物業(yè)員工行為規(guī)范(禁止部分)

1、物業(yè)員工行為規(guī)范物業(yè)員工行為規(guī)范 禁止部分禁止部分 蓋洛普路徑蓋洛普路徑 由此進(jìn)入由此進(jìn)入 發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì) 合適的職位合適的職位 優(yōu)秀經(jīng)理優(yōu)秀經(jīng)理 忠實(shí)顧客忠實(shí)顧客 可持續(xù)發(fā)展可持續(xù)發(fā)展 實(shí)際盈利增長(zhǎng)實(shí)際盈利增長(zhǎng) 股票增值股票增值 敬業(yè)員工敬業(yè)員工 蓋洛普蓋洛普 CE11 SRI / SF34 蓋洛普蓋洛普 Q12 序序 人人 機(jī)機(jī) 料料 法法 環(huán)環(huán) 影響品質(zhì)的因素 序序 VI MI BI 顧客如何感知服務(wù)品質(zhì)顧客如何感知服務(wù)品質(zhì)? ? 提升服務(wù)品質(zhì)目前遇到哪些問題提升服務(wù)品質(zhì)目前遇到哪些問題? ? 目前遇到的主要問題目前遇到的主要問題: : 窗口形象下滑(接待人員態(tài)度不好) 顧客對(duì)干部滿意

2、度低; 溝通技巧不足(安全員巡邏跟蹤業(yè)主母親;) 內(nèi)外顧客雙重標(biāo)準(zhǔn)(安全員打架) 如何解決如何解決: : 將價(jià)值觀培訓(xùn)，融入到實(shí)際業(yè)務(wù)培訓(xùn)中； 設(shè)計(jì)和規(guī)范行為手冊(cè)，有明確規(guī)定； 建立長(zhǎng)期培訓(xùn)、認(rèn)證、測(cè)量、考核的運(yùn)作機(jī)制； 將規(guī)范行為訓(xùn)練成本能反應(yīng)，成為固有良好習(xí)慣； 了解員工心理狀態(tài)，及時(shí)正確引導(dǎo)和舒緩。 避免我們服務(wù)中存在的種種問題。 規(guī)范各個(gè)崗位的服務(wù)行為和服務(wù)語言， 使我們的服務(wù)更加專業(yè)高效。 vBI實(shí)施辦法 vBI結(jié)構(gòu)介紹 v物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意（紅、 黃線標(biāo)準(zhǔn)） v綠線標(biāo)準(zhǔn) v制定檢查考核制度 v每季度公司范圍內(nèi)檢查一次，評(píng)估檢查狀況 v對(duì)員工的評(píng)優(yōu)和業(yè)績(jī)考核，與其行為表現(xiàn)結(jié)合

3、 vVPS檢查和不定期抽查評(píng)估各公司BI執(zhí)行狀況 全員培訓(xùn) v配備合格的培訓(xùn)講師 v全員普及培訓(xùn) v新入職培訓(xùn) v每年至少全員一次強(qiáng)化培訓(xùn) 紅線部分 黃線部分 綠線部分 禁 止 行 為 基 準(zhǔn) 行 為 撤職或除名 扣分、降薪、除名 以更高標(biāo)準(zhǔn) 要求自己 紅線部分 黃線部分 物業(yè)員工十大紀(jì)律、八項(xiàng)注意物業(yè)員工十大紀(jì)律、八項(xiàng)注意 禁 止 行 為 對(duì)各公司成型的文件，如果與BI手冊(cè)沒 有沖擊，可繼續(xù)執(zhí)行，但應(yīng)該在遵守BI 手冊(cè)的大原則下進(jìn)行。 管理人員 安全人員 保潔、服務(wù)人員 工程及維修人員 （包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)管理和行政人員） （含保潔、綠化、會(huì)所、樣板房、食堂、家 政、救生員） 紅線標(biāo)準(zhǔn) 管

4、理人員管理人員 以權(quán)謀私、營(yíng)私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用 職權(quán)間接獲利的行為； 私設(shè)小金庫，指使下屬做假帳的行為； 未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得在外兼職； 縱容打擊報(bào)復(fù)員工或顧客的行為； 挪用或盜竊公司或顧客財(cái)物； v紅線標(biāo)準(zhǔn) v竊取或泄露顧客資料或隱私； v收費(fèi)不給票據(jù)； v對(duì)員工強(qiáng)調(diào)，要按公司規(guī)定給票據(jù)。在實(shí)際情況 中，給假發(fā)票或給其他公司的發(fā)票，住戶巴士不 給車票等情況。 管理人員管理人員 v紅線標(biāo)準(zhǔn) v與顧客或與同事打架； vA、對(duì)打架的定義：無原則的動(dòng)手糾紛。任何事情 不能通過武力的方式解決，對(duì)于以暴制暴的做法， 要考慮法律后果。 B、同事之間，打架后和好了，同樣要受到處罰。 案例：安全員打

5、架事件。 管理人員管理人員 v紅線標(biāo)準(zhǔn) v拾遺不上交； v向顧客或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或 其他報(bào)酬。 強(qiáng)調(diào)強(qiáng)調(diào)“索取索取”兩個(gè)字的含義及其嚴(yán)重性。兩個(gè)字的含義及其嚴(yán)重性。 管理人員管理人員 v黃線標(biāo)準(zhǔn)黃線標(biāo)準(zhǔn) v輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信； v不調(diào)查實(shí)情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行為； v不關(guān)心員工生活，不解決員工的合理要求； v知情不報(bào)，有意緩報(bào)造成損失和不良影響的行為； 管理人員管理人員 v黃線標(biāo)準(zhǔn)黃線標(biāo)準(zhǔn) v遇到工作職責(zé)交 叉或模糊事項(xiàng)時(shí)， 推三阻四，不執(zhí) 行上級(jí)指示，不 顧大局，遇緊急 工作時(shí)臨陣脫逃； 管理人員管理人員 反正不是 我一個(gè)人 的事 v黃線標(biāo)準(zhǔn)黃線標(biāo)準(zhǔn)

6、v不關(guān)心業(yè)務(wù)，不熟悉業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)重心管理失 衡而產(chǎn)生不良影響的行為； v不舉賢避親，不主動(dòng)回避與自己有特殊關(guān)系 人員的利益合作或利益分配； v私自接受顧客贈(zèng)送的物品。 管理人員管理人員 工程及維修人員 目前發(fā)生在工程及維修人員身上有哪些問目前發(fā)生在工程及維修人員身上有哪些問 題呢？題呢？ 請(qǐng)各小組各列舉重要的10項(xiàng) v工程及維修人員工程及維修人員 v紅線標(biāo)準(zhǔn) v玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果； v發(fā)現(xiàn)安全隱患，不及時(shí)整改，導(dǎo)致人員傷亡 和財(cái)產(chǎn)損失； v工作弄虛作假，偷工減料，造成損失； v 挪用或盜竊公司或顧客財(cái)物； v竊取或泄露顧客資料或隱私； v工程及維修人員工程及維修人員 v紅線標(biāo)準(zhǔn)

7、 v收費(fèi)不給票據(jù)； v與顧客或同事打架； v拾遺不上交； v向顧客或外部單位（含個(gè)人）索取小 費(fèi)、物品或其他報(bào)酬； v工程及維修人員工程及維修人員 v紅線標(biāo)準(zhǔn) v私自為顧客提供獲取報(bào)酬的勞務(wù)； v案例：技術(shù)人員接到客戶的報(bào)修任務(wù)，上班時(shí)故意 說沒空，下班后以自己個(gè)人的名義去給客戶維修， 收取維修費(fèi)用，給公司造成了損失。因此，應(yīng)該定 義為“管理人員一概不準(zhǔn)在外兼職，維修、保潔人 員不能私自接任何萬科客戶的獲取報(bào)酬的勞務(wù)”。 v v工程及維修人員工程及維修人員 v黃線標(biāo)準(zhǔn) v輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信； v不鉆研業(yè)務(wù)，維修、安裝工作不到位； v浪費(fèi)或損壞顧客或公司財(cái)物； v與顧客發(fā)生言語上的沖突； v工程及維修人員