滿意度提升月活動方案

1、滿意度提升月活動方案 為鞏固新區(qū)管理部第一季度環(huán)境衛(wèi)生提升月取得的顯著成果，借助該活動帶來的良好契機和各班組之間形成的積極工作風(fēng)氣，發(fā)揮團隊綜合工作能力。第二季度“滿意度提升”活動即將開始，現(xiàn)對本次活動具體要求和實施方案制定如下：一、 活動目的在達到滿意度提升的最終目的前，首先從本部門員工著手。進行相關(guān)必要的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和規(guī)范要求。通過培訓(xùn)給予員工正確的服務(wù)與意識導(dǎo)向，糾正員工思想誤區(qū)和行為弊端。通過規(guī)范與要求改善提高員工業(yè)務(wù)水平，在公平公正的工作競爭形態(tài)下，讓員工以良好的服務(wù)意識自覺的加入到本次活動中來。從而推動本此活動的有效進行。最終達到服務(wù)質(zhì)量提升及滿意度的提升。二、 活動要求1、各班組

2、應(yīng)積極響應(yīng)本次活動，動員和組織員工進行部門培訓(xùn)。并根據(jù)各班組組工作性質(zhì)制定相關(guān)的專業(yè)知識培訓(xùn)，每周不低于一次。每月不低于六次。并將相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容以紙質(zhì)或電子形式報管理辦公室審核留存。 2、定期組織員工進行關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的活動。 3、定期進行服務(wù)質(zhì)量的檢查，對活動進展及取得的效果進行了解。4、各班組應(yīng)制定該活動的要求及活動考評方法，每周向管理辦公室推薦服務(wù)明星一名，并附帶該員工參與活動的優(yōu)異表現(xiàn)或成績。 三、活動方案 1、活動的組織機構(gòu) 上級監(jiān)督唐華物業(yè)辦公室 組 長李曉波 副 組 長趙寶利 吳洪勇 組 員各班組負責(zé)人 各班組員工 2、活動的宣傳口號 正確認識、團結(jié)奮進、追求卓越3、活動的實施階段及

3、目標培訓(xùn)階段 前期培訓(xùn)為突擊性的進行一月，后期，通過崗位要求或需改進環(huán)節(jié)進行針對性的培訓(xùn)。并將培訓(xùn)工作落到實處。根據(jù)制定的工作要求，通過培訓(xùn)的方法在員工中實現(xiàn)軟著陸。實現(xiàn)物業(yè)內(nèi)部內(nèi)訓(xùn)師計劃目標， 目的：通過各班組每周不低于六次的本崗知識培訓(xùn)，并由辦公室自行培訓(xùn)或采用外教的形式進行全員培訓(xùn)。首先讓員工認識到自己的優(yōu)點和長處，并接受自己的不足和缺點。通過培訓(xùn)欣然接受一種新的服務(wù)要求和模式，從而逐步改善工作缺陷及自身不足。積極有效地投入到工作中來。 實施方法：1、 由各班組先遞交月培訓(xùn)計劃。（思想教育、禮儀禮貌、儀容儀表、 專業(yè)知識、業(yè)務(wù)知識、各項規(guī)章制度及各項預(yù)案）2、 合理的時間安培人員進行班組

4、或全員培訓(xùn)。3、 經(jīng)理質(zhì)檢員參與每次培訓(xùn)并確認人數(shù)及內(nèi)容。4、 每月進行一次全員專業(yè)知識培訓(xùn)，并對此次活動的相關(guān)制度進行 解讀宣貫。5、 對于考核成績優(yōu)異人員進行適當獎勵。6、 各班組遞交崗位衛(wèi)生設(shè)備要求標準、日常工作要求。實施階段計劃為期一個季度，根據(jù)各項標準及要求的實施，通過持之以恒的檢查監(jiān)督機制。實現(xiàn)團隊目標化管理及責(zé)任人量化管理的模式，從而達到良好的工作風(fēng)氣。 目的：完成責(zé)任區(qū)劃分管理員的設(shè)立，落實各項制度、建立各班組評比機制，通過“定標準、定制度、重檢查”的方法。將工作中出現(xiàn)的“安排易、落實慢、堅持差”的不良風(fēng)氣堅決予以遏制。通過評比與獎勵的方法提高員工責(zé)任心和積極性。 實施方法：1

5、、 各班組根據(jù)各自工作性質(zhì)制定實質(zhì)性的崗位衛(wèi)生設(shè)備要求標準、日常工 作要求，并嚴格予以實施落實。2、 各班組負責(zé)人進行該項工作的落實和監(jiān)督。3、 各班組負責(zé)人或責(zé)任區(qū)負責(zé)人在落實過程中應(yīng)注重量化要求，（逐漸實現(xiàn)量化管理）4、 副經(jīng)理每天不得低于兩次進行崗位巡查。并及時糾正出現(xiàn)問題。5、 副經(jīng)理及質(zhì)檢員按照各班組制定標準與要求定期（周一、周三）進行針對性檢查。檢查結(jié)果實上報匯總，并提出整改意見和期限。6、 進行責(zé)任區(qū)的劃分，有專人負責(zé)區(qū)衛(wèi)生、設(shè)施、服務(wù)、及業(yè)主投訴建議等。7、 安裝區(qū)域責(zé)任銘牌，進行機關(guān)oa系統(tǒng)通知將責(zé)任區(qū)責(zé)任人職責(zé)進行公布。8、 制定新的業(yè)主滿意和不滿意調(diào)查表，了解并對業(yè)主訴求

6、進行適當管理。9、 各班組先依據(jù)制定的衛(wèi)生及設(shè)備標準及要求進行自我考評。10、 副經(jīng)理或質(zhì)檢員依據(jù)日常檢查或抽查結(jié)果進行綜合評估。11、 副經(jīng)理應(yīng)對日常部門配合及班組或個人的快速反應(yīng)進行公正的評定。12、 每周各班組評比推薦一名服務(wù)明星，參加月服務(wù)明星評選。13、在會服和辦公室選拔兩到三名禮儀人員，負責(zé)重大會議領(lǐng)位工作?？荚u階段 每月月底進行業(yè)主滿意度及不滿意度調(diào)查一次。對調(diào)查出現(xiàn)的服務(wù)及設(shè)備問題，總結(jié)歸類并拿出整改意見。對月評選符合各項服務(wù)要求的人員予以表彰獎勵。 考評辦法：1、 每周進行部門內(nèi)部考評，由班組負責(zé)人對員工業(yè)務(wù)知識、禮儀禮貌進行考核。2、 責(zé)任區(qū)負責(zé)人每周對轄區(qū)各項指標（硬件設(shè)

7、施、軟件服務(wù)）進行考核。3、 質(zhì)檢員負責(zé)每周對機關(guān)各區(qū)域各項指標（硬件設(shè)施、軟件服務(wù)）進行考核，4、 副經(jīng)理每月對質(zhì)檢員的考核結(jié)果、全員工作紀律服務(wù)要求，設(shè)施設(shè)備運行要 求、 環(huán)境衛(wèi)生等進行綜合考核。5、 由經(jīng)理通過滿意度和不滿意度調(diào)查結(jié)果，或者現(xiàn)場問詢等辦法進行各區(qū)域及 機關(guān)整體環(huán)境及服務(wù)滿意度進行調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果確認新的整改方案6、 物業(yè)辦公室對本次活動進行綜合性考評。四、活動的制度落實 1）建立快速反應(yīng)機制（機制附后） 2）建立首問責(zé)任制（責(zé)任制附后） 3）建立責(zé)任區(qū)負責(zé)制（責(zé)任區(qū)附后） 4）建立監(jiān)督檢查制度（制度附后） 5）建立培訓(xùn)系統(tǒng)及制度（附后）4、活動的實施流程5、活動的考評細

8、則6、活動的獎懲方法（附表一 ；快速反應(yīng)機制）新區(qū)物業(yè)管理部服務(wù)快速反應(yīng)措施及制度 為提高新區(qū)管理部各部門反應(yīng)能力，加快物業(yè)服務(wù)的各項環(huán)節(jié)響應(yīng)速度，減少突發(fā)事件及特殊接待任務(wù)時帶來的損失或者不良影響，特建立以下措施及制度：快速反應(yīng)措施：應(yīng)急與快速反應(yīng)總負責(zé)物業(yè)經(jīng)理應(yīng)急與快速反應(yīng)負責(zé)人各班組主管一、 突發(fā)事件處理（以下處理流程均按照預(yù)案流程進行）、發(fā)生火災(zāi)、溢水、坍塌、地震等非人為突發(fā)事件時，發(fā)現(xiàn)人有權(quán)以個人為中心現(xiàn)場組織人員進行現(xiàn)場撲救、疏散等措施，可直接向主管領(lǐng)導(dǎo)（物業(yè)經(jīng)理或吳總）請示匯報。、發(fā)生上訪、人員受傷、交通事故、等人為突發(fā)事件時，可以班組為單位由物業(yè)經(jīng)理牽頭進行現(xiàn)場處理或救治，并按

9、相關(guān)程序進行匯報。二、接待任務(wù)及日常事件處理、辦公室接到會議或接待緊急通知后，立刻通知會服班組及安全班組。并由會服主管酌情安排是否需要其他班組支援。小型會議接待會議服務(wù)班組應(yīng)在十五分鐘之內(nèi)將現(xiàn)場布置完成。較大會議接待其他班組接到通知后必須迅速組織人員五分鐘到場。會場布置結(jié)束后，各班組應(yīng)對負責(zé)項目設(shè)施進行再次確認，防止意外發(fā)生。2、 個人日常接到上級主管或跨級主管臨時工作安排（工程維修、保潔清掃、接待服務(wù)）時，應(yīng)攜帶相關(guān)器械，五分鐘之內(nèi)到達現(xiàn)場。對于無法解決或延時解決的，應(yīng)立刻回復(fù)實際情況。并匯報主管領(lǐng)導(dǎo)設(shè)法解決，或作臨時處理，不得推諉懈怠。對于問題處理結(jié)果應(yīng)第一時間回復(fù)交辦事項人員。3 、需部

10、門或團體作業(yè)的，部門必須在十分鐘之內(nèi)組織人員到達現(xiàn)場。不得出現(xiàn)“等、靠、卡、拖”現(xiàn)象。三、投訴事件的處理1、辦公室接到業(yè)主投訴后，應(yīng)立即匯報物業(yè)經(jīng)理并做詳細記錄。2、由物業(yè)經(jīng)理應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容帶領(lǐng)相關(guān)人員親自到達現(xiàn)場。3、由物業(yè)經(jīng)理負責(zé)對投訴內(nèi)容進行了解和解決。4、現(xiàn)場無法處理的設(shè)備問題或其他軟性問題，物業(yè)經(jīng)理應(yīng)告知解決時間。5、事件解決后物業(yè)經(jīng)理應(yīng)及時予以回訪確認。（附表二：首問責(zé)任制度）新區(qū)管理部首問責(zé)任制要求及制度 為方便快捷的解決來訪者困難或給予來訪者明確答復(fù)，提供來訪者準確無誤的信息和滿意的服務(wù)。進一步提高機關(guān)對外形象及體現(xiàn)唐華物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念?，F(xiàn)對物業(yè)員工制定首問責(zé)任制要求及制度。一

11、、要求1、保持良好的精神面貌，對待來訪者態(tài)度熱情積極，達到微笑服務(wù)要求。2、樹立良好的工作習(xí)慣，接聽電話或接受問詢應(yīng)使用文明禮貌用語，語言清晰明了。3、熟知機關(guān)各局辦、委領(lǐng)導(dǎo)辦公區(qū)域及公共附屬設(shè)施（衛(wèi)生間、會議室等）分布。4、了解當天會議或接待信息，安全班組需適時掌握委領(lǐng)導(dǎo)動態(tài)。5、答復(fù)問詢時，既要準確又要堅持實事求是的原則。非權(quán)限范圍問題應(yīng)負責(zé)解釋或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門人員。二、制度1、首先受到來訪、辦事人員正常業(yè)務(wù)咨詢時，物業(yè)人員要負責(zé)給予咨詢?nèi)吮匾闹敢?、介紹或答疑等服務(wù)。2、對來電提出的正常業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)問詢的，被問詢?nèi)艘枰悦鞔_答復(fù)。不清楚問題或不確切情況的，應(yīng)告知問詢者有關(guān)電話號碼或辦事地點。3

12、、涉及機關(guān)機密或者委領(lǐng)導(dǎo)動態(tài)的非權(quán)限范圍之內(nèi)的問詢，物業(yè)人員應(yīng)及時聯(lián)系安全或會服班組予以接待或聯(lián)系主管領(lǐng)導(dǎo)解答。4、對于上級領(lǐng)導(dǎo)來電進行任務(wù)安排、工作部署等事宜，被問詢?nèi)藨?yīng)及時予以記錄、落實、確認、回復(fù)匯報。5、對于來電進行投訴、建議等問題，無論是否屬于本部門范圍的事情，都要負責(zé)進行解釋、詳細問詢或業(yè)主訴求等，并予以記錄、上報直管領(lǐng)導(dǎo)、跟進落實情況、回訪。6、對于機關(guān)內(nèi)部來電進行設(shè)施設(shè)備問題或運行問詢的，被問詢?nèi)藨?yīng)記錄情況并及時聯(lián)系工程班組予以現(xiàn)場查看解決。被問詢?nèi)素撠?zé)回訪問題落實情況。7、首問被問詢?nèi)素撠?zé)當場解決問詢?nèi)艘蓡?，不得?jīng)任何借口推諉、拒絕或拖延處理時間。8、首問電話被問詢?nèi)酸槍栐?/p>

13、人電話內(nèi)容，進行正確的答復(fù)，如實記錄適時跟進落實并回訪。不得掩蓋事實 搪塞隱瞞。9、首問被問詢?nèi)瞬坏美渎淅淠畣栐內(nèi)?，進行敷衍了事。（附表三:：責(zé)任區(qū)負責(zé)制制度） 新區(qū)管理部責(zé)任區(qū)負責(zé)制要求及制度 為杜絕各樓層衛(wèi)生區(qū)域工作人員工作疏漏及衛(wèi)生死角。有效增進業(yè)主對衛(wèi)生清潔工作的進一步了解，同時迅速及時的處理各區(qū)域日常事務(wù)。再次鞏固第一季度環(huán)境衛(wèi)生提升成果?，F(xiàn)實施區(qū)域負責(zé)制模式，并將責(zé)任區(qū)負責(zé)制的要求及制度制定如下：一、要求1、責(zé)任人應(yīng)制定具體的切實可行實施方案，（附周區(qū)域計劃、日常清潔計劃）2、責(zé)任人應(yīng)制定具體的衛(wèi)生要求。（過道衛(wèi)生標準、辦公室衛(wèi)生標準等）3、責(zé)任人應(yīng)熟知轄區(qū)設(shè)施設(shè)備運行各局辦分布情

14、況。4、責(zé)任人應(yīng)有效落實轄區(qū)消防安全工作。5、責(zé)任區(qū)負責(zé)人統(tǒng)一負責(zé)該區(qū)域房間會議室鑰匙的使用和管理。6、責(zé)任人應(yīng)負責(zé)處理責(zé)任區(qū)日常服務(wù)及投訴事件，非區(qū)域投訴需上報辦公室。二、制度1、各班組應(yīng)積極配合服從責(zé)任人安排和調(diào)動，積極有效完成日常工作。2、責(zé)任人應(yīng)按照計劃和要求安排員工予以落實，并確認落實情況。3、責(zé)任人必須每天不低于兩次進行區(qū)域巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時予以糾正。4、責(zé)任人應(yīng)第一時間響應(yīng)辦公室或業(yè)主的工作安排或服務(wù)要求。（會議室使用需經(jīng)過辦公室統(tǒng)一安排）5、責(zé)任人須每周進行一到兩次衛(wèi)生大清掃，每月不低于五次。6、不得對轄區(qū)投訴或工作失誤進行隱瞞。7、不得謊報或不報轄區(qū)計劃的落實情況。（附表四：

15、監(jiān)督檢查制度）新區(qū)管理部監(jiān)督檢查要求及制度 要求：1、以本次活動組長為核心，物業(yè)副經(jīng)理及質(zhì)檢員負責(zé)全面落實監(jiān)督和檢查工作，責(zé)任區(qū)負責(zé)人落實轄區(qū)的監(jiān)督檢查工作。2、各班組應(yīng)認真填寫并遞交崗位衛(wèi)生及設(shè)備要求標準，備查。忌華而不實好高騖遠。3、各部門制定遞交新的工作要求，（禮儀禮貌、儀容儀表、日常工作考核標準）4、副經(jīng)理或質(zhì)檢員監(jiān)督檢查日常工作應(yīng)具備較強的針對性，并提出指導(dǎo)性意見。5、對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，如實記錄并總結(jié)問題所在上報物業(yè)經(jīng)理，并跟進整改落實。 制度：1、副經(jīng)理應(yīng)每天不低于兩次進行各區(qū)域監(jiān)督檢查工作。2、監(jiān)督檢查項目依據(jù)各班組遞交衛(wèi)生及設(shè)備要求標準、工作要求。3、發(fā)現(xiàn)員工儀容儀表或禮

16、儀禮貌問題應(yīng)當面予以糾正。4、每周三堅持進行安全衛(wèi)生大檢查，發(fā)現(xiàn)問題例會通報，并于周日前完成整改。5、各班組應(yīng)通力配合監(jiān)督檢查工作，不得設(shè)法阻撓搪塞。6、監(jiān)督檢查要堅持工作原則，保持紀律性和嚴肅性。以公平公正的態(tài)度進行監(jiān)督檢查。7、日常監(jiān)督檢查員工違反紀律或良好表現(xiàn)均記錄于月員工績效考核表。8、物業(yè)辦公室為此活動主管上級，有權(quán)安排或進行各項活動及監(jiān)督檢查的復(fù)核工作。各班組崗位衛(wèi)生及設(shè)備要求標準班組區(qū)域設(shè)備衛(wèi)生要求責(zé)任人 各班組工作紀律抽查表（依據(jù)工作要求） 檢查人-時間班組人員事件處理意見各班組日常工作考核標準班組崗位工作要求標準注意事項備注（附表五：培訓(xùn)計劃及制度）新區(qū)管理部培訓(xùn)計劃及制度為

17、有效的推進滿意度提升活動的順利實施，提高全員業(yè)務(wù)技能及服務(wù)專業(yè)程度。計劃從3.15日起至6月底開始，各班組每月不低于六次進行相關(guān)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)?，F(xiàn)將培訓(xùn)計劃及制度制定如下：一、培訓(xùn)計劃編號部門培訓(xùn)內(nèi)容計劃培訓(xùn)時間備注1管理辦公室員工價值3.17趙寶利負責(zé)2管理辦公室禮儀禮貌3.24吳洪勇負責(zé)3管理辦公室主動服務(wù)與被動服務(wù)3.31趙寶利負責(zé)以上為樣表請各班組按照各自班組實際情況認真負責(zé)的予以填寫。二、培訓(xùn)制度1、各班組培訓(xùn)必須嚴格按照培訓(xùn)計劃時間嚴格落實，特殊情況可退后或提前。2、培訓(xùn)內(nèi)容要具備針對性杜絕空話套話，且符合班組及部門實際情況并能連續(xù)貫徹落實。 3、培訓(xùn)人員應(yīng)提前準備培訓(xùn)資料，并提前上

18、交辦公室進行審核。 4、培訓(xùn)期間必須有質(zhì)檢員參加，進行人員及培訓(xùn)內(nèi)容核實。 5、班組負責(zé)人負責(zé)進行培訓(xùn)的組織與講授工作。 6、培訓(xùn)期間人員不得隨意缺席，特殊情況須班組負責(zé)人及質(zhì)檢員確認。 7、辦公室組織全員培訓(xùn)，每月不得低于兩次。各班組每周培訓(xùn)不得低于一次。每月不低于六次。8、質(zhì)檢員負責(zé)將相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容以紙質(zhì)或電子形式留存。9、副經(jīng)理或質(zhì)檢員月底通過監(jiān)督檢查結(jié)果制定新的培訓(xùn)計劃及內(nèi)容。 10、辦公室負責(zé)安排進行員工專業(yè)知識考評，并將成績存檔。（附表六：考核表）個人考核表班組: 人員：考評內(nèi)容第一周第二周第三周第四周合計業(yè)務(wù)技能禮儀禮貌儀容儀表工作落實紀律遵守服務(wù)態(tài)度同事配合服務(wù)投訴班組或責(zé)任區(qū)考核表考核內(nèi)容第一周第二周第三周第四周合計責(zé)任區(qū)環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)設(shè)施設(shè)備責(zé)任區(qū)設(shè)備運行記錄責(zé)任區(qū)（附表七：獎懲制度）活動獎懲制度1、質(zhì)檢員根據(jù)員工參與培訓(xùn)和培訓(xùn)后的考核，及掌握業(yè)務(wù)知識的程度對成績優(yōu)異者予以適當獎勵。2、各班組評比員工紀律及日常工作完成情況，每周上報辦公室服務(wù)明星一名，并附該員工工作表現(xiàn)及工作業(yè)績材料。連續(xù)兩周榮獲服務(wù)明星的人