保利實(shí)習(xí)報(bào)告

1、 保利實(shí)習(xí)報(bào)告 從2006年12月24日到2007年1月19日我在保利物業(yè)管理公司進(jìn)行了將近四周的實(shí)習(xí)，我被分配到了保利花園二期管理處。在實(shí)習(xí)期間，我學(xué)到了很多東西，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了自身的不足之處，這些收獲將會(huì)使我終身受益。在此，感謝保利集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)給我們提供這次寶貴的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，感謝專業(yè)的老師給我們的指導(dǎo)和幫助。現(xiàn)在，我把實(shí)習(xí)情況簡(jiǎn)單的總結(jié)一下。 一、實(shí)習(xí)概況： 在為期四周的實(shí)習(xí)中，我首先在保利花園二期管理處實(shí)習(xí)了一周。從第二周到第四周，我就幫助保利物業(yè)公司做服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，分別到保利花園、海棠花園、紅棉花園、百合花園、北京大廈、香檳花園對(duì)業(yè)主或租戶進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。 （一）保利花園實(shí)習(xí)狀況： 在保利的第一

2、天，馬經(jīng)理向我們大概介紹保利物業(yè)公司的大體情況，講述了做物業(yè)管理應(yīng)該要注意的事情。讓我了解到作為一個(gè)大企業(yè)，保利的管理和人員架構(gòu)是比較完善的。短短的七年，保利廣州物業(yè)管理區(qū)域已經(jīng)覆蓋大半個(gè)xx市區(qū)，”管理無(wú)盲點(diǎn)，服務(wù)無(wú)挑剔，業(yè)主無(wú)怨言”的品牌服務(wù)已經(jīng)贏得了廣大業(yè)主的認(rèn)可。公司將秉承”積極穩(wěn)妥，適當(dāng)發(fā)展，立足廣州，走向全國(guó)”的經(jīng)營(yíng)方針，沿著”市場(chǎng)化運(yùn)作，規(guī)?；卣?，品牌化管理，專業(yè)化服務(wù)”的道路把保利廣州物業(yè)做大做強(qiáng)。聽完后，我也希望能憑借我不斷的努力，能夠成為保利的一分子，成為保利的骨干。 第二天我正式到保利花園二期管理處實(shí)習(xí)。李助理先要我跟著彭海輝區(qū)域管理員工作，他主要是負(fù)責(zé)二期工程裝修遺留

3、問(wèn)題。我向大家互相介紹一下就開始工作了。因?yàn)槎诙际莿偨粯遣痪?，所以出現(xiàn)比較多的裝修問(wèn)題，有外墻滲水、墻裂、衛(wèi)生間滲水、地板開裂等。一早上班就遇到業(yè)主的投訴裝修問(wèn)題，我就跟區(qū)管員到業(yè)主家查看一下。業(yè)主都用比較好的態(tài)度跟我們說(shuō)墻體裂開，要求進(jìn)行維修，我就記錄下要維修的內(nèi)容，到管理處進(jìn)行登記下單。前臺(tái)服務(wù)就聯(lián)系有關(guān)工程人員幫助業(yè)主盡快維修。 可能是我剛到公司很多地方和工作程序不熟悉，而且管理處已經(jīng)有足夠的員工處理日常事情，我很多時(shí)候不能單獨(dú)處理小區(qū)問(wèn)題，只能跟著區(qū)管員。因?yàn)楫?dāng)時(shí)已經(jīng)接近年尾，區(qū)管員都忙著催業(yè)主交管理費(fèi)，我不能幫上什么只能看看資料。很不容易我可以單獨(dú)處理問(wèn)題，區(qū)管員要我自己處理業(yè)主對(duì)

4、業(yè)主的投訴一個(gè)問(wèn)題。37棟b梯108的業(yè)主投宿508的業(yè)主把花盤放在大陽(yáng)臺(tái)邊上，很危險(xiǎn)容易掉下來(lái)。我就一個(gè)人到508業(yè)主家準(zhǔn)備調(diào)解，但去到?jīng)]人在家。我就寫了一張紙條，以保利物業(yè)公司的名義勸說(shuō)要盡快搬下危險(xiǎn)的花盤。隔天我再去檢查，發(fā)現(xiàn)花盤已搬下，心理挺高興的。 之后幾天我都是和區(qū)管員一起處理一些業(yè)主裝修問(wèn)題。有時(shí)就坐在前臺(tái)觀察客服的日常工作，當(dāng)他們忙不過(guò)來(lái)我就幫接一兩個(gè)電話，我覺得自己處理得也不錯(cuò)，起碼能給業(yè)主一個(gè)滿意的答復(fù)?，F(xiàn)在是二期收樓的尾聲，每天都有一兩個(gè)業(yè)主來(lái)收樓，我就抓緊機(jī)會(huì)看看收樓的程序。首先要同業(yè)主簽一些證明書、確認(rèn)書和承諾書，跟著把有關(guān)資料給業(yè)主，再把鑰匙發(fā)放給業(yè)主，最后就帶業(yè)主

5、到新房檢查。有次因?yàn)榇蠹姨α?，我就一個(gè)人帶業(yè)主到新屋，可能是二期裝修質(zhì)量有些問(wèn)題，新屋墻面有多處裂紋。開始業(yè)主很不高興的向我投訴這投訴那，我一開始沒有反駁，只是耐心的聽他講屋子出現(xiàn)的問(wèn)題。等他講完，我就跟他說(shuō)這只是小小問(wèn)題，可能是因?yàn)樘鞖鈫?wèn)題熱脹冷縮，讓墻面出現(xiàn)裂紋，我們會(huì)很快幫你維修好的。我就把出現(xiàn)的問(wèn)題一一寫在檢查書上。經(jīng)過(guò)我的一番解說(shuō)后，可能業(yè)主看我也比較誠(chéng)懇就同意在檢查書上簽上名。就這樣我就在保利花園度過(guò)充實(shí)的一個(gè)星期的實(shí)習(xí)。 （二）問(wèn)卷調(diào)查實(shí)習(xí)狀況： 這次物業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查是保利物業(yè)公司委托廣州大學(xué)第三方來(lái)做問(wèn)卷調(diào)查，向老師和我們十一個(gè)人負(fù)責(zé)保利六個(gè)樓盤的調(diào)查工作。雖然做調(diào)查工作不像

6、在管理處學(xué)到工作上的知識(shí)，但是我想通過(guò)這次的調(diào)查實(shí)習(xí)，能跟多和業(yè)主接觸，能更好了解業(yè)主真正需要的是怎樣的物業(yè)管理。我想通過(guò)此次實(shí)習(xí)，我會(huì)對(duì)物業(yè)管理有一個(gè)新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)，會(huì)從感性認(rèn)識(shí)上升到理性認(rèn)識(shí)，理論聯(lián)系實(shí)際，把自己所學(xué)用到社會(huì)實(shí)踐中去，注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識(shí)對(duì)照實(shí)際工作，用理論知識(shí)加深對(duì)實(shí)際工作的認(rèn)識(shí)，用實(shí)踐驗(yàn)證所學(xué)的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。 這次調(diào)研是在廣泛收集相關(guān)資料的基礎(chǔ)上，根據(jù)業(yè)主和管理處經(jīng)理座談會(huì)的意見，廣州大學(xué)調(diào)查組設(shè)計(jì)了一份關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的調(diào)查問(wèn)卷。問(wèn)卷由業(yè)主對(duì)管理處工作、保安、綠化保潔、社區(qū)文化建設(shè)和總體評(píng)價(jià)等6個(gè)方面45個(gè)題項(xiàng)構(gòu)成。

7、2006年12月30日至2007年1月18日廣州大學(xué)的11名實(shí)習(xí)生在老師指導(dǎo)下按照等距抽樣的要求上門發(fā)放和回收問(wèn)卷。調(diào)查的范圍是保利花園、海棠花園、紅棉花園、百合花園、北京大廈、香檳花園。 在調(diào)查期間，我深深體會(huì)到了保利物業(yè)的優(yōu)勢(shì)，以及其在廣州的影響。雖然保利物業(yè)管理公司僅經(jīng)過(guò)了幾年的發(fā)展，卻取得了如此大的成績(jī)，這與企業(yè)管理人員辛勤工作、勇于創(chuàng)新、敢于挑戰(zhàn)的精神是分不開的。但在看到成績(jī)的同時(shí)，我也發(fā)現(xiàn)了這其中存在的一些影響保利物業(yè)發(fā)展的問(wèn)題，現(xiàn)總結(jié)整理如下： 1.安全管理問(wèn)題: 在問(wèn)卷中，通過(guò)對(duì)小區(qū)管理處工作、保安、綠化保潔、社區(qū)文化建設(shè)和總體評(píng)價(jià)等方面的調(diào)查，很多的業(yè)主對(duì)小區(qū)的衛(wèi)生、綠化服務(wù)

8、評(píng)價(jià)比較好。問(wèn)題排在首位的是，很多業(yè)主不滿意小區(qū)的安全管理。在這里,我想主要分析一下安全管理的問(wèn)題: 物業(yè)小區(qū)安全防范是整個(gè)社會(huì)安全防范工作的基礎(chǔ)，抓好小區(qū)安全防范是當(dāng)前實(shí)行網(wǎng)格化治安防控體系中的重要一環(huán)。諸多安保措施的不落實(shí)，直接造成了住戶對(duì)物業(yè)管理公司安保工作的不滿，最終大大降低他們對(duì)物業(yè)管理整體服務(wù)水平的認(rèn)可度。 因?yàn)槲以诒＠▓@實(shí)習(xí)過(guò)，調(diào)查時(shí)有些保利的業(yè)主告訴我，在這么大的社區(qū)里偷盜現(xiàn)象以前是時(shí)常發(fā)生的。主要是因?yàn)殚T衛(wèi)管理太放松，雖然小區(qū)是封閉管理但有很多人可以跟著業(yè)主進(jìn)來(lái)。還有以前的保安很樂意幫助業(yè)主，現(xiàn)在就見到業(yè)主有困難都不理。 總結(jié)各小區(qū)所反映的情況,從總體上看造成這些小區(qū)案件高

9、發(fā)的原因有: 有個(gè)別物業(yè)管理公司的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)客觀原因，對(duì)小區(qū)的治安狀況沒有引起高度重視，不分析、研究發(fā)案原因，沒有及時(shí)采取有力措施堵塞防范漏洞;有些小區(qū)的物業(yè)管理公司管理模式?jīng)]有達(dá)到與時(shí)俱進(jìn)的要求，管理手段相對(duì)滯后，造成治安情況復(fù)雜化;有些小區(qū)周圍有治安死角，使業(yè)主容易受到侵害。 2. 管理處服務(wù)可信性問(wèn)題 本次調(diào)查被訪者普遍認(rèn)為管理處服務(wù)可信性很低。業(yè)主對(duì)管理處服務(wù)可信性評(píng)價(jià)不高，其中“管理處員工主動(dòng)為業(yè)主/住戶提供服務(wù)”、“物業(yè)公司積極協(xié)助業(yè)主解決開發(fā)商遺留問(wèn)題”和“業(yè)主/住戶對(duì)管理處的工作非常了解”評(píng)價(jià)明顯偏低。 在一些高檔的住宅區(qū)，開發(fā)商一味的追求小區(qū)表面的華麗，只考慮自己的利益，不

10、考慮環(huán)境問(wèn)題以及居民的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。物業(yè)管理人員告訴我一些問(wèn)題是開發(fā)商遺留下來(lái)的，而業(yè)主們把責(zé)怪轉(zhuǎn)移到物業(yè)公司頭上，物業(yè)公司也只能承擔(dān)許多額外的工作。例如保利花園二期，裝修質(zhì)量真的不怎么好，遺留很多裝修問(wèn)題給物業(yè)公司。每天為這些真是忙個(gè)不停，有時(shí)很難及時(shí)幫業(yè)主維修。其實(shí)物業(yè)公司在這方面要提高自我保護(hù)意識(shí)。 通過(guò)在調(diào)查實(shí)習(xí)中理論的研究和實(shí)踐的磨合，我提出自己的幾點(diǎn)小小建議： 1. 加大宣傳力度。相關(guān)部門要加大對(duì)物業(yè)管理法規(guī)的宣傳力度，使業(yè)主了解物業(yè)管理法規(guī)，正確認(rèn)識(shí)物業(yè)管理工作。要進(jìn)一步扶持物業(yè)管理企業(yè)，加強(qiáng)工作指導(dǎo)，創(chuàng)造物業(yè)管理良好發(fā)展氛圍。物業(yè)管理企業(yè)要處理好與業(yè)主關(guān)系，引進(jìn)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，提高

11、物業(yè)管理人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，樹立品牌，加快發(fā)展。 2. 提高物業(yè)管理人員素質(zhì)。物業(yè)管理企業(yè)要搞好業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)技能；完善從業(yè)人員資格證書制度，保證物業(yè)管理人員的良好素質(zhì)。 3. 以專業(yè)化為方向。首先要打好它的專業(yè)基礎(chǔ)，即讓大多數(shù)的員工掌握豐富的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，因此企業(yè)要建立氣氛活潑、富有彈性的學(xué)習(xí)型網(wǎng)絡(luò)。比如說(shuō)公司內(nèi)部要定制各種及時(shí)、快捷、方便的書刊、報(bào)紙等專業(yè)的學(xué)習(xí)媒介，配置現(xiàn)代的信息網(wǎng)絡(luò)（因特網(wǎng)、局域網(wǎng)等）使各個(gè)項(xiàng)目的先進(jìn)的觀點(diǎn)成為公司的共享信息，通過(guò)學(xué)習(xí)讓廣大員工的思想是以一個(gè)領(lǐng)先行業(yè)的思想和心態(tài)去做好工作中的每一件事。 二、實(shí)習(xí)心得體會(huì)： 回顧這一個(gè)月的實(shí)習(xí)生活，對(duì)物業(yè)管理

12、的認(rèn)識(shí)有了更深一步的認(rèn)識(shí)。物業(yè)管理涉及到了技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、管理、心理、法律等多方面的知識(shí)，它既要面對(duì)業(yè)主，又要面對(duì)政府的各個(gè)行政主管部門，它的管理服務(wù)相當(dāng)廣泛，服務(wù)項(xiàng)目多元化，是一種特殊的服務(wù)行業(yè)，搞好物業(yè)管理工作需要物業(yè)從業(yè)人員具備良好的綜合素質(zhì)和創(chuàng)造能力。注重的是物業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)和態(tài)度，注重細(xì)節(jié)服務(wù)、人性化服務(wù)及超前服務(wù)。 在保利花園管理處一個(gè)星期實(shí)習(xí)的這段時(shí)間，我基本了解了保利物業(yè)的組織機(jī)構(gòu)與運(yùn)作方式，管理服務(wù)內(nèi)容以及管理服務(wù)的規(guī)章制度，學(xué)習(xí)了管理人員和操作人員的工作經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)秀品質(zhì)，傾聽了業(yè)主的意見，學(xué)會(huì)了與業(yè)主進(jìn)行交流和溝通。由于時(shí)間的限制，本人對(duì)綠化管理和停車場(chǎng)管理以及財(cái)務(wù)管理方面較少涉及，了解深入不夠，在以后的工作中還需加強(qiáng)這方面的學(xué)習(xí)。 感謝保利物業(yè)能夠給我提供這么好的學(xué)習(xí)的平臺(tái)，感謝保利花園管理處的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我這個(gè)新手的指導(dǎo)與信任，感謝保利花園