2018年電信公司話務(wù)員工作計劃與2018年電信分公司工作計劃范文匯編.doc

1、2018 年電信公司話務(wù)員工作計劃與2018 年電信分公司工作計劃范文匯編2018 年電信公司話務(wù)員工作計劃學(xué)生會工作計劃 |工作總結(jié)與計劃從 114 查號向 10000 號客戶服務(wù)的過渡，從對舊平臺的生疏到熟練掌握，并參與新平臺的安裝調(diào)試跟工，從對業(yè)務(wù)知識的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應(yīng)對，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞認可，我想說，XX年對我來說，是學(xué)習(xí)的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。我接觸 10000 號的時間不長，跟許多人相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上

2、大家的步伐。在剛上 10000 號平臺的時候，我很幸運地參加了寬帶查障學(xué)習(xí)，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧、方法進行了溫習(xí)、鞏固，這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上，得到了實際的證明和體驗。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的機會，在與華為工程師跟工交流的過程中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10000 號平臺設(shè)備的整個運作流程，讓我在應(yīng)用新平臺時更能得心應(yīng)手。然而 10000 號作為一個服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢

3、和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服第1頁共4頁務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記 ; 對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。但

4、是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務(wù)過程中有時會缺少激情，缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣。在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一年，我要再接再勵第2頁共4頁2018 年電信分公司工作計劃范文一、主營業(yè)務(wù)收入計劃全年預(yù)算實現(xiàn)收入 1600 萬元，其中移動業(yè)務(wù)實現(xiàn)收入 1340 萬元，環(huán)比增幅 41.05%；固網(wǎng)業(yè)務(wù)實現(xiàn)收入 260 萬元，環(huán)比增幅73.3

5、3%。二、我們面臨的機遇和挑戰(zhàn)我們面對著寶貴市場機遇：國家經(jīng)濟的的迅猛發(fā)展，為公司的可持續(xù)發(fā)展和壯大奠定了堅實的基礎(chǔ)。也為公司可持續(xù)發(fā)展提供了有利條件。為我們多角度、全方位地去開展業(yè)務(wù)提供了更加廣闊的市場空間。我們需要應(yīng)對的挑戰(zhàn)：從市場格局方面看，由于我公司移動業(yè)務(wù)有終端的瓶頸制約，長期時間來，我們引以為驕傲的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢受到了強烈的沖擊，使高端增量市場的發(fā)展受到限制，使我們的用戶增量市場成為有限的市場；現(xiàn)有用戶維系和收入的穩(wěn)定難度加大，同時增加了維系成本；通信市場的競爭必將加劇，競爭對手策反用戶群體的現(xiàn)象也將更加殘酷；集團的穩(wěn)定和規(guī)模發(fā)展仍然存在不定量的困難。三、年總體工作思路1、落實科學(xué)發(fā)展觀、注重效益、量質(zhì)并重、轉(zhuǎn)變模式。2、充分利用現(xiàn)有資源、注重集團的規(guī)模和發(fā)展。3、把增值和號百業(yè)務(wù)的發(fā)展納入重要的發(fā)展日程，使之成為我們主營業(yè)務(wù)的重要補充。4、加強用戶的維系工作，提高老用戶的收入比例。5、從穩(wěn)定渠道入手