開展門診禮儀培訓(xùn)力促優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)實(shí)施方案

1、開展門診禮儀培訓(xùn)，力促優(yōu)質(zhì)高效服務(wù) 邵陽(yáng)市中醫(yī)醫(yī)院始建于1956年，醫(yī)院堅(jiān)持以人為本的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，即以病人需求為出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)，維護(hù)好病人的權(quán)益，竭誠(chéng)為病患者提供全方位優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。為此，9月11-14日，醫(yī)院特邀長(zhǎng)沙風(fēng)采禮儀蔣佳晟及安娜老師為單位進(jìn)行為期四天的醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)。這次培訓(xùn)主要針對(duì)門診窗口各工作人員的儀容儀表、行為舉止、眼神交流、手勢(shì)、禮貌用語(yǔ)、鞠躬禮等方面進(jìn)行規(guī)范化指導(dǎo)，并取得了很好的成效。儀容儀表體現(xiàn)了一個(gè)人的整體形象，代表著醫(yī)院形象的一部分；行為舉止體現(xiàn)了一個(gè)人的人文修養(yǎng)，代表著醫(yī)院文化的一部分；眼神的交流能夠更好的讓病友感覺(jué)到我們的關(guān)注和關(guān)心；正確的手勢(shì)能夠給我們的病友正確

2、的指引；禮貌用語(yǔ)讓我們的病友感到親切，有家的感覺(jué)；鞠躬禮讓病友看到我們表達(dá)的尊重。規(guī)范化的禮貌用語(yǔ)，拉近了我們跟病友之間的距離，讓病友感到親切。在溝通過(guò)程中多用“您好”“請(qǐng)稍等”“謝謝”“請(qǐng)慢走”等禮貌用語(yǔ)，注意語(yǔ)調(diào)的高低及快慢。醫(yī)院是一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，專業(yè)性強(qiáng)，病人總會(huì)有些不了解，這時(shí)要求我們用更加通俗易懂的表達(dá)為我們的病友解釋，以及普通話和方言的靈活運(yùn)用，讓病友更快更好的了解和接受，讓病友體會(huì)到我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高病友的滿意度和對(duì)醫(yī)院的信任度。在培訓(xùn)活動(dòng)中，老師給我們帶來(lái)了禮儀操，并把禮儀操納入晨會(huì)內(nèi)容，進(jìn)一步規(guī)范了窗口工作人員的儀容儀表、行為舉止、手勢(shì)、禮貌用語(yǔ)、鞠躬禮，讓禮儀操的學(xué)習(xí)

3、常態(tài)化，使大家養(yǎng)成良好的習(xí)慣。通過(guò)禮儀操的學(xué)習(xí)，工作人員精神抖擻，神態(tài)自若，微笑、禮儀、服務(wù)得到了充分的展示，并很快進(jìn)入了良好的工作狀態(tài)。整個(gè)窗口給人眼前一亮的感覺(jué)，精神面貌煥然一新，規(guī)范的服務(wù)禮儀，讓病友感覺(jué)很溫馨，得到了病友們一致的贊賞。我很榮幸成為這次禮儀培訓(xùn)的一名督導(dǎo)員，能夠第一時(shí)間從老師身上學(xué)到東西。在醫(yī)患關(guān)系日益嚴(yán)峻的背景下，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，顯得尤為重要。為了醫(yī)患關(guān)系的和諧，除了有技巧的與病患溝通外，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)也是醫(yī)生與病患之間的紐帶。此次培訓(xùn)，蔣老師和安娜老師到門診窗口進(jìn)行調(diào)研，仔細(xì)觀察工作流程以及大家的工作表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)我們存在的問(wèn)題，當(dāng)場(chǎng)示范正確的服務(wù)禮儀，通過(guò)對(duì)比讓大家

4、發(fā)現(xiàn)自身的不足。期間老師為各督導(dǎo)員展示現(xiàn)場(chǎng)五步曲的運(yùn)用，現(xiàn)場(chǎng)五步曲“說(shuō)給他聽，做給他看，帶著他做，他做給我看，自我總結(jié)點(diǎn)評(píng)”具有很強(qiáng)的實(shí)用性和可操作性，以便我們能更好的幫助其他同事更快的接受和掌握禮儀，把服務(wù)禮儀更好的融入到我們的工作中來(lái)。導(dǎo)診作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，承擔(dān)著對(duì)病人提供正確及時(shí)的分診，以及各種現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)，給我們導(dǎo)診的工作人員在待人處事、溝通交流方面以極大的考驗(yàn)。在老師的指導(dǎo)下，各工作人員積極的參與，積極的學(xué)習(xí)，做到主動(dòng)迎接每一位病友，把微笑帶給每一位病友，實(shí)現(xiàn)了分診的有序化，減少了等待時(shí)間。耐心的解答我們病友的各種咨詢，以及各種健康教育宣傳，中醫(yī)特色和專家特長(zhǎng)的介紹，方面病友的選

5、擇。收費(fèi)窗口服務(wù)更加規(guī)范化，禮貌問(wèn)候，微笑服務(wù)，讓我們的病友在承受精神和經(jīng)濟(jì)上的負(fù)擔(dān)時(shí)，能夠感受到我們工作人員的關(guān)心，帶給病友一個(gè)好心情。藥房熱情的接待每一位來(lái)取藥的病友，并細(xì)心的為病友解說(shuō)藥品的服用方法，讓病友感受到我們的體貼。醫(yī)技科室不僅需要扎實(shí)的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能，更加需要我們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)化工作流程，讓病友更快的拿到檢驗(yàn)報(bào)告單，以便及時(shí)就診，為治療爭(zhēng)取寶貴的時(shí)間。通過(guò)醫(yī)務(wù)禮儀的培訓(xùn)，醫(yī)院以一種嶄新的面貌服務(wù)著我們的病友，整個(gè)醫(yī)院刮著一股親切風(fēng)，工作人員的精氣神有了很大提高，能夠做到“見(jiàn)人就笑，笑著說(shuō)話，笑著聽話，不笑不說(shuō)話”。給我們的病友營(yíng)造了溫馨的氛圍，以我們的微笑感染病友，讓他們更有信心去戰(zhàn)勝病魔；以我們的服務(wù)，讓他們有家的感覺(jué)；以我們的技術(shù)，讓他們更快的康復(fù)。經(jīng)過(guò)這次培訓(xùn)，無(wú)論個(gè)人還是單位都有了質(zhì)