社會評價質(zhì)量控制體系

1、額爾古納市人民醫(yī)院社會評價質(zhì)量控制體系一、質(zhì)量控制目標通過科學的評價方案設計，實現(xiàn)有效地信息收集、整理、分析，獲得公眾對醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療質(zhì)量、護理服務、后勤保障等方面的真實看法，為醫(yī)院持續(xù)改進各項服務提供依據(jù)，實現(xiàn)社會公眾對醫(yī)院滿意度的持續(xù)提升。二、社會評價質(zhì)量控制體系的構成本體系由社會評價組織體系、標準體系、控制體系以及評價體系四個部分構成。三、社會評價組織體系實施“決策層協(xié)調(diào)層執(zhí)行層”三級管理。（一）社會評價工作領導小組由院級領導組成，負責對重大社會評價工作的決策、部署。（二）領導小組辦公室為社會評價工作領導小組的常設機構，辦公室設在醫(yī)院辦公室。該辦公室一方面負責對其它職能科室開展社會評價的

2、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作，同時負責部分社會評價工作，主要涉及科室間的社會評價和第三方社會評價兩部分。（三）醫(yī)院辦公室、監(jiān)審、醫(yī)務、護理、門診辦公室、工會等部門作為社會評價的具體實施部門，根據(jù)職能分工分別開展社會評價工作。社會評價工作領導小組領導小組辦公室醫(yī)院辦公室工會護理部醫(yī)務部監(jiān)審室決策層協(xié)調(diào)層執(zhí)行層門診辦公室 四、社會評價標準體系醫(yī)院社會評價標準體系共有三級指標組成，其中包括一級指標5項，二級指標23項，三級指標57項，涉及醫(yī)院管理中患者及普通群眾特別關心的幾大類問題。 醫(yī)院顧客滿意度指標體系一級指標二級指標三級指標門診患者滿意度對醫(yī)療環(huán)境的感知醫(yī)院綠化門診導視標識門診環(huán)境衛(wèi)生信息發(fā)布對門診醫(yī)護人員的

3、感知儀容儀表文明用語診前服務流程體驗咨詢服務掛號、收費服務候診時間診中醫(yī)療服務醫(yī)生態(tài)度醫(yī)療技術檢查治療項目診后其它服務相關項目咨詢?nèi)∷幜鞒虣z查服務檢驗信息的獲取住院患者滿意度就醫(yī)環(huán)境病房內(nèi)部環(huán)境病房外部環(huán)境醫(yī)患溝通對疾病的知曉程度對治療方案的知曉程度對治療項目的知曉程度對醫(yī)療費用支出的知曉程度對輔助治療方式的知曉程度（護理）首診負責對主管醫(yī)師的知曉對主管護士的知曉服務態(tài)度醫(yī)生服務態(tài)度護士服務態(tài)度出院指導醫(yī)療技術醫(yī)生的治療技術技師的操作技術護士的操作技能醫(yī)療費用檢查費用藥品費用治療費用醫(yī)德醫(yī)風醫(yī)生職業(yè)道德廉潔行醫(yī)遵章守法拒收紅包情況收費合理，價格透明價格公示收費公開、透明科室互評服務態(tài)度工作效率

4、技術水平互相協(xié)調(diào)第三方滿意度調(diào)查對醫(yī)院的總體認知醫(yī)院等級醫(yī)院地理位置導視系統(tǒng)流程布局綜合服務能力滿意度推薦信息就醫(yī)動機醫(yī)院服務感知導醫(yī)咨詢服務候診時間醫(yī)患溝通服務態(tài)度、工作效率窗口服務咨詢服務醫(yī)療服務信息公開公開方式公開內(nèi)容公開范圍醫(yī)療投訴投訴部門是否明確投訴途徑接待態(tài)度處理過程結果反饋行風投訴投訴部門是否明確投訴途徑接待態(tài)度處理過程結果反饋五、社會評價質(zhì)量控制體系社會評價質(zhì)量控制體系根據(jù)社會評價的來源，結合實際工作經(jīng)驗，設計出25個質(zhì)量控制點，并分別由6個執(zhí)行部門根據(jù)質(zhì)量控制點設計或優(yōu)化出相應的問卷調(diào)查表格。 醫(yī)院社會評價質(zhì)量控制體系信息來源質(zhì)量控制點質(zhì)量控制部門門診患者門診就醫(yī)環(huán)境門診辦公

5、室門診工作人員素質(zhì)服務流程門診醫(yī)療服務后勤服務住院患者住院部就醫(yī)環(huán)境醫(yī)務部護理部醫(yī)患溝通首診負責服務態(tài)度醫(yī)療技術醫(yī)療費用門診患者住院患者出院患者醫(yī)生職業(yè)道德監(jiān)審室收費合理，價格透明服務態(tài)度醫(yī)院內(nèi)部職工服務態(tài)度院辦公室工會工作效率技術水平互相協(xié)調(diào)除醫(yī)患雙方以外的第三方對醫(yī)院的印象院辦公室就醫(yī)動機對醫(yī)院服務的印象服務態(tài)度、工作效率的印象信息公開投訴服務行風投訴六、效果評估與持續(xù)改進各責任部門根據(jù)社會評價質(zhì)量控制點設計或修正問卷，進行滿意度調(diào)查，并負責將調(diào)查結果匯總、分析、整理形成書面材料。對信息反饋中存在的問題進行驗證，根據(jù)驗證結果對匯報材料進行完善，確保反映的內(nèi)容客觀、真實、準確。領導小組辦公室負責定期收集各責任部門反饋的信息，對信息進行分類、匯總上報醫(yī)院決策層，為決策層進行質(zhì)量控制提供依據(jù)。決策層根據(jù)上報材料，針對集中反映的問題召集相關部門負責人聽取意見，及時整改，促進醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)