證券公司營業(yè)部客戶咨詢服務(wù)管理辦法

1、證券有限責(zé)任公司證券營業(yè)部客戶咨詢服務(wù)管理辦法第一章總則第一條為規(guī)范證券營業(yè)部客戶咨詢服務(wù)工作，整合證券營業(yè)部投資咨詢資源，提高客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率，增強公司證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的競爭力，打造證券投資咨詢服務(wù)品牌，特制訂本辦法。第二條本辦法根據(jù)以下原則制訂：（一）根據(jù)公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)相關(guān)制度的基本原則；（二）根據(jù)證券營業(yè)部現(xiàn)有經(jīng)營模式和管理模式；（三）堅持責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合與多勞多得的原則；（四）建立以公司為核心、以證券營業(yè)部為基礎(chǔ)的客戶咨詢服務(wù)體系，充實和完善證券營業(yè)部咨詢服務(wù)特色的原則。第二章證券營業(yè)部咨詢服務(wù)的服務(wù)模式和管理模式第三條證券營業(yè)部根據(jù)實際情況可由若干人組成投資理財咨詢服務(wù)小組或類似的組織

2、，以集合服務(wù)的形式服務(wù)客戶，充分體現(xiàn)團隊合作的精神，以便更好的對客戶群實行專業(yè)化、細分化、個性化的服務(wù)，提升服務(wù)水平，盤活客戶資產(chǎn)，增強經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的競爭能力。第四條咨詢服務(wù)小組人數(shù)由營業(yè)部根據(jù)具體情況確定，負責(zé)人由證券營業(yè)部總經(jīng)理指派，成員應(yīng)包括證券營業(yè)部投資咨詢?nèi)藛T及客戶管理等相關(guān)人員。第五條咨詢服務(wù)小組的崗位職責(zé)包括：（一）證券營業(yè)部服務(wù)小組負責(zé)做好營銷總部客戶服務(wù)中心等提供的有關(guān)證券資訊資料的匯總、篩選及向客戶推廣和在本部的張貼工作，同時應(yīng)積極引進國內(nèi)其他機構(gòu)的市場研究產(chǎn)品并向轄內(nèi)客戶傳遞；（二）根據(jù)市場熱點及盤面變化和客戶的需求，及時采編、撰寫和評析每日市場變化、行業(yè)及上市公司的研究報告

3、等并向客戶提供；（三）根據(jù)不同客戶的需求提供針對性的個性化服務(wù)；（四）不定期的開展本營業(yè)部員工咨詢服務(wù)知識及技巧的培訓(xùn)工作，提高咨詢服務(wù)水平；（五）不定期的組織股市沙龍或分析報告會等活動；（六）參與營銷管理總部客戶服務(wù)中心組織的每日證券投資參考的撰寫工作；（七）參加營銷管理總部客戶服務(wù)中心和營業(yè)部開展的其他客戶咨詢服務(wù)工作。第六條證券營業(yè)部咨詢服務(wù)的管理及考核：（一）證券營業(yè)部咨詢服務(wù)小組由營業(yè)部負責(zé)管理，咨詢服務(wù)小組負責(zé)人應(yīng)保證及時和營銷管理總部客戶服務(wù)中心進行溝通；（二）證券營業(yè)部可根據(jù)咨詢服務(wù)小組工作業(yè)績成效狀況給予適當(dāng)?shù)莫剟罨蛱幜P，獎罰具體細則由營業(yè)部自行制定；（三）為充分發(fā)揮公司整體

4、咨詢服務(wù)團隊作用，建立和完善以總部咨詢服務(wù)為中心、以證券營業(yè)部咨詢服務(wù)為基礎(chǔ)的咨詢服務(wù)體系，證券營業(yè)部咨詢服務(wù)人員除應(yīng)保質(zhì)保量完成本部自身崗位職責(zé)外，必須接受營銷管理總部的統(tǒng)一安排，主動參與公司咨詢及相關(guān)的客服工作。咨詢服務(wù)人員向公司提供的市場分析報告、個股及投資組合等，由營銷管理總部客戶服務(wù)中心根據(jù)同期大盤表現(xiàn)及研究對象市場表現(xiàn)負責(zé)評定。對積極參與公司咨詢服務(wù)工作的證券營業(yè)部和個人將建議相關(guān)部門給予物質(zhì)和精神獎勵，進行表彰；是否按要求參與公司咨詢服務(wù)工作作為考核證券營業(yè)部咨詢服務(wù)工作評分的主要標(biāo)準(zhǔn)之一。第三章信息公布與大客戶管理第七條證券營業(yè)部必須建立日常的信息公布制度，加強對大客戶的專項服

5、務(wù)并建立報備制度。第八條證券營業(yè)部信息公布是指在本部范圍內(nèi)或公司網(wǎng)站的本部分頁上公布本營業(yè)部的基本情況、組織構(gòu)架、近期的各類經(jīng)營活動信息、各類市場信息及公司要求公布的其它信息等等；公示營業(yè)部和公司總部的投拆電話、傳真、電子信箱和其它相關(guān)信息。第九條證券營業(yè)部除在行情顯示無盤站機及網(wǎng)上交易系統(tǒng)上開辟券商信息欄目公布公司咨詢信息產(chǎn)品之外，還必須在營業(yè)大廳顯著位置以宣傳欄、板報等形式進行張貼。張貼的內(nèi)容主要應(yīng)包括： （一）公司的咨詢信息產(chǎn)品； （二）中國證券報、上海證券報、證券時報中任一種；（三）國家正規(guī)網(wǎng)絡(luò)媒體公布的宏觀經(jīng)濟信息、行業(yè)動態(tài)、企業(yè)信息；（四）有關(guān)媒體的市場評析文章及行業(yè)、個股的分析文

6、章；（五）證券營業(yè)部認為應(yīng)該向客戶提供或揭示的其它信息。第十條證券營業(yè)部信息公布必須保證所公布信息的真實完整，嚴禁傳播或張貼虛假信息、未經(jīng)證實的傳聞；所公布信息或文章應(yīng)注明出處并應(yīng)進行合規(guī)性審核，避免出現(xiàn)侵權(quán)等情形。第十一條單個賬戶證券資金總值超過300萬元的客戶為公司大客戶，證券營業(yè)部向公司營銷管理總部及客戶資金存管中心報備。證券營業(yè)部的咨詢服務(wù)部門及人員應(yīng)做好大客戶日常基礎(chǔ)性服務(wù)工作，將大客戶的動態(tài)及時向公司有關(guān)部門報告。第十二條公司對大客戶實行集中管理并進行針對性的專業(yè)化服務(wù)，服務(wù)部門為營銷管理總部客戶服務(wù)中心，其工作職責(zé)為：（一）建立大客戶信息資料檔案，了解和掌握客戶的基本情況； （二

7、）根據(jù)大客戶需求及時提供相關(guān)的公司咨詢信息資料、研究產(chǎn)品和市場分析資料，滿足客戶對信息資源方面的要求；（三）根據(jù)大客戶需求提供投資計劃建議，為大客戶進行市場運作提供有益的參考；（四）采取預(yù)約、回訪、跟蹤、反饋等各種服務(wù)手段和方法，定期對大客戶進行系統(tǒng)性的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、差異化服務(wù)；（五）不定期地對重要客戶特別是機構(gòu)客戶進行回訪，與機構(gòu)客戶的管理層直接交流，以便更深入了解客戶的資產(chǎn)狀況，加強風(fēng)險控制管理。根據(jù)與機構(gòu)客戶管理層及大客戶的直接交流情況，按照客戶的要求由客戶所在營業(yè)部定期或不定期地向客戶提供郵寄對帳單服務(wù)工作。（六）組織大客戶參加各種類型的宏觀經(jīng)濟研討會、市場形勢分析會等，幫助客戶提高

8、對宏觀經(jīng)濟、證券市場運行的分析研判能力；（七）有益于穩(wěn)定和發(fā)展大客戶的其它工作。第四章咨詢?nèi)藛T的行為規(guī)范第十三條客戶咨詢服務(wù)人員必須做到“正直誠信、勤勉盡責(zé)、廉潔保密、自律守法”，嚴格遵守證券、期貨投資咨詢管理暫行辦法、中國證券分析師職業(yè)道德守則等國家相關(guān)的法律法規(guī)，行為準(zhǔn)則包括保證行為和禁止行為。第十四條客戶咨詢服務(wù)人員保證行為：（一）遵紀(jì)守法，強化服務(wù)，樹立和維護公司及證券營業(yè)部形象；（二）加強學(xué)習(xí)，注重實踐，豐富專業(yè)知識，提高自身素質(zhì)；（三）遵守公司和證券營業(yè)部有關(guān)業(yè)務(wù)操作規(guī)程，及時協(xié)調(diào)解決問題維護營業(yè)場所秩序；（四）主動了解客戶需求，廣泛收集有關(guān)資料，公正、客觀地指導(dǎo)客戶交易，實事求是

9、地向客戶提示證券市場風(fēng)險；（五）嚴守客戶秘密，維護客戶利益；（六）發(fā)揚團隊精神，互相幫助，團結(jié)合作，共同做好客戶服務(wù)工作。第十五條客戶咨詢服務(wù)人員禁止行為：（一）禁止以任何形式向客戶作出投資保底、虧損有限或必定利益等不切實際的承諾；（二）禁止以達到工作業(yè)績?yōu)槟康恼T使客戶進行不必要的交易；（三）提供客戶的資料及信息不得有故意造假、詐騙等行為；嚴禁以傳聞等方式向客戶提供尚未證實的信息；（四）禁止與客戶聯(lián)手操縱證券價格；（五）禁止接受客戶的全權(quán)委托；嚴禁在沒有錄音的情況下接受客戶的電話委托或口頭委托，不得私自代理客戶買賣證券或者利用客戶帳戶為自己或他人買賣證券；（六）禁止向客戶提供證券價格上漲或下跌

10、的肯定性意見；（七）嚴禁向客戶索取報酬，嚴禁串通客戶做出損害公司、營業(yè)部及其他客戶聲譽和利益的行為；（八）嚴禁同時兼任其他證券公司、證券營業(yè)部或咨詢機構(gòu)的證券經(jīng)紀(jì)人、咨詢顧問或客戶經(jīng)理；（九）嚴禁從事有損客戶利益的其他行為；（十）嚴禁從事國家規(guī)定的證券從業(yè)人員的其它禁止性行為。第五章 咨詢服務(wù)人員的管理與考核第十六條證券營業(yè)部咨詢服務(wù)人員管理包括行政管理與業(yè)務(wù)管理。證券營業(yè)部負責(zé)對所屬咨詢?nèi)藛T的日常行政管理，營銷管理總部客戶服務(wù)中心歸口負責(zé)業(yè)務(wù)管理。第十七條咨詢服務(wù)人員的日常工作考核由所在證券營業(yè)部進行，考核標(biāo)準(zhǔn)由證券營業(yè)部自行制定。參與營銷管理總部咨詢服務(wù)工作的考核由營銷管理總部客戶服務(wù)中心進行，考核具體標(biāo)準(zhǔn)按證券投資咨詢?nèi)藛T考核激勵暫行辦法的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第十八條公司每季度將采取視頻或現(xiàn)場的方式組織召開一次咨詢服務(wù)工作會議，交流咨詢服務(wù)工作的經(jīng)驗。第六章咨詢?nèi)藛T的任職資格和職稱評聘第十九條客戶服務(wù)中證券投資咨詢?nèi)藛T任職資格為：（一）具備本科以上學(xué)歷，從事證券投資咨詢工作兩年以上；（二）具有證券投資咨詢從業(yè)資格；（三）具備完全民事行為能力；（四）具有良好的職業(yè)道德，熱愛證券投資咨詢行業(yè)，誠實、可信，具備良好的個人信譽，無不良從業(yè)記錄；（五）有較強的說、寫能力，具備一定財務(wù)分析和行業(yè)分析的