酒店日常服務(wù)方案

1、酒店日常服務(wù)方案第一節(jié) 客戶服務(wù)服務(wù)管理行業(yè)中客戶服務(wù)質(zhì)量的高低越來(lái)越受到業(yè)主的矚目，客戶服務(wù)部是服務(wù)中心提供服務(wù)的窗口，客戶服務(wù)內(nèi)容歸納為一般客戶服務(wù)、入伙服務(wù)和投訴處理三個(gè)部分。一般客戶服務(wù)主要涉及業(yè)主的衣、食、住、行、康體、購(gòu)物等方面，入伙服務(wù)實(shí)在業(yè)主入伙期間提供的一條龍服務(wù)，投訴處理則要求投訴處理通暢、及時(shí)、有效地解決業(yè)主提出的問(wèn)題。是處理例外情況的服務(wù)。隨著業(yè)主需求的擴(kuò)展和提高，服務(wù)中心在增加服務(wù)內(nèi)容、提高自身服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，還積極、有效地組織和調(diào)動(dòng)專業(yè)服務(wù)公司的力量，為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。一、客戶服務(wù)模式將采用“酒店式管理、禮賓式服務(wù)”模式，其內(nèi)涵主要體現(xiàn)在首接負(fù)責(zé)制服務(wù)

2、和隨叫隨到服務(wù)兩個(gè)方面、“首接負(fù)責(zé)制”是指首個(gè)接待業(yè)主的服務(wù)人員，要全面、全過(guò)程盡心盡力負(fù)責(zé)本次服務(wù)，對(duì)服務(wù)過(guò)程跟蹤到底，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。二、客戶服務(wù)流程熱線電話公寓服務(wù)資源業(yè)主服務(wù)中心社會(huì)服務(wù)資源大廈前臺(tái)三、客戶服務(wù)質(zhì)量保證員工素質(zhì)嚴(yán)格的管理制度良好的供應(yīng)及信息處理反饋渠道優(yōu)質(zhì)服務(wù)良好的設(shè)施條件其中信息反饋渠道可用下圖來(lái)表達(dá)：處理解決服務(wù)問(wèn)題前臺(tái)了解情況顧客意見(jiàn)表業(yè)主信息反饋熱線電話將處理結(jié)果反饋給業(yè)主服務(wù)中心了解情況顧客滿意度調(diào)查四、客戶服務(wù)的內(nèi)容1來(lái)訪人員登記 1.1 前臺(tái)禮賓員應(yīng)熟悉每戶業(yè)主/住戶的基本情況（姓名、年齡、家庭成員、車輛情況等）。1.2 禮賓員在崗位上要留意監(jiān)控電梯運(yùn)行

3、情況和進(jìn)出通道的人員進(jìn)行監(jiān)控。如果看到有業(yè)主/住戶要出電梯時(shí)，禮賓員應(yīng)主動(dòng)起身點(diǎn)頭微笑，并有“早”以示問(wèn)候，當(dāng)有業(yè)主/住戶經(jīng)過(guò)前臺(tái)時(shí)，應(yīng)起身走出禮賓臺(tái)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑，并用“回來(lái)啦”“下班啦”“您好”話語(yǔ)表示迎接和問(wèn)候。1.3 禮賓員對(duì)來(lái)訪客人執(zhí)行驗(yàn)證登記制度，所有未經(jīng)業(yè)主/住戶允許的人員不得進(jìn)入。來(lái)訪客人由禮賓員通過(guò)可視對(duì)講跟業(yè)主（住戶）聯(lián)系，得到業(yè)主（住戶）認(rèn)可后，禮賓員應(yīng)主動(dòng)為來(lái)訪者辦理登記手續(xù)，并按要求填寫在來(lái)訪人員登記表上，指引客人乘電梯到被訪住戶家。 1.4 當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑示意，并用“先生（小姐）”，您好！請(qǐng)問(wèn)您拜訪哪位、住哪層？“請(qǐng)出示身份證件登記”?！皩?duì)不起，讓您等

4、候了，謝謝合作，請(qǐng)上樓”。1.5 對(duì)不能確定是住戶的訪客時(shí)，應(yīng)禮貌的婉言謝絕進(jìn)入，對(duì)不配合工作的，應(yīng)請(qǐng)客人稍等，并立即呼叫領(lǐng)班或主管到現(xiàn)場(chǎng)處理，切記勿與對(duì)方發(fā)生沖突。1.6 裝修施工人員從指定地點(diǎn)、路線憑出入證方可進(jìn)入。 1.7 對(duì)不認(rèn)識(shí)的或可疑人員，禮賓員要主動(dòng)上前詢問(wèn)，確定是否屬大廈住戶。謝絕一切非許可人士進(jìn)入本大廈。夜間對(duì)進(jìn)入大廈的人員要更加留意，發(fā)現(xiàn)可疑人員要用對(duì)講機(jī)通知相關(guān)秩序維護(hù)員哨位留意和跟蹤。2環(huán)境日常檢查（領(lǐng)班） 2.1 樓幢：地面、通道無(wú)積水、無(wú)雜物、無(wú)明顯灰塵、無(wú)明顯污跡。2.2 大堂地面、玻璃：無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)雜物、無(wú)水跡。2.3 樓道：無(wú)明顯污跡、無(wú)雜物、無(wú)明顯灰塵

5、。2.4 垃圾存放處:垃圾桶不過(guò)滿、地面無(wú)散落的垃圾、積水，垃圾桶外保持無(wú)污跡、垃圾桶擺放整齊。2.5 樓層綠化：無(wú)煙頭、無(wú)枯枝落葉、無(wú)雜物、無(wú)污物、無(wú)異味。 2.6 電梯：轎廂內(nèi)外無(wú)塵無(wú)污、無(wú)手印，溝槽無(wú)明顯雜物、污垢。 2.7 電梯門、防火門：無(wú)塵無(wú)污，報(bào)紙擦拭30cm基本不污染，消防栓、火警鈴、滅火器：無(wú)灰塵、無(wú)污跡。2.8 管道井內(nèi)無(wú)雜物、無(wú)明顯污跡、無(wú)積水。2.9 領(lǐng)班每天對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)至少巡查一次，并在裝修巡查表上如實(shí)填寫相關(guān)記錄，發(fā)現(xiàn)違章裝修及時(shí)上報(bào)，巡查表填滿后，由裝修監(jiān)管存入業(yè)主裝修檔案。3公共區(qū)域設(shè)施、設(shè)備巡查（領(lǐng)班） 3.1 樓梯、扶手：牢固，確保使用安全，木扶手表面無(wú)明顯開

6、裂和漆層脫落。 3.2 樓層標(biāo)識(shí)：標(biāo)識(shí)齊全，標(biāo)識(shí)牌無(wú)損壞。 3.3 樓層地面磚：無(wú)裂縫、起殼、空鼓、表面平整、無(wú)破損、地轉(zhuǎn)上無(wú)水泥。 3.4 公共門窗（樓層防火門、管井門、電井門、大堂門）:牢固、平整、美觀、無(wú)銹蝕，開關(guān)靈活、接縫嚴(yán)密、不松動(dòng)、配件齊全。 3.5 天面扶欄、避雷帶：無(wú)破損、變形、無(wú)明顯銹蝕。 3.6 消防設(shè)施（消火栓、消防指示燈、煙感、消防警鈴）：無(wú)損壞、開關(guān)靈活、清潔、無(wú)滲漏現(xiàn)象、周圍無(wú)堆積雜物，樓頂攝像頭外觀完好無(wú)遮擋。 3.7 公用電器：大堂空調(diào)正常、樓梯及電梯前室燈完好，燈開關(guān)正常，電話箱、電表箱、有線電視箱及分接器蓋板完好，無(wú)不安全現(xiàn)象。 3.8 信報(bào)箱：箱門、門鎖齊

7、全，開關(guān)自如，房號(hào)字體清晰，沒(méi)有被明顯損壞。 3.9 標(biāo)識(shí)牌：標(biāo)識(shí)牌齊全、完好。4.室內(nèi)裝修 4.1 接到客戶報(bào)修要求時(shí)，要將報(bào)修的內(nèi)容如客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、報(bào)修項(xiàng)目、預(yù)約維修時(shí)間等填入顧客信息登記表相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。 4.2 對(duì)有償維修服務(wù)，禮賓員應(yīng)按照服務(wù)中心維修有償服務(wù)價(jià)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，并在接客戶報(bào)修時(shí)告訴客戶所要收費(fèi)的具體金額。 4.3 及時(shí)填寫維修單，根據(jù)客戶時(shí)間合理安排維修工上門維修。 4.4 維修完畢后，維修工將維修完成結(jié)果告知禮賓員，禮賓員當(dāng)天負(fù)責(zé)對(duì)大廈所有室內(nèi)維修進(jìn)行100回訪，對(duì)客戶報(bào)修應(yīng)詢問(wèn)客戶維修后的使用情況及對(duì)維修工作的滿意情況，可采用電話、登門拜訪等方式，回訪后

8、再維修單上確認(rèn)。4.5 禮賓員做好維修單分類、存檔工作。 5.外來(lái)單位施工現(xiàn)場(chǎng)管理 5.1 外來(lái)單位人員在大廈公共區(qū)域的施工，必須經(jīng)設(shè)備管理部電話或書面同意后方可進(jìn)行。施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)有提示標(biāo)識(shí)、施工日期。對(duì)業(yè)主有較大影響的施工，應(yīng)提前發(fā)放通知，知會(huì)業(yè)主。5.2 施工人員應(yīng)佩戴服務(wù)中心發(fā)放的出入證。5.3 施工時(shí)間應(yīng)按照服務(wù)中心規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行。5.4 搬運(yùn)材料應(yīng)使用指定的電梯。5.5 施工垃圾應(yīng)由施工單位每日清運(yùn)。5.6 如損毀公共設(shè)施，應(yīng)照價(jià)賠償。5.7施工中應(yīng)依據(jù)消防規(guī)定進(jìn)行監(jiān)督。 6.裝修管理6.1 客戶裝修動(dòng)工前，禮賓員應(yīng)指引客戶（或收集資料后代辦）到服務(wù)中心設(shè)備管理部申請(qǐng)，并提供裝修改建設(shè)

9、計(jì)圖紙及文字說(shuō)明，待批準(zhǔn)后方可進(jìn)行施工。6.2裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)按相關(guān)規(guī)定在裝修時(shí)收取。6.3 領(lǐng)班巡樓時(shí)檢查要點(diǎn)： 6.3.1 看樓道、走廊等公共地方有無(wú)施工或堆放裝修材料、垃圾雜物。有無(wú)在搬運(yùn)物品時(shí)對(duì)地面進(jìn)行保護(hù)。6.3.2 查看裝修戶內(nèi)有無(wú)裝修許可證、裝修審批表、裝修巡查表，有無(wú)將裝修廢料倒入座廁或排污管道的現(xiàn)象。6.3.3 裝修有無(wú)在上午8:00-12:00下午14:00-19:00時(shí)間外進(jìn)行（節(jié)假日施工時(shí)間為上午9:00-12:00下午14:00-19:00，不得有施工噪音）。 6.3.4 施工時(shí)是否及時(shí)清運(yùn)垃圾，裝修垃圾有否運(yùn)往服務(wù)中心指定的垃圾堆放點(diǎn)。 6.3.5 搬運(yùn)材料是否使用指

10、定的電梯。6.3.6 施工人員是否佩戴服務(wù)中心發(fā)放的施工人員出入證。6.3.7施工中應(yīng)依據(jù)消防規(guī)定進(jìn)行監(jiān)督。 6.3.8 裝修是否拆改原房屋的墻、梁、柱及樓板，有否鑿穿地面和房頂水泥層，是否有違章搭建。6.3.9 裝修改建工程完工后，協(xié)同設(shè)備管理部驗(yàn)收。裝修圖紙、批文、合格證報(bào)設(shè)備管理部存檔。6.4 施工和驗(yàn)收 6.4.1 未按批準(zhǔn)的裝修改建內(nèi)容及圖紙施工。 6.4.2 損壞了公共地方和公共設(shè)施。 6.4.3 裝修垃圾亂倒、亂扔。 6.4.4 使用了不符合消防安全的裝修材料，損壞了消防器材、設(shè)備、設(shè)施等時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知設(shè)備管理部，由設(shè)備管理部書面通知客戶，限期整改。所有費(fèi)用及責(zé)任由客服及其建造商

11、承擔(dān)。 7.后期入伙業(yè)主的相關(guān)手續(xù)辦理7.1 接待 7.1.1 根據(jù)入住通知書內(nèi)容，請(qǐng)客戶出示身份證/護(hù)照原件，核對(duì)確認(rèn)業(yè)主，如業(yè)主委托他人前來(lái)代辦入伙手續(xù)，必須出示（業(yè)主委托書），憑入住通知書到服務(wù)中心領(lǐng)取業(yè)主資料。7.2 簽約 7.2.1 介紹物業(yè)管理手冊(cè)、裝修手冊(cè)、禮賓服務(wù)手冊(cè)三本書的相關(guān)內(nèi)容，并將三書送于業(yè)主。 7.2.2 請(qǐng)業(yè)主簽收關(guān)于辦理大廈房地產(chǎn)證得通知，并向業(yè)主強(qiáng)調(diào)辦理房產(chǎn)證的時(shí)間及相關(guān)事項(xiàng)。7.2.3 與業(yè)主簽訂區(qū)域防火責(zé)任書，一式兩份，業(yè)主與服務(wù)中心各持一份。7.2.4 填寫業(yè)主家庭成員登記表，粘貼家庭人員照片、身份證復(fù)印件。7.2.5 請(qǐng)業(yè)主預(yù)交半年的物業(yè)管理費(fèi)現(xiàn)金。 7

12、.2.6 核對(duì)業(yè)主所填內(nèi)容是否準(zhǔn)確無(wú)誤，檢查業(yè)主資料卡填寫完整性、業(yè)主資料分袋裝好，填寫流程卡業(yè)主辦理手續(xù)清單。7.3 相關(guān)公共事業(yè)部門手續(xù)的辦理 7.3.1 供電公司手續(xù)辦理過(guò)戶后每月由供電公司統(tǒng)一抄表。 7.3.2 有線電視申請(qǐng)專職人員辦理開通手續(xù)。 7.3.3 煤氣開戶辦理由煤氣公司專職人員收取開戶費(fèi)，發(fā)放用戶使用說(shuō)明書。 7.3.4 電信業(yè)務(wù)的開通由電信公司專職人員辦理開通手續(xù)7.4 驗(yàn)房 7.4.1 由禮賓員、設(shè)備管理人員陪同業(yè)主及家人進(jìn)行驗(yàn)房，驗(yàn)收房屋的每一項(xiàng)是否合格，維修工填寫房屋交接驗(yàn)收確認(rèn)表，驗(yàn)房人員對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題作詳細(xì)記錄，抄錄水電表底數(shù)。7.4.2 驗(yàn)收完畢后由業(yè)主簽字

13、確認(rèn)，交付房屋鑰匙，并將服務(wù)中心準(zhǔn)備好的禮品贈(zèng)于業(yè)主，并請(qǐng)業(yè)主在鑰匙及禮品簽收表上簽字。 7.4.3 如有房屋問(wèn)題要詢問(wèn)業(yè)主返修時(shí)是否需要留鑰匙在物業(yè)服務(wù)中心，如業(yè)主愿意，請(qǐng)業(yè)主在顧客委托鑰匙登記表上登記，并留下一把入戶門鑰匙。 7.4.4 收回業(yè)主辦理手續(xù)清單流程卡并同其它資料一起存檔。7.5 申請(qǐng)房屋裝修 由設(shè)備管理部專人辦理： 接受審批裝修申請(qǐng)和圖紙。 查驗(yàn)裝修隊(duì)的資質(zhì)。 引導(dǎo)業(yè)主交納裝修服務(wù)費(fèi)。 辦理裝修許可證和出入證（具體流程和所需材料可參考裝修手冊(cè)）。 8.客戶投訴處理 8.1 當(dāng)班禮賓員在接到業(yè)主直接的來(lái)訪或電話投訴時(shí)，首先應(yīng)向業(yè)主表示道歉，并做好接待工作。 8.2 當(dāng)班禮賓員接

14、到投訴后，現(xiàn)在顧客信息登記表上認(rèn)真記錄好投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)及地點(diǎn)，以及投訴人的要求和聯(lián)系方式（電話、地址、姓名）等。 8.3 如果屬于有效投訴，禮賓員應(yīng)將投訴內(nèi)容填寫在顧客投訴處理記錄表的相應(yīng)欄目中。如屬輕微投訴的，禮賓員可及時(shí)自行處理，并做好記錄。如禮賓員解決不樂(lè)的重大投訴問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班，由班長(zhǎng)協(xié)調(diào)其他班組解決或在每日晨會(huì)中匯報(bào)。禮賓員跟蹤投訴處理過(guò)程和處理結(jié)果。 8.4 對(duì)有效投訴，應(yīng)督促相關(guān)班組立即擬定解決措施，在業(yè)主要求回復(fù)的時(shí)間內(nèi)回復(fù)業(yè)主，對(duì)于業(yè)主沒(méi)有明確回復(fù)時(shí)間的，應(yīng)根據(jù)事件的輕重緩急在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)業(yè)主。 8.5 回訪：投訴處理后，禮賓員當(dāng)天做好回訪跟蹤，征詢業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的

15、滿意度，回訪率100，回訪形式可采用電話或上門等方式。8.6重大投訴處理完畢后，主管應(yīng)組織相關(guān)人員對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，原則上不允許存在同類事件的第二次投訴。 8.7 投訴處理完畢及回訪結(jié)束后，禮賓員應(yīng)及時(shí)填寫記錄并存檔。9.客戶郵件、刊物發(fā)放 9.1 禮賓員負(fù)責(zé)打掃郵件收發(fā)，對(duì)投遞到大廈特殊郵件如掛號(hào)信、匯票、包裹（單）等，均要填寫到郵件收發(fā)登記表，在郵政部門的簽字單上簽字，并在收件當(dāng)天發(fā)送到住戶，并請(qǐng)住戶（個(gè)人或單位）簽收。9.2 普通郵件和報(bào)刊雜志，禮賓員根據(jù)客戶提供的資料及時(shí)、準(zhǔn)確的發(fā)送到客戶手中或指定的信箱內(nèi)。9.3 特快專遞正常上班時(shí)間由郵遞員直接送到住戶，休息日或節(jié)假日由前臺(tái)接到住

16、戶要求時(shí)可代為接收客戶的特快專遞，應(yīng)登記在郵件收發(fā)登記表上，在郵政部門的簽字單上簽字，并在住戶回來(lái)時(shí)就送發(fā)給住戶，并請(qǐng)住戶簽收。9.4 如因故郵件、報(bào)刊遲到，應(yīng)向住戶做好解釋工作。10.各類通知的下發(fā)和傳達(dá)、落實(shí)工作 10.1 通知、溫馨提示由前臺(tái)統(tǒng)一發(fā)放、存檔。 10.2 禮賓員負(fù)責(zé)將通知張貼于大堂展板。 10.3 重要通知（如：停水、停電等）除張貼外還應(yīng)口頭或電話及時(shí)知會(huì)業(yè)主。 10.4 禮賓員需熟悉通知、溫馨提示所宣傳內(nèi)容，以便為業(yè)主做好解釋工作。 10.5 需報(bào)名登記的通知（如：羽毛球參賽通知等）須按照質(zhì)量記錄的正確填寫規(guī)范做好登記工作。 10.6 領(lǐng)班或主管負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)上的信息、投訴、求

17、助等進(jìn)行監(jiān)控并將上報(bào)的信息及時(shí)知會(huì)服務(wù)中心。 10.7 禮賓員負(fù)責(zé)將過(guò)期的通知及時(shí)清理并在前臺(tái)存檔。11.業(yè)主社區(qū)文化活動(dòng)的組織、協(xié)調(diào) 11.1 服務(wù)中心客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的計(jì)劃、組織、開展工作。 11.2 禮賓員接到社區(qū)文化活動(dòng)的通知后，協(xié)助服務(wù)中心做好現(xiàn)場(chǎng)宣傳工作。 11.3 需業(yè)主報(bào)名參與的，禮賓員在現(xiàn)場(chǎng)做好登記工作。 11.4 協(xié)助做好現(xiàn)場(chǎng)組織工作。12.各類資料存檔管理，來(lái)往文件傳遞、簽收 12.1 顧客信息登記表在接到顧客信息后由禮賓員負(fù)責(zé)填寫，于每月25日負(fù)責(zé)存檔。 12.2 每日講評(píng)記錄表每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)填寫，每月月底整理存檔。 12.3 值班記錄本、來(lái)訪人員情況登記表每

18、本用完后整理存檔。 12.4 崗位上所有涉及業(yè)主隱私的資料需妥善保管，若是電子版的，應(yīng)加上密碼，以免泄露業(yè)主隱私。 12.5 所有崗位資料需保持整潔、頁(yè)面無(wú)明顯污漬無(wú)破損。13.客戶“個(gè)性化”服務(wù) 13.1 實(shí)行“酒店式管理。禮賓式服務(wù)”，除物業(yè)管理常規(guī)服務(wù)外，還為業(yè)主提供專業(yè)化信息服務(wù)。 13.2 滿足業(yè)主合理、合情、合法的需求，根據(jù)服務(wù)菜單向業(yè)主提供服務(wù)。第二節(jié) 安全服務(wù)作為酒店式公寓，對(duì)于安全的要求較高，其中包括人員安全、設(shè)備安全、以及物品的安全。在安全管理方面，運(yùn)用先進(jìn)的安全管理理念，將人防與技防相結(jié)合，并嚴(yán)格執(zhí)行如下操作規(guī)程：確定管理區(qū)域明確管理責(zé)任制定管理措施（制度）開展有效管理1

19、、確定管理區(qū)域 從安全、適用、美觀的角度出發(fā)，在大廈分別設(shè)置大堂崗、樓層巡查崗、車管員崗等安全崗位，同時(shí)倡導(dǎo)全員服務(wù)的理念，以保證安全管理的有效性，同時(shí)兼顧品質(zhì)服務(wù)。2、明確管理責(zé)任 協(xié)助維護(hù)大廈內(nèi)公共秩序的安全、消防安全、物資進(jìn)出安全、人員進(jìn)出安全的安全管理。3、制定管理措施 此項(xiàng)分為：治安安全管理、消防安全管理、車輛安全管理（有專職人員負(fù)責(zé)） 治安安全管理思路：點(diǎn)陣結(jié)合、系統(tǒng)控制、強(qiáng)化管理 治安安全管理是大廈安全中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，治安管理的重點(diǎn)在于防范。對(duì)此防范工作的重點(diǎn)將實(shí)現(xiàn)點(diǎn)陣結(jié)合、系統(tǒng)控制的管理運(yùn)作方式，即根據(jù)大廈建筑和使用的實(shí)際情況，充分利用現(xiàn)代化技防設(shè)備和技術(shù)建立一套科學(xué)有效的安

20、防體系，保證大廈的安全。點(diǎn)陣結(jié)合：在主要外圍出入口、電梯出入口、大堂等定點(diǎn)設(shè)立固定崗，合理設(shè)置巡更點(diǎn)，定期與不定期巡查結(jié)合，形成完備的、流動(dòng)的巡查體系。系統(tǒng)控制：三防結(jié)合、層級(jí)保障、確立系統(tǒng)、嚴(yán)格控制 消防安全管理 確定消防安全管理的重點(diǎn)、內(nèi)容、明確職責(zé)、并實(shí)行制度化管理。a 確定消防安全管理重點(diǎn)裝修期間消防動(dòng)火的管理各類機(jī)房的管理消防監(jiān)控控制管理消防設(shè)施設(shè)備管理日常的消防巡視和安全教育消防制度建立b 消防管理措施確定消防管理的職責(zé)消防意識(shí)培訓(xùn)與宣傳消防管理的主要內(nèi)容防火安全的分級(jí)定級(jí)檢查設(shè)立消防設(shè)備管理與檢查設(shè)備機(jī)房消防安全管理規(guī)定制定消防演習(xí)預(yù)案 人員安全管理 根據(jù)整個(gè)管理模式的管理思路，

21、對(duì)大廈安全點(diǎn)進(jìn)行分析，總結(jié)出大廈人員安全管理的要點(diǎn)，根據(jù)不同的要點(diǎn)，采用不同的授權(quán)控制，從而達(dá)到人員安全管理的目的 分析人員類型 確定管理方式，并形成管理制度第三節(jié) 工程管理介定管理區(qū)域，分析設(shè)施設(shè)備狀況，明確管理內(nèi)容和職責(zé)，提出管理思路，制定管理措施。確定管理區(qū)域分析設(shè)備組成明確管理職責(zé)制定管理措施（制度）根據(jù)業(yè)主需求開展有效管理1、管理區(qū)域：確定大廈所有設(shè)施設(shè)備、機(jī)房及房屋個(gè)體的公共區(qū)域部分。2、分析設(shè)備的組成：設(shè)施設(shè)備包括供配電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等。3、明確管理責(zé)任：保證所管理的設(shè)施設(shè)備狀良好，資料齊全，建筑外觀完好。4、設(shè)備管理整體思路通過(guò)對(duì)各個(gè)設(shè)備的詳細(xì)

22、了解，逐個(gè)列出設(shè)備監(jiān)控點(diǎn)，逐一對(duì)各個(gè)機(jī)電設(shè)備進(jìn)行精心地運(yùn)行管理和科學(xué)細(xì)致地維修保養(yǎng)，對(duì)重要設(shè)備（如：高低壓配電設(shè)備、電梯系統(tǒng)、中央空調(diào)、弱電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)等）進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，另外通過(guò)制定和實(shí)施崗位責(zé)任、規(guī)章制度、培訓(xùn)等一系列具體措施，來(lái)實(shí)現(xiàn)設(shè)備安全管理目標(biāo)。5、設(shè)備安全管理措施： 建立健全崗位責(zé)任制，責(zé)任落實(shí)到人。 嚴(yán)格遵守持證上崗制度，選拔已取得相應(yīng)設(shè)備有效操作證、技術(shù)登記證的員工進(jìn)行設(shè)備的運(yùn)行與維修，電梯、火災(zāi)報(bào)警監(jiān)控主機(jī)、樓宇自動(dòng)系統(tǒng)主機(jī)等特殊設(shè)備選擇有合格資格的專業(yè)單位進(jìn)行設(shè)備維護(hù)。 進(jìn)行人員崗位培訓(xùn)，讓所有工程人員熟悉了解相關(guān)設(shè)備的技術(shù)資料（圖紙、設(shè)備說(shuō)明書、設(shè)備運(yùn)行操作手冊(cè)等檔案資

23、料），熟練掌握各設(shè)備操作規(guī)程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 建立健全設(shè)備安全管理各項(xiàng)規(guī)章制度，如：值班制度、交接班制度、設(shè)備運(yùn)行管理制度、設(shè)備操作規(guī)程、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)等，并嚴(yán)格執(zhí)行，杜絕違章操作，而且上述相關(guān)制度、規(guī)程需張貼上墻。 制定并認(rèn)真實(shí)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期落實(shí)、檢查設(shè)備維保工作質(zhì)量。6、設(shè)備安全管理重點(diǎn)內(nèi)容 供配電系統(tǒng)值班運(yùn)行與維護(hù)保養(yǎng)供配電系統(tǒng)安全管理重點(diǎn)在于雙回路電力供應(yīng)，在突發(fā)性停電情況下，另一回路必須在立即啟動(dòng)并投入供電，所以變配電設(shè)備安全運(yùn)行是監(jiān)控重點(diǎn)。 消防系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)消防系統(tǒng)可靠運(yùn)行最為重要，因此：a 火災(zāi)探測(cè)器響應(yīng)功能定期檢測(cè)（如：每星期六抽檢任一區(qū)域火災(zāi)探測(cè)器加煙測(cè)試），以及火災(zāi)報(bào)警監(jiān)控主機(jī)、消防泵、噴淋泵的定期維護(hù)與功能測(cè)試，則成為重要監(jiān)控點(diǎn)。b 依據(jù)消防系統(tǒng)設(shè)備情況，制定“消防系統(tǒng)設(shè)備操作規(guī)程”和“消防系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程”，并將兩個(gè)“規(guī)程”裝裱上墻文件置于監(jiān)控中心墻上，并嚴(yán)格執(zhí)行。c 火災(zāi)報(bào)警監(jiān)控主機(jī)維保工作中，選擇有合格資質(zhì)、認(rèn)真負(fù)責(zé)的維保單位是一個(gè)重點(diǎn)，嚴(yán)格監(jiān)控其每次維保工作內(nèi)容、過(guò)程均是監(jiān)控重點(diǎn)。d 24小時(shí)