房地產(chǎn)銷(xiāo)售培訓(xùn)之員工個(gè)人素質(zhì)能力培養(yǎng)與職責(zé)

1、第七章 個(gè)人素質(zhì)和能力培養(yǎng)一、心理素質(zhì)的培養(yǎng)房地產(chǎn)銷(xiāo)售員應(yīng)具備自知、自信、自尊、自愛(ài)、樂(lè)觀(guān)開(kāi)朗、堅(jiān)韌奮進(jìn)的心理素質(zhì)，樂(lè)觀(guān)豁達(dá)、愈挫愈堅(jiān)的性格和良好的心理素質(zhì)，是優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員必備的基礎(chǔ)素質(zhì)。態(tài)度：a熱情和自我激勵(lì)：面對(duì)困境和挑戰(zhàn)，要充滿(mǎn)熱情，不斷地激勵(lì)自己；b為客戶(hù)著想：從客戶(hù)的需要出發(fā)，盡量地予以滿(mǎn)足；c注意結(jié)果：做事不可盲目隨意，要追求滿(mǎn)意的結(jié)果；d注意自我發(fā)展：不少人熱衷于跳槽，不斷更換工作崗位，但卻忽略了能力的提高。比如原來(lái)只做銷(xiāo)售工作，換了一家單位之后可能從事管理工作，這就是一個(gè)提高。不能只圖薪水的高低，更重要的是機(jī)會(huì)和發(fā)展前景的好壞。有一本成功學(xué)提到成功的三大要素：適合的工作；全身

2、心的投入；不計(jì)較得失。保持積極心態(tài)的五種方法1、增加動(dòng)力；2、控制惰性；3、抵制厭倦；4、善于幻想；5、培養(yǎng)信心個(gè)人情緒控制（1）學(xué)會(huì)完全主宰自己，控制自己，相信自己一定能做好。（2）學(xué)會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)釋放自己的心情。（3）學(xué)會(huì)獨(dú)立思考，能夠改變自己的舊的思想。（4）學(xué)會(huì)做個(gè)樂(lè)觀(guān)的人，遇事不愁。（5）學(xué)會(huì)反思，反思一天內(nèi)所做事情的不足之處及如何調(diào)整。健康心理培養(yǎng)（1）克服恐懼感（2）失敗并不足畏（3）建立一種自信和勇氣（4）培養(yǎng)積極的態(tài)度（5）擴(kuò)大自己的視野（6）制訂人身目標(biāo)（7）交成功的朋友尊重別人的杰出成績(jī)和能力，相信“三人行，必有我?guī)煛?，只有尊重別人才可能虛心向他人學(xué)習(xí)。二、行為素質(zhì)的培養(yǎng)

3、（a敬業(yè)精神、b職業(yè)道德）a敬業(yè)精神銷(xiāo)售人員是房地產(chǎn)企業(yè)與顧客間溝通聯(lián)系的橋梁，是企業(yè)文化、社區(qū)文化和樓盤(pán)主題概念傳播的窗口，并肩負(fù)著不斷開(kāi)拓新顧客維系老顧客的重任。因此，銷(xiāo)售人員應(yīng)熱愛(ài)本職工作，具有企業(yè)的使命感和迫切完成銷(xiāo)售任務(wù)的責(zé)任心，具有堅(jiān)忍不拔的進(jìn)取精神與扎實(shí)的工作作風(fēng)，具有一股勇于進(jìn)取、積極向上的敬業(yè)精神，才能扎扎實(shí)實(shí)地做好銷(xiāo)售工作。但是，銷(xiāo)售人員工作往往困難重重、環(huán)境艱苦，有時(shí)甚至遭受顧客的白眼，所以，銷(xiāo)售人員更應(yīng)積極發(fā)掘銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，掌握好適當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售時(shí)機(jī)，盡可能促成顧客購(gòu)買(mǎi)。b職業(yè)道德職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)勞動(dòng)的人們，在特定的工作和勞動(dòng)中以其內(nèi)心信念和特殊社會(huì)手段來(lái)維系的，以善惡進(jìn)

4、行評(píng)價(jià)的心理意識(shí)、行為原則和行為規(guī)范的總和。房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員除掌握必要的專(zhuān)業(yè)知識(shí)外，還應(yīng)該具備良好的職業(yè)道德素質(zhì)，如守法經(jīng)營(yíng)、以誠(chéng)為本、恪守信用、盡職盡責(zé)、團(tuán)結(jié)合作等，良好的職業(yè)道德是房地產(chǎn)銷(xiāo)售成功的要件。三、專(zhuān)業(yè)知識(shí)的自我提升銷(xiāo)售人員需要掌握的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有三類(lèi)：a產(chǎn)品知識(shí)，要了解產(chǎn)品成本、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品特點(diǎn)，只有對(duì)自己的產(chǎn)品了如指掌，才能說(shuō)服客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)；b競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)策略。“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，了解自己競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，才能做到有的放矢，保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的有利地位；c微觀(guān)經(jīng)濟(jì)學(xué)和財(cái)務(wù)管理學(xué)等，這是從事銷(xiāo)售工作的理論基礎(chǔ)，應(yīng)加以掌握?？梢詤⒖汲晒︿N(xiāo)售人員的經(jīng)歷，琢磨他們的經(jīng)驗(yàn)和推銷(xiāo)技巧，參加專(zhuān)

5、業(yè)培訓(xùn)課程，不斷學(xué)習(xí)，不斷提升自己。房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)有較強(qiáng)的求知欲和廣博的知識(shí)。豐富的房地產(chǎn)知識(shí)是營(yíng)銷(xiāo)人員做好房地產(chǎn)銷(xiāo)售的重要條件。一個(gè)好的房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員不僅應(yīng)是熟悉本行業(yè)的行家，而且要熟悉當(dāng)?shù)厣鐣?huì)的風(fēng)土民情，具有廣泛的社會(huì)知識(shí)。銷(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)主要包括以下內(nèi)容：1房地產(chǎn)企業(yè)相關(guān)知識(shí)信息：房產(chǎn)銷(xiāo)售人員應(yīng)熟悉房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)或房地產(chǎn)銷(xiāo)售代理企業(yè)的歷史及其在同行業(yè)中的地位；房地產(chǎn)企業(yè)發(fā)展歷程、企業(yè)文化；房地產(chǎn)企業(yè)已開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品、品牌、社會(huì)知名度等。了解本企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，可以增強(qiáng)銷(xiāo)售人員的信心。2房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有關(guān)知識(shí)信息：它主要包括房地產(chǎn)的地點(diǎn)、交通、位置、環(huán)境、總建筑面積、占地面積、容積率、建筑物覆蓋率、綠

6、化率；房地產(chǎn)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、功能、用途、價(jià)格、得房率及物業(yè)管理等知識(shí)；競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)的有關(guān)情況、本樓盤(pán)的賣(mài)點(diǎn)，以及與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品優(yōu)劣比較。銷(xiāo)售人員只有對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)多于顧客，才能解答客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的使用、功能等方面提出的各種問(wèn)題，才能增強(qiáng)銷(xiāo)售人員成功推銷(xiāo)房地產(chǎn)產(chǎn)品的信心，增加成功地說(shuō)服客戶(hù)做出購(gòu)買(mǎi)決定的機(jī)會(huì)。3顧客有關(guān)的知識(shí)信息：顧客有關(guān)的知識(shí)信息包括：購(gòu)房者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、購(gòu)買(mǎi)心理和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣；誰(shuí)是購(gòu)買(mǎi)決策人，影響購(gòu)買(mǎi)決策者的人有誰(shuí)，在購(gòu)買(mǎi)者家庭中扮演什么角色和地位，其家庭收入情況如何？此外，還包括其支出模式，以及購(gòu)買(mǎi)的方式、條件、時(shí)間、偏好等有關(guān)信息情況。掌握了上述知識(shí)信息，可幫助銷(xiāo)售人員做好銷(xiāo)售工作。4

7、房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)和市場(chǎng)行情有關(guān)知識(shí)信息：為了更有效地工作，銷(xiāo)售人員必須掌握產(chǎn)業(yè)和市場(chǎng)內(nèi)的當(dāng)前商情和顧客活動(dòng)的趨勢(shì)，目前顧客情況如何？怎樣才能增加購(gòu)買(mǎi)量？潛在用戶(hù)在哪里？潛在的銷(xiāo)售量有多大？以及國(guó)家有關(guān)房地產(chǎn)政策法規(guī)等規(guī)定，房地產(chǎn)企業(yè)占有的市場(chǎng)信息有多少，對(duì)市場(chǎng)變化發(fā)展的趨勢(shì)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性如何等。5房地產(chǎn)銷(xiāo)售有關(guān)法律法規(guī)等知識(shí)信息：房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)了解民法、合同法、商標(biāo)法、廣告法、稅法、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法、消費(fèi)者權(quán)益法、城市房地產(chǎn)管理辦法、房地產(chǎn)銷(xiāo)售管理辦法等知識(shí)。四、身體素質(zhì)銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售旺季每天要接觸大量的人員，客戶(hù)離開(kāi)后還要對(duì)當(dāng)天的客戶(hù)各種信息和有關(guān)資料進(jìn)行歸類(lèi)整理、統(tǒng)計(jì)和分析，這些信息對(duì)企業(yè)非常珍貴。

8、因此，必須有好的身體素質(zhì)，才能精力充沛，充滿(mǎn)信心地應(yīng)對(duì)繁忙的工作。五、銷(xiāo)售能力1、創(chuàng)造能力銷(xiāo)售人員需要有較好的創(chuàng)造力和堅(jiān)強(qiáng)的信念，對(duì)行業(yè)、企業(yè)和市場(chǎng)了解得越深就會(huì)越有創(chuàng)意。任何時(shí)候，銷(xiāo)售人員都不能使對(duì)方受到強(qiáng)制的感覺(jué)。因?yàn)?，與銷(xiāo)售人員相對(duì)的客戶(hù)，本來(lái)就有一種抗拒感。若顧客有了這種抗拒感，再加上受強(qiáng)制的感覺(jué)，銷(xiāo)售人員就很難與顧客進(jìn)行有效的溝通交流。因而有人說(shuō)，杰出的推銷(xiāo)員，給客戶(hù)的是期待而不是強(qiáng)制。2、 判斷及察言觀(guān)色能力由于房地產(chǎn)市場(chǎng)環(huán)境和顧客凸現(xiàn)的個(gè)性日益復(fù)雜化，而且受許多因素的制約，這就要求銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中，要具有極大靈活性，要有敏銳地觀(guān)察能力，因人而異的選取推銷(xiāo)方式，并隨時(shí)觀(guān)察顧客對(duì)

9、推銷(xiāo)陳述和推銷(xiāo)方式的反應(yīng)，揣摩其購(gòu)買(mǎi)心理的變化過(guò)程，有針對(duì)性地改進(jìn)推銷(xiāo)方法，提高推銷(xiāo)的成功率。3、 自我驅(qū)動(dòng)能力推銷(xiāo)，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是將產(chǎn)品賣(mài)給顧客。它是一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的工作，很多人之所以無(wú)法成為出類(lèi)拔萃的推銷(xiāo)員，主要原因是無(wú)法戰(zhàn)勝自己。要成為一個(gè)成功的推銷(xiāo)員，首先要做到不服輸，這并不意味著跟別人較量，它更應(yīng)該跟自己較量，戰(zhàn)勝自己，確立絕不言敗的個(gè)性及精神。4、 人際溝通的能力銷(xiāo)售人員必須有溝通能力，能在很短時(shí)間內(nèi)縮短與客戶(hù)之間的距離，找到談話(huà)的共同點(diǎn)，同時(shí)讓客戶(hù)接受自己，讓顧客愿意將自己的想法意見(jiàn)說(shuō)出來(lái)，彼此形成良好的合作關(guān)系，就離成功近了一步。5、 從業(yè)技術(shù)能力銷(xiāo)售人員應(yīng)熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)交易法規(guī)

10、、程序，具有策劃和組織小型促銷(xiāo)活動(dòng)的能力，具有一定的文案寫(xiě)作能力，具有豐富的房地產(chǎn)市場(chǎng)知識(shí)并能靈活運(yùn)用的能力，能為消費(fèi)者提供合意的方案，能針對(duì)不同類(lèi)型的消費(fèi)者從不同的角度作不同的介紹，對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)信息能做出正確的分析和判斷，如此才能為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。6、說(shuō)服顧客的能力銷(xiāo)售人員要能熟練地運(yùn)用各種推銷(xiāo)技巧，成功地說(shuō)服顧客。同時(shí)要熟知推銷(xiāo)工作的一般程序，了解顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和購(gòu)買(mǎi)行為，善于展示和介紹產(chǎn)品，善于接近顧客，善于排除顧客的異議直至達(dá)成交易。第八章 員工守則及職責(zé)為維護(hù)公司利益和聲譽(yù)，保障銷(xiāo)售工作的順利進(jìn)行，特制定本守則。1. 銷(xiāo)售人員必須遵守國(guó)家法規(guī)、法令、自覺(jué)維護(hù)公司利益不謀求公司制度

11、規(guī)定之外的個(gè)人利益；2. 銷(xiāo)售人員必須敬業(yè)愛(ài)崗、盡職盡責(zé)、勤奮進(jìn)取，按質(zhì)按量完成銷(xiāo)售工作任務(wù)；3. 銷(xiāo)售人員之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合，發(fā)揚(yáng)集體主義精神，建立良好的合作關(guān)系；4. 待人接物熱情有禮，著裝儀表整潔大方，自覺(jué)維護(hù)良好的辦公環(huán)境，保持統(tǒng)一規(guī)范的辦公秩序；5. 嚴(yán)格保守公司機(jī)密，以公司利益為重，不得做任何有損公司及客戶(hù)利益的事情；6. 銷(xiāo)售人員應(yīng)及時(shí)做好客戶(hù)登記、成交登記和值班記錄工作，發(fā)生接待客戶(hù)沖突，不得爭(zhēng)搶?zhuān)垂居嘘P(guān)規(guī)章制度執(zhí)行；7. 遇特殊情況由銷(xiāo)售經(jīng)理判別客戶(hù)歸屬；8. 銷(xiāo)售人員在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中必須口徑一致，凡有疑難問(wèn)題應(yīng)向銷(xiāo)售經(jīng)理請(qǐng)示，嚴(yán)禁向客戶(hù)承諾有關(guān)本項(xiàng)目不詳、不實(shí)事宜；9. 銷(xiāo)售主管協(xié)助銷(xiāo)售人員做好銷(xiāo)售工作，做到統(tǒng)一管理；10. 銷(xiāo)售人員要時(shí)刻注意自身的素質(zhì)修養(yǎng)，對(duì)本項(xiàng)目的業(yè)務(wù)知識(shí)熟練掌握，對(duì)周邊項(xiàng)目做到知已知彼，不斷提高房地產(chǎn)應(yīng)變能力。11. 銷(xiāo)售人員應(yīng)有意識(shí)地培養(yǎng)自身的客戶(hù)分析及判斷能力，通過(guò)業(yè)務(wù)情況、客戶(hù)資料的整理，配合部門(mén)及公司領(lǐng)導(dǎo)審核