醫(yī)院客戶服務(wù)細(xì)則及制度

1、醫(yī)院客戶服務(wù)部服務(wù)細(xì)則一、客戶服務(wù)工作的重要意義 觀念一： 客戶服務(wù)人員是醫(yī)院遞給顧客的第一張名片。 名片的版面（形象氣質(zhì)、言談舉止、禮儀規(guī)范）代表主人的品位。 名片的內(nèi)容（服務(wù)意識(shí)、處事能力、溝通質(zhì)量）彰顯主人的身份。觀念二：“客戶服務(wù)”是醫(yī)院流程鏈上的潤(rùn)滑劑?？蛻舴?wù)部是培養(yǎng)中高層管理骨干的搖籃。一個(gè)不熱愛(ài)客服工作的人，一定是對(duì)發(fā)展前景沒(méi)有做過(guò)規(guī)劃的人：一個(gè)在崗位上妄自菲薄的人必定是一個(gè)不懂得抓住機(jī)會(huì)的人。在在五洲投資集團(tuán)所轄的任何醫(yī)院,只有對(duì)生活充滿激情，對(duì)成功充滿向往的人才適合從事客戶服務(wù)工作。 二、客戶服務(wù)人員的角色定位 觀念三：以本色做人，憑角色做事，靠特色發(fā)展。高級(jí)迎賓：指引消費(fèi)

2、、解答疑難、提供咨詢、協(xié)辦手續(xù)公關(guān)大使：形象展示、投訴受理、現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)通訊專家：客戶識(shí)別、信息傳遞市調(diào)高手：信息識(shí)別、信息收集、（對(duì)外：客戶反饋信息分類； 對(duì)內(nèi)：服務(wù)質(zhì)量信息匯總。）銷售代表：促進(jìn)銷售（直接銷售：如辦理各種卡，間接銷售；銷售醫(yī)院的形象和服務(wù)。服務(wù)標(biāo)兵：最具可視性的服務(wù)細(xì)節(jié)，最具特色的服務(wù)體驗(yàn)。醫(yī)生助理：有技巧地配合醫(yī)生完成接診服務(wù)工作。觀念四：只有具備高尚品格和生活品位的客服人員，才夠資格為客戶提供品質(zhì)化服務(wù)?！翱蛻舴?wù)”中的微笑服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和品質(zhì)化服務(wù)具有不同的內(nèi)涵和外延續(xù)。微笑服務(wù)是服務(wù)業(yè)的基本要求，強(qiáng)調(diào)服務(wù)態(tài)度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是主動(dòng)滿足顧客需要。品質(zhì)化服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是發(fā)現(xiàn)客戶

3、需求、創(chuàng)造客戶需求并個(gè)性化的滿足客戶需求，盡量讓客戶有被感動(dòng)的體驗(yàn)經(jīng)歷。五洲客戶服務(wù)需要的是“品質(zhì)化服務(wù)”。三、醫(yī)院客戶服務(wù)核心理念觀念五：真心呵護(hù)，真情流露，真誠(chéng)奉獻(xiàn)，創(chuàng)造獨(dú)具魅力的醫(yī)院品質(zhì)化服務(wù)。1、在合適的時(shí)間、以合適的角色、用合適的方法，為顧客提供最合適的服務(wù)，讓顧客得到被感動(dòng)的體驗(yàn)。這就是五洲“品質(zhì)化”服務(wù)的核心思想。2、品質(zhì)服務(wù)的對(duì)象有外部客戶和內(nèi)部客戶之分：消費(fèi)者、經(jīng)銷商等都屬于外部客戶。服務(wù)流程和業(yè)務(wù)流程的下一道工序就是服務(wù)的內(nèi)部客戶。只有處處把品質(zhì)服務(wù)看成一種習(xí)慣，只有發(fā)自內(nèi)心地做到對(duì)內(nèi)對(duì)外一個(gè)樣，才能讓品質(zhì)服務(wù)的思想迅速轉(zhuǎn)變?yōu)閺?qiáng)大的生產(chǎn)力。 視客戶為老師，給予至高無(wú)上的尊重

4、；視客戶為朋友，給予推心置腹的交流；視客戶為親人，給予無(wú)可挑剔的呵護(hù)；視客戶為戰(zhàn)友，給予盡心盡力的幫助；讓顧客享受并傳遞獨(dú)具醫(yī)院的品質(zhì)化服務(wù)！四、醫(yī)院客戶服務(wù)人員必備素質(zhì)1、高度的責(zé)任心：一切以工作以“滿足客戶需求和維護(hù)醫(yī)院形象及利益”為中心。正確評(píng)估和處理個(gè)人利益與集體利益。2、強(qiáng)烈的事業(yè)心：從大處著眼，從小處手。相信自己的選擇，忠于自己的事業(yè)。3、積極的進(jìn)取心：學(xué)習(xí)工作化，工作學(xué)習(xí)化，銳意進(jìn)取，不斷提高自己的綜合實(shí)力。人與人之間競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)是：看誰(shuí)學(xué)習(xí)的更快。4、寬博的仁愛(ài)心：學(xué)會(huì)感恩，學(xué)會(huì)換位思考，學(xué)會(huì)從“仁愛(ài)”中尋求工作的樂(lè)趣和生活的意義。讓你的每一個(gè)微笑都是會(huì)心的，每一次服務(wù)都是充滿愛(ài)

5、心的。五、醫(yī)院客戶服務(wù)人員工作內(nèi)容（見(jiàn)職務(wù)說(shuō)明書）六、醫(yī)院客戶服務(wù)人員工作技巧1、 給客戶留下良好的第一印象2、 找準(zhǔn)機(jī)會(huì)博取客戶對(duì)你的信任3、 讓客戶感覺(jué)得到你總是在為他著想4、 陪同客戶的整個(gè)過(guò)程中你必須一直巧妙地做兩件事：一是保持和強(qiáng)化客戶對(duì)你的信任，二是鼓勵(lì)客戶對(duì)抗病魔，適時(shí)緩解客戶的緊張情緒。5、 在帶領(lǐng)客戶進(jìn)入醫(yī)生辦公室時(shí)，要注意提幫助提升醫(yī)生的形象，強(qiáng)化醫(yī)生的權(quán)威性。6、 客戶服務(wù)人員在帶領(lǐng)客戶交費(fèi)時(shí)要注意處理各種突發(fā)性事件。7、 客戶服務(wù)人員在解決客戶咨詢時(shí)要注意處理各種疑難問(wèn)題。8、在處理客戶糾紛時(shí)要注意各種處理技巧。七、醫(yī)院服務(wù)言行規(guī)范（一）、語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)服務(wù)總述語(yǔ)言是人際交往

6、的工具，不僅僅取決于我們說(shuō)了什么，還取決于怎么去說(shuō)。詞匯的運(yùn)用，語(yǔ)調(diào)的高低都決定著說(shuō)話人投入情感的多少；醫(yī)務(wù)人員與患者的交流，不僅僅是對(duì)病情的探討，還是心靈的交匯。與健康人相比，患者對(duì)于醫(yī)務(wù)人員的語(yǔ)言顯得更加敏感，如果我們能合理地運(yùn)用語(yǔ)言技巧，不僅會(huì)使患者感受到溫暖、愉快，而且還有利于疾病的康復(fù)。1、語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求語(yǔ)言選擇：根據(jù)患者的語(yǔ)言習(xí)慣，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)盡量采用相同的語(yǔ)言或方言與患者交流，讓患者有一種親切感，有利于在診療過(guò)程中得到患者的配合與支持，同時(shí)也樹立患者對(duì)本院的良好印象，提高患者對(duì)本院的滿意度與信任度。鑒于本院“專業(yè)、時(shí)尚、品質(zhì)”的經(jīng)營(yíng)理念，要求醫(yī)務(wù)人員一律使用普通話。音調(diào)：語(yǔ)音

7、要輕柔，吐詞要清楚；語(yǔ)調(diào)呈升調(diào)，讓患者從語(yǔ)調(diào)中體會(huì)到你的熱情，忌一句話前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱。語(yǔ)速：語(yǔ)速適中，節(jié)奏感要強(qiáng)；對(duì)于老年患者和語(yǔ)言有障礙的患者，要更耐心地傾聽(tīng)，交流語(yǔ)速盡量緩慢。有時(shí)需要配合對(duì)方的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)，(對(duì)急性人，說(shuō)話語(yǔ)調(diào)偏重語(yǔ)速稍快；對(duì)慢性人，語(yǔ)速盡量放慢)2、常用的禮貌用語(yǔ)（1）、常用交談?dòng)谜Z(yǔ)問(wèn)好類：您早、早上（中午、晚上）好。道歉類：請(qǐng)您稍等/讓您久等了，對(duì)不起；實(shí)在對(duì)不起、抱歉、實(shí)在抱歉/請(qǐng)不要著急、慢慢說(shuō)，有事我們盡力會(huì)為您解決。（提示，當(dāng)患者提出在檢查、治療中出現(xiàn)具體問(wèn)題時(shí)，一般不得隨意道歉，應(yīng)向上級(jí)反應(yīng)，這時(shí)可使用以下話術(shù)：“謝謝您的意見(jiàn)，我會(huì)把您

8、的意見(jiàn)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)”）接待類：請(qǐng)問(wèn)，有什么需要幫忙嗎？/我能幫助您嗎/請(qǐng)坐、請(qǐng)到這邊來(lái)/您哪里不舒服？/讓您久等了。道別類：不用客氣，這是我應(yīng)該做的；請(qǐng)您按時(shí)吃藥，有疑問(wèn)隨時(shí)和我們聯(lián)系；您某月某日需要復(fù)診，到時(shí)侯請(qǐng)您與您的主診醫(yī)師聯(lián)系；請(qǐng)您按時(shí)來(lái)復(fù)診，請(qǐng)慢走，祝您早日康復(fù)！/祝您健康，請(qǐng)慢走。特殊問(wèn)候：“新年好！”、“節(jié)日快樂(lè)！”、“生日快樂(lè)”、“周末愉快！”（2）、常用的稱呼用語(yǔ)：一般稱呼：先生、女士、同志、師傅、阿姨、小朋友、凡做治療檢查或住院的患者，應(yīng)稱呼其全名，以防差錯(cuò)，但不要直呼患者的床號(hào)。得知患者身份時(shí)特殊稱呼：首長(zhǎng)、經(jīng)理、主任（3）、交談時(shí)的注意事項(xiàng)交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方

9、，面帶微笑，并通過(guò)點(diǎn)頭表示理解患者；嚴(yán)禁在患者面前大聲說(shuō)笑，手舞足蹈，適當(dāng)使用肢體語(yǔ)言；講話時(shí)，“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用；不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應(yīng)引導(dǎo)患者向自己需要了解的話題轉(zhuǎn)變，不宜說(shuō)“夠了，我知道了”之類的語(yǔ)言?？傊?，在醫(yī)院應(yīng)提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱呼聲、關(guān)心聲、致歉聲，送別聲；杜絕粗俗冷淡“五聲”：蔑視聲、煩燥聲、否定聲、斗氣聲、爭(zhēng)吵聲。（二）、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)總述1、儀表基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。（1）、工作服整潔、無(wú)污漬、勤換洗，適體平直，有破損或脫鈕扣的情況及時(shí)縫補(bǔ)。（2）、襯衣不露在工作服外，不卷褲挽

10、袖，男士夏天不穿短褲上班，女士不穿拖鞋上班。（3）、正確配戴服務(wù)標(biāo)志牌（左上衣口袋）。（4）、上班時(shí)間女士不戴墨鏡、太陽(yáng)鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)，不留長(zhǎng)甲，不染指甲，頭發(fā)不披肩，化淡妝。發(fā)型大方，不染發(fā)，不用異味發(fā)油，短發(fā)前不及眉，旁不遮耳，后不交領(lǐng)，長(zhǎng)發(fā)一律按盤起。男士不留長(zhǎng)發(fā)，不蓄胡須。2、儀態(tài)基本儀態(tài)應(yīng)體現(xiàn)文雅、莊重、健康、大方得體。站姿軀干：抬頭、挺胸、收腹、頭正、肩平、臀緊、頸直、頜收。面部：微笑、目視前方、面部肌肉放松。精神飽滿，保潔面部清潔及淡妝形象。四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在側(cè)褲縫處或交叉輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，兩腳跟并攏，腳間距與肩同寬，腳尖向外微

11、分。忌：抬頭傲視、身體顛晃、手卡著腰、輕佻或佝僂。坐姿上身端正挺直，兩肩稍后展，女性還要兩腿并攏后收。入座離座動(dòng)作要輕，避免座椅傾倒震動(dòng)或發(fā)出響聲。雙腳著地，兩腿內(nèi)收、兩腳平行。忌：身體扭曲、趴在桌上、雙手抱胸、依靠它物；一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿；脫鞋，將腳放在桌上或凳上。行姿上身保持正確的姿勢(shì)，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺，不東張西望。動(dòng)，女性前擺時(shí)還要肘微屈，不甩手臂，后擺時(shí)不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。行走時(shí)步伐適中，女性宜小步。不宜大步流星或在走廊內(nèi)奔跑，或腳拖著地行走；幾人同行，不要大聲嘻笑，或并排行走，以免影響患者通行；狹窄處主動(dòng)為患者讓道，不可搶行；走路時(shí)，

12、不可哼歌曲、吹口哨或跺腳，保持樓道肅靜；走廊、樓梯等公共通道員工靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺；工作需要快步行走時(shí)，上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不過(guò)大，頻率不過(guò)高，舒展自如，略帶輕盈。（三）、門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)臺(tái)服務(wù)客服人員是患者對(duì)醫(yī)院的第一印象，她們的言行舉止、服務(wù)態(tài)度和工作表現(xiàn)直接影響患者對(duì)醫(yī)院的總體評(píng)價(jià)。1、面帶微笑，規(guī)范坐姿站姿，熱情禮貌，接待患者時(shí)站立，耐心回答患者詢問(wèn)，正確引導(dǎo)患者到各科就診。切忌在服務(wù)臺(tái)看書報(bào)，吃零食，照鏡子，發(fā)短信及做其它與工作無(wú)關(guān)的事宜。2、桌面物品擺放整齊，保潔良好的清潔衛(wèi)生，不擺放與工作無(wú)關(guān)的其它物品。3、客人咨詢時(shí)要語(yǔ)言規(guī)范，態(tài)度和藹，微笑服務(wù)，無(wú)不耐煩情緒

13、。若需要客人簽字或登記時(shí)，要使用禮貌用語(yǔ)，要主動(dòng)給客人致謝。指引掛號(hào)服務(wù)1、門口迎賓：隨時(shí)保持門口有至少兩名迎賓，依次遞補(bǔ)。客人進(jìn)門時(shí)，門口迎賓應(yīng)齊聲說(shuō)：上午好/下午好/晚上好，說(shuō)畢其中一人迎上前去進(jìn)行引導(dǎo)式問(wèn)候：請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙嗎？客戶離開醫(yī)院出門時(shí)，迎賓應(yīng)齊聲說(shuō)：請(qǐng)慢走，祝您健康。2、介紹醫(yī)院：迎賓客服在短時(shí)間內(nèi)識(shí)別客戶意圖，若是復(fù)診病人，請(qǐng)客人直接到相關(guān)科室復(fù)診，做必要的指引。若是很熟悉的復(fù)診病人或老客戶，可適機(jī)說(shuō)：您今天看起來(lái)氣色不錯(cuò)。若發(fā)現(xiàn)客戶是醫(yī)院的會(huì)員，則一定要說(shuō)一句：“您是我們尊貴的會(huì)員，很榮幸為您服務(wù)”。若客戶是第一次來(lái)醫(yī)院，則不一定要迅速帶客戶到掛號(hào)臺(tái)掛號(hào)，最好花35分鐘

14、為客戶介紹醫(yī)院。重點(diǎn)介紹：醫(yī)院背景實(shí)力，技術(shù)實(shí)力、設(shè)備實(shí)力，服務(wù)對(duì)象（伺機(jī)）。可引導(dǎo)客戶參觀一樓文化墻、專家墻。在此過(guò)程中建立客戶對(duì)醫(yī)院的信任度，并了解其真實(shí)的就診目的，以及其它重要信息。3、安排掛號(hào)：了解客戶的真實(shí)意圖后引導(dǎo)其準(zhǔn)確掛號(hào)，掛完號(hào)后，必須將客人送至一樓樓梯或電梯口（此過(guò)程中要強(qiáng)調(diào)持id卡終身免掛號(hào)費(fèi)等相關(guān)事宜），幫助其打開電梯，禮貌道別。客人上樓后，則通過(guò)對(duì)講機(jī)通知相關(guān)樓層客服在樓梯口接待。完成掛號(hào)指引服務(wù)后，迎賓客服自動(dòng)回到一樓大門口，準(zhǔn)備迎接下一位客戶，這樣，我們?cè)谝粯蔷驼嬲龑?shí)現(xiàn)了一對(duì)一服務(wù)。功能科導(dǎo)診服務(wù)1、發(fā)現(xiàn)客戶有功能科檢查需求時(shí)，主動(dòng)迎上前去，使用用禮貌語(yǔ)言詢問(wèn)其是否

15、需要幫助?！澳?，請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎？”。如果客戶需要做相關(guān)檢查，則接過(guò)客戶的檢查申請(qǐng)單，迅速了解其所要檢查的各類項(xiàng)目，并按檢查項(xiàng)目的特點(diǎn)安排好檢查的先后順序，并詳細(xì)告訴客戶即將要檢查的內(nèi)容、意義、注意事項(xiàng)，并安排客戶按秩序排隊(duì)等候。若在功能科檢查等候區(qū)有人因單個(gè)檢查時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而有怨言時(shí)，要及時(shí)、真誠(chéng)地做好解釋工作?！罢?qǐng)您稍等一下，我們的專家責(zé)任心非常強(qiáng)，他得把每一個(gè)患者檢查的非常仔細(xì)，當(dāng)您一會(huì)兒進(jìn)去做檢查時(shí)，專家一樣會(huì)非常非常認(rèn)真，也得花較長(zhǎng)的時(shí)間，希望您能夠理解，再稍等一會(huì)兒，很快就輪到您了”。此時(shí)可視情況跟客戶聊聊天，分散一下其注意力，也可以提供雜志書報(bào)供客戶打發(fā)時(shí)間。2、安排功能科檢查時(shí)，特

16、別是一個(gè)人需要做多項(xiàng)檢查時(shí)， 一定要根據(jù)擬檢查項(xiàng)目的特點(diǎn)及現(xiàn)場(chǎng)的排隊(duì)情況安排好先后順序。特別要看清客戶所有的檢查項(xiàng)目，不能盲目地為客戶提供餐飲服務(wù)。更不得讓客戶花冤枉時(shí)間。讓客戶通過(guò)你的合理安排，感受到我們流程的順暢與科學(xué)，服務(wù)的便捷與細(xì)致。3、客戶檢查完畢走出檢查室時(shí)，一定要告訴客戶取報(bào)告的時(shí)間和地點(diǎn)。當(dāng)客戶取完報(bào)告后，一定要強(qiáng)調(diào)其把報(bào)告拿給門診主診醫(yī)師看，告訴其這樣做的重要性。并指引其到達(dá)門診的方向，同時(shí)與門診的客戶人員取得聯(lián)系，讓其做好迎接并引導(dǎo)就診服務(wù)。 4、若遇到vip客戶前來(lái)就診，應(yīng)優(yōu)先考慮就診，若有其它客戶有異議，要及時(shí)做好解釋工作。“五洲是一所會(huì)員制，會(huì)所式的醫(yī)院，開展vip優(yōu)

17、先服務(wù)，如果將來(lái)你加入五洲會(huì)員，您也同樣會(huì)得到這樣的尊貴服務(wù)”。一樓咨詢服務(wù)1、客戶到一樓大廳咨詢一項(xiàng)疾病時(shí)，客服人員要主動(dòng)為其提供專業(yè)的咨詢服務(wù)。盡量了解其真實(shí)需求，最后準(zhǔn)確引導(dǎo)其掛號(hào)，進(jìn)入掛號(hào)就診流程。2、若客戶咨詢的較多，但明顯又不愿意掛號(hào)者，聲稱到處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)時(shí)，客戶人員敏銳地識(shí)別其其身份，重點(diǎn)觀注其行為，并通知其他客服人員注意觀察客戶之言行，必要時(shí)通知保安室注意監(jiān)控。一旦發(fā)現(xiàn)其有不正常行為，要及時(shí)制止并迅速上報(bào)。3、若客戶詢問(wèn)整形類項(xiàng)目時(shí)，客服人員做簡(jiǎn)單的介紹（實(shí)力、專家及業(yè)務(wù)開展情況）后立即引導(dǎo)其到整形美容科接受專業(yè)咨詢。4、若客戶詢問(wèn)產(chǎn)科類項(xiàng)目時(shí)，客服人員做簡(jiǎn)單的介紹（實(shí)力、專家及業(yè)務(wù)

18、開展情況）后立即引導(dǎo)其到孕媽咪私人保健中心接受專業(yè)咨詢。5、若客戶咨詢會(huì)員卡等促銷卡的辦理時(shí)，則引導(dǎo)其至客戶服務(wù)中心咨詢。各樓層現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)1、各樓層服務(wù)人員盡量固定在自己的服務(wù)區(qū)域，隨時(shí)觀察門診大廳及門口的人流動(dòng)態(tài)，主動(dòng)攙扶年老體弱患者，為行動(dòng)不便的患者提供輪椅，協(xié)助就診，取藥，檢查等。2、接到初診客戶時(shí)，請(qǐng)客戶在等候區(qū)稍作休息（不宜盲目給患者提供飲水等），客服人員到相應(yīng)的醫(yī)生診室簡(jiǎn)要向醫(yī)生說(shuō)明情況（包括患者信息），提醒醫(yī)生做好接診準(zhǔn)備，然后到等候區(qū)請(qǐng)客戶進(jìn)入醫(yī)生診室。進(jìn)入診室后，客服人員向病員介紹醫(yī)生，安排其坐下咨詢，然后出門。3、帶領(lǐng)客戶到收銀強(qiáng)交費(fèi)時(shí)，要幫助客人看清單子，帶至交費(fèi)臺(tái)簡(jiǎn)要交待

19、后，則與交費(fèi)客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x。不要盯著客人的錢。但也不要離開客人太遠(yuǎn)，若交費(fèi)過(guò)程中出現(xiàn)突發(fā)性情況下，客服人員應(yīng)協(xié)助收費(fèi)人員及時(shí)處理。在此過(guò)程中，客服人員要做好幾個(gè)工作：（1）、對(duì)于不太信任醫(yī)生，對(duì)是否交費(fèi)下不了決心者，客服人員要有技巧地鼓勵(lì)客戶，要給出其在本院交費(fèi)治療的理由。（2）、對(duì)于交費(fèi)時(shí)發(fā)現(xiàn)錢不夠時(shí)，準(zhǔn)備找理由離開者，客服人員應(yīng)引導(dǎo)其再次到主診醫(yī)生處，由醫(yī)生與患者進(jìn)行再溝通。（3）、交完費(fèi)后在現(xiàn)場(chǎng)埋怨醫(yī)院收費(fèi)貴等問(wèn)題時(shí)，要及時(shí)與客戶溝通，并迅速將其帶離客戶較多的地方，并及時(shí)與下一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)單位進(jìn)行溝通。（4）、及時(shí)處理客戶投訴。遇到客戶投訴，特別是在現(xiàn)場(chǎng)吵鬧者，應(yīng)先將其帶到較為安靜的

20、地方，問(wèn)清相關(guān)情況，有技巧性地與顧客溝通。自身無(wú)法處理者，通知部門經(jīng)理處理。切忌有客戶吵鬧時(shí)，較多的客服人員一起去勸說(shuō)客戶。（四）、客服人員語(yǔ)言行為規(guī)范項(xiàng)目語(yǔ)言行為患者進(jìn)入門診大門您好，（或您早、上午好、下午好、晚上好），（對(duì)初診病人）請(qǐng)問(wèn)需要什么幫助？/我能幫助您嗎？雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑搶救病人（對(duì)家屬）（對(duì)家屬）您不用難過(guò)，我們會(huì)盡最大的努力攙扶家屬、輕拍肩背以示安慰急診病人您好，請(qǐng)問(wèn)需要什么幫助？/我能幫助您嗎？輕快準(zhǔn)確地協(xié)助患者拿藥、行李老年、行動(dòng)不便患者（稱呼），小心路滑，不用急，慢慢走上前攙扶，送到大門口或電梯口；若遇雨雪天氣，主動(dòng)撐傘或幫助聯(lián)系出租車并攙扶

21、患者上車?；颊唠x開祝您健康，請(qǐng)慢走！面帶微笑，友善患者來(lái)辦理住院（稱呼）住院休養(yǎng)區(qū)由此上四樓，四樓的護(hù)士會(huì)幫助你安排行禮并協(xié)助你辦理相關(guān)手續(xù)。攙扶老年病人，幫助拿行李，做指引手勢(shì)。（體現(xiàn)友善，認(rèn)真，關(guān)心）出院病人離開（稱呼）祝您早日康復(fù)！您有什么疑問(wèn)可與您的主治醫(yī)生聯(lián)系。我們醫(yī)院有24小時(shí)服務(wù)熱線，電話號(hào)碼見(jiàn)您的出院小結(jié)。面帶微笑，友善有鬧事?tīng)?zhēng)吵的患者（稱呼）一切都會(huì)解決的。您冷靜一下，我馬上幫助您聯(lián)系。您在這兒坐一坐，喝點(diǎn)水，我馬上幫您協(xié)調(diào)。以柔克剛，以情動(dòng)人，及時(shí)聯(lián)系到醫(yī)務(wù)科或聯(lián)系相關(guān)科室協(xié)調(diào)，忌在大廳內(nèi)僵持受到稱贊時(shí)謝謝您的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的！面帶微笑，友善沒(méi)聽(tīng)清對(duì)方講話時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)您

22、重新說(shuō)一遍好嗎？面帶微笑，友善（二）、掛號(hào)處服務(wù)規(guī)范1、掛號(hào)處服務(wù)基本要求（1）準(zhǔn)時(shí)開窗，熱情主動(dòng)，面帶微笑，語(yǔ)言親切，執(zhí)行首見(jiàn)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，回答患者詢問(wèn)之前，先用尊稱向患者問(wèn)候，面向患者答話。（2）熟悉專家、?？瞥鲈\醫(yī)生開診時(shí)間，及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情地向患者提供擇醫(yī)信息。（3）提供準(zhǔn)確、快捷的掛號(hào)收費(fèi)服務(wù)，減少患者排隊(duì)掛號(hào)時(shí)間。特別是停診的專家，要事先對(duì)患者說(shuō)清楚。（4）患者詢問(wèn)開診醫(yī)生的情況，不能回答“不知道，不清楚，您自己去看看”等。除妥善安排患者本次就診外，還應(yīng)告訴患者停診醫(yī)生下次開診日期。（5）接患者掛號(hào)金時(shí)，要說(shuō)“您好”。遞上患者余額和病歷本、掛號(hào)單時(shí)，都應(yīng)說(shuō)“謝謝！”不能忙于做事，而忽視禮貌用語(yǔ)。2、掛號(hào)處語(yǔ)言行為規(guī)范項(xiàng)目語(yǔ)言動(dòng)作（表情）患者來(lái)掛號(hào)時(shí)（稱呼）您好！請(qǐng)問(wèn)您掛哪一科，有零鈔嗎？（患者沒(méi)有零鈔時(shí)）對(duì)不起，請(qǐng)稍候。（給患者掛號(hào)單時(shí)說(shuō)）謝謝！主動(dòng)、熱情，目視對(duì)方，態(tài)度和藹。雙手接錢或遞送掛號(hào)單。患者來(lái)掛號(hào)時(shí)不知道掛什么號(hào)（稱呼）您好，請(qǐng)問(wèn)哪里不舒服？xx科xx醫(yī)生看這種病很