論文開題報告：顧客滿意對顧客忠誠的影響研究—基于服務(wù)行業(yè)的為例

1、論文開題報告：顧客滿意對顧客忠誠的影響研究基于服務(wù)行業(yè)的為例論文開題報告：顧客滿意對顧客忠誠的影響研究基于服務(wù)行業(yè)的為例論文開題報告：顧客滿意對顧客忠誠的影響研究基于服務(wù)行業(yè)的為例:2013-8-28 21:28:11大學(xué)學(xué)士學(xué)位論文開題報告書院 系：工商管理學(xué)院專 業(yè)：市場營銷論文題目：顧客滿意對顧客忠誠的影響研究基于服務(wù)行業(yè)的為例問題提出：當(dāng)今人們追求的不止是物質(zhì)生活且越來越重視精神上的享受，所以企業(yè)和學(xué)術(shù)界不斷的在研究著怎樣讓顧客滿意并且達到行為上的忠誠，因此顧客滿意和顧客忠誠是人們一直熱論著的話題，雖然二者的關(guān)系不斷的被研究再研究，但顧客滿意對顧客忠誠到底有什么影響呢？這就是本文所研究

2、的方向。選題意義：在現(xiàn)今進行顧客滿意和顧客忠誠的相關(guān)研究有著重要的意義，這關(guān)系著一個企業(yè)的發(fā)展趨勢，本論文參考了很多顧客滿意與顧客忠誠的文獻，然而研究他們之間的關(guān)系的很多，但關(guān)于顧客滿意對顧客忠誠的影響研究的卻很少。本文參考整理文獻后，發(fā)現(xiàn)國內(nèi)外研究的只有兩者之間的關(guān)系或是帶水而過的點了一下，并沒有具體的研究過顧客滿意對顧客忠誠的影響，所以本文在原有的基礎(chǔ)上在進行具體的闡述和總結(jié)，讓企業(yè)清楚的意識到顧客種定義，但始終都沒一個統(tǒng)一的界定，本研究對顧客滿意做出了綜合的整理，并認為顧客滿意是消費者在購買選擇產(chǎn)品過程中，由于產(chǎn)品本身的屬性、價值；售前、售中、售后服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度或周邊的環(huán)境等影響，給消費

3、者的一種心理反應(yīng)和評價、判斷態(tài)度。顧客忠誠也有很多不同的定義，然而整合后本文得出顧客忠誠是顧客在較長的一段時間內(nèi)，對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)不斷高頻率的重復(fù)購買或不受其他因素的影響而保持選擇偏好，甚至將該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)視為唯一的選擇傾向。第二、本論文論述了顧客滿意與顧客忠誠在定義、價值上都有著明顯的區(qū)別，然而在美國b2b信息提供商walker information在五大通信行業(yè)部門服務(wù)的“通信服務(wù)行業(yè)顧客忠誠度報告”調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，顧客滿意與顧客忠誠二者的關(guān)鍵性區(qū)別可用這樣一個事實來說明：沒有一個被調(diào)查的通信行業(yè)企業(yè)敢說自己的客戶哪怕只有一半是忠誠的，但幾乎所有通信行業(yè)的企業(yè)都聲稱自己的客戶滿意度至少達

4、到75%?？梢钥闯?，滿意并不等于忠誠。最后本論文再用滿意程度和忠誠類型來區(qū)別開來兩者和衡量預(yù)測來區(qū)別。第三、影響顧客忠誠的因素很多，顧客滿意只是其中之一，但不是惟一的決定因素，顧客滿意會直接影響顧客忠誠的形成。另有間接的顧客滿意感會通過顧客的情感性歸屬感和持續(xù)性歸屬感，間接地影響顧客的忠誠感。顧客滿意是促成顧客忠誠的一個必要條件而非充要條件。有一點在學(xué)術(shù)界研究形成了共識，就是顧客滿意是影響顧客忠誠最重要的因素，顧客滿意驅(qū)動顧客忠誠。根據(jù)以往研究中滿意對忠誠的影響，本研究主要側(cè)重于滿意一定會帶來忠誠。本論文主要研究了顧客滿意直接影響顧客忠誠；在銷售過程中滿意對忠誠的影響；顧客群體的滿意對忠誠的影

5、響；在雙因素理論中滿意對忠誠的影響等。論文安排時間任務(wù)安排2011、112011、12確定論文方向收集資料確定論文題目方向文獻收集文獻閱讀、摘要2012.1.12012.1.15列出提綱文獻精讀整理文獻目錄2012.1.162012.2論文初稿撰寫參考文獻1、魏文忠，陳夢媛.零售品牌形象與顧客滿意度、忠誠度研究【j】.商業(yè)研究.2010（9）總第401 期2、何艷，歐紹華.滿意顧客的忠誠度影響因素研究【j】.求索.2010(4)3、趙延昇,謝出本.替代性選擇對滿意顧客的忠誠度影響來自餐飲業(yè)的實證研究【j】.西南交通大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版).2009(8)第10卷第4期 ：01- 074、姜濤,

6、文娟.雙因素理論在顧客滿意與顧客忠誠關(guān)系研究中的應(yīng)用【j】.陜西科技大學(xué)學(xué)報.2009(8)第4期第27卷5、范秀成，鄭秋瑩，姚唐，穆琳.顧客滿意帶來什么忠誠？【j】.管理世界(月刊).2009.第2 期：83-916、文/高昉，余明陽.顧客忠誠從何而來?顧客忠誠影響因素的研究綜述【j】. 市場營銷導(dǎo)刊�.第4 期7、馬欽海,李藝.服務(wù)消費顧客滿意與顧客忠誠關(guān)系調(diào)節(jié)因素的實證研究【j】.管理科學(xué).2007(10).第5期第20卷8、馬鎖生.從顧客滿意到顧客忠誠淺析中國服務(wù)業(yè)顧客忠誠度培養(yǎng)策略【j】.社科縱橫.2007年11月總第22 卷第11 期9、張新安, 田澎.顧客滿意與顧客忠