120電話接聽規(guī)范與流程[業(yè)內(nèi)借鑒]

1、120電話接聽規(guī)范與流程 臨沂市120急救指揮中心 1專業(yè)課件 一、受理120電話一般流程 二、調(diào)度人員接警規(guī)范用語 三、調(diào)度文明用語與禁語 四、騷擾電話處理規(guī)范 臨沂市120急救指揮中心 2專業(yè)課件 受理120電話一般流程 一共七個(gè)步驟 臨沂市120急救指揮中心 3專業(yè)課件 第一步 3聲以內(nèi)接通電話并告知報(bào)警者“這里是臨沂市120”或 “這里是臨沂市120急救指揮中心”。 臨沂市120急救指揮中心 受理120電話一般流程 4專業(yè)課件 第二步 緊接著主動(dòng)詢問“是否需要救護(hù)車”； “有多少人受傷或是大人還是小孩發(fā)??？”； “現(xiàn)場傷病者最突出的表現(xiàn)是什么”； “傷病者的情況怎么樣？”； “請?zhí)峁﹤?/p>

2、病者的姓名、性別、年齡”（根據(jù)情況來詢 問）； 若為車禍必要時(shí)詢問車牌號并提醒“請您同時(shí)向110或 122報(bào)警”。 臨沂市120急救指揮中心 受理120電話一般流程 5專業(yè)課件 第三步 詢問“事發(fā)現(xiàn)場在哪里？”； “準(zhǔn)確的接車地點(diǎn)在哪里？”; “對面或旁邊有什么單位或明顯的標(biāo)志性建筑物嗎？”； “救護(hù)車好找到您嗎？” 臨沂市120急救指揮中心 受理120電話一般流程 6專業(yè)課件 第四步 請保持電話通暢，以便我們隨時(shí)與您聯(lián)系。 臨沂市120急救指揮中心 受理120電話一般流程 7專業(yè)課件 第五步 派單，并告知“我們已通知XX醫(yī)院馬上派救護(hù)車出車， 請您在路口等接車地點(diǎn)等待接救護(hù)車”。 臨沂市12

3、0急救指揮中心 受理120電話一般流程 8專業(yè)課件 第六步 提醒事發(fā)現(xiàn)場：“請不要隨便搬動(dòng)傷病者”“請開窗通 氣”“請將患者搬離現(xiàn)場”等； “如果沒有特殊情況。救護(hù)車很快到達(dá)（現(xiàn)場催車）”。 臨沂市120急救指揮中心 受理120電話一般流程 9專業(yè)課件 第七步 提醒急救站及時(shí)派車、司機(jī)迅速出車。密切監(jiān)控出車 全程情況。 臨沂市120急救指揮中心 受理120電話一般流程 10專業(yè)課件 調(diào)度員接警規(guī)范用語 一、首次接聽的規(guī)范用語 二、結(jié)束時(shí)的規(guī)范用語 三、催車時(shí)的規(guī)范用語 四、接警流程規(guī)范用語 五、多次報(bào)警時(shí)的規(guī)范用語 六、撥測電話接聽的規(guī)范用語 七、來電者想查詢患者信息，調(diào)度員回答的規(guī)范用語 八

4、、門診病人轉(zhuǎn)診接警的規(guī)范用語 九、跨區(qū)派車的規(guī)范用語 臨沂市120急救指揮中心 11專業(yè)課件 一、首次接聽的規(guī)范用語 調(diào)度員：“您好！120！請講！” 若對方?jīng)]聽清，可說：“您好，這里是臨沂市120急救 指揮中心，請講！” 根據(jù)情況，附加一句：請問您需要救護(hù)車嗎？ 臨沂市120急救指揮中心 調(diào)度員接警規(guī)范用語 12專業(yè)課件 二、結(jié)束時(shí)的規(guī)范用語 調(diào)度員：請您保持電話通暢，在XX（位置）迎接救護(hù) 車。 臨沂市120急救指揮中心 調(diào)度員接警規(guī)范用語 13專業(yè)課件 三、催車時(shí)的規(guī)范用語 報(bào)警者：救護(hù)車怎么還沒有來呀？！ 調(diào)度員：您好！XX醫(yī)院的救護(hù)車正開開往現(xiàn)場的途中，現(xiàn)在 已經(jīng)到XX位置。如果沒有

5、特殊情況，救護(hù)車會很快到達(dá)，請 您在接車地方稍做等待，做好迎接救護(hù)車準(zhǔn)備?。ㄕ垎杺?病員目前情況怎樣？請不要隨意搬動(dòng)傷、病員，以免加重其 病情?。吹骄茸o(hù)車到后，請您招一下手！） 臨沂市120急救指揮中心 調(diào)度員接警規(guī)范用語 14專業(yè)課件 四、接警流程規(guī)范用語 調(diào)度員：“您好！120！請講！” 報(bào)警者：快派一救護(hù)車到時(shí)*（位置）來。 調(diào)度員：請問您需要救護(hù)車的具體位置？（事發(fā)現(xiàn)場 在哪個(gè)區(qū)域）（對面或旁邊有什么單位或者明顯的標(biāo) 志性建筑物？）（救護(hù)車司機(jī)好找到您嗎？） 調(diào)度員：請問您這里發(fā)生了什么事情？（有人受傷或 者生病嗎？）（傷、病人現(xiàn)在最突出的表現(xiàn)是什么？） （有多少人受傷？有幾個(gè)重

6、傷員？） 臨沂市120急救指揮中心 調(diào)度員接警規(guī)范用語 15專業(yè)課件 四、接警流程規(guī)范用語 報(bào)警者：是的！請你們快來！ 調(diào)度員：好的，我們正為您調(diào)派*醫(yī)院的救護(hù)車！請 您保持電話通暢，以便我們隨時(shí)與您聯(lián)系！ 調(diào)度員：我們已經(jīng)調(diào)派*醫(yī)院的救護(hù)車，請您保持電 話暢通。如果沒有特殊情況，救護(hù)車會將很快到達(dá)， 請您在*(位置）等著救護(hù)車。 報(bào)警者：好的。 臨沂市120急救指揮中心 調(diào)度員接警規(guī)范用語 16專業(yè)課件 五、多人報(bào)警時(shí)的規(guī)范用語 調(diào)度員：“您好！120！請講！” 報(bào)警者：這里發(fā)生車禍（或有人暈倒）。 調(diào)度員：請問事發(fā)地點(diǎn)在哪里？有幾名傷員？請?zhí)峁?病人的姓名，性別，年齡。如是車禍詢問車牌號碼

7、 （以確定是否與此前已派的任務(wù)相同） 報(bào)警者：* 調(diào)度員：剛才已經(jīng)有人報(bào)警了，我們已經(jīng)調(diào)派*醫(yī)院 救護(hù)車，救護(hù)車已經(jīng)到達(dá)*位置（如果GPS可以顯示）。 請您在*位置接一下車！謝謝配合！ 報(bào)警者：好的。 臨沂市120急救指揮中心 調(diào)度員接警規(guī)范用語 17專業(yè)課件 六、撥測電話接聽的規(guī)范用語 調(diào)度員：“您好！120！請講！” 客服代表：XXX例行撥測，請問您的工號？ 調(diào)度員：我的工號XXX！撥測效果良好！謝謝！ 臨沂市120急救指揮中心 調(diào)度員接警規(guī)范用語 18專業(yè)課件 七、來電者想查詢患者信息， 調(diào)度員回答規(guī)范用語 （一）患者家屬調(diào)查資料 調(diào)度員：“您好！臨沂120！請講！” 報(bào)警者：我想查一下

8、，在XXX位置的車禍患者的情況。 調(diào)度員：請問您是患者家屬嗎？ 報(bào)警者：我是傷者的XXX（哥哥）。 調(diào)度員：好的！請您具體說一下車禍發(fā)生的具體時(shí)間、 地點(diǎn)，傷者叫什么名字？ 報(bào)警者：XX月XX日XX點(diǎn)在XX位置的車禍，傷員叫XXX。 調(diào)度員：這名傷者是由我們調(diào)派XX醫(yī)院出車，現(xiàn)在傷 者已經(jīng)接回XX醫(yī)院，請您直接與XX醫(yī)院急診聯(lián)系，電 話是 臨沂市120急救指揮中心 調(diào)度員接警規(guī)范用語 19專業(yè)課件 七、來電者想查詢患者信息， 調(diào)度員回答規(guī)范用語 （二）新聞媒體調(diào)查資料 調(diào)度員：“您好！120！請講！” 報(bào)警者：我想查一下，在XXX位置的車禍患者的情況。 調(diào)度員：請問您是患者家屬嗎？ 報(bào)警者：我

9、是XXX報(bào)社的記者XXX。 調(diào)度員：好的！請您具體說一下車禍發(fā)生的具體時(shí)間、 地點(diǎn)，傷者叫什么名字？ 報(bào)警者：XX月XX日XX點(diǎn)在XX位置的車禍，傷員叫XXX。 調(diào)度員：這名傷者是由我們調(diào)派XX醫(yī)院出車，現(xiàn)在傷 者已經(jīng)接回XX醫(yī)院，請您直接與XX醫(yī)院急診聯(lián)系，電 話是 臨沂市120急救指揮中心 調(diào)度員接警規(guī)范用語 20專業(yè)課件 七、來電者想查詢患者信息， 調(diào)度員回答規(guī)范用語 （三）社會聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)取證 調(diào)度員：“您好！120！請講！” 聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)人員：我想查一下，在XXX位置的車禍患者的情況。 調(diào)度員：請問您是患者家屬嗎？ 聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)人員：我是XXX警員。因?yàn)榘讣{(diào)查的需要，請你們 提供相關(guān)錄音記錄。

10、 調(diào)度員：請問您是哪家派出所（交警支隊(duì)）？請問您貴姓？ 警號是多少？ 聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)人員：XXX 調(diào)度員：好的！請您具體說一下車禍發(fā)生的具體時(shí)間、地點(diǎn)， 傷者叫什么名字？ 臨沂市120急救指揮中心 調(diào)度員接警規(guī)范用語 21專業(yè)課件 七、來電者想查詢患者信息， 調(diào)度員回答規(guī)范用語 報(bào)警者：XX月XX日XX點(diǎn)在XX位置的車禍，傷員叫XXX。 調(diào)度員：這名傷者是由我們調(diào)派XX醫(yī)院出車，現(xiàn)在傷者已經(jīng)接 回XX醫(yī)院，請您直接與XX醫(yī)院急診聯(lián)系，電話是。如需獲取相 關(guān)報(bào)警錄音等信息，請您攜帶警官證，貴單位開具的介紹信， 來我中心調(diào)度科調(diào)取相關(guān)信息，屆時(shí)我們將全力協(xié)助您完成取 證工作！ 臨沂市120急救指揮中心

11、調(diào)度員接警規(guī)范用語 22專業(yè)課件 八、病人轉(zhuǎn)院接警的規(guī)范用語 調(diào)度員：您好！120！請問您需要醫(yī)療救護(hù)嗎？ 報(bào)警者：我們這里有個(gè)病人需要轉(zhuǎn)往*醫(yī)院。 調(diào)度員：請問病人在哪里？是門診病人還是住院病人？ 是什么??？現(xiàn)在病情如何？ 報(bào)警者：。 如果是門診病人調(diào)度員：好的，我們馬上派*醫(yī)院的 救護(hù)車，請保持電話通暢，在*（位置）等車。 如果是住院病人調(diào)度員：請您的主治醫(yī)師接電話 臨沂市120急救指揮中心 調(diào)度員接警規(guī)范用語 23專業(yè)課件 八、病人轉(zhuǎn)院接警的規(guī)范用語 調(diào)度員：您好！我們是臨沂市120急救指揮中心。負(fù)責(zé) 全市的院前急救。轉(zhuǎn)院病人需經(jīng)你們醫(yī)務(wù)科聯(lián)系上級 醫(yī)院的具體轉(zhuǎn)院事宜，然后履行轉(zhuǎn)院手續(xù)。

12、 臨沂市120急救指揮中心 調(diào)度員接警規(guī)范用語 24專業(yè)課件 九、跨區(qū)派車的規(guī)范用語 （一）報(bào)警人要求跨區(qū)派車時(shí) 報(bào)警者：在*（位置），快給我派一輛*醫(yī)院的救護(hù) 車！ 調(diào)度員：請問您是需要*醫(yī)院的救護(hù)車嗎？ 報(bào)警者：是的，要*醫(yī)院！ 調(diào)度員：*醫(yī)院距離您這里比較遠(yuǎn)，救護(hù)車到您這里 至少要*分鐘左右，可能會耽誤傷、病員救治時(shí)間，我 們調(diào)派離你最近的*醫(yī)院的救護(hù)車過去可以嗎？ 報(bào)警者：我還是想要*醫(yī)院過來！ 臨沂市120急救指揮中心 調(diào)度員接警規(guī)范用語 25專業(yè)課件 九、跨區(qū)派車的規(guī)范用語 調(diào)度員：好的！我們按照您的意愿馬上調(diào)派*醫(yī)院的 救護(hù)車！ 報(bào)警者：好的。 臨沂市120急救指揮中心 調(diào)度員接

13、警規(guī)范用語 26專業(yè)課件 九、跨區(qū)派車的規(guī)范用語 （二）無車可派時(shí) 調(diào)度員：目前*醫(yī)院的救護(hù)車正在執(zhí)行其它急救任務(wù)， 無救護(hù)車可派，我們另派離現(xiàn)場相對 較近的*醫(yī)院出 車來救護(hù)可以嗎？ 報(bào)警者：那好吧！ 調(diào)度員：我們馬上這您調(diào)派*醫(yī)院的救護(hù)車！請您保 持電話通暢，以便我們隨時(shí)與您取得聯(lián)系。 調(diào)度員：我們已經(jīng)調(diào)派*醫(yī)院救護(hù)車，請?jiān)?（位置） 等車。看見救護(hù)車招下手。 報(bào)警者：好的 臨沂市120急救指揮中心 調(diào)度員接警規(guī)范用語 27專業(yè)課件 九、跨區(qū)派車的規(guī)范用語 報(bào)警者：我們就是想要*醫(yī)院的救護(hù)車。 調(diào)度員：我們幫您聯(lián)系一下*醫(yī)院的救護(hù)車最快多長 時(shí)間回來？ 可以三方通話，調(diào)度員：*醫(yī)院的救護(hù)車

14、最快*（時(shí)間） 回來，你可以等待嗎？ 報(bào)警者：可以。 調(diào)度員：好的，等*醫(yī)院的救護(hù)車回來我們第一時(shí)間 給您派車，請您保持電話暢通，出車時(shí)會通知您。 報(bào)警者：好的。 臨沂市120急救指揮中心 調(diào)度員接警規(guī)范用語 28專業(yè)課件 調(diào)度文明用語與禁語 （一）呼救受理禮貌用語 （二）呼救受理服務(wù)禁語 臨沂市120急救指揮中心 29專業(yè)課件 （一）呼救受理禮貌用語 1、您好！臨沂120，請講！ 2、對不起，請?jiān)僦v一遍 3、請稍等，救護(hù)車馬上就到 4、請您保持電話通暢，以便與您及時(shí)取得聯(lián)系 5、您稍等，我再幫你催一下車 6、麻煩您到時(shí)*地點(diǎn)等候救護(hù)車 7、再見 臨沂市120急救指揮中心 調(diào)度文明用語與禁語

15、30專業(yè)課件 （二）呼救受理服務(wù)禁語 1、喂，喂，。聽不見，能不能大聲點(diǎn)？ 2、你到底要不要車??？ 3、你先聽我說。 4、不是跟你講了嗎？ 5、不是我受理的，我不清楚。 6、什么事？或（什么事？快講?。?7、沒有車，我沒有辦法安排。 8、講 臨沂市120急救指揮中心 調(diào)度文明用語與禁語 31專業(yè)課件 （二）呼救受理服務(wù)禁語 9、怎么老打電話，已經(jīng)幫你催過車了。 10、我給你醫(yī)院電話你自己聯(lián)系。 11、這個(gè)不能查，再見 12、你去告啊，隨便告哪都行。（有意見找領(lǐng)導(dǎo)） 13、什么怎么樣 14、我只管派車，其他的不關(guān)我的事 15、怎么不提前準(zhǔn)備好。 臨沂市120急救指揮中心 調(diào)度文明用語與禁語 32

16、專業(yè)課件 騷擾電話處理規(guī)范 （一）騷擾電話的界定 （二）處置騷擾電話的方法 臨沂市120急救指揮中心 33專業(yè)課件 （一）騷擾電話的界定 1、來電并不是急救報(bào)警，且不講文明用語 2、來電純屬好玩無聊，長時(shí)間占用或多次撥打120電 話 。 3、少年兒童隨意撥打120，并不需要醫(yī)療幫助。 符合上述任何一條，即可判斷為騷擾電話。 在判斷騷擾電話時(shí)必須對誤撥和騷擾進(jìn)行區(qū)別。若來 電講的是與醫(yī)療急救毫無關(guān)系的事情，并且表明為無 意錯(cuò)撥，可判斷為誤撥120。作誤撥處理。 臨沂市120急救指揮中心 騷擾電話處理規(guī)范 34專業(yè)課件 （二）處置騷擾電話的方法 調(diào)度員應(yīng)耐心接聽每一個(gè)120電話。當(dāng)接聽的電話可判 斷為“騷擾電話”時(shí)，調(diào)度員應(yīng)特別注意調(diào)整自己的心態(tài)， 以一顆平常心去勸阻來電者盡快掛斷電話。切記不要 粗暴地訓(xùn)斥來電者，更不要簡單的采取