中國聯(lián)通自有營業(yè)廳銷售管理規(guī)范版

1、中國聯(lián)通自有營業(yè)廳銷售管理規(guī)范（v 10）市 場 部2009年12月第一章 總 則一、為進(jìn)一步提升中國聯(lián)通營業(yè)廳運(yùn)營管理水平，實(shí)現(xiàn)自有營業(yè)廳（以下簡稱營業(yè)廳）銷售行為管理科學(xué)化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，特制定本規(guī)范。二、本規(guī)范明確營業(yè)廳銷售各環(huán)節(jié)主要工作內(nèi)容及各崗位要求，著重引導(dǎo)和挖掘客戶需求，對(duì)營業(yè)廳銷售管理行為進(jìn)行規(guī)范化指導(dǎo)。三、本規(guī)范針對(duì)銷售過程中的銷售準(zhǔn)備、銷售流程、銷售支撐三個(gè)部分進(jìn)行規(guī)范。第二章 銷售準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備是營業(yè)廳銷售過程的售前環(huán)節(jié)，主要包括營業(yè)廳的宣傳布局、營業(yè)系統(tǒng)準(zhǔn)備、培訓(xùn)準(zhǔn)備、營業(yè)準(zhǔn)備等四個(gè)方面。一、營業(yè)廳的宣傳布局：（一）日常銷售活動(dòng)期間在宣傳布局上分為宣傳展示布局、

2、產(chǎn)品陳列、宣傳物料三個(gè)方面。1.宣傳展示布局：要重點(diǎn)考慮引導(dǎo)客戶的行進(jìn)路線，形成主動(dòng)銷售路線，為主動(dòng)服務(wù)提供條件。根據(jù)產(chǎn)品推廣優(yōu)先級(jí)，將展示區(qū)域分為重點(diǎn)推廣區(qū)域、常規(guī)展示區(qū)域和固定擺放區(qū)域。（1）重點(diǎn)推廣區(qū)域，在營業(yè)廳內(nèi)人流量最大、最醒目的位置，如歡迎區(qū)、演示體驗(yàn)區(qū)等，主要用于展示近期重點(diǎn)推廣的產(chǎn)品，展示內(nèi)容應(yīng)主題鮮明、種類相對(duì)單一，展示時(shí)間原則上最長為兩個(gè)月。（2）常規(guī)展示區(qū)域，在營業(yè)廳內(nèi)僅次于重點(diǎn)推廣區(qū)的位置，主要展示企業(yè)年內(nèi)推廣的產(chǎn)品，主題內(nèi)容不超過3種，可分別擺放，但每一主題要求獨(dú)立擺放，各主題擺放位置可定期調(diào)換。（3）固定擺放區(qū)域，在營業(yè)廳內(nèi)人流量相對(duì)較小的區(qū)域，如vip區(qū)等，常規(guī)展

3、示企業(yè)的各種產(chǎn)品，內(nèi)容可循環(huán)。2.產(chǎn)品陳列：以是否醒目且有利于顧客做出購買決策、是否帶給顧客方便為原則來擺放產(chǎn)品和宣傳物料。(1)柜臺(tái)內(nèi)必須保證主流產(chǎn)品上柜并在最明顯處陳列;(2)根據(jù)多數(shù)客戶從左向右側(cè)觀看的視覺習(xí)慣，應(yīng)將主流產(chǎn)品放在銷售區(qū)域的左側(cè)，且視線與平均身高等高，從而更好地吸引顧客眼球;(3)產(chǎn)品陳列必須錯(cuò)落有致，規(guī)范整齊，同一品牌產(chǎn)品擺放在同一柜臺(tái)內(nèi)，從左至右產(chǎn)品的價(jià)格應(yīng)該從高到低，從側(cè)面看產(chǎn)品應(yīng)放置在同一水平線上，方便客戶在短時(shí)間內(nèi)找到自己所需的產(chǎn)品。3.宣傳物料（1）各類宣傳內(nèi)容堅(jiān)持“醒目、精簡”的原則，其中柜臺(tái)擺放物料的宣傳內(nèi)容應(yīng)要做到“精致、小巧、明顯”。海報(bào)：海報(bào)要少而精致

4、，隨寫隨換，對(duì)于全國、全省大型促銷活動(dòng)，應(yīng)統(tǒng)一設(shè)計(jì)畫面，畫面應(yīng)主題鮮明且有視覺沖擊力，張貼在最搶眼的位置，如首選營業(yè)廳的櫥窗、廳內(nèi)立柱、柜臺(tái)下方、墻壁等。掛旗(吊旗)：掛旗懸掛應(yīng)遵循銷售路線，可選擇在柜臺(tái)頂部邊沿及在店內(nèi)交叉懸掛，引導(dǎo)客戶前往銷售或演示體驗(yàn)區(qū)域。臺(tái)卡：擺放在主推或促銷產(chǎn)品陳列前。展牌(立牌、易拉寶)：應(yīng)主題鮮明，內(nèi)容突出，一般配合銷售活動(dòng)使用。擺放位置首選最醒目的銷售區(qū)域和進(jìn)廳后的門內(nèi)兩側(cè)，以及產(chǎn)品陳列柜臺(tái)的轉(zhuǎn)角處。條幅(燈箱)：內(nèi)容以宣傳促銷活動(dòng)為宜，也可為形象宣傳或服務(wù)承諾，色彩鮮艷、文字精練簡明，懸掛要整齊美觀無褶皺。懸掛位置首選廳門處正中、兩側(cè)，以及產(chǎn)品陳列柜臺(tái)上方。宣

5、傳手冊(cè)(單頁)：宣傳手冊(cè)（單頁）分為產(chǎn)品宣傳單和活動(dòng)宣傳單兩種。產(chǎn)品宣傳單是產(chǎn)品相關(guān)信息的詳細(xì)介紹，活動(dòng)宣傳單是當(dāng)期活動(dòng)的提示和細(xì)則。宣傳手冊(cè)（單頁）用語應(yīng)通俗易懂，使客戶全面了解產(chǎn)品和活動(dòng)信息。宣傳手冊(cè)（單頁）可擺放在對(duì)應(yīng)產(chǎn)品的銷售柜臺(tái)，也可通過營業(yè)員派發(fā)進(jìn)行傾向性推介。（2）合理利用營業(yè)廳櫥窗，以張貼海報(bào)為主，有條件的可利用投影、液晶電視等多種多媒體手段進(jìn)行宣傳，以吸引客戶進(jìn)店選購。（3）充分利用營業(yè)廳各種演示設(shè)備，以音像、圖文、多媒體等多種形式，向客戶宣傳和展示品牌、業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)、資費(fèi)套餐、服務(wù)方式等內(nèi)容。（二）大型/階段性促銷活動(dòng)期間1. 在大型/階段性促銷活動(dòng)前（一般在活動(dòng)前3-7天），

6、各類告知性的海報(bào)、單頁、吊旗、易拉寶等宣傳物料應(yīng)預(yù)熱擺放。2. 活動(dòng)期間主流產(chǎn)品價(jià)格要標(biāo)識(shí)清楚，價(jià)格標(biāo)簽必須醒目。促銷pop要標(biāo)注促銷價(jià)格及原價(jià)，以前者大，后者小的原則書寫。如有贈(zèng)品要擺放在主流產(chǎn)品周圍，并在pop上注明。3. 階段性的各類宣傳內(nèi)容要及時(shí)更換，不要出現(xiàn)過期促銷活動(dòng)宣傳內(nèi)容。4. 合理利用營業(yè)廳外場地，在條件允許的情況下，搭放展示臺(tái)、促銷臺(tái)，聯(lián)合終端廠家，營造銷售氛圍，特別是在人流量較大的時(shí)候，做好促銷工作。二、營業(yè)系統(tǒng)準(zhǔn)備營業(yè)廳在正式受理新產(chǎn)品或進(jìn)行促銷活動(dòng)前，需對(duì)該產(chǎn)品或銷售活動(dòng)在各操作系統(tǒng)中涉及的項(xiàng)目、內(nèi)容進(jìn)行逐一驗(yàn)證，以保證營業(yè)受理的正常開展。對(duì)于驗(yàn)證過程中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)不完

7、善或缺失的問題，應(yīng)及時(shí)向業(yè)務(wù)支撐部門反映，并隨時(shí)跟蹤解決情況。具體流程見第四章。三、培訓(xùn)準(zhǔn)備營業(yè)廳內(nèi)部培訓(xùn)師根據(jù)新產(chǎn)品或促銷活動(dòng)的通知內(nèi)容，確定相應(yīng)的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對(duì)象，擬寫營業(yè)廳內(nèi)部培訓(xùn)的相關(guān)教材，并組織培訓(xùn)。為了方便營業(yè)人員接受培訓(xùn)，內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)主動(dòng)到營業(yè)廳現(xiàn)場組織培訓(xùn)。（一）系統(tǒng)操作培訓(xùn)1.根據(jù)新產(chǎn)品或促銷活動(dòng)的具體內(nèi)容，結(jié)合bss、ess系統(tǒng)的功能操作說明書，培訓(xùn)操作流程。營業(yè)人員培訓(xùn)后應(yīng)達(dá)到熟練進(jìn)行系統(tǒng)操作的要求。2. 培訓(xùn)系統(tǒng)異常提示處理流程。營業(yè)員培訓(xùn)后應(yīng)能準(zhǔn)確判斷并處理系統(tǒng)異常情況。(二)業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)1.根據(jù)新產(chǎn)品或促銷活動(dòng)的具體特點(diǎn)，重點(diǎn)培訓(xùn)業(yè)務(wù)受理流程中新增或變更的環(huán)節(jié)內(nèi)容。2

8、. 培訓(xùn)業(yè)務(wù)受理單的填寫、發(fā)票開具規(guī)范，重點(diǎn)培訓(xùn)新增或變更的項(xiàng)目。3. 培訓(xùn)其他注意事項(xiàng)及突發(fā)事件處理流程。(三)終端產(chǎn)品培訓(xùn)1.對(duì)新上市的終端產(chǎn)品機(jī)型進(jìn)行品牌價(jià)值、市場占有率等的培訓(xùn)。2.培訓(xùn)新上市終端產(chǎn)品機(jī)型、主推（或明星）產(chǎn)品的功能，著重介紹新機(jī)型的差異化優(yōu)勢(shì)和賣點(diǎn)，如智能優(yōu)勢(shì)、外觀優(yōu)勢(shì)等。3.實(shí)際操作培訓(xùn)。營業(yè)員通過培訓(xùn)應(yīng)熟練操作演示終端的各項(xiàng)功能，讓客戶直觀體驗(yàn)終端產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)客戶的購買欲望。(四)銷售技巧培訓(xùn)1.從現(xiàn)代客戶服務(wù)理念入手，讓營業(yè)員樹立現(xiàn)代服務(wù)營銷觀念，掌握銷售及服務(wù)技巧。2.根據(jù)新產(chǎn)品或促銷活動(dòng)的熱點(diǎn)和賣點(diǎn)，結(jié)合銷售、服務(wù)成功案例，進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，進(jìn)一步提高

9、營業(yè)員的銷售技能。四、營業(yè)準(zhǔn)備營業(yè)準(zhǔn)備是營業(yè)廳每天營業(yè)之前需要準(zhǔn)備的各項(xiàng)例行工作,由營業(yè)廳管理人員和營業(yè)員按時(shí)進(jìn)行各項(xiàng)準(zhǔn)備和檢查，確保營業(yè)廳銷售工作的正常進(jìn)行。（一）組織召開晨會(huì)或例會(huì)。營業(yè)廳管理人員通過晨會(huì)或例會(huì)布署近期的主要工作，對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的亮點(diǎn)和存在的問題進(jìn)行總結(jié)，介紹銷售成功案例并強(qiáng)調(diào)銷售工作要點(diǎn)。營業(yè)廳管理人員應(yīng)通過晨會(huì)或例會(huì)調(diào)動(dòng)營業(yè)員工作積極性，以良好的狀態(tài)迎接每一天的工作。（二）在工作臺(tái)上擺放好業(yè)務(wù)受理和銷售必備的表、單等物品。（三）營業(yè)員到崗就位。營業(yè)受理人員打開營業(yè)系統(tǒng)，檢查設(shè)備是否處于良好的運(yùn)行狀態(tài)；演示區(qū)、自助服務(wù)區(qū)營業(yè)人員打開各類演示設(shè)備和自助服務(wù)設(shè)備，檢查各設(shè)備是否

10、處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。（四）營業(yè)員準(zhǔn)備好擬銷售的充值卡和usim卡及各類產(chǎn)品和設(shè)備。（五）營業(yè)員準(zhǔn)備好各類宣傳物料，查看宣傳手冊(cè)、視頻宣傳片和促銷獎(jiǎng)品等配備是否齊全，檢查吊旗、海報(bào)、易拉寶等是否擺放在適當(dāng)位置。（六）營業(yè)廳管理人員協(xié)調(diào)后臺(tái)管理部門提供本地區(qū)網(wǎng)絡(luò)資源情況表，要求營業(yè)人員掌握網(wǎng)絡(luò)分布基本情況，以便向客戶進(jìn)行介紹。（七）營業(yè)廳管理人員準(zhǔn)備好客戶信息記錄表和信息反饋記錄單。第三章 銷售流程客戶在營業(yè)廳內(nèi)停留期間，營業(yè)員應(yīng)充分利用營業(yè)廳各種資源，重點(diǎn)開展銷售活動(dòng)，力爭快速達(dá)成產(chǎn)品銷售。各流程圖詳見附件。一、銷售總流程引導(dǎo)員應(yīng)充分發(fā)揮引導(dǎo)作用，將客戶快速引入相應(yīng)銷售流程，以提高服務(wù)效率。各銷

11、售區(qū)域營業(yè)員應(yīng)充分發(fā)揮銷售技能，通過詢問快速確定客戶的具體需求，全面介紹業(yè)務(wù)要點(diǎn)，并針對(duì)客戶需求推薦相應(yīng)的產(chǎn)品，在得到客戶確認(rèn)后快速受理，以提高銷售成功率。（一）客戶進(jìn)入營業(yè)廳，引導(dǎo)員主動(dòng)接待客戶，并詢問其具體需求;（二）根據(jù)對(duì)客戶需求判斷，引導(dǎo)員將其分別引導(dǎo)至“自助服務(wù)區(qū)”、“終端銷售區(qū)”、“業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)”、“業(yè)務(wù)受理區(qū)”;（三）進(jìn)入“自助服務(wù)區(qū)”區(qū)域，引導(dǎo)員與該區(qū)營業(yè)員做好交接，簡要介紹客戶需求,該區(qū)營業(yè)員熱情接待客戶，簡要介紹自助終端的使用范圍和使用方法，并協(xié)助需要幫助的客戶完成操作;（四）進(jìn)入“終端銷售區(qū)”或“業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)”區(qū)域，引導(dǎo)員與該區(qū)營業(yè)員做好交接，簡要介紹客戶需求,該區(qū)營業(yè)員熱情

12、接待客戶，并執(zhí)行相應(yīng)銷售流程;（五）客戶進(jìn)入“業(yè)務(wù)受理區(qū)”，若需等待則引導(dǎo)客戶進(jìn)入“客戶休息區(qū)”等待,該區(qū)營業(yè)員熱情接待客戶,并執(zhí)行休息區(qū)銷售流程。如果客戶有其他需求，則將客戶引導(dǎo)到相應(yīng)區(qū)域。（六）相應(yīng)銷售流程結(jié)束后，引導(dǎo)員應(yīng)主動(dòng)詢問客戶是否有其他需求，如果沒有，將客戶送到營業(yè)廳大門內(nèi)側(cè)。二、終端銷售區(qū)銷售流程營業(yè)員應(yīng)充分利用終端產(chǎn)品推介過程，挖掘客戶業(yè)務(wù)需求，以促進(jìn)業(yè)務(wù)銷售。1.引導(dǎo)員引導(dǎo)客戶進(jìn)入終端銷售區(qū)，向該區(qū)營業(yè)員簡要介紹客戶需求；2.該區(qū)營業(yè)員熱情接待客戶,進(jìn)一步詢問客戶的購買需求，協(xié)助客戶進(jìn)行終端和業(yè)務(wù)體驗(yàn)，并向客戶介紹目前的促銷活動(dòng)等信息；3.如客戶確定購買機(jī)型，營業(yè)員應(yīng)盡快陪同

13、客戶辦理交款、提取終端、驗(yàn)收終端等相關(guān)手續(xù)；4.對(duì)于確定意向終端款式，營業(yè)員應(yīng)針對(duì)客戶個(gè)性化需求，推薦一至3款備選機(jī)型，幫助客戶盡快確定機(jī)型；5.客戶購買終端后，營業(yè)員主動(dòng)詢問客戶是否辦理業(yè)務(wù)，對(duì)于確定辦理的，應(yīng)引導(dǎo)其到相應(yīng)銷售區(qū)，對(duì)于有購買意向的客戶，有條件的營業(yè)廳可適當(dāng)派發(fā)促銷品；6. 對(duì)于最終沒有購買終端的客戶，營業(yè)員主動(dòng)詢問并記錄原因,通過銷售支撐流程進(jìn)行處理。7.相應(yīng)銷售流程結(jié)束后，營業(yè)員主動(dòng)與客戶聯(lián)系，詢問是否有其他需求，如果沒有，將客戶送到營業(yè)廳大門內(nèi)側(cè)。三、業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)銷售流程營業(yè)員采取體驗(yàn)式營銷措施，使客戶通過切身體驗(yàn)感受中國聯(lián)通業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)業(yè)務(wù)銷售并進(jìn)一步提高銷售成

14、功率。1.引導(dǎo)員引導(dǎo)客戶進(jìn)入業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)，向該區(qū)營業(yè)員簡要介紹客戶需求；2.該區(qū)營業(yè)員熱情接待客戶，并詢問客戶的購買需求，協(xié)助客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)和服務(wù)體驗(yàn)，并向客戶介紹目前的促銷活動(dòng)等優(yōu)惠信息，對(duì)于有購買意向的客戶，有條件的營業(yè)廳可適當(dāng)派發(fā)促銷品；3.客戶若決定購買業(yè)務(wù)，則引導(dǎo)客戶定制或進(jìn)入業(yè)務(wù)受理流程。4.對(duì)于暫時(shí)不能滿足的客戶需求，營業(yè)人員做詳細(xì)記錄，通過銷售支撐流程進(jìn)行處理。5.如客戶繼續(xù)體驗(yàn),則繼續(xù)介紹宣傳其他增值業(yè)務(wù)。四、休息區(qū)銷售流程營業(yè)員應(yīng)充分利用營業(yè)廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)資源，將客戶在休息區(qū)被動(dòng)的等待時(shí)間，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的營銷時(shí)間。通過解答客戶業(yè)務(wù)咨詢、提前完成業(yè)務(wù)受理所需要填寫的各類表單、復(fù)印相關(guān)證

15、件，縮短業(yè)務(wù)受理時(shí)間，提高業(yè)務(wù)受理效率；通過引導(dǎo)客戶自助體驗(yàn)業(yè)務(wù)或觀看業(yè)務(wù)演示，進(jìn)一步引發(fā)客戶業(yè)務(wù)需求；通過引導(dǎo)客戶提前選擇終端，減少客戶廳內(nèi)滯留等待時(shí)間，以減少客戶抱怨。1.引導(dǎo)員引導(dǎo)客戶進(jìn)入休息區(qū)，向該區(qū)營業(yè)員簡要介紹客戶需求；2.該區(qū)營業(yè)人員詢問客戶辦理業(yè)務(wù)種類，并協(xié)助客戶做好業(yè)務(wù)受理前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括填寫業(yè)務(wù)受理單、入網(wǎng)選號(hào)等，并詳細(xì)介紹業(yè)務(wù)辦理須知等，以減少業(yè)務(wù)處理時(shí)間。3.對(duì)于已完成受理前準(zhǔn)備工作的客戶，營業(yè)員應(yīng)主動(dòng)遞送當(dāng)前促銷活動(dòng)宣傳單，重點(diǎn)宣傳各項(xiàng)增值業(yè)務(wù)。4.針對(duì)客戶關(guān)注的業(yè)務(wù)需求，進(jìn)行詳細(xì)介紹。5.引導(dǎo)有購買意向的客戶進(jìn)入演示體驗(yàn)區(qū)，并向其演示相關(guān)產(chǎn)品功能，并根據(jù)其具體需

16、要推薦產(chǎn)品；6.若客戶產(chǎn)生購買需求，則引導(dǎo)其進(jìn)入業(yè)務(wù)受理區(qū)或采用手機(jī)終端訂購方式，完成相應(yīng)業(yè)務(wù)訂購的手續(xù)。7.對(duì)于暫時(shí)不能滿足的客戶需求，營業(yè)人員做詳細(xì)記錄，通過銷售支撐流程進(jìn)行處理。8.如需要客戶繼續(xù)等待,則繼續(xù)介紹宣傳其他增值業(yè)務(wù)。不需等待，則引導(dǎo)客戶進(jìn)入其他銷售子流程。五、業(yè)務(wù)受理流程固網(wǎng)及2g業(yè)務(wù)受理流程見中國聯(lián)通自有營業(yè)廳管理規(guī)范（暫行）(中國聯(lián)通【2009】96號(hào)），3g業(yè)務(wù)受理流程見中國聯(lián)通3g業(yè)務(wù)規(guī)范v1.0(中國聯(lián)通集團(tuán)【2009】459號(hào)）。第四章 銷售支撐流程一、 銷售支撐前臺(tái)銷售離不開強(qiáng)有力的后臺(tái)支撐。各分公司應(yīng)建立相應(yīng)的銷售支撐流程，明確支撐部門、職責(zé)、處理時(shí)限，確保

17、營業(yè)廳銷售過程中遇到的相關(guān)問題得到及時(shí)解決，使?fàn)I業(yè)人員將更多的精力投入到銷售和服務(wù)工作中。支撐流程應(yīng)至少包括以下內(nèi)容：（一）營業(yè)系統(tǒng)故障處理響應(yīng)流程；（二）營業(yè)系統(tǒng)功能需求響應(yīng)流程；（三）演示設(shè)備故障處理響應(yīng)流程；（四）客戶業(yè)務(wù)需求響應(yīng)流程；（五）客戶意見及建議響應(yīng)流程；（六）宣傳物料補(bǔ)貨響應(yīng)流程；二、流程說明營業(yè)員應(yīng)將影響銷售的各項(xiàng)問題，通過相應(yīng)流程及時(shí)提交銷售支撐部門，并由其按時(shí)處理。（一）營業(yè)廳出現(xiàn)需求后，填寫需求申請(qǐng)，轉(zhuǎn)支撐部門；（二）支撐部門受理后，判斷需求是否能按時(shí)處理，并將進(jìn)展情況反饋營業(yè)廳；（三）對(duì)于能夠按時(shí)處理的銷售需求，支撐部門在時(shí)限規(guī)定內(nèi)將處理結(jié)果回復(fù)營業(yè)廳；（四）對(duì)于不

18、能按時(shí)處理的銷售需求，支撐部門應(yīng)及時(shí)將實(shí)際情況回復(fù)營業(yè)廳，協(xié)助營業(yè)廳制定對(duì)外口徑，同時(shí)提供應(yīng)急處理方式；（五）對(duì)于處理完畢的銷售需求，營業(yè)廳應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)確認(rèn)處理效果，并回復(fù)支撐部門。（六）支撐部門應(yīng)對(duì)銷售需求的處理效果進(jìn)行跟蹤。第五章 附則一、營業(yè)廳管理所涉及的協(xié)議表單管理、終端管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及客戶解釋文檔等要求，參見總部已下發(fā)的相關(guān)文件。二、本規(guī)范由總部市場部負(fù)責(zé)解釋。附件一：銷售總流程圖：引導(dǎo)員詢問客戶辦理項(xiàng)目客戶體驗(yàn)新功能或業(yè)務(wù)客戶需要辦理入網(wǎng)或變更業(yè)務(wù)引導(dǎo)客戶使用自助終端或手機(jī)終端辦理客戶進(jìn)入營業(yè)廳引導(dǎo)員主動(dòng)詢問客戶需求是否需要自助辦理客戶辦理完畢是否是否需要等待引導(dǎo)客戶到休息區(qū)休息區(qū)銷售流程業(yè)務(wù)受理流程業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)銷售流程終端銷售區(qū)銷售流程否是客戶需要購買終端引導(dǎo)員詢問客戶是是否有他需求否引導(dǎo)員送別客戶結(jié)束附件二：終端銷售區(qū)銷售流程圖：客戶進(jìn)入終端銷售區(qū)終端銷售人員主動(dòng)詢問客戶需求確定客戶購買或咨詢意向主動(dòng)介紹相關(guān)營銷政策、終端特點(diǎn)、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等演示相應(yīng)終端確定客戶是否決定購買等待否詢問客戶使用特點(diǎn)，引導(dǎo)客戶選擇休息區(qū)是是否選定終端型號(hào)是引導(dǎo)客戶完成交款否協(xié)助客戶提取終端并驗(yàn)機(jī)記錄客戶暫不購買的原因是否需要辦理業(yè)務(wù)否結(jié)束是業(yè)務(wù)受理流程附件三：業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)銷售流程圖引導(dǎo)客戶體驗(yàn)相應(yīng)業(yè)務(wù)或服務(wù)確定客戶購買或咨詢意向客戶進(jìn)入業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)營業(yè)員主動(dòng)詢問客戶需求是確定客