酒店服務(wù)意識培訓(xùn)資料匯編

1、 好資料學(xué)習(xí) 酒店服務(wù)意識培訓(xùn)資料 一、酒店意識酒店意識，就是每個員工應(yīng)自覺遵循的酒店理念。這些理念對統(tǒng)一員工的認(rèn)識，指導(dǎo)大 家的行為有著重要的作用。它包括服務(wù)意識、創(chuàng)新意識、質(zhì)量意識、成本意識等。 （一）服務(wù)意識 （本意亦是服務(wù)） ，其每個字母都有著豐富的含義：西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是SERVICE （微笑） ：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。 S-Smile （出色） ：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個服務(wù)程序， 每一個微小服務(wù)工作都做E-Excellent 得很出色。 R-Ready （準(zhǔn)備好） ： 其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。 （看待） ：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看

2、作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴V-Viewing 賓。 （邀請） ：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬 I-Inviting 意，主動邀請賓客再次光臨。 （創(chuàng)造） ： 其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其C -Creating熱情服務(wù)的氛圍。 （眼光） ： 其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客， 適應(yīng)賓 E-Eye 客心理，預(yù)測賓客要求，及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。服務(wù)意識，是對酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識，要求服務(wù)員時刻 保持客人在我心中的真誠感。 服務(wù)意識的具體要求有以下五個方面： 更多精品文

3、檔好資料學(xué)習(xí) 、服務(wù)儀表1 就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求所謂服務(wù)儀表， 和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)： ）微笑服務(wù)。 這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、 1（ 真誠、不卑不亢、大方有禮。 ） 經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。 （ 2）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對照 3 （ 檢查一下自己的容貌。 ）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝（ 4 要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。2 、服務(wù)言談是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。

4、主要有以下幾點(diǎn)：服務(wù)言談， 等。晚上好” ” 、 “早上好、 “” 1 （）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。如“您好） 和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。 說話的語調(diào)要親切、 誠懇， 表情 2（ 要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。 3 ）向賓客提問時，語言要適當(dāng)，注意分寸。 （ ）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。（ 4 ）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即5（待賓客有所察覺后，也不要打斷他們的談話，使有急事非找賓客不可，而應(yīng)在一旁稍候， ，在得到賓客允許后再發(fā)言。 “先說聲：對不起，打擾一下” ）對外來電話找客人

5、時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視（ 6 情況轉(zhuǎn)告。 更多精品文檔好資料學(xué)習(xí) ）正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù) 7（，已婚” “先生年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對男賓可稱 ” ， 有職務(wù)的稱職務(wù)。 先生小姐” 。 對宗教界人士一般稱 “太太女賓可稱 “” ， 未婚女賓可稱“ 3 、服務(wù)舉止服務(wù)舉止， 是對服務(wù)人員在工作中的行為、 動作方面的具體要求。 作為一個合格的服務(wù)員必須做到： 1 ）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （ 2 ）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。 （ ）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)

6、烈異味的蔥、蒜、韭菜等。 （ 3 ，即說話輕、走路輕、操作輕。三輕” ）在工作時，應(yīng)保持安靜，做到（ 4 “）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)5 （，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞賓對不起，請讓一下”先道一聲“，方可離去。對不起客，先主動表示道歉，說聲“” ）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模 6（仿譏笑。 對身體有缺陷或病態(tài)的賓客， 應(yīng)熱情關(guān)心， 周到服務(wù)， 不能有任何嫌棄的表情和動作。 4 、服務(wù)禮儀是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求服務(wù)禮儀，和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意：

7、）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人； （ 1 先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。 更多精品文檔好資料學(xué)習(xí) ）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不2（金銀首飾及貴重日用品要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、的價格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。 ）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應(yīng)表示深切謝意，禮品收（ 3 下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。 ）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時，應(yīng)主動歡送，并（ 4 。 “說：再見，歡迎您再來” （二）質(zhì)量意識以質(zhì)量求生

8、存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就是效益，酒店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會整體效果好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客， 更使?jié)撛陬櫩凸忸櫍?從而大大提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益， 使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大?？梢哉f，酒店的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競爭，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。 、服務(wù)質(zhì)量的含義 1 服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。對于酒店來講，服務(wù)質(zhì)量因素，包括酒店硬件”的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因設(shè)施，包

9、括酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)” “素，即酒店的軟件等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿 完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。 ” ”軟件和“硬件“足的綜合反映，也是酒店 、服務(wù)質(zhì)量的特性 2 ）功能性（ 1 更多精品文檔 好資料學(xué)習(xí)酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務(wù)功能也就不成其為酒店了。 ）經(jīng)濟(jì)性（ 2 價與值是否相符。其費(fèi)用開支與所得到的服務(wù)是否相等，經(jīng)濟(jì)性是指賓客入住酒店之后， 酒店服務(wù)的價值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為

10、客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。 ）安全性（ 3 酒店的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客安全是客人關(guān)注的首要問題。的生命和財(cái)產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害； 酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。 4 ）時間性（時間性對于服務(wù)工作至關(guān)重要。當(dāng)今社會，時間就是金錢。酒店的服務(wù)能否在時間上滿足賓客的要求，是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。時間性這一特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時、 準(zhǔn)時和省時。 ）舒適性（ 5 賓客住進(jìn)酒店，酒店的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。它包括適用、舒服、方 便、整潔、美觀和有序。6）文明性（文明性屬于精神需求。在酒店，賓客一

11、般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個極為重享受精神文明的溫馨。的氣氛和良好的人際關(guān)系， 要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。 、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容 3 更多精品文檔好資料學(xué)習(xí) 之分；就基本內(nèi)容來講，大軟件”硬件”和“酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來講：有“ 致包括以下八個方面： 1 ）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度（它是全心全意為是指酒店各崗位的服務(wù)人員對待各類賓客所持的情緒反映。服務(wù)態(tài)度，賓客服務(wù)的思想在語言、 表情、 行為等方面的具體表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)： 主動熱情； 盡職盡責(zé)； 耐心周到；

12、 文明禮貌。 2（） 完好的服務(wù)設(shè)備是指酒店用來接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。 它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水服務(wù)設(shè)備，平。一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。對酒店的服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終 處于完好、正常的狀態(tài)，隨時隨地保證對客服務(wù)的需要。 ）完善的服務(wù)項(xiàng)目（ 3 酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項(xiàng)目不能單一化，而應(yīng)多樣化。提供服務(wù)項(xiàng)目的多少，是酒店的等級、規(guī)模、經(jīng)營能 力的體現(xiàn)?，F(xiàn)代酒店的服務(wù)項(xiàng)目，大體可以分為兩類：一類是在服務(wù)過程中有明確、具體的規(guī)定，娛樂等；購物、如

13、住宿、圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目，稱之為基本服務(wù)項(xiàng)目，用餐、 稱之附加服務(wù)項(xiàng)目。 在某種程凡是由賓客提出但并不是每個賓客都有需求的服務(wù)項(xiàng)目， 具有個性化的附加服務(wù)項(xiàng)目比基本服務(wù)項(xiàng)目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印序上， 象。 更多精品文檔 好資料學(xué)習(xí) 4 ）靈活的服務(wù)方式（其核心是如何給服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時所采用的形式和方法。賓客提供各種方便。服務(wù)的方式有許多，如：微笑服務(wù)；個性化 服務(wù)；細(xì)微化服務(wù)；定 服務(wù)；超值服務(wù)等等。 NO 制化服務(wù)；無差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無每個酒店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級高低不等、接待對象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別的

14、， 但一些共性的服務(wù)則是每家酒店都應(yīng)提供的， 如微笑服務(wù)、 禮 貌服務(wù)等。 ） 嫻熟的服務(wù)技能（ 5 服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)人員的操嫻熟的服務(wù)從一個側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞， 作技能嫻熟與否，技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。實(shí)踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，基本保證。 酒店的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，務(wù)質(zhì)量；編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序?？茖W(xué)的歸納，響工作效率，招致客人投訴。）快速服務(wù)效率（ 7 服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時限。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)的時間價”是金錢值觀念下，

15、服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時間，的員工（ 8 更多精品文檔6 ）科學(xué)的服務(wù)程序（服務(wù)程序是構(gòu)成酒加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)過而隨心所欲， 按程序工作就能保證服不按照規(guī)程辦事就會給工作造成被動，影也是向賓客提供某種服務(wù)的時限。它不“人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當(dāng)今社會時間就而且能夠?yàn)榭腿藥硇省?） 專業(yè)化好資料學(xué)習(xí) 人們常常忽略服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。沒有專業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目都談 不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。因此，專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。酒店經(jīng)營的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)及酒店綜上所述， 的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。酒

16、店從上到下都要重視服務(wù)質(zhì)量。 （三）制度意識沒有規(guī)矩，不成方圓。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。酒店制由酒店各 方共同認(rèn)可而達(dá)成的度是為實(shí)現(xiàn)酒店的共同目標(biāo)，反映酒店各方面共同要求， 行為規(guī)范協(xié)議。酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、 激勵作用。每位員工必須自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章，具有嚴(yán)肅性、群眾性、強(qiáng)制性、規(guī)范性等特點(diǎn)，每一” “憲法制度。制度是酒店內(nèi)部的 位員工必須自覺遵守、 認(rèn)真執(zhí)行。規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行， 不論誰違反制度都應(yīng)自覺接受制度的處罰。 尤其是酒店管理者應(yīng)自覺遵守， 帶頭執(zhí)行。 管理者的以身作則， 就是對群眾無聲的 命令。 （四）團(tuán)隊(duì)意識團(tuán)隊(duì)意識指整體配合意識，包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作過程四個方面。怎樣樹立團(tuán)隊(duì)意識呢？更多精品文檔好資料學(xué)習(xí) 、培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感 1 培養(yǎng)員工對團(tuán)隊(duì)的歸屬感，熱愛團(tuán)隊(duì)。只有熱愛才會發(fā)自內(nèi)心去維護(hù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)情感是凝聚團(tuán)隊(duì)員工的無形紐帶。 、樹立員工共同的目標(biāo)和利益2協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系， 協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊(duì)的利益關(guān)團(tuán)隊(duì)要重視每個員工的利益， 盡量使每個員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益一致， 使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大系， 為了共同的目標(biāo)大家走到一