內(nèi)部公共關(guān)系運(yùn)作機(jī)理與協(xié)調(diào)

1、 第九章 內(nèi)部公共關(guān)系 第一節(jié) 組織內(nèi)部的公共關(guān)系解析 一、內(nèi)部公共關(guān)系是塑造組織形象的起點(diǎn) “攘外必先安內(nèi)” （ 神秘的絕纓宴；唐代宗李豫） 內(nèi)部公共關(guān)系 橫向公眾關(guān)系 縱向公眾關(guān)系 二、內(nèi)部公共關(guān)系的種類 員工關(guān)系 管理人員關(guān)系 技術(shù)人員關(guān)系 操作人員關(guān)系（最復(fù)雜、花時(shí)間最多） 部門關(guān)系 上下級(jí)部門關(guān)系 平行部門關(guān)系 正式團(tuán)體與非正式團(tuán)體關(guān)系 股東關(guān)系 第二節(jié) 內(nèi)部公共關(guān)系運(yùn)作機(jī)理 （四個(gè)方面） 一、增加內(nèi)部公眾的認(rèn)知一、增加內(nèi)部公眾的認(rèn)知 注重給內(nèi)部公眾的：直接印象 第一印象 個(gè)性特色 透明度 二、激勵(lì)內(nèi)部公眾的動(dòng)機(jī)二、激勵(lì)內(nèi)部公眾的動(dòng)機(jī) 民主激勵(lì)、獎(jiǎng)懲激勵(lì)、榜樣激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)行 為激勵(lì) 三

2、、轉(zhuǎn)變內(nèi)部公眾的態(tài)度三、轉(zhuǎn)變內(nèi)部公眾的態(tài)度 服從階段（表面轉(zhuǎn)變態(tài)度，帶有被迫 性） 認(rèn)同階段（自愿改變態(tài)度，使之與他人 一致） 同化階段（徹底改變自己原來(lái)的態(tài)度， 完全由新態(tài)度取代） 發(fā)揮“名片效應(yīng)”與“自己人效應(yīng)”的作用 四、引導(dǎo)內(nèi)部公眾的行為四、引導(dǎo)內(nèi)部公眾的行為 解凍期（破壞原有的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，接受新 的行為方式） 消融期（努力接近新的行為模式需要 激勵(lì)） 凍結(jié)期（將新的行為方式固定成為一個(gè) 模式，并使之持久、鞏固） 第三節(jié) 內(nèi)部公眾關(guān)系協(xié)調(diào) 一、員工關(guān)系協(xié)調(diào)一、員工關(guān)系協(xié)調(diào) （一）激勵(lì)員工的積極性 物質(zhì)刺激（60%），精神刺激（40%）享受組織信息， 倡導(dǎo)民主管理 （二）善用表?yè)P(yáng)與批評(píng) 1

3、、表?yè)P(yáng)與批評(píng)要真誠(chéng)（表?yè)P(yáng)不空洞，批評(píng)不進(jìn)行人身攻擊） 2、表?yè)P(yáng)和批評(píng)的場(chǎng)合要適當(dāng)（因人而異，考慮氣質(zhì)、性格差 異） 3、表?yè)P(yáng)和批評(píng)并用（批評(píng)前指出優(yōu)點(diǎn)） 4、批評(píng)要一次以一事為主（不算舊帳） （三）協(xié)調(diào)與后進(jìn)員工的關(guān)系 1、加強(qiáng)思想教育，靠典型引路 2、生活上關(guān)心幫助，感情上加深聯(lián)系 （四）協(xié)調(diào)與員工家屬的關(guān)系 1、把溫暖送到員工的家庭 2、開(kāi)展“賢內(nèi)助”、“好后勤”的評(píng)選活動(dòng) 3、盡力幫助員工解決家庭生活中的實(shí)際困難 （五）妥善處理內(nèi)部的各種糾紛與矛盾 1、“熱問(wèn)題”要進(jìn)行“冷處理”（消除緊張、對(duì)立情緒） 2、堅(jiān)持“就事論事”的原則（不涉及歷史遺留問(wèn)題，不擴(kuò)大 化） 3、疏導(dǎo)協(xié)調(diào)與規(guī)章制度的

4、制約相結(jié)合（切忌放棄原則） 松下崛起的秘密 營(yíng)造愛(ài)的綠洲 長(zhǎng)城飯店 松下崛起的秘密：松下崛起的秘密： “松下精神”：產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)、光明正大、友善一致、奮斗向上、 禮節(jié)謙讓、感激報(bào)恩 提案獎(jiǎng)金制度 強(qiáng)調(diào)“人情味”管理，進(jìn)行感情投資，感情激勵(lì)拍肩膀、 送紅包、請(qǐng)吃飯 開(kāi)辟“出氣室” 營(yíng)造愛(ài)的綠洲營(yíng)造愛(ài)的綠洲湖北沙市第三棉紡廠：湖北沙市第三棉紡廠： “布告風(fēng)波”干群關(guān)系緊張（一次處分31名工人） 新廠長(zhǎng)上任： 實(shí)施“第一要素工作法”： 核心：“讓企業(yè)充滿愛(ài)” 倡導(dǎo)：“五愛(ài)：愛(ài)黨、愛(ài)國(guó)家、愛(ài)人民、愛(ài)勞動(dòng)、愛(ài)公物” 具體措施： 每天早上領(lǐng)導(dǎo)到大門口迎接上班的工人 每逢端午節(jié)、中秋節(jié)、元宵節(jié)，廠領(lǐng)導(dǎo)親自把粽子

5、、月 餅、湯圓送到員工特別是第一線工人手上 春節(jié)期間，把退休工人請(qǐng)回廠，吃“長(zhǎng)壽飯” 請(qǐng)工人坐前排 工人在工資、獎(jiǎng)金、住房等方面優(yōu)先 產(chǎn)品奪得四個(gè)“部?jī)?yōu)”稱號(hào) 二、部門關(guān)系協(xié)調(diào)二、部門關(guān)系協(xié)調(diào) （一）與組織內(nèi)部正式團(tuán)體的溝通與協(xié)調(diào) 1、強(qiáng)化成員的“團(tuán)體意識(shí)” 2、編印內(nèi)部刊物（正泰每日新聞） 3、積極開(kāi)展各種團(tuán)體文化活動(dòng) 4、明確各部門的職權(quán)范圍，提高部門工作的標(biāo)準(zhǔn)化程度 5、合并職能相近的部門，減少不必要的重復(fù)性勞動(dòng) 6、講求部門間關(guān)系協(xié)調(diào)策略，以真誠(chéng)合作的愿望求得對(duì)方 的幫助。此外，還可采取工作輪換的方法。 特點(diǎn)：特點(diǎn)：1、以人關(guān)系為基礎(chǔ)，由共同的興趣、觀點(diǎn)、感情等自愿結(jié)合 2、人際關(guān)系平

6、等，互動(dòng)經(jīng)常，交往密切 3、無(wú)明確界限，成員可自由出入，以感情維持其存在 4、其成員具有重疊性 功能：功能： 1、廣泛溝通意見(jiàn)，傳遞信息 2、具有輿論功能 3、具有滿足成員多方面需要的作用（心理保?。?消極作用：負(fù)面性的非正式團(tuán)體抵觸、分化、步入歧途等 （二）與組織內(nèi)非正式團(tuán)體的溝通與協(xié)調(diào) 正面型非正式團(tuán)體（積極作用） 中間型非正式團(tuán)體（中間作用） 負(fù)面型非正式團(tuán)體（消極、破壞作用） 非正式團(tuán)體有哪些特點(diǎn)？非正式團(tuán)體有哪些特點(diǎn)？ 非正式團(tuán)體有哪些功能？非正式團(tuán)體有哪些功能？ 與非正式團(tuán)體溝通協(xié)調(diào)的方法： 1、認(rèn)知溝通協(xié)調(diào) 正視其客觀存在，用其長(zhǎng)處 對(duì)不同的非正式團(tuán)體區(qū)別對(duì)待 2、人際溝通與協(xié)調(diào)

7、 建立友誼，重視“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的作用 3、組織溝通與協(xié)調(diào) 限制、消除非正式團(tuán)體的消極、破壞作用 尤其要防止小道消息的蔓延 三、股東關(guān)系協(xié)調(diào)三、股東關(guān)系協(xié)調(diào) 1、配合股票發(fā)行開(kāi)展宣傳活動(dòng) 2、尊重股東權(quán)利，定期向股東通報(bào)經(jīng)營(yíng)情況 3、編織股東年度報(bào)告，監(jiān)督企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng) 四、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系協(xié)調(diào)四、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系協(xié)調(diào) （一）協(xié)調(diào)上級(jí)與下級(jí)關(guān)系的藝術(shù) 1、塑造良好的領(lǐng)導(dǎo)形象、塑造良好的領(lǐng)導(dǎo)形象 （1）努力提高自身素質(zhì)（嚴(yán)于律己：雅科卡） 雅科卡一美元工資，高級(jí)職員降50%，員工由20美元/小時(shí) 降為17美元/小時(shí)得到了很多人的支持：大明星比爾.科 斯比免費(fèi)為員工演出；廣告商弗蘭科無(wú)償?shù)貫榭巳R斯勒做了 一些電視廣告

8、 (2)以突出的政績(jī)贏得下級(jí) （3）加強(qiáng)溝通，增進(jìn)了解 2、尊重職權(quán)，公正評(píng)價(jià) 盡可能將下屬安排在合適的崗位，使其能揚(yáng)長(zhǎng)避短， 充分發(fā)揮作用 不超越職權(quán)范圍，干預(yù)下級(jí)的工作， 主動(dòng)過(guò)問(wèn)下級(jí)困難并幫助解決 客觀評(píng)價(jià)成績(jī)，適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì) 對(duì)下級(jí)的工作失誤處罰合情合理 3、平等相待，熱心關(guān)懷 （二）協(xié)調(diào)同級(jí)之間關(guān)系的藝術(shù) 1、消除戒備心理，培養(yǎng)信任情感 （1）在交往上講究“誠(chéng)”與“信” （2）在態(tài)度上，和藹可親，禮貌周全 （3）在方式上，待人寬、待己嚴(yán) 真心欣賞別人的優(yōu)點(diǎn)，不吹毛求疵 當(dāng)同級(jí)友好的表現(xiàn)時(shí)表示真誠(chéng)的祝賀，而不是妒火中燒、詆毀貶低 尊重他人的生活習(xí)慣，不隨意談?wù)撏?jí)的生活瑣事（包括因私） 原諒

9、他人的過(guò)錯(cuò)，寬厚體諒別人，使人有安全感 2、分清職權(quán)界限，把握處事分寸 （1）在職責(zé)上，要相對(duì)劃清界限 （2）在關(guān)系上，要突出重點(diǎn)（重點(diǎn)交往與自己工作關(guān)系緊密、影響明 顯、位置重要的同級(jí)） （3）在配合上，要講究方法 （三）協(xié)調(diào)下級(jí)同上級(jí)關(guān)系的藝術(shù) 1、尊重上級(jí) （1）尊重其職權(quán) （2）尊重上級(jí)的決策和構(gòu)想 （3）尊重上級(jí)的人格 2、了解上級(jí) （1）根據(jù)上級(jí)的特長(zhǎng)，尋求有效支持 （2）掌握上級(jí)個(gè)性特點(diǎn)，采取針對(duì)性措施 （3）適應(yīng)上級(jí)的工作和生活習(xí)慣，提高工作效率 3、顯示重要性（讓上級(jí)了解下級(jí)工作的重要性和可行性） （1）反復(fù)強(qiáng)調(diào) （2）側(cè)面疏通 （3）實(shí)績(jī)啟迪 第四節(jié) 內(nèi)部公共關(guān)系溝通 一、正式溝通網(wǎng)絡(luò)： 鏈?zhǔn)?圈式 Y式（秘書(shū)專政式） 星式 全通道式 鏈?zhǔn)剑ńM織機(jī)構(gòu)龐大，須分層授權(quán)控制） BCDAE 圈式（創(chuàng)造組織高昂的士氣） A C D B E Y式（秘書(shū)專政式）：集中化程度高，解決問(wèn)題 速度快 A B C D E 星式（加強(qiáng)控制、爭(zhēng)時(shí)間、搶速度） C A B D E 全通道式（民主氣氛濃，合作精神強(qiáng)） A B CD E 二、非正式溝通網(wǎng)絡(luò)： 單向傳播式 閑談傳播式（流言式） 機(jī)遇傳播式 群集傳播式 A C D B E F 單向傳播式（單串式） 閑談傳播式（流言式） A D C BG E F G