涂料施工常出現(xiàn)的問題及補(bǔ)救措施

1、合肥樂千年涂料有限公司 產(chǎn)品知識培訓(xùn) 涂料施工常出現(xiàn)的問題及補(bǔ)救措施涂料施工常出現(xiàn)的問題及補(bǔ)救措施 1.涂料開裂、脫皮涂料開裂、脫皮 （1）涂料過度稀釋，涂刷后涂膜大薄導(dǎo)致附著力不好，產(chǎn) 生開裂、脫皮現(xiàn)象。 （2）底涂料未干透就刷面涂料，隨時間的推移，面涂料先 干透而底涂料干燥速度相對較慢。因兩層涂料干燥速度不 一，導(dǎo)致最終涂膜收縮時間不一而開裂、脫落。 （3）膩?zhàn)訉訉儆谟H水性材料。 （4）底漆未刷透或涂刷過薄或底漆加過量水稀釋。 （5）涂膜過厚，表干實(shí)不干。 2.涂層顏色不均勻涂層顏色不均勻 （1）聚合物水泥沙漿抹面的基層養(yǎng)護(hù)期短，強(qiáng)度低，潮濕。 （2）偷工減料，將底漆與第一道面漆相互摻和涂

2、刷與墻面。 （3）第一道底層涂膜因冬季施工未干，隔夜氣溫下降涂膜結(jié)冰， 次日接著涂刷第二道面漆，隨著氣溫升高底層結(jié)冰的涂膜融化 溶解與第二道涂膜導(dǎo)致其變色，既第一道涂膜之色局部或完全 浮于第二道涂膜之上。這種現(xiàn)象稱之為“浮色”。 （備注：第一道面漆刷于墻面有一部分的顏色會隨著水分被膩?zhàn)?層吸收，如果底漆涂刷不均勻或過薄那么第一道面漆的顏色會 被膩?zhàn)訉游崭唷Ｒ虼说谝坏烂嫫嵬磕鹊诙烂嫫嵬磕?淡）。 （4）涂料使用時未攪拌均勻或任意加水。 3.遮蓋力不良（透色）遮蓋力不良（透色） 現(xiàn)象：施涂數(shù)道涂料，但卻未能遲到希望的色澤，仍然漏出底材的顏色。 （1）涂料自身原因：a著色顏料遮蓋力差； （

3、2）施工原因：a涂料調(diào)和、稀釋不當(dāng)；b涂膜厚度不足；c未干透的底 層漆或結(jié)冰的基層上做面層涂飾；d基層潮濕；e局部地方漏刷。 4.龜裂、裂紋龜裂、裂紋 現(xiàn)象：裂紋經(jīng)常發(fā)生在上一層涂膜，并非單指上涂而言；龜裂常發(fā)生在 下層涂膜或基層。兩者現(xiàn)象均在涂膜上生成線狀、多角或不定狀裂紋， 通常龜裂與裂紋會相隨而生。 （1）涂料自身原因： a硬化劑添加比例過多；b涂料不良，缺乏延展性； （2）施工原因： a下層涂膜未干即進(jìn)行上涂；b涂裝時一次性施涂過厚，（冬季施工表干 實(shí)不干，夜里漆膜受凍，易造成龜裂、裂紋；夏季氣溫高，漆膜干燥 速度過快）；c受有害氣體如二氧化硫等侵略； 5.針孔、氣泡針孔、氣泡 現(xiàn)象：

4、涂膜有小孔如針眼大小懸浮于漆膜表面 （1）涂料自身原因：a涂料內(nèi)含有氣泡；b涂料粘度過高或一次性涂刷過 厚； （2）施工原因：a膩?zhàn)訉犹畛洳涣?、不密?shí)；b膩?zhàn)訉踊虻淄扛稍飼r間不 夠；c涂料稀釋過量產(chǎn)生氣泡或基層含水率過高；d噴涂時一次性噴涂 過厚（干燥過慢會造成分色現(xiàn)象出現(xiàn)）：e基層屬于親水性材料；底 層涂料未干就涂飾面涂料；f施工時引起的氣泡； 6.漆膜粗糙漆膜粗糙 現(xiàn)象：漆膜表面有細(xì)小顆粒 （1）涂料自身原因：a涂料在制作過程中研磨不夠，顏料過粗；b涂料在 制作過程中攪拌不均勻或有雜質(zhì)混入涂料中； （2）施工原因：a膩?zhàn)訉哟植?、砂磨不平整；浮灰清除不干凈；b施工環(huán) 境不清潔，有灰塵、砂粒飄

5、落于涂料中或涂刷工具有雜質(zhì)； 7.杠影杠影 現(xiàn)象：一般土建搭設(shè)腳手架離墻面太近，導(dǎo)致墻面出現(xiàn)腳手架陰影 a腳手架離墻面部位涂刷次數(shù)多余大面積墻面，未能從自然分割逢處斷開； b由于日光照射腳手架的陰影現(xiàn)于墻面，受日光照射，干燥速度不一（多 出現(xiàn)于冬季）； 8.疤痕疤痕 現(xiàn)象：涂飾面修補(bǔ)不當(dāng)形成疤痕 a腳于架的連接件穿過墻，拆架后修補(bǔ)基底不平、或墻面空鼓切除后修補(bǔ) 基底不平造成疤痕； b修補(bǔ)處噴點(diǎn)大小、密度與大面不一致； c接槎處，由于復(fù)噴或復(fù)滾涂導(dǎo)致花型、密度與大面不一致； 9.金屬漆閃光不均勻金屬漆閃光不均勻 現(xiàn)象：一般含有鋁粉及珠光顏料的涂料因流平性差，出現(xiàn)流墜或因噴涂 厚薄不勻使鋁粉或珠光

6、顏料不能形成均勻的定向排列，導(dǎo)致涂膜金屬 閃光不勻 （1）涂料自身原因：a鋁粉或珠光顏料不能形成均勻的定向排列，導(dǎo)致 涂膜金屬閃光不勻： （2）施工原因：a噴涂時空氣壓力不夠，漆霧化不良；b噴涂時噴槍口出 料未形成扇行，噴涂時行進(jìn)速度不一；c攪拌不均勻； 10.砂紙痕砂紙痕 現(xiàn)象：從涂層表面能見到底層打砂紙的痕跡 a膩?zhàn)訉舆^于疏松；b打磨時使用的砂紙粒度過粗； 11.咬底咬底 現(xiàn)象：面層涂料咬起膩?zhàn)訉踊虻讓油苛?（1）涂料自身原因：a溶劑型涂料中的溶劑過強(qiáng)，溶解了底層涂料； （2）施工原因：a底層涂料未完全干燥就刷面層涂料；b涂刷面層涂料動 作緩慢，反復(fù)次數(shù)過多；c膩?zhàn)訉舆^于疏松； 12.泛堿

7、泛堿 現(xiàn)象：涂料涂于聚合物水泥砂漿面或白水泥墻面后，涂膜表面局部或大 部分區(qū)域會出現(xiàn)火山口狀的鹽堿析出，使該處的涂膜破壞，此種現(xiàn)象 成為“泛堿” 成因：a聚合物水泥砂漿面或白水泥墻面固化不良，含有過高的水分；b 墻面有堿性物質(zhì)存在；c涂漆后將基層封閉，造成水汽不能滲出形成 不平衡壯態(tài)，導(dǎo)致底層中的堿性物質(zhì)、鹽類析出，使涂膜喪失附著力 而脫落； 對策：a涂漆前對含有水分的底材進(jìn)行處理并使之充分干燥；b涂刷抗堿 性能好的封閉底漆；c刷漆前用ph試紙測墻面的酸堿度； 13.白化白化 現(xiàn)象：漆膜成膜后，短期內(nèi)漆膜顏色較淡白，有白霧或云狀 （1）施工原因：a溫度底、濕度高時作業(yè)；b基層未干或結(jié)冰、有霜便

8、涂 飾面漆； c噴涂時，一次性噴涂過厚，表面干燥過快； 14.氣泡脫皮氣泡脫皮 現(xiàn)象：涂膜隆起或破裂成皮 （1）施工原因：a基層浮灰未清除干凈，膩?zhàn)诱辰Y(jié)性差，易紛華；b第一 遍彈性涂料涂飾后間隔時間很短的情況下進(jìn)行了第二遍彈性涂料的涂 刷，在未充分干燥的情況下受雨淋。 涂料施工中產(chǎn)生的問題及解決辦法涂料施工中產(chǎn)生的問題及解決辦法 一、粉化：涂膜表面有一薄層粉化物，拭之即掉落。一、粉化：涂膜表面有一薄層粉化物，拭之即掉落。 原因：原因：內(nèi)墻漆用于戶外，如環(huán)氧漆等；涂料過量過度稀釋，漆膜太薄， 樹脂無法有效粘結(jié)；底材太疏松，樹脂過多滲入基底，無法有效粘結(jié)； 施工時基底溫度過低，低溫引起的乳膠無法凝

9、結(jié)，成膜不佳；基底及 環(huán)境濕度過高，重涂時間短，通風(fēng)差，無法完全成膜；基底堿性過高， 漆膜被破壞；測試時未夠7天成膜期；不使用底漆，堿性侵蝕面漆， 或底材吸水過快。 解決方法：解決方法：鏟除粉化層，直至露出堅實(shí)基面；選用合適的油漆，打底重 涂；遵循施工規(guī)范，切勿過度稀釋；必要時需選用合適的底漆封固墓 底；保證施工環(huán)境符合施工要求。 二、光澤不均：涂膜光澤不均勻，明暗分布，常出現(xiàn)于絲光、二、光澤不均：涂膜光澤不均勻，明暗分布，常出現(xiàn)于絲光、 半光產(chǎn)品。半光產(chǎn)品。 原因：原因：基底疏松唐不均一，對樹脂的吸附性不同；底漆、面漆施 工厚度不均勻；噴涂時局部干噴；同一面墻使用不同施工工 具；同一面墻使用

10、不同批號產(chǎn)品；未能有效“濕接”，接痕 明顯；基底溫度過高或油漆干燥過快。 解決方法：解決方法：使用底漆，特別是局部修補(bǔ)處，必須與周邊同上底漆 后再施面漆；確保各層厚度一致，無漏刷；確保使用一致工 具，在同一面墻使用同一批號產(chǎn)品，在分格區(qū)內(nèi)保證濕接； 確保施工條件、施工工藝符合要求；根據(jù)不同的氣候選擇合 適的稀釋劑來調(diào)整油漆的干燥時間。 三、開裂三、開裂/剝落：涂膜破裂成皮（干的漆膜的涂層（至少剝落：涂膜破裂成皮（干的漆膜的涂層（至少層）開始開裂，層）開始開裂， 最終會影響到整個涂層的破壞，一開始可能是頭發(fā)絲的裂縫，后來會最終會影響到整個涂層的破壞，一開始可能是頭發(fā)絲的裂縫，后來會 有剝落現(xiàn)象）

11、。有剝落現(xiàn)象）。 原因：原因：基底膩?zhàn)右允喾邸⒒?、膩?zhàn)臃邸㈦p飛粉為主，遇水膨脹， 頂起漆膜，特別是外墻；基底水分過高，向外擴(kuò)散時其壓力把漆膜鼓 起，特別是透氣性差的產(chǎn)品；土建時防水處理差導(dǎo)致雨水通過裂縫或 未上漆基面進(jìn)入基底，或有漏水，擴(kuò)散時破壞漆膜；使用劣質(zhì)涂料， 缺乏柔韌性與應(yīng)有的附著力；過分稀釋或涂料過厚；表面處理不當(dāng)或 直接在木頭上涂刷，沒有底漆；涂料過硬，或因為年代已久老化變脆。 解決方法：解決方法：（用刮刀、鋼絲）鏟除所有起泡、剝落部分，打磨表面磨毛 邊緣。若是由于膩?zhàn)釉蛞饐栴}，鏟除膩?zhàn)硬⒂觅|(zhì)量較好的膩?zhàn)又?刮；用底漆打底，使用優(yōu)質(zhì)涂料避免問題再次發(fā)生；遵循施工規(guī)范， 做

12、好基底防水層，施工前對基底裂縫進(jìn)行修補(bǔ)，保證基底水分含量符 合施工要求，必要時在局部區(qū)域增加漆層以保證阻止雨水滲入。 四、褪色、變色：涂膜顏色發(fā)生均勻或不均勻變化，整體發(fā)花，尤其是四、褪色、變色：涂膜顏色發(fā)生均勻或不均勻變化，整體發(fā)花，尤其是 紅色或黃色。紅色或黃色。 原因：原因：有機(jī)顏料耐候性較差，紫外線照射下變色；基底堿性過高，滲出 后破壞漆膜中的顏料；鹽堿在表面析出；深色若漆膜粉化，也會表現(xiàn) 出顏色變淺。 解決方法：解決方法：選用較暗的顏色，通常會有較好的耐候性和抗堿性；遵循施 工規(guī)范，保證基底堿性符合施工要求，尤其是后修補(bǔ)部分；使用合適 的底漆封固基底。 五、泛堿：涂膜表面出現(xiàn)鹽堿析出

13、，在表面形成白色流掛或破壞漆膜附五、泛堿：涂膜表面出現(xiàn)鹽堿析出，在表面形成白色流掛或破壞漆膜附 著力。著力。 原因：原因：基底水分、堿分或鹽分含量過高，水汽將鹽堿帶出并在涂膜底層 或表面析出；土建時防水處理差導(dǎo)致雨水通過裂縫或未上漆基面進(jìn)入 基底，擴(kuò)散時將鹽堿帶出。 解決方法：解決方法：鏟除所有受影響而失去附著力之漆膜，待墻體充分干透，用 草酸處理后并用清水洗凈，干透后再涂刷；土建中嚴(yán)禁使用海沙；遵 循施工規(guī)范，做好基底防水層，施工前對基底裂縫進(jìn)行修補(bǔ)，保證基 底條件符合施工要求；使用合適的底漆封固基底。 六、附著力不佳、片狀剝離：涂料施工后，涂膜經(jīng)破壞后可六、附著力不佳、片狀剝離：涂料施工后

14、，涂膜經(jīng)破壞后可 成片剝離，或局部出現(xiàn)剝落。成片剝離，或局部出現(xiàn)剝落。 原因：原因：基底不干凈，有油脂、脫模劑等存在；基底水分含量 過高，或有鹽堿析出；基底嚴(yán)重粉化或打磨后未除塵；選 用的底漆與基底不相適應(yīng)。 解決方法：解決方法：鏟除所有受影響而失去附著力之漆膜，清潔墻面， 待干透：若基底嚴(yán)重粉化，則應(yīng)用合適的滲透性底漆對其 進(jìn)行封固；遵循施工規(guī)范，做好基底防水層，保證基底條 件符合施工要求；使用合適的底漆。 七、遮蓋力差：涂刷多道，仍可見基底的顏色，或整體顏色不均七、遮蓋力差：涂刷多道，仍可見基底的顏色，或整體顏色不均 勻。干膜無法提供遮蓋底材的能力。勻。干膜無法提供遮蓋底材的能力。 原因：

15、原因：鮮紅、鮮黃本身遮蓋力差；底、面涂顏色反差明顯；油漆 被過度稀釋，漆膜太薄；基底為凹凸面，通常凸面漆膜過?。?使用低質(zhì)量涂料；使用低質(zhì)量的工具或輥筒；使用了錯誤著色 的色漿與顏色；流干性不好；使用的涂料顏色比底材要淡，或 是有機(jī)顏料的遮蓋力差，漆膜的涂布率（涂刷遍數(shù)）遠(yuǎn)大于理 論值。 解決方法：解決方法：使用與面漆顏色相類似但稍淺的中層漆或底漆；控制 稀釋比例，保證稀釋度小于5；滾筒施工效果較好；對某些顏 色或基底應(yīng)適當(dāng)增加面漆層數(shù)；假如底材的確是明顯的深或是 墻紙，應(yīng)在涂面漆之前先用底漆；使用具有高遮蓋力與良好的 流動性的優(yōu)質(zhì)涂料，使用優(yōu)質(zhì)工具及推薦的輥筒，如果是輥涂， 應(yīng)按制造商涂刷指

16、南施工；假如需調(diào)色，使用正確色漿，如果 必須使用遮蓋力差的有機(jī)色漿，應(yīng)先用底漆。 八、漆膜泛黃八、漆膜泛黃 原因：原因：聚氨酯組分中的TDI揮發(fā)，與未干涂層中水或空氣中水汽反應(yīng)生成 黃色物質(zhì)，涂膜表面吸附。 解決方法：解決方法：聚氨酯漆完全干燥后，泛黃墻面再涂一遍面漆即可掩蓋；注 意控制施工步驟，先涂裝家具，地板，完全干燥后再涂墻面；或墻面 涂層完全干燥，施工聚氨酯漆并保證通風(fēng)良好；氣候干燥：選用立邦 配套體系的油性涂料不會影響乳膠漆。 九、起泡九、起泡/縮孔：產(chǎn)生泡沫后形成小的圓形凹陷（縮孔）多發(fā)生在涂料施縮孔：產(chǎn)生泡沫后形成小的圓形凹陷（縮孔）多發(fā)生在涂料施 工與干燥中，氣泡破裂而在漆膜上

17、體現(xiàn)。工與干燥中，氣泡破裂而在漆膜上體現(xiàn)。 原因：原因：涂料包裝桶過度振動。采用兩種不同品質(zhì)的涂料或涂料時間過長。 滾涂過快。滾涂的毛過長。涂料被反復(fù)輥涂或來回刷漆，在多孔表面 輥涂有光或無光涂料。 解決方法：解決方法：在涂刷過程中，任何涂料都有起泡的趨向，當(dāng)然，優(yōu)質(zhì)的涂 料配方調(diào)整合理，在泡消掉時，涂料仍然是濕的，保證了良好的流動； 避免過度的反復(fù)輥涂或刷涂；使用短毛輥筒，在多孔表面應(yīng)先使用底 漆；有問題在重涂時應(yīng)打磨。 十、霉斑：霉斑是在漆膜或接縫處形成黑色，灰色或褐色斑點(diǎn)。十、霉斑：霉斑是在漆膜或接縫處形成黑色，灰色或褐色斑點(diǎn)。 原因：原因：溫暖，潮氣，潮濕環(huán)境（浴室，廚房，洗衣房）。使

18、用醇酯或油 性涂料，或低檔涂料。原木未得到較好的干燥。霉斑未得到清除，即 涂漆。 解決方法：解決方法：在有霉斑處滴幾滴漂白消毒劑，假如能漂白，說明是霉斑。 用家用消毒漂白劑（1份漂白劑，3份水）擦去霉斑（注意要戴橡膠手 套利防護(hù)），徹底清洗。為避免再次發(fā)霉，選用高質(zhì)量的乳膠漆，這 樣的乳膠漆相對低質(zhì)產(chǎn)品加有更多的防霉劑，可阻止霉斑長在潮濕的 地方；應(yīng)考慮安裝排風(fēng)扇，增加空氣流動。 十一、顏色偏差：顏色不夠均一，通常是用輥筒涂刷的與刷子刷出的顏十一、顏色偏差：顏色不夠均一，通常是用輥筒涂刷的與刷子刷出的顏 色不一致。刷子刷出來的顏色偏深，就象照片的邊框，同樣噴涂而來色不一致。刷子刷出來的顏色偏深

19、，就象照片的邊框，同樣噴涂而來 的顏色也是比輥筒與刷子來得深，這樣色差多發(fā)生低光澤產(chǎn)品中。的顏色也是比輥筒與刷子來得深，這樣色差多發(fā)生低光澤產(chǎn)品中。 原因：原因：通常是遮蓋力的問題，涂刷時涂膜較厚，遮蓋力較好。將色漿加 入在不能調(diào)色用的白漿中或使用不適合韻色漿或用量不對。 解決方法：解決方法：應(yīng)確保刷子與輥筒的涂刷速度一致。不要把整個房間分割成 刷涂與輥涂。涂料配色時，應(yīng)保證使用適合的色漿。工廠用色漿或零 售店的色漿加入白漿后，必須充分?jǐn)嚢杈鶆颉?十二、耐沾污性差：漆膜的污物與灰塵不宜清除。十二、耐沾污性差：漆膜的污物與灰塵不宜清除。 原因：原因：使用了劣質(zhì)的涂料。未使用底漆就刷了涂料。 解決

20、方法：解決方法：使用優(yōu)質(zhì)的丙烯酸乳膠漆。其含有較多的乳液，可防止污物 滲透到漆膜中而容易清洗。新墻表面涂刷底漆厚一點(diǎn)，以便于表面污 水漬容易洗掉。 十三、輥筒刷痕：輥筒輥后，漆膜表面有不規(guī)則的凹凸花紋。十三、輥筒刷痕：輥筒輥后，漆膜表面有不規(guī)則的凹凸花紋。 原因：原因：輥筒毛長選擇不當(dāng)。使用低質(zhì)涂料。使用低質(zhì)輥筒。輥筒使用技 巧不佳。 解決方法：解決方法：選擇適當(dāng)長短的輥筒，不要使用毛過長的輥筒。使用優(yōu)質(zhì)的 輥筒來保證適當(dāng)?shù)哪ず衽c均勻度。高質(zhì)量的涂料有較高固含量和流干 性，施工起來容易平整。如果輥筒有水，則應(yīng)甩掉過多的水分。不要 讓涂料堆積在輥筒末端。從靠天花板的邊緣開始向下刷涂涂料。刷涂 時

21、按“M”或“W”形狀進(jìn)行，開始時，使用向上方向的輥涂，以減少 飛濺，每次帶漆后，不要離開墻面，做“M”或“W”形狀以獲得均勻、 平行的漆膜。 十四、表面冷凝：乳膠漆表面有水溶性物質(zhì)凝固，非常典型的是在天花十四、表面冷凝：乳膠漆表面有水溶性物質(zhì)凝固，非常典型的是在天花 板的表面，特別是那些高潮濕的房間（如：淋浴房，廚房）有可能表板的表面，特別是那些高潮濕的房間（如：淋浴房，廚房）有可能表 現(xiàn)為棕色的斑點(diǎn)與小塊，有時也會是有光澤或皂化或粘液狀的小點(diǎn)或現(xiàn)為棕色的斑點(diǎn)與小塊，有時也會是有光澤或皂化或粘液狀的小點(diǎn)或 斑點(diǎn)。斑點(diǎn)。 原因：原因：所有乳膠漆如果涂刷在經(jīng)常會潮濕表面（浴室）尤其是天花板表 面，

22、都會表現(xiàn)出上述傾向。 解決方法：解決方法：在出現(xiàn)異常的表面，用肥皂水沖洗干凈。如果不清洗干凈， 這種現(xiàn)象也可能會重復(fù)出現(xiàn)。當(dāng)涂料在浴室涂刷后，應(yīng)讓漆膜徹底干 燥后，才能使用淋浴。 十五、起泡：發(fā)生在下層涂料未完全干透的情況下，涂料表面結(jié)皮，粗十五、起泡：發(fā)生在下層涂料未完全干透的情況下，涂料表面結(jié)皮，粗 糙，起皮。糙，起皮。 原因：原因：涂料施工過厚（尤其是醇酯與油性涂料）。施工時氣候異常熱或 特別冷而潮濕造成面漆干燥比其他層干得過快。未固化的漆膜處于高 濕環(huán)境。在未固化或未干透的涂料表面刷漆。在受污染表面（如：蠟， 臟物處）刷漆。 解決方法：解決方法：鏟掉或打磨表面去除起皺的涂料。如果用底漆

23、，則應(yīng)讓其干 透后，才可施工面漆。重涂時避免高溫，尤其在室內(nèi)涂裝特別注意。 售后服務(wù) 售后服務(wù)是產(chǎn)品被銷售后由廠商、銷售商或服務(wù)商為客戶所提供的有償 或無償?shù)呐嘤?xùn)、產(chǎn)品調(diào)試、問題咨詢、客戶回訪、產(chǎn)品維護(hù)和升級等 服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)是客戶滿意度。 一、明確售后服務(wù)的重要意義一、明確售后服務(wù)的重要意義 1、售后服務(wù)是一次營銷的最后過程，也是再營銷的開始，它是一個長期 的過程。大家要樹立這樣一個觀念，一個產(chǎn)品售出以后，如果所承諾 的服務(wù)沒有完成，那么可以說這次銷售沒有完成。一旦售后服務(wù)很好 的被完成，也就意味著下一次營銷的開始，正所謂：“良好的開端的 等于成功的一半”。 2、售后服務(wù)過程中能夠

24、進(jìn)一步了解客戶和競爭對手更多的信息。其實(shí)， 售后服務(wù)人員更像一個深入客戶那里的考察者，售后人員一定要珍惜 這個機(jī)會，以便能通過一次服務(wù)為公司帶回更多的信息。你要清楚你 能夠垂手而得的信息可能就是銷售人員急需而無法得到的。 3、售后服務(wù)能與客戶進(jìn)一步增進(jìn)感情、為下一步合作打下基礎(chǔ)。一個好 的售后服務(wù)人員，總能夠給客戶留下一個好的印象，能夠與不同類型 的客戶建立良好的關(guān)系，甚至成為朋友，實(shí)際上，你已經(jīng)為下一次的 合作增加了成功系數(shù)。當(dāng)然這需要有扎實(shí)的技術(shù)功底、良好的職業(yè)道 德和服務(wù)技巧。 4、售后服務(wù)能為產(chǎn)品增值。我們知道產(chǎn)品銷售出去以后，一般都有保修 期，保修期過了之后一般是需要收取服務(wù)費(fèi)的，假

25、設(shè)產(chǎn)品可以有多家 服務(wù)商來競爭，客戶就不一定選擇誰來做。如何保住和得到這一部分 增值利潤，很大程度上取決于公司整體的售后服務(wù)質(zhì)量。 5、售后服務(wù)是一種廣告，是為公司贏得信譽(yù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我經(jīng)常聽說， 這家產(chǎn)品盡管貴些但服務(wù)不錯，那家便宜但服務(wù)沒保障。市場的規(guī)律 已經(jīng)證明，企業(yè)的信譽(yù)積累很大程度上來源于售后服務(wù)。 6、售后服務(wù)的過程也是服務(wù)人員積累經(jīng)驗、提高技巧、增長才干的過程。 在公司里也許你永遠(yuǎn)也看不到如此多的高檔設(shè)備，在客戶那里，你能 學(xué)到你的產(chǎn)品如何與這些高檔設(shè)備協(xié)同工作，而且有機(jī)會學(xué)到這些設(shè) 備的使用方法。 三、做好售后服務(wù)其他注意事項三、做好售后服務(wù)其他注意事項 1、把握時間、把握時間

26、 為了提高服務(wù)效率，一定要把握好時間，譬如：快下班了，你還差一 點(diǎn)沒做完，客戶又不愿意加班，你不得不等一個漫長的夜晚，第二天 再奔波一趟。尤其是到了周末，更是麻煩了。 2、干脆利索，去繁就簡、干脆利索，去繁就簡 沒有誰喜歡別啰里啰唆的人，做售后服務(wù)也是一樣，如果你總有提不 完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響 效率，還會給客戶留下很壞的印象。 3、少說多做，巧妙回避、少說多做，巧妙回避 言多必失的道理大家都應(yīng)該明白，你如果在做服務(wù)的過程中滔滔不絕 （當(dāng)然培訓(xùn)除外）你還有時間工作嗎?會讓人感覺你不踏實(shí)，如若遇 到敏感問題（如價格）更要想辦法回避，可以把這個問題推給銷售人

27、員，千萬要管住自己的嘴巴，尤其在客戶請你吃飯的時候。 4、做到寫到，學(xué)會總結(jié)、做到寫到，學(xué)會總結(jié) 要養(yǎng)成寫工作日記的習(xí)慣，并且要記一些細(xì)節(jié)，他會為你以后的服務(wù) 帶來很多方便，同時，要學(xué)會總結(jié)，總結(jié)才有提高。這些日記對公司 和你個人都是財富。 5、整理環(huán)境，全面測試，不留隱患、整理環(huán)境，全面測試，不留隱患 也許你也碰到過這樣的情況，剛買完票上車，電話又打來了，也許是 一個小問題，你不得不再跑回去一趟，所以做完工程一定要全面的測 試，能否全面取決于你的經(jīng)驗和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不要留下模棱兩可的事情， 很多偶然的故障都有必然的原因，不要心存僥幸心理，任何問題都要 找出問題的原因，否則，就應(yīng)視為問題沒有解決。

28、 6、敬業(yè)守信、說到做到、敬業(yè)守信、說到做到 這一點(diǎn)很重要，我想大家應(yīng)該明白敬業(yè)和守信是何等重要。 四、掌握售后服務(wù)的技巧四、掌握售后服務(wù)的技巧 1、抓住主要服務(wù)對象。做銷售的時候我們經(jīng)常說搞定某個人，就是拍板 的人。做售后服務(wù)的時候也是一樣，即使你的服務(wù)被客戶方所有技術(shù) 人員都認(rèn)可了，客戶負(fù)責(zé)人一個不字就可以否定你的一切，所以在你 做完服務(wù)后一定要得到客戶負(fù)責(zé)人的認(rèn)可后方可離開。 2、不要輕視客戶那里的每個人?？蛻裟抢锏拿總€人都很重要，如果你只 顧及了負(fù)責(zé)人的感覺，對別人提的要求置之不理，就大錯而特錯了。 當(dāng)別人提的要求與責(zé)任人有沖突時，你要不厭其煩的給與合理的解釋， 以期得到別人的理解。你

29、要明白，他們中的某個人到明年也許就是負(fù) 責(zé)人。 3、抓住主要解決的問題。在做服務(wù)之前，要寫出服務(wù)計劃，要明確你主 要解決的問題是什么，因為，你不可能一直呆在客戶那里，有時間在 約束著你。你一定要先把主要的問題解決掉。以免犯本末倒置的錯誤。 這也是技術(shù)人員最容易犯的錯誤。譬如：你要到客戶那里調(diào)試一臺交 換機(jī)，而客戶個人的PC出了點(diǎn)問題想請你幫助解決。你千萬不能受 著這種影響，你可能在PC上化費(fèi)很多時間，還可能會引起客戶那里 其他人對你的意見。 4、不要講太絕對的話。世上沒有絕對的事情，你不要輕易說“絕對沒問 題”或“絕對應(yīng)該這樣做”；你可保持沉默，如果必須要說的話，你 可以說：“一般是沒有問題的

30、”，“可以做”，“有問題的話，我們 會及時給您提供服務(wù)”，“正常來講應(yīng)該是這樣的”之類的話。 5、舉止、談吐、衣著、大方得體，表現(xiàn)出公司的文化底蘊(yùn)?！耙坏嗡?以折射出一個太陽”你出差到客戶那，你的一言一行都代表在公司的 形象，千萬不可太隨便，你的一句話一個動作都可以丟掉一個客戶， 養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，毛手毛腳、不修邊幅、無謂爭吵等都是售后服 務(wù)人員應(yīng)該注意的。 6、你不代表公司最高水平、讓客戶感覺到你有強(qiáng)大的技術(shù)后盾作支撐。 做技術(shù)的人容易犯的錯誤就是總認(rèn)為自己的技術(shù)是最好的，甚至有人 會在客戶那里貶低同事，這是大忌。一個人的技術(shù)水平無論多高都是 有限的，一旦在服務(wù)的過程中出現(xiàn)難題，解決不了

31、，打電話向公司其 他人求救，盡管你明知道其他人也解決不了問題，你要讓客戶感覺到 公司還有人支持你，這樣如果客戶對你不認(rèn)可，也不會對公司的信譽(yù) 造成太大的影響。 7、兩個人一起做服務(wù)、要分清主次。 8、打有準(zhǔn)備之仗，做好最壞打算。做售后服務(wù)不要抱僥幸心理，也許一 根網(wǎng)線、一本說明書就要讓你來回奔波幾千里。新的設(shè)備、所帶的工 具一定要檢查，沒有把握的技術(shù)一定要先在服務(wù)之前作試驗。譬如： 若帶的軟盤會不會壞掉，能給你提供支持和幫助的人的聯(lián)系方式是否 有，萬一需拖延幾天，帶的路費(fèi)夠不夠等。 9、見好就收。并不是說設(shè)備不明不白調(diào)試好了，就趕快收場，而說如果 你需要做的工作做完了，就不要再做什么添枝加葉的

32、事情，結(jié)果會造 成遲遲不能交工。 10、不要與客戶大談競爭對手的不是。貶低別人是為了抬高自己，但事 情往往事與愿違，貶低別人正因為你害怕別人，不妨大度一點(diǎn)，也給 別人一點(diǎn)肯定，有助于給自己樹立好的形象。 11、與客戶主要負(fù)責(zé)人及技術(shù)人員建立一條聯(lián)系通道。做完服務(wù)以后一 定記下客戶相關(guān)人員的聯(lián)系方式（電話、傳真、e_mail、私用電話、 地址），這對公司都是很有價值的信息。 12、打好扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ) 這是一條不是技巧的技巧，巧婦難為無米之炊，大家都應(yīng)該明白這個 道理。 13、公司內(nèi)部矛盾和問題不要反映到客戶哪里去。經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情況， 兩個技術(shù)人員有個人矛盾，剛好被派在一起為客戶提供售后服務(wù)，到

33、 了客戶那里兩人不是互相配合，而是互相較勁，誰也不聽誰的。還有 就是把公司的問題帶到客戶那里，譬如：出差補(bǔ)貼少、公司經(jīng)營問題、 公司決策層矛盾，老板的缺點(diǎn)等。 五、有效地處理顧客投訴的意義五、有效地處理顧客投訴的意義 對于從事服務(wù)性行業(yè)的工作者來講，投訴的處理是一項非常具有挑戰(zhàn) 性的工作，而對每個營業(yè)員來講，如何能夠有效地處理顧客投訴也是 一個急待需要解決的問題。那么投訴對我們企業(yè)、以及員工來講它的 意義在哪里呢? 1.投訴能體現(xiàn)顧客的忠誠度投訴能體現(xiàn)顧客的忠誠度 作為顧客去投訴，很重要的一點(diǎn)是需要得到問題的解決，此外顧客還 希望得到企業(yè)的關(guān)注和重視。有時顧客不投訴，是因為他不相信問題 可以得

34、到解決或者說他覺得他的投入和產(chǎn)出會不成比例；而投訴的客 戶往往是忠誠度很高的客戶?？傊行У靥幚眍櫩涂屯对V，能有成 效地為企業(yè)贏得客戶的高度忠誠。 【資料】：美國白宮全國消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計 即便不滿意，但還會在你那兒購買商品的客戶有多少? 不投訴的客戶9 （91不會再回來） 投訴沒有得到解決的客戶19 （81不會再回來） 投訴過但得到解決的客戶54 （46不會再回來） 投訴被迅速得到解決的客戶82 （18不會再回來） 4的不滿意客戶會向你投訴，96的不滿意客戶不會向你投訴， 但是會將他的不滿意告訴1620人 從上表可以看出，那些向企業(yè)提出中肯意見的人，都是對企業(yè)依 然寄有期望的人，他是期望企業(yè)的

35、服務(wù)能夠加以改善，他們會無償?shù)?向你提供很多信息。因此，投訴的客戶對于企業(yè)而言是非常重要的。 對服務(wù)不滿意的客戶的投訴比例是：4的不滿意客戶會投訴， 而96的不滿意客戶通常不會投訴，但是會把這種不滿意告訴給他周 圍的其他人。在這96的人背后會有10倍的人對你的企業(yè)不滿，但是 只有4的人會向你說。因此，有效處理客戶的投訴，能有效地為你 的企業(yè)贏得客戶的高度忠誠。 2.滿意度的檢測指標(biāo)滿意度的檢測指標(biāo) 客戶滿意度的檢測指標(biāo)是客戶的期望值和服務(wù)感知之間的差距。 客戶滿意度的另外一個檢測指標(biāo)是服務(wù)質(zhì)量的五大要素：有形度、同 理度、專業(yè)度、反映度、信賴度。而客戶投訴在很多時候是基于服務(wù) 質(zhì)量的五大要素進(jìn)

36、行的，因此，對客戶投訴進(jìn)行分類，很多投訴都可 以歸入這“五度”中，即對有形度、同理度、專業(yè)度、反映度、信賴 度等“五度”的投訴。 3.投訴對企業(yè)的好處投訴對企業(yè)的好處 有效地維護(hù)企業(yè)自身的形象 從美國白宮全國消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)：不投訴的客戶有9會回 來，投訴沒有解決的客戶有19會回來，投訴沒有得到解決但還會回 來，是什么原因呢?客戶有受尊重的需求，投訴盡管沒有得到解決， 但他受到了企業(yè)的重視。 例如你對餐館菜的質(zhì)量不滿意，什么也沒說結(jié)完賬就走了，以后 再也不會來了，而有些客人則會提出菜炒得太咸或環(huán)境太差，服務(wù)員 則會解釋：“可能您的口味比較淡，我下次給您推薦一些口味比較清 淡的菜；環(huán)境以后也會

37、改變，很快要進(jìn)行裝修。謝謝您提出的寶貴意 見?！睂?shí)際上這位客人的問題沒有得到解決，但是他可能還會再來吃 飯，因為他受到了重視，所以，投訴沒有得到解決的人比不投訴的人 回來的比率會高出10個百分點(diǎn)。投訴得到解決的會有54的客戶會回 來，繼續(xù)在這家企業(yè)里消費(fèi)，有46的人不會再回來，而投訴被迅速 得到解決的，有82的客戶愿意繼續(xù)在這家企業(yè)消費(fèi)，有18的人不 會再回來。 這個調(diào)查統(tǒng)計分析說明，企業(yè)需要客戶投訴?？蛻敉对V的意義就 在于有效地處理客戶的投訴，把投訴所帶來的不良影響降到最低點(diǎn)， 從而維護(hù)企業(yè)自身的高大形象。 挽回客戶對企業(yè)的信任 也許企業(yè)的產(chǎn)品有問題，會有投訴，但如果有很好地處理方法， 最終

38、會挽回客戶對企業(yè)的信任。 【案例】前些年，海爾集團(tuán)推出一款“小小神童”洗衣機(jī)，推出時，它 的設(shè)計存在著一些問題，當(dāng)時這款洗衣機(jī)的返修率是相當(dāng)高的。海爾 調(diào)集了大量的員工，承諾客戶“接到投訴電話以后，24小時之內(nèi)上門 維修”，很多客戶的洗衣機(jī)都是經(jīng)過海爾連續(xù)三四次甚至5次的上門 維修才解決問題的，如此高的返修率，客戶是否會非常不滿呢?很多 客戶反映說：“任何新的產(chǎn)品都會存在這樣或那樣的問題，但對海爾 的服務(wù)，我們是滿意的?！币驗樗麄兛吹搅艘患移髽I(yè)對客戶的尊重和 重視。海爾正是重視客戶的投訴，才使得消費(fèi)者繼續(xù)保持了對海爾品 牌的信任，這也是海爾在今天能成為一家國際性大企業(yè)的重要原因。 如果一家企業(yè)

39、不能有效地處理投訴問題，他們就不可能把投訴所 帶來的不良影響降低到最低點(diǎn)，反而會擴(kuò)大。 【案例】2001年，日本三菱公司發(fā)生了一起投訴案：成都有人開三菱公 司生產(chǎn)的“帕杰羅”越野車，因為故障導(dǎo)致車禍，有一個人快成植物 人了，所以投訴三菱公司。三菱公司對這件事的處理態(tài)度是很消極的， 首先要求把汽車運(yùn)回日本鑒定，中國企業(yè)鑒定車的問題不算數(shù)，必須 由日本來鑒定，看是不是汽車的原因。這件事情前后拖了很長時間， 各大媒體紛紛把矛頭指向了三菱公司，電視臺也專門進(jìn)行了采訪，采 訪的時候三菱公司主管的態(tài)度也很消極，說無可奉告，始終不愿意承 認(rèn)。最終這個投訴是怎么解決的呢?三菱在中國召回了所有的“帕杰 羅”越野

40、車，承諾對所有的“帕杰羅”越野車進(jìn)行零件更換，整個投 訴事件的處理用了很長時間，對企業(yè)信譽(yù)帶來了很大的不良影響。可 見，企業(yè)如果不能正確處理客戶的投訴，對企業(yè)的帶來的損失是難以 估量的。 及時發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶 有一些客戶投訴，實(shí)際上并不是抱怨產(chǎn)品或者服務(wù)的缺點(diǎn)，而只 是向你講述對你的產(chǎn)品和服務(wù)的一種期望或是提出了他們真正需要的 是一種什么樣的產(chǎn)品，這樣的投訴，會給企業(yè)提供一個發(fā)展的機(jī)遇。 像美國的“戴爾”，在IT筆記本電腦市場競爭這么激烈的情況下，依 然能做得那么出色，正是因為它提供給客戶一個更好的營銷手段 客戶定制。 六、客戶投訴的原因分析六、客戶投訴的原因分析 1.客戶離開的原因客戶離開

41、的原因 經(jīng)過統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)顧客離開的原因是：一部分顧客覺得產(chǎn)品太貴所以 離開；一部分顧客覺得產(chǎn)品質(zhì)量太差而離開；而最多的投訴原因是基 于服務(wù)太差才離開的。 目前，我們是不是也存在售后服務(wù)態(tài)度上的問題?很多客戶投訴 也都源于這些態(tài)度。因此，我們當(dāng)前需要重點(diǎn)解決的依然是服務(wù)技巧 問題。 2.客戶投訴產(chǎn)生的過程客戶投訴產(chǎn)生的過程 找上門來只是最終投訴的結(jié)果，實(shí)際上投訴之前就已經(jīng)產(chǎn)生了潛 在化的抱怨，即產(chǎn)品或者服務(wù)存在某種缺陷。潛在的抱怨隨著時間推 移就會逐漸地變成顯在化抱怨，而顯在化抱怨即將轉(zhuǎn)化為投訴。比如 客戶購買了一部手機(jī)，老掉線，這時還沒有想到去投訴，但隨著手機(jī) 問題所帶來的麻煩越來越多，就變成顯在

42、化抱怨，顯在化抱怨變成了 潛在投訴，最終看到的是投訴。 3.客戶投訴產(chǎn)生的原因客戶投訴產(chǎn)生的原因 商品質(zhì)量問題 售后服務(wù)維修質(zhì)量 客戶服務(wù)人員工作的失誤 店員及其他工作人員的服務(wù)質(zhì)量問題 顧客對企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認(rèn)同 顧客對企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對自身的要求 顧客對企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身的衡量尺度不同 顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個性原因，提出對企業(yè)的過高要求而無法得 到滿足 當(dāng)顧客購買商品時，對商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望 和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由 此產(chǎn)生的抱怨和想“討個說法”的行為，這就是顧客的投訴。變成顯 在化抱怨，顯在化抱怨變成了潛在投訴

43、，最終看到的是投訴。 七、正確地處理客戶投訴的原則七、正確地處理客戶投訴的原則 1.先處理情感，后處理事件先處理情感，后處理事件 美國有一家汽車修理廠，他們有一條服務(wù)宗旨很有意思，叫做 “先修理人，后修理車”。什么叫“先修理人，后修理車”呢?一個 人的車壞了，他的心情會非常不好，你應(yīng)該先關(guān)注這個人的心情，然 后再關(guān)注汽車的維修，“先修理人，后修理車”講的就是這個道理。 可是這個道理很多服務(wù)代表都忽略了，往往是只修理車，而不顧人的 感受。因此正確處理客戶投訴的原則，首要的就是“先處理情感，后 處理事件”。 2.耐心地傾聽顧客的抱怨，分析顧客抱怨的原因。耐心地傾聽顧客的抱怨，分析顧客抱怨的原因。

44、比如，一個顧客在某商場購物，對于他購買的產(chǎn)品基本滿意，但 是他發(fā)現(xiàn)了一個小問題，提出來替換，但是售貨員不太禮貌地拒絕了 他，這時他開始抱怨，投訴產(chǎn)品質(zhì)量。但是事實(shí)上，他的抱怨中，更 多的是售貨員服務(wù)態(tài)度問題，而不是產(chǎn)品質(zhì)量問題。只有認(rèn)真聽取顧 客的抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)性的原因。一般的客戶投訴多數(shù)是發(fā)泄性 的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會更加火上加油，適得其反。 真正處理客戶投訴的原則是：開始時必須耐心地傾聽客戶的抱怨，避 免與其發(fā)生爭辯，先聽他講。 3.想方設(shè)法地平息顧客的抱怨想方設(shè)法地平息顧客的抱怨 由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到店方的同情和理解， 消除了怨氣，心理平衡后事情就

45、容易解決了。因此，作為一名營業(yè)員， 在面對顧客投訴時，一定要設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對 癥下藥，有效地平息顧客的抱怨。 正確及時解決問題。對于顧客的抱怨應(yīng)該及時正確地處理，拖延 時間，只會使顧客的抱怨變得越來越強(qiáng)烈，顧客感到自己沒有受到足 夠的重視。例如，顧客抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不好，企業(yè)通過調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn) 主要原因在于顧客的使用不當(dāng)，這時應(yīng)及時地通知顧客維修產(chǎn)品，告 訴顧客正確的使用方法，而不能簡單地認(rèn)為與企業(yè)無關(guān)，不予理睬， 雖然企業(yè)沒有責(zé)任，這樣也會失去顧客。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確 實(shí)存在問題，應(yīng)該給予賠償，盡快告訴顧客處理的結(jié)果。 4.要站在顧客的立場上來將心比心要站在顧客的立場上

46、來將心比心 漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。非常忌諱客戶服務(wù)人員 不能站在客戶的立場上去思考問題。服務(wù)人員必須站在顧客的立場上 將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認(rèn)過失。因此，對所有 的客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)的，都不是先分 清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最重要的。 5.迅速采取行動迅速采取行動 體諒客戶的痛苦而不采取行動是一個空禮盒。比如：“對不起， 這是我們的過失”，不如說“我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看 我們能為您做些什么呢?”客戶投訴的處理必須付諸行動，不能單純地 同情和理解，要迅速地給出解決的方案。 八、客戶投訴的處理技巧八、客戶投訴的處理技巧 如果一個投訴沒有得到很好的處理，客戶會轉(zhuǎn)而購買競爭對手的 產(chǎn)品?？蛻粢矔⑺牟挥淇旖?jīng)歷轉(zhuǎn)告親朋與同事。沒有客戶投訴時 會是高興，熱情的。但當(dāng)有投訴時，我們有責(zé)任認(rèn)真對待，并讓客戶 感到他是受歡迎的并且他對企業(yè)來講是非常重要的客戶。 1.從傾聽開始從傾聽開始 傾聽是解決問題的前提。在傾聽投訴客戶的時候，不但要聽他表 達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于你了解客戶語言背后的 內(nèi)在情緒。同時，要通過解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問題。 例如，你聽了客戶反應(yīng)的情況后，根據(jù)你的理解向客戶解釋一遍： “王先生，來看一下我理解的是否對。您是說您一周前買了我們的傳 真機(jī)，但