農(nóng)信社優(yōu)質(zhì)服務(wù)交流材料

1、建設(shè)隊伍提素質(zhì) 優(yōu)化服務(wù)樹形象 近年來，*市聯(lián)社在自治區(qū)聯(lián)社及監(jiān)管部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下，提出 “服務(wù)立社、服務(wù)興社、服務(wù)出效益、服務(wù)提升競爭力”的經(jīng)營理念。聯(lián)社將優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為一項重要工作抓緊落實，通過“學(xué)習(xí)、管理、服務(wù)”年活動，內(nèi)強業(yè)務(wù)素質(zhì)，外樹文明形象，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)發(fā)展和服務(wù)水平的同步提高、社會效益和經(jīng)營效益雙贏。一、文明規(guī)范服務(wù)開展的主要工作（一）以員工素質(zhì)為根本，加強服務(wù)培訓(xùn)一是分層次地開展服務(wù)培訓(xùn)。即聯(lián)社對中層干部進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)，提升服務(wù)管理能力，網(wǎng)點主任、部門負(fù)責(zé)人組織員工進(jìn)行服務(wù)再培訓(xùn)。通過知識講解、集體討論、網(wǎng)上培訓(xùn)等辦法，學(xué)習(xí)文明服務(wù)知識和技能，提高員工服務(wù)水平。二是加強對銀行業(yè)金

2、融機構(gòu)從業(yè)人員職業(yè)操守指引的學(xué)習(xí)，并在此基礎(chǔ)上強化優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)管理辦法的落實，要求員工將文明用語牢記于心，按流程進(jìn)行操作，規(guī)范服務(wù)行為。在全社范圍內(nèi)開展了員工行為準(zhǔn)則落實情況的自查和抽查活動，使員工職業(yè)道德和服務(wù)水平得到有效提高。三是以“制度執(zhí)行年”活動為契機，開展了為期一個月的“制度先行”活動，通過強化制度學(xué)習(xí)并進(jìn)行考試，加深了員工對規(guī)章制度的理解和把握，提升了業(yè)務(wù)工作水平。以“學(xué)規(guī)定、促合規(guī)”促進(jìn)業(yè)務(wù)服務(wù)工作，為客戶提供周到細(xì)致的服務(wù)。四是以“走出去、請進(jìn)來”的方式，創(chuàng)新培訓(xùn)手段，提高培訓(xùn)效果。派出 人（內(nèi)地學(xué)習(xí)）了在 等 銀行進(jìn)行了觀摩學(xué)習(xí)，帶回了好的經(jīng)驗和作法，在全社范圍內(nèi)進(jìn)行了推廣；

3、開展了以提升服務(wù)水平為主要內(nèi)容的專題講座，聘請北京時代光華管理學(xué)院的高級培訓(xùn)師對全體員工進(jìn)行了服務(wù)禮儀和管理能力提升培訓(xùn)，通過培訓(xùn)更新了員工的服務(wù)理念，使員工掌握了一定的服務(wù)、溝通技巧，解決了日常工作中遇到的難題。 （二）以客戶需求為中心，改善服務(wù)水平為達(dá)到以客戶為中心，不斷改善服務(wù)水平的目的，聯(lián)社立足實際，通過建設(shè)精品網(wǎng)點、突出服務(wù)品牌、評選服務(wù)標(biāo)兵、延伸服務(wù)功能等措施，使金融服務(wù)理念得到全新闡釋。一是加強精品網(wǎng)點建設(shè)。以區(qū)聯(lián)社在全疆信用社樹立金牌網(wǎng)點活動為契機，對聯(lián)社營業(yè)部進(jìn)行環(huán)境改造、配套設(shè)施升級等工作，積極進(jìn)行金牌網(wǎng)點申報。對地處繁華路段、客流量較大的大十字信用社、 社按照精品網(wǎng)點的標(biāo)

4、準(zhǔn)進(jìn)行了裝修改造。安裝了標(biāo)準(zhǔn)化戶外標(biāo)牌，分設(shè)了現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、個人理財區(qū)和客戶休息區(qū)，使網(wǎng)點的布局多功能化，充分體現(xiàn)了人性化特點，及時適應(yīng)了不同層次客戶群體的服務(wù)需求，提升了服務(wù)檔次，增強了競爭能力。二是立足三農(nóng)，將服務(wù)三農(nóng)工作落到實處。根據(jù)自治區(qū)聯(lián)社的統(tǒng)一部署，按照“科學(xué)規(guī)劃、風(fēng)險可控、功能實用、利民惠民”的原則，多措并舉，用設(shè)立柯坪縣阿恰鄉(xiāng)、啟浪鄉(xiāng)金融服務(wù)站的方式延伸服務(wù)領(lǐng)域，為這兩個鄉(xiāng)的農(nóng)民辦理存款、小額信用貸款、匯兌業(yè)務(wù)，有效的解決了3400余戶農(nóng)民金融服務(wù)空白的問題，填補農(nóng)村地區(qū)金融服務(wù)空白，有效促進(jìn)“三農(nóng)”發(fā)展和新農(nóng)村建設(shè)。三是分層次開展評選服務(wù)標(biāo)兵活動。各營業(yè)網(wǎng)點根據(jù)員工服務(wù)工

5、作情況按月評選服務(wù)之星，設(shè)立示范崗位，帶動部門服務(wù)工作的提高。聯(lián)社按年評選優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵，對全年在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作上成績突出的個人進(jìn)行表彰，發(fā)揮服務(wù)標(biāo)兵以點帶面的激勵作用，推動服務(wù)工作取得新的發(fā)展。四是通過定期走訪客戶、召開銀企座談會方式，及時了解客戶需求，征求服務(wù)意見建議，改善服務(wù)工作。2010年聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)、各部門走訪問客戶 人次，實地了解客戶業(yè)務(wù)需求；召開銀企座談會 次，為銀企溝通搭建了平臺，增進(jìn)相互了解，征求了寶貴意見建議，改善了服務(wù)，實現(xiàn)了銀企雙贏。（三）以強化管理為載體，提高服務(wù)質(zhì)量一是制定并實施服務(wù)管理考核辦法，實施有效的服務(wù)監(jiān)督措施。聯(lián)社辦公室每月定期不定期的對網(wǎng)點進(jìn)行檢查，通過對全

6、轄24個營業(yè)網(wǎng)點調(diào)看錄像、測試機具、隨訪客戶、現(xiàn)場檢查等方式，對服務(wù)工作建立檢查記錄，進(jìn)行檢查通報。認(rèn)真總結(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的做法和經(jīng)驗，對不規(guī)范的問題提出了現(xiàn)場糾改或限期糾改的要求，推動了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)活動的開展二是將服務(wù)工作與創(chuàng)建“ ”活動結(jié)合起來，開展了一系列爭優(yōu)創(chuàng)先活動。即，“服務(wù)從小事做起”，重點查擺當(dāng)前服務(wù)工作中的問題，通過服務(wù)集中整治改進(jìn)服務(wù)工作，提高服務(wù)執(zhí)行力，提升網(wǎng)點服務(wù)水平；“首問責(zé)任制”，客戶的第一接待人，要自始至終幫助客戶聯(lián)系解決；“服務(wù)限時” ，辦理柜面各項業(yè)務(wù)均要求在規(guī)定時間內(nèi)完成；“結(jié)算無差錯”結(jié)算業(yè)務(wù)做到準(zhǔn)確、及時、安全，無大小差錯事故。三是大力開展崗位練兵活動。根據(jù)

7、自治區(qū)聯(lián)社在疆開展首屆業(yè)務(wù)技能競賽的總體部署，聯(lián)社在全轄范圍內(nèi)開展了業(yè)務(wù)比武暨參賽選手的選拔工作，通過比賽選拔，全社掀起了“比學(xué)趕幫超”的良好氛圍，為業(yè)務(wù)技能提高打好了基礎(chǔ)。（四）以經(jīng)營發(fā)展為目標(biāo)，提升服務(wù)層次。一是加強環(huán)境治理，營造優(yōu)美的服務(wù)氛圍。柜臺內(nèi)外做到“五凈五無”，即地面凈、桌面凈、柜面凈、墻面凈、門窗凈；無積塵、無紙屑、無雜物、無異味、無蜘蛛網(wǎng)；將服務(wù)工作始終置于客戶監(jiān)督之下，在atm機和營業(yè)廳醒目位置公布了客戶監(jiān)督電話、客戶服務(wù)電話和服務(wù)公約等，各營業(yè)柜臺上放置工作人員工作照、姓名及工號，以接受客戶監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)問題，提高服務(wù)質(zhì)量；營業(yè)大廳配備了大堂經(jīng)理，對大廳內(nèi)客戶進(jìn)行識別、引

8、導(dǎo)和分流，受理咨詢和開展宣傳，為殘疾人和退伍軍人設(shè)立了綠色服務(wù)通道，優(yōu)先為其辦理業(yè)務(wù)；營業(yè)廳內(nèi)設(shè)置了電腦監(jiān)控、防尾隨門、防火等安全設(shè)施。安全、優(yōu)美的營業(yè)環(huán)境，使客戶走進(jìn)營業(yè)廳有種賓至如歸的感覺。二是根據(jù)經(jīng)營發(fā)展的整體規(guī)劃，將客戶維護(hù)納入精細(xì)化管理軌道。制訂了*市農(nóng)村信用合作聯(lián)社存款管理考核辦法，通過將客戶分層、服務(wù)分類、功能分區(qū)，體現(xiàn)客戶需求至上，提升為客戶服務(wù)的層次和能力。將客戶維護(hù)、信息的收集與傳遞、定期走訪等工作進(jìn)行流程化管理，使為客戶提供全方位服務(wù)的理念得到了切實有效落實。三是積極做好宣傳，大力渲染文明服務(wù)氛圍。我社利用宣傳條幅、宣傳欄、海報、電子滾動屏和組織戶外宣傳等方式進(jìn)行大力宣傳

9、。 一是在各營業(yè)網(wǎng)點led顯示屏上制作了“深入開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)月活動”、“*人，文明先行”等標(biāo)語，以滾動字幕進(jìn)行提示和宣傳；二是在營業(yè)網(wǎng)點建立宣傳專欄，以“市民文明公約”、“職業(yè)服務(wù)禮儀”“社會公德規(guī)范”內(nèi)容倡導(dǎo)客戶文明行為。三是在金融宣傳日當(dāng)天與銀監(jiān)局聯(lián)合在廣場進(jìn)行了金融服務(wù)宣傳，現(xiàn)場咨詢、解答市民提問。四是在金銀川、柯坪開展了聲勢浩大的“送金融知識下鄉(xiāng)”集中宣傳活動，與農(nóng)民朋友零距離接觸，面對面宣講金融知識、金融政策、金融產(chǎn)品及服務(wù)，將金融服務(wù)送到農(nóng)民手中。 二、今年文明服務(wù)工作采取的措施*市聯(lián)社今后將不斷加大文明服務(wù)力度，不斷創(chuàng)新金融產(chǎn)品、改善金融服務(wù)，為廣大市民、農(nóng)牧民營造良好的金融環(huán)

10、境。 （一）完善服務(wù)設(shè)施。我社今年度將購置新網(wǎng)點，并按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)改造營業(yè)網(wǎng)點，不斷完善營業(yè)網(wǎng)點的硬件設(shè)施。在各網(wǎng)點統(tǒng)一設(shè)置一米線，安裝電子顯示屏和叫號器；在營業(yè)窗口配備驗鈔機、老花鏡等；在休息區(qū)擺放沙發(fā)、雨傘、飲水機、報刊架、宣傳欄等人性化的便民服務(wù)設(shè)施。在網(wǎng)點配備保潔人員，確保營業(yè)大廳環(huán)境的整潔優(yōu)雅。在網(wǎng)點設(shè)置大堂經(jīng)理，為客戶提供引導(dǎo)咨詢服務(wù)。讓每一位客戶切實感受優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。（二）搞好服務(wù)創(chuàng)新。我社繼續(xù)堅持“便民、利民、為民”的服務(wù)理念，在服務(wù)形式上不斷進(jìn)行探索和創(chuàng)新，力爭做到“人無我有、人有我新、人新我特、人特我優(yōu)”。專設(shè)新農(nóng)保、農(nóng)補資金窗口，設(shè)置“黨員示范崗”、“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)標(biāo)兵崗”讓客戶高興而來，滿意而歸。 （三）強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)。通過樹立先進(jìn)典型，形成趕超氛圍，培養(yǎng)員工頑強拼搏的精神、敢打硬仗的勇氣和爭先創(chuàng)優(yōu)的意識；通過組織各類業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、開展業(yè)務(wù)技術(shù)比賽等方式，不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能。（四）改進(jìn)服務(wù)措施。充分滿足客戶的金融需求，進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)措施。科學(xué)設(shè)置窗口，合理安排柜員，設(shè)立彈性窗口和彈性崗位，切實解決客戶實際困難；實行分層分區(qū)管理，滿足不同需求，實現(xiàn)客戶分層、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流，滿足不同客戶的服務(wù)需求；按