最新試題樣題-lin匯總

1、2011 年試題樣題-lin精品資料2011年全國職業(yè)院校技能大賽(高職組)“芯片級檢測維修與信息服務(wù)”競賽樣題賽題說明一、競賽內(nèi)容1 .線路板的檢測與維修利用大賽提供的線路板，按照大賽所提供的文件，檢測線路板的實際故障和進(jìn)行實際故 障的維修。2 .檢測維修記錄文件的填寫將對線路板的實際檢測、維修過程填寫到記錄表中。(1) 故障檢測記錄表，每塊故障線路板填寫一張。(2) 器件領(lǐng)用記錄表，每塊故障線路板填寫一張。(3) 故障維修記錄表，每塊故障線路板填寫一張。3 .服務(wù)規(guī)范考核(1)服務(wù)規(guī)范考核綜合印象服務(wù)案例服務(wù)規(guī)范(2)面試環(huán)節(jié)考核表達(dá)能力邏輯思維能力應(yīng)變能力二、競賽時間比賽分兩天，兩個階段

2、進(jìn)行，第一階段包含線路板的檢測與維修、檢測維修記錄文件的填寫，第二階段為服務(wù)規(guī)范考核。第一階段的競賽時間為第一天9:30-17:30，比賽連續(xù)進(jìn)行，比賽期間提供午餐，提交技術(shù)文件和作品的截止時間為第一天的17:30;第二階段的競賽時間為第二天的上午9:30-12:30和下午14:30-17 : 30,所有選手將被分為上午組和下午 組，上午組的選手只需上午參賽，下午組的選手只需下午參賽。三、注意事項第一天：對大賽提供的線路板進(jìn)行實際故障的檢測與維修并填寫相應(yīng)文件(1)在第一天比賽期間，參賽選手在拿到等待檢測維修的線路板后，首先需要通過sol-monitor修檢測平臺對所有線路板進(jìn)行故障一致性的測

3、試，確保線路板故障與賽題設(shè)置一致，如維修檢測平臺提示不一致則選手需找現(xiàn)場裁判進(jìn)行更換，若檢測平臺提示線路板 故障與賽題設(shè)置一致則可進(jìn)行實際的檢測維修工作。(2)在進(jìn)行線路板的故障檢測過程中，需正確使用大賽提供的檢測工具，對線路板的功能進(jìn)行檢測，并填寫在維修記錄文件中的檢測記錄表。主要記錄，檢測到那種元器件損壞 和判斷依據(jù)。(3)選手根據(jù)實際檢測到的結(jié)果，填寫維修記錄文件中的備件申請表。主要填寫，中請的元器件型號和位置代碼。并提交到現(xiàn)場裁判手中，裁判根據(jù)表單，給選手發(fā)放元器件。(4)選手拿到申請的元器件后，正確使用大賽提供的維修工具，開始對線路板進(jìn)行實際維修工作。并填寫在維修記錄文件中的具體維修

4、表。主要記錄，實際更換那種元器件和更 換后的結(jié)果。(5)選手在確認(rèn)維修工作結(jié)束后，使用大賽提供的 sol-monitor修檢測平臺，對維 修結(jié)果進(jìn)行提交。提交后，維修結(jié)果將上傳至服務(wù)器，此后對該線路板的進(jìn)一步維修將被視為無效。(6)第一天比賽結(jié)束后；裁判進(jìn)行評分工作。主要依據(jù)選手填寫的維修記錄文件，和 選手通過維修檢測平臺提交的維修結(jié)果。第二天：進(jìn)行服務(wù)規(guī)范及面試的比賽，由裁判對參賽隊員進(jìn)行實際的服務(wù)規(guī)范考核(1)考生一共120人，分為上午組、下午組兩組，每組 60人。(2)上午60人，再分為10組，每組6人；下午組60人，冉分為10組，每組6人。(3)分別進(jìn)行服務(wù)規(guī)范的考核，每人 20分鐘，

5、共120分鐘。(4)每組6人再集中進(jìn)行面試環(huán)節(jié)考核，共 30分鐘。第一部分線路板的檢測與維修【第一部分線路板的檢測與維修項目占總分的比例為60%o賽場提供中盈創(chuàng)信公司提供的線路板，競賽選手對線路板進(jìn)行維修?！恳?、注意事項1 .檢查硬件設(shè)備，維修工具等的數(shù)量是否齊全，檢測平臺是否正常。2 .操作完成后，需要保存設(shè)備配置，不要關(guān)閉任何設(shè)備，不要拆動硬件的連接，試卷留 在考場。3 .檢查競賽所需的各項設(shè)備、軟件和競賽材料等。二、競賽環(huán)境1 .硬件設(shè)備見表1。表1基本設(shè)備清單設(shè)備類型設(shè)備型號設(shè)備數(shù)量 （臺）智能檢測平臺中盈倉i信sol-monitor1維修工作臺中盈創(chuàng)信sol-wp-b1萬用表優(yōu)利德u

6、t58a1示波器普源 ds1062d-edu1恒溫烙鐵快克 quick2361熱風(fēng)焊臺安泰信at850d1直流穩(wěn)壓電源安泰信 tpr3003t-3c1電動螺絲刀美國ct電動螺絲刀ct -34101工具箱（含工 具）螺絲刀套件、防靜電銀子、吸錫槍、放 大鏡、扁嘴鉗、防靜電刷子、芯片盒、 酒精壺、助焊劑、刀片、飛線、導(dǎo)熱硅 膠、吸錫線、畫筆等1電聯(lián)想12 .維修工具見表2項目背景表2維修工具清單工具名稱數(shù)量螺絲刀套件1防靜電銀子1吸錫槍1放大鏡1扁嘴鉗1防靜電刷子1芯片盒1酒精壺1助焊劑1刀片1飛線1導(dǎo)熱硅膠1吸錫線1畫筆1防靜電工作服1防靜電手環(huán)1一企業(yè)從事某高科技產(chǎn)品的生產(chǎn)，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，企

7、業(yè)現(xiàn)在需要成立維修門店，需要開展高科技產(chǎn)品的維修工作，主要針對自主生產(chǎn)的產(chǎn)品進(jìn)行售后維修，現(xiàn)在有5種類型的產(chǎn)品需要維修。四、項目實施1 .用戶拿來一個公司產(chǎn)品，用戶描述此設(shè)備現(xiàn)在無法正常使用，請維修人員對此產(chǎn)品進(jìn) 行檢測/維修。經(jīng)檢測，用戶拿來的產(chǎn)品為 sol-stm-pcstar咨司提供sol-stm-pcstart原理 圖、元器件資料；請選手對此線路板進(jìn)行檢測/維修。（見附件一）經(jīng)檢測，用戶拿來的產(chǎn)品為 sol-stm-pccmos司提供sol-stm-pccmo3m理圖、元器件資料；請選手對此線路板進(jìn)行檢測/維修。（見附件二）經(jīng)檢測，用戶拿來的產(chǎn)品為 sol-stm-pcrese目司提供

8、sol-stm-pcreset原理 圖、元器件資料；請選手對此線路板進(jìn)行檢測/維修。經(jīng)檢測，用戶拿來的產(chǎn)品為 sol-stm-pcclock司提供sol-stm-pcclosk原理 圖、元器件資料；請選手對此線路板進(jìn)行檢測/維修。2 .用戶拿來一臺電腦，用戶描述電腦無法開機(jī)了，請維修人員對此電腦主板進(jìn)行檢測/維修，并最終組裝成一臺完好的電腦主機(jī)，可開機(jī)正常運行。僅供學(xué)習(xí)與交流，如有侵權(quán)請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 謝謝5精品資料經(jīng)檢測，用戶拿來的產(chǎn)品主板型號為 sol-ftm-pc公司其他技術(shù)人員初步檢測結(jié)果為電腦主板故障，公司不能提供 sol-ftm-pc勺原理圖，請選手又t此電腦進(jìn)行檢測/ 維修。第一部

9、分主要考核：1、 學(xué)生的識別電路原理圖理解力，能夠看懂電路圖，明白個元件間的關(guān)系；2、 學(xué)生對常用元器件的識別能力，能夠?qū)⒃韴D中的符號與實際的元器件祥對應(yīng)；第二部分維修技術(shù)文件的編寫【第二部分維修技術(shù)文件的編寫占總分的比例為10%。主要包括故障檢測記錄表，器件領(lǐng)用記錄表，故障維修記錄表?！?1) 將進(jìn)行比賽的線路板的實際檢測，維修過程填寫到記錄表中。(2) 故障檢測記錄表每塊故障線路卡填寫一張，詳見附件三。(3) 器件領(lǐng)用記錄表每塊故障線路卡填寫一張，詳見附件四。(4) 故障維修記錄表每張故障線路卡填寫一張，詳見附件五。第二部分主要考核：讓學(xué)生熟悉實際工作過程中的表格填寫內(nèi)容，并且實際記錄學(xué)

10、生的檢測維修過程，對于正確的、錯誤的、冗余不必要的檢測維第三部分服務(wù)規(guī)范考核【第三部分服務(wù)規(guī)范考核項目占總分的比例為 30%o現(xiàn)場由聯(lián)想公司客服部對考生進(jìn)行服務(wù) 規(guī)范的考核及面試。】一、服務(wù)規(guī)范考核服務(wù)規(guī)范考核占總分的比例為 20%,由以下三部分組成：第一部分為綜合印象分，占總分的比例為 5%。評分標(biāo)準(zhǔn)為工程師著裝整齊、干凈、得 體；面帶微笑，親切和氣；精神面貌飽滿，語言談吐給人感受良好，具體的評分細(xì)則由考官 把握，進(jìn)行總體評價。第二部分為服務(wù)案例分，占總分的比例為 5%0抽取附件6服務(wù)案例中任意一個案例進(jìn) 行問答，問題取自服務(wù)案例中的相關(guān)內(nèi)容?；卮鹜耆蠘?biāo)準(zhǔn)話術(shù)或能用自己語言表達(dá)相應(yīng) 含義

11、得5-4分；回答中處理步驟正確，話術(shù)不完全正確但能大概表達(dá)出相應(yīng)意思，3分；回答勉強(qiáng)，處理不太妥當(dāng)，表達(dá)不太貼切，得分 3分。第三部分為規(guī)范行為分，占總分的比例為 10%。學(xué)生抽取一道規(guī)范考題，每題由若干考 評項組成，規(guī)范中的話述評分標(biāo)準(zhǔn)分為三類：”標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)表述無誤” “運用標(biāo)準(zhǔn)話述，允許個別 字詞不同” “參考話述，表達(dá)出相應(yīng)意思即可”，請考官依據(jù)各考評項的評分細(xì)則進(jìn)行評分。服務(wù)規(guī)范樣題題目得分考核項分 數(shù)評分細(xì)則1、請演 示上門服 務(wù)聯(lián)系用 戶和上門 準(zhǔn)備的規(guī) 范做法自我介紹：“您好，我是聯(lián)想服務(wù)工程師xxx。2標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)表述無誤約定上門時間，“今天我將在與您約定的 xx: 00xx: 00

12、之間為您提供上門服務(wù)， 您看可以嗎？ ”2運用標(biāo)準(zhǔn)話述，允許個別 字詞不同確認(rèn)用戶家具體地址及相應(yīng)路線。1向用戶致謝，“謝謝您，再見！”1標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)表述無誤將備件、工具、單據(jù)等物品準(zhǔn)備齊全、 擺放啟序。1工程師的神情應(yīng)當(dāng)專注整理頭發(fā)、領(lǐng)帶、衣領(lǐng)、皮鞋、褲腳。1能明顯地看到這些動作對著鏡子審視自己，向自己露出一個自 信、燦爛的笑容。22、請演 示上門服 務(wù)到達(dá)現(xiàn) 場部分的 規(guī)范做法提前與用戶聯(lián)系，“您好，我是聯(lián)想服務(wù) 工程師xxx,我大約5分鐘后到您那兒，一 會見?！?運用標(biāo)準(zhǔn)話述，允許個別 字詞/、同。自我介紹后應(yīng) 詢問對方是不是用戶本人進(jìn)門前整理頭發(fā)、領(lǐng)帶、衣領(lǐng)、皮鞋、 褲腳。1能明顯看到這些

13、動作穩(wěn)定情緒，深呼吸。1能明顯看到這些動作輕按門鈴一下或敲門二下后，后退一步， 等待用戶開門2能明顯看到這些動作面帶微笑，介紹自己“您好，我是聯(lián)想服 務(wù)工程師xxx?！苯榻B的同時舉起胸卡，胸卡 有照片一面朝向用戶2自我介紹和舉胸卡缺一不 可，舉胸卡的時間應(yīng)適當(dāng) 停留主動穿鞋套，“請您等一下，我先把鞋套 穿上?！?運用標(biāo)準(zhǔn)話述，允許個別 字詞不同詢問電腦擺放位置，并跟隨用戶到達(dá)現(xiàn) 場。1工程師應(yīng)當(dāng)走在用戶后面3、加上門服務(wù) 現(xiàn)場維修 及服務(wù)結(jié) 束部分的 規(guī)范做法主動問詢“我能看一下是什么問題嗎？ ”認(rèn) 真聆聽，不打斷用戶的描述，確認(rèn)故障，主 動解釋故障原因。2標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)準(zhǔn)確無誤，需主 動解釋故障原

14、因。檢驗裝箱單及保修證書或發(fā)票。1態(tài)度禮貌，神t青專注說明解決方案，征得用戶同意，對硬盤 進(jìn)行操作前請用戶在維修單上簽字認(rèn)可。1若故障為非硬盤問題，簽 字確認(rèn)可省去。打開機(jī)箱前戴上防靜電手環(huán)。1修復(fù)驗機(jī)時，請用戶確認(rèn)。1擦拭機(jī)器、整理維修現(xiàn)場。1講述小常識，并問詢“您看問題已經(jīng)解決 了，我還能幫您做點什么嗎？ ”1標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)準(zhǔn)確無誤雙手遞出名片，“這是我們的聯(lián)系方式， 有問題再與我們聯(lián)系。”1有名字的一面應(yīng)面向用 戶。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)準(zhǔn)確無誤在用戶引導(dǎo)卜.離開，“謝謝您的支持，再 見?！?工程師應(yīng)走在用戶前面4.請演 示送修服 務(wù)接待和 檢驗部分 的規(guī)范做法主動開門， 問候“您好，讓我來幫您”，雙手托底

15、接過機(jī)器。2標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)準(zhǔn)確無誤 協(xié)助用戶取排隊號，并請用戶接受服 務(wù)。1 主動詢問：“您的機(jī)器出現(xiàn)了什么問 題？ ”不打斷用戶的描述，確認(rèn)故障后，主動 解釋故障原因。2標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)準(zhǔn)確無誤，需主 動解釋故障原因。 用禮貌用語詢問用戶相關(guān)信息，并通過 系統(tǒng)確認(rèn)。1檢測機(jī)器外觀，并根據(jù)裝箱單檢測機(jī)器 是否后非標(biāo)準(zhǔn)配件，記錄在系統(tǒng)中。1有記錄的動作 提醒用戶備份數(shù)據(jù)：“您好，維修過程中 可能會造成數(shù)據(jù)的丟失，請您提前做好數(shù)據(jù) 備份，謝謝！”并在系統(tǒng)中如實記錄。1運用標(biāo)準(zhǔn)話述，允許個別 字詞不同雙手遞出取機(jī)憑證， 這是您的取機(jī)憑 證，請仔細(xì)閱讀相關(guān)信息及條款，如沒有問 題，請您在客戶簽名處簽字，謝謝！ ”1

16、運用標(biāo)準(zhǔn)話述，允許個別 字詞不同 告知用戶預(yù)計檢測完成的時間，“您好， 我們將在維修間對您的機(jī)器做進(jìn)一步檢測， 預(yù)計會用20分鐘的時間，請您先到休息區(qū) 休息一下”，用手勢指出休息區(qū)的位置，并將 用戶機(jī)器送到維修間內(nèi)做進(jìn)一步檢測。1綸及話述，表達(dá)出相應(yīng)后 思即可5.請演示送修服 務(wù)提供解 決方案和 送別的規(guī) 范做法向用戶講述要進(jìn)行的操作，征得用戶同 息。2態(tài)度禮貌、誠懇打開機(jī)箱時戴上防靜電手環(huán)，認(rèn)真、仔 細(xì)地在系統(tǒng)中填寫相應(yīng)的維修記錄。2請用戶檢驗機(jī)器是否修復(fù)，用戶簽字確 認(rèn)后將客戶聯(lián)留給用戶。1態(tài)度禮貌、誠懇擦拭機(jī)器、講述小常識。1二者均為必做項，缺一不 可雙手遞出名片，“這是我們的聯(lián)系方式，

17、 給您添麻煩了。”1標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)準(zhǔn)確無誤提醒用戶帶好隨身物品，“請攜帶好隨身 物品，以免給您帶來/、便?！?綸芻話述，表達(dá)出相應(yīng)思 思即可幫用戶將機(jī)器送到交通工具上，愉快地 說：“再見?！?6.請演 示取機(jī)接 待和驗機(jī) 的規(guī)范做 法。 拔打用戶電話，并自我介紹：“您好，我 是聯(lián)想服務(wù)工程師xxx請問是xxx先生（或女士）嗎？ ”2標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)準(zhǔn)確無誤 通知用戶取機(jī)：“您的機(jī)器現(xiàn)已修復(fù)，您 可以隨時到維修站取機(jī)。”1標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)準(zhǔn)確無誤向用戶致謝，“謝謝您，再見！”1標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)準(zhǔn)確無誤主動開門，問候用戶“您好，我能幫您做 點什么？ ”2標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)準(zhǔn)確無誤 請用戶出示取機(jī)憑證，“您好，我能看一 下您的取機(jī)憑證嗎？

18、 ”2標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)準(zhǔn)確無誤僅供學(xué)習(xí)與交流，如有侵權(quán)請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 謝謝9精品資料 通過查詢確認(rèn)機(jī)器是否修復(fù)，并指引用 戶休息，“請您稍等，請到休息區(qū)休息一 下?！庇檬謩葜赋鲂菹^(qū)的位置。1標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)準(zhǔn)確無誤 請用戶檢驗機(jī)器是否修復(fù)，用戶簽字確 認(rèn)后將客戶聯(lián)留給用戶。1、面試面試部分面試開始先讓選手依次做自我介紹，每人 3分鐘，其后將由考官向各選手提問，參考問 題與對應(yīng)能力緯度參考下表:考核緯度考核點:最差最好團(tuán)隊的融合性假如到一個新的工作環(huán)境，你會通過何種途徑去 打開局面？12345678910求職動機(jī)在選擇一個工作時，你最看重什么？12345678910溝通能力當(dāng)你在工作中需要別人的協(xié)助時，你怎么

19、辦？12345678910你覺得自己是否擅長處理各種人際關(guān)系？能否舉 例說明？12345678910創(chuàng)新能力你曾經(jīng)提出過哪些成功的策劃？請具體談?wù)劇?2345678910當(dāng)你做一項工作已經(jīng)較為順手時，你是否想過重 新去修改工作的流程？12345678910責(zé)任心和穩(wěn)定性假如分配給你一項任務(wù)，眼看著期限將到卻難以 完成，你怎么辦？12345678910在工作中遇到困難或者阻力，你會怎樣處理？12345678910主動性如果暫時沒有分配給你明確的任務(wù)，你會去做什 么？12345678910良好的心理素質(zhì)假如你剛到一個工作單位，要學(xué)習(xí)的方面會很 多，但領(lǐng)導(dǎo)不會因為你是一位新手，就對你降低 要求，這時

20、你會怎么做？12345678910自我認(rèn)知能力請你在3分鐘內(nèi)談?wù)剬ψ约旱恼J(rèn)識。（考察對時 間的控制能力、反應(yīng)能力，12345678910適應(yīng)能力比較理想的工作環(huán)境應(yīng)該是什么樣的？12345678910你希望公司為你提供怎樣的工作環(huán)境？12345678910附件一sol-stm-pcstart功能板外觀及接口說明僅供學(xué)習(xí)與交流，如有侵權(quán)請聯(lián)系網(wǎng)站刪除謝謝11精品資料simulate i/o chfbootjiulate atx pc 川ersb owerpk&ccyspowf-sol-stm-pc5tartsimulate sol thbridge chf（與檢測平臺上端1、外接連線接口： 40

21、pin的排線接口rtc clock40pin排線接口相連，用于維修前及維修后檢測，維修過程中無需連接。）2、外接連線接口： 40pin的排線接口（與檢測平臺下端40pin排線接口相連，用于維修前及維修后檢測，維修過程中無需連接。）3、紅色指示燈4、綠色指小燈5、開關(guān)按鈕6、輸 入 電 源9v 的 直 流sol-stm-pcstart 電路圖simulate atxsimulate i/o chipsol-stm-pcstart僅供學(xué)習(xí)與交流，如有侵權(quán)請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 謝謝13附件二sol-stm-pccmos功能板外觀及接口說明1、外接連線接口： 40pin的排線接口（與檢測平臺上端40pin排

22、線接口相連，用于維修 前及維修后檢測，維修過程中無需連接。）2、外接連線接口： 40pin的排線接口（與檢測平臺下端40pin排線接口相連，用于維修 前及維修后檢測，維修過程中無需連接。）3、紅色指示燈4、綠色指小燈5、開關(guān)按鈕6、3v紐扣電池槽7、輸入電源：9v的直流電源。sol-stm-pccmos 電路圖simulate atxsimulate 日 iqs chip uqh/me-trsol-stm-pccmos僅供學(xué)習(xí)與交流，如有侵權(quán)請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 謝謝15精品資料附件三故障檢測記錄表參賽隊編號：產(chǎn)品型號：檢測元器件位置代碼元器件 是否正 常故障說明產(chǎn)品故障整體描述及維修方案建議：附件

23、四元器件領(lǐng)用記錄表參賽隊編號：產(chǎn)品型號：更換元器件序 號元器件型 號元器件位置代碼申請個 數(shù)申請時 問發(fā)件時 問領(lǐng)取人簽字1234567補(bǔ)領(lǐng)元器件序 號元器件型 號元器件位置代碼申請個 數(shù)申請時 問發(fā)件時 問領(lǐng)取人簽字1234567注：每塊故障線路板需填寫一張元器件領(lǐng)用記錄表，最多可申請兩次，請選手盡量只領(lǐng) 取一次，并準(zhǔn)確領(lǐng)用必須元器件，一次多領(lǐng)、錯領(lǐng)、二次補(bǔ)領(lǐng)均會影響選手最終得分。第一 次申請請?zhí)顚懕碇械摹皡①愱牼幪枴?，“產(chǎn)品型號”，“更換元器件”部分的“元器件型號”、，“元 器件位置代碼”、“申請個數(shù)”，并提交給現(xiàn)場裁判，由裁判員填寫申請時間，現(xiàn)場裁判將于1 小時內(nèi)提供申請的各元器件并交予

24、選手處，由選手填寫發(fā)件時間并在領(lǐng)取人簽字處簽字；第 二次申請請?zhí)顚懕碇械摹把a(bǔ)領(lǐng)元器件”部分的“元器件型號”、“元器件位置代碼”、“申請個 數(shù)”，并提交給現(xiàn)場裁判，由裁判員填寫申請時間，現(xiàn)場裁判將于1小時內(nèi)提供申請的各元器件并交予選手處，由選手填寫發(fā)件時間并在領(lǐng)取人簽字處簽字。附件五故障維修記錄表參賽隊編號：產(chǎn)品型號：故障元器件位置代 碼新更換元器件的型 號維修結(jié)果描述產(chǎn)品故障整體維修結(jié)二桑說明：附件六服務(wù)案例1、 用戶部件“非正常因素?fù)p壞”怎么辦？a）處理目標(biāo)：讓用戶認(rèn)同該故障是由于自己使用不當(dāng)而造成的“非正常因素?fù)p壞”，并同意收費維修或 購買新備件，而不提出“免費維修”的要求。b）處理步驟：

25、1、詢問用戶購買時機(jī)器的狀況（確認(rèn)購機(jī)時機(jī)器是完好的）（相應(yīng)話術(shù)：您在購機(jī)時有這種情況出現(xiàn)嗎？用戶答：沒有這么說購機(jī)時機(jī)器是完 好的。獲得用戶確認(rèn)2、詢問故障發(fā)生時間（確認(rèn)是用戶在使用過程中出的問題）（您的機(jī)器是在什么時候發(fā)生故障的？故障表現(xiàn)什么？您當(dāng)時是在什么環(huán)境下使用電腦 的？）3、結(jié)合前面詢問中用戶所述情況，與用戶一同分析，使用戶認(rèn)可故障是因使用不當(dāng)造 成的（見關(guān)鍵話術(shù)）4、向用戶提出購買建議（見關(guān)鍵話術(shù)）c）關(guān)鍵話術(shù)：從您描述的情況來看，您的電腦鍵盤在使用過程中可能意外進(jìn)水了。根據(jù)保修政策，此 類情況是無法免費保修的，只能通過收費維修或需要重新買一個鍵盤來解決，您可以根據(jù)需 要自己的需

26、要進(jìn)行選擇。d）可能出現(xiàn)的情況及應(yīng)對僅供學(xué)習(xí)與交流，如有侵權(quán)請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 謝謝21精品資料可能出現(xiàn)的情況處理方案用戶希望將損壞的鍵盤進(jìn)行免費保修工程師應(yīng)和用戶一起確認(rèn)鍵盤為非正 常損壞，讓用戶自己明白此類損壞不屬于 保修范圍之內(nèi)。用戶提出有可能是購買前鍵盤就進(jìn)水的疑問向用戶講明：鍵盤進(jìn)水后會立即損 壞，因此，如在購買前進(jìn)水，在購買試機(jī) 時即可發(fā)現(xiàn)。經(jīng)解釋后，用戶不知所措建議用戶購買一個新鍵盤。用戶希望將損壞的鍵盤進(jìn)行收費維修建議參照“有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)”。e）應(yīng)注意要點：此類故障責(zé)任在用戶，服務(wù)中更應(yīng)注意態(tài)度，以獲得用戶對聯(lián)想的信任和好感。如果其它部件，請參照下發(fā)的“非正常損壞備件判定及接收標(biāo)

27、準(zhǔn)”進(jìn)行判斷，并可通過解 釋和對比給用戶分析。（此處知道需參考哪些文檔即可）2、 用戶對工程師的判定不認(rèn)可，怎么辦？、a）目標(biāo)：通過專業(yè)化解釋，消除用戶疑慮，并通過服務(wù)過程使用戶進(jìn)一步認(rèn)同產(chǎn)品的質(zhì)量，認(rèn)同 工程師的專業(yè)水平。b）處理步驟：1、對用戶的疑慮表示理解（相應(yīng)話術(shù)：您的顧慮我很理解，如果換成我，我也會非常留意自己購買的商品的質(zhì)量 可靠程度）2、向用戶詢問是在什么環(huán)境下，什么時間段使用電腦（引導(dǎo)用戶注意：其使用環(huán)境或 工作時間很安靜，為下一步驟做好鋪墊。）3、當(dāng)判斷電腦沒問題后，向用戶解釋當(dāng)使用環(huán)境十分安靜或格外留意電腦噪音的話，使用者會產(chǎn)生噪音大的錯覺；（見關(guān)鍵話術(shù)）4、告訴用戶電腦出

28、廠時都是經(jīng)過合格檢測的（見關(guān)鍵話術(shù)。）5、若用戶希望采用相關(guān)設(shè)備對電腦進(jìn)行檢驗，可告訴用戶我們愿意為用戶服務(wù)，但檢 測必須在專業(yè)場地內(nèi)，使用專業(yè)設(shè)備進(jìn)行（見關(guān)鍵話術(shù)。） 僅供學(xué)習(xí)與交流，如有侵權(quán)請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 謝謝19c）關(guān)鍵話術(shù)：我仔細(xì)檢驗了您的機(jī)器，您的電腦聲音在正常的范圍之內(nèi)，您盡可放心使用。關(guān)于您所反映的噪音問題，是因為現(xiàn)在的電腦集成度越來越高，部件的發(fā)熱量就越來越 大，對機(jī)器的散熱性能要求也越來越高，因風(fēng)扇散熱是電腦主要的散熱方式，所以風(fēng)扇的功 率也變的越來越大，因此電腦運行的聲音相對來講也要比以前的電腦大一些。電腦在出廠時都是經(jīng)過嚴(yán)格檢測的，聯(lián)想不會把檢測不合格的產(chǎn)品銷售給客戶的。

29、我知 道所有的用戶都會對自己購買的商品非常在意。至于您所關(guān)心的噪音問題可能是由于您的工 作環(huán)境非常安靜，所以感覺特別明顯，您可以在相同的環(huán)境下找另外一臺機(jī)器比較一下，我 相信，差距不會太大。d）可能出現(xiàn)的情況及應(yīng)對可能出現(xiàn)的情況處理方案用戶認(rèn)為機(jī)器噪音大向用戶解釋：噪音大可能是因工 作周邊環(huán)境特別靜而感覺特別明顯的 結(jié)果。機(jī)器全部是經(jīng)由專業(yè)設(shè)備檢測 各項指標(biāo)合格才出廠銷售的?？山ㄗh 客戶與其它電腦做比較。用戶堅持用儀器檢測告訴用戶：噪音檢測必須在特定 的檢測環(huán)境和專用的儀器才進(jìn)行， 這種環(huán)境只在生產(chǎn)廠家和國家專業(yè)檢 測部門才有。而電腦出廠時通過的檢 測標(biāo)準(zhǔn)比國家規(guī)定的更加嚴(yán)格。如用 戶還是不放

30、心，用戶可選擇到國家專 業(yè)的檢測部門進(jìn)行檢測。如檢測結(jié)果 是有問題，則我們f會按照國家規(guī) 定為用戶解決問題。e）應(yīng)注意要點：自己的電腦格外在意是正常的，在服務(wù)中，要告訴用戶電腦沒有問題，但勿流露“這種問 題沒什么大不了”之意。3、 已經(jīng)維修過多次，這次可怎么辦?僅供學(xué)習(xí)與交流，如有侵權(quán)請聯(lián)系網(wǎng)站刪除謝謝20精品資料a）處理目標(biāo)：通過維修工程師專業(yè)化技能和熱情服務(wù)，贏得用戶的好感，使用戶重新建立對產(chǎn)品的信 心，接受繼續(xù)維修。b）處理步驟：1、向用戶表示歉意和理解（相關(guān)話術(shù)：多次維修，給您的使用帶來了不便，實在對不起。）2、向用戶表明，我們將會對用戶負(fù)責(zé)到底的（相關(guān)話術(shù)：您放心，我們會對您購買的電

31、腦負(fù)責(zé)到底的）3、告訴用戶聯(lián)想和國家規(guī)定換機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)，而用戶所壞零件恰恰不符合換機(jī)規(guī)定（見關(guān) 鍵話術(shù)）4、提示用戶一一解決問題的關(guān)鍵不在于是否換機(jī)，而是獲得廠商的服務(wù)保障，聯(lián)想可 以提供這種保障（見關(guān)鍵話術(shù)）c）關(guān)鍵話術(shù)：的確，您的機(jī)器已經(jīng)維修過幾次了，由此給您帶來的不便，首先向您表示歉意。其實我 跟您的心情是一樣的，也希望盡快徹底的解決，這種情況如果符合換機(jī)規(guī)定，我希望能給您 換一臺。但您現(xiàn)在的情況根據(jù)保修政策和國家的相關(guān)規(guī)定，還是應(yīng)通過維修方式解決。相信您在選擇電腦時也是基于對服務(wù)品牌的信賴，聯(lián)想從來都是對客戶負(fù)責(zé)到底的。這 次我會徹底幫您把機(jī)器全面檢查一遍，確保您安心的使用。d）可能出現(xiàn)的情況及處理方案可能出現(xiàn)的情況處理方案多次維修大問題沒有，小毛病不斷，用戶產(chǎn)生煩躁和不信任心理對用戶的狀況表示理解，同時講明雖然按規(guī)定用戶的機(jī)器不能更換，但真誠 地表示聯(lián)想會對用戶負(fù)責(zé)的。用戶對不能換機(jī)感到不安為用戶的機(jī)器做徹底檢查用戶對相關(guān)規(guī)止仍啟思見表示對用戶理解，如條件允許，與用戶道別時贈送公司的小禮品以表歉意。e）應(yīng)注意要點:勿簡單地以“規(guī)定”搪塞，處理好“情感”與“規(guī)定”的關(guān)系4、 用戶對經(jīng)銷商不滿