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文檔簡介
1、 餐廳管理制度與程序(一)、突發(fā)事件處理手冊管理程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)procedure突發(fā)事件處理手冊編號ref.no.執(zhí)行職位positionresponsible涉及部門dept.concerned政策制定人prepared by審批人approved by執(zhí)行日期effectie突發(fā)事件處理手冊一、突然停電、停水,如何營運?遇到店內(nèi)突然停電、停水,處理步驟如下:1、及時匯報上級部門。2、聯(lián)系相關(guān)單位,了解停電、停水原因。停電、停水應(yīng)及時與有關(guān)單位聯(lián)系,了解停電、停水的原因,例如停電了,應(yīng)與電力局或是房東聯(lián)系,了解停電區(qū)域。如果只是我店所在樓停電,可找房解決。如是電力局的原因,整個區(qū)域停電
2、,應(yīng)了解什么時候來電。3、尋求解決方法。平時應(yīng)與電業(yè)部門搞好關(guān)系,遇停電時,即借用發(fā)電車(功率不小于200千瓦)應(yīng)急。停電后,盡量保證營業(yè)不能完成的工作可與相鄰分店聯(lián)系,請求幫助,例如從分店調(diào)撥蒸飯。保證營業(yè)區(qū)的照明,如一時無法供電,可縮小營業(yè)區(qū)域,及時在營業(yè)區(qū)內(nèi)點上蠟燭,照常接待。廚房可壓縮出品,盡量保證快餐和米粉的銷售。在夏天氣溫高時(超過35),無法營業(yè)時應(yīng)及時停止進(jìn)客。遇突然停水后,馬上聯(lián)系相關(guān)單位詢問供水時間,及時與相鄰分店聯(lián)系調(diào)撥蒸飯。同時可聯(lián)系消防單位,提供用水,也可組織員工到員工宿舍或較近的地方提水,以保證照常營業(yè)??觳退涞男〔艘蛉彼?,清洗不便,可選用瓜菜(如冬瓜)不需清洗,
3、削皮即可使用的蔬菜。因無水不便清洗餐具,可盡量使用一次性餐具。另外,也可組織員工將蔬菜拿到宿舍或較近的有水的地方清洗。洗手間需準(zhǔn)備專用的裝水桶和舀水瓢,備好水沖廁所并安排專人負(fù)責(zé),洗手池要備好專用水洗手。二、突然局部起火,該如何營運?1、遇到店內(nèi)局部起火,應(yīng)根據(jù)實際情況,具體問題具體解決,處理步驟如下遇到廚房內(nèi)起火,在場人員應(yīng)用滅火器材進(jìn)行滅火,如火勢較大,自己無法控制,及時撥打119報警。2、遇柴油灶起火,應(yīng)立即關(guān)掉油閥,并用滅火器滅火。3、遇到餐廳內(nèi)起火,應(yīng)視起火位置、起火原因解決。如推車煤氣起小火,應(yīng)及時關(guān)閉煤氣閥并推離客人身邊,及時撲滅。如電路起火立即由電工關(guān)掉電源并及時疏散顧客,同時
4、組織滅火。如火勢較大,本店員工無法撲滅,馬上撥打119報警。4、如局部小火災(zāi),應(yīng)在事后及時(24小時內(nèi))上報公司上級部門。如火災(zāi)較嚴(yán)重,必須當(dāng)時電話上報公司上級部門,事后將事件經(jīng)過書面上報。三、突然出現(xiàn)大面積殆工,如何營運?遇到本單位突然出現(xiàn)大批的員工殆工,處理步驟如下:1、組織其他員工加班,頂替殆工員工的工作。2、及時向上級部門匯報,從其他店抽調(diào)人手補充。3、主動了解殆工原因。4、尋求解決辦法。5、如自己解決有困難,及時與上級領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系,以求幫助。四、突然發(fā)生斗毆事件,如何營運?遇到店內(nèi)發(fā)生打架斗毆事件,處理步驟如下:1、如果是公司內(nèi)部員工發(fā)生打架斗毆事件,要及時制止,針對事件原因和責(zé)任人送有
5、關(guān)部門處理。同時上報上級部門。 2、如果是在餐廳內(nèi)顧客之間發(fā)生打架斗毆事件,應(yīng)視情況疏導(dǎo)旁邊其他顧客,將旁邊的顧客引導(dǎo)到其他區(qū)域消費,盡量保留單據(jù),讓顧客買單。如因當(dāng)時情況特殊,造成顧客未買單,由店經(jīng)理負(fù)責(zé)處理并申報。 3、與此同時,及時撥打110報警,并保護(hù)好現(xiàn)場,交110處理。4、向上級部門報告。五、突然遇衛(wèi)生、消防等部門來檢查,該如何營運?遇到衛(wèi)生、消防部門來突然檢查,處理步驟如下:1、由一名管理人員做好接待工作,盡量安置在餐廳就坐,爭取時間。2、由另一名管理人員及時對要檢查的項目進(jìn)行處理,例如遇高峰期時,廚房比較亂,應(yīng)及時組織員工對檢查人員比較注意的地方如冰箱、冰柜,清潔餐具的地方;滅
6、火器的擺放等進(jìn)行快速整理。3、適當(dāng)整理后再請檢查人員進(jìn)廚房檢查。如衛(wèi)生部門抽樣檢查,盡量將餐具用開水燙過后交其檢查。4、檢查后問題嚴(yán)重的要馬上想辦法解決并向上級部門報告。六、快餐店突然接到上百份外送單,該如何營運?1、突然接到百份以上的外送訂單,須第一時間通知店內(nèi)負(fù)責(zé)人,負(fù)責(zé)人須了解顧客訂單的標(biāo)準(zhǔn)及要求,并留下對方聯(lián)系號碼,告知在最短的時間內(nèi)予以答復(fù)。2、店負(fù)責(zé)人召集廚房負(fù)責(zé)人踫頭,了解原料情況,、店內(nèi)原料在保證訂單的又不影響正常開餐的情況下,即要求廚房組織專人切配、專人烹炒,并規(guī)定出品時間。、此大訂單的出品會造成正常開餐斷檔,征詢廚師長及主要供應(yīng)商意見,如立即進(jìn)貨,是否能保證正常開餐與訂單均
7、不影響,如得到肯定答復(fù),立即安排廚房開單,并通知倉庫叫供應(yīng)商送貨,同時安排專人切配、專人烹炒。3、通知預(yù)定方,接受預(yù)定,并收取預(yù)定金。雙方落實是送貨還是對方派人來取,如送貨則組織專人落實送貨車輛及包裝用具;如對方來取,即安排專人準(zhǔn)備充足的打包盒、打包袋用具。4、組織專人負(fù)責(zé)打包工作,并確定所有工作安排均保證在顧客要求的時間內(nèi)能按時、按量成完。5、安排完以上工作后,不斷檢查貨源到位、廚房烹炒,專人打包,外送等環(huán)節(jié),確定各環(huán)節(jié)不出紕漏。七、開餐前,突然接到大單宴會如何營運?1、店負(fù)責(zé)人立即了解對方用餐人數(shù)及就餐標(biāo)準(zhǔn),同時查詢本店的預(yù)定情況是否有足夠的餐位,是否能滿足對方的預(yù)定。2、由店負(fù)責(zé)人召集廚
8、師長、外臺管理人員及主要供應(yīng)商(或保持電話聯(lián)系)踫頭。3、店負(fù)責(zé)人根據(jù)客人訂單標(biāo)準(zhǔn),征詢廚師長是否有足夠的原料供應(yīng),如原料不足,立即備貨是否能正常開餐。如以上都能肯定,立即通知預(yù)定方接收預(yù)定,并收取預(yù)定金。4、組織廚房專人負(fù)責(zé)大型宴會的切配、烹炒,同時要求供應(yīng)商立即送貨、外 臺立即擺位。5、店負(fù)責(zé)人要不斷檢查、落實各工作環(huán)節(jié)是否順利開展,并提出相應(yīng)的要求。6、店負(fù)責(zé)組織人員負(fù)責(zé)接待顧客用餐,檢查、督促,確保顧客就餐滿意。八、開餐前,突然接到vip(政府高級管員、知名人士、社會名流等)前來用餐 如何營運?1、首先店負(fù)責(zé)人檢查當(dāng)天預(yù)定情況,預(yù)留出最好的包廂。2、立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報有vip客人來用餐
9、,并接收領(lǐng)導(dǎo)指示。3、組織廚師長開菜單,同時征詢客人的意見及建議。4、安排廚房骨干專人負(fù)責(zé)切配、烹制,并提出裝盤要求。5、安排外臺骨干管理人員、骨干服務(wù)員專人盯臺、專人服務(wù)。6、在就餐過程中,店負(fù)責(zé)人要不斷的巡視服務(wù),并隨時提出要求,同時聽取客人的意見及建議。7、就餐完畢后,店負(fù)責(zé)人親自送顧客離店并對顧客表示感謝。九、突然接到顧客投訴本店食品中毒如何營運?1、店負(fù)責(zé)人接到顧客中毒事件,應(yīng)立即向顧客了解,就餐時間及消費的品種。2、要顧客出示醫(yī)院診斷書,店負(fù)責(zé)人親自過目診斷書的內(nèi)容。3、同時告知顧客最短時間內(nèi)公司的處理辦法,并征詢顧客的意見,如顧客提出賠償要求,須立即告知顧客公司將會有滿意的答復(fù)。
10、4、店負(fù)責(zé)人立即組織人員對顧客消費時間段的相應(yīng)品種進(jìn)行檢測,同時將顧客醫(yī)院診斷書拿到該醫(yī)院進(jìn)行了解顧客的具體病因。5、在確定造成顧客中毒不是本店產(chǎn)品時,與顧客取得聯(lián)系,并將檢測的結(jié)果告訴顧客,并歡迎顧客再次檢測食物及到醫(yī)院進(jìn)行再次復(fù)診。如是本店原因,將情況向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報,并與顧客聯(lián)系協(xié)商解決方案。十、突然接時防疫站通知,本店有食物中毒事件如何營運?1、店負(fù)責(zé)人接到通知后立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報,請求指示。2、同時請防疫站部門領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào),內(nèi)部處理。3、與新聞媒介朋友取得聯(lián)系,落實此事件是否已到達(dá)媒體,使用公關(guān)手段阻止此事件被新聞媒體曝光。4、同時店負(fù)責(zé)人進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查,給責(zé)任人予以處理。5、在事件處理
11、過程中與公司領(lǐng)導(dǎo)保持聯(lián)系,及時匯報處理情況,同時使用合理公關(guān)手段,令此事件局限于小的范圍內(nèi),不傳播到外界。6、告知員工,特別是一線員工,此事件純屬無中生有,乃同行散布謠言所至,如有顧客問起做此回答。十一、突然遇到新聞媒體曝光如何營運?1、店負(fù)責(zé)人在第一時間內(nèi)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報,并聽取公司領(lǐng)導(dǎo)的指示。2、告知員工,特別是一線員工,此事件子無虛有,是同行散布謠言、報復(fù)所至,如有顧客問起做此回答。3、店負(fù)責(zé)人立即與當(dāng)事人聯(lián)系,代表公司至以誠致歉意,并保證對對顧客提出的意見及建議做出最積極的解決辦法。4、專程登門拜訪媒體負(fù)責(zé)人,懇請支持本企業(yè)的發(fā)展、請媒介能站在企業(yè)的角度看待問題,為企業(yè)避免負(fù)面影響。店負(fù)
12、責(zé)人平常應(yīng)與媒介保持良好的關(guān)系,建立鞏固的友誼關(guān)系,歡迎骨干工作人員常來就餐,指導(dǎo)工作,避免被媒體曝光。(二)、餐廳棉織品管理規(guī)定程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)procedure餐廳棉織品管理規(guī)定編號ref.no.執(zhí)行職位positionresponsible涉及部門dept.concerned政策制定人prepared by審批人approved by執(zhí)行日期effectie餐廳棉織品管理規(guī)定程序及標(biāo)準(zhǔn): 為了加強棉織品的管理,降低費用成本,避免口布、臺布、小毛巾等棉織品的人為損耗,餐飲部對棉織品的使用特做如下規(guī)定:1、 在當(dāng)日晚開餐結(jié)束后,所有棉織品必須抖凈、過數(shù)整理后放入布草桶內(nèi)。整理過程中,嚴(yán)禁
13、踏踩或被污水、污物弄臟。如發(fā)現(xiàn)棉織品有特殊污跡,須及時送洗滌房處理,以免時間過長無法洗凈。2、 次日上午,在規(guī)定的時間將棉織品送至洗衣場,洗衣場在過數(shù)的同時將由于人為原因污染而無法清洗的棉織品剔出,并記錄送洗的餐廳及數(shù)量,通知餐飲部。3、 餐飲部在得到洗滌房的通知后,對送洗的餐廳作相應(yīng)的扣罰。4、 餐飲部各點要加強督導(dǎo)檢查,嚴(yán)禁使用客用棉織品作非對客服務(wù)使用,并做好檢查記錄。5、 嚴(yán)禁將布草在地上拖踩,或?qū)憚?搽玻璃器皿或刀叉違者按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)扣罰50元/次。6、 送洗布草必須專人記錄管理,記錄送洗數(shù)量,規(guī)格經(jīng)手人,送洗時間7、 嚴(yán)禁廚房使用餐廳的棉織品,違者按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)扣罰100元/次。8、 餐飲
14、部各點所需的抹布一律使用專用抹布,抹布的配給由餐飲部統(tǒng)一協(xié)調(diào)配備,廚師專用抹布由廚師長統(tǒng)一領(lǐng)取發(fā)放。(三)、餐廳交接班管理制度程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)procedure交接班管理制度編號ref.no.執(zhí)行職位positionresponsible涉及部門dept.concerned政策制定人prepared by審批人approved by執(zhí)行日期effectie餐廳交接班管理制度為保證各班次的嚴(yán)格管理和控制,餐廳全體人員必須嚴(yán)格遵守執(zhí)行如下規(guī)定:一、班次遺留問題的交接。1 、對未能完成的遺留問題,上班次應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。2 、下班次應(yīng)了解遺留問題的迄今執(zhí)行情況。3 、遺留問題的交接應(yīng)作書面記錄,并注
15、明原因。4 、自交接后,下班應(yīng)對未完成的遺留工作負(fù)責(zé)。5 、各班次應(yīng)完全明確對上級交界的任何事宜不得遺留和延誤。6 、所有遺留問題的交接僅限于管理人員之間。二、員工出勤情況的交接。1 、員工上崗實行二次簽到制度,(按本崗位著裝要求,整理好工服,到達(dá)或離開崗位必須在規(guī)定的記錄本上簽名)。2 、不準(zhǔn)請人代簽或借故忘記簽到,嚴(yán)禁簽到后上崗不出力。3 、簽到本限于主管控制。4 、員工因故中途離崗,早退亦必須簽到,記錄在案。5 、員工因事調(diào)換班次,需經(jīng)主管級以上管理人員批準(zhǔn),方可準(zhǔn)于調(diào)換。6 、各崗位請假制度必須按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。7 、若應(yīng)工作需要加班加點時,必須無條件服從,加班加點支領(lǐng)加班津貼或補休
16、鐘點,并報部門批準(zhǔn)。8 、工作到點后,必須由領(lǐng)班知會其下班,不得催促下班。9 、在營業(yè)時間內(nèi),員工如需要上洗手間或喝水等私事,必須知會本區(qū)域的領(lǐng)班,領(lǐng)班必須知會主管或其它區(qū)域的領(lǐng)班。三、營業(yè)狀況的交接交接時,下班后慶以上班次的營業(yè)的作出檢查和交接:1 、了解訂餐情況及vip 的情況。2 、檢查vip 訂餐后的準(zhǔn)備工作。3 、明確vip 專人服務(wù)的人員安排,(限于主管以下管理人員控制)。4 、檢查營業(yè)用品,設(shè)施的完好情況。5 、交接時,對貴重物品的清點。6 、了解本區(qū)域就餐客人的個人資料。(四)、金銀器管理制度程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)procedure金銀器管理制度編號ref.no.執(zhí)行職位posi
17、tionresponsible涉及部門dept.concerned政策制定人prepared by審批人approved by執(zhí)行日期effectie金銀器管理制度1、 管事部庫房要建立金銀器類專用賬冊。2、 金銀器必須根據(jù)其特性按照使用說明進(jìn)行清潔保養(yǎng)。3、 銀器的保管、清洗必須有專人負(fù)責(zé)。4、 清潔保養(yǎng)金銀器的清潔劑在使用前必須嚴(yán)格檢查,必須嚴(yán)格按說明書使用清潔劑進(jìn)行操作。5、 領(lǐng)用高檔餐具必須持授權(quán)人簽署的領(lǐng)用單。6、 外借高檔餐具必須持有餐飲部經(jīng)理簽字的借用單。7、 領(lǐng)用或外借的高檔餐具必須及時歸還管事部庫房。8、 經(jīng)常使用的銀器每星期必須清潔磨光一次。9、 不常使用的金銀器每次使用后
18、必須進(jìn)行清洗和磨光,并包裝好分類存放在固定的餐具架上。10、因人為因素造成高檔餐具損壞或損失必須賠償。(五)、酒吧酒水申領(lǐng)制度程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)procedure酒吧酒水申領(lǐng)制度編號ref.no.執(zhí)行職位positionresponsible涉及部門dept.concerned政策制定人prepared by審批人approved by執(zhí)行日期effectie酒吧酒水申領(lǐng)制度1、酒吧酒水申領(lǐng)的數(shù)量以標(biāo)準(zhǔn)貯量為依據(jù)。 2、申領(lǐng)酒水必須完整填寫物資領(lǐng)用單。3、所有申領(lǐng)的酒水進(jìn)入酒吧后必須立即清點入賬,并按要求分別貯藏,避免損失和被竊。(六)、酒吧酒水盤存制度程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)procedure
19、酒吧酒水盤存制度編號ref.no.執(zhí)行職位positionresponsible涉及部門dept.concerned政策制定人prepared by審批人approved by執(zhí)行日期effectie酒吧酒水盤存制度:1、 酒吧酒水的盤存工作必須每個班次進(jìn)行。2、 酒水盤存工作由當(dāng)值調(diào)酒員負(fù)責(zé)進(jìn)行,并由當(dāng)事人簽名,督導(dǎo)檢查后簽字確認(rèn)。3、 酒水盤存方法是以酒吧實有酒水為依據(jù),逐項進(jìn)行。4、 開吧基數(shù)須與上一班次關(guān)吧實際盤存數(shù)相同。5、 當(dāng)班關(guān)吧實際盤存數(shù)應(yīng)與理論盤存數(shù)相同。6、 盤存中發(fā)現(xiàn)數(shù)量不符,應(yīng)及時查找原因,無法解決的要及時匯報酒吧督導(dǎo)或部門經(jīng)理。7、 酒水盤存中實際銷售數(shù)量的統(tǒng)計須以訂
20、單為依據(jù),訂單保存三個月。8、 每月底會同成本控制會計進(jìn)行一次全面盤存。(七)、餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查制度程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)procedure服務(wù)質(zhì)量檢查制度編號ref.no.執(zhí)行職位positionresponsible涉及部門dept.concerned政策制定人prepared by審批人approved by執(zhí)行日期effectie餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查制度:1、 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查旨在找出服務(wù)工作中存在的問題,采取一定的措施在原基礎(chǔ)上達(dá)到改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量的目的。2、 餐飲部每月每周定期組織督導(dǎo)對各營業(yè)點進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查一次。3、 餐飲部經(jīng)理采取隨時抽查的方式在開餐過程中對各營業(yè)點進(jìn)
21、行質(zhì)量檢查。4、 不定期聘請專家對餐飲服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行臨時暗訪檢查。5、 檢查內(nèi)容以儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)程序、服務(wù)知識、餐廳衛(wèi)生、設(shè)備保養(yǎng)等為主。6、 檢查方法以電話詢問、口頭提問、用餐、賓客意見反饋等為主。7、 對檢查結(jié)果進(jìn)行認(rèn)真記錄,對有關(guān)嚴(yán)重違紀(jì)等事項進(jìn)行處理,并公布處理結(jié)果。8、 與檢查結(jié)果相關(guān)的有關(guān)營業(yè)點和當(dāng)事人,必須制定切實可行的改進(jìn)措施,并限期改正。9、 檢查者必須認(rèn)真負(fù)責(zé)、實事求是、處事公正。(八)、餐飲部會議管理制度程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)procedure餐飲部會議管理制度編號ref.no.執(zhí)行職位positionresponsible涉及部門dept.concern
22、ed政策制定人prepared by審批人approved by執(zhí)行日期effectie餐飲部會議制度程序及標(biāo)準(zhǔn):1、 每月召開一次餐飲工作會議,由餐飲部經(jīng)理主持,督導(dǎo)以上人員出席。主要內(nèi)容:總結(jié)一個月的工作,討論下個月的工作計劃。2、 每月中旬開一次前后臺協(xié)調(diào)會,餐飲部經(jīng)理主持,總廚、中、西菜部經(jīng)理及有事督導(dǎo)參加。主要內(nèi)容:對經(jīng)營運轉(zhuǎn)過程中由于協(xié)調(diào)不夠而出現(xiàn)的問題進(jìn)行溝通,提出解決的辦法,并落實到具體人員和解決問題的具體時間。3、 每月一次服務(wù)質(zhì)量分析會,前臺督導(dǎo)以上出席,由總監(jiān)主持,對前臺對客服務(wù)中出現(xiàn)的一些投訴等進(jìn)行案例分析和討論,達(dá)到培訓(xùn)基層管理者的目的。4、 每月一次餐飲銷售分析會議
23、,主要分析餐飲部大型活動的促銷成效,以便采取措施,促進(jìn)餐飲推銷。5、 每日例會,總監(jiān)主持,傳達(dá)和落實總經(jīng)理晨會指令。6、 臨時會議,即大型活動、重要賓客等接待計劃會議,由總監(jiān)主持,有關(guān)接待人員出席,會議地點和時間及出席者由餐飲部臨時通知。7、 餐飲部文員負(fù)責(zé)所有會議的記錄整理工作,包括會議紀(jì)要的發(fā)放。8、 所有必須出席會議的人員,必須準(zhǔn)時出席,不得無故遲到缺席。9、 出席會議人員應(yīng)清楚各種會議的目的、性質(zhì)等,提前準(zhǔn)備會議所需各種資料。10、所有出席會議者應(yīng)就有關(guān)情況作必要記錄,遵守會議秩序和紀(jì)律。(九)、餐廳鑰匙管理控制程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)procedure餐廳鑰匙控制程序編號ref.no.執(zhí)
24、行職位positionresponsible涉及部門dept.concerned政策制定人prepared by審批人approved by執(zhí)行日期effectie餐廳鑰匙管理控制程序1、 餐廳使用部門須有專人負(fù)責(zé)對鑰匙的控制。2、 餐廳使用部門必須有一個固定的鑰匙箱擺放鑰匙,每條鑰匙必須有標(biāo)記并在鑰匙箱的固定位置正確懸掛。3、 餐廳任何人員使用鑰匙必須征求鑰匙負(fù)責(zé)人同意并在記錄薄上記下取拿及歸還記錄。4、 餐廳當(dāng)晚班下班后,由職員中職位最高的負(fù)責(zé)把有關(guān)的門鎖好,然后全部日常需用的門匙用一個特制的專用袋放好交到總臺指定的地點,并在記錄本上填寫有關(guān)資料,并督促收鑰匙的人簽名。5、 餐廳當(dāng)每天早班
25、上班時,由該班職位最高者到交鑰匙指定地點,把鑰匙取回,并在登記本上簽收。6、在運作中的鑰匙嚴(yán)禁復(fù)制,發(fā)現(xiàn)違反者給予嚴(yán)懲。(十)、餐廳倉庫領(lǐng)貨控制程序程序與標(biāo)準(zhǔn)procedure餐廳倉庫領(lǐng)貨控制程序編號ref.no.執(zhí)行職位positionresponsible涉及部門dept.concerned政策制定人prepared by審批人approved by執(zhí)行日期effectie餐廳倉庫領(lǐng)貨控制程序:1、由各分部門督導(dǎo)根據(jù)庫存填寫倉庫原料領(lǐng)貨單。2、倉庫原料領(lǐng)貨單須交經(jīng)理審核簽名后交由專人去倉庫領(lǐng)貨。3、領(lǐng)貨時間一般安排在上午9:00-10:00、下午13:00-14:00之間。4、領(lǐng)貨人必須遵
26、循快去快回的原則。5、嚴(yán)禁在倉庫長時間逗留違者嚴(yán)懲。6、所有領(lǐng)回貨物必須按規(guī)定擺放到位。7、倉庫回聯(lián)單交由經(jīng)理辦公室留存。(十一)、餐廳物資盤點工作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)procedure餐廳物資盤點工作程序編號ref.no.執(zhí)行職位positionresponsible涉及部門dept.concerned政策制定人prepared by審批人approved by執(zhí)行日期effectie餐廳物資盤點工作程序:1、 監(jiān)控用品的使用。2、 提供財務(wù)核算資料。3、 作為提供餐廳補充餐具等物品的依據(jù)。執(zhí)行程序procedures:1、每月選擇一天為盤點日(財務(wù)規(guī)定日)。2、分類別點算財務(wù)規(guī)定的項目。3
27、、列表登記點算數(shù)字。4、計算當(dāng)月使用量、領(lǐng)貨量。5、填寫盤點總表,一式三聯(lián)。 第一聯(lián):財務(wù)部;第二聯(lián):餐飲部;第三聯(lián):本部門(十二)、餐廳物品領(lǐng)用審批制度工作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)procedure餐廳物品領(lǐng)用審批制度編號ref.no.執(zhí)行職位positionresponsible涉及部門dept.concerned政策制定人prepared by審批人approved by執(zhí)行日期effectie餐飲部物品領(lǐng)用審批制度:為了加強餐廳物品領(lǐng)用和使用管理,控制費用成本,避免浪費和不必要的消耗,以確保各點的正常運轉(zhuǎn),餐飲部經(jīng)研究,對物品領(lǐng)用審批特作如下規(guī)定:1、 餐廳食品原材料及餐具、用品的領(lǐng)用,由
28、餐廳經(jīng)理審批簽字,審批時注意根據(jù)使用需要和正常用量控制申領(lǐng)量,本點不使用的原料物品不得批領(lǐng),同時注意避免積壓造成浪費;高檔餐具及用品由總監(jiān)審批簽字。2、 酒水飲料、餐廳服務(wù)用品(如:茶葉、咖啡、包裝袋等),由經(jīng)理審批簽字。3、 管事部領(lǐng)用餐具、用具、清潔用品等,先由管事部督導(dǎo)根據(jù)需要審批領(lǐng)用量并簽字,再經(jīng)經(jīng)理簽字后領(lǐng)用。4、 所有辦公用品(如:紙、筆、電池、涂改液等),各點根據(jù)需要審批領(lǐng)用量并簽字,再經(jīng)總監(jiān)簽字領(lǐng)用。5、 領(lǐng)貨人將所領(lǐng)物品交本點負(fù)責(zé)人驗收,該點負(fù)責(zé)人對照領(lǐng)用單留存聯(lián)逐一檢查所領(lǐng)物品的品種、數(shù)量、規(guī)格和質(zhì)量,驗收合格方可使用。6、 餐廳、管事部負(fù)責(zé)人及餐飲部文員必須將領(lǐng)用單留存聯(lián)
29、分類保存,每月月底做好匯總工作報餐飲部,以便部門進(jìn)行費用調(diào)整和控制。7、 各點經(jīng)理、督導(dǎo)負(fù)責(zé)對物品的保管及使用進(jìn)行檢查和控制,并根據(jù)需要組織階段性匯總評估,如物品用量超出正常使用范圍,應(yīng)及時查找原因,制定后報餐飲部。8、 貴重物品用后要有專人負(fù)責(zé)保管,嚴(yán)格控制其用途。9、 科學(xué)地預(yù)測物品的使用量,增強工作的計劃性,確保在規(guī)定的時間領(lǐng)用物品。10、使用物品過程中既要保證規(guī)格,又要杜絕浪費,以節(jié)約成本,降低費用。待添加的隱藏文字內(nèi)容3(十三)、餐廳公關(guān)客人接待審批制度工作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)procedure公關(guān)客人接待審批制度編號ref.no.執(zhí)行職位positionresponsible涉及部
30、門dept.concerned政策制定人prepared by審批人approved by執(zhí)行日期effectie公關(guān)客人接待審批制度根據(jù)總經(jīng)理指示精神,為加強餐飲部的內(nèi)部管理,規(guī)范餐飲部公關(guān)客人接待程序,現(xiàn)結(jié)合餐飲部的特點,制定餐飲部公關(guān)客人接待審批程序:1、 餐飲部遇有公關(guān)客人需在酒店用餐,必須事先填寫“公關(guān)接待單”,報餐飲部經(jīng)理審批。2、 其中,餐廳與廚房一般只接待同行的公關(guān)客人,接待人必須先向行政總廚申請,再由總廚統(tǒng)一填單,報總監(jiān)審批。3、 餐飲部總監(jiān)審批后報總經(jīng)理簽批。4、 接待人員按總經(jīng)理的簽批意見接待客人。5、 水果及蛋糕公關(guān)審批制度同上。6、 為減少不必要的開支,原則上公關(guān)用餐
31、要嚴(yán)格控制。(十四)、餐廳員工培訓(xùn)管理制度工作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)procedure員工培訓(xùn)管理制度編號ref.no.執(zhí)行職位positionresponsible涉及部門dept.concerned政策制定人prepared by審批人approved by執(zhí)行日期effectie餐廳員工培訓(xùn)管理制度工作程序及標(biāo)準(zhǔn):1、 所有員工必須經(jīng)培訓(xùn)合格后才能上崗。2、 餐飲部制定切實可行的年度培訓(xùn)計劃與每周一次的固定培訓(xùn)計劃,并讓員工清楚培訓(xùn)的時間、內(nèi)容和目的等。3、 建立培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò),具體落實各崗位的培訓(xùn)計劃。4、 員工培訓(xùn)的主要方式:上崗培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、換崗培訓(xùn)。5、 員工培訓(xùn)的主要方法:課堂講授、
32、角色扮演、案例分析等。6、 培訓(xùn)內(nèi)容:服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德、服務(wù)技能、服務(wù)知識、烹飪技能、菜肴知識等。7、 受訓(xùn)者應(yīng)遵守課堂紀(jì)律,認(rèn)真記錄,積極參與。8、 培訓(xùn)員應(yīng)認(rèn)真?zhèn)湔n,準(zhǔn)備充分,注重效果。9、 任何培訓(xùn)必須有評估,成績記存于個人業(yè)務(wù)檔案,并對優(yōu)異者給予一定的獎勵。(十五)、餐廳衛(wèi)生管理制度控制程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)procedure餐廳衛(wèi)生管理制度編號ref.no.執(zhí)行職位positionresponsible涉及部門dept.concerned政策制定人prepared by審批人approved by執(zhí)行日期effectie餐廳衛(wèi)生管理制度1 、檢查分為每日例行檢查和(每周1次)定期專人
33、檢查2 、對餐具、布件、服務(wù)用具的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。1 )瓷器餐具:無缺口、無裂縫、無污跡、清潔完好,保持光亮;2 )銀質(zhì)餐具:無彎曲、無污垢、無破損、保持光亮;3 )玻璃器皿:無裂縫、無缺口、無破損、保持光亮;4 )布件:清潔完好、熨燙平整、無污跡、光亮如新;5 )服務(wù)用具:無油膩、無污跡、使用靈活、清潔完好;3 、家具的清潔標(biāo)準(zhǔn):1 )轉(zhuǎn)臺:清潔、無臟痕、無油膩、轉(zhuǎn)動靈活;2 )餐桌、餐椅:完好無損、物品擺放整齊序、無污跡、無破損、備用物品一應(yīng)俱全、無隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等;服務(wù)車完好有效、無事故隱患;3 )餐廳工作臺,隨時保持清潔,不得留置任何食品,以防止細(xì)菌傳入。4 、餐廳環(huán)境(包括餐廳所屬的
34、公共區(qū)域)的衛(wèi)生要求:1 )地毯、大理石地面:干凈完好、無垃圾、無污跡、無破洞;2 )門窗:玻璃干凈完好、窗臺/門柜無浮灰、窗簾無破洞、無臟跡、無膠鉤;3 )餐廳標(biāo)志光亮、完好、無浮灰、無蜘蛛網(wǎng);4 )燈具、空調(diào)完好有效,明亮無塵;5 )天花板、墻面:無污跡、無積灰、無蜘蛛網(wǎng)、無剝落;6 )裝飾品:葉面光亮無浮灰、藝術(shù)掛件、立體擺設(shè)品:無浮塵、無污跡、完好無損、掛的端正;7 )餐廳內(nèi)一切設(shè)備(電話機(jī)、收銀機(jī)、冰柜等)完好有效、整潔;8 )餐廳空氣:清新、無異味;9 )發(fā)現(xiàn)有蒼蠅或其他昆蟲的出現(xiàn),立即報告,并做徹底的撲灰消毒。5 、備餐間的要求:1 )備餐間里整齊有序、環(huán)境清潔(要求同餐廳樓面)
35、;2 )備餐間一切設(shè)備完好有效、整潔;3 )無隔餐的垃圾;4 )一切用具與物料整齊歸檔。7 、其他:1 )定期舉辦員工衛(wèi)生培訓(xùn),做好衛(wèi)生教育工作。(十六)、餐具使用和保存管理制度控制程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)procedure餐具使用和保存的規(guī)定編號ref.no.執(zhí)行職位positionresponsible涉及部門dept.concerned餐飲部政策制定人prepared by審批人approved by執(zhí)行日期effectie餐具使用和保存管理制度 1餐廳所使用玻璃器皿經(jīng)洗凈消毒后須由服務(wù)員擦干水漬,保持透明光亮,依次排列,倒扣于盤格內(nèi)。 2.瓷器皿經(jīng)洗凈消毒后須由服務(wù)員分類存放進(jìn)餐具柜中。
36、3.每餐收餐后服務(wù)員必須將所有餐具分類回收到指定位置,以免流失。 4.餐具每周日清檢一次如有破損,應(yīng)立即揀出。5.餐廳的各種餐具有固定的周轉(zhuǎn)數(shù)量,應(yīng)嚴(yán)格加以控制。每月盤點一次,并根據(jù)破損的數(shù)目填寫相應(yīng)損耗表報總監(jiān),以補齊數(shù)量。6凡個人操作損壞餐具一律按餐具進(jìn)價負(fù)責(zé)賠償7本制度下發(fā)之日起實施(十七)、餐廳不銹鋼自助餐用具管理制度控制程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)procedure不銹鋼自助餐用具管理制度編號ref.no.執(zhí)行職位positionresponsible涉及部門dept.concerned餐飲部政策制定人prepared by審批人approved by執(zhí)行日期effectie不銹鋼自助餐用具
37、管理制度 1不銹鋼自助餐用具由管事部負(fù)責(zé)保管,各部門如因營業(yè)需要可向管事部借用,借用時須辦理借用手續(xù)。 2若有大型宴會,管事部可以對各廳面自助餐用具進(jìn)行調(diào)配,保證廳面營業(yè)需要。 3廚房須增加或減少熱菜盤或自助餐用具,由餐廳樓面與管事部辦理借用或退倉手續(xù),然后樓面再與廚房進(jìn)行交接。 4向管事部借用自助餐用具的廳面,每月25日前必須到管事部核對清算,整理借條,25日后借用的,應(yīng)在下月核對。(十八)、餐飲部維修管理工作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)procedure餐飲部維修管理工作編號ref.no.執(zhí)行職位positionresponsible涉及部門dept.concerned餐飲部政策制定人prepar
38、ed by審批人approved by執(zhí)行日期effectie餐飲部維修管理工作程序及標(biāo)準(zhǔn)1 、餐飲部領(lǐng)班級以上管理人員每次上班和下班須對所屬場地設(shè)備的運作性能狀況和外觀進(jìn)行例常檢查,其內(nèi)容包括:1 )燈光、空調(diào)、排風(fēng)的工作性能和開關(guān)調(diào)控裝置的完好狀況。2 )地面、墻面、門窗、天花、櫥窗的裝修完好狀況和上鎖狀況。3 )給排水系統(tǒng)的暢通和完好狀況。4 )燃?xì)夤艿?,設(shè)備的性能和開關(guān)調(diào)控裝置完好況。5 )各類電器、電機(jī)設(shè)備的工作性能和開關(guān)調(diào)控裝置完好狀況。6 )家俱、營業(yè)車輛的工作性能和外表完好狀況。7 )不繡鋼設(shè)備的完好狀況。2 、工程部定期對設(shè)備實施檢查保養(yǎng),并由餐飲部派出專人協(xié)助該項工作進(jìn)行。3 、餐飲部在例常檢查和設(shè)備使用過程中,若發(fā)現(xiàn)異常須當(dāng)即停止該設(shè)備工作,并簽發(fā)工程維修單,由領(lǐng)班以上級管理人員向工程部值班室致送,同時報告餐廳經(jīng)理或廚師長,若遇嚴(yán)重情況并需當(dāng)即通知餐飲部經(jīng)理。4 、工程部值班室當(dāng)值工程師須在維修單上簽收并收單時間,其中一部由餐區(qū)送單人收回備案。5 、工程部值班室根據(jù)報修情況作出必要之工作安排,并以電話形式向餐區(qū)主管以上級管理人員通知維修時間,若遇嚴(yán)重情況,并需當(dāng)即通
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