酒店質檢管理制度及實施細則

1、夢都集團馬鞍山酒店質檢管理制度及實施細則酒店管理的意義酒店質量管理主要是對各項服務工作的質量管理，服務質量與酒店的聲譽、經營效益有直接的關系，質量是指服務工作滿足顧客的需求，即以賓客滿意程度為依據兒進行的質量管理。服務質量應包括禮貌禮節(jié)、服務員的服務態(tài)度、食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、服務技能、服務效率和處理問題的應變能力等環(huán)節(jié)。提高服務人員的服務意識服務意識是指服務人員對服務工作具有的正確意識，并在實際工作中加以運用，為顧客提供最為滿意的服務。服務意識是支配服務員的行為準則，保證服務質量持久穩(wěn)定的要素，是服務人員主動服務的積極要素，“賓客至上，服務第一”是服務服務意識強的具體表現，服務工作是千變萬化，

2、服務質量標準也是無止境的，具有較強的服務意識，就能出色完成本職工作，提高服務水平，主動、熱情、耐心、周到的為顧客服務。規(guī)范化服務是檢查服務質量的依據，又是服務人員的工作準則，規(guī)范化服務包括服務質量要求、服務方法、服務程序、它有利對酒店各項服務質量進行監(jiān)督檢查，也是服務質量管理實施對照標準之一。抓好質量控制關質量控制能防止服務質量出現偏差，及時糾正和杜絕可能出現的質量問題，根據服務工作具有被動型的特點，對質量管理可分為：準備階段、督導階段、結束階段三階段都要有與之相關的對照標準細則，以便即使發(fā)現、糾正和杜絕出現質量問題。準備階段：是實現檢查、布置、先期發(fā)現可能出現的質量問題，即使解決處理；督導階

3、段：主要為督導，對服務工作中可能發(fā)生的疏忽或隱患，及時加以糾正和彌補，杜絕出現質量問題；結束階段：主要是收集質量信息的反饋，表揚先進，改進不足之處并匯總評估；質檢部職責質檢部是在酒店行政辦公室領導下開展工作，其職責是對酒店人財物實施全面的質量監(jiān)督檢查；根據酒店獎懲制度對酒店全體員工進行儀容儀表、言行舉止、勞動紀律、服務質量、情結衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工作落實情況等實施質量檢查、并有權當場開具獎懲通知單：1、對酒店各部門設施設備使用和管理情況，安全保障消防工作進行監(jiān)督；2、每旬、月對各酒店各部門員工及管理人員工作情況作出書面報告送至總經理辦公室；3、每周對各酒店工作落實情況，環(huán)境衛(wèi)生情況，作出書

4、面報告送至總經理 辦公室；4、各部門對員工的獎懲必須保證公正、不得欺上瞞下，嚴禁弄虛作假、打擊報復、經質監(jiān)部門檢查有以上情境者，報送總經辦進行加倍懲處；5、接受酒店辦公室的領導和監(jiān)督，完成上級交辦的其他臨時性工作；6、不斷檢查和巡視酒店各營業(yè)場所及其它環(huán)境區(qū)域，發(fā)現問題，及時與相關部門溝通，以便及時整改；一、質檢部崗位職責1、負責對酒店服務質量的全面檢查、控制，記錄檢查情況，綜合各部門服務質量和工作質量的考核資料；2、聽取收集客人對酒店各類反饋意見，調查、分析、檢查客人投訴的處理發(fā)生的原因，定期編寫報表；3、負責做好酒店重大的質檢工作，并做好總結匯報，跟查落實情況；二、質檢部巡查制度為了讓高層

5、管理者更好的了解各部門的工作現狀，提高服務質量和服務水平，加強管理人員與基層員工的聯(lián)系并更多的了解員工的意見，以便改善管理和服務；每周綜合巡查時間，人員安排如下：1、每周二上午，酒店會同質檢、房務、餐飲、廚房等人員對各酒店的客房、餐飲、前廳、廚房、各部門辦公室、公共區(qū)域、員工更衣室等進行綜合性檢查；2、巡查時將對各部門員工的服務技能，儀容儀表，區(qū)域衛(wèi)生等進行隨機抽查，房務部每個樓層抽查2-3個房間，餐飲部宴會廳，包廂抽查4-5間，前臺隨機抽查，對設施設備的運行、保養(yǎng)等進行隨機抽查，對各操作間、各部門辦公室衛(wèi)生，員工的儀容儀表進行檢查；3、巡查過程中各陪同人員須全程跟蹤，并做好記錄，每次巡查完后

6、，各部門應及時總結巡查過程中發(fā)現的問題，質檢部進行分析總結與相關部門進行溝通協(xié)商，提出整改意見，對于巡查中各部門較為優(yōu)秀的做法，好人好事將給予表彰和推廣，對重大問題講對部門責任人及當事人進行通報處罰；4、在巡查中發(fā)現酒店設施設備有故障，未及時申報維修或申報后未能在期限內得到維修恢復的，員工有違規(guī)、野蠻操作的行為和現象，將追究部門及相關責任人責任，并開具處罰通知，因故障造成顧客投訴的現象出現，將直接上報總經理辦公室并嚴肅處理。5、每周一質檢部將每周巡查所發(fā)現的問題及整改情況再酒店每周例會上做詳細匯報；檢查督導1、檢查督導的依據a酒店各項規(guī)章制度及員工手冊；b各部門工作程序及標準；c酒店各崗位職責

7、及酒店獎懲條例；2、檢查督導的范圍a酒店各部門，各崗位人員規(guī)范（儀容儀表、勞動紀律、問候、節(jié)能降耗等）；b服務及衛(wèi)生質量；c設備維修保養(yǎng)；d安全、消防、節(jié)能；檢查督導方式1、日常檢查方式a每日巡查一個部門（選擇一個側重點）；b每周對各部門集中抽查一邊；c每周質檢情況在酒店例會上通報；d在日常工作中采取不定時、不定崗、及查及糾抽查巡視進行；2、專項檢查形式a圍繞檢查專項，如儀容儀表、衛(wèi)生情況、出品質量、服務質量等，每日進行督導檢查；b專項檢查后寫出專項檢查記錄3、投訴及檢查問題的處理辦法a各部門將當日收到客人投訴及顧客的反饋意見及時通知質檢部，質檢部做好跟中調查，并寫出案例分析，在酒店晨會上進行

8、通報；b每周對一周檢查的情況、客人投訴及處理情況進行統(tǒng)計分析，以“一周質檢通報的形式”上報總經理；c每月匯報質檢情況，顧客投訴內容分類統(tǒng)計，做出“服務質量分析月報”，做到“有情況、有數據、有分析、有措施”；d建立“質檢通報專欄”，及時想員工公開質檢情況；日常巡視檢查程序1、每周檢查按時間、部門、情況等內容填寫檢查記錄表；2、檢查程序a常規(guī)檢查、專項檢查，按每日一個側重點進行，每日巡查若干部門，次數不限；b每日做好檢查記錄，隨時發(fā)現為題隨時進行處理；c檢查分一線、二線部門，但重點不同；d采取全日制巡查辦法，每日一表；3、對有關問題的處理a發(fā)現員工（含管理人員）在服務、設施設備的維護、勞動紀律等方

9、面存在的問題，現場糾正，并記錄所在的崗位、姓名、原因和處理意見；b根據問題程度和過失填寫過失單或處罰單；c罰款單或過失單由本人簽字；對客人投訴的處理1、接到顧客投訴后了解投訴全過程，做案例分析（包括內容、經過、原因、存在問題、改進措施及處理意見）；2、客人意見每周收集整理一次，對客人意見進行分析歸納，在周例會上通報，要求責任部門限期整改完畢；下發(fā)質檢通報程序1、材料匯總每周末將一周質檢記錄匯總分析，按存在的問題、分類、分部門歸納、以表格的形式統(tǒng)計，連同問題分析寫出“一周質檢通報”；2、填寫通報并下發(fā)a填寫質檢通報，內容包括時間、當事人、部門，存在問題；b以表格形式打出來，經酒店行政辦經理審核后

10、下發(fā)至各店及個部門；c各部門接到“通報”后在規(guī)定的時間按酒店獎懲條例將處理結果及整改措施上報總經理處；d由責任部門、整改時間、落實到位，質檢部進行復查；3、獎懲報告a每日根據檢查結果，對違紀人員視情況輕重按酒店獎懲條例進行懲處，注明獎懲金額及原因；b每月底將當月獎勵單及過失單分類整理后，報至總經理；c對評選為“月度優(yōu)秀員工”的職員，由總經理審批后，按規(guī)定給予經濟獎勵；【量化考核工作】1、材料匯總a根據每日檢查記錄表和每周質檢通報，每月底匯總分析；b將各部門表揚獎勵、違紀處罰次數，金額等情況進行統(tǒng)計；2、量化考核a填寫量化考核表，如每日按部門、時間段檢查員工按規(guī)范要求對客服務態(tài)度等情況，根據保修程序和到位時間規(guī)定，考核編制人員的速度與效率等，各項指標及各部門得分體現；b考核表交質檢部，與各部門經濟效益直接掛鉤；三、處罰程序1、質檢部定期或不定期對各酒店所有部門的各個營業(yè)場所、辦公室、所有員工按照員工手冊、酒店規(guī)章制度、服務程序標準進行監(jiān)督檢查；2、質檢人員在工作中有違反或不符合員工手冊及酒店規(guī)章制度的行為和現象有直接處罰權；3、一般情況下，質檢員發(fā)現輕微違規(guī)現象，將當場指出，違規(guī)員工或部門須服從并在短時間內改正，特殊情況時，不得超過兩個工作日進行改正。4