客戶關(guān)系管理第一次作業(yè)2-南大網(wǎng)院

1、作業(yè)名稱客戶關(guān)系管理第一次作業(yè)作業(yè)總分100起止時(shí)間2019-4-12至2019-5-9 23:59:00通過分?jǐn)?shù)60標(biāo)準(zhǔn)題總分100題號(hào):1題型:單選題（請(qǐng)?jiān)谝韵聨讉€(gè)選項(xiàng)中選擇唯一正確答案）本題分?jǐn)?shù):2今天的顧客對(duì)商品服務(wù)的要求更多了,但不包括() A、公開的平等的接觸 B、專業(yè)的信息 C、過程透明 D、商品更加廉價(jià)標(biāo)準(zhǔn)答案：d說明：題號(hào):2題型:單選題（請(qǐng)?jiān)谝韵聨讉€(gè)選項(xiàng)中選擇唯一正確答案）本題分?jǐn)?shù):2客戶從客戶關(guān)系管理中得到的好處,除了() A、更加清楚地了解自己的偏好 B、更有效率的消費(fèi) C、獲得更加準(zhǔn)確的消費(fèi)結(jié)果 D、獲得更廉價(jià)的商品標(biāo)準(zhǔn)答案：d說明：題號(hào):3題型:單選題（請(qǐng)?jiān)谝韵聨讉€(gè)

2、選項(xiàng)中選擇唯一正確答案）本題分?jǐn)?shù):2下列關(guān)于客戶支持率的說法不正確的是（）。 A、它是一個(gè)公司現(xiàn)在的和將來的客戶關(guān)系 B、是客戶價(jià)值指數(shù)的一種 C、它屬于投資回報(bào)率的一種測(cè)量方法 D、它等于現(xiàn)有的客戶資本與未來的客戶資本之和標(biāo)準(zhǔn)答案：c說明：題號(hào):4題型:單選題（請(qǐng)?jiān)谝韵聨讉€(gè)選項(xiàng)中選擇唯一正確答案）本題分?jǐn)?shù):2以客戶為中心的公司能做很多事，除了（） A、更容易吸引和留住員工 B、更容易進(jìn)行預(yù)算 C、工作內(nèi)容更有趣 D、使公司為投資者所親睞標(biāo)準(zhǔn)答案：d說明：題號(hào):5題型:單選題（請(qǐng)?jiān)谝韵聨讉€(gè)選項(xiàng)中選擇唯一正確答案）本題分?jǐn)?shù):2因過多選擇而煩惱的群體不包括哪一類() A、廣大女性群體 B、物質(zhì)生活

3、貧乏的群體 C、類似于傳統(tǒng)的務(wù)實(shí)型群體 D、因困惑害怕而傾向于購買自己熟悉的品牌的群體標(biāo)準(zhǔn)答案：b說明：題號(hào):6題型:單選題（請(qǐng)?jiān)谝韵聨讉€(gè)選項(xiàng)中選擇唯一正確答案）本題分?jǐn)?shù):2對(duì)客戶關(guān)系管理的理解錯(cuò)誤不包括（） A、它離我們普通人太遙遠(yuǎn) B、它就是一種技術(shù) C、它是一個(gè)持續(xù)性的過程 D、它不能為員工帶來價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)答案：c說明：題號(hào):7題型:單選題（請(qǐng)?jiān)谝韵聨讉€(gè)選項(xiàng)中選擇唯一正確答案）本題分?jǐn)?shù):2大多數(shù)公司經(jīng)理關(guān)注的指數(shù)不包括() A、ROA B、P/E C、PP D、ROI標(biāo)準(zhǔn)答案：c說明：題號(hào):8題型:單選題（請(qǐng)?jiān)谝韵聨讉€(gè)選項(xiàng)中選擇唯一正確答案）本題分?jǐn)?shù):2根據(jù)顧客忠誠度,可將顧客劃分為() A

4、、支持者和反對(duì)者 B、忠誠和非忠誠顧客 C、經(jīng)常購買和偶爾購買顧客 D、老主顧和一般消費(fèi)者標(biāo)準(zhǔn)答案：b說明：題號(hào):9題型:單選題（請(qǐng)?jiān)谝韵聨讉€(gè)選項(xiàng)中選擇唯一正確答案）本題分?jǐn)?shù):2顧客忠誠和員工滿意是否沖突（） A、沖突 B、沒關(guān)系 C、相輔相成 D、不知道標(biāo)準(zhǔn)答案：c說明：題號(hào):10題型:單選題（請(qǐng)?jiān)谝韵聨讉€(gè)選項(xiàng)中選擇唯一正確答案）本題分?jǐn)?shù):2客戶關(guān)系管理的第一步是（）。 A、確定客戶購買的產(chǎn)品 B、確定客戶在何地購買產(chǎn)品 C、確定誰是我們的客戶 D、確定客戶購買的頻率標(biāo)準(zhǔn)答案：c說明：題號(hào):11題型:單選題（請(qǐng)?jiān)谝韵聨讉€(gè)選項(xiàng)中選擇唯一正確答案）本題分?jǐn)?shù):2對(duì)管理者而言存在兩種顧客() A、外

5、部顧客和內(nèi)部顧客 B、高級(jí)顧客和一般顧客 C、普通顧客和特殊顧客 D、私人顧客和企業(yè)顧客標(biāo)準(zhǔn)答案：a說明：題號(hào):12題型:單選題（請(qǐng)?jiān)谝韵聨讉€(gè)選項(xiàng)中選擇唯一正確答案）本題分?jǐn)?shù):2客戶關(guān)系管理的最終目的是（） A、持續(xù)增加公司價(jià)值，獲得更多更久的盈利性 B、取得大量顧客的滿意 C、擠壓競爭對(duì)手,打垮競爭對(duì)手 D、樹立公司的正面形象,在顧客中傳播正能量標(biāo)準(zhǔn)答案：a說明：題號(hào):13題型:單選題（請(qǐng)?jiān)谝韵聨讉€(gè)選項(xiàng)中選擇唯一正確答案）本題分?jǐn)?shù):2從廣義上來講,客戶是指() A、與我們交換價(jià)值的對(duì)象 B、對(duì)我們提出要求的對(duì)象 C、我們需要關(guān)注的對(duì)象 D、我們樂意與之交往的對(duì)象標(biāo)準(zhǔn)答案：a說明：題號(hào):14題

6、型:單選題（請(qǐng)?jiān)谝韵聨讉€(gè)選項(xiàng)中選擇唯一正確答案）本題分?jǐn)?shù):2從時(shí)間上來談客戶是指() A、現(xiàn)有的客戶 B、潛在的客戶 C、現(xiàn)有的和潛在的客戶 D、所有的消費(fèi)群體標(biāo)準(zhǔn)答案：c說明：題號(hào):15題型:單選題（請(qǐng)?jiān)谝韵聨讉€(gè)選項(xiàng)中選擇唯一正確答案）本題分?jǐn)?shù):2下列哪項(xiàng)不屬于4C() A、cost B、communication C、convenience D、comfortable標(biāo)準(zhǔn)答案：d說明：題號(hào):16題型:多選題（請(qǐng)?jiān)趶?fù)選框中打勾，在以下幾個(gè)選項(xiàng)中選擇正確答案，答案可以是多個(gè)）本題分?jǐn)?shù):4韋伯斯持(Webster)和溫德(Wind)對(duì)“客戶”這一概念的定義是：所有本著共同的決策目標(biāo)參與決策制定并

7、共同承擔(dān)決策風(fēng)險(xiǎn)的個(gè)人和團(tuán)體，包括() A、使用者和影響者 B、決策者 C、批準(zhǔn)者 D、購買者和把關(guān)者標(biāo)準(zhǔn)答案：abcd說明：題號(hào):17題型:多選題（請(qǐng)?jiān)趶?fù)選框中打勾，在以下幾個(gè)選項(xiàng)中選擇正確答案，答案可以是多個(gè)）本題分?jǐn)?shù):4舒爾茲于90年代提出來的4C除了顧客解決方案,還包括() A、成本 B、溝通 C、便利 D、促銷標(biāo)準(zhǔn)答案：abc說明：題號(hào):18題型:多選題（請(qǐng)?jiān)趶?fù)選框中打勾，在以下幾個(gè)選項(xiàng)中選擇正確答案，答案可以是多個(gè)）本題分?jǐn)?shù):4下列關(guān)于客戶關(guān)系管理學(xué)術(shù)定義正確的是() A、通過傳遞超級(jí)顧客價(jià)值和滿意以建立和維持有利可圖的顧客關(guān)系的整個(gè)過程 B、CRM將企業(yè)流程與客戶戰(zhàn)略相結(jié)合，以建

8、立顧客忠誠，增加利潤 C、CRM是協(xié)助企業(yè)與顧客建立良好關(guān)系、使雙方都得利的管理模式 D、CRM是一種以客戶為中心度經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組標(biāo)準(zhǔn)答案：abcd說明：題號(hào):19題型:多選題（請(qǐng)?jiān)趶?fù)選框中打勾，在以下幾個(gè)選項(xiàng)中選擇正確答案，答案可以是多個(gè)）本題分?jǐn)?shù):4多屬性模型也要考慮下列哪些問題？（） A、顧客使用哪種屬性來定義一個(gè)產(chǎn)品 B、顧客怎樣確定一種品牌所具有的每一種屬性的取值 C、如何確定各種重要性權(quán)重 D、在組織信息時(shí)，使用何種決策規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)答案：abcd說明：題號(hào):20題型:多選題（請(qǐng)?jiān)趶?fù)選框中打勾，在以下幾個(gè)選項(xiàng)中選擇正確答案，答案

9、可以是多個(gè)）本題分?jǐn)?shù):4因過多選擇而煩惱的消費(fèi)者群體有() A、女性為主 B、類似于傳統(tǒng)的，務(wù)實(shí)型的消費(fèi)者 C、避免接觸到過多的信息，因?yàn)樗齻兒苋菀妆焕Щ?D、因害怕困惑，傾向于購買自己熟悉的本土服裝品牌標(biāo)準(zhǔn)答案：abcd說明：題號(hào):21題型:多選題（請(qǐng)?jiān)趶?fù)選框中打勾，在以下幾個(gè)選項(xiàng)中選擇正確答案，答案可以是多個(gè)）本題分?jǐn)?shù):4大多數(shù)公司的總經(jīng)理關(guān)注的指標(biāo)有() A、P&L B、ROA C、ROCE D、RP標(biāo)準(zhǔn)答案：abc說明：題號(hào):22題型:多選題（請(qǐng)?jiān)趶?fù)選框中打勾，在以下幾個(gè)選項(xiàng)中選擇正確答案，答案可以是多個(gè)）本題分?jǐn)?shù):4關(guān)于客戶支持率的說法正確的是() A、一個(gè)公司現(xiàn)在和將來的客戶關(guān)系

10、B、是客戶價(jià)值指數(shù)的一種 C、等于現(xiàn)有客戶資本和未來客戶潛量之和 D、客戶對(duì)公司的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)答案：abc說明：題號(hào):23題型:多選題（請(qǐng)?jiān)趶?fù)選框中打勾，在以下幾個(gè)選項(xiàng)中選擇正確答案，答案可以是多個(gè)）本題分?jǐn)?shù):4今天,客戶對(duì)公司的要求有() A、價(jià)格低廉 B、公開平等的接觸 C、能夠得到即時(shí)的信息 D、無盡的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)答案：bc說明：題號(hào):24題型:多選題（請(qǐng)?jiān)趶?fù)選框中打勾，在以下幾個(gè)選項(xiàng)中選擇正確答案，答案可以是多個(gè)）本題分?jǐn)?shù):44P除了促銷外,還包括() A、價(jià)格 B、產(chǎn)品 C、渠道 D、政策標(biāo)準(zhǔn)答案：abc說明：題號(hào):25題型:多選題（請(qǐng)?jiān)趶?fù)選框中打勾，在以下幾個(gè)選項(xiàng)中選擇正確答案，答案可以是

11、多個(gè)）本題分?jǐn)?shù):4CRM在國內(nèi)的稱呼() A、數(shù)據(jù)庫營銷 B、精準(zhǔn)營銷 C、一對(duì)一營銷 D、跟蹤營銷標(biāo)準(zhǔn)答案：abc說明：題號(hào):26題型:判斷題本題分?jǐn)?shù):3因特網(wǎng)和無處不在的高科技使客戶能更廣泛的接觸到大量信息，以幫助他們做購買決定?？蛻魝儾辉俦荒切┎蛔鹬厮麄儠r(shí)間和投資的供應(yīng)商“鎖定”，經(jīng)濟(jì)權(quán)力已經(jīng)從供應(yīng)商轉(zhuǎn)移到客戶手中 1、 錯(cuò) 2、 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)答案：2說明：題號(hào):27題型:判斷題本題分?jǐn)?shù):3客戶的信賴或缺乏信賴，對(duì)企業(yè)管理者和投資者的影響已經(jīng)變得越來越重要。 1、 錯(cuò) 2、 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)答案：2說明：題號(hào):28題型:判斷題本題分?jǐn)?shù):3經(jīng)銷商是典型的中間客戶，下游制造商也屬于中間客戶 1、 錯(cuò) 2、 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)答案：2說明：題號(hào):29題型:判斷題本題分?jǐn)?shù):3客戶支持變成了最難得也最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)資源了。 1、 錯(cuò) 2、 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)答案：2說明：題號(hào):30題型:判斷題本題分?jǐn)?shù):3客戶的不同稱謂僅僅意味著不同類型的交易。 1、 錯(cuò) 2、 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)答案：2說明：題號(hào):31題型:判斷題本題分?jǐn)?shù):3你的公司價(jià)值將由你的客戶支持率來決定。 1、 錯(cuò) 2、 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)答案：2說明：題號(hào):32題型:判斷題本題分?jǐn)?shù):3客戶關(guān)系