暑期培訓(xùn)學(xué)校前臺(tái)培訓(xùn)講解

1、暑假爭(zhēng)第一 目標(biāo)必達(dá)成 暑期暑期招生咨詢崗位業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造招生咨詢崗位業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造 市場(chǎng)部：李慎波 招生咨詢暑期上崗招生咨詢暑期上崗培訓(xùn)培訓(xùn) 工作 意識(shí) 服務(wù) 意識(shí) 發(fā)展 意識(shí) 保密 意識(shí) 安全 意識(shí) 團(tuán)隊(duì) 意識(shí) 招生咨詢?nèi)藛T儀容儀表的要求招生咨詢?nèi)藛T儀容儀表的要求 1 關(guān)于頭發(fā)關(guān)于頭發(fā) 勤洗頭發(fā)，拒絕異味和油膩，干凈清爽好心情； 用干凈的梳子整理頭發(fā)，不要亂蓬蓬的，但注意，不要在工作 崗位上梳理頭發(fā)； 頭發(fā)染夸張顏色，比如：紅黃 藍(lán)綠青橙紫等； 不修剪怪異發(fā)型，大方、端莊 是原則，長(zhǎng)發(fā)馬尾最適宜； 不給頭發(fā)添累贅，夸張飾物不 要帶。 必備物品：必備物品： 儀容儀表的要求儀容儀表的要

2、求 2 關(guān)于妝容關(guān)于妝容 上崗不化大濃妝，清新淡妝最適宜，針對(duì)膚色選粉底，眼 影腮紅要搭配，哪里不滿意就整理哪里，但注意，不要在 工作崗位上化妝； 使用紅色的口紅，以唇線為準(zhǔn)，不要將口紅涂在唇線外。 必備物品：必備物品： 儀容儀表的要求儀容儀表的要求 3 關(guān)于眼睛關(guān)于眼睛 拒絕眼角分泌物，上火多喝白開水； 深色眼影避免用，盡量不用假睫毛，適 量使用睫毛膏。 關(guān)于耳朵關(guān)于耳朵 每天洗澡的同時(shí)也要清潔耳朵； 不要在工作崗位清理耳朵 ，不要用手直 接摳、揉耳朵； 不戴夸張耳環(huán)，不戴一只耳環(huán)或耳釘， 一只耳朵只佩戴一只耳環(huán)或耳釘。 關(guān)于牙齒關(guān)于牙齒 每天勤刷牙，保持牙齒潔白干凈； 上崗不吃味道刺激的食

3、物：如大蒜、 韭菜、大蔥、酒等； 吃完東西后，檢查牙齒是否潔凈。 儀容儀表的要求儀容儀表的要求 4 關(guān)于手部關(guān)于手部 勤洗手，保持手部的清潔干凈； 不使用顏色鮮艷或深色的指甲油； 首飾、手表樣式適中，不夸張。 關(guān)于香水關(guān)于香水 使用清香淡雅的香水； 香水涂在手腕或耳根后，不要涂在汗腺發(fā)達(dá)的地方。 關(guān)于鞋襪關(guān)于鞋襪 保持鞋子的整潔、光亮、完好； 上崗時(shí)只能穿深色中跟皮鞋； 走路時(shí)不踩鞋跟，不當(dāng)眾脫鞋； 穿裙子時(shí)，穿絲襪，請(qǐng)穿肉色； 不要穿有破損、有污漬的襪子； 襪子要勤換勤洗。 儀容儀表的要求儀容儀表的要求 5 從頭到腳，檢 查自己今天的儀容儀 表是否符合前臺(tái)工作 的需要？ 電話禮儀的要求電話禮

4、儀的要求 6 接聽電話六個(gè)原則接聽電話六個(gè)原則 “三聲三聲”：在電話響：在電話響“第四聲第四聲”前接起電話；前接起電話； “有情有情”：前臺(tái)不是語言信箱，而是一個(gè)感情豐富的人，在：前臺(tái)不是語言信箱，而是一個(gè)感情豐富的人，在 接聽電話時(shí)使客戶感受到你的熱情、微笑、親切；接聽電話時(shí)使客戶感受到你的熱情、微笑、親切； 熟悉電話功能：對(duì)電話的功能熟悉可以提高你的工作效率；熟悉電話功能：對(duì)電話的功能熟悉可以提高你的工作效率； 語言簡(jiǎn)練、規(guī)范：使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的用語，保持語言的簡(jiǎn)練；語言簡(jiǎn)練、規(guī)范：使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的用語，保持語言的簡(jiǎn)練； 語速、音量適中：保持適中的音量和語速，清晰的口齒；語速、音量適中：保持適中

5、的音量和語速，清晰的口齒； 嚴(yán)禁接電話時(shí)與旁人說笑、吃東西或喝茶嚴(yán)禁接電話時(shí)與旁人說笑、吃東西或喝茶 ：接電話時(shí)做別：接電話時(shí)做別 的事情會(huì)給客戶造成不受重視和尊重的感覺。的事情會(huì)給客戶造成不受重視和尊重的感覺。 順序順序基本用語基本用語注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 1.1.拿起電話聽筒，并告知公拿起電話聽筒，并告知公 司、部門及自己的姓名司、部門及自己的姓名 “您好，您好，領(lǐng)先教育領(lǐng)先教育”（直線）（直線） “您好，前臺(tái)您好，前臺(tái)” ” （內(nèi)線）（內(nèi)線） 電話鈴響第電話鈴響第3 3聲接起；在電話機(jī)聲接起；在電話機(jī) 旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆；接電旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆；接電 話時(shí)不使用話時(shí)不使用“喂喂”；音量；

6、音量 適度。適度。 2.2.確認(rèn)對(duì)方確認(rèn)對(duì)方“先生，您好！先生，您好！”必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn) 3.3.聽取對(duì)方來電用意聽取對(duì)方來電用意 “是是”、“好的好的”、“清楚清楚”、 “明白明白”等回答等回答 必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄；談話時(shí)不必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄；談話時(shí)不 要離題。要離題。 4.4.進(jìn)行確認(rèn)進(jìn)行確認(rèn) “請(qǐng)您再重復(fù)一遍請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“請(qǐng)問請(qǐng)問 是是XXXX部的，王小姐嗎部的，王小姐嗎?”?”等等等等 確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事 由，由， 如是留言必須記錄下電話如是留言必須記錄下電話 時(shí)間和留言人。時(shí)間和留言人。 5. 5. 轉(zhuǎn)電話前轉(zhuǎn)電話前“請(qǐng)稍等，現(xiàn)在為

7、您轉(zhuǎn)接請(qǐng)稍等，現(xiàn)在為您轉(zhuǎn)接” ” 6.6.放回電話聽簡(jiǎn)放回電話聽簡(jiǎn) 等對(duì)方放下電話后再輕輕放回等對(duì)方放下電話后再輕輕放回 電話機(jī)上電話機(jī)上 前臺(tái)電話接聽的基本程序前臺(tái)電話接聽的基本程序 電話禮儀的要求電話禮儀的要求 7 接聽電話的注意事項(xiàng)接聽電話的注意事項(xiàng) 正確使用稱呼：按職務(wù)稱呼；按年齡稱呼；按身份稱呼；正確使用稱呼：按職務(wù)稱呼；按年齡稱呼；按身份稱呼； 正確使用禮貌用語：正確使用禮貌用語：“請(qǐng)、您、您好、謝謝、對(duì)不起、再見請(qǐng)、您、您好、謝謝、對(duì)不起、再見” 不要對(duì)客人講方言或俗語，除非客人先講；不要對(duì)客人講方言或俗語，除非客人先講； 不要開玩笑或使用不要開玩笑或使用“幽默語言幽默語言”；

8、接聽電話時(shí)應(yīng)避免的不禮貌行為：無禮、傲慢、有氣無力、急躁、接聽電話時(shí)應(yīng)避免的不禮貌行為：無禮、傲慢、有氣無力、急躁、 獨(dú)斷專橫、優(yōu)柔寡斷、不耐煩或出口傷人獨(dú)斷專橫、優(yōu)柔寡斷、不耐煩或出口傷人 。 電話禮儀的要求電話禮儀的要求 8 如何記錄留言如何記錄留言 記錄對(duì)方的全名。記錄對(duì)方的全名。 詢問對(duì)方的公司詢問對(duì)方的公司/ /單位。單位。 詢問對(duì)方的完整電話號(hào)碼。詢問對(duì)方的完整電話號(hào)碼。 記錄留言內(nèi)容，并重復(fù)要點(diǎn)記錄留言內(nèi)容，并重復(fù)要點(diǎn) 感謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)。感謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)。 注明日期、時(shí)間及你的姓名。注明日期、時(shí)間及你的姓名。 接待禮儀的要求接待禮儀的要求 9 奉茶

9、奉茶 / 咖啡的要求咖啡的要求 如果同時(shí)有茶和咖啡提供，問清楚客人的需要；如果同時(shí)有茶和咖啡提供，問清楚客人的需要； 茶杯和咖啡杯不僅要干凈還不能有破損，同時(shí)在上茶和咖啡的茶杯和咖啡杯不僅要干凈還不能有破損，同時(shí)在上茶和咖啡的 時(shí)候使用托盤；時(shí)候使用托盤； 不要用手直接接觸到杯口，上茶或咖啡前要提醒客人：不要用手直接接觸到杯口，上茶或咖啡前要提醒客人：“請(qǐng)用 茶 (請(qǐng)用咖啡) ”。 指引的要求指引的要求 走在客人的右側(cè)前方約走在客人的右側(cè)前方約1.51.5米處；米處； 右手上臂水平向前，右手四指并攏指引客人前進(jìn)的方向；右手上臂水平向前，右手四指并攏指引客人前進(jìn)的方向； 同時(shí)隨時(shí)回頭注意客人是否

10、跟上你的腳步，在轉(zhuǎn)彎或路口，同時(shí)隨時(shí)回頭注意客人是否跟上你的腳步，在轉(zhuǎn)彎或路口， 要提醒客人要提醒客人 “ “某某某某家長(zhǎng)家長(zhǎng)，這邊請(qǐng)！，這邊請(qǐng)！” 送客的要求送客的要求 家長(zhǎng)家長(zhǎng)在離開時(shí)，如果沒有接聽電話的情況下，請(qǐng)微笑送行，在離開時(shí)，如果沒有接聽電話的情況下，請(qǐng)微笑送行， 并說并說： “請(qǐng)慢走”； 客人離開時(shí)，接聽電話中，可以向客人點(diǎn)頭示意，微笑送行?？腿穗x開時(shí)，接聽電話中，可以向客人點(diǎn)頭示意，微笑送行。 前臺(tái)接待禮儀的要求前臺(tái)接待禮儀的要求 進(jìn)入會(huì)議室進(jìn)入會(huì)議室 / 辦公室的要求辦公室的要求 進(jìn)入他人辦公室須先敲門，或先打招呼進(jìn)入他人辦公室須先敲門，或先打招呼：“XX“XX，您好！這是您

11、的快遞，您好！這是您的快遞”； 進(jìn)入他人辦公室不要主動(dòng)閉門；進(jìn)入他人辦公室不要主動(dòng)閉門； 打斷會(huì)議打斷會(huì)議建議建議不要敲門，進(jìn)入會(huì)議室將寫好的字條悄悄交給相關(guān)人不要敲門，進(jìn)入會(huì)議室將寫好的字條悄悄交給相關(guān)人 員員； 辦公時(shí)間不大聲笑談，交流問題應(yīng)起身走近，聲音以不影響辦公時(shí)間不大聲笑談，交流問題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為 宜宜。 同事正和客戶談話，有急事找他同事正和客戶談話，有急事找他 不應(yīng)冒失地打斷談話，應(yīng)有禮貌地雙目注意著要找的同事；不應(yīng)冒失地打斷談話，應(yīng)有禮貌地雙目注意著要找的同事； 同事都會(huì)意識(shí)到你有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢問，這時(shí)同事都會(huì)意識(shí)到你有事要找他，便會(huì)主動(dòng)

12、停下談話，向你詢問，這時(shí) 首先應(yīng)向客人表示歉意：首先應(yīng)向客人表示歉意：“ “ 對(duì)不起，打擾一下。對(duì)不起，打擾一下?！?” 向所找同事簡(jiǎn)明扼要地講述要找他的事由；向所找同事簡(jiǎn)明扼要地講述要找他的事由； 待同事答復(fù)后應(yīng)向客人表示歉意：待同事答復(fù)后應(yīng)向客人表示歉意：“對(duì)不起，打擾了。對(duì)不起，打擾了?！比缓笥卸Y貌然后有禮貌 地離開。地離開。 在工作中心情欠佳在工作中心情欠佳 在工作中，不論自己的心情好壞，對(duì)客人在工作中，不論自己的心情好壞，對(duì)客人/ /同事同事都都要一樣熱情、有禮要一樣熱情、有禮； 你可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。雖然，人都有情緒，你可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快

13、。雖然，人都有情緒， 但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去； 要經(jīng)常反問自己在工作中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象要經(jīng)常反問自己在工作中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象； 只要每時(shí)每刻都記住只要每時(shí)每刻都記住“禮貌禮貌”兩字，便能夠在工作過程中得到檢點(diǎn)，兩字，便能夠在工作過程中得到檢點(diǎn)， 提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 紅線類紀(jì)律紅線類紀(jì)律 v上班準(zhǔn)時(shí)簽到、嚴(yán)禁曠工 v違規(guī)收、退（轉(zhuǎn)）學(xué)費(fèi) v嚴(yán)守學(xué)校機(jī)密、維護(hù)學(xué)校信譽(yù) v對(duì)待家長(zhǎng)、學(xué)生態(tài)度惡劣 v不尊重領(lǐng)導(dǎo)、不服從管理 黃線類紀(jì)律黃線類紀(jì)律

14、 上班準(zhǔn)時(shí)簽到，不遲到，不早退 工作場(chǎng)所穿著工裝，佩戴工牌 嚴(yán)禁在辦公場(chǎng)所吃早餐、零食、化妝 嚴(yán)禁工作場(chǎng)合吸煙、非工作原因飲酒 堅(jiān)守工作崗位、嚴(yán)禁串崗聊天 嚴(yán)禁工作時(shí)間玩游戲、網(wǎng)購(gòu)、聊qq 嚴(yán)禁長(zhǎng)時(shí)間撥打私人電話、大聲喧嘩 保持陽光心態(tài)、傳遞正能量、杜絕負(fù)面思想 我現(xiàn)在就付諸行動(dòng)。我現(xiàn)在就付諸行動(dòng)。 我不把今天的事情留給明天，因?yàn)槲抑烂魈焓怯肋h(yuǎn)不會(huì)來臨的。我不把今天的事情留給明天，因?yàn)槲抑烂魈焓怯肋h(yuǎn)不會(huì)來臨的。 現(xiàn)在就去行動(dòng)吧！即使我的行動(dòng)不會(huì)帶來快樂與成功，但是動(dòng)而現(xiàn)在就去行動(dòng)吧！即使我的行動(dòng)不會(huì)帶來快樂與成功，但是動(dòng)而 失敗總比坐而待斃好。行動(dòng)也許不會(huì)結(jié)出快樂的果實(shí)，但是沒有失敗總比坐

15、而待斃好。行動(dòng)也許不會(huì)結(jié)出快樂的果實(shí)，但是沒有 行動(dòng)，所有的果實(shí)都無法收獲。我現(xiàn)在就付諸行動(dòng)。行動(dòng)，所有的果實(shí)都無法收獲。我現(xiàn)在就付諸行動(dòng)。 立刻行動(dòng)！立刻行動(dòng)！立刻行動(dòng)！從今往后，我要一遍又一遍，立刻行動(dòng)！立刻行動(dòng)！立刻行動(dòng)！從今往后，我要一遍又一遍， 每時(shí)每刻重復(fù)這句話，直到成為習(xí)慣，好比呼吸一般，成為本能，每時(shí)每刻重復(fù)這句話，直到成為習(xí)慣，好比呼吸一般，成為本能， 好比眨眼一樣。有了這句話，我就能調(diào)整自己的情緒，迎接失敗好比眨眼一樣。有了這句話，我就能調(diào)整自己的情緒，迎接失敗 者避而遠(yuǎn)之的每一次挑戰(zhàn)。者避而遠(yuǎn)之的每一次挑戰(zhàn)。 我現(xiàn)在就付諸行動(dòng)。我要一遍又一遍地重復(fù)這句話。我現(xiàn)在就付諸行動(dòng)

16、。我要一遍又一遍地重復(fù)這句話。 清晨醒來時(shí)，失敗者流連于床榻，我卻要默誦這句話，然后開始清晨醒來時(shí)，失敗者流連于床榻，我卻要默誦這句話，然后開始 行動(dòng)。我現(xiàn)在就付諸行動(dòng)。行動(dòng)。我現(xiàn)在就付諸行動(dòng)。 外出推銷時(shí)，失敗者還在考慮是否會(huì)遭到拒絕的時(shí)候，我要默誦外出推銷時(shí)，失敗者還在考慮是否會(huì)遭到拒絕的時(shí)候，我要默誦 這句話，面對(duì)第一個(gè)來臨的顧客。我現(xiàn)在就付諸行動(dòng)。這句話，面對(duì)第一個(gè)來臨的顧客。我現(xiàn)在就付諸行動(dòng)。 面對(duì)緊閉的大門時(shí)，失敗者懷著恐懼與惶惑的心情，在門外等候；面對(duì)緊閉的大門時(shí)，失敗者懷著恐懼與惶惑的心情，在門外等候； 我卻默誦這句話，隨即上前敲門。我現(xiàn)在就付諸行動(dòng)。我卻默誦這句話，隨即上前敲

17、門。我現(xiàn)在就付諸行動(dòng)。 面對(duì)誘惑時(shí)，我默誦這句話，然后遠(yuǎn)離罪惡。面對(duì)誘惑時(shí)，我默誦這句話，然后遠(yuǎn)離罪惡。 我現(xiàn)在就付諸行動(dòng)。我現(xiàn)在就付諸行動(dòng)。 引爆暑假招生引爆暑假招生 游戲規(guī)則游戲規(guī)則 1、一旦開始，不能放棄 2、團(tuán)隊(duì)利益至上 3、獎(jiǎng)懲機(jī)制：游戲環(huán)節(jié)，前三名分別得 30分、20分、10分，后兩名不得分也不 減分，但是要接受懲罰； 4、游戲環(huán)節(jié)和實(shí)戰(zhàn)環(huán)節(jié)，最終選出獲勝 的小組，第一名獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金300元，第二 名獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金200元。 游戲目的游戲目的 心態(tài)、紀(jì)律、執(zhí)行力心態(tài)、紀(jì)律、執(zhí)行力 合作、職業(yè)化合作、職業(yè)化 成長(zhǎng)成長(zhǎng) 一、抽簽分組一、抽簽分組 （隨機(jī)為原則）（隨機(jī)為原則） 二、推選隊(duì)長(zhǎng)二、推選

18、隊(duì)長(zhǎng) （敢于承擔(dān)、享受成功）（敢于承擔(dān)、享受成功） 三、勢(shì)氣展示三、勢(shì)氣展示 （隊(duì)名、隊(duì)呼、隊(duì)形）（隊(duì)名、隊(duì)呼、隊(duì)形） 四、破冰之旅四、破冰之旅 團(tuán)體成員以小組為單位，將報(bào)紙看作本小組在落水時(shí) 唯一的一艘救生艇，請(qǐng)小組想辦法讓讓更多的人站到 報(bào)紙上獲救，每個(gè)人都必須踩到報(bào)紙作為支點(diǎn)。看哪 一組獲救的人最多。具體分為以下個(gè)步驟： 主持人宣布比賽開始后（并開始計(jì)時(shí)，以2分鐘為時(shí) 限），第一輪比賽開端，各個(gè)小組開始往報(bào)紙上站， 站成后舉手示意，看哪一組站的人多，人多者獲勝。 （如果在有限的時(shí)間內(nèi)不站好，以站在報(bào)紙上的人數(shù) 為準(zhǔn)算人數(shù)） 小組5人圍成一個(gè)圓圈，掌心扶著桿子的頂端，口令 一響，松開自己手中的竿子去接前一個(gè)隊(duì)友的桿子， 原來自己手中的桿子，要被后面的隊(duì)友接到。 注意事項(xiàng)：只能手掌接觸桿子，在接前面隊(duì)友桿子的 時(shí)候，不允許用手握住或抓住桿子，要讓桿子