運營維護中心人員管理規(guī)范

1、附件一 運維人員管理規(guī)范1.管理目的項目實施完成后,完善外包人員的規(guī)范化作業(yè).保證系統(tǒng)正常生產(chǎn).2.運維人員要求乙方在完成項目終驗后,直接轉(zhuǎn)到項目維護, 乙方指定的工程師由甲方直接管理.乙方運維人員必須遵守甲方的考勤制度、外形象制度，該崗位工作人員無論是本公司職員或外包商職員，一律以我公司員工對外。2.1 運維人員資源要求. 乙方必須給運維人員配備電腦及上網(wǎng)環(huán)境及居住環(huán)境(要求到達現(xiàn)場，不超過5分鐘路程). 必需配備可移動熱線電話,24小時保持開機,處于能接通狀態(tài).2.2 人員技術(shù)要求. 按附件五中人員的要求,該名運維人員必須參與過該項目的實施,有從業(yè)經(jīng)驗一年以上.2.3 運維人員考勤要求要求

2、早8:30到現(xiàn)場，晚5:30離開.得到最終用戶同意，可以享受國家法定假日.2.4 運維人員的考核 每一個季度,甲方會針對運維人員的巡檢情況,故障解決能力,項目的穩(wěn)定性等綜合情況打分,納入到考核,按考核分值付款.3.項目運維雙方接口甲方管理接口人: 許勝凱 (甲方一卡通小組組長), 電話:郵箱：xushengkai甲方客服專員 :彭媛媛 （服務(wù)電郵箱：pengyuanyuan乙方運維工程師:呂青青，電話郵箱：wwy9555乙方項目負責人:牟駿宇，電話郵箱：284735006乙方投訴電話：1

3、3908597710職位：經(jīng)理 (因關(guān)系到付款，要求經(jīng)理以上) 4. 客戶關(guān)系處理要求1. 直接客戶關(guān)系維護保持良好的工作形象和積極的工作態(tài)度，配合直接客戶的業(yè)務(wù)推廣，讓直接客戶零投訴。2. 終端客戶關(guān)系維護保持良好的工作形象和積極的工作態(tài)度，做好維護巡檢及故障及時處理，讓終端客戶零投訴。3. 潛在客戶關(guān)系維護保持良好的工作形象和積極的工作態(tài)度，合理詳細的解說一卡通相關(guān)業(yè)務(wù)，讓潛在客戶有良好的印象。5.工作內(nèi)容主動巡檢要求: 1. 乙方運維工程師每天20:00前提交項目日報到甲方管理接口人郵箱，抄送給甲方客戶專員.2. 乙方運維工程師每周五20:00前提交項目周報到甲方管理接口人郵箱，抄送給甲

4、方客戶專員.3乙方運維工程師每季度最后一天20:00前提交項目季度總結(jié)報告到甲方管理接口人郵箱，抄送給甲方客戶專員. 主動巡檢內(nèi)容及表格，詳見本規(guī)范附件。 故障處理： 維護工程師接到故障任務(wù)，要求在10分鐘內(nèi)響應，并處理故障（電話或現(xiàn)場），按最終用戶的要求時間內(nèi)解決故障，并提交case報告。4. 客戶回訪1. 甲方客戶專員，每月電話回訪移動及最終用戶，并統(tǒng)計回訪結(jié)果,作為考核的一部分。2. 甲方每季度的回訪結(jié)果，發(fā)送到乙方運維工程師及乙方高層管理人員。附件：主動巡檢內(nèi)容要求:檢查內(nèi)容要求一卡通系統(tǒng)電源設(shè)備確保系統(tǒng)電源設(shè)備不過載、不短路、不斷路、不漏電；確保系統(tǒng)無覆蓋物，整潔安全一卡通系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)

5、備確保系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備正常，包括但不限于服務(wù)器、kvm、交換機、光電收發(fā)器、pc電腦巡檢，確保硬件工作正常一卡通系統(tǒng)前端設(shè)備確保前端設(shè)備正常，包括但不限于消費pos機、考勤機、門禁機、讀卡器停車場系統(tǒng)等設(shè)備巡檢，確保設(shè)備的軟硬件工作正常系統(tǒng)相關(guān)數(shù)據(jù)例行備份管理根據(jù)一卡通系統(tǒng)設(shè)計要求，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)能按預設(shè)要求進行相關(guān)數(shù)據(jù)的備份、轉(zhuǎn)移、存儲等工作日報格式*一卡通項目運維日報項目名稱*學校一卡通維護周期2010年9月1日2011年8月31日運維工程師*聯(lián)系電話13*維護日期2010年9月30日投訴電話13*今日固定巡檢工作：1、2、3、4、今日突發(fā)故障維護：1、2、今日維護客戶意見： 客戶簽名： 日期：

6、今日遺留事項及解決建議：周報格式*一卡通項目運維周報項目名稱*學校一卡通維護周期2010年9月1日2011年8月31日運維工程師*聯(lián)系電話13*維護日期2010-9-30_2010-10-6投訴電話13*本周固定巡檢工作：1、巡檢結(jié)果:2、巡檢結(jié)果:3、巡檢結(jié)果:4、巡檢結(jié)果:本周突發(fā)故障維護：1、2、本周維護客戶意見： 客戶簽名： 日期：本周遺留事項：進展跟蹤1、2、3、季報格式*一卡通項目運維周報項目名稱*學校一卡通維護周期2010年9月1日2011年8月31日運維工程師*聯(lián)系電話13*維護日期第三季度投訴電話13*本季度固定巡檢故障歸總：故障日期故障現(xiàn)象是否解決解決方法9月10日否10月2日是10月7日是10月3日是本季突發(fā)故障維護：故障日期故障現(xiàn)象是否解決解決方法9月18日是10月22日是11月17日是季度維護總結(jié) 運維工程師簽名： 日