 22 結(jié)賬手續(xù)高效準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)

22、7 論五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題和改進(jìn)的對(duì)策以中國(guó)大飯店為例 二 五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題及原因 一五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題 1酒店內(nèi)部各部門之間協(xié)調(diào)性差 酒店為顧客提供服務(wù)產(chǎn)品同時(shí)需要內(nèi)部各部門的配合在這一系列的運(yùn)作 中會(huì)產(chǎn)生各種各樣的意外情況部門間的配合就顯得格外重要主要有以下三 方面表現(xiàn) 酒店各部門間信息傳遞方式效率低 中國(guó)大飯店中層及以上管理者每天召開(kāi)晨會(huì)平時(shí)通過(guò)面談電話和郵件的 方式進(jìn)行溝通基層人員之間信息的傳達(dá)靠當(dāng)面告知和電話聯(lián)系在對(duì)客服務(wù)時(shí) 服務(wù)員接收完客人的點(diǎn)單通過(guò)打電話或者親自到廚房傳達(dá)客人的要求這個(gè)過(guò) 程使得服務(wù)效率降低本人在大堂酒廊實(shí)習(xí)經(jīng)常遇到客人點(diǎn)完單后把電話

23、打 到廚房但廚房的電話占線只好立刻動(dòng)身跑到廚房傳達(dá)要求在廚師制作的過(guò) 程中我在一旁等著這樣的溝通不順暢浪費(fèi)了人力成本 部門之間相互推諉工作 由于大堂酒廊服務(wù)功能的特殊性23 位員工中僅有兩位男性使得在體力勞 動(dòng)方面是大堂酒廊的薄弱環(huán)節(jié) 每個(gè)周日下午大堂酒廊都會(huì)舉辦周末音樂(lè)會(huì) 因?yàn)槊總€(gè)班次的員工僅為六至七名女性同時(shí)我們還要為客服務(wù)所以布置場(chǎng)景 的任務(wù)就由宴會(huì)部安排員工協(xié)助完成在銷售旺季各部門都比較繁忙有時(shí)宴 會(huì)部臨時(shí)告知無(wú)法過(guò)來(lái)幫忙使得大堂酒廊的工作很被動(dòng)甚至措手不及只得 緊急調(diào)派位于酒店大堂的其他部門人員幫忙布置這樣的情況發(fā)生過(guò)很多次影 響了部門間的和諧也打亂了正常的工作秩序 一線部門與二線部

24、門難以高效的配合 一線部門員工對(duì)客服務(wù)二線部門員工對(duì)一線員工服務(wù)由于各種客觀因素 的存在使得雙方的工作協(xié)調(diào)不順本人作為實(shí)習(xí)生其中一項(xiàng)工作是換口布 把客人用過(guò)的各種口布聚集送到洗衣房洗衣房洗好后送到布巾室我再去布巾 室領(lǐng)干凈的口布這個(gè)過(guò)程涉及三個(gè)部門哪個(gè)部門出現(xiàn)延誤都可能會(huì)導(dǎo)致過(guò) 程運(yùn)轉(zhuǎn)不良最終的結(jié)果就是客人沒(méi)有干凈的口布用影響服務(wù)質(zhì)量 作為酒店大堂的組成之一考慮酒店的門面對(duì)員工的綜合素質(zhì)要求比其他餐廳略高 8 論五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題和改進(jìn)的對(duì)策以中國(guó)大飯店為例 2 員工對(duì)客服務(wù)的規(guī)范性差 酒水飲料不按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)制作 在中國(guó)大飯店每個(gè)服務(wù)員都要經(jīng)歷咖啡培訓(xùn)酒水培訓(xùn)學(xué)習(xí)規(guī)范操作 但在實(shí)際應(yīng)用

25、中通常沒(méi)人會(huì)注意自己的方法是否標(biāo)準(zhǔn)在接待的高峰期員工 追求效率而忽視了服務(wù)質(zhì)量的起碼要求甚至利用客人的無(wú)知故意欺騙客人制 作過(guò)程偷工減料偷梁換柱 服務(wù)流程不按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行 中國(guó)大飯店大堂酒廊服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中有一條是適時(shí)更換煙缸通常在經(jīng)理不在 的情況下服務(wù)員換煙缸的頻率就減少了煙缸中有十幾個(gè)煙蒂時(shí)在客人要求下 才更換工作時(shí)要求員工之間不能說(shuō)笑聊天但實(shí)際上從經(jīng)理到普通員工她 們之間總有聊不完的話題為客服務(wù)之余總在聊天 3酒店的安全保衛(wèi)性差 安全是客人的第一需要保證每一位客人的生命和財(cái)產(chǎn)安全是服務(wù)質(zhì)量的重 要環(huán)節(jié)在我實(shí)習(xí)的半年時(shí)間里大堂酒廊發(fā)生了一起失竊案件造成的影響極 其嚴(yán)重本來(lái)這起事件是可以避免的監(jiān)控錄像

26、顯示作案人員一直徘徊在被盜 對(duì)象周圍而區(qū)域內(nèi)的服務(wù)員完全沒(méi)有意識(shí)到隱患一直在聊天犯罪嫌疑人得 手逃離后被盜對(duì)象發(fā)現(xiàn)自己的物品失竊于是報(bào)案大堂酒廊及保安部這才行 動(dòng)起來(lái)展開(kāi)調(diào)查作為白金五星級(jí)的酒店中國(guó)大飯店的客人大多是重要的高層 商務(wù)人士有影響力 盜竊案件一旦發(fā)生不僅破壞酒店聲譽(yù)而且給客人造成 非常嚴(yán)重的影響機(jī)密文件外傳重要證件丟失存在著重大的威脅與隱患 國(guó)家旅游局質(zhì)量規(guī)范與管理司 gbt 14308-2003 旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定 2003 年 9 論五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題和改進(jìn)的對(duì)策以中國(guó)大飯店為例 4 環(huán)境設(shè)置欠缺人性化 間 作 操 圖 1 大堂酒廊座位分布圖 大堂酒廊在營(yíng)業(yè)期間

27、為了營(yíng)造寧?kù)o柔和的氣氛背景音樂(lè)是連續(xù)滾動(dòng)播放 的從圖上可以看出酒廊的座位緊湊五個(gè)立式揚(yáng)聲器分別安置在上圖所示實(shí) 心點(diǎn)所在位置緊鄰客人就座的沙發(fā)旁邊這樣的布置導(dǎo)致整個(gè)大堂音量合適 時(shí)揚(yáng)聲器旁邊的客人反應(yīng)聲音太大調(diào)節(jié)到坐在揚(yáng)聲器旁邊的客人滿意音量時(shí) 大堂又失去了音響效果聽(tīng)覺(jué)和視覺(jué)印象對(duì)客人的情緒影響很大客人往往把這 種感受作為評(píng)價(jià)酒店質(zhì)量?jī)?yōu)劣的依據(jù)它能影響客人是否再次來(lái)酒店下榻因此 管理者必須十分注意環(huán)境的布局和氣氛的烘托讓顧客感到舒適愉快安全 方便 二五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題的原因 1酒店內(nèi)部各部門間缺乏有效溝通 所謂有效溝通簡(jiǎn)單地說(shuō)就是傳遞和交流信息的可靠性和準(zhǔn)確性高它表明 了組織對(duì)內(nèi)外噪音

28、的抵抗能力因而和組織的職能是連在一起的 溝通的有效性 越明顯說(shuō)明組織職能越高影響有效溝通有以下因素 技術(shù)因素 管理者十分關(guān)心各種不同溝通工具的效率一般來(lái)說(shuō)書(shū)面和口頭溝通各有 周三多 管理學(xué) 第一版 高等教育出版社 2000 年 第 234 頁(yè) 10 論五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題和改進(jìn)的對(duì)策以中國(guó)大飯店為例 所長(zhǎng)書(shū)面溝通常常用于傳遞篇幅較長(zhǎng)內(nèi)容詳細(xì)的信息其優(yōu)點(diǎn)是為讀者提 供以適合自己的速度用自己的方式閱讀材料的機(jī)會(huì)易于遠(yuǎn)距離傳遞易于儲(chǔ) 存并在做決策時(shí)可提取信息因?yàn)榻?jīng)過(guò)多人審閱所以比較準(zhǔn)確 口頭溝通適合于需要翻譯或精心編制才能使擁有不同觀念和語(yǔ)言才能的人理 解的信息其優(yōu)點(diǎn)是快速傳遞信息并且希望立

29、即得到反饋可傳遞敏感或秘 密的信息可傳遞不適用書(shū)面媒介的信息適合于傳遞感情和非語(yǔ)言暗示的信息 利用網(wǎng)絡(luò)傳遞信息具有速度快效率高的優(yōu)點(diǎn)但其弊端在于信息容易被竊 取 人際因素 人際因素主要包括溝通雙方的相互信任信息來(lái)源的可靠度和發(fā)送者與接受 者之間的相似程度 溝通是發(fā)送者與接受者之間給與受的雙向傳遞過(guò)程開(kāi)展工作時(shí) 各部門間的平行溝通渠道出現(xiàn)不通暢導(dǎo)致部門間發(fā)生矛盾和沖突 信息來(lái)源的可靠性由誠(chéng)實(shí)能力熱情客觀四個(gè)因素決定有時(shí)信息來(lái) 源可能并不同時(shí)具有這四個(gè)因素但只要信息接受者認(rèn)為具有即可可靠性較大 的部門比較能公開(kāi)準(zhǔn)確和經(jīng)常地進(jìn)行溝通 溝通的準(zhǔn)確性與溝通雙方間的相似性有著直接的關(guān)系溝通雙方特征的相似

30、性影響了溝通的難易程度和坦率性溝通一方如果認(rèn)為對(duì)方與自己很接近那么 他將比較容易接受對(duì)方的意見(jiàn) 結(jié)構(gòu)因素 地位的高低對(duì)溝通方向和頻率有很大的影響地位懸殊越大信息趨向于從 地位高的流向地位低的地位是溝通中的一個(gè)重要障礙 信息通過(guò)的等級(jí)越多到達(dá)目的地的時(shí)間也越長(zhǎng)信息失真則越大這種信 息連續(xù)地從一個(gè)等級(jí)到另一個(gè)等級(jí)時(shí)所發(fā)生的變化稱為信息鏈傳遞現(xiàn)象 2 員工文化素質(zhì)不高 酒店業(yè)屬于勞動(dòng)密集型的高接觸服務(wù)行業(yè)酒店產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量在很大程度 上取決于員工良好的服務(wù)意愿與服務(wù)技能先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和從業(yè)人員良好的基 本素質(zhì)是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證較低的人員素質(zhì)必然帶來(lái)服務(wù)質(zhì)量的低 劣目前酒店人員素質(zhì)低的原因主

31、要有 酒店服務(wù)員招工門檻低 11 論五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題和改進(jìn)的對(duì)策以中國(guó)大飯店為例 中國(guó)文化形成于五千年的歷史基礎(chǔ)之上傳達(dá)出的是一種極其強(qiáng)烈的等級(jí)觀 念在服務(wù)中顧客高高在上是主人易于盛氣凌人頤指氣使對(duì)服務(wù) 人員呼來(lái)喚去而服務(wù)員感到自己是仆人容易心理不平衡因此大學(xué)里 優(yōu)秀人才一般不愿去酒店作服務(wù)人員 有效培訓(xùn)不足 解決人員素質(zhì)低重要的措施就是有效加強(qiáng)針對(duì)性培訓(xùn)中國(guó)大飯店每年投 入培訓(xùn)的精力很多但是培訓(xùn)的效果不佳其主要原因是對(duì)不同學(xué)歷的員工培訓(xùn) 缺乏針對(duì)性培訓(xùn)手段落后培訓(xùn)效果反饋機(jī)制缺乏等 個(gè)人職業(yè)發(fā)展前景渺茫 由于酒店工作的特殊性經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)的積累非常重要所以新加入的員工通 常在基層崗位

32、但是這種崗位普遍薪水低工作強(qiáng)度大如果沒(méi)有一個(gè)明確的職 業(yè)規(guī)劃很多新員工很難堅(jiān)持下來(lái)勞動(dòng)強(qiáng)度大薪水偏低難以吸引學(xué)歷高 素質(zhì)高渴望成功的人才 3安全防范意識(shí)薄弱 酒店安全的概念有三層含義酒店客人員工的人身及財(cái)產(chǎn)以及酒店財(cái)產(chǎn)和 財(cái)物在酒店所控制的范圍內(nèi)不受侵害酒店內(nèi)部的服務(wù)及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)秩序工作 及生產(chǎn)秩序公共場(chǎng)所秩序保持良好的安全狀態(tài)酒店內(nèi)不存在導(dǎo)致對(duì)酒店客人 及員工的人身和財(cái)產(chǎn)以及酒店財(cái)產(chǎn)造成侵害的各種潛在因素 基于上述概念酒 店安全意識(shí)差的原因主要表現(xiàn)在 員工安全防范意識(shí)不強(qiáng) 沒(méi)有受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的員工對(duì)安全保衛(wèi)工作的認(rèn)識(shí)不盡一致而且酒店的員工 由于分工不同考慮問(wèn)題的角度不同對(duì)安全工作重要性的認(rèn)識(shí)也有

33、高低之分 酒店安全管理措施落實(shí)不到位 保安部作為酒店的專門負(fù)責(zé)安全工作的職能部門安全機(jī)構(gòu)的設(shè)置必須與 酒店的規(guī)模與星級(jí)水平相適應(yīng)安裝自動(dòng)滅火報(bào)警安全電視監(jiān)控系統(tǒng) 這些 都需要設(shè)立專門的管理崗位及專門的安全管理人員在大堂酒廊的失竊案件中 如果監(jiān)控室的內(nèi)保人員隨時(shí)注意各個(gè)監(jiān)控畫面遇到可疑情況繼續(xù)跟進(jìn)并采取措 施那么犯罪嫌疑人就不會(huì)得手 呂建中 現(xiàn)代旅游飯店管理 第一版 中國(guó)旅游出版社 2004 年 8 月第 312 頁(yè) 12 論五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題和改進(jìn)的對(duì)策以中國(guó)大飯店為例 客人的自我保護(hù)意識(shí)差 在酒店消費(fèi)的客人分為旅客和非旅客 在法律意義上只有特定的租用酒店 客房住宿并進(jìn)行住宿登記的人

34、員才是旅客酒店和旅客之間一定存在合同關(guān) 系酒店和非旅客之間則可能存在合同關(guān)系比如該部分客人是使用酒店的娛 樂(lè)餐飲設(shè)施的也可能不存在合同關(guān)系比如該部分客人是訪客或者是借用酒 店設(shè)備的雖然酒店對(duì)非旅客在酒店所遭受的損害也負(fù)有賠償義務(wù)但是酒店和 不同的接待對(duì)象之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系還是有所不同的酒店對(duì)非旅客的人身安 全是一般性保護(hù)對(duì)旅客是充分的合理的照顧非旅客的財(cái)務(wù)一般是自行保管 而旅客的財(cái)物可以交酒店保管如發(fā)生損害旅客和非旅客在主張權(quán)利時(shí)的責(zé) 任不同即如果非旅客要求酒店承擔(dān)責(zé)任非旅客負(fù)有舉證責(zé)任應(yīng)先證明酒店 對(duì)損害負(fù)有責(zé)任而旅客發(fā)生同類損失酒店應(yīng)先承擔(dān)舉證責(zé)任證明酒店沒(méi)有 過(guò)失 客人在酒店消費(fèi)的同時(shí)應(yīng)

35、提高自我保護(hù)意識(shí)防患于未然 4 酒廊布局的局限性 對(duì)酒店來(lái)說(shuō)客人進(jìn)入酒店最先接觸的就是大堂客人的去留與否與大堂的 整體環(huán)境氛圍有著直接的關(guān)系因?yàn)檫@是客人對(duì)酒店的第一印象大堂的環(huán)境必 須被給予高度重視 中國(guó)大飯店的客戶群主要是專業(yè)人士高端商務(wù)人士王室成員各國(guó)政要 名人見(jiàn)多識(shí)廣的旅行者在大堂酒廊客人前來(lái)的主要目的是進(jìn)行商務(wù)會(huì)談 很少有為了休閑娛樂(lè)而來(lái)所以大堂酒廊的環(huán)境要依據(jù)這些客人的需要而設(shè)計(jì) 整體設(shè)計(jì)有專業(yè)性格調(diào)高雅色調(diào)和諧有藝術(shù)感照明充足環(huán)境舒適無(wú) 噪聲背景音樂(lè)曲目音量適宜音質(zhì)良好盆景花木無(wú)枯枝敗葉修剪效 果好無(wú)灰塵無(wú)異味無(wú)昆蟲(chóng)藝術(shù)品有品位完整無(wú)退色無(wú)灰塵無(wú) 污跡封閉式廚房間與餐廳間有良好的隔

36、音隔味裝置 大堂酒廊的布局有其局限性音響設(shè)備緊鄰客人沙發(fā)從操作間到洗碗間要 經(jīng)過(guò)服務(wù)區(qū)域操作間的隔音效果不好幾次接到客人投訴噪音太大在經(jīng)過(guò) 準(zhǔn)確的客源定位滿足酒店服務(wù)功能的同時(shí)也應(yīng)盡量滿足客人的心理體驗(yàn) 韓玉靈 旅游法教程 第一版 高等教育出版社 2003 年 7 月 第 190 頁(yè) 13 論五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題和改進(jìn)的對(duì)策以中國(guó)大飯店為例 三 提高五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策 一創(chuàng)新酒店服務(wù)管理理念提高酒店質(zhì)量管理水平 創(chuàng)新酒店服務(wù)質(zhì)量管理理念是提高酒店質(zhì)量管理水平的前提只有在觀念上 得到了創(chuàng)新才能在行動(dòng)中得到實(shí)行 隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展顧客對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量要求也越來(lái)越高酒店的服 務(wù)質(zhì)量也

37、必須不斷提升才能滿足顧客的需求應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)酒店業(yè)常見(jiàn)的服務(wù) 管理理念有以人為本 為客人提供物有所值的特色服務(wù)和創(chuàng)新產(chǎn)品令客人 喜出望外 時(shí)刻關(guān)心您 滿足客人 等酒店質(zhì)量管理部門應(yīng)不斷吸收借 鑒先進(jìn)的酒店服務(wù)質(zhì)量管理理念結(jié)合本酒店的實(shí)際情況和國(guó)情民情進(jìn)行創(chuàng)新運(yùn) 作并將其落實(shí)到酒店員工的具體服務(wù)工作中去才能不斷提高酒店的服務(wù)管理 水平 二提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性實(shí)現(xiàn)有效的內(nèi)部溝通 首先加強(qiáng)溝通管理酒店內(nèi)部的良好合作以良好的溝通和協(xié)調(diào)為基礎(chǔ)酒 店員工之間部門之間員工與部門之間的默契配合高度協(xié)調(diào)是提高服務(wù)質(zhì)量 的前提和基礎(chǔ)應(yīng)采取多種方法和形式加強(qiáng)溝通使溝通無(wú)極限 其次輪換崗位交叉培訓(xùn)這是訓(xùn)練和提高部門及員工

38、合作意識(shí)和協(xié)作能 力的重要途徑通過(guò)部門之間員工之間短暫的崗位輪換和交叉培訓(xùn)增進(jìn)彼此 了解互相理解進(jìn)行換位思考協(xié)調(diào)一致 第三培育企業(yè)文化共同的價(jià)值觀一致的方針目標(biāo)大局意識(shí)和服務(wù)意 識(shí)等化為員工的統(tǒng)一行動(dòng)這是培育企業(yè)文化的目的所在 三強(qiáng)化培訓(xùn)教育提高員工的整體素質(zhì) 員工的素質(zhì)決定了工作效率和服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店的聲譽(yù)也影響很大 馬里奧特的核心價(jià)值觀 香格里拉的使命宣言 凱悅的服務(wù)宗旨 凱賓斯基的經(jīng)營(yíng)理念 李柯 我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量研究初探 河南商業(yè)高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào) 2005 年 9 月第 18 卷 第 32 頁(yè) 趙西萍 旅游企業(yè)人力資源管理 第一版 南開(kāi)大學(xué)出版社 2004 年 8 月 第 212 頁(yè) 14

39、 論五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題和改進(jìn)的對(duì)策以中國(guó)大飯店為例 以大堂酒廊為例目前正式工中大部分員工接受過(guò)中等旅游酒店專業(yè)教育 少部分人是在工作之余拿下的相關(guān)專業(yè)大專學(xué)歷管理層對(duì)服務(wù)的理解以及管 理方式語(yǔ)言等是憑借多年的工作經(jīng)驗(yàn)欠缺系統(tǒng)專業(yè)的理論學(xué)習(xí)而普通服務(wù) 員在思想上欠缺服務(wù)意識(shí)技術(shù)上也不嫻熟因此如何提高酒店員工的綜合素 質(zhì)是有效實(shí)現(xiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化的重要方面 1強(qiáng)化員工的職業(yè)化素質(zhì)教育特別是對(duì)員工的普通話英語(yǔ)口語(yǔ)計(jì)算機(jī) 形體訓(xùn)練等的培訓(xùn)保證員工既有好的外形條件又具備熟練的業(yè)務(wù)技能和較深 的文化內(nèi)涵 2 大力引進(jìn)旅游院校的專業(yè)人才用前沿的旅游管理新理念充實(shí)酒店從根 本上提高酒店從業(yè)人

40、員的整體素質(zhì) 3酒店在旅游淡季把各部門推薦的優(yōu)秀員工送到香格里拉大學(xué)深造可以從 理念創(chuàng)新職業(yè)動(dòng)態(tài)文化基本素質(zhì)職業(yè)技能等方面對(duì)員工進(jìn)行定期的輪崗培 訓(xùn) 4 鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間讀書(shū)走自學(xué)成才的道路并對(duì)優(yōu)秀的員工予以獎(jiǎng) 勵(lì)或提拔 5要建立有效的考核監(jiān)督機(jī)制規(guī)范員工的行為切實(shí)保證服務(wù)質(zhì)量同時(shí) 還要建立科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制以挖掘員工的潛力充分調(diào)動(dòng)員工工作的積極性和創(chuàng)造 性 總之酒店只有管理好員工給員工滿意員工才能將更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶給 顧客從整體上提高酒店質(zhì)量水平和顧客的滿意度 四制定合理的酒店安全管理制度 為促進(jìn)酒店安全管理工作的具體落實(shí)酒店必須建立各項(xiàng)安全管理制度通 過(guò)這些硬性的制度規(guī)定使酒店的安全管理工作

41、有具體的行動(dòng)指南和依據(jù)促進(jìn) 酒店安全工作的執(zhí)行酒店的各項(xiàng)安全管理制度是具體明確的文字表述并以文 件的形式昭示以體現(xiàn)制度的權(quán)威性酒店擬定的各項(xiàng)安全管理制度時(shí)要遵守國(guó) 家和政府部門的有關(guān)法律法規(guī)針對(duì)酒店服務(wù)顧客的心理需求并結(jié)合酒店的實(shí) 際情況進(jìn)行制定酒店安全管理制度重在落實(shí)因此酒店安全委員會(huì)保安部要 楊瑩 員工心理授權(quán)與酒店服務(wù)質(zhì)量關(guān)系的實(shí)證研究 旅游學(xué)刊 2005 年第 5 期第 20 卷 第 59-60 頁(yè) 馬勇 飯店管理概論 第一版 清華大學(xué)出版社 2006 年 8 月 第 250 頁(yè) 15 論五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題和改進(jìn)的對(duì)策以中國(guó)大飯店為例 充分調(diào)動(dòng)酒店所有部門和人員的積極性努力將

42、酒店安全管理制度落到實(shí)處以 真正保證酒店的安全 五改善服務(wù)環(huán)境 對(duì)于服務(wù)環(huán)境質(zhì)量應(yīng)滿足整潔美觀有序和安全的要求安全問(wèn)題是顧 客入住酒店最關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題酒店環(huán)境應(yīng)有一種安全的氣氛才能給顧客以安 全感但是安全氛圍的營(yíng)造應(yīng)避免過(guò)度的戒備森嚴(yán)要讓顧客處在一種安全輕 松的環(huán)境中酒店的清潔衛(wèi)生直接影響到顧客的身心健康是顧客評(píng)價(jià)酒店的主 觀標(biāo)準(zhǔn)之一更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求對(duì)于中國(guó)大飯店這樣的白金五星級(jí) 酒店來(lái)說(shuō)這一點(diǎn)顯得尤為重要員工是酒店服務(wù)的主要提供者員工的工作態(tài) 度和儀容儀表對(duì)環(huán)境的營(yíng)造和改善顧客的心情有很大的作用酒店的建筑裝潢 布局及裝飾風(fēng)格都是營(yíng)造環(huán)境氛圍的重要方面 六增強(qiáng)酒店全面質(zhì)量意識(shí)將質(zhì)量管理納

43、入酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略 酒店全面質(zhì)量管理指酒店企業(yè)綜合利用自身的經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)技術(shù)等資源條 件并通過(guò)思想教育企業(yè)文化建立等手段形成從市場(chǎng)調(diào)查服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)等 到顧客消費(fèi)的一個(gè)完整的質(zhì)量體系從而保證酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化 實(shí)現(xiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量的全面提升要求對(duì)酒店的全體成員實(shí)施全方位的管理運(yùn) 用眾多管理方法保證質(zhì)量管理的每一環(huán)節(jié)防患于未然實(shí)現(xiàn)酒店的全效益 不僅是經(jīng)濟(jì)效益還有社會(huì)效益環(huán)境效益等 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈以質(zhì)量求生存以質(zhì)量求效益以質(zhì)量求發(fā)展是 酒店業(yè)共同面臨的問(wèn)題質(zhì)量意識(shí)不僅僅是酒店管理者所必須具備的一種觀念 而是一個(gè)全員意識(shí)只有在全員的努力下才能獲得質(zhì)量的持續(xù)提高質(zhì)量 競(jìng)爭(zhēng)力從客觀上要求酒店必須全面提高其質(zhì)量意識(shí)酒店的一切活動(dòng)都以能 否實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的提高為行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn) 增強(qiáng)酒店質(zhì)量的意識(shí)是前提將質(zhì)量管理納入酒 店整體發(fā)展戰(zhàn)略中質(zhì)量管理的關(guān)鍵只有用戰(zhàn)略的觀點(diǎn)來(lái)看待酒店質(zhì)量問(wèn)題用 戰(zhàn)略性思維開(kāi)展質(zhì)量管理工作并制定一系列的制度規(guī)章方法程序和機(jī)構(gòu) 等使酒店質(zhì)量管理活動(dòng)系統(tǒng)化標(biāo)準(zhǔn)化制度化才能真正促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量 httpcom valarie a zeithaml mary jo bitner services marketing integra