客戶(hù)方不合格產(chǎn)品處置流程

1、客戶(hù)方質(zhì)量問(wèn)題處置程序1 目的：規(guī)范客戶(hù)質(zhì)量投訴的處置流程，明確處于客戶(hù)方的不合格產(chǎn)品的處理方法和原則，達(dá)到及時(shí)有效地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，避免和減小經(jīng)濟(jì)損失的目的。2 適用范圍：本程序適用于處理發(fā)生于客戶(hù)方產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題與不合格品的處置。3 職責(zé)：3.1銷(xiāo)售工程師：反饋客戶(hù)意見(jiàn)，收集客戶(hù)方的質(zhì)量證據(jù)，與客戶(hù)進(jìn)行溝通，協(xié)商并提出商務(wù)解決方案，確保滿(mǎn)足客戶(hù)的實(shí)際需求；3.2質(zhì)量工程師：負(fù)責(zé)與客戶(hù)方質(zhì)量人員的溝通聯(lián)系，匯總并整理質(zhì)量證據(jù)；依據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)不合格品進(jìn)行判定；與相關(guān)技術(shù)人員分析質(zhì)量問(wèn)題的原因，編寫(xiě)質(zhì)量問(wèn)題報(bào)告；制定不合格品處理意見(jiàn)，審核預(yù)防糾正措施，監(jiān)督實(shí)施并確認(rèn)相關(guān)措施的有效性； 3.3生產(chǎn)/

2、工藝工程師：根據(jù)質(zhì)量證據(jù)，分析質(zhì)量問(wèn)題的原因；制定不合格品的處理辦法，減少質(zhì)量損失；制定預(yù)防糾正措施，具體整改方案并執(zhí)行；如有必要，須制定長(zhǎng)期措施或修改工藝文件，以避免質(zhì)量問(wèn)題的再次發(fā)生；3.4生產(chǎn)計(jì)劃員：根據(jù)不合格品處理意見(jiàn)，及時(shí)制定相關(guān)產(chǎn)計(jì)劃，確保不合格品得到及時(shí)處理，確保客戶(hù)需求得到及時(shí)滿(mǎn)足；3.5 銷(xiāo)售部經(jīng)理：根據(jù)不合格品處理意見(jiàn)，確定不合格品的商務(wù)解決方案。3.6 成本會(huì)計(jì)：提供不合格品的質(zhì)量成本核算； 3.7總經(jīng)理：根據(jù)不合格品處理意見(jiàn)，批準(zhǔn)不合格品的商務(wù)解決方案，根據(jù)質(zhì)量報(bào)告和糾正預(yù)防措施的整改結(jié)果，依據(jù)公司獎(jiǎng)懲制度確定相關(guān)責(zé)任人的處理。4 客戶(hù)方質(zhì)量問(wèn)題處理流程4.1銷(xiāo)售工程師

3、在接到客戶(hù)投訴的同一工作日內(nèi)，必須及時(shí)口頭通知質(zhì)量工程師；填寫(xiě)客戶(hù)質(zhì)量問(wèn)題處置單，并在第二個(gè)工作日內(nèi)上交質(zhì)量工程師，如不在辦公區(qū)域，必須委托本部門(mén)人員及時(shí)上交；同時(shí)，保持與客戶(hù)方的聯(lián)系，配合質(zhì)量工程師獲取相關(guān)質(zhì)量信息和客戶(hù)需求信息，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系；如有必要，須將客戶(hù)的需求狀況及時(shí)通知生產(chǎn)計(jì)劃員；4.2 質(zhì)量工程師接到相關(guān)信息后，接管質(zhì)量問(wèn)題的投訴，與客戶(hù)方質(zhì)量人員建立聯(lián)系，處理相關(guān)質(zhì)量事宜；質(zhì)量工程師須在二個(gè)工作日內(nèi)，代表公司及時(shí)與客戶(hù)方質(zhì)量人員聯(lián)系；在三個(gè)工作日內(nèi)，會(huì)同生產(chǎn)/工藝工程師提出初步質(zhì)量分析結(jié)果，提交客戶(hù)方質(zhì)量人員確認(rèn)；4.3 銷(xiāo)售工程師配合質(zhì)量工程師，一起根據(jù)初步質(zhì)量分析結(jié)果，向客

4、戶(hù)方索要相關(guān)質(zhì)量證據(jù)：收貨記錄，入廠檢驗(yàn)報(bào)告，性能檢測(cè)報(bào)告，不合格產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)，批次號(hào)，照片，錄像等證據(jù)；4.4 質(zhì)量工程師與生產(chǎn)/工藝工程師根據(jù)客戶(hù)方的質(zhì)量信息，分析質(zhì)量問(wèn)題的原因，并對(duì)生產(chǎn)環(huán)節(jié)：原材料，成品，設(shè)備，工藝，人員進(jìn)行檢查，避免不合格產(chǎn)品的繼續(xù)產(chǎn)生，并制定臨時(shí)預(yù)防措施和返工返修方案；4.5 質(zhì)量工程師與生產(chǎn)/工藝工程師根據(jù)質(zhì)量信息，做出原因分析，整改措施，解決方案，并提出不合格品的處置意見(jiàn)；4.6 生產(chǎn)計(jì)劃員根據(jù)不合格品的處置意見(jiàn)，及時(shí)制定生產(chǎn)計(jì)劃，保證滿(mǎn)足客戶(hù)生產(chǎn)需求；根據(jù)返工返修方案，及時(shí)安排返工，返修，挑選的生產(chǎn)計(jì)劃，保證在最短的時(shí)間內(nèi)，將所有不合格品轉(zhuǎn)化成合格品和報(bào)廢品。4

5、.7 銷(xiāo)售工程師與銷(xiāo)售部經(jīng)理根據(jù)客戶(hù)質(zhì)量問(wèn)題處置單中的處置意見(jiàn)，與客戶(hù)就商業(yè)處置辦法時(shí)行協(xié)商，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行；4.8 生產(chǎn)/工藝工程師根據(jù)質(zhì)量問(wèn)題的原因，和臨時(shí)預(yù)防糾正措施的效果，制定長(zhǎng)期預(yù)防措施或修改相關(guān)材料，工藝，設(shè)備的文件，報(bào)質(zhì)量工程師驗(yàn)證。 4.9 財(cái)務(wù)部在不合格品處置完成后，對(duì)直接經(jīng)濟(jì)損失做出成本核算，并提交質(zhì)量工程師，銷(xiāo)售部經(jīng)理，總經(jīng)理；4.10 預(yù)防糾正措施完成驗(yàn)證并通過(guò)后，質(zhì)量工程師提出質(zhì)量責(zé)任認(rèn)定結(jié)果和處理意見(jiàn)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；完成客戶(hù)質(zhì)量問(wèn)題處置單，相關(guān)記錄并存檔。5 不合格品的處理5.1不合格品的處理原則應(yīng)根據(jù)以下原則，對(duì)客戶(hù)方不合格品進(jìn)行有效的處置; 5.1.1 非產(chǎn)品

6、性能質(zhì)量投訴的快速處理非因產(chǎn)品性能缺陷引起的客戶(hù)投訴，如：錯(cuò)貨，標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤，包裝破損，多貨，短貨，服務(wù)投訴等，應(yīng)遵照快速處理的原則。銷(xiāo)售工程師應(yīng)盡快收集客戶(hù)方證據(jù)，質(zhì)量工程師代表公司及時(shí)道歉，并根據(jù)相關(guān)證據(jù)，在三個(gè)工作日內(nèi)質(zhì)量工程師完成客戶(hù)質(zhì)量問(wèn)題處置單，反饋客戶(hù)，征得客戶(hù)諒解，維護(hù)公司信譽(yù)； 5.1.2拒絕客戶(hù)不提供質(zhì)量信息，或提供錯(cuò)誤質(zhì)量信息，質(zhì)量工程師應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)與客戶(hù)進(jìn)行質(zhì)量澄清，說(shuō)明情況；質(zhì)量工程師在客戶(hù)質(zhì)量問(wèn)題處置單上作好相關(guān)記錄，處理意見(jiàn)并存檔；客戶(hù)質(zhì)量問(wèn)題處置單轉(zhuǎn)銷(xiāo)售部經(jīng)理作商務(wù)處理；5.1.3 客戶(hù)讓步接收符合5.1.1快速處理的質(zhì)量問(wèn)題，以及不影響客戶(hù)最終產(chǎn)品質(zhì)量的投訴，

7、如：重量差異，外觀，松緊等，原則上采用說(shuō)服客戶(hù)讓步接收。質(zhì)量工程師應(yīng)及時(shí)與客戶(hù)溝通，完成客戶(hù)質(zhì)量問(wèn)題處置單轉(zhuǎn)銷(xiāo)售部作商務(wù)處理；5.1.4 外部返工/返修/挑選在5.1.3項(xiàng)中所涉及的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，且在客戶(hù)不接收讓步時(shí)，且客戶(hù)方需求緊急時(shí)，質(zhì)量工程師與生產(chǎn)/工藝工程師應(yīng)及時(shí)進(jìn)行返工/返修/挑選的可行性確認(rèn)和經(jīng)濟(jì)性確認(rèn)，做出是否進(jìn)行外部返工/返修/挑選的處置。5.1.5 換貨無(wú)法進(jìn)行外部處理的情況下，經(jīng)質(zhì)量工程師確認(rèn)后，可對(duì)不合格品可以進(jìn)行換貨處理。所換產(chǎn)品的品種，規(guī)格，質(zhì)量要求，數(shù)量應(yīng)與所涉及的不合格品的品種，規(guī)格，質(zhì)量要求，數(shù)量必須相同； 5.1.6 補(bǔ)貨在客戶(hù)讓步接收，外部返工后或客戶(hù)方返工

8、后，如有產(chǎn)品的損耗，經(jīng)質(zhì)量工程師確認(rèn)后，可進(jìn)行補(bǔ)貨。所換產(chǎn)品的品種，規(guī)格，質(zhì)量要求應(yīng)與所涉及的不合格品的品種，規(guī)格，質(zhì)量要求相同；數(shù)量由質(zhì)量工程師與客戶(hù)方協(xié)商確認(rèn)并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 5.1.7 退貨退貨是指客戶(hù)方的需求取消，因無(wú)法準(zhǔn)確確認(rèn)退貨的起因是質(zhì)量問(wèn)題或客戶(hù)方需求發(fā)生變化，原則上只接收部分退貨。客戶(hù)退貨應(yīng)首先視為商務(wù)行為，由銷(xiāo)售部進(jìn)行調(diào)查評(píng)估，質(zhì)量工程師按5.5換貨的原則進(jìn)行處理。如確需退貨，應(yīng)由銷(xiāo)售部，質(zhì)量部提出處理意見(jiàn)，由總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。 5.2 外部返工/返修/挑選與/換/退貨的后續(xù)處理5.2.1.1外部返工/返修/挑選的準(zhǔn)備工作在外部返工/返修/挑選前，生產(chǎn)計(jì)劃員根據(jù)客戶(hù)質(zhì)量問(wèn)題

9、處置單中的處理意見(jiàn)，向生產(chǎn)部下達(dá)相應(yīng)的生產(chǎn)指令；質(zhì)量工程師應(yīng)提供相關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)辦法，測(cè)量工具等；生產(chǎn)工程師下達(dá)臨時(shí)工藝指導(dǎo)書(shū)指導(dǎo)操作，并與操作人員一起驗(yàn)證工藝指導(dǎo)書(shū)，確保其可行性；生產(chǎn)部根據(jù)生產(chǎn)指令安排相關(guān)資源（人員，工具，材料等）實(shí)施。 5.2.1.2 外部返工/返修/挑選外出人員應(yīng)與客戶(hù)確認(rèn)品種，規(guī)格，數(shù)量等信息后，與返工/返修/挑選指令一致后，方可進(jìn)行返工/返修/挑選的工作； 在工作時(shí)，應(yīng)作好記錄：質(zhì)量狀況，數(shù)量，缺陷比例，工作進(jìn)度與時(shí)間，在可能的情況下，作好拍照和錄像記錄工作；完成任務(wù)后，應(yīng)證得客戶(hù)的認(rèn)可并要求其簽字證明；如不認(rèn)可，通知質(zhì)量工程師處理。5.2.2.1 換/退回

10、的不合格品的入庫(kù)檢驗(yàn)換/退回的不合格品，應(yīng)首先確認(rèn)數(shù)量是否與客戶(hù)質(zhì)量問(wèn)題處置單的數(shù)量相符；單獨(dú)存放；按生產(chǎn)過(guò)程不合格品的處置流程轉(zhuǎn)質(zhì)量工程師處理；如與客戶(hù)質(zhì)量問(wèn)題處置單的數(shù)量不符，通知銷(xiāo)售工程師和質(zhì)量工程師確認(rèn)，如少于客戶(hù)質(zhì)量問(wèn)題處置單的數(shù)量，質(zhì)量工程師通知物流主管暫停換貨，或通知財(cái)務(wù)部暫停退款。5.2.2.2換/退回的不合格品的處理質(zhì)量工程師根據(jù)客戶(hù)質(zhì)量問(wèn)題處置單的處理意見(jiàn)，通知生產(chǎn)計(jì)劃員下達(dá)內(nèi)部返工/返修/挑選的生產(chǎn)指令，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)（盡快）完成最終質(zhì)量狀態(tài)的認(rèn)定，轉(zhuǎn)化成合格品或報(bào)廢品。 5.2.2.3 質(zhì)量工程師根據(jù)處理結(jié)果，完成客戶(hù)質(zhì)量問(wèn)題處置單，轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部計(jì)算質(zhì)量損失。5.2.3

11、質(zhì)量成本的核算 財(cái)務(wù)部應(yīng)根據(jù)質(zhì)量工程師在客戶(hù)質(zhì)量問(wèn)題處置單中的處理結(jié)果，計(jì)算質(zhì)量成本的核算，內(nèi)容包：商務(wù)處理成本（讓步接收的折扣等），報(bào)廢成品的標(biāo)準(zhǔn)成本，補(bǔ)貨的標(biāo)準(zhǔn)成本，所有運(yùn)輸成本，返修材料成本，返修人工成本，差旅成本等直接成本。5.2.4 報(bào)廢處理：對(duì)確認(rèn)報(bào)廢的產(chǎn)品,由質(zhì)量工程師填寫(xiě) 報(bào)廢處理單交于物流主管，由銷(xiāo)售工程師明確責(zé)任部門(mén)及費(fèi)用出處，報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理審核確認(rèn)。物流主管根據(jù)報(bào)廢處理單將報(bào)廢產(chǎn)品的型號(hào)、數(shù)量清點(diǎn)清楚，確認(rèn)無(wú)誤后在報(bào)廢處理單上簽收。6 附件 客戶(hù)質(zhì)量問(wèn)題處置單ygd-bg-001 報(bào)廢處置單 ygd-bg-002客戶(hù)質(zhì)量問(wèn)題處置單客 戶(hù)產(chǎn)品名稱(chēng)規(guī)格型號(hào)退貨數(shù)量退貨日期編 號(hào)退

12、貨原因：銷(xiāo)售部： 日期：質(zhì)檢確認(rèn)和原因分析：質(zhì)檢部： 日期：損失核算：財(cái)務(wù)部： 日期：糾正和預(yù)防措施： 生產(chǎn)工藝部： 日期： 落實(shí)執(zhí)行情況： 生產(chǎn)計(jì)劃部： 日期：糾正和預(yù)防措施結(jié)果驗(yàn)證： 質(zhì)檢部： 日期：結(jié)論： 總經(jīng)理： 日期： 報(bào) 廢 處 理 單客 戶(hù)：日 期：報(bào)廢產(chǎn)品名稱(chēng)：報(bào)廢產(chǎn)品數(shù)量：報(bào)廢原因：生產(chǎn)部對(duì)報(bào)廢產(chǎn)品處理審批意見(jiàn): 生產(chǎn)部: 日期:質(zhì)檢部對(duì)報(bào)廢產(chǎn)品處理確認(rèn)及意見(jiàn): 質(zhì)檢部: 日期:廢品處理數(shù)量確認(rèn)： 倉(cāng)庫(kù)部： 日期：質(zhì)量成本核算： 財(cái)務(wù)部： 日期：總經(jīng)理意見(jiàn): 總經(jīng)理： 日期：銷(xiāo)售管理制度第一章 銷(xiāo)售部基本守則 1. 嚴(yán)格遵守公司保密協(xié)議，客戶(hù)資料、項(xiàng)目狀況、部門(mén)會(huì)議內(nèi)容及其他

13、銷(xiāo)售部資料不得外傳。 2. 服裝整潔、干凈（著裝具體要求見(jiàn)公司規(guī)章制度），上班時(shí)間內(nèi)須保持精神飽滿(mǎn)的工作狀態(tài)。 3. 嚴(yán)格遵守公司上班作息時(shí)間，不遲到、早退。請(qǐng)假者必須填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)單，批準(zhǔn)后方可休假，未辦理請(qǐng)假手續(xù)者作曠工處理。任何請(qǐng)假以不影響部門(mén)工作為前提，請(qǐng)假手續(xù)按公司規(guī)定流程辦理。（詳見(jiàn)公司請(qǐng)假制度） 4. 努力學(xué)習(xí)、提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，加強(qiáng)個(gè)人品德修養(yǎng)。要有工作責(zé)任心，爭(zhēng)取高效優(yōu)質(zhì)完成每項(xiàng)工作任務(wù)。 5. 工作中服從管理，加強(qiáng)協(xié)作，積極主動(dòng)反映工作中出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題，并提出合理化建議。 第二章 工作計(jì)劃和報(bào)表制度 第一節(jié) 工作周報(bào)（周總結(jié)和周計(jì)劃）1. 工作周報(bào)的目的：為

14、了避免工作疏漏和獲得公司資源支持，需對(duì)本周工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，并列出下周計(jì)劃：1) 填寫(xiě)內(nèi)容： 周計(jì)劃：主要是下周的工作重點(diǎn)，需要支持和資源的在周計(jì)劃中說(shuō)明，以便部門(mén)經(jīng)理安排； 周總結(jié)：主要是針對(duì)周計(jì)劃的工作重點(diǎn)，說(shuō)明它的完成情況及存在的問(wèn)題；2） 填寫(xiě)制度：每周五例會(huì)前必須遞交本周計(jì)劃完成情況與下周工作計(jì)劃，如有特殊原因，則需在周一上午9點(diǎn)以前遞交。 第二節(jié) 工作月報(bào) 1. 工作月報(bào)的目的：對(duì)本月工作的回顧，找出本月工作的成果和缺點(diǎn)。 2. 填寫(xiě)規(guī)范：當(dāng)月工作回顧，分兩部分：一為工作成果；二為工作中存在的問(wèn)題；下月工作計(jì)劃中必須明確列出工作重點(diǎn)。 3. 銷(xiāo)售人員必須在每月最后一天遞交工

15、作報(bào)告。 第三節(jié) 出差報(bào)告 1. 出差報(bào)告的目的；為了方便出差期對(duì)工作進(jìn)度和客戶(hù)進(jìn)展的把握，必須填寫(xiě)“出差報(bào)告”。 2. 銷(xiāo)售人員出差回公司后的三天之內(nèi)，必須提交出差報(bào)告。 第三章 例會(huì)制度 銷(xiāo)售部每周五下午17:30部門(mén)工作例會(huì)，會(huì)議由銷(xiāo)售總監(jiān)主持，如遇其出差由銷(xiāo)售經(jīng)理主持，銷(xiāo)售助理做會(huì)議記錄并跟進(jìn)會(huì)議討論問(wèn)題解決情況。 1、 檢查銷(xiāo)售指標(biāo)完成情況，評(píng)估本周銷(xiāo)售活動(dòng)成效，存在問(wèn)題及提出改進(jìn)意見(jiàn)；2、 銷(xiāo)售人員匯報(bào)本周銷(xiāo)售及客戶(hù)開(kāi)發(fā)情況，提出工作中的問(wèn)題；3、 分析、協(xié)調(diào)、幫助解決銷(xiāo)售工作中的問(wèn)題；4、 下周銷(xiāo)售目標(biāo)及工作計(jì)劃。5、 無(wú)故缺席者罰款50元 第四章 客戶(hù)管理制度 1. 銷(xiāo)售部客戶(hù)

16、分為三級(jí)：a、b、c、d 1) a級(jí)客戶(hù)屬于重要客戶(hù)：主要描述：有明確的需求，并在1月內(nèi)可以簽約的； 2) b級(jí)客戶(hù)屬于意向客戶(hù)；主要描述：有明確的需求，2-3個(gè)月可以有意向簽約的，銷(xiāo)售人員與該客戶(hù)關(guān)系處理的比較好，并達(dá)成一定的合作共識(shí); 3) c級(jí)客戶(hù)屬于潛力客戶(hù)，主要描述：該客戶(hù)有一定潛力，3-6個(gè)月跟進(jìn)時(shí)間；但尚未有明確的需求日期； 4) d級(jí)客戶(hù)屬于發(fā)展客戶(hù)：主要描述：該客戶(hù)日前有相關(guān)的規(guī)劃。 2. 客戶(hù)分級(jí)管理制度 1) 隨著合作加深，客戶(hù)的等級(jí)會(huì)不斷的變化，銷(xiāo)售人員可以根據(jù)市場(chǎng)開(kāi)拓狀況來(lái)調(diào)整客戶(hù)的等級(jí)。 2) 客戶(hù)等級(jí)變化決定在該客戶(hù)投入的時(shí)間和資源不同，所以銷(xiāo)售人員所負(fù)責(zé)客戶(hù)等級(jí)

17、變化后必須在工作匯報(bào)中體現(xiàn)。 3. 客戶(hù)資料管理制度 1) 目的：客戶(hù)資料的有效管理有助于分析客戶(hù)的需求，挖掘客戶(hù)的潛力；輔助公司作業(yè)務(wù)范圍的定位及銷(xiāo)售策略的制定； 2) 新客戶(hù)資料填寫(xiě)規(guī)范與內(nèi)容； 為了方便對(duì)客戶(hù)資料的記錄，針對(duì)電話開(kāi)發(fā)的客戶(hù)或者初次拜訪的新客戶(hù)，必須填寫(xiě)客戶(hù)資料表 必須填寫(xiě)內(nèi)容：客戶(hù)名稱(chēng)、聯(lián)系人、聯(lián)系人職位、聯(lián)系電話、客戶(hù)狀態(tài)； 針對(duì)客戶(hù)拜訪：每一次的拜訪都要客戶(hù)拜訪的內(nèi)容、拜訪人、拜訪的結(jié)果及存在的問(wèn)題寫(xiě)清楚，以便公司提供更好的資源支持； 3） 客戶(hù)資料更新制度：當(dāng)發(fā)生影響客戶(hù)跟進(jìn)程度重要的電話、拜訪、活動(dòng)都要對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行更新； 4. 客戶(hù)信息基礎(chǔ) 1) 客戶(hù)信息的搜集

18、主要包括： 客戶(hù)的背景資料：客戶(hù)的組織架構(gòu)、組織政治；聯(lián)系電話、通信地址、網(wǎng)站、郵箱；區(qū)分客戶(hù)使用部門(mén)、采納部門(mén)、支持部門(mén)；了解客戶(hù)具體的使用人員、采購(gòu)人員、管理員；了解客戶(hù)同類(lèi)產(chǎn)品或者解決方案的應(yīng)用情況； 項(xiàng)目信息狀況；客戶(hù)最近的采納計(jì)劃；客戶(hù)最近項(xiàng)目要解決的主要問(wèn)題；采納決策人和影響者，誰(shuí)做決定，誰(shuí)確定采納指標(biāo)；誰(shuí)負(fù)責(zé)合同條款、采納時(shí)間、預(yù)算； 客戶(hù)關(guān)系信息：主要指客戶(hù)的決策流程，主要決策人在組織結(jié)構(gòu)中的職責(zé)和責(zé)任；了解主要人員的個(gè)人經(jīng)歷、教育背景、專(zhuān)長(zhǎng)、興趣、喜好、行為特點(diǎn)、家庭情況以及個(gè)人生涯發(fā)展趨勢(shì)；了解不同層次的主要決策人、負(fù)責(zé)人之間的關(guān)系；了解同類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)客戶(hù)使用情況； 客戶(hù)規(guī)

19、劃信息 項(xiàng)目信息：項(xiàng)目采購(gòu)進(jìn)度、預(yù)算、需求、決策、競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)先評(píng)估項(xiàng)等關(guān)鍵因素； 競(jìng)爭(zhēng)者資料：了解競(jìng)爭(zhēng)者公司的情況、背景、產(chǎn)品的情況；競(jìng)爭(zhēng)者客戶(hù)經(jīng)理、主要領(lǐng)導(dǎo)的名字、銷(xiāo)售的特點(diǎn)； 2) 客戶(hù)投訴管理 客戶(hù)如對(duì)我公司任何部門(mén)、任何人的投訴都必須反饋給銷(xiāo)售部經(jīng)理和銷(xiāo)售總監(jiān)，由銷(xiāo)售經(jīng)理協(xié)調(diào)處理，以保證客戶(hù)滿(mǎn)意度。 5. 客戶(hù)檔案管理制度 1) 銷(xiāo)售人員須將聯(lián)系過(guò)的所有行業(yè)客戶(hù)資料及有潛在需求的企業(yè)客戶(hù)錄入公司統(tǒng)一格式的客戶(hù)資料檔案中。2) 對(duì)于每一個(gè)有可能形成銷(xiāo)售的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員須將每一次聯(lián)系的情況登入項(xiàng)目管理檔案中。 3) 銷(xiāo)售總監(jiān)和銷(xiāo)售部經(jīng)理應(yīng)督促銷(xiāo)售人員做好客戶(hù)資料的建檔和整理工作。4) 客戶(hù)資

20、料和項(xiàng)目管理檔案的建立將作為銷(xiāo)售人員的日常工作評(píng)估的重要依據(jù)。 5) 檔案建立力求真實(shí)可靠全面。 6) 銷(xiāo)售客戶(hù)信息的檔案資料要求每位銷(xiāo)售人員在每周五下班前分別向公司總經(jīng)理及銷(xiāo)售部經(jīng)理發(fā)送一份，對(duì)當(dāng)周增填的內(nèi)容以不同顏色加以標(biāo)注。 第五章 銷(xiāo)售部工作流程 1. 銷(xiāo)售的流程分為五個(gè)階段： 1）項(xiàng)目信息開(kāi)發(fā)階段；關(guān)鍵點(diǎn)準(zhǔn)確的信息；2）立項(xiàng)階段：關(guān)鍵點(diǎn)：售前支持，有效的客戶(hù)關(guān)系推進(jìn)； 3）招投標(biāo)階段：關(guān)鍵點(diǎn)：投標(biāo)或議標(biāo)； 4）商務(wù)談判階段：關(guān)鍵點(diǎn)：合同審批和合同簽訂； 5）工程實(shí)施階段：關(guān)鍵點(diǎn)：工程驗(yàn)收和資金回款；2. 項(xiàng)目信息開(kāi)發(fā)階段管理： 項(xiàng)目信息管理：從下面六個(gè)方面進(jìn)行項(xiàng)目信息的搜集：需求、進(jìn)

21、度、競(jìng)爭(zhēng)、決策（人和過(guò)程）、預(yù)算、優(yōu)勢(shì)； 項(xiàng)目?jī)r(jià)值分析：通過(guò)分析，判斷項(xiàng)目是否適合公司戰(zhàn)略規(guī)劃，市場(chǎng)定位及產(chǎn)品和技術(shù)的發(fā)展方向。 3. 立項(xiàng)階段的管理： 1）售前支持的目的：為了保證售前技術(shù)力量和高級(jí)商務(wù)人員的有效投入，確保資源的合理配置和公司風(fēng)險(xiǎn)的有效控制，策劃和考核項(xiàng)目步驟與行為，做好項(xiàng)目跟蹤，降低執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)，提高項(xiàng)目成功率。 2）提出售前支持的項(xiàng)目，必須填寫(xiě)技術(shù)支持申請(qǐng)表，項(xiàng)目要求有明確的采購(gòu)進(jìn)度、預(yù)算、需求、決策、競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)勢(shì)等關(guān)鍵的評(píng)估； 3）對(duì)投入的成本、銷(xiāo)售費(fèi)用和產(chǎn)出的毛利進(jìn)行分析，根據(jù)分析和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，判斷是否繼續(xù)跟進(jìn)此項(xiàng)目，售前立項(xiàng)申請(qǐng)得到最終審批通過(guò)后，才可以啟動(dòng)跟蹤項(xiàng)目； 4）

22、項(xiàng)目的詢(xún)價(jià)：只要經(jīng)過(guò)立項(xiàng)的項(xiàng)目，填寫(xiě)詢(xún)價(jià)表，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審批后，交由采購(gòu)部詢(xún)價(jià)； 5）項(xiàng)目立項(xiàng)后，銷(xiāo)售人員及時(shí)更新項(xiàng)目的進(jìn)展情況，具體操作如下： 制定銷(xiāo)售行動(dòng)計(jì)劃；根據(jù)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，制定階段性的銷(xiāo)售跟蹤目標(biāo)和銷(xiāo)售行動(dòng)計(jì)劃。（形式主要有：技術(shù)交流、參觀考察、方案演示會(huì)、客戶(hù)拜訪、高層公關(guān)、娛樂(lè)活動(dòng)等）6）項(xiàng)目報(bào)價(jià)的審核，10萬(wàn)以?xún)?nèi)的報(bào)價(jià)由部門(mén)經(jīng)理審批，財(cái)務(wù)審核；10萬(wàn)以上的報(bào)價(jià)由銷(xiāo)售總監(jiān)審核，總經(jīng)理審批；所有項(xiàng)目的報(bào)價(jià)必須填寫(xiě)項(xiàng)目報(bào)價(jià)審批表。 7）在了解競(jìng)爭(zhēng)者的能力和客戶(hù)需求的情況下，確定公司參與競(jìng)爭(zhēng)所需要的資源、技術(shù)和能力，選擇合適的合作公司； 4. 招投標(biāo)階段的管理；1）在招投標(biāo)階段，銷(xiāo)售人員

23、的主要工作就是根據(jù)招標(biāo)文件協(xié)助技術(shù)人員寫(xiě)招標(biāo)書(shū)。2）對(duì)成本和利潤(rùn)進(jìn)行分析； 3）制定招標(biāo)方案整體策略；4）投標(biāo)成功或失敗填寫(xiě)投標(biāo)成功/失敗分析表； 5. 商務(wù)談判階段的管理： 1）商務(wù)談判的內(nèi)容包括合同部分、工程實(shí)施、第三方管理；合同的審批由銷(xiāo)售總監(jiān)負(fù)責(zé)。 2）商務(wù)談判過(guò)程中和預(yù)期相比，合同金額、利潤(rùn)會(huì)發(fā)生很大的改變，如有變化要以口頭通知并書(shū)面的形式請(qǐng)示銷(xiāo)售總監(jiān)； 6. 工程實(shí)施階段的管理； 1)完成銷(xiāo)售與工程實(shí)施的交接工作，填寫(xiě)銷(xiāo)售工程交接單，附合同、技術(shù)方案、圖紙和一份交工程部安排； 2）項(xiàng)目實(shí)施按照公司工程部制度做好與項(xiàng)目經(jīng)理的溝通、客戶(hù)的協(xié)調(diào)，成功實(shí)施項(xiàng)目，保證客戶(hù)滿(mǎn)意度； 7. 技術(shù)

24、支持管理辦法： 1）合同簽訂前，以銷(xiāo)售人員為主導(dǎo)；合同簽訂后，以項(xiàng)目經(jīng)理為主導(dǎo)；2）技術(shù)支持流程：針對(duì)立項(xiàng)的項(xiàng)目，由銷(xiāo)售部填寫(xiě)技術(shù)支持申請(qǐng)單，明確客戶(hù)需求及預(yù)期，交技術(shù)部門(mén)協(xié)調(diào)辦理。 第六章 業(yè)務(wù)費(fèi)用管理制度 1.業(yè)務(wù)費(fèi)用范圍1）差旅費(fèi)2）業(yè)務(wù)招待費(fèi)3）日常業(yè)務(wù)費(fèi)2.差旅費(fèi)差旅費(fèi)是指出行進(jìn)行業(yè)務(wù)工作開(kāi)展的費(fèi)用，其范圍包括：住宿費(fèi)、餐費(fèi)、汽 車(chē)費(fèi)、輪船費(fèi)、飛機(jī)費(fèi)、摩的等其他交通費(fèi)；公司出行業(yè)務(wù)車(chē)輛的維修費(fèi)、保養(yǎng)費(fèi)、停車(chē)費(fèi)、收費(fèi)站費(fèi)、汽油費(fèi)、通訊補(bǔ)貼費(fèi)，及其他差旅所產(chǎn)生的費(fèi)用。差旅費(fèi)的管理與報(bào)銷(xiāo)參照公司行政部規(guī)定。3.業(yè)務(wù)招待費(fèi)因業(yè)務(wù)項(xiàng)目進(jìn)展的需要，確需公司審批作為特例進(jìn)行支持招待有關(guān)人員的，報(bào)銷(xiāo)

25、前填寫(xiě)“業(yè)務(wù)招待申請(qǐng)報(bào)銷(xiāo)單”，由銷(xiāo)售總監(jiān)審核，總經(jīng)理（或總經(jīng)理授權(quán)）簽字批準(zhǔn)后，才能到財(cái)務(wù)部進(jìn)行業(yè)務(wù)招待費(fèi)借款（流程參照財(cái)務(wù)部相關(guān)制度）。業(yè)務(wù)招待費(fèi)不得超過(guò)該項(xiàng)目合同金額的1%，財(cái)務(wù)部必須對(duì)該申請(qǐng)業(yè)務(wù)費(fèi)用的項(xiàng)目予以立案?jìng)洳?。銷(xiāo)售人員所申請(qǐng)業(yè)務(wù)招待費(fèi)的業(yè)務(wù)項(xiàng)目，在業(yè)務(wù)沒(méi)有成交之前，所申請(qǐng)的招待費(fèi)由公司承擔(dān)70%，另外30%在業(yè)務(wù)成交前以申請(qǐng)人的借款入帳，如業(yè)務(wù)項(xiàng)目最終成交，則該項(xiàng)目所發(fā)生的招待費(fèi)用由公司全部承擔(dān)，計(jì)入項(xiàng)目成本。如該項(xiàng)目未能成交，剩余30%的招待費(fèi)用從申請(qǐng)人提成中扣除，提成不足都則從工資中扣除。4.日常業(yè)務(wù)費(fèi)日常業(yè)務(wù)費(fèi)是指用于日常性開(kāi)支的業(yè)務(wù)費(fèi)用，包括日常關(guān)系維護(hù)、日常應(yīng)酬招待、節(jié)

26、日打點(diǎn)、日常問(wèn)題的解決等方面的業(yè)務(wù)費(fèi)開(kāi)支。日常業(yè)務(wù)費(fèi)納入企業(yè)年度財(cái)務(wù)預(yù)算，實(shí)行預(yù)算額度管理。經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)下達(dá)的年度財(cái)務(wù)預(yù)算中的業(yè)務(wù)費(fèi)用指標(biāo)為年度業(yè)務(wù)費(fèi)用預(yù)算額度，年度預(yù)算額度應(yīng)根據(jù)開(kāi)支需要分解到各月，日常業(yè)務(wù)費(fèi)用應(yīng)按照月度累計(jì)預(yù)算額度控制開(kāi)支，一律不得超支，超出預(yù)算額度的，財(cái)務(wù)一律不得付款。第七章 銷(xiāo)售提成制度 1.計(jì)提依據(jù)銷(xiāo)售提成提取的依據(jù)為公司完成的銷(xiāo)售合同額及稅后凈利，作為提取銷(xiāo)售提成的依據(jù)，實(shí)際發(fā)放是按回款金額來(lái)計(jì)算2.項(xiàng)目類(lèi)別及計(jì)算方式項(xiàng)目類(lèi)別銷(xiāo)售提成比例一類(lèi)項(xiàng)目20%二類(lèi)項(xiàng)目10%三類(lèi)項(xiàng)目15%一類(lèi)項(xiàng)目：正常在銷(xiāo)售部報(bào)備的項(xiàng)目，依托公司整體的品牌、技術(shù)、商務(wù)等資源，并憑借個(gè)人的綜合能

27、力促成的項(xiàng)目。該項(xiàng)目在促成過(guò)程中，由銷(xiāo)售人員主導(dǎo)完成，公司核心管理層基本沒(méi)有參與相關(guān)活動(dòng)或僅起到配合作用，技術(shù)服務(wù)部門(mén)人員僅按照正常業(yè)務(wù)流程開(kāi)展，對(duì)項(xiàng)目的實(shí)現(xiàn)起到配合作用。二類(lèi)項(xiàng)目：1）通過(guò)公司管理層關(guān)系獲取信息的項(xiàng)目； 2）已與業(yè)主形成長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作，后續(xù)再實(shí)施或再增加的項(xiàng)目等。3）在項(xiàng)目獲取環(huán)節(jié)中在簽訂合同之前，公司核心管理層、核心技術(shù)層人員五次以上（不含第五次）到建設(shè)方處參與商務(wù)、技術(shù)交流并起到輔助作用（項(xiàng)目技術(shù)方案內(nèi)部評(píng)審除外）；4）由公司技術(shù)、咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)在獲取項(xiàng)目過(guò)程中深入?yún)⑴c并主導(dǎo)的項(xiàng)目；5）銷(xiāo)售人員未能按照要求，及時(shí)進(jìn)行項(xiàng)目備案、以及未能按月度對(duì)所簽訂項(xiàng)目跟進(jìn)的歷史情況進(jìn)行定期匯報(bào)，

28、或匯報(bào)信息無(wú)法滿(mǎn)足項(xiàng)目界定判斷，項(xiàng)目跟蹤記錄中缺少證明銷(xiāo)售人員在該項(xiàng)目跟進(jìn)過(guò)程中所付出的努力大于公司平臺(tái)資源的記錄，或在跟進(jìn)中缺少與項(xiàng)目建設(shè)方、設(shè)計(jì)方、其他相關(guān)方的互動(dòng)、聯(lián)絡(luò)信息、關(guān)鍵人員及聯(lián)系方式等的正確記錄，在提成核定時(shí)又無(wú)法及時(shí)補(bǔ)報(bào)跟蹤記錄的。三類(lèi)項(xiàng)目：公司其他部門(mén)人員提供項(xiàng)目有效信息到銷(xiāo)售部，并經(jīng)銷(xiāo)售部評(píng)估其可操作性，確認(rèn)項(xiàng)目備案成功的，如該項(xiàng)目簽訂合同并順利實(shí)施，信息來(lái)源人在項(xiàng)目提成核定時(shí)，可享受提成比例為5%的銷(xiāo)售提成。提成計(jì)算方式：銷(xiāo)售人員提成凈利（合同金額*稅后凈利率）*提成比例 稅后凈利率=稅后凈利潤(rùn) / 銷(xiāo)售收入*100% =（銷(xiāo)售收入-銷(xiāo)售成本-各項(xiàng)期間費(fèi)用-稅金）/ 銷(xiāo)

29、售收入*100% 銷(xiāo)售經(jīng)理享受團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)（團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)達(dá)標(biāo)）稅后凈利總額5%的管理獎(jiǎng)金。3.銷(xiāo)售提成的兌現(xiàn)1）計(jì)算銷(xiāo)售提成時(shí)，以簽訂單項(xiàng)合同額作為結(jié)算基礎(chǔ)，單項(xiàng)合同在實(shí)際執(zhí)行中發(fā)生的金額減少或因其他原因而造成項(xiàng)目停止、合同終止，以實(shí)際發(fā)生合同額作為提成計(jì)算的依據(jù)。工程項(xiàng)目后期因設(shè)計(jì)變更造成合同額增加不在計(jì)提范圍，另簽訂合同的除外。2）銷(xiāo)售人員的提成根據(jù)項(xiàng)目的進(jìn)度情況結(jié)算，結(jié)算依據(jù)以每個(gè)項(xiàng)目到賬資金為準(zhǔn)，支付比例按各回款同等比例支付。第八章 績(jī)效考核制度 1.考核制定的原則本制度以公司銷(xiāo)售人員的日常工作為考核項(xiàng)目，以制度化和考核指標(biāo)的數(shù)據(jù)化為考核方式，盡量減少人為干擾及主觀性，對(duì)考核及獎(jiǎng)勵(lì)均注重公平性原