《汽車銷售完美話術(shù)》

1、汽車銷售完美話術(shù) 針對(duì)注重戰(zhàn)略合作的客戶 第三章 銷售廳接待 三 問題：當(dāng)銷售人員發(fā)現(xiàn)汽車產(chǎn)品存在問題或缺陷時(shí)，總不敢或不愿意面對(duì)，或心理上留下陰影，特別怕客戶提出來不好處理。 高手秘籍：產(chǎn)品與服務(wù)缺陷的轉(zhuǎn)化 客戶： 客戶：很多人都給我說：“你們的車 修車排隊(duì)”。 分析 不當(dāng)?shù)膶?duì)話 不應(yīng)該在表達(dá)中涉及到“小毛病”、“小問題”這樣負(fù)面的表達(dá)。 銷售：您有沒有發(fā)現(xiàn)。雖然我們的車 小毛病是多一點(diǎn)，但車價(jià)低、配置 高，要不您也不會(huì)買的。 銷售：怎么說? 化解用戶對(duì)新產(chǎn)品的擔(dān)心，雖然以前曾經(jīng)處理的異議，心底上用戶吃不 準(zhǔn)，。要給予心理進(jìn)行疏導(dǎo)的話，避免后面的售后服務(wù)帶來麻煩，這是 為什么汽車售后服務(wù)被重

2、點(diǎn)投訴的原因之一。 客戶：雖然買了你們的車。我心里還是有些不踏實(shí)。 分析 正確對(duì)話 客戶：也是的，要不然我也不會(huì)最終決定買這個(gè)車。 心理上疏導(dǎo)客戶 銷售：我理解，不過您沒有發(fā)現(xiàn)，雖然大家都這么說，但是最終選擇 的還是品牌。特別是嘴上在說的那些朋友他們也不例外。原因何 在? 其實(shí)就是您所說的：性價(jià)比高，同時(shí)服務(wù)更好。沒錯(cuò)吧! 客戶表達(dá)了自己擔(dān)心的問題。 客戶：很多人都給我說：“XX，XX修車排隊(duì)?！?銷售：怎么說？ 理解客戶這一說法 客戶：其實(shí)，雖然買了你們的車，我心里還是有些不踏實(shí)。 一 服務(wù)事項(xiàng)提醒 二 征詢客戶意見 三 持續(xù)開發(fā)客戶需求 第十章 頂級(jí)服務(wù) 一旦客戶的身份轉(zhuǎn)變，由一個(gè)持幣待購(gòu)

3、的潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)閾碛衅嚨能囍?也稱基盤客戶)后，很多客戶都會(huì)發(fā)現(xiàn)他們的待遇在降低因此客戶抱怨也便開始產(chǎn)生。如果仔細(xì)分析，其實(shí)不在于汽車銷售服務(wù)企業(yè)提供的硬件環(huán)境與措施達(dá)不客戶的要求，而在于與他們打交道的人員讓他們找不到成為車主前的那種被關(guān)注的感覺。這是中國(guó)目前汽車銷售服務(wù)面臨的一個(gè)普遍的問題，也是世界范圍內(nèi)汽車企業(yè)實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)的主要方向。 一 服務(wù)事項(xiàng)提醒 問題：在服務(wù)事項(xiàng)的提醒中，太過于程式化，缺乏一種人性化的關(guān)懷。 分析 不當(dāng)對(duì)話 客戶：好的。這幾天我正好忙。過幾天一定會(huì)到你們店作首保。 這話太有壓力了，不打還好，這樣的“服務(wù)事項(xiàng)提醒”天天都在進(jìn)行，但需要技巧 銷售：你好。謝老板。我是

4、專賣店的小陳。據(jù)我們推算，您的車差不多快到首保的5000公里了，請(qǐng)您一定抽空到我們店來作首保。如果錯(cuò)過了首保。以后發(fā)生了質(zhì)量問題我們就沒有辦法負(fù)責(zé)了。 讓感情增值財(cái)富：當(dāng)你學(xué)會(huì)了關(guān)懷客戶的時(shí)候。他們也就記住了，為你創(chuàng)造的價(jià)值也會(huì)增加。 客服：如果您沒空過來的話，打個(gè)電話給我，我會(huì)安排人員去您的公司保養(yǎng)的。 同樣是增值服務(wù)，同樣是免費(fèi)服務(wù)，由于表達(dá)的方式不同，給客戶的心理感受截然不同，這就是語言表達(dá)的魅力所在。 客戶：那就太謝謝了！ 客服：不用謝。這是我們公司特別提供的增值服務(wù)，只針對(duì)您這樣的客戶。 客戶：謝謝！ 客戶：好的。 分析 正確對(duì)話 客服：要不過三天后我再與您聯(lián)系，免得您工作一忙把這件

5、事情忘了。 如果客戶不能及時(shí)到店保養(yǎng)，應(yīng)事先約定下次電話跟進(jìn)的事宜，這樣不至于在下次打電話時(shí)引起客戶的不快。 客戶：好的。這幾天我正好忙。過幾天一定會(huì)到服務(wù)站作首保。 當(dāng)給客戶施加壓力時(shí)，學(xué)會(huì)用委婉的語氣和內(nèi)容去表達(dá)比較剛性的規(guī)范，客戶易接受 客服：這是應(yīng)該的。因?yàn)槟銈兪俏覀兊囊率掣改? 您的車差不多快到首保的5000公里了。請(qǐng)您一定抽空到首保。您也知道，如果不小心錯(cuò)過了首保。以后我們想更好地為您服務(wù)就會(huì)受到一些限制。也會(huì)額外增加您的費(fèi)用。這不是我們希望的。 不論客戶是否覺得客套，他不會(huì)拒絕感謝。 客戶：你太客氣了，每次來電話都在感謝我。 “感恩”是我們一直強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn) 銷售：(興奮地)您好，謝

6、老板，我是專賣店的小陳。非常感謝您選擇了我們品牌，感謝選擇了我們公司來給您提供服務(wù)。 二 征詢客戶意見 問題:銷售員同樣是跟進(jìn)售后服務(wù)，非但沒有提升客戶的滿意度反而還招來了客戶更大的不滿和抱怨。 客服：通過這次服務(wù)。您對(duì)我們接待人員的接待滿意嗎? 客戶：還可以吧。 這樣封閉性的問題缺乏誘導(dǎo)性，容易導(dǎo)致客戶的回答并非我們所需要的結(jié)果，勢(shì)必也會(huì)影響到有關(guān)市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)調(diào)查的結(jié)果。 客服：您對(duì)我們維修人員的維修質(zhì)量滿意嗎? 客戶：是小張。你說吧。正好我有點(diǎn)空。 分析 不當(dāng)對(duì)話 沒有考慮到客戶心理誘導(dǎo)的問題，由于設(shè)問不當(dāng)導(dǎo)致了客戶的滿意度并未得到進(jìn)一步提升，反而可能潛移默化地在引導(dǎo)他們更多的不滿。 客服

7、：吳老板，您好!我是柳汽專賣店的小張。前天到服務(wù)站做了保養(yǎng)，我想就有關(guān)您接受服務(wù)的情況作一個(gè)服務(wù)跟蹤。 不用猜，前述那樣的設(shè)問只會(huì)有這樣的結(jié)果，因?yàn)榭蛻羧绻麤]有出自被感動(dòng)，是不會(huì)說出“好”、 “很好”、 “非常好”。 客戶：應(yīng)該還可以。 客服：真不好意思，我馬上去落實(shí)一下，有消息馬上通知您！ 客戶：有啊! 我差點(diǎn)忘了說了，前天我開車回到單位在路上才發(fā)現(xiàn)剛買的一張CD沒有了是不是你們的維修人員拿走了。 客服：對(duì)于服務(wù)方面，您還有其他的要求嗎? 客戶：已經(jīng)解決了 客服：您提出的車輛問題通過這次維修已經(jīng)解決了嗎? 分析 正確對(duì)話 客戶：是的。 不斷提醒客戶我們公司是他們最佳的合作伙伴，有利于防止客戶

8、在索賠期結(jié)束的“跳槽”。 客服：在這次保養(yǎng)中，我們提供的原廠正品配件也滿意吧? 客戶：沒錯(cuò)。 應(yīng)用誘導(dǎo)性的語言，激發(fā)客戶的心理認(rèn)同。 客服：您一定對(duì)我們維修人員專業(yè)負(fù)責(zé)的態(tài)度和工作質(zhì)量感覺不錯(cuò)。是吧? 客戶：是的。 客服：通過這次服務(wù)，您一定對(duì)我們接待人員的專業(yè)接待留下很深的印象，是吧? 客戶表示對(duì)回訪的認(rèn)可。 客戶：是小李，你說吧，正好我有點(diǎn)空。 在于客服人員的興奮度與語音、語調(diào)的配合，這樣才能感染客戶，為客戶接受 客服：(調(diào)整情緒、很興奮、很快樂地并提高聲調(diào))陳老板。您好!我是柳汽專賣店的小李。前天您車輛做了保養(yǎng)。我想就有關(guān)您接受服務(wù)的情況作一個(gè)服務(wù)跟蹤，方便嗎？ 應(yīng)用“謝謝您”、“正如您

9、所知道的”、“很多像您這樣”、“專 家的意見是”這樣一些表達(dá)方式，說服和轉(zhuǎn)變客戶的看法 。拉近心理距離，轉(zhuǎn)變他們的立場(chǎng)。表明所有霸龍507在 爬坡能力方面的特點(diǎn)與保障并非是銷售人員自己“王 婆賣瓜、自賣自夸”，而是所有購(gòu)買了霸龍507的客戶的意 見。也應(yīng)該是眼前這位客戶的意見，求得他們對(duì)爬坡力理 性的正確認(rèn)識(shí)。 銷售人員：謝謝您給我這個(gè)機(jī)會(huì)一起來討論如何消 除購(gòu)車中風(fēng)險(xiǎn)的問題。也要謝謝您自己多了一個(gè)降 低投資風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)會(huì)。正如您所知道的。變速箱是爬 坡能力的標(biāo)志。但整車的爬坡力不僅僅局限于變速 箱等配置，與匹配發(fā)動(dòng)機(jī)后后橋速比相關(guān). 客戶給了機(jī)會(huì) 客戶：正好，我有點(diǎn)時(shí)間，你說吧 求得客戶同意，對(duì)

10、他們不太了解的問題進(jìn)行討論，目的是 避免他們投資的“風(fēng)險(xiǎn)”。在客戶在選車、購(gòu)車的過程中， 首先要解決的就是“風(fēng)險(xiǎn)”問題。 銷售：我知道了。您關(guān)注的是今后使用過程中的的 問題，為了避免您購(gòu)車過程中的風(fēng)險(xiǎn)，我們可不可 以花點(diǎn)時(shí)間來討論一下這個(gè)問題？ 因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品有，所以霸龍也得有，這樣才符合邏輯。 客戶：因?yàn)橛?2檔變速箱爬坡會(huì)好。XX品牌價(jià)位差 不多卻配置了12檔變速箱 拉近與客戶的心理距離，同時(shí)把自己的汽車產(chǎn)品不如競(jìng)爭(zhēng) 產(chǎn)品的地方用詢問的方式提出，試探客戶態(tài)度。 銷售：買車不是一件輕松的事情。要考慮的問題很 多，慎重一點(diǎn)是對(duì)的。不過我想請(qǐng)教一下，是不是 您在最后買車時(shí)一定要求該車12檔變速箱

11、得知客戶選擇范圍 客戶：是這樣的，因?yàn)榭紤]在兩個(gè)品牌中進(jìn)行選 擇，但都還沒有定。 征求客戶認(rèn)同霸龍 銷售：看來您對(duì)霸龍507已經(jīng)作了大量的調(diào)查，也在 考慮這款車是否符合您的投資目標(biāo)，要不然您也不 會(huì)花時(shí)間來到這里。我說得沒錯(cuò)吧? 分析 正確對(duì)話 銷售： 客戶表達(dá)了他們對(duì)汽車爬坡能力的 誤解。客戶表示了成交的欲望 客戶：原來是這樣的，我還以為只要有了12檔變速箱，有了爬坡能力 就沒事了；那這款車的價(jià)格是多少？能不能再優(yōu)惠？ 分析 正確對(duì)話 先轉(zhuǎn)變立場(chǎng)，再轉(zhuǎn)變看法，讓客戶達(dá)到與銷售人員一樣的認(rèn)同水平。 一 有效跟進(jìn)策略 二 應(yīng)對(duì)客戶借口 三 增強(qiáng)客戶滿意 第七章 電話跟進(jìn) 擴(kuò)大銷售戰(zhàn)果 四 如果電

12、話的發(fā)明是為了縮短人與人之間溝通的距離，加強(qiáng)彼此的聯(lián)系，那么隨著移動(dòng)通信的發(fā)展，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)電話在縮短這種距離的同時(shí)，也無形中拉大了人們之間的交往距離，疏遠(yuǎn)了人們之間的感情。因此，當(dāng)我們把電話作為一種銷售工具來對(duì)待的時(shí)候，就必須學(xué)會(huì)技巧性地應(yīng)用，否則將會(huì)喪失掉更多的銷售機(jī)會(huì) 。 一 有效跟進(jìn)策略 跟進(jìn)的目的是增強(qiáng)客戶對(duì)品牌、產(chǎn)品、服務(wù)與銷售商的了解，但較多的銷售人員在電話跟進(jìn)時(shí)不知道如何跟進(jìn)才會(huì)有效。甚至不跟進(jìn)還好，一跟進(jìn)就出狀況。 客戶：我看看吧! 銷售：那我等您消息。 客戶：我看一下吧，現(xiàn)在還定不了。 錆售：這周六我們有一個(gè)大型促銷活動(dòng)。如果您有空的 話，歡迎來看一下。 客戶：我還在看，還沒

13、有考慮好。 銷售：上周六您曾經(jīng)來過我們店?？催^霸龍507的那款 車，我想問一下：買車的事情您考慮得怎么樣了? 客戶：哦!哦!(還是沒有印象，因?yàn)樯现芰咴L的店較多， 遇到的銷售員印象都不深。) 銷售：小劉，品牌卡車專賣店的。 客戶：哪位? 留下客戶的聯(lián)系方式并進(jìn)行跟進(jìn)這對(duì)的，但大量 的跟進(jìn)電話是無效的。就像這個(gè)例子中的情況。 銷售：是鄭大哥嗎?您好！我是品牌卡車專賣店的小劉 分析 不當(dāng)對(duì)話 利用專家的影響力 銷售：(語氣夸張地)太有關(guān)系了!這周末我們公司請(qǐng)了 國(guó)內(nèi)汽車方面的專家來辦一個(gè)講座，主題是如何識(shí)別 和防范購(gòu)車的風(fēng)險(xiǎn)。正好上次您談到過因?yàn)槭堑谝淮?買車。不知道選哪個(gè)品牌好，擔(dān)心投資后風(fēng)險(xiǎn)

14、太大。 這是一個(gè)非常難得的機(jī)會(huì)!相信您聽了專家介紹后，能 夠更好規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。作出正確投資。 開始激起了客戶的興趣，跟進(jìn)有效果了。 客戶：什么好消息。跟我有關(guān)嗎? 切入之前和客戶淺談過的問題。特別是如果客戶提出 的問題。該問題當(dāng)時(shí)沒有給出答案或技巧性地故意留 以便跟進(jìn)時(shí)提供交流。同時(shí)還應(yīng)注意，再次在電話 中談到客戶所關(guān)注的話題時(shí)，語氣的表現(xiàn)非常重要， 平淡無奇只會(huì)弱化你的誠(chéng)意! 銷售：(很興奮地)我想告訴您一個(gè)好消息! 要學(xué)會(huì)把跟進(jìn)客戶的內(nèi)容變成能引發(fā)客戶興趣的內(nèi)容。 客戶：哦，想起來了！有什么事嗎？ 用形象化的描述調(diào)動(dòng)客戶的記憶。 銷售：就是那個(gè)留小平頭、鼻子高高的、說話帶點(diǎn)湖 南口音的XX卡車

15、專賣店的小劉。 客戶：小劉？ 哪個(gè)小劉？ 銷售人員為客戶解決問題的積極的心態(tài) 銷售：（很興奮地）您好， 是鄭大哥嗎？我是XX卡車 專賣店的小劉，沒有把我忘記吧？ 分析 正確對(duì)話 再次提升對(duì)客戶重視，強(qiáng)化客戶的認(rèn)同 銷售：我們就這么說定了，我會(huì)為您留好座位。到時(shí) 會(huì)在公司門口恭候您!再見! 客戶：好的。我到時(shí)一定來。 強(qiáng)調(diào)并非每個(gè)到過專賣店的客戶都有機(jī)會(huì)參加這 樣的活動(dòng)，以此內(nèi)心提升客戶的價(jià)值，讓他們感 到受重視。 銷售：本周六上午10點(diǎn)。在我們公司的會(huì)議室。要知 道。我們并不是每個(gè)客戶都通知的。千萬不能錯(cuò)過噢! 由于客戶感到了小劉的誠(chéng)意和自己受到的重視， 作出了承諾。 客戶：這倒是我要考慮的。什么時(shí)間? 在哪里? 要找一個(gè)客戶關(guān)心的理由，并鄭重其事地向客戶表達(dá)，這樣的跟進(jìn)才會(huì)有效，才能打動(dòng)客戶。 二 應(yīng)對(duì)客戶借口 如果客戶沒有借口，銷售也就失去了存在的價(jià)值。汽車銷售中容易發(fā)生的問題是銷售人員無法應(yīng)對(duì)客戶各種各樣的借口，無法通過電話邀約客戶再次來店，因而也就無法與客戶進(jìn)一步交流。成交也就是一句空話。 下面這位客戶經(jīng)多次邀約到店洽談來果，銷售人員接著又進(jìn)行了跟進(jìn)） 銷售：那好吧，我等您的消息。 客戶：不用了