態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量!(天安).

1、 溫婷制作 2006-10-20 p地點地點某寫字樓，高某寫字樓，高20層，每層大堂有公用的男、女洗手間；層，每層大堂有公用的男、女洗手間； p時間時間周二下午周二下午2：30 p情節(jié)情節(jié)周二下午周二下午2：30，一樓男洗手間位于天花上的排污管道彎頭處，一樓男洗手間位于天花上的排污管道彎頭處 被從管道中直落的硬物砸了一個雞蛋大小的洞（被從管道中直落的硬物砸了一個雞蛋大小的洞（PVC管材），導(dǎo)致樓管材），導(dǎo)致樓 上的糞便直接排到一樓洗手間，現(xiàn)場臟亂不堪，一樓用戶意見很大，投上的糞便直接排到一樓洗手間，現(xiàn)場臟亂不堪，一樓用戶意見很大，投 訴強烈。訴強烈。 p問題：如果你是設(shè)備值班經(jīng)理，請問你怎樣處

2、理？問題：如果你是設(shè)備值班經(jīng)理，請問你怎樣處理？ p要求：既然是應(yīng)急事件要求：既然是應(yīng)急事件,要求你在要求你在5分鐘內(nèi)提出處理方案分鐘內(nèi)提出處理方案 溫婷制作 2006-10-20 p此類事件在該大廈不同位置的洗此類事件在該大廈不同位置的洗 手間共發(fā)生過三次。案例中是發(fā)手間共發(fā)生過三次。案例中是發(fā) 生的第一次，其后還在其他位置生的第一次，其后還在其他位置 的洗手間也發(fā)生了兩次，管理處的洗手間也發(fā)生了兩次，管理處 的做法如下：的做法如下： 溫婷制作 2006-10-20 安排設(shè)備工在安排設(shè)備工在20分鐘內(nèi)購買了相關(guān)的材料；分鐘內(nèi)購買了相關(guān)的材料； 為了維修施工，安排保安員在為了維修施工，安排保安

3、員在15分鐘內(nèi)關(guān)閉了樓上的分鐘內(nèi)關(guān)閉了樓上的 所有男洗手間，并在每個門上貼了由于緊急故障暫停使所有男洗手間，并在每個門上貼了由于緊急故障暫停使 用的通知；用的通知； 為了安撫用戶，由管理處的管理員電話通知每一家企業(yè)，為了安撫用戶，由管理處的管理員電話通知每一家企業(yè)， 下午用男洗手間時，請到一樓廣場的公用衛(wèi)生間，并承下午用男洗手間時，請到一樓廣場的公用衛(wèi)生間，并承 諾在第二天上班前一定使洗手間恢復(fù)正常；諾在第二天上班前一定使洗手間恢復(fù)正常； 安排清潔工在安排清潔工在10分鐘內(nèi)將一樓清理干凈，打開風機，分鐘內(nèi)將一樓清理干凈，打開風機， 并噴灑了空氣清新劑；并噴灑了空氣清新劑； 安排安排3名設(shè)備工在

4、材料備齊后組織施工搶修，因施工難名設(shè)備工在材料備齊后組織施工搶修，因施工難 度較大，直到晚上度較大，直到晚上9點才修好。點才修好。 p各方反應(yīng)：各方反應(yīng)： 用戶用戶-因上洗手間不便，意見很大；因上洗手間不便，意見很大； 但由于是管理處在積極搶修排污管但由于是管理處在積極搶修排污管 道，且溝通解釋的比較及時周到，道，且溝通解釋的比較及時周到， 用戶雖然有情緒，但也非常無奈。用戶雖然有情緒，但也非常無奈。 1.員工員工-洗手間是因用戶使用不慎，洗手間是因用戶使用不慎， 至使硬物墜落造成的故障，我們在至使硬物墜落造成的故障，我們在 第一時間做出反應(yīng)，且不辭辛苦連第一時間做出反應(yīng)，且不辭辛苦連 夜加班

5、，用戶不但不領(lǐng)情，還在埋夜加班，用戶不但不領(lǐng)情，還在埋 怨甚至投訴我們！管理處的員工都怨甚至投訴我們！管理處的員工都 覺得委屈。覺得委屈。 溫婷制作 2006-10-20 緊急關(guān)閉一樓男洗手間，并在外設(shè)立告示牌，暫停使用緊急關(guān)閉一樓男洗手間，并在外設(shè)立告示牌，暫停使用 安排設(shè)備工臨時用麻絲、棉布等將洞口堵住，外面纏繞多層塑料布，使糞便不至大量外泄；安排設(shè)備工臨時用麻絲、棉布等將洞口堵住，外面纏繞多層塑料布，使糞便不至大量外泄； 維修的同時安排清潔工清理好現(xiàn)場衛(wèi)生，并噴灑清新劑；維修的同時安排清潔工清理好現(xiàn)場衛(wèi)生，并噴灑清新劑； 臨時處理完畢，在故障蹲位門上貼臨時處理完畢，在故障蹲位門上貼“因故

6、障請勿使用因故障請勿使用”的告示；的告示； 20分鐘后恢復(fù)了一樓洗手間的使用，之后準備維修材料；分鐘后恢復(fù)了一樓洗手間的使用，之后準備維修材料； 晚上大部分用戶下班后，安排設(shè)備工維修故障管道；晚上大部分用戶下班后，安排設(shè)備工維修故障管道； 因事故發(fā)生多次，第二天向開發(fā)商反應(yīng)情況，請其協(xié)助改造。同時就此類事件通告全體用戶，注意因事故發(fā)生多次，第二天向開發(fā)商反應(yīng)情況，請其協(xié)助改造。同時就此類事件通告全體用戶，注意 洗手間的安全使用洗手間的安全使用 p各方反應(yīng)：各方反應(yīng)： 用戶用戶-因后兩次維修基本沒有造成全樓洗手間的停用，除一樓個別用戶外，大部分無意見。因后兩次維修基本沒有造成全樓洗手間的停用，除

7、一樓個別用戶外，大部分無意見。 1.員工員工-晚上加班雖然較累，但維修工作準備的時間比較充足，業(yè)主的抱怨也沒有，因此員工也比晚上加班雖然較累，但維修工作準備的時間比較充足，業(yè)主的抱怨也沒有，因此員工也比 較容易接受。較容易接受。 溫婷制作 2006-10-20 p前一種做法表現(xiàn)的是前一種做法表現(xiàn)的是管理第一管理第一的的 思想，管理處的做法無可厚非，思想，管理處的做法無可厚非， 確保維修的及時性，用戶雖然有確保維修的及時性，用戶雖然有 情緒，但也沒辦法。情緒，但也沒辦法。 p后兩種做法體現(xiàn)的是后兩種做法體現(xiàn)的是服務(wù)第一服務(wù)第一的的 思想，在保證故障能按時排除的思想，在保證故障能按時排除的 情況下

8、（確保第二天能正常使情況下（確保第二天能正常使 用），先考慮到用戶生活的方便用），先考慮到用戶生活的方便 性。性。 溫婷制作 2006-10-20 p第一節(jié)：培養(yǎng)強烈的服務(wù)意識第一節(jié)：培養(yǎng)強烈的服務(wù)意識 p第二節(jié)：微笑是一種職業(yè)態(tài)度第二節(jié)：微笑是一種職業(yè)態(tài)度 p第三節(jié)：態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量第三節(jié)：態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量 什么是服務(wù)意識？什么是服務(wù)意識？ 為什么要有為顧客服務(wù)的意識？為什么要有為顧客服務(wù)的意識？ 如何培養(yǎng)服務(wù)意識？如何培養(yǎng)服務(wù)意識？ 溫婷制作 2006-10-20 p客觀地講，服務(wù)意識是為顧客提供規(guī)范的潛在需求的客觀地講，服務(wù)意識是為顧客提供規(guī)范的潛在需求的 服務(wù)能力，是自覺主動做好服務(wù)工

9、作的一種觀念和愿服務(wù)能力，是自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿 望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 溫婷制作 2006-10-20 p在競爭越來越激烈的狀況下在競爭越來越激烈的狀況下 p在產(chǎn)品日益供過于求的市場里在產(chǎn)品日益供過于求的市場里 p在商品本身的差異越來越小的情況下在商品本身的差異越來越小的情況下 p我們惟有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品發(fā)附我們惟有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品發(fā)附 加值來滿足顧客的需求，來留住老顧客、吸引加值來滿足顧客的需求，來留住老顧客、吸引 新顧客。新顧客。 溫婷制作 2006-10-20 認識到自己工作的價值和意義認識到自己工作的價值和意義 熱愛

10、自己的工作，有做好工作的強烈愿望熱愛自己的工作，有做好工作的強烈愿望 1.學習和掌握好服務(wù)知識和技能，靈活運用，在學習和掌握好服務(wù)知識和技能，靈活運用，在 服務(wù)工作中取得成績、收獲樂趣服務(wù)工作中取得成績、收獲樂趣 如果你視工作為一種樂趣，人生就是天堂；如果如果你視工作為一種樂趣，人生就是天堂；如果 你視工作為一種義務(wù)，人生就是地獄。你視工作為一種義務(wù)，人生就是地獄。 溫婷制作 2006-10-20 時刻牢記以客為先時刻牢記以客為先 樹立內(nèi)部顧客概念樹立內(nèi)部顧客概念 明確自己企業(yè)責任明確自己企業(yè)責任 準確記住顧客名字準確記住顧客名字 大事小事積極處理大事小事積極處理 不斷提出改進建議不斷提出改進

11、建議 視投訴為改善機會視投訴為改善機會 注重自身職業(yè)素養(yǎng)注重自身職業(yè)素養(yǎng) 積極溝通消除偏見積極溝通消除偏見 真誠待人真心微笑真誠待人真心微笑 微笑服務(wù)絕不是單純的笑對顧客，它實際上標微笑服務(wù)絕不是單純的笑對顧客，它實際上標 志的是服務(wù)人員的一種竭誠為顧客服務(wù)的溫馨志的是服務(wù)人員的一種竭誠為顧客服務(wù)的溫馨 態(tài)度，一種設(shè)身處地為顧客著想的態(tài)度，一種態(tài)度，一種設(shè)身處地為顧客著想的態(tài)度，一種 千方百計為顧客解決問題的態(tài)度。千方百計為顧客解決問題的態(tài)度。 溫婷制作 2006-10-20 p表現(xiàn)心境良好表現(xiàn)心境良好 p表現(xiàn)充滿自信表現(xiàn)充滿自信 p表現(xiàn)真誠友善表現(xiàn)真誠友善 p表現(xiàn)樂業(yè)敬業(yè)表現(xiàn)樂業(yè)敬業(yè) 溫婷制

12、作 2006-10-20 p什么是服務(wù)？什么是服務(wù)？以笑臉相迎，就是服務(wù)！以笑臉相迎，就是服務(wù)！ p微笑是一種令人感覺愉快的面部表情，它可以縮短人微笑是一種令人感覺愉快的面部表情，它可以縮短人 與人之間的心理距離，為深入溝通與交往創(chuàng)造溫馨和與人之間的心理距離，為深入溝通與交往創(chuàng)造溫馨和 諧的氛圍。諧的氛圍。 p微笑是人際交往的潤滑劑。微笑是人際交往的潤滑劑。 p微笑不是單純地笑對顧客，而是一種服務(wù)態(tài)度。微笑不是單純地笑對顧客，而是一種服務(wù)態(tài)度。 溫婷制作 2006-10-20 p服務(wù)是一種特殊的產(chǎn)品服務(wù)是一種特殊的產(chǎn)品 p服務(wù)是與顧客接觸的活動所產(chǎn)生的結(jié)果服務(wù)是與顧客接觸的活動所產(chǎn)生的結(jié)果 p服務(wù)的過程就是結(jié)果服務(wù)的過程就是結(jié)果 p服務(wù)是無形的，不可逆轉(zhuǎn)，無法儲藏服務(wù)是無形的，不可逆轉(zhuǎn)，無法儲藏 p服務(wù)需要顧客的參與才能完成服務(wù)需要顧客的參與才能完成 p服務(wù)質(zhì)量的好壞全靠顧客評價服務(wù)質(zhì)量的好壞全靠顧客評價 溫婷制作 2006-10-20 p通俗的講，就是服務(wù)的好壞。通俗的講，就是服務(wù)的好壞。