銀行業(yè)呼叫中心解決方案

1、多媒體、可移動(dòng)、智能化的銀行業(yè)呼叫中心解決方案業(yè)界人士認(rèn)為，華為 INtess 呼叫中心代表著呼叫中心最新技術(shù)發(fā)展水平。該呼叫中心采用 先進(jìn)的計(jì)算機(jī)集成 CTI 技術(shù)和 CMI（ Contact Media Integrate ）技術(shù)，融入了 Internet 、 VoIP、 E-mail 、 FaxS、 MS（手機(jī)短消息）、 GPRS（通用無(wú)線分組協(xié)議）、視頻等眾多交互手段。目前，華為 INtess 客戶服務(wù)中心正實(shí)現(xiàn)從分布式接觸媒體呼叫中心和虛擬呼叫中心向全 IP 呼叫中心的演變，并充分支持面向未來(lái)的傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備平滑移植。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及設(shè)計(jì)思想華為公司適時(shí)了解 Call Center 市場(chǎng)的

2、需求，針對(duì)銀行、金融、保險(xiǎn)等服務(wù)性行業(yè)的特點(diǎn)及 目前面臨的新形勢(shì)，結(jié)合中國(guó)銀行的特點(diǎn)，推出了 INtess 呼叫中心，以實(shí)現(xiàn)全面客戶服務(wù)的理 想解決。同時(shí)為了方便不同系統(tǒng)的專業(yè)集成開(kāi)發(fā)商， INtess 呼叫中心在設(shè)計(jì)中充分考慮到了業(yè) 務(wù)接口的開(kāi)放性和靈活性。 并注重在未來(lái)寬帶網(wǎng)絡(luò)下， 全面發(fā)揮視頻和圖像在客戶服務(wù)中的作用。華為公司的 INtess 呼叫中心系統(tǒng)集成程控交換技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù) 于一體，按照 Call Center（ 呼叫處理中心 ） 的運(yùn)作模式，以技術(shù)領(lǐng)先的 C&C08-Q多功能數(shù)字排隊(duì) 機(jī)作為呼叫前端接入設(shè)備， 以靈活的人工、 自動(dòng)服務(wù)方式提供包括多種智能

3、增值特服業(yè)務(wù)在的客 戶服務(wù)業(yè)務(wù)，并可按運(yùn)營(yíng)者要求在線生成新的業(yè)務(wù)。在系統(tǒng)中作為交換接入設(shè)備（ ACD）的是華為公司 C&C08-Q數(shù)字排隊(duì)機(jī)。同時(shí)它置 10M網(wǎng)卡， 用于將排隊(duì)機(jī)連接到局域網(wǎng)上。核心服務(wù)器 （ CCS）則是 INtess 客戶服務(wù)平臺(tái)的核心控制部件，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的支撐，完成呼叫的控制，呼叫的技能路由，呼叫的話務(wù)分配。（圖1 INtess 客戶服 務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖）Intess 提供與呼叫同步的用戶數(shù)據(jù)及信息監(jiān)視等核心功能。CTI_SERVER 通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的 CTI 協(xié)議，處理所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)站點(diǎn)與排隊(duì)機(jī)之間的通訊。CCS、 ACD與交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（ IVR）、話務(wù)員座席緊湊集成實(shí)現(xiàn)自

4、動(dòng)業(yè)務(wù)，人工業(yè)務(wù)以及人工/ 自動(dòng)的互轉(zhuǎn)功能。系統(tǒng)支持從普通到Web瀏覽器的多種用戶接入，新業(yè)務(wù)可隨時(shí)利用圖形化業(yè)務(wù)生成環(huán)境（SCE）迅速生成。而用戶服務(wù)的閉環(huán)管理則通過(guò)工作流服務(wù)器得以實(shí)現(xiàn)， 從而使整個(gè)系統(tǒng)既是用戶服務(wù)的受理點(diǎn)， 又是用戶服務(wù) 的檢驗(yàn)點(diǎn)和反饋點(diǎn)。INtess 平臺(tái)采用業(yè)務(wù)與交換分離的設(shè)計(jì)思想，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)上分為三層實(shí)現(xiàn)，即業(yè)務(wù)交 換層、業(yè)務(wù)支撐層、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層。API、 ActiveX 控件、業(yè)務(wù)模板等開(kāi)放接三層之間均采用協(xié)議、 API 封裝的方式作為接口， 使得各層相對(duì)獨(dú)立。 下層是具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)， 具有多變靈活的特點(diǎn)， 而上層是交換接入業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)， 具有穩(wěn)定規(guī)的特點(diǎn)， 采用

5、三層封裝的方 式，下層的多種變化，不會(huì)影響上層的穩(wěn)定； 而上層規(guī)地進(jìn)行優(yōu)化和擴(kuò)展后， 下層的所有應(yīng)用都 可在業(yè)務(wù)功能得到擴(kuò)展。對(duì)于面向應(yīng)用的最下層，采用 口，方便業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)應(yīng)用實(shí)現(xiàn)方式及示例、網(wǎng)上客戶服務(wù)中心在網(wǎng)上銀行網(wǎng)頁(yè)的主頁(yè)，增加“客戶服務(wù)”按鈕，提供網(wǎng)上客戶服務(wù)中心的功能，并與已有的客戶服務(wù)中心結(jié)合。網(wǎng)上銀行客戶服務(wù)中心既可以在總行，也可以在各分行。通過(guò)客戶服務(wù)中心， 客戶可以在網(wǎng)上與銀行的業(yè)務(wù)代表進(jìn)行聯(lián)系， 例如通過(guò)客戶的多媒體計(jì) 算機(jī)與業(yè)務(wù)代表進(jìn)行網(wǎng)上通話， 或請(qǐng)求業(yè)務(wù)代表回呼至客戶指定的普通上。 業(yè)務(wù)代表可將客戶的 瀏覽網(wǎng)頁(yè)容進(jìn)行同步。 同步時(shí)雙方在瀏覽器上將看到同樣的網(wǎng)頁(yè)容。 護(hù)

6、航瀏覽可用于業(yè)務(wù)代表向 客戶“推” （ push）產(chǎn)品介紹、講解等，或指導(dǎo)客戶填寫表單。業(yè)務(wù)代表可一邊與客戶進(jìn)行語(yǔ)音 交互，一邊進(jìn)行推送網(wǎng)頁(yè)容進(jìn)行同步瀏覽。 網(wǎng)上客戶服務(wù)中心功能：客戶點(diǎn)擊“客戶服務(wù)”后，彈出銀行客戶服務(wù)中心的主控網(wǎng)頁(yè)的窗口， 主控網(wǎng)頁(yè)上有各種功能按扭， 包括： “點(diǎn)擊通話” 、“網(wǎng)頁(yè)同步” 、“回呼請(qǐng)求” 、“接受通話” “接受網(wǎng)頁(yè)同步”、“停止通話”、“停止網(wǎng)頁(yè)同步”等按扭。由客戶按“點(diǎn)擊通話”按扭，發(fā)起點(diǎn)擊通話請(qǐng)求，在呼叫經(jīng)路由分配至話務(wù)員后，話務(wù)員坐席振鈴或來(lái)話提示，話務(wù)員應(yīng)答。 （話務(wù)員瀏覽器的主控網(wǎng)頁(yè)上也可以顯示點(diǎn)擊通話“通話”狀態(tài)以提示。）接觸媒體呼叫“通話”期間

7、，客戶和話務(wù)員中任一方（分別稱之為主叫方和被叫方）都可以可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)請(qǐng)求回呼可以享受到網(wǎng)頁(yè)同步等發(fā)起護(hù)航瀏覽。 當(dāng)用戶在網(wǎng)上進(jìn)行瀏覽時(shí)， 如需要和呼叫中心取得聯(lián)系，服務(wù)，一般是其附近的一部，這樣，用戶在接受業(yè)務(wù)代表的語(yǔ)音指導(dǎo)時(shí)，服務(wù)。此類服務(wù)請(qǐng)求一般有以下特點(diǎn)，一是目的明確，二是要求實(shí)時(shí)性對(duì)于此類服務(wù)請(qǐng)求的需求可以由特定的應(yīng)用把呼叫分發(fā)到擁有技能的業(yè)務(wù)代表處理?？蛻糁该飨Ｍ睾艋睾粽?qǐng)求呼叫的呼叫過(guò)程： 回呼請(qǐng)求呼叫主要用于客戶從瀏覽器上發(fā)起，PSTN上的發(fā)起真正的語(yǔ)音呼叫的。此回呼請(qǐng)求經(jīng)路由分配至一話務(wù)員。話務(wù)員自動(dòng)向客戶、網(wǎng)頁(yè)上增加客戶服務(wù)功能的方式在網(wǎng)上銀行已有網(wǎng)頁(yè)上，可通過(guò)兩種方法進(jìn)入客

8、戶服務(wù)：通過(guò)菜單或其他超鏈，到前述的客戶服務(wù)主網(wǎng)頁(yè)；在特殊的網(wǎng)頁(yè)上，可以在已有網(wǎng)頁(yè)上加上 INtess 平臺(tái)提供的控件（利用控件可 進(jìn)行點(diǎn)擊通話、護(hù)航瀏覽等），直接進(jìn)行網(wǎng)上客戶服務(wù)。三、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)以及客戶服務(wù)與合作商的分工網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)分兩部分，一部分完全是銀行自己的業(yè)務(wù)，另一部分是銀行與其他方合作的， 例如通過(guò)酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)促成與酒店的合作，也是銀行客戶服務(wù)中心的目的之一。對(duì)于合作的業(yè)務(wù)，使用銀行客戶服務(wù)中心有以下幾種模式：1. 合作商的業(yè)務(wù)代表以遠(yuǎn)程或本地話務(wù)員的形式簽入銀行客戶服務(wù)中心。 這是主要的模式。2. 對(duì)某些業(yè)務(wù)，銀行的業(yè)務(wù)代表充當(dāng)合作業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)代表。3. 合作商的原有的服務(wù)中心（

9、例如800 ）以外接分臺(tái)方式，結(jié)合到銀行客戶服務(wù)中心。（此時(shí)僅提供功能）對(duì)于合作業(yè)務(wù)， 合作商的業(yè)務(wù)代表以遠(yuǎn)程或本地話務(wù)員的形式簽入銀行客戶服務(wù)中心時(shí)， 呼 叫分配有以下幾種模式：1. 將同種業(yè)務(wù)按地點(diǎn)（城市）分成不同的接入碼，利用客戶在網(wǎng)上選擇的地點(diǎn)信息，將呼 叫分配到各地點(diǎn)。2. 同種業(yè)務(wù)在同一地點(diǎn)（城市）如果有幾個(gè)合作商的業(yè)務(wù)代表，可按業(yè)務(wù)代表平均分配。四、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)與客戶服務(wù)的結(jié)合舉例一）酒店預(yù)訂功能與客戶服務(wù)結(jié)合作為一項(xiàng)通過(guò)各種電子化手段方便客戶差旅、預(yù)先安排住宿的服務(wù)， “酒店預(yù)訂”是一種廣 泛應(yīng)用的服務(wù)項(xiàng)目。1. 與回呼請(qǐng)求的結(jié)合客戶只要點(diǎn)擊“回呼請(qǐng)求”并輸入自己的，立即有業(yè)務(wù)

10、代表自動(dòng)打與客戶聯(lián)系，為客戶預(yù)訂 酒店。業(yè)務(wù)代表與客戶通話期間，還可以將有酒店的圖片等介紹資料的網(wǎng)頁(yè)同步地推送給客戶。2. 點(diǎn)擊通話與護(hù)航瀏覽結(jié)合，為客戶介紹酒店情況、預(yù)訂。3. 對(duì)已訪問(wèn)過(guò)的客戶，加上智能化的歡迎詞，進(jìn)行智能化的酒店推薦等。（二）網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)與客戶服務(wù)結(jié)合1. 在線幫助和問(wèn)題解答客戶在使用網(wǎng)上銀行各項(xiàng)功能時(shí)，常常需要幫助，通過(guò)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)與客戶服務(wù)的結(jié)合，可 為客戶提供在線幫助，并及時(shí)解答問(wèn)題。2. 在線培訓(xùn)企業(yè)客戶開(kāi)戶完成后， 開(kāi)戶行與客戶通常約定培訓(xùn)時(shí)間。 而且銀行有關(guān)人員可實(shí)時(shí)為客戶進(jìn) 行網(wǎng)上培訓(xùn)，通過(guò)多種媒體培訓(xùn)客戶如何使用。3. 安裝指導(dǎo)客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)代表可通過(guò)

11、多種媒體交互， 網(wǎng)頁(yè)同步瀏覽等手段， 網(wǎng)上在線指導(dǎo)客戶安 裝安全證書等，以便網(wǎng)上銀行得以實(shí)現(xiàn)。（三）電子商務(wù)業(yè)務(wù)與客戶服務(wù)的結(jié)合銀行與各電子商務(wù)合作，對(duì)電子商城中所有商戶，使用網(wǎng)上支付方式付款。這是非常有發(fā)展 潛力的商業(yè)模式。電子商務(wù)的商品也特別適合多種接觸媒體的客戶服務(wù)。業(yè)務(wù)代表可推送商品圖片等介紹，業(yè)務(wù)代表可遠(yuǎn)程但能聲音畫面并茂地開(kāi)展工作。 合作商業(yè)務(wù)代表和銀行業(yè)務(wù)代表還可對(duì)客戶不同問(wèn)題進(jìn)行解答。銀行客戶服務(wù)也可按參照上述網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)及客戶服務(wù)與合作商的分工， 有多種客戶服務(wù)中 心的商業(yè)模式。而每種模式銀行都可得益。INtess 呼叫中心的技術(shù)特點(diǎn)（1）INtess 呼叫中心為銀行提供了多

12、種與客戶保持聯(lián)系的便捷渠道，從最普通的、BP 機(jī)、傳真機(jī)方式到 Internet 、 VoIP、 E-mail 等新興技術(shù)手段。客戶可方便地在任何情況下與銀行聯(lián) 系，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上銀行、銀行、移動(dòng)銀行等多種銀行業(yè)務(wù)在統(tǒng)一的平臺(tái)上完全融合。（ 2）除了語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)外， INtess 呼叫中心還具備隨時(shí)轉(zhuǎn)到人工座席的功能，而且能 夠根據(jù)客戶級(jí)別的高低， 進(jìn)行分級(jí)處理。 例如對(duì)優(yōu)先級(jí)別較高的大客戶， 使其等待時(shí)間大大縮短， 并轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)水平較高的話務(wù)員。（ 3）銀行可以通過(guò) INtess 呼叫中心系統(tǒng)了解客戶需求， 進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查， 推銷新業(yè)務(wù)和服務(wù)， 并通過(guò) Internet 呼叫中心的多媒體交互功能，

13、圖文聲并茂地與用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通，加強(qiáng)業(yè)務(wù)推 廣的實(shí)際效果。（4）銀行可以分析呼叫中心產(chǎn)生的客戶信息，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，對(duì)不同類別的客戶區(qū)別對(duì)待， 為市場(chǎng)策略提供決策支持，更好的滿足客戶需求，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。（5）提供各種完善的管理數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)報(bào)表，對(duì)各種資源的管理和使用進(jìn)行科學(xué)的評(píng)估，進(jìn) 一步降低運(yùn)營(yíng)成本。（6）模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)構(gòu)，方便增加新技術(shù)和新業(yè)務(wù)。提供圖形化的業(yè)務(wù)生成環(huán)境，具備 快速業(yè)務(wù)構(gòu)造能力，方便開(kāi)發(fā)者推出各種應(yīng)用解決方案。7）具有虛擬呼叫中心功能，在INtess 平臺(tái)上銀行呼叫中心“外包”模式和“獨(dú)建”模式 均得到支持。對(duì)于分支機(jī)構(gòu)遍布全國(guó)的大商業(yè)銀行，還可以通過(guò)設(shè)在總部的 IN

14、tess 呼叫中心平 臺(tái)對(duì)其各分支機(jī)構(gòu)采用“外包”模式進(jìn)行運(yùn)行管理。 INtess 呼叫中心的虛擬呼叫中心功能可以 對(duì)銀行各地的分行進(jìn)行獨(dú)立的運(yùn)行管理。INtess 呼叫中心在招商銀行的應(yīng)用隨著我國(guó)加入 WTO步伐的加快，商業(yè)銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)將要全面對(duì)外資銀行開(kāi)放。我國(guó)銀行業(yè)從現(xiàn)在起，除 了從經(jīng)營(yíng)機(jī)制上做好準(zhǔn)備 , 還要充分利用各種新型服務(wù)手段， 不斷提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 而以呼叫中心服務(wù)和網(wǎng) 上銀行服務(wù)為代表的新型金融服務(wù)手段，勢(shì)必成為銀行業(yè)在金融產(chǎn)品和服務(wù)方面進(jìn)一步發(fā)展的方向。 呼叫中心以客戶為中心，讓客戶通過(guò) （傳真和電子 ） 完成銀行交易，發(fā)揮電腦系統(tǒng)和系統(tǒng)結(jié)合的整體優(yōu)勢(shì)。 呼叫中心作為客戶

15、與銀行的重要溝通渠道，可以做現(xiàn)金以外的絕大部分的銀行交易，如賬戶查詢、信息咨 詢、個(gè)人轉(zhuǎn)賬、申請(qǐng)掛失、信用卡客戶管理和客戶投訴等業(yè)務(wù)。舊系統(tǒng)的失落招商銀行是我國(guó)第一家由企業(yè)法人持股的股份制商業(yè)銀行，在國(guó)率先全面啟動(dòng)網(wǎng)上銀行服務(wù)。現(xiàn)在，招商 銀行已進(jìn)入國(guó)主要經(jīng)濟(jì)地區(qū)和中心城市，在全國(guó)擁有機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)200 多個(gè)，與世界 630多家銀行建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，形成了立足、輻射全國(guó)、面向海外的全國(guó)性商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)和機(jī)構(gòu)體系。建立呼叫中心之前， 招商銀行在全國(guó)各地分行已經(jīng)建立了基于語(yǔ)音卡的銀行系統(tǒng)，向客戶提供自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)。但在發(fā)展過(guò) 程中，基于語(yǔ)音卡的銀行系統(tǒng)面臨著一些問(wèn)題。1. 招商銀行在全國(guó)擁有機(jī)構(gòu)網(wǎng)

16、點(diǎn) 200 多個(gè)，與世界 630 多家銀行建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，具有地域廣、客戶多、 網(wǎng)點(diǎn)信息量大的特點(diǎn)，由于原系統(tǒng)采用完全獨(dú)立的分布式系統(tǒng)，使信息交流對(duì)系統(tǒng)造成了沉重壓力，成為 招商銀行發(fā)展的重大障礙。2. 原系統(tǒng)是分布式系統(tǒng)， 數(shù)據(jù)分散在各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)， 已不能適應(yīng)目前集中管理和實(shí)時(shí)快速處理的要求。 系統(tǒng)維 護(hù)工作量大、安全性差，各子系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)資源不能共享，造成資源浪費(fèi)，很多新的業(yè)務(wù)品種和新的服務(wù) 手段不能實(shí)現(xiàn)，不利于同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和業(yè)務(wù)發(fā)展。3. 招商銀行卡語(yǔ)音卡發(fā)卡量很大，再加上網(wǎng)點(diǎn)眾多，總的數(shù)據(jù)量非常巨大。按照數(shù)據(jù)集中模式，數(shù)據(jù)中心 與各網(wǎng)點(diǎn)的通信量將比現(xiàn)在有明顯增加，網(wǎng)絡(luò)將成為整個(gè)系統(tǒng)的瓶頸。4.

17、 系統(tǒng)功能簡(jiǎn)單，滿足不了日益增長(zhǎng)的客戶需求，建立新型呼叫中心逐漸提上日程。INtess 入主招行 針對(duì)客戶的需求，招商銀行在 1998 年 10 月啟動(dòng)了 95555 呼叫中心項(xiàng)目，進(jìn)行戰(zhàn)略咨詢，探討實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的 手段以及整個(gè)項(xiàng)目的規(guī)劃。確定后的目標(biāo)是通過(guò)建立模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)構(gòu)的呼叫中心，可以方便地增加新 技術(shù)和新業(yè)務(wù)，進(jìn)一步降低運(yùn)營(yíng)成本，更好地服務(wù)于客戶，樹(shù)立現(xiàn)代銀行品牌形象，提高招商銀行的同業(yè) 競(jìng)爭(zhēng)能力。項(xiàng)目最終采用華為公司的 INtess 呼叫中心平臺(tái)，它具有“網(wǎng)絡(luò)適應(yīng)性、客戶設(shè)計(jì)性、系統(tǒng)完整 性、結(jié)構(gòu)開(kāi)放性”的特點(diǎn)。招商銀行呼叫中心INtess 呼叫中心采用計(jì)算機(jī)集成 CTI 技術(shù)和 C

18、MI 技術(shù)，推出增強(qiáng) WECC功能和 VCC功能，通過(guò)在原有的呼 叫中心設(shè)備上平滑疊加上接入服務(wù)器、 VoIP 網(wǎng)關(guān)模塊、多通道管理模塊、各種移動(dòng)協(xié)議網(wǎng)關(guān)模塊等設(shè)備， 充分融合了 Internet 、 VoIP、E-mail 、 WAP、移動(dòng)數(shù)據(jù)、視頻等媒體接入處理技術(shù)，使得用戶可以通過(guò)多 種不同的媒體手段，隨時(shí)隨地獲得便利服務(wù)。具體方案所提供的功能如下：1. 從最普通的、 BP機(jī)、傳真機(jī)到 Internet 、E-mail 等方式，為銀行提供多種與客戶保持聯(lián)系的便捷渠道， 使客戶可以方便地在任何情況下與銀行聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上銀行、銀行、移動(dòng)銀行等多種銀行業(yè)務(wù)在統(tǒng)一的 平臺(tái)上的完全融合。2. 除了語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)外，還具備隨時(shí)轉(zhuǎn)到人工座席的功能，而且能夠根據(jù)客戶級(jí)別的高低進(jìn)行分級(jí)處 理。例如對(duì)大客戶優(yōu)先級(jí)別較高，會(huì)使其等待時(shí)間大大縮短，并轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)水平較高的話務(wù)員3. 預(yù)告用戶可能