旅行社客戶投訴處理規(guī)范

1、旅行社客戶投訴處理規(guī)范篇一：旅游投訴處理制度 旅游投訴處理制度 適用范圍：本制度規(guī)范了處理游客投訴的目的，游客投訴各類內(nèi)容的具體處理要求，對(duì)投訴的分類，對(duì)游客投訴類型的分析。 職責(zé)： 1、旅行社任何一級(jí)員工接到游客投訴（電話、口頭或書面）必須認(rèn)真對(duì)待，員工無法處理的應(yīng)及時(shí)報(bào)告（或逐級(jí)報(bào)告）部門上級(jí)。 2、日間游客投訴由負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理，并做記錄，及時(shí)填寫游客投訴記錄表，于次日上報(bào)旅行社相關(guān)部門；如果游客未接受旅行社的處理意見，旅行社要將情況及時(shí)上報(bào)旅行社相關(guān)部門，由相關(guān)部門協(xié)同負(fù)責(zé)處理。 3、夜間、周日和節(jié)假日游客投訴，旅行社當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人處理不了的，應(yīng)及時(shí)報(bào)旅行社部門經(jīng)理。部門經(jīng)理無法處理的，

2、應(yīng)及時(shí)與旅行社負(fù)責(zé)人聯(lián)系，直至問題解決。夜間投訴原則上由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，并填寫游客投訴記錄表，于次日上報(bào)旅行社相關(guān)部門。 4、相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)游客投訴記錄表反映的情況以及需要解決的問題及時(shí)反饋給旅行社經(jīng)理直至問題解決，并在投訴記錄表上注明投訴最終的處理情況。 5、對(duì)旅行社信譽(yù)或經(jīng)濟(jì)利益有重大影響的游客投訴，由旅行社總經(jīng)理及分管的部門經(jīng)理親自主持處理。 6、游客投訴記錄表由旅行社存檔，并按照旅行社檔案制度，于年末交檔案室統(tǒng)一歸檔。 管理內(nèi)容： 1、目的：在處理各種游客投訴時(shí)，保持冷靜、耐心、微笑，采取果斷、靈活而又令游客樂意接受的方式，妥善、及時(shí)的解決游客投訴，在不損害旅行社利益的前提下，既讓游

3、客感覺到旅行社的真誠(chéng)，也讓游客覺得在旅行社內(nèi)受到重視，變不滿意為滿意，從而爭(zhēng)取更多的回頭客，帶來更多的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。 2、游客投訴各類內(nèi)容處理： （1）對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴 游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷冰冰的態(tài)度，若無其事、愛理不理的接待方式，過分的熱情，待客不主動(dòng)，不熱情，不注意語言修養(yǎng)，沖撞客人，挖苦、辱罵游客。 （2）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴 游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴一般包括：導(dǎo)游沒有按客人要求提供服務(wù)，不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，忘記或搞錯(cuò)了游客交代辦理的事情，損壞、遺失游客的物品等。 （3）對(duì)異常事件的投訴 所帶團(tuán)過程中的治安、火災(zāi)、食品安全、人身意外、物品

4、丟失損毀等等情況引起的投訴，要求導(dǎo)游人員盡量在力所能及地范圍內(nèi)幫助解決，作好解釋工作、協(xié)調(diào)工作、善后處理工作。 3、投訴的分類：（1）有效投訴 指經(jīng)過認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，游客投訴的問題是由于旅行社違反相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定或程序，即屬旅行社責(zé)任的投訴。 （2）無效投訴 指經(jīng)過查證最后核實(shí)，非旅行社責(zé)任的投訴。 （3）重大投訴 a、經(jīng)濟(jì)糾紛在2000元以上的投訴案件。 b、由導(dǎo)游的態(tài)度、部門間的協(xié)調(diào)、旅行社的制度、條例等引起的強(qiáng)烈不滿。 c、游客向旅行社的上級(jí)主管部門、旅游質(zhì)監(jiān)、消協(xié)、媒體等部門提出申訴、索賠的投訴。 d、由于游客強(qiáng)烈不滿的投訴，影響旅行社的聲譽(yù)，導(dǎo)致日后工作的困難，或反映出旅行社管理和服務(wù)

5、質(zhì)量存在重大問題。 4、游客投訴類型分析 （1）處理客人口頭投訴 1.1 對(duì)待任何一位游客的投訴都要認(rèn)真、耐心聽取，表現(xiàn)出高度的負(fù)責(zé)態(tài)度，代表旅行社向客人表示歉意與感謝。 1.2 注意傾聽游客的投訴（發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、涉及人員等），并及時(shí)填寫游客意見表。 1.3 在聽取游客的意見時(shí)，避免懷有敵視情緒或與游客爭(zhēng)論，對(duì)游客的遭遇應(yīng)適時(shí)地表示理解并不失時(shí)機(jī)地表示歉意，讓游客感到旅行社是重視、理解其意見并且盡力幫助他解決問題的。 1.4 在聽取游客投訴時(shí)，要保持頭腦冷靜，在沒有查明事件原因及經(jīng)過的情況下，不可隨便代表旅行社承擔(dān)責(zé)任，待弄清事情原委后，在做出判斷。 1.5 與有關(guān)部門聯(lián)系，對(duì)游客所

6、投訴的事件進(jìn)行調(diào)查處理，把將要采取的措施及所需要的時(shí)間告知游客并征求游客的同意。 1.6恰到好處地回答游客的疑問，如有可能，給游客提供幾種選擇的機(jī)會(huì)。 1.7 對(duì)超過權(quán)限或解決不了的問題，要及時(shí)與上級(jí)聯(lián)系以得到指令，不能無把握、無根據(jù)地向游客提出任何保證，以免妨礙事務(wù)的進(jìn)一步處理。 1.8 將游客的投訴意見及時(shí)通知有關(guān)部門，使問題得到及時(shí)妥善的解決。 1.9 及時(shí)采取補(bǔ)救措施，如物質(zhì)補(bǔ)償、致歉信等，給投訴者禮貌性的致歉，使游客感到旅行社的誠(chéng)意，變不滿意為滿意。 1.10 將游客的投訴及處理經(jīng)過詳細(xì)記錄在案，加強(qiáng)培訓(xùn)，避免類似的情況重復(fù)出現(xiàn)。 （2）處理游客書面投訴 2.1 認(rèn)真閱讀游客投訴信件

7、，了解客人不滿之處。 2.2 查閱客史檔案，掌握有關(guān)情況。 2.3 約見被投訴人，了解事情具體情況。 5、顧客投訴處理的原則： （1）語言要禮貌 游客向?qū)в卧儐柣蛲对V時(shí)，絕不能說：“不、不懂、不行、不對(duì)、不會(huì)、不知道、不是我管的”，而要實(shí)行“一次到位法”，即游客的問題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)游客稍等，同時(shí)立即向上級(jí)部門詢問，從而給游客以滿意的答復(fù)。 （2）承認(rèn)投訴的事實(shí)，認(rèn)真聽取意見 為了很好的了解游客所提出的問題，必須認(rèn)真的聽取游客的敘述，使客人感到管理者十分重視他的問題。傾聽者要注視著客人，不時(shí)的點(diǎn)頭示意，讓游客明白我們?cè)?/p>

8、認(rèn)真聽取他的意見，并且聽取游客意見的代表要不時(shí)地說：我理解，我明白，我們一定認(rèn)真處理這件事情！為了使游客能逐漸消氣息怒，部門主管或經(jīng)理可以自己的語言重復(fù)游客的投訴或抱怨內(nèi)容，若遇上的是認(rèn)真的投訴者，在聽取游客意見時(shí)，還應(yīng)做一些聽取意見的記錄，以示對(duì)游客的尊重及對(duì)反映問題的重視。 （3）保持冷靜 在投訴時(shí)，游客總是有理的。不要反駁游客的意見，不要與游客爭(zhēng)辯，為了不影響其他游客，最好個(gè)別聽取客人的投訴，私下交談容易使游客平靜。 （4）表示同情和歉意 首先要讓游客理解，你是非常關(guān)心對(duì)方的休閑環(huán)境以及所受服務(wù)是否令人滿意，要不時(shí)地表示對(duì)游客的同情，如：我們非常遺憾，非常抱歉聽到此事，我們理解你現(xiàn)在的心

9、情！謝謝您告訴我們這件事！發(fā)生這類事件，我們感到很遺憾！我完全理解您的心情！等等。如果游客投訴的事情屬實(shí)，要對(duì)此負(fù)責(zé)并要給予一定的補(bǔ)償，這時(shí)就要向客人表示歉意并說：我們非常抱歉，先生（女士），我們將對(duì)此事負(fù)責(zé)，感謝你給我們提出的寶貴意見！ （5）同意游客要求，決定采取措施，給予足夠的關(guān)心 當(dāng)游客的抱怨和投訴屬實(shí)，要表示同情和理解，同時(shí)當(dāng)決定采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤時(shí)，一定要讓游客知道并同意。 （6）如果游客不知道或不同意處理決定，就不要盲目采取行動(dòng)首先，要十分有禮貌地通知游客我們將要采取的措施，并盡可能讓游客同意我們的行動(dòng)計(jì)劃；這樣我們才會(huì)有機(jī)會(huì)使游客的抱怨變?yōu)闈M意，并使游客產(chǎn)生感激的心情。 （7）不

10、轉(zhuǎn)移目標(biāo) 把注意力集中在游客提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，絕不能怪罪游客。 （8）記錄要點(diǎn) 把游客投訴的要點(diǎn)記錄下來，這樣不但可以使游客講話的速度放慢，緩和游客的情緒，還可以使游客確信，公司對(duì)他所反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)。 （9）快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償游客投訴損失 當(dāng)游客完全同意我們所采取的改進(jìn)措施時(shí)，就要立即行動(dòng)，一定不要拖延時(shí)間。耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起游客不滿，此時(shí)，時(shí)間和效率就是對(duì)游客的最大尊重，也是游客此時(shí)的最大需求，否則就是對(duì)游客的漠視。 （10）要落實(shí)、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償游客投訴的具體措施 首先，要確保改進(jìn)措施的進(jìn)展情況；其次，要使服務(wù)

11、水準(zhǔn)處在最佳狀態(tài)；再次，用電話或當(dāng)面拜訪游客詢問其滿意程度。篇二：旅行社處理投訴注意事項(xiàng) 旅行社處理投訴“八大注意” 旅行社在處理投訴的過程中，不僅要考慮到相關(guān)的法律法規(guī)、合同等基礎(chǔ)性要素，也要考慮到游客的感受、保護(hù)投訴者隱私等相關(guān)要素，畢竟投訴處理不同于法官判案，客戶才是企業(yè)的價(jià)值源泉。 以法律為基礎(chǔ) 法律、法規(guī)、規(guī)章、合同中已做出規(guī)定的，從其規(guī)定。這是處理投訴主要的法律依據(jù)。但同時(shí)，也要考慮到維護(hù)客戶關(guān)系。 法律應(yīng)當(dāng)是企業(yè)遵循的底線?？蛻羰瞧髽I(yè)的生存之本，企業(yè)從考慮客戶關(guān)系的角度，可以在法律的基礎(chǔ)上，以雙方認(rèn)為合理為標(biāo)準(zhǔn)，以客戶滿意為目標(biāo)，與客戶達(dá)成適當(dāng)?shù)耐对V處理方案。 保護(hù)投訴者的隱私

12、客人回到旅游客源地向組團(tuán)社提出投訴后，組團(tuán)社可能會(huì)將客人提出的地接服務(wù)質(zhì)量問題直接反饋給地接社，這樣就有可能出現(xiàn)：地接社知道投訴者的姓名和相關(guān)聯(lián)系方式，打電話給投訴者，希望私下解決，或者電話、短信騷擾投訴者，這種地接社與投訴者直接聯(lián)系的問題給投訴者帶來了更多的麻煩，并招致進(jìn)一步的投訴。 與投訴者有關(guān)的個(gè)人信息應(yīng)僅限于需要所用，并且僅限于企業(yè)內(nèi)部處理投訴，除非客戶或投訴者表示可以公開，否則不能對(duì)外公開。應(yīng)保護(hù)被投訴者和客戶的身份。 性別差異服務(wù) 研究表明，差異化的性別服務(wù)效果較好。對(duì)男性投訴者，以女員工接待為佳；對(duì)女性投訴者，以男員工接待為佳。在異性面前，人們更傾向于展示個(gè)性中積極的一面，更容易

13、消除心理戒備，還之以禮，融洽配合。 律師的作用 由法律顧問與客戶談投訴處理，客戶往往會(huì)生戒心，處處防備，交流的氣氛會(huì)越來越緊張。法律顧問的身份對(duì)于客戶起著很強(qiáng)的暗示作用。 有時(shí)，客戶提出要法律顧問來談，是表達(dá)他與投訴處理人員在法律問題上的分歧，以及他希望有法律專業(yè)人士發(fā)表一下對(duì)問題的看法。因此，當(dāng)客戶提出希望與法律顧問交流的時(shí)候，投訴處理人員應(yīng)妥善安排。隨后，還是應(yīng)由投訴處理人員與客戶協(xié)商投訴處理。如果某個(gè)投訴涉及較多的法律專業(yè)問題，那么也可以由法律顧問處理。但這時(shí)向客戶介紹身份時(shí)最好不是法律顧問，而是投訴處理人員。 企業(yè)高層何時(shí)出面 如果企業(yè)高層親自處理投訴，對(duì)于投訴的及時(shí)處理、了解具體的業(yè)

14、務(wù)情況都有積極的作用。但是，從資源的合理分配以及從投訴處理的規(guī)律考慮，對(duì)企業(yè)高層親自出面處理的投訴量，應(yīng)當(dāng)適當(dāng)?shù)丶右钥刂啤?對(duì)于一般投訴，企業(yè)高層不宜親自出面處理。對(duì)于社會(huì)地位較高的投訴者，出于對(duì)等原則及為企業(yè)營(yíng)造良好的社會(huì)關(guān)系的目的，企業(yè)高層可以適當(dāng)出面，如致電、拜訪等。 對(duì)于其他投訴者的投訴，如果投訴者要求見企業(yè)高層，可先由秘書出面處理。對(duì)確實(shí)需要安排高層與客戶見面的情況，高層應(yīng)著重談宏觀原則，不宜深入投訴細(xì)節(jié)，同時(shí)，高層可當(dāng)場(chǎng)指定跟進(jìn)人員，后續(xù)事務(wù)由該員工處理。這些安排的目的是為了給企業(yè)高層留下回旋余地，避免投訴僵局的發(fā)生。 要考慮合作伙伴的利益 無論是組團(tuán)社還是地接社，當(dāng)遭遇到旅游者投

15、訴抱怨后，在解決顧客抱怨的過程中，也要考慮到合作伙伴的利益，尤其是作為組團(tuán)社，不能完全為了贏得客戶，而以服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)為由，扣押地接社團(tuán)款。 如何應(yīng)對(duì)群體性投訴 群體性投訴破壞力強(qiáng)，即使最后成功平息，企業(yè)也會(huì)為此付出很大的成本。遭遇群體性投訴時(shí)，企業(yè)可以注意以下幾點(diǎn)： 危機(jī)預(yù)警。一線接受投訴處理的人員應(yīng)根據(jù)投訴的嚴(yán)重性、影響范圍等判斷是否會(huì)是群體投訴，并報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。之后，企業(yè)要緊急制定應(yīng)對(duì)方案，包括調(diào)查投訴設(shè)計(jì)的人數(shù)、預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的問題、投訴者可能提出的投訴要求、企業(yè)回應(yīng)客戶的投訴處理方案及方式等。 獲得政府、媒體和消費(fèi)者協(xié)會(huì)等相關(guān)組織的支持。企業(yè)應(yīng)對(duì)方案確定后，要及時(shí)取得政府和媒體等相關(guān)

16、組織的支持。主動(dòng)與政府、媒體、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等組織溝通、講清情況，取得相關(guān)組織的理解和支持，也可以從他們那里獲得一些建議。政府方面主要是企業(yè)的主管部門和監(jiān)管部門，要準(zhǔn)備好報(bào)告書和相關(guān)資料，派專人進(jìn)行溝通。媒體方面要視情況確定何時(shí)、以何種方式召開新聞發(fā)布會(huì)，視情況確定是否請(qǐng)記者發(fā)稿。 監(jiān)控事態(tài)發(fā)展。企業(yè)要安排專人對(duì)事態(tài)發(fā)展進(jìn)行監(jiān)控、報(bào)告，包括每日的投訴情況、媒體和公眾的輿論動(dòng)態(tài)等。通過監(jiān)控獲得的信息調(diào)整企業(yè)的應(yīng)對(duì)方案。獎(jiǎng)勵(lì)配合。在企業(yè)統(tǒng)一的投訴處理方案基礎(chǔ)上，可以根據(jù)情況制定獎(jiǎng)勵(lì)條款，比如，對(duì)于在某段時(shí)間內(nèi)接受投訴處理方案的人，給予最高額的獎(jiǎng)勵(lì)；隨后一段時(shí)間內(nèi)將略低；后期接受投訴處理的沒有獎(jiǎng)勵(lì)。企業(yè)

17、做出投訴處理方案后，投訴者一般傾向于觀望，都不愿意先接受方案，一方面是由于礙于面子,一方面也可能會(huì)覺得越到后期越能得到更大的補(bǔ)償。企業(yè)提出獎(jiǎng)勵(lì)政策，有利于推動(dòng)投訴者及早接受投訴處理。企業(yè)的獎(jiǎng)勵(lì)政策應(yīng)及早提出，否則投訴者會(huì)認(rèn)為這是企業(yè)在其處理方案無人響應(yīng)后被迫加碼，會(huì)期望企業(yè)能給出更高的條件。 建立企業(yè)版標(biāo)準(zhǔn) 目前旅游局質(zhì)檢所層面及很多旅行社解決投訴的主要依據(jù)是旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)自1997年出臺(tái)近10年來沒有改動(dòng)。而中國(guó)旅游業(yè)在10年內(nèi)的發(fā)展可以說是突飛猛進(jìn)。這種突飛猛進(jìn)的發(fā)展，以及相關(guān)法規(guī)的出臺(tái)使得旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)有些條款已經(jīng)與現(xiàn)實(shí)情況不符，包括條款不全面、賠償額

18、過低等。 因此，建議品牌旅行社可以在此旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)自己的投訴處理標(biāo)準(zhǔn)，在標(biāo)準(zhǔn)之上對(duì)客人進(jìn)行更多的補(bǔ)償。設(shè)立品牌維護(hù)基金。以更好地強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。篇三：旅行社內(nèi)部管理投訴制度 文檔 (2) 永康市安泰旅行社有限公司 旅游投訴管理制度 （本制度自2012年12月1日起執(zhí)行） 旅游部旅游投訴管理制度 一、 旅游投訴的定義與內(nèi)部適用范圍 1 旅游投訴的定義 旅游投訴，是指旅游者、海外旅行商、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者為維護(hù)自身和他人的旅游合法權(quán)益，對(duì)損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴，請(qǐng)示處理的行為。 2 旅游投訴的時(shí)效

19、向旅游投訴管理機(jī)關(guān)(來自:www.xltkwj.com 小龍 文檔 網(wǎng):旅行社客戶投訴處理規(guī)范)請(qǐng)示保護(hù)全法權(quán)益的投訴時(shí)效期間為60天。投訴時(shí)效期間從投訴 者知道或者應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被侵害時(shí)起算。有特殊情況的，旅游投訴管理機(jī)關(guān)可以處長(zhǎng)投訴時(shí)效期間。 3 旅游投訴的適用范圍 本制度中所指旅游投訴泛指游客致電、書面或當(dāng)面口述，針對(duì)旅游行程中所認(rèn)為存在的問題提出投訴，以及因上述的向旅游行政管理部門提出投訴。 二、 旅游投訴的等級(jí)劃分 1向旅游行政管理部門投訴 游客在行程中或返程后，因?qū)β糜涡谐滩粷M意，致電行政管理部門提出投訴。 我國(guó)旅游投訴管理機(jī)關(guān)依其職責(zé)不同，分為國(guó)家旅游行政主管部門（即國(guó)家旅游 局）

20、設(shè)立的國(guó)家旅游投訴管理機(jī)關(guān)和縣級(jí)以上（含縣級(jí)）地方旅游行政主管部門設(shè)立的地方旅游投訴管理機(jī)關(guān)。他們分別依據(jù)其職責(zé)范圍管理旅游投訴工作。 2 向旅行社內(nèi)部投訴 游客因參加我社旅游團(tuán)，產(chǎn)生因吃、住、行、游、購、娛或?qū)в畏?wù)等其它方面未達(dá)到合同中所列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象，或游客自身感覺對(duì)旅游行程不滿意等現(xiàn)象，在行程中或返程后，通過我公司服務(wù)質(zhì)量跟蹤的反饋或游客主動(dòng)提出旅游投訴的情況。 三、旅游投訴處理基本原則 1 積極面對(duì) 依規(guī)處理 在接到投訴后，在未調(diào)查清事實(shí)真相前不要急于表態(tài)，對(duì)于客人投訴的情況要及時(shí)調(diào)查了解，了解清楚旅游者投訴問題的真實(shí)情況和心理狀態(tài)，重要的投訴必須立即向上一級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。在處理投

21、訴過程中，要尊重旅游者，注意維護(hù)其自尊心，即使旅游者有不合理的要求或誤解時(shí)，也要委婉地說明事實(shí)，不可當(dāng)面頂撞，遇到對(duì)方出言不遜，也應(yīng)采取容忍的態(tài)度。 處理投訴時(shí)應(yīng)當(dāng)首先以相關(guān)法律、法規(guī)為依據(jù)。處理旅游投訴的首要依據(jù)為國(guó)家旅游局制定的旅行社管理?xiàng)l例（ 2009 年 5 月 1 日起 實(shí)行）、旅游投訴處理辦法，于2010年7月1日開始實(shí)施。 2 高度重視 一視同仁 無論旅游者投訴的問題大與小，都應(yīng)予以高度的重視。因?yàn)樵诼糜握呖磥?，只要投訴便不是一般的小問題，一旦處理不當(dāng)，就會(huì)成為導(dǎo)火索，給旅行社帶來意外的麻煩。因此對(duì)待任何旅游者都要一視同仁，決不能厚此薄彼，以地位錢財(cái)相貌膚色取人。 3 耐心傾聽

22、分析心理 發(fā)生旅游者投訴時(shí)，無論游客的投訴緣由是否全理，都要耐心讓對(duì)方把話講完，不要打斷對(duì)方的呈訴，也不要急于解釋，更不能與對(duì)方發(fā)生爭(zhēng)吵。在接受投訴中，接待人員要保持微笑，初步分析投訴緣由及責(zé)任方，并根據(jù)游客的態(tài)度分析游客的心理。旅游者投訴時(shí)的一般心理：求尊重的心理、求發(fā)泄的心理、求補(bǔ)償?shù)男睦恚瑢⒖腿送对V緣由及心理分析做好必要的記錄，并表示同情和歉意，要學(xué)會(huì)使用柔性語言，以平息旅游者激動(dòng)的情緒。 4 依靠協(xié)商 化解問題 發(fā)生旅行社內(nèi)部投訴的情況，是游客給我們發(fā)生問題、改進(jìn)問題的機(jī)會(huì)。了解到旅行社的確存在過失的情況，要做到主動(dòng)，積極面對(duì)處理問題，盡量在內(nèi)部消化問題，雙方通過協(xié)商解決并留下憑證，不

23、要讓游客再向上級(jí)行政管理部門投訴。 5 及時(shí)處理 迅速答復(fù) 針對(duì)旅游者投訴的問題，應(yīng)迅速作出答復(fù)，并及時(shí)采取相應(yīng)的解決措施予以處理。經(jīng)查明確實(shí)是我方的的過失，則應(yīng)盡快作出賠償決定，提供可供選擇、切實(shí)可行的糾正方案，并告知旅游者采取糾正行動(dòng)的具體時(shí)間。同時(shí)，還應(yīng)對(duì)旅游者的批評(píng)、指教表示感謝。 6 積極改進(jìn) 做好記錄 將投訴信息轉(zhuǎn)告有關(guān)部門或人員，督促其及時(shí)采取有效措施加以糾正和防范，并掌握進(jìn)展情況。處理后要繼續(xù)與旅游者保持聯(lián)系，了解其對(duì)投訴處理。處理完畢后，應(yīng)將旅游投訴內(nèi)容及處理辦法完整的記錄在案并保存以備必要時(shí)核查。 一、 投訴處理的程序 1 旅游投訴處理程序的概念 旅游投訴的處理程序，是指公

24、司旅游投訴管理機(jī)構(gòu)受理投訴案件后，調(diào)查核實(shí)案情，促進(jìn)糾紛解決或作出處理決定所必須經(jīng)過的程式和順序。 2 建立旅游投訴處理組織 建立旅行社投訴處理組 組 長(zhǎng)：總經(jīng)理 副組長(zhǎng)：旅游質(zhì)量監(jiān)查員 組 員：業(yè)務(wù)人員、計(jì)調(diào)、前臺(tái)、導(dǎo)游代表各1人接受投訴、調(diào)查核實(shí)情況，根據(jù)旅游投訴處理規(guī)定，解決或作出處理決定并及時(shí)書面告知投訴者，寫明被投訴事由；調(diào)查核實(shí)過程；基本事實(shí)與證據(jù)；責(zé)任及處理意見。 3 旅游投訴處理程序 a) 返程后發(fā)生的游客投訴 i. 做好旅游糾紛與投訴事件的處置，值班人員對(duì)待投訴者要熱情周到的服務(wù)，堅(jiān) 持文明禮貌，認(rèn)真耐心地聽取他們的反映和訴求。如實(shí)填寫旅游投訴受理單， 交由旅游投訴處理組專人

25、處理。 3.1.2作出受理決定后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知被投訴者，被投訴者應(yīng)在接到通知之日起7日內(nèi)作出書 面答復(fù)。書面答復(fù)應(yīng)載明下列事項(xiàng)： a 被投訴事由； b 調(diào)查核實(shí)過程； c 基本事實(shí)與證據(jù)； d 責(zé)任及處理意見。 3.1.3對(duì)于群體性的游客投訴，要派 2人以上的工作人員進(jìn)行接待。做好及時(shí)必要的勸說解釋工作，勸說他們可委托 23 人代理投訴事宜，勸導(dǎo)其他游客先行返回（首先勸解老人、婦女、兒童及體弱傷病者先行返回）。 3.1.4 處理投訴案件時(shí)，能夠調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)在查明事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解，促使投訴者諒解，達(dá)成協(xié)議，并留處理結(jié)果和憑證。調(diào)解達(dá)成協(xié)議，必須自愿，不得強(qiáng)迫。 3.1.5針對(duì)幾種游

26、客的特殊情況，分別做好特殊接待，如： 高齡年邁或行動(dòng)不便者、孕婦、身患重病者、情緒失常者、 殘疾人或疑似精神病患者等。 3.1.6出現(xiàn)游客情緒激動(dòng)有過激行為時(shí)，要立即緩和對(duì)方 情緒，盡力使對(duì)方冷靜解決。如發(fā)生游客有故意損壞毀壞辦公設(shè)施或謾罵推搡等肢體接觸時(shí)，應(yīng)立即勸阻制止，同時(shí)應(yīng) 撥打 110 報(bào)警。 3.1.7對(duì)于游客反映強(qiáng)烈的較為復(fù)雜的疑難投訴，應(yīng)報(bào)告 旅游質(zhì)監(jiān)部門請(qǐng)求協(xié)助處理，必要時(shí)由質(zhì)監(jiān)部門處理。 3.1.8提高工作人員的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強(qiáng)大局意 識(shí)，及時(shí)恰當(dāng)、有效地做好調(diào)解工作，盡力消除不穩(wěn)定因素， 并加強(qiáng)層級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)工作。 3.1.9 處理投訴案件時(shí)，應(yīng)當(dāng)以事實(shí)為根據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩。經(jīng)調(diào)查核實(shí)，認(rèn)為事實(shí)清、證據(jù)充分，可以分別作出如下幾種決定： a 屬于投訴者自身的過錯(cuò)，可以決定撤銷立案，通知投訴者并說明理由。對(duì)投訴者無理投訴、故意損害被投訴者權(quán)益的，可以責(zé)令投訴者向被投訴者賠禮道歉，或者依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)承擔(dān)賠償責(zé)任。 b 屬于投訴者與被投訴者的共同過錯(cuò)，由雙方各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。雙方各自