農(nóng)村商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)匯報材料

1、農(nóng)村商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)匯報材料尊敬的洪軍書記：年初以來，農(nóng)商行積極貫徹落實(shí)省聯(lián)社實(shí)施的以優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)為主題的“亮化工程”，全力塑造農(nóng)商行在新時期的新形象，取得較好效果。現(xiàn)將具體工作開展情況匯報如下：一、對于“亮化工程”的基本認(rèn)識農(nóng)商行黨委充分認(rèn)識到，“亮化工程”是一項(xiàng)系統(tǒng)工程、全民工程和形象工程，務(wù)必要提高到全局的高度和發(fā)展的高度。因此，農(nóng)商行分別于3月16、19、20日召開縣級聯(lián)社理事長會議、黨委會議和董事長辦公會議，分層面?zhèn)鬟_(dá)、貫徹、落實(shí)省聯(lián)社會議精神，全面推進(jìn)“亮化工程”的組織和實(shí)施。同時，農(nóng)商行總部成立由董事長擔(dān)任組長的“亮化工程”領(lǐng)導(dǎo)小組，直接負(fù)責(zé)具體工作，并將領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)立在

2、總部綜合辦公室；總部各部門、各縣聯(lián)社、各支行也建立相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)組織，由一把手直接對“亮化工程”工作實(shí)行全面負(fù)責(zé)。并將此項(xiàng)工作作為全年工作重點(diǎn)之一，將每一項(xiàng)工作任務(wù)和工作環(huán)節(jié)分解到相關(guān)部門和個人，明確主辦部門、承辦部門和具體責(zé)任人。形成層層有人抓、事事有人管的組織工作機(jī)制。二、“亮化工程”采取的具體措施農(nóng)商行黨委對于省聯(lián)社黨委提出的“亮化工程”這項(xiàng)工作予以高度重視，提到重要的議事日程。（一）讓業(yè)務(wù)創(chuàng)新“亮起來”。一是加強(qiáng)資金精細(xì)管理。截至6月末，共辦理存放同業(yè)業(yè)務(wù)86筆，累計交易額34.2億元，實(shí)現(xiàn)收入2,710萬元。辦理超短期理財產(chǎn)品74筆，累計交易額21.5億元，實(shí)現(xiàn)利息收入117萬元，資金池

3、代理各縣聯(lián)社辦理同業(yè)存放業(yè)務(wù)224筆，在整個資金運(yùn)營收益中各縣聯(lián)社實(shí)現(xiàn)利息收入804萬元，我行實(shí)現(xiàn)利息收入2,023萬元。二是票據(jù)業(yè)務(wù)穩(wěn)步開展。截至6月末，票據(jù)貼現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)生額和收入總額都已全面超過年全年水平。與5家域內(nèi)直貼企業(yè)和9家轉(zhuǎn)貼現(xiàn)金融機(jī)構(gòu)辦理票據(jù)貼現(xiàn)業(yè)務(wù)332筆，累計交易金額10,848萬元，實(shí)現(xiàn)利息收入4,443萬元，其中為縣級聯(lián)社辦理票據(jù)業(yè)務(wù)91筆，金額23,873萬元，實(shí)現(xiàn)利息收入690萬元，我行實(shí)現(xiàn)票據(jù)業(yè)務(wù)收入3,753萬元。三是創(chuàng)新中間業(yè)務(wù)品種。截至6月末，辦理代理銷售其他金融機(jī)構(gòu)理財產(chǎn)品23期、131筆，累計銷售金額1,871萬元，實(shí)現(xiàn)代理手續(xù)費(fèi)收入1.91萬元，辦理財產(chǎn)保

4、險217筆，實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入2.37萬元；代理保險手續(xù)費(fèi)收入已經(jīng)入賬21萬元。四是創(chuàng)新信貸業(yè)務(wù)品種。豐富和完善了以“陽光貸”為主題的綠色家園農(nóng)戶貸款、金色希望個人貸款、中小企業(yè)貸款三大貸款系列，涵蓋三農(nóng)、個人、公司等近30種產(chǎn)品和服務(wù)類型。先后推出了房產(chǎn)按揭貸款、煤產(chǎn)品倉單質(zhì)押貸款、預(yù)售房登記抵押貸款、大型農(nóng)機(jī)具保證抵押接力貸、“豐收時貸”福農(nóng)卡等特色品種10多項(xiàng)，填補(bǔ)多項(xiàng)信貸領(lǐng)域空白。其中“大型農(nóng)機(jī)具保證抵押接力貸”獲得中國農(nóng)村金融時報最佳金融產(chǎn)品獎。（二）讓陽光信貸“亮起來”。今年以來，我行全面實(shí)施“陽光信貸”工程，進(jìn)一步規(guī)范信貸操作行為，加大信貸管理力度，提高支農(nóng)服務(wù)質(zhì)量，確保為經(jīng)濟(jì)社會

5、又好又快發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。全市各行（社）分別設(shè)立了信貸服務(wù)專柜，宣傳信貸政策，受理信貸業(yè)務(wù)，為符合貸款條件的客戶提供“一條龍”信貸服務(wù)，做到所有貸款業(yè)務(wù)一律在柜面辦理。同時，在符合條件的50余個村屯設(shè)立“陽光信貸”服務(wù)宣傳欄，向農(nóng)民群眾全面實(shí)行信貸“五公開”，即定期對前期辦理的農(nóng)戶貸款情況包括“借款人、金額、用途、期限、經(jīng)辦人”等內(nèi)容在村屯范圍內(nèi)公示，接受廣大農(nóng)戶的監(jiān)督。（三）讓機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)“亮起來”。我行積極指導(dǎo)督促全轄進(jìn)一步加大營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施建設(shè)，改善服務(wù)環(huán)境，不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。一是加快營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門面標(biāo)識vi和辦公環(huán)境規(guī)范，年內(nèi)完成當(dāng)年新建、改建、擴(kuò)建營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)20家計劃，年底全面實(shí)現(xiàn)

6、三年累計新建、改建、擴(kuò)建營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)125家的目標(biāo)。二是加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)安全設(shè)施建設(shè)。今年，全市五家縣級聯(lián)社共投入安防資金624萬元對37個網(wǎng)點(diǎn)的安防設(shè)施進(jìn)行新、改建工作，不斷完善技防設(shè)施，進(jìn)一步提升了網(wǎng)點(diǎn)整體安全防范能力。三是積極推行綜合柜員制。目前，全市125個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全部實(shí)施了綜合柜員制，有效解決了銀行“排長隊(duì)”的問題。四是加快結(jié)算系統(tǒng)的電子化建設(shè)。以“鶴卡”業(yè)務(wù)的快速發(fā)展為契機(jī)，通過“鶴卡”發(fā)放貸款、代發(fā)工資、代發(fā)農(nóng)補(bǔ)糧補(bǔ)等方式，擴(kuò)大“鶴卡”發(fā)卡范圍。上半年，全轄新發(fā)行鶴卡102,515張，發(fā)展特約商戶24戶，布設(shè)atm自助設(shè)備 8臺，布設(shè)農(nóng)民自助服務(wù)終端28臺，農(nóng)民足不出村即可辦理存取款、轉(zhuǎn)賬、

7、查詢及代繳費(fèi)業(yè)務(wù)。 （四）讓柜面服務(wù)“亮起來”。今年以來，我行不斷強(qiáng)化員工服務(wù)理念和專業(yè)培訓(xùn)，構(gòu)建文明規(guī)范服務(wù)長效機(jī)制，全面提高全市農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)水平，努力打造具有農(nóng)商行特色和具有核心競爭能力的柜面服務(wù)體系。一是建立標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范環(huán)境機(jī)制。根據(jù)農(nóng)商行標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)要求，分批次配備訓(xùn)練有素的大堂經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)“業(yè)務(wù)分層、功能分區(qū)、客戶分流”。員工統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一佩戴工號牌。營業(yè)大廳配備一米線、報紙、期刊、老花鏡、驗(yàn)鈔機(jī)、咨詢臺等。配備宣傳欄、led電子屏，發(fā)布存貸利率、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，方便群眾辦理業(yè)務(wù)。二是建立客戶會員維護(hù)機(jī)制。根據(jù)客戶存款、貸款、中間業(yè)務(wù)情況和客戶忠誠度，將

8、客戶分為普通客戶、黃金客戶、白金客戶、鉆石客戶四個等級，黃金客戶、白金客戶、鉆石客戶自愿加入客戶俱樂部，參加相關(guān)活動。為每名客戶會員辦理了免費(fèi)“出行意外保險”，制作了會員卡和會員手冊，使會員對農(nóng)商行的客戶會員制和各項(xiàng)業(yè)務(wù)有了更加深入的了解，同時，為每名客戶會員建立了會員檔案，包括會員的基本情況、走訪記錄和業(yè)務(wù)往來情況。截至目前，全行已累計發(fā)展客戶會員187個，其中：黃金客戶133個，白金客戶35個，鉆石客戶19個。三是建立業(yè)務(wù)限時辦結(jié)機(jī)制。輔以思想引導(dǎo)，在員工中形成“浪費(fèi)客戶的時間就是對客戶的不尊重”的思想。通過對比分析、合理測定、并在廣泛征求意見的基礎(chǔ)上，制定出臺了包括辦理存取款、轉(zhuǎn)賬、掛失

9、、開銷戶、理財咨詢等各項(xiàng)業(yè)務(wù)的最長時間限制，將客戶的等待時間減小到最少，大大提高了客戶的滿意度。四是建立服務(wù)人員培訓(xùn)機(jī)制。加大窗口服務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和素質(zhì)培養(yǎng)，定期組織練兵，不斷創(chuàng)新晨會形式和內(nèi)容，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，剖析問題，交流心得，共同改進(jìn)服務(wù)中的差距，使“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、微笑服務(wù)、一站式服務(wù)”成為服務(wù)基本理念，始終給服務(wù)對象一種賓至如歸的感覺。五是建立健全監(jiān)督制約機(jī)制。對外公示各種業(yè)務(wù)的辦理流程及服務(wù)規(guī)范，設(shè)立了舉報電話、電子信箱、舉報箱、客戶意見薄等，廣泛接受客戶及群眾的監(jiān)督。同時，在社員代表中聘請行風(fēng)監(jiān)督員，加強(qiáng)對文明服務(wù)工作的監(jiān)督，著力推進(jìn)辦事效率和服務(wù)質(zhì)量的提高，以實(shí)際行動贏得了社會各界的贊譽(yù)

10、。（五）讓社會口碑“亮起來”。我行注重開展多層次、多角度、立體式的全方位宣傳，圍繞宣傳農(nóng)商行品牌、形象、產(chǎn)品和服務(wù)等方面的內(nèi)容，達(dá)到了擴(kuò)大企業(yè)知名度、樹立企業(yè)形象、吸引更多客戶、贏得市場競爭的目的。一是開展企業(yè)文化宣傳。一方面，宣傳農(nóng)商行文化理念。行歌農(nóng)商行我的家已由黑龍江電視臺正式拍攝成mtv推向全國；開通了“農(nóng)商行企業(yè)網(wǎng)站”，對外全方位展示農(nóng)商行的產(chǎn)品、服務(wù)、品牌、言論和動態(tài)；在總部辦公樓設(shè)立了“企業(yè)文化宣傳欄”，全面宣傳企業(yè)價值觀、企業(yè)理念、企業(yè)精神等內(nèi)容。另一方面，堅持開展節(jié)日評優(yōu)活動。在“三八”期間舉辦“三八紅旗手”評選活動，在“五一”期間舉辦“勞動模范”評選活動，在“五四” 期間舉

11、辦“十大優(yōu)秀青年員工”評選活動，在“七一” 期間舉辦“十大優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”評選活動。并通過網(wǎng)絡(luò)、報刊、企業(yè)文化宣傳欄等媒介進(jìn)行大力宣傳弘揚(yáng)，讓員工學(xué)有榜樣、趕有目標(biāo)。二是開展企業(yè)廣告宣傳。在通江路道路兩旁設(shè)立長達(dá)1000米的燈箱廣告，全面宣傳農(nóng)商行“陽光貸”等系列信貸產(chǎn)品；堅持每周在日報頭版報眉刊登廣告，全面宣傳“鶴卡”六免優(yōu)惠政策；年以來，先后6次在日報刊登整版廣告，以進(jìn)一步推介企業(yè)的特色產(chǎn)品，擴(kuò)大企業(yè)的社會影響；在機(jī)場、哈黑公路、沾五公路設(shè)立高空廣告牌3處，在哈黑公路設(shè)立路橋廣告2處，使農(nóng)商行的品牌口號“農(nóng)商行是人民自己的銀行”和市場定位“三農(nóng)主力，城市精品，口岸先鋒”為越來越多的人所熟知和

12、牢記；與市移動公司合作開展“迎新春送祝福短信宣傳”、“母親節(jié)溫馨祝福宣傳”、“存款營銷專題宣傳”等短信宣傳3次、發(fā)送短信廣告6萬余條。三是開展印刷制品宣傳。其一是禮品宣傳。通過制作專用禮品盒，在雨傘、杯子、挎包、筆筒等一些小實(shí)物上印刷農(nóng)商行廣告，向廣大同業(yè)和客戶傳遞產(chǎn)品信息。尤其是地方知名企業(yè)鹿源春酒業(yè)為“農(nóng)商行”獨(dú)家打造的“農(nóng)商行特供酒”，已經(jīng)成為農(nóng)商行的專屬特色，“有錢存款就去農(nóng)商行，過年喝酒就喝農(nóng)商行特供酒”這句順口溜已經(jīng)傳遍的各個角落；其二是信函宣傳。在寄發(fā)的信函、新年賀卡、新年賀詞上做廣告，使同業(yè)和客戶倍感溫馨和親切；其三是票劵宣傳。在風(fēng)景區(qū)門票、車票、船票、機(jī)票等票券上做廣告，使廣

13、大消費(fèi)者在旅途以及游玩當(dāng)中獲取了農(nóng)商行的訊息和印記。四是開展辦公環(huán)境宣傳。在總部辦公大樓以及各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，通過室外led電子屏幕以及室內(nèi)液晶電視播放產(chǎn)品推介、專題片、廣告片等，使農(nóng)商行的產(chǎn)品和服務(wù)讓前來辦理業(yè)務(wù)的客戶隨時可以看見、聽見。同時，通過標(biāo)語、傳單、宣傳欄等做好廣告性業(yè)務(wù)宣傳。年，面向社會公眾懸掛宣傳標(biāo)語200余幅，散發(fā)宣傳單10萬余份，散發(fā)宣傳折頁2萬份；年上半年，面向社會公眾懸掛宣傳標(biāo)語300余幅，散發(fā)宣傳單12萬余份，散發(fā)宣傳折頁1萬份，推出企業(yè)文化宣傳欄7期。五是開展新聞媒介宣傳。利用報紙、雜志、電視臺、電臺等進(jìn)行文字或形象宣傳。年，在國家級媒體發(fā)表工作信息8篇，在省級媒體發(fā)表工

14、作信息76篇，在市級媒體發(fā)表工作信息28篇，在電視臺播發(fā)電視新聞8條。年上半年，在國家級媒體發(fā)表工作信息12篇，在省級媒體發(fā)表工作信息43篇，在市級媒體發(fā)表工作信息45篇，在廣播電臺制作專題宣傳2次；在電視臺播發(fā)電視新聞6條；在農(nóng)村商業(yè)銀行成立一周年之際，制作新目標(biāo)、新起點(diǎn)、新跨越專題宣傳片，在電視臺黃金時段特約播放一個月，讓廣大市民充分了解了農(nóng)商行，取得了轟動效應(yīng)。六是開展專題活動宣傳。開業(yè)以來，先后開展了“省聯(lián)社成立六周年宣傳”、“農(nóng)信銀快匯業(yè)務(wù)宣傳”、“24小時自助銀行業(yè)務(wù)宣傳”、“支付結(jié)算知識普及宣傳”、“營造安全用卡環(huán)境，構(gòu)建和諧金融秩序宣傳”、“小微企業(yè)金融服務(wù)月宣傳”、“反洗錢、

15、反假幣系列宣傳”、“農(nóng)戶集中評級授信宣傳”等專題宣傳活動30余次。有效提升了農(nóng)商銀行的社會影響力和品牌認(rèn)知度。三、“亮化工程”取得的實(shí)際效果待添加的隱藏文字內(nèi)容2農(nóng)商行通過全面實(shí)施“亮化工程”，對于行風(fēng)建設(shè)、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)和自身發(fā)展等方面均起到了積極的促進(jìn)作用。（一）全面推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)轉(zhuǎn)變。通過實(shí)施“亮化工程”，廣泛深入開展教育培訓(xùn)、崗位練兵、技能達(dá)標(biāo)和爭當(dāng)崗位能手等活動，提高了員工業(yè)務(wù)技能和工作效率，打造出了一支“學(xué)習(xí)型”、“廉潔型”、“服務(wù)型”和“高效型”的員工隊(duì)伍，逐步促進(jìn)了行風(fēng)建設(shè)的全面轉(zhuǎn)變。一是建立健全了行風(fēng)責(zé)任追究制度。將行風(fēng)建設(shè)與黨風(fēng)廉政建設(shè)和全年工作目標(biāo)考核相結(jié)合，形成了一個獎懲分

16、明、行之有效的管理體系。二是優(yōu)化了服務(wù)程序。推行首問負(fù)責(zé)制和一站式服務(wù)，調(diào)整了客戶接待管理辦法和業(yè)務(wù)辦理管理辦法，對儲蓄、出納、會計、客戶、信貸等崗位責(zé)任進(jìn)行了明確規(guī)定。三是通過全面實(shí)施金融服務(wù)進(jìn)村入社區(qū)工程、陽光信貸工程、富民惠農(nóng)金融創(chuàng)新工程，有效地拉近了農(nóng)商行與客戶之間的距離。同時，為強(qiáng)化行風(fēng)建設(shè)工作的深入開展，我行以有效的監(jiān)督約束機(jī)制為保障，促進(jìn)了行風(fēng)建設(shè)深入開展。一是落實(shí)內(nèi)部監(jiān)督。以電話詢問、現(xiàn)場察看、走訪客戶、明察暗訪等方式進(jìn)行監(jiān)督檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改，促進(jìn)了工作作風(fēng)的不斷轉(zhuǎn)變。二是加大社會監(jiān)督。面向社會聘請了市人大代表、客戶代表、農(nóng)村群眾等20人為企業(yè)行風(fēng)監(jiān)督員，對行風(fēng)建

17、設(shè)工作實(shí)行動態(tài)公開監(jiān)督，保證了行風(fēng)建設(shè)的實(shí)效性和深入性。三是強(qiáng)化輿論監(jiān)督。利用網(wǎng)絡(luò)、報刊、電視、宣傳標(biāo)語、宣傳單等形式，向社會公開服務(wù)承諾，明確工作程序，公布舉報電話，大力擴(kuò)展監(jiān)督渠道，樹立了農(nóng)商行的良好形象，全面建立了“行風(fēng)也是生產(chǎn)力，服務(wù)就是市場和效益”的工作理念，切實(shí)把行風(fēng)建設(shè)轉(zhuǎn)化成了農(nóng)商行發(fā)展的動力，促進(jìn)了農(nóng)商行的又好又快發(fā)展。（二）全面推動服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)。通過實(shí)施“亮化工程”，農(nóng)商行不斷加大信貸投入和金融服務(wù)創(chuàng)新，較好履行了“人民自己銀行”的企業(yè)責(zé)任。一是在支農(nóng)服務(wù)方面，努力做到了支農(nóng)服務(wù)“兩個百分之百”，即對有經(jīng)濟(jì)活動的農(nóng)戶評級面達(dá)到了100%，對農(nóng)戶的有效需求滿足率達(dá)到了100%。

18、上半年涉農(nóng)貸款累計投放達(dá)41億元，增幅近20%。二是在服務(wù)城區(qū)方面，上半年累計投放各項(xiàng)貸款22.67億元，其中：累計投放下崗失業(yè)人員小額擔(dān)保貸款2.2億元。三是在國際業(yè)務(wù)籌建方面，年6月20日，正式取得省銀監(jiān)局關(guān)于農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司開辦外匯業(yè)務(wù)的批復(fù)（黑銀監(jiān)復(fù)195號），同意我行開辦包括外匯存款、外匯貸款、外匯匯款、外幣兌換、國際結(jié)算、同業(yè)外匯拆借、代客外匯買賣、資信調(diào)查與咨詢和見證8項(xiàng)外匯業(yè)務(wù)，使我行成為黑龍江農(nóng)信系統(tǒng)獲得外匯業(yè)務(wù)準(zhǔn)入資格的首家農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)。預(yù)計9月末可正式開通國際業(yè)務(wù)。年開業(yè)以來，相繼榮獲“全國送金融知識下鄉(xiāng)宣傳服務(wù)站”、“市支持地方經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展突出貢獻(xiàn)獎”、“市優(yōu)秀企業(yè)獎”等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號。（三）全面推進(jìn)自身加快發(fā)展。通過通過實(shí)施“亮化工程”，進(jìn)一步達(dá)到了“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象”的目的。一方面，在內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)方面，截至年6月末，農(nóng)商行本部各項(xiàng)存款余額332,651萬元，同比增加75,711萬元，增幅29.46%。位居全市市區(qū)各金融機(jī)構(gòu)第2位；農(nóng)商行本部各項(xiàng)貸款余額223,537萬元，同比增加29,053萬元，增幅14.93%。位居全市市區(qū)各金融機(jī)構(gòu)第1位。另一方面，在外樹形象方面，全面加強(qiáng)同業(yè)交流與合作，正式加入了黑龍江省銀行業(yè)協(xié)會，成為第五屆理事單位；先后與長春農(nóng)商行、天津?yàn)I海農(nóng)商行、廣州農(nóng)商行、深圳農(nóng)商行、武漢農(nóng)商行