飯店服務(wù)質(zhì)量存在的問題與對(duì)策

1、飯店服務(wù)質(zhì)量存在的問題與對(duì)策摘 要： 服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，服務(wù)質(zhì)量與管理水平如何，直接關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展。本文首先介紹了服務(wù)質(zhì)量對(duì)于酒店的重要性，簡(jiǎn)單的說明了從改革開放到目前的發(fā)展情況，并論述了與國(guó)外相比存在著哪些差距。接著本文就目前我國(guó)酒店的服務(wù)質(zhì)量及管理存在的問題進(jìn)行了分析，發(fā)現(xiàn)問題主要有：對(duì)服務(wù)質(zhì)量認(rèn)識(shí)的錯(cuò)誤、員工的素質(zhì)較低和服務(wù)態(tài)度不禮貌、服務(wù)不規(guī)范、員工的工作效率低、衛(wèi)生環(huán)境較差、功能性欠佳、飯店的設(shè)計(jì)太過強(qiáng)調(diào)功能與檔次，缺乏有特色的文化藝術(shù)氣氛等。根據(jù)以上問題進(jìn)行了深入的分析研究，總結(jié)了三個(gè)方面的主要原因：?jiǎn)T工個(gè)人因素、酒店的管理方面問題、行政主管方面問題。然后在此基礎(chǔ)上提

2、出了相應(yīng)的六個(gè)方面的改進(jìn)措施。 關(guān)鍵詞：飯店；服務(wù)質(zhì)量；成因；對(duì)策 the existing problem of hotel service of quality and its controlabstract: the service quality is the lifeline of the hotel. service quality and management level involve the development of the hotel. to begin with ,the text tell us the significance of the service qua

3、lity towards hotel, generally illustrates the development status from 1978 to nowadays and discuss the distinction between foreign hotel and ours. further more ,the text gives an insight into the service quality of our countrys hotel and existing problems of management at present. the main problems

4、were listed as follows: misunderstanding about service quality; clerks low morality and impolite service attitude ;clerks service is not accord with the standard; low working efficiency; bad environment and cleanness; based on this ,the text suggests some corresponding ways to control the problems o

5、f hotel service quality and raises the level of management in hotel. finally, the text prospects the development direction of the hotel and brings forward new requirements toward service quality.key words: hotel; service quality ; causes ; measures前言服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，代表著飯店的競(jìng)爭(zhēng)力，誰能在服務(wù)質(zhì)量上取得優(yōu)勢(shì)地位，誰就能贏得客人，誰就能在激

6、烈的競(jìng)爭(zhēng)中得以生存和發(fā)展。隨著我國(guó)加入wto，我國(guó)飯店業(yè)受到來自發(fā)達(dá)國(guó)家飯店企業(yè)的沖擊日益嚴(yán)重。因此加強(qiáng)飯店服務(wù)質(zhì)量的科學(xué)管理，提高服務(wù)質(zhì)量成為飯店管理中迫切解決的問題。但如何加強(qiáng)飯店服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)建服務(wù)精品，營(yíng)造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是一個(gè)一直困擾著飯店經(jīng)營(yíng)管理者們的問題。從1978年到現(xiàn)在,中國(guó)的飯店業(yè)取得了可喜的成績(jī)，尤其是在硬件方面，與國(guó)際相比有過之而無不及。在這20多年里，我們建立和不斷完善了飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，推行飯店從業(yè)人員資格標(biāo)準(zhǔn)制度，引入iso9000、iso14000等各種國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，所有這些無不讓我國(guó)飯店服務(wù)業(yè)有了較高的起點(diǎn)和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為可能。然而，我國(guó)飯店業(yè)整體服務(wù)水平

7、仍然不見有較大的起色，仍有很多企業(yè)被服務(wù)質(zhì)量問題所困：賓客投訴頻繁，員工叫苦連天，管理者怨聲載道這些企業(yè)如何走出困境，在競(jìng)爭(zhēng)中求得生存和發(fā)展，是每一位業(yè)內(nèi)人士密切關(guān)注并傾力研究的問題本文就飯店服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的問題及如何解決問題進(jìn)行了一些探討。一、飯店服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的問題 （一）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)缺乏系統(tǒng)性 飯店服務(wù)質(zhì)量是指以設(shè)備、設(shè)施和有形產(chǎn)品為依托所提供的勞務(wù)適合和滿足客人的物質(zhì)與精神需要的程度，是服務(wù)的客觀現(xiàn)實(shí)與客人的主觀感受能力融為一體的產(chǎn)物。它包括硬件設(shè)施質(zhì)量和軟件勞務(wù)質(zhì)量，還與客人的期望和經(jīng)驗(yàn)直接相關(guān)，并最終由客人的滿意度來體現(xiàn)。這種綜合性特點(diǎn)要求管理者應(yīng)樹立系統(tǒng)觀念，多方搜集服務(wù)質(zhì)量信息

8、，分析影響質(zhì)量的各種因素，把服務(wù)質(zhì)量管理當(dāng)作一項(xiàng)系統(tǒng)工程來抓。大多酒店對(duì)服務(wù)質(zhì)量的系統(tǒng)認(rèn)識(shí)方面主要存在兩大誤區(qū)：將服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)水平作為衡量服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)。飯店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是按各部門各崗位的具體要求對(duì)員工的操作方法和程序制定的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，目的是建立最佳服務(wù)秩序，控制操作質(zhì)量，減少差錯(cuò)，提升競(jìng)爭(zhēng)力。在管理過程中管理者往往將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和員工的服務(wù)水平作為評(píng)判服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，而沒有深刻認(rèn)識(shí)到客人的主觀感受和評(píng)價(jià)是衡量服務(wù)質(zhì)量好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)，造成服務(wù)過程中以我為主，忽視客人的現(xiàn)實(shí)需求和主觀感受。將服務(wù)水平和員工素質(zhì)視為飯店服務(wù)質(zhì)量的決定因素。飯店服務(wù)質(zhì)量容易被認(rèn)為就是員工的服務(wù)水平，沒有認(rèn)識(shí)

9、到服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)完整概念，造成質(zhì)量管理缺乏全方位的系統(tǒng)控制。員工的服務(wù)水平僅僅是服務(wù)質(zhì)量的軟件部分，飯店的設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品、環(huán)境質(zhì)量以及清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)等許多方面也是構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。在服務(wù)過程中任何方面任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會(huì)影響到整體服務(wù)質(zhì)量，忽視服務(wù)質(zhì)量的其它因素，都不能持久穩(wěn)定地向顧客提供高質(zhì)量的飯店產(chǎn)品。（二）文明素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度較差我國(guó)一些酒店在員工的文明素質(zhì)方面與國(guó)外酒店相比還存在著一定的差距。例如：“管理人員的管理水平缺乏藝術(shù)性，導(dǎo)致員工工作懈怠，不積極主動(dòng)，造成服務(wù)質(zhì)量下降；服務(wù)人員缺乏熱情，表現(xiàn)為：“機(jī)械”式的微笑和“無感情”化的言談；廚房工作人員在客人還未離開餐廳之前

10、，就隨意地在餐廳內(nèi)穿梭等。造成這種差距的原因是我們歷史上就有輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)思想，很少有人把“服務(wù)”當(dāng)作自己的“事業(yè)”來干。國(guó)外酒店員工的觀念恰恰相反，他們能正確處理角色的轉(zhuǎn)換。在工作中，能兢兢業(yè)業(yè)的做好服務(wù)工作，能細(xì)心觀察賓客的需求，及時(shí)提供針對(duì)性的服務(wù)、主動(dòng)性服務(wù)；下班后善于調(diào)整自我，為明天的工作做好充分的準(zhǔn)備?！?（三）工作效率低在國(guó)際上，效率的具體化就是明確的時(shí)間概念。上菜是幾分鐘；叫出租車是幾分鐘內(nèi)到；客房?jī)?nèi)設(shè)施壞了多少時(shí)間內(nèi)能夠修好；總臺(tái)結(jié)帳幾分鐘內(nèi)完成，如此大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡(jiǎn)便是共同的原則。而我國(guó)部分酒店還未樹立服務(wù)效率的意識(shí)

11、，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過“模糊”的概念來表達(dá)的。諸如用“差不多”、“馬上”、“很快“等一會(huì)兒”之類的詞語回答客人，實(shí)際上是不負(fù)責(zé)任的，結(jié)果必然造成客人的不滿意。尤其是對(duì)十分講究時(shí)間效率的外賓來說，任何拖沓，就是金錢的損失和浪費(fèi)。在國(guó)外工資計(jì)量單位越小，工作效率越高，兩者成反比例關(guān)系。國(guó)人的酒店一般以月月計(jì)工資，以季度計(jì)獎(jiǎng)（還有年度獎(jiǎng)），這樣就很難與員工的工作效率明確掛鉤，即使出現(xiàn)了愉懶、浪費(fèi)等現(xiàn)象也無法直接從相應(yīng)的時(shí)間報(bào)酬中扣除。（四）功能性質(zhì)量欠佳 功能性質(zhì)量指服務(wù)過程的質(zhì)量，是服務(wù)的可感部分。各大飯店都十分重視員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能的培訓(xùn)，但員工工作時(shí)的精神狀態(tài)、身體素質(zhì)、工作

12、時(shí)間和心情受外界情境因素的影響易發(fā)生較大波動(dòng)，會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定而導(dǎo)致客人不滿甚至投訴。主要表現(xiàn)在表情冷漠、態(tài)度生硬；行為隨意，儀態(tài)不雅；服務(wù)技巧欠缺；偷工減料，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通常在接待的高峰期，員工追求效率而忽視了服務(wù)質(zhì)量的起碼要求，甚至利用客人的無知故意欺騙客人。（五）服務(wù)不夠規(guī)范服務(wù)規(guī)范是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)員工必須共同遵守的準(zhǔn)則。國(guó)外酒店業(yè)把服務(wù)規(guī)范稱為“企業(yè)內(nèi)部的法律”。我國(guó)一些酒店尚未建立完整的服務(wù)規(guī)范化制度，以致員工在工作中容易因酒店服務(wù)質(zhì)量問題而引起賓客的投訴。如餐廳沒有當(dāng)天特別菜的菜單，而日常菜單又總有缺貨，當(dāng)天供應(yīng)不上，服務(wù)員斟酒功夫不到家；收碗筷乒乒乓

13、乓，旁若無人，破壞了餐廳氣氛，夏天冷氣通風(fēng)差，汗味、煙味、油味濃；不嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)業(yè)時(shí)間，有些酒店甚至沒到時(shí)間就開始翻桌面、倒垃圾，明顯是在攆客人走（在國(guó)簡(jiǎn)直是不可思議的；客房服務(wù)員在打掃衛(wèi)生時(shí)擅自移動(dòng)客人物品；客房必備品不齊，一次性客用品質(zhì)量太差，無法滿足客人的需求；個(gè)性化服務(wù)不明顯，不能體現(xiàn)酒店特色等等。（六）衛(wèi)生與環(huán)境較差賓客對(duì)酒店的各項(xiàng)衛(wèi)生狀況都是十分關(guān)注的，尤其是外國(guó)客人，他們對(duì)懷生的要求特別的嚴(yán)格?！俺闃诱{(diào)查60%的賓客把衛(wèi)生列入第一需求。涉外酒店、星級(jí)酒店往往給人一種永遠(yuǎn)锃亮、整潔、舒適的感覺。但也有一些酒店紙屑、煙頭滿地；地毯上污跡斑斑；茶幾前煙灰飄揚(yáng)；餐廳里蒼蠅亂飛，給人一種骯臟

14、雜亂的感覺。以公共衛(wèi)生間的衛(wèi)生是狀況為例，國(guó)外游客來到中國(guó)，幾乎很少有人對(duì)公共衛(wèi)生間的衛(wèi)生是滿意的。在國(guó)外，衛(wèi)生間在人們生活中的地位十分重要，如在美國(guó)一般的社會(huì)餐館里，其衛(wèi)生間寫上“restoom”、“化妝室”的字樣。這絕不是語言表達(dá)上要委婉高雅，事實(shí)上盥洗、沐浴、梳妝打扮等工作都在洗手間里進(jìn)行，所以國(guó)外有“衛(wèi)生間在人生中有一半地位”的高度評(píng)價(jià)。而國(guó)內(nèi)的觀念，衛(wèi)生間只是一個(gè)大小便的場(chǎng)所?！?（七）氛圍設(shè)計(jì)過于強(qiáng)調(diào)功能和檔次，缺乏有特色的文化藝術(shù)品位 飯店氛圍可理解為飯店影響客人感受的總和。在營(yíng)造飯店氛圍過程中，經(jīng)營(yíng)者比較重視硬件設(shè)施的功能和檔次，卻往往在服務(wù)環(huán)境氛圍的營(yíng)造上忽略了藝術(shù)品位的體現(xiàn)

15、。在進(jìn)行裝修設(shè)計(jì)時(shí)，飯店很少考慮顧客的精神需求和審美情趣，在改建過程中也僅僅是簡(jiǎn)單的以新?lián)Q舊。同時(shí)飯店的局部設(shè)計(jì)沒有服從飯店的整體風(fēng)格，導(dǎo)致投入大量昂貴的材料和資金也沒能展現(xiàn)出具有鮮明特色和濃厚底蘊(yùn)的文化藝術(shù)品位。從以上的分析可以看出，酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素中（包括環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平），任何一方面出現(xiàn)在了問題，都會(huì)影響酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。如果不提高服務(wù)質(zhì)量，就會(huì)阻礙我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展。二、飯店服務(wù)質(zhì)量成因分析我國(guó)飯店業(yè)總體服務(wù)水平提升緩慢的原因很多,但歸納起來主要有以下方面: （一） 傳統(tǒng)觀念和員工個(gè)人方面的原因在中國(guó)傳統(tǒng)觀念中，人們普遍認(rèn)為飯店服務(wù)是侍候人的工作,從事飯店服

16、務(wù)工作的職業(yè)是低人一等的。“這種傳統(tǒng)的觀念至今還在不同程度地影響著人們的思想，加上飯店從業(yè)人員工作過程中得不到應(yīng)有的尊重，飯店從業(yè)人員人格被侮辱的事件時(shí)有發(fā)生，這對(duì)人們選擇從事飯店業(yè)工作有很大的負(fù)面影響。致使許多人不愿到飯店來工作。即使部分人才選擇了飯店工作也是權(quán)宜之計(jì)，并不想把飯店服務(wù)工作作為自己的職業(yè)來考慮。因此，在工作過程中缺乏應(yīng)有的職業(yè)意識(shí)。在這種傳統(tǒng)觀念的影響下飯店很難擁有穩(wěn)定、足夠的高素質(zhì)飯店人才，這在很大程度上影響著飯店從業(yè)人員總體素質(zhì)的提高。從而在一定程度上阻礙了飯店業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量水平的提升。”2（二）企業(yè)管理方面的原因員工沒能享有平等的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境許多企業(yè)在人員的選拔任用方面沒有

17、給員工創(chuàng)造公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,在人員的重用提拔方面普遍存在任人唯親的現(xiàn)象，致使許多表現(xiàn)優(yōu)秀的員工沒能得到重用，甚至?xí)獾酱驂?而有些表現(xiàn)平平的員工卻得到了重用提拔。這樣的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境大大地挫傷了員工的工作積極性和上進(jìn)心，這使得沒有被重用的員工不由會(huì)重新思量自己繼續(xù)這樣努力工作到底值不值。在這種情況下，他們多數(shù)會(huì)選擇離開飯店。即使沒有離開飯店的員工由于積極性受到打擊也會(huì)改變工作態(tài)度，工作往往變得不夠認(rèn)真負(fù)責(zé)，員工在這樣的心態(tài)支配下工作，服務(wù)質(zhì)量焉能得到提升？飯店的薪酬制度缺乏科學(xué)合理性 由于受傳統(tǒng)觀念的影響，我國(guó)許多飯店現(xiàn)有的薪酬制度缺乏激勵(lì)作用，服務(wù)人員不論多么優(yōu)秀，他們的薪酬永遠(yuǎn)無法與初級(jí)管理人員相

18、比，服務(wù)人員出色的工作表現(xiàn)沒能得到應(yīng)有的肯定，從而導(dǎo)致工作積極性消退，工作時(shí)只是應(yīng)付了事，得過且過。再者，就我國(guó)飯店業(yè)員工的平均工資水平與其他行業(yè)相比沒有優(yōu)勢(shì)可言，據(jù)中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)2005年的調(diào)查報(bào)告顯示：10年前，飯店業(yè)基本員工的平均月薪為400600元，相對(duì)高于其他行業(yè)，而現(xiàn)在為10001500元，與其他行業(yè)相比已無競(jìng)爭(zhēng)力可言。飯店業(yè)在薪酬方面很難對(duì)高素質(zhì)的優(yōu)秀人才產(chǎn)生吸引力，這使得飯店業(yè)在人才爭(zhēng)奪戰(zhàn)中處于劣勢(shì)。因此,飯店業(yè)很難獲得足夠多的優(yōu)秀人才。員工需要沒有得到足夠的重視 飯店服務(wù)是一種與客人接觸率很高的職業(yè)，服務(wù)人員工作時(shí)的情緒情感對(duì)客人具有感染性。我們知道，沒有滿意的員工，就沒

19、有滿意的顧客。服務(wù)是要靠員工去完成的，員工的工作情緒會(huì)直接或間接地影響到服務(wù)質(zhì)量。因此，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制,其實(shí)質(zhì)就是對(duì)提供服務(wù)的人進(jìn)行控制，要使員工處于可控狀態(tài)。就必須處理好管理者、顧客與員工之間的關(guān)系。服務(wù)質(zhì)量正是在這三者相互關(guān)系中產(chǎn)生的，三者互為因果，相輔相成，難分主次。飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供需要員工發(fā)自內(nèi)心的意愿。能否讓服務(wù)人員自覺主動(dòng)地為客人提供服務(wù)，這跟管理者的管理方式有關(guān)。我國(guó)一些飯店企業(yè)的管理人員在對(duì)員工的管理上缺乏對(duì)員工個(gè)人需要的關(guān)心。他們關(guān)心的只是員工是否按飯店的要求完成工作，至于員工的個(gè)人需要關(guān)心甚少，甚至根本被排除在意識(shí)之外。這使得員工內(nèi)心產(chǎn)生一種挫折感，從而導(dǎo)致工作積極性

20、不高，在這種心理狀態(tài)的支配下，不要說提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，員工能否按飯店的要求完成工作都會(huì)成為問題。員工工作中沒有得到應(yīng)有的授權(quán) 我國(guó)的各個(gè)飯店企業(yè)為了保證服務(wù)質(zhì)量，都制定了較為完善的規(guī)范和制度，以此來規(guī)范員工的服務(wù)行為。但是，規(guī)范是死的，而人的需要是活的，按照死的規(guī)范來為客人提供的服務(wù)是很難滿足客人需要的。由于員工工作中沒有得到應(yīng)有的授權(quán)，在服務(wù)工作過程中由于受到各種規(guī)范和制度的束縛，無法根據(jù)實(shí)際情況打破常規(guī)進(jìn)行主動(dòng)靈活地為客人提供服務(wù)。在員工沒有得到應(yīng)有的授權(quán)的情況下，作為保證服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范制度卻變成了制約服務(wù)質(zhì)量提高的絆腳石。（三）行政主管部門方面的原因我國(guó)飯店業(yè)1978年只有飯店137家，到了

21、2005年底，全國(guó)共有星級(jí)旅游飯店12024家.在這短短的二十多年里，中國(guó)的飯店業(yè)獲得了較大的發(fā)展。然而，許多地區(qū)在飯店建設(shè)的審批過程中，缺乏科學(xué)的宏觀規(guī)劃和指導(dǎo)。致使飯店的檔次結(jié)構(gòu)和地區(qū)分布存在不合理現(xiàn)象，從而導(dǎo)致了飯店之間客源競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。在僧多粥少的情況下，飯店企業(yè)之間打起了價(jià)格戰(zhàn)，加上部分飯店企業(yè)品牌意識(shí)淡薄。在這場(chǎng)惡性的競(jìng)爭(zhēng)中飯店為了降低成本以應(yīng)對(duì)價(jià)格戰(zhàn)，不惜減少服務(wù)項(xiàng)目，降低服務(wù)要求，從而降低服務(wù)質(zhì)量。再者,飯店業(yè)的快速發(fā)展使得飯店很難招聘到足夠的專業(yè)人才。人才的短缺使得飯店服務(wù)質(zhì)量都很得到保證，更不用說提高服務(wù)水平了 2（四）飯店業(yè)自身經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的原因作為旅游業(yè)的一個(gè)重要組成部分，

22、飯店企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中不可避免地存在較為明顯的季節(jié)性，這給飯店的人力資源管理帶來了一定的困難許多企業(yè)在人力資源配備中采取盡可能少配備，旺季人手短缺時(shí)再?gòu)纳鐣?huì)或旅游院校招聘臨時(shí)工對(duì)飯店工作環(huán)境不熟悉，甚至許多臨時(shí)工沒有相應(yīng)的飯店專業(yè)知識(shí)和技能可想而知，使用這樣的臨時(shí)工為客人提供服務(wù)會(huì)給飯店服務(wù)質(zhì)量帶來怎么樣的影響（五）旅游教育方面的原因我國(guó)旅游傳統(tǒng)教育觀念，培養(yǎng)模式和方法與飯店人才市場(chǎng)需求嚴(yán)重脫節(jié)，表現(xiàn)出與社會(huì)需求不相適應(yīng)的現(xiàn)象。例如：許多高職院校在課程設(shè)置的過程中閉門造車，沒有考慮到飯店企業(yè)界的實(shí)際需要，加之許多院校缺乏對(duì)學(xué)生職業(yè)道德教育和正確的就業(yè)指導(dǎo)在這樣的培養(yǎng)方案下培養(yǎng)出的學(xué)生的業(yè)務(wù)技能低下

23、，職業(yè)意識(shí)淡薄，工作中自學(xué)主動(dòng)性差這樣的畢業(yè)生走入社會(huì)是很難滿足實(shí)際崗位工作要求的加上畢業(yè)生的求職觀念和方法缺乏正確性，面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的就業(yè)形勢(shì)變化的要求難以適應(yīng)，所有這些都會(huì)直接影響著飯店服務(wù)質(zhì)量的提高。三、提高飯店服務(wù)質(zhì)量的有效途徑飯店服務(wù)質(zhì)量是飯店生存和發(fā)展的關(guān)鍵，雖然我們不可能定全杜絕飯店質(zhì)量問題的發(fā)生，但是我們可以通過有效的飯店服務(wù)質(zhì)量管理盡可能控制服務(wù)質(zhì)量問題的發(fā)生，實(shí)現(xiàn)飯店既定的目標(biāo)。針對(duì)目前我國(guó)飯店業(yè)存在的服務(wù)質(zhì)量問題及產(chǎn)生的原因，結(jié)合iso9000族標(biāo)準(zhǔn)和：旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定等對(duì)飯店質(zhì)量的要求，可以通過以下途徑來切實(shí)提高飯店的服務(wù)質(zhì)量，增加顧客的滿意度，從而獲得

24、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（一）增強(qiáng)飯店全面質(zhì)量意識(shí)，將質(zhì)量管理納入飯店整體發(fā)展戰(zhàn)略隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈， 以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求效益，以質(zhì)量求發(fā)展是飯店業(yè)共同面蜊的問題，質(zhì)量意識(shí)不公公是飯店管理者包必須具備的一種觀念，而是一個(gè)“全員意識(shí)”，只能在全員的努力下，才能獲得質(zhì)量的持續(xù)提高。3“質(zhì)量=競(jìng)爭(zhēng)力”從客觀上要求飯店必須全面提高其質(zhì)量意識(shí)，飯店的一切活動(dòng)都以能否完成質(zhì)量的提高為行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)。增強(qiáng)飯店質(zhì)量意識(shí)是前提，將質(zhì)量管理納入飯店整體發(fā)展戰(zhàn)略中飯店質(zhì)量管理的關(guān)鍵，只有用戰(zhàn)略的觀點(diǎn)來看待飯店的質(zhì)量問題，用戰(zhàn)略性思維開展質(zhì)量管理工作，并制定一系列的制度、規(guī)章、方法、程序和機(jī)構(gòu)等，使飯店質(zhì)量管理活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化

25、、制度化，才能真正促進(jìn)飯店服務(wù)質(zhì)量的提高。國(guó)際飯店業(yè)發(fā)展軌跡可以看到，全球聞名的飯店集團(tuán)無一不是在正確的戰(zhàn)略方針指導(dǎo)下獲得成功的。例如，著名的ritz-carlton飯店公司就是因?yàn)閷?shí)施了全國(guó)質(zhì)量管理（tqm）而成為全美惟一獲得美國(guó)最高質(zhì)量獎(jiǎng)（波多里奇獎(jiǎng)）的飯店公司，該飯店公司因提供服務(wù)質(zhì)量最佳而獲得全球賓客的贊賞。在中國(guó)飯店業(yè)中，也有不少口碑的飯店因?qū)埖曩|(zhì)量納入飯店管理發(fā)展戰(zhàn)略而獲得成功的，如南京金陵飯店、北京麗都飯店、廣州白天鵝飯店、青島海景飯店等。這些飯店均將質(zhì)量擺在重要位置，將質(zhì)量管理與飯店?duì)I運(yùn)緊密結(jié)合在一起，從而形成了自己的經(jīng)營(yíng)特色，最終形成飯店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。3（二）創(chuàng)新飯店服務(wù)管

26、理理念，提高飯店質(zhì)量管理水平隨著飯店業(yè)的不斷發(fā)展，顧客對(duì)飯店的服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高，飯店的服務(wù)質(zhì)量也必須不斷提升才能滿足顧客的需求，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。創(chuàng)新飯店服務(wù)質(zhì)量管理理念是提高飯店質(zhì)量管理水平的前提，只有在觀念上得到了創(chuàng)新，才能在行動(dòng)中得到實(shí)行。飯店業(yè)常見的服務(wù)管理理念有：“顧客是上帝”、“員工第一，顧客至上”、“以人為本”、“顧客滿意理論”、“服務(wù)價(jià)值理論”、“服務(wù)價(jià)值原理”、“零缺陷理論”等。飯店質(zhì)量管理部門應(yīng)不斷吸引借鑒國(guó)外先進(jìn)的飯店服務(wù)質(zhì)量管理理念，結(jié)合本飯店的實(shí)際情況進(jìn)行創(chuàng)新運(yùn)秀，并將其落實(shí)到飯店員工的具體服務(wù)工作中去，才能不斷提高飯店的服務(wù)管理水平。（三）制定數(shù)據(jù)化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)

27、飯店質(zhì)量管理行動(dòng)飯店質(zhì)量標(biāo)制定必須建立在符合iso9000族標(biāo)準(zhǔn)體系的大前提下，以顧客的需求為基礎(chǔ)，并落實(shí)到可操作性的層面。4iso9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量所作出的規(guī)定具有全面、詳細(xì)、操作性強(qiáng)等特點(diǎn)，對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的提高有著極其重要的指導(dǎo)作用，但由于飯店服務(wù)和產(chǎn)品具有無形性，顧客的個(gè)體情況的不同對(duì)服務(wù)的要求也各有差異，導(dǎo)致了飯店的有些服務(wù)難以有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，例如飯店規(guī)定餐廳上菜要“快速高效”員工在執(zhí)行該標(biāo)準(zhǔn)時(shí)就有可能會(huì)產(chǎn)生疑惑，飯店服務(wù)質(zhì)量的數(shù)據(jù)化定制就可以解決這樣的問題，所謂數(shù)據(jù)化定制質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，就是本著飯店服務(wù)的高效率，對(duì)飯店員工的服務(wù)程序予以定量的限制，如顧客登記入住不得超過5分鐘，查房

28、不得超過3分鐘，上菜5分鐘，結(jié)帳離店5分鐘等，這就使飯店無形服務(wù)得以量化，明確了服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并從細(xì)節(jié)上著手，小中見大，逐步控制并改善飯店整體服務(wù)水平，這是飯店服務(wù)質(zhì)量管理的核心。飯店數(shù)據(jù)化的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定可提供機(jī)會(huì)讓員工工參與決策，盡量使服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)符合飯店實(shí)際情況和員工參與決策，盡量使服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)符合飯店實(shí)際情況和員工技能水平，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能得到員工的理解和接受，使其便于貫徹執(zhí)行，同時(shí)也能使一線員工切實(shí)了解到顧客的需求，從而有利于員工的具體服務(wù)工作的開展和控制，并使顧客滿意。4（四）提高飯店員工整體素質(zhì)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍的管理顧客在購(gòu)買產(chǎn)品和享受服務(wù)的過程中與服務(wù)人員的交往中與服務(wù)人員的交

29、往程度較高，員工的素質(zhì)和服務(wù)水平是影響顧客購(gòu)買力的兩個(gè)重要方面。高素質(zhì)的員工隊(duì)伍能從主觀上增強(qiáng)顧客的實(shí)際購(gòu)買欲望，并進(jìn)一步增加顧客的滿意度。飯店的經(jīng)營(yíng)管理水平和在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力都與飯店員工隊(duì)伍的素質(zhì)高低有著很大的關(guān)系。因此，提高飯店員工的整體素質(zhì)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍的管理對(duì)提升飯店的服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。根據(jù)目前我國(guó)飯店從業(yè)人員的素質(zhì)狀況，首先在員工配置方面，應(yīng)重視被聘人員的實(shí)際才能，按不同崗位要求選用適合的人員；其次應(yīng)提高員工的服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)思想，樹立顧客至上的觀念；第三應(yīng)重視員工的業(yè)務(wù)訓(xùn)練，提高專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能；最后還需重視員工的人際交往能力培訓(xùn)；5第四，要建立有效的考核監(jiān)督機(jī)制，規(guī)范員工的行為，切實(shí)合格證服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)還要建立科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制，規(guī)范員工的行為，切實(shí)保證服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)還要建立科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制以挖掘員工的潛力，調(diào)動(dòng)員工才能將更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶給顧客，從整體上提高飯店質(zhì)量水平和顧客的滿意度。（五）服務(wù)的個(gè)性化我們進(jìn)入了一個(gè)個(gè)性化的時(shí)代，沒有需求完全相同的顧客。服務(wù)個(gè)性化是二十一世紀(jì)酒店成功的關(guān)鍵，服務(wù)的個(gè)性化有兩層含義：（一）滿足客人個(gè)性化需要。（二）表現(xiàn)服務(wù)人員的個(gè)性。 尋求專門為他們制定的服務(wù)，他們尋求個(gè)人的關(guān)注