服務(wù)運(yùn)作管理——汽車金融服務(wù)

1、MBA 課 程 作 業(yè)(2015-2016學(xué)年第1學(xué)期)課程作業(yè)題目：大數(shù)據(jù)與決策應(yīng)用的探索與實踐論大數(shù)據(jù)在企業(yè)管理中的應(yīng)用姓名：黃俊提交日期： 2015年11月4日 班級名稱： 2014級2班學(xué) 號201421535946學(xué) 院工商管理學(xué)院課程編號課程名稱 大數(shù)據(jù)與決策新思維學(xué)位類別MBA任課教師楊 雷教師評語： 成績評定： 分 任課教師簽名： 年 月 日大數(shù)據(jù)與決策應(yīng)用的探索與實踐論大數(shù)據(jù)在企業(yè)管理中的應(yīng)用黃俊隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，電子設(shè)備的存儲容量、數(shù)據(jù)采集手段的不斷提升、云平臺的發(fā)展、數(shù)據(jù)接口技術(shù)以及軟件技術(shù)的提升，企業(yè)已經(jīng)開始進(jìn)入大數(shù)據(jù)時代。引用研麥肯錫全球研究所給出的定義，大數(shù)據(jù)是：

2、一種規(guī)模大到在獲取、存儲、管理、分析方面大大超出了傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫軟件工具能力范圍的數(shù)據(jù)集合，具有海量的數(shù)據(jù)規(guī)模、快速的數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)、多樣的數(shù)據(jù)類型和價值密度低四大特征。同時，僅僅只是大量數(shù)據(jù)也并不能算是大數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)的意義在于通過分析和挖掘龐大的數(shù)據(jù)之間的相關(guān)性來做出準(zhǔn)確的決策，通過大數(shù)據(jù)提升決策的準(zhǔn)確性以及提升決策的價值。對于企業(yè)而言，數(shù)據(jù)在其管理中的各個環(huán)節(jié)的決策都起到了決定性的作用。從企業(yè)戰(zhàn)略制定、市場選擇，到產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)管控，再到市場分銷、物流規(guī)劃，乃至于質(zhì)量分析、人力資源政策，這些活動無一不要求得到準(zhǔn)確而有效的大量數(shù)據(jù)。然而，現(xiàn)狀是一方面企業(yè)有了海量的數(shù)據(jù)，另一方面企業(yè)卻一直缺乏決策所需要

3、的數(shù)據(jù)。如何解決這個矛盾？這正是許多企業(yè)希望在內(nèi)部推動大數(shù)據(jù)的原因。本文接下來就企業(yè)的數(shù)據(jù)現(xiàn)狀、大數(shù)據(jù)在企業(yè)決策中可能的應(yīng)用以及企業(yè)在內(nèi)部推行大數(shù)據(jù)項目面臨的一些問題做一些探討，以期望能為企業(yè)推行大數(shù)據(jù)項目提供一些參考。一、 企業(yè)中的數(shù)據(jù)狀況1、 數(shù)據(jù)種類繁多、數(shù)據(jù)量大，且基本都會有電子形式企業(yè)的數(shù)據(jù)主要產(chǎn)生自六大類活動中，戰(zhàn)略與經(jīng)營計劃、產(chǎn)品或服務(wù)開發(fā)活動、生產(chǎn)或服務(wù)活動、市場和分銷活動、以及輔助活動（比如財務(wù)、人事、法律等）。這些活動產(chǎn)生的系統(tǒng)通常通過企業(yè)使用的OFFICE、PDM系統(tǒng)、人事系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)、生產(chǎn)系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)等產(chǎn)生。隨之IT技術(shù)的普及應(yīng)用對于稍具規(guī)模的企業(yè)而言，企業(yè)產(chǎn)生的任

4、何規(guī)范性的數(shù)據(jù)都基本都是通過IT設(shè)備（計算機(jī)、掃描儀、傳感器、攝像頭、射頻設(shè)備等）產(chǎn)生的電子形式。同時，當(dāng)前企業(yè)普遍與供應(yīng)商、經(jīng)銷商以及其他相關(guān)方建立了數(shù)據(jù)互聯(lián)關(guān)系，這些相關(guān)方產(chǎn)生的大量電子數(shù)據(jù)也會不斷的自動存入企業(yè)的相關(guān)模塊中。2、數(shù)據(jù)孤島化由于產(chǎn)生數(shù)據(jù)的軟件系統(tǒng)不同，而且企業(yè)的軟件系統(tǒng)上線大部分都是在不同的時間投入使用，系統(tǒng)供應(yīng)商種類各異。因此企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)普遍處于孤島化狀態(tài)。戰(zhàn)略與經(jīng)營計劃活動產(chǎn)生的數(shù)據(jù)大多通過OFFICE軟件生成并存檔在業(yè)務(wù)人員的個人電腦上；產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)大多由技術(shù)開發(fā)專用軟件產(chǎn)生并存檔在企業(yè)開發(fā)平臺中；生產(chǎn)或服務(wù)活動的數(shù)據(jù)則通常存在與ERP或者類似功能的軟件平臺上

5、；市場和分銷活動的數(shù)據(jù)則廣泛分布在個人電腦、訂單管理系統(tǒng)等平臺；而輔助活動（比如財務(wù)、人事、法律等）產(chǎn)生的數(shù)據(jù)也都存在各自的專業(yè)軟件中。不同活動產(chǎn)生的數(shù)據(jù)相互之間由于軟件平臺、數(shù)據(jù)格式、物理限制、制度限制等各種原因基本不存在自動調(diào)用的可能，數(shù)據(jù)孤島化嚴(yán)重。3、企業(yè)數(shù)據(jù)量龐大，企業(yè)不具備處理的能力由于終端設(shè)備的發(fā)展，企業(yè)運(yùn)營的各個環(huán)節(jié)無時無刻不在產(chǎn)生各種類型的數(shù)據(jù)，導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)器上普遍存有天量的數(shù)據(jù)。但由于數(shù)據(jù)可視化不足、數(shù)據(jù)格式不統(tǒng)一、數(shù)據(jù)種類龐雜，企業(yè)基本不具備詳細(xì)分析與挖掘數(shù)據(jù)的能力。而數(shù)據(jù)接口技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、數(shù)據(jù)可視化技術(shù)方興未艾，而且大多還處于小眾性質(zhì)的試用與開發(fā)階段，使得企業(yè)普遍

6、還不能通過這些數(shù)據(jù)來提升自身的數(shù)據(jù)處理能力以達(dá)到充分利用數(shù)據(jù)實現(xiàn)決策需求。二、大數(shù)據(jù)在企業(yè)決策中可能的應(yīng)用1、大數(shù)據(jù)對于企業(yè)戰(zhàn)略與經(jīng)營計劃方面的決策的支持企業(yè)的戰(zhàn)略制定通常需要對企業(yè)進(jìn)行SWOT分析，而SWOT分析是否準(zhǔn)確的前提就是相關(guān)數(shù)據(jù)的質(zhì)量。通過大數(shù)據(jù)技術(shù)，企業(yè)可以獲得大量的內(nèi)外環(huán)境、優(yōu)劣勢方面的信息，并且可以對這些信息進(jìn)行相關(guān)性分析，排除其中無效的、干擾的、或者重疊的信息。從而使SWOT分析更為準(zhǔn)確。同時，通過對海量數(shù)據(jù)的搜集以及大數(shù)據(jù)技術(shù)建模，還可以協(xié)助在選擇戰(zhàn)略方案時對方案進(jìn)行模擬測算，從而提升方案選擇的準(zhǔn)確性。企業(yè)通常會在前一年年末制定下一年的經(jīng)營計劃，通過對企業(yè)各項活動的預(yù)測來

7、編制下一年的預(yù)算、投資計劃、產(chǎn)品開發(fā)計劃、銷售與生產(chǎn)計劃等。而這些活動一般都是高度的相關(guān)的。大數(shù)據(jù)技術(shù)的存在，讓企業(yè)可以分析所有這些活動的相關(guān)性，并依據(jù)海量的歷史數(shù)據(jù)檢測下一年的經(jīng)營計劃制定的合理性，并能通過整體相關(guān)性的檢測及時發(fā)現(xiàn)對某個模塊的計劃與公司整體計劃不匹配的錯誤。2、大數(shù)據(jù)對于市場選擇與產(chǎn)品開發(fā)的決策支持在市場選擇以及產(chǎn)品開發(fā)方面，目前企業(yè)普遍通過直接市場調(diào)研或者數(shù)據(jù)購買的方式了解市場需求。但是這種方式存在極大的局限性，數(shù)據(jù)片面性強(qiáng)，數(shù)據(jù)代表的時間段短，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性無從驗證。企業(yè)推行大數(shù)據(jù)技術(shù)后，可以在日常運(yùn)營中即自動搜集整理市場與技術(shù)信息，而且搜集信息的種類與渠道也可以實現(xiàn)多樣化。

8、在企業(yè)需要進(jìn)行市場選擇與產(chǎn)品開發(fā)方面的決策時，可以通過相關(guān)技術(shù)直接調(diào)用多年積累的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，同時可以利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對于數(shù)據(jù)之間相關(guān)性的分析能力驗證分析能力準(zhǔn)確性。由于數(shù)據(jù)來源是日常積累的海量數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)的可靠性、樣本的代表性以及時間跨度的有效性都能得到保證。同時，由于有足夠多的歷史數(shù)據(jù)，企業(yè)能就產(chǎn)品細(xì)分市場選擇、產(chǎn)品定價、產(chǎn)品性能的選擇、營銷策略的選擇等方面的決策建立恰當(dāng)準(zhǔn)確的模型，從而極大的提升了決策的準(zhǔn)確性。3、大數(shù)據(jù)對于生產(chǎn)活動的決策支持企業(yè)的生產(chǎn)活動的決策主要是考慮設(shè)備能力的規(guī)劃、人員的需求規(guī)劃、產(chǎn)量的計劃、庫存的計劃以及服務(wù)提供形式方面的決策。目前大部分企業(yè)主要是通過ERP等系統(tǒng)用于

9、輔助進(jìn)行生產(chǎn)管理，但ERP等系統(tǒng)的作用主要還僅僅只是記錄或者傳達(dá)指令，對于決策的支持非常有限。企業(yè)在生產(chǎn)活動方面的決策支持大多還是依賴經(jīng)理人員的日常經(jīng)驗加上簡單模型的計算實現(xiàn)的，決策準(zhǔn)確性無法保證，而且難以體現(xiàn)預(yù)警性與動態(tài)性。同時，這種方式既無法將企業(yè)其他活動產(chǎn)生的擾動及時傳達(dá)給生產(chǎn)系統(tǒng)，也無法及時準(zhǔn)確的將生產(chǎn)系統(tǒng)的變化傳遞給企業(yè)活動的下游。大數(shù)據(jù)技術(shù)在企業(yè)生產(chǎn)活動的決策支持作用主要在于可以更好的支持很多個輸入與輸出系統(tǒng)的建模，而且能保證在做決策時使用的是最新的數(shù)據(jù)，從而保證模型輸出結(jié)果的適用性。企業(yè)推行大數(shù)據(jù)技術(shù)后，可以快速更新訂單信息、生產(chǎn)過程信息、人員信息等各類信息，并傳達(dá)給企業(yè)內(nèi)所有會

10、用到這些信息的人。這樣的話，在企業(yè)考慮設(shè)備能力和人員需求時，能通過已有的訂單變化、各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)的工序能力、設(shè)備故障率、人員招聘周期、人員流失率、人員培訓(xùn)上崗周期、生產(chǎn)率的變動規(guī)劃、企業(yè)自身的學(xué)習(xí)曲線等各種數(shù)據(jù)計算出準(zhǔn)確的設(shè)備能力和人員需求，并將之分解細(xì)化到每臺設(shè)備、工裝、模具，每個月的人員，進(jìn)而產(chǎn)生人員補(bǔ)充、公司現(xiàn)金需求等等計劃。管理者所需要做的就只是對模型的完善以及對于決策的細(xì)節(jié)方面的修改。在物料供應(yīng)方面，大數(shù)據(jù)技術(shù)可以通過每個工序的每種物料實時的庫存數(shù)量、預(yù)測的消耗速度確定后續(xù)物料需要的數(shù)量與時間，并可以通過對供應(yīng)商送貨車輛的實時位置等信息提前判斷是否可能會出現(xiàn)短缺，并進(jìn)而提醒生產(chǎn)部門和采

11、購部門采取應(yīng)對措施。甚至當(dāng)系統(tǒng)判斷出無法避免會出現(xiàn)短缺時，系統(tǒng)能通過調(diào)用備選供應(yīng)商的庫存與運(yùn)輸車輛的信息而生成由備選供應(yīng)商提供材料并自動計算調(diào)整后續(xù)生產(chǎn)計劃與物料計劃。在質(zhì)量控制方面，通過廣泛的采用射頻技術(shù)等信息自動采集技術(shù)，可以保證生產(chǎn)過程中的質(zhì)量信息的準(zhǔn)確性和及時性。同時，通過對各個工序的數(shù)據(jù)的監(jiān)控以及歷史數(shù)據(jù)的對比，可以隨時對出現(xiàn)質(zhì)量問題的工序進(jìn)行預(yù)警。細(xì)化到每個工序的質(zhì)量問題的分析結(jié)果，可以幫助企業(yè)在制定質(zhì)量目標(biāo)時也能同時細(xì)化到每個工序。工序目標(biāo)制定后，就可以實現(xiàn)對于偏離質(zhì)量目標(biāo)的工序的預(yù)警，從而提前發(fā)現(xiàn)并解決質(zhì)量隱患。而且，通過為每個工序設(shè)置質(zhì)量目標(biāo)，避免某個工序產(chǎn)生的不良流入下一道

12、工序。對于市場終端的質(zhì)量信息，也能因為廣泛的數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)而得到重視。在精益制造方面，大數(shù)據(jù)技術(shù)能為精益項目提供足夠的數(shù)據(jù)，促進(jìn)對于工序的分析以及精益項目所產(chǎn)生的效果的驗證。而且通過數(shù)據(jù)挖掘以及相關(guān)性分析，為精益項目成員提供方向性的思考，并協(xié)助其完成項目構(gòu)思的驗證。4、大數(shù)據(jù)對于財務(wù)決策以及人事政策等輔助活動的支持企業(yè)的財務(wù)決策需要用到大量的數(shù)據(jù)，而且這些數(shù)據(jù)零星的分布在各個部門的各個系統(tǒng)中。傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)取得方式是通過財務(wù)人員的一一索要而取得的，這就為數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、有效性以及及時性埋下隱患。大數(shù)據(jù)的功能之一在于連接了各個信息孤島，使得有需要的人隨時可以方便的得到數(shù)據(jù)，而且大量歷史數(shù)據(jù)的存在能協(xié)助使

13、用者剔除異常數(shù)據(jù)。因此，公司在進(jìn)行財務(wù)決策時，可以方面的從公司整體數(shù)據(jù)中心抓取所需要的數(shù)據(jù)，同時可以利用大量的歷史數(shù)據(jù)剔除異常數(shù)據(jù)，從而確保財務(wù)決策的準(zhǔn)確。另外，大數(shù)據(jù)技術(shù)對于外部數(shù)據(jù)的抓取功能和對于公司現(xiàn)金流的精準(zhǔn)預(yù)測，可以使財務(wù)人員能自信的制定公司的投融資決策。對于供應(yīng)商以及經(jīng)銷商的財務(wù)數(shù)據(jù)的監(jiān)督，可以為財務(wù)人員制定公司的付款政策和銷售信用政策提供有效支持。大數(shù)據(jù)技術(shù)破除了企業(yè)內(nèi)部的信息鴻溝，從而使人事部門能及時了解公司人員動態(tài)，而且能具體分析到某個具體的班組在某段時間的人員流程率、人員薪酬狀況，從而采取有針對性的人事策略。大數(shù)據(jù)技術(shù)還可以提供大量的公司內(nèi)人員年齡、學(xué)歷、工作技能、工作經(jīng)歷

14、等方面的信息，并且自動采集外部人才市場的情況，為公司薪酬策略、人員招聘策略、培訓(xùn)計劃、人員晉升的等工作提供參考。三、企業(yè)推行大數(shù)據(jù)技術(shù)時需要重點(diǎn)關(guān)注的地方1、破除企業(yè)數(shù)據(jù)壁壘企業(yè)運(yùn)營中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)基本上都存在高度相關(guān)性，但是由于各種原因，各類數(shù)據(jù)的相互調(diào)用非常困難。大數(shù)據(jù)的基本精神之一就在于數(shù)據(jù)集中。如果企業(yè)在推行大數(shù)據(jù)過程中仍舊維持原有的數(shù)據(jù)壁壘，數(shù)據(jù)之間無法兼容，不能方便的隨時調(diào)用與抽取的話，大數(shù)據(jù)技術(shù)將很難在企業(yè)的運(yùn)營過程中發(fā)揮作用。破除企業(yè)數(shù)據(jù)壁壘的關(guān)鍵在于需要解決幾個問題。首先，必須解決企業(yè)內(nèi)部因為部門利益而不愿意共享數(shù)據(jù)的問題；其次，需要建立數(shù)據(jù)接口，確保各種設(shè)備、各個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)能進(jìn)

15、行數(shù)據(jù)交換；再次，建立數(shù)據(jù)中心，確保企業(yè)產(chǎn)生或者搜集到的所有數(shù)據(jù)都能集中管理與調(diào)用。2、推行大數(shù)據(jù)之前必須考慮如何應(yīng)用數(shù)據(jù)如果企業(yè)不對數(shù)據(jù)加以應(yīng)用，那么企業(yè)無論搜集多少高質(zhì)量的數(shù)據(jù)，對于企業(yè)而言也將都只是沒有收益的成本增加。因此，企業(yè)推行大數(shù)據(jù)之前，必須考慮如何才能應(yīng)用數(shù)據(jù)，而數(shù)據(jù)建模能力則是數(shù)據(jù)應(yīng)用的最直觀體現(xiàn)。大數(shù)據(jù)項目完成后，其交接清單中應(yīng)該有一個類似建模的工具。這個工具可以讓使用人員依照自身的需要建立數(shù)據(jù)模型，從企業(yè)數(shù)據(jù)中心抓取數(shù)據(jù)輸入模型，并且從數(shù)據(jù)中心抓取數(shù)據(jù)來驗證模型的輸出，依據(jù)結(jié)果比對調(diào)整模型達(dá)到自己的決策需要。只有如此，才能確保大數(shù)據(jù)技術(shù)真正的能在企業(yè)管理中大放異彩。值得一提

16、的是，上述工具的可用性、普及型、界面友好性也將是企業(yè)能否有效使用大數(shù)據(jù)技術(shù)的一個關(guān)鍵問題。3、對于無效數(shù)據(jù)、錯誤數(shù)據(jù)的處理能力企業(yè)在運(yùn)營過程中產(chǎn)生海量的數(shù)據(jù)，由于日積月累的效果，其中必定也會存有大量的無效數(shù)據(jù)與錯誤數(shù)據(jù)。如前所述，大數(shù)據(jù)技術(shù)在企業(yè)管理中深度應(yīng)用之后，其正確性將對企業(yè)產(chǎn)生非常大的影響。尤其是在每項決策所調(diào)用的數(shù)據(jù)量都非常龐大的情況下，已經(jīng)無法通過人工來識別數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性了。因此，大數(shù)據(jù)技術(shù)自身必須有足夠的識別無效數(shù)據(jù)與錯誤數(shù)據(jù)的能力，并能及時清理掉數(shù)據(jù)中心里面的錯誤數(shù)據(jù)與無效數(shù)據(jù)。如此，才能避免對企業(yè)運(yùn)營產(chǎn)生不良影響，也才能讓企業(yè)管理人員放心的將相關(guān)的決策與管理功能遷移到大數(shù)據(jù)技術(shù)上。4、技術(shù)穩(wěn)定性以及技術(shù)成本問題企業(yè)實施大數(shù)據(jù)后，某種程度上意味著將整個企業(yè)活動整合到了一個大平臺上。因此，這個平臺出現(xiàn)任何一點(diǎn)問題或者故障，都可能意味著企業(yè)活動的停擺或者重大損失。因此，技術(shù)的穩(wěn)定性將會是企業(yè)推行大數(shù)據(jù)時首要考慮的問題。同時，由于企業(yè)的主要群體還是以中小企業(yè)為主，因此，大數(shù)據(jù)技術(shù)項目的投入必須是這些企業(yè)所能負(fù)擔(dān)的。只有大數(shù)據(jù)技術(shù)的投入成本與運(yùn)行成本是在中小企業(yè)可承受范圍內(nèi)，大數(shù)據(jù)技術(shù)才可能真正在企業(yè)界得到大范圍推廣應(yīng)用，否則也僅只是企業(yè)貴族的玩具而已。四、總結(jié)就目前的技術(shù)水平而言，大數(shù)