長(zhǎng)沙順天國(guó)際財(cái)富中心物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)

1、長(zhǎng)沙順天國(guó)際財(cái)富中心物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)前 言長(zhǎng)沙順天建設(shè)集團(tuán)精心打造的順天國(guó)際財(cái)富中心，集現(xiàn)代化建設(shè)、文化、信息于一體，充分體現(xiàn)開(kāi)發(fā)商專(zhuān)業(yè)力量和綜合實(shí)力，是長(zhǎng)沙乃至湘江大地最具現(xiàn)代色彩的精典物業(yè)。開(kāi)發(fā)商以積極前瞻之眼光，提前選聘物業(yè)管理合作方，更加難能可貴。長(zhǎng)沙一日千里的發(fā)展形勢(shì)吸吸著我們，順天建設(shè)集團(tuán)高度市場(chǎng)化運(yùn)作的效率感染著我們，中航物業(yè)管理人積極響應(yīng)，全情投入，經(jīng)過(guò)十余天的緊張工作，為該項(xiàng)目精典物業(yè)度身定做全套物業(yè)管理服務(wù)方案。我們真誠(chéng)地希望獲得此次與順天建設(shè)集團(tuán)合作的機(jī)會(huì)。cpm是中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的勁旅，經(jīng)過(guò)十八年悉心探索和實(shí)踐，現(xiàn)已發(fā)展成為建設(shè)部物業(yè)管理一級(jí)資質(zhì)、管理規(guī)模近二百萬(wàn)平方米、

2、年度營(yíng)業(yè)額（物業(yè)管理費(fèi)和租賃費(fèi)）超過(guò)億元的企業(yè)。cpm以經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理為優(yōu)勢(shì)，擅長(zhǎng)綜合型高層物業(yè)項(xiàng)目，服務(wù)觀(guān)念到位，技術(shù)力量雄厚，管理團(tuán)隊(duì)極富進(jìn)取和創(chuàng)新精神。cpm近年承攬之多項(xiàng)大型物業(yè)，品牌卓著，廣受業(yè)主、客戶(hù)贊譽(yù)。服務(wù)順天國(guó)際，是我們中航物業(yè)管理人的驕傲！我們相信，憑籍cpm服務(wù)客戶(hù)最高原則的經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)過(guò)市場(chǎng)錘練的專(zhuān)業(yè)力量，我們一定能夠圓滿(mǎn)完成順天國(guó)際物業(yè)管理光榮任務(wù)，使順天國(guó)際優(yōu)質(zhì)樓盤(pán)在售后服務(wù)領(lǐng)域再添一金！目 錄. 提高順天國(guó)際經(jīng)營(yíng)管理水平的整體設(shè)想及策劃 1 1.1 認(rèn)識(shí)與定位 11.2 工作重點(diǎn) 21.3 指導(dǎo)思想、管理模式、管理目標(biāo)、獎(jiǎng)懲措施 31.4 cpm服務(wù)順天國(guó)際的主要

3、優(yōu)勢(shì) 4. 管理方式、工作計(jì)劃和物資裝備 6 2.1 管理方式 6 2.2 工作計(jì)劃 13 2.3 物資裝備計(jì)劃 18. 管理人員配備、培訓(xùn)與管理 19 3.1 管理人員的配備 19 3.2 管理人員的培訓(xùn) 21 3.3 管理人同的管理 24. 管理制度與檔案建設(shè) 26 4.1 完備的管理工具 26 4.2 檔案資料的建立與管理 31 4.3 物業(yè)檔案資料的管理 36. 管理成本測(cè)算和管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 385.1 物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及傭金標(biāo)準(zhǔn) 385.2 對(duì)物業(yè)管理處財(cái)務(wù)管理的認(rèn)識(shí) 385.3 管理處控制成本主要措施 385.4 順天國(guó)際物業(yè)管理有關(guān)費(fèi)用測(cè)算 39. 物業(yè)管理前期介入 49 6.1 施工

4、期物業(yè)管理工作 49 6.2 設(shè)施設(shè)備調(diào)試期物業(yè)管理 49 6.3 大廈竣工驗(yàn)收及接管驗(yàn)收期物業(yè)管理 50 6.4 其它前期準(zhǔn)備工作 52 6.5 前期物業(yè)管理人員安排計(jì)劃與工作進(jìn)度 53. 機(jī)電設(shè)備設(shè)施的管理 55 7.1 系統(tǒng)日常運(yùn)行及管理 55 7.2 設(shè)備系統(tǒng)的應(yīng)急處理方案 57 7.3 系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng) 60 7.4 節(jié)能管理 65 7.5 技術(shù)改造、更新 66 7.6 技術(shù)資料的收集、管理、使用 67. 智能化系統(tǒng)的運(yùn)行及維護(hù) 69 8.1 智能化系統(tǒng)的日常運(yùn)行 69 8.2 智能化系統(tǒng)的維護(hù) 78 8.3 智能化系統(tǒng)發(fā)展設(shè)想 79. 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施 82 9.1 維修基金的

5、建立與管理 82 9.2 房屋本體及共用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)范圍 82 9.3 房屋本體共用部位及共用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)運(yùn)作 82 9.4 房屋本體共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)周期 85 9.5 房屋本體共用部位及公共設(shè)施維修計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn) 85. 日常物業(yè)管理的綜合服務(wù) 97 10.1 事務(wù)管理 9710.2 環(huán)境管理 10610.3 保安及消防管理 11010.4 寫(xiě)字樓非辦公時(shí)間的管理 11610.5 商場(chǎng)、酒店?duì)I業(yè)時(shí)間的管理 116. 經(jīng)營(yíng)管理服務(wù) 118 11.1 物業(yè)經(jīng)營(yíng)之意義 11811.2 cpm經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì) 11811.3 規(guī)劃定位及周邊環(huán)境分析 12111.4 營(yíng)銷(xiāo)策略 122 11.5 經(jīng)營(yíng)

6、合作方式 124.提高順天國(guó)際經(jīng)營(yíng)管理水平的整體設(shè)想及策劃1.1 認(rèn)識(shí)與定位1.1.1 項(xiàng)目概況順天國(guó)際財(cái)富中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)順天國(guó)際）位于長(zhǎng)沙市芙蓉中路、解放中路和建湘南路交匯處，占地面積7914.15平方米，總建筑面積72617平方米，地下2層，地上29層，是一座以高檔寫(xiě)字樓為主，融合商場(chǎng)、金融、餐飲、會(huì)務(wù)中心和酒店于一體的智能化大廈。整座大廈建筑形象現(xiàn)代、壯觀(guān)，地理位置極佳，樓宇機(jī)電設(shè)備先進(jìn)，配套設(shè)施完善，和寫(xiě)字樓國(guó)際水準(zhǔn)全面軌，是長(zhǎng)沙市高檔寫(xiě)字樓客戶(hù)的最佳選擇。順天國(guó)際擬定于今年6月底封頂，年內(nèi)全面投入運(yùn)行。順天建設(shè)集團(tuán)極具戰(zhàn)略眼光，不僅在項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段選擇世界名家，早在大廈入伙前8個(gè)月

7、，即開(kāi)始籌劃日后的物業(yè)管理服務(wù)，體現(xiàn)出成熟地產(chǎn)商的風(fēng)范。1.1.2 服務(wù)需求順天國(guó)際物業(yè)管理總體要求是： 創(chuàng)造高效、有序、尊貴、舒適的辦公環(huán)境以及餐飲、消費(fèi)和健身活動(dòng)場(chǎng)所； 整體設(shè)備運(yùn)行可靠，消費(fèi)價(jià)格合理，物業(yè)服務(wù)優(yōu)良； 提供商務(wù)、會(huì)務(wù)、信息、咨詢(xún)等服務(wù)，全方位滿(mǎn)足寫(xiě)字樓客戶(hù)需求。1.1.3 客戶(hù)分析順天國(guó)際客戶(hù)群體包括業(yè)主、租戶(hù)、來(lái)賓、顧客、會(huì)員等，其中寫(xiě)字樓客戶(hù)以白領(lǐng)上班一族為主，普遍素質(zhì)較高、眼界寬廣，法律觀(guān)念和維權(quán)意識(shí)較強(qiáng)，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)需求期望值較高，對(duì)環(huán)境、文化、環(huán)保、信息方面的要求與一般客戶(hù)群體亦有所不同；商場(chǎng)、酒店、酒樓和康體中心等客戶(hù)成分復(fù)雜，需求多樣化，其中經(jīng)營(yíng)者對(duì)營(yíng)造繁華

8、的商業(yè)氣氛需求突出，而消費(fèi)者要求方便、舒適、悠閑、自在，這些與寫(xiě)字樓注重的嚴(yán)肅尊貴氣氛很大差異，增大了大廈的管理難度，因此，根據(jù)不同的需求層次實(shí)施高質(zhì)量，全方位的特色管理服務(wù)顯得很有必要。1.1.4 項(xiàng)目定位順天國(guó)際項(xiàng)目整體形象定位是： 現(xiàn)代、高效、環(huán)保、繁榮 現(xiàn)代 展示現(xiàn)代化、國(guó)際化的商務(wù)辦公形象。 高效 塑造進(jìn)取、創(chuàng)新和富有效率的商務(wù)氣氛。 環(huán)保 樹(shù)立注重環(huán)保的文化內(nèi)涵和社會(huì)形象。 繁榮 聚集湘江商貿(mào)氣氛，打造長(zhǎng)沙商城亮點(diǎn)，注重社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。1.2 工作重點(diǎn)1.2.1 全方位整體經(jīng)營(yíng)順天建設(shè)集團(tuán)在本項(xiàng)目物業(yè)管理邀標(biāo)活動(dòng)中，其重要宗旨之一是選擇一家優(yōu)質(zhì)并真正是實(shí)力的物業(yè)管理企業(yè)，全面承

9、接順天國(guó)際物業(yè)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)工作。順天國(guó)際集辦公商務(wù)、消費(fèi)健身多種功能于一體，要滿(mǎn)足各種客戶(hù)的不同需求，要求物業(yè)管理公司在保證物業(yè)管理主項(xiàng)基礎(chǔ)上，提供綜合配套服務(wù)，包括租賃經(jīng)營(yíng)服務(wù)、會(huì)務(wù)服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)及技術(shù)服務(wù)、汽車(chē)美容服務(wù)等。cpm在物業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作方面，積累了較多成功經(jīng)驗(yàn)。cpm若有幸接管順天國(guó)際項(xiàng)目，將迅速組織專(zhuān)業(yè)力量，融合于該項(xiàng)目市場(chǎng)推廣活動(dòng)之中，深入分析目標(biāo)客戶(hù)服務(wù)需求，細(xì)致調(diào)整物業(yè)功能布局，從時(shí)間、市場(chǎng)、服務(wù)三個(gè)視角規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)順天國(guó)際優(yōu)質(zhì)物業(yè)，全面提升該項(xiàng)目的市場(chǎng)價(jià)值。1.2.2 大廈整體形象 通過(guò)環(huán)境形象與樓宇形象的控制，大廈設(shè)備和公共設(shè)施的管理，周邊

10、治安和交通的控制與引導(dǎo)，物業(yè)管理服務(wù)人員的行為規(guī)范以及cpm專(zhuān)業(yè)形象的展示和物業(yè)文化氣氛的融合，塑造現(xiàn)代、高效、環(huán)保、繁榮的整體形象，為發(fā)展商順天建設(shè)集團(tuán)和長(zhǎng)沙市樹(shù)立物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)品牌。1.2.3 樓宇設(shè)備管理 順天國(guó)際設(shè)備先進(jìn)，智能化程度高，大廈使用功能多樣化，要求24小時(shí)全天候保障設(shè)備運(yùn)行萬(wàn)無(wú)一失，這對(duì)物業(yè)管理公司設(shè)備管理的技術(shù)實(shí)力是重要的考驗(yàn)。cpm擬在前期介入期間全面參與設(shè)備安裝、調(diào)試、熟悉設(shè)備特性，掌握運(yùn)行規(guī)律；在正式運(yùn)行后，確保電梯系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)、中央空調(diào)及通迅系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行正常。1.3 指導(dǎo)思想、管理模式、管理目標(biāo)、獎(jiǎng)懲措施 1.3.1 指導(dǎo)思想：真

11、誠(chéng)合作、專(zhuān)業(yè)保障、長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān) 1.3.1.1 真誠(chéng)合作 體現(xiàn)了cpm尊重客戶(hù)、依法經(jīng)營(yíng)一貫風(fēng)格，重合同、講道德、守信譽(yù)，注意及時(shí)溝通和協(xié)調(diào)，真誠(chéng)為順天國(guó)際業(yè)主、客戶(hù)提供高水準(zhǔn)專(zhuān)業(yè)服務(wù)，為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。 1.3.1.2 專(zhuān)業(yè)保障 展示cpm“敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，充分發(fā)揮公司is09000質(zhì)保體系、人力資源管理體系、財(cái)務(wù)預(yù)算及執(zhí)行控制系統(tǒng)、物業(yè)管理制度以及專(zhuān)用物業(yè)管理軟件五大體系的巨大作用，組織專(zhuān)業(yè)力量，體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)，保障專(zhuān)業(yè)效果。 1.3.1.3 長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān) 注重合作的即效性，更著眼于合作的長(zhǎng)遠(yuǎn)前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實(shí)和短期行為。有階段計(jì)劃，更有長(zhǎng)遠(yuǎn)安排，將服務(wù)概念由委托管理

12、期局部擴(kuò)展到物業(yè)的使用壽命期，是物業(yè)管理人的應(yīng)盡職責(zé)。經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式 物業(yè)功能全面發(fā)揮和價(jià)值體現(xiàn)整體策劃、服務(wù)和管理一般運(yùn)行、維護(hù)、管理 1.3.2 工作模式：經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式cpm物業(yè)管理行業(yè)道創(chuàng)經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式，在物業(yè)管理實(shí)踐中取得顯著效果。經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式的核心思想為：將物業(yè)管理的概念從一般運(yùn)行、維護(hù)、管理提升到對(duì)物業(yè)整體項(xiàng)目全面的策劃、服務(wù)和管理層面，服務(wù)概念從委托合同期局部擴(kuò)展到物業(yè)的使用壽命期，從而開(kāi)發(fā)物為的功能潛力并提高使用效率，真正體現(xiàn)物業(yè)管理使物業(yè)保值、增值的社會(huì)功能。經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式在實(shí)際操作中，以物業(yè)管理主業(yè)為核心，以樓宇設(shè)備維護(hù)、改造為技術(shù)支持，以規(guī)劃物業(yè)功

13、能、提高物業(yè)使有率為輔助手段，以配套項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)作為服務(wù)客戶(hù)的補(bǔ)充，形成全方位物業(yè)管理服務(wù)的綜合能力。經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式在順天國(guó)際具有廣闊的施展的空間。cpm強(qiáng)大的技術(shù)支持系統(tǒng)可以在設(shè)備管理方面發(fā)揮重要的保障作用；cpm豐富的經(jīng)驗(yàn)可以協(xié)助業(yè)主合理規(guī)劃、科學(xué)安排、適時(shí)調(diào)整，提高物業(yè)使用效能；cpm的綜合服務(wù)能力，在滿(mǎn)足服務(wù)需求中最具實(shí)力。經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式在順天國(guó)際的應(yīng)用，可以提升大廈的無(wú)形資產(chǎn)，保障設(shè)備運(yùn)行，提高物業(yè)的使用效率，明顯提升物業(yè)管理服務(wù)的附加值，并顯著降低物業(yè)運(yùn)行的總體成本。1.3.3 管理目標(biāo)承諾1.3.3.1 自接管之日起，三年內(nèi)順天國(guó)際達(dá)到全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈要求，樹(shù)立

14、順天國(guó)際品牌形象。1.3.3.2 自接管之日起，第一年度內(nèi)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理客戶(hù)滿(mǎn)意率95%以上。1.3.3.3 入伙兩年內(nèi)，配合發(fā)展商，力爭(zhēng)使大廈使用率達(dá)到80%。1.3.4 獎(jiǎng)懲措施在全面完成管理目標(biāo)承諾后，由順天建設(shè)集團(tuán)返還風(fēng)隊(duì)抵押金并近風(fēng)險(xiǎn)抵押金的金額數(shù)量予以cpm獎(jiǎng)勵(lì)；在cpm每年完成各項(xiàng)管理指標(biāo)后，順天建設(shè)集團(tuán)按當(dāng)年管理者傭金總額的20%予以獎(jiǎng)勵(lì)；cpm末完成管理目標(biāo)承諾，順天國(guó)際業(yè)主委員會(huì)扣除風(fēng)險(xiǎn)抵押金作為cpm懲罰；未完成當(dāng)年指標(biāo)，順天國(guó)際業(yè)主委員會(huì)按當(dāng)年管理者傭金總額的20%進(jìn)行獎(jiǎng)懲。1.4 cpm服務(wù)順天國(guó)際的主要優(yōu)勢(shì)1.4.1 經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)：提供經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理服務(wù)cpm首創(chuàng)的經(jīng)營(yíng)

15、型物業(yè)管理模式能開(kāi)發(fā)所管物業(yè)的經(jīng)營(yíng)潛力和提高經(jīng)濟(jì)效益，并通過(guò)對(duì)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的統(tǒng)一策劃，使業(yè)主和客戶(hù)享受更全面和完善的物業(yè)管理服務(wù)。cpm積累了深圳中航苑（40萬(wàn)平方米多功能物業(yè)群體）綜合性物業(yè)管理十五年經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)令域涉及餐飲、休閑娛樂(lè)和汽車(chē)美容等，經(jīng)營(yíng)效益良好。cpm將物業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理融為一體服務(wù)客戶(hù)的優(yōu)勢(shì)在深圳、武漢、北京多個(gè)項(xiàng)目中得到充分體現(xiàn)。1.4.2 技術(shù)優(yōu)勢(shì)：強(qiáng)大的樓宇設(shè)備管理技術(shù)支持cpm積累十幾年高層樓宇機(jī)電設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，集設(shè)計(jì)、安裝、維護(hù)、改造能力于一身，技術(shù)實(shí)力在物業(yè)管理行業(yè)首屈一指。cpm目前擁有高級(jí)工程師十余名，中級(jí)職稱(chēng)技術(shù)人員四十余名以及百余名機(jī)電設(shè)備熟練維修人員。這支技

16、術(shù)隊(duì)伍對(duì)各類(lèi)物業(yè)基本設(shè)施由電梯、中央空調(diào)、供配電、給排水、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、智能控制直至停車(chē)場(chǎng)自動(dòng)管理系統(tǒng)均有完善的技術(shù)保障規(guī)范和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，可以為順天國(guó)際制訂高效率的設(shè)備管理方案，確保各項(xiàng)系統(tǒng)運(yùn)行正常、維修及時(shí)，并有效延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命。cpm所屬的中航電梯公司是深圳眾多物業(yè)管理企業(yè)中電梯維修實(shí)力最強(qiáng)的企業(yè)，可以為順天國(guó)際的21部電梯安全運(yùn)行和維護(hù)提供全面的技術(shù)保障。cpm技術(shù)優(yōu)勢(shì)還體現(xiàn)在能根據(jù)順天國(guó)際的實(shí)際情況，制訂有效的節(jié)能降耗措施，從而顯著降低物業(yè)運(yùn)行能源費(fèi)用。1.4.3 服務(wù)觀(guān)念：客戶(hù)想到，我已做到。cpm久經(jīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的洗禮，深諳物業(yè)管理待客之道，懂得：客戶(hù)沒(méi)有

17、我們可以另請(qǐng)高明，而我們離開(kāi)客戶(hù)則寸步難行。因此，在cpm經(jīng)營(yíng)理念中，將服務(wù)客戶(hù)作為最高原則，將客戶(hù)滿(mǎn)意作為工人業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的重要指標(biāo)，以客戶(hù)滿(mǎn)意為起點(diǎn)，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)需求。在這種理念支持下，cpm在員工隊(duì)伍中堅(jiān)持不懈地強(qiáng)化服務(wù)觀(guān)念、市場(chǎng)觀(guān)念以及危機(jī)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)和成本意識(shí)。正是由于員工團(tuán)隊(duì)具備良好的服務(wù)觀(guān)念，近年來(lái)，在cpm所管轄的百余萬(wàn)平方米物業(yè)中，重大投訴率均未超過(guò)千分之二。1.4.4 管理團(tuán)隊(duì)，優(yōu)中選優(yōu)。cpm于1995年確立了公司發(fā)展戰(zhàn)略：?jiǎn)酒鹑w員工的覺(jué)醒，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，全面參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，積極穩(wěn)健地拓展業(yè)務(wù)規(guī)模，創(chuàng)建中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的名牌企業(yè)。我們?cè)趯?shí)踐中總結(jié)、形成了富有特色的企業(yè)

18、文化體系，包括敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神、服務(wù)客戶(hù)最高原則的經(jīng)營(yíng)理念和創(chuàng)建中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。cpm是一個(gè)腳踏實(shí)地而志向高遠(yuǎn)的集體，公司凝聚了一大批熱愛(ài)物業(yè)管理行業(yè)、抱有共同價(jià)值觀(guān)、重事業(yè)、能吃苦、“講團(tuán)隊(duì)精神和服務(wù)意識(shí)的優(yōu)秀骨干，這是cpm參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最核心的優(yōu)勢(shì)。本項(xiàng)目cpm將安排深圳七名專(zhuān)業(yè)人員，全力以赴，精心管理，組建卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)，確保項(xiàng)目運(yùn)作成功。 . 管理方式、工作計(jì)劃和物資裝備2.1 管理方式2.1.1 實(shí)施基礎(chǔ)2.1.1.1 cpm全面支持系統(tǒng)cpm各部門(mén)科學(xué)分工、職責(zé)落實(shí) 物業(yè)部從項(xiàng)目確立合作關(guān)系后，將按時(shí)限計(jì)劃的合理安排各項(xiàng)工作； 質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)iso900

19、0的質(zhì)量管理在順天國(guó)際項(xiàng)目上穩(wěn)定的運(yùn)作，并肩負(fù)著質(zhì)量控制和服務(wù)考評(píng)的職責(zé)； 機(jī)電工程部參與、組織協(xié)調(diào)各專(zhuān)業(yè)公司保證設(shè)備的完好運(yùn)轉(zhuǎn)； 經(jīng)營(yíng)部和拓展策劃部就順天國(guó)際的物業(yè)租賃市場(chǎng)作出市場(chǎng)分析，并充分調(diào)動(dòng)各種資源，全力打造順天國(guó)際市場(chǎng)品牌，確保物業(yè)投資的保值增值； 機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)公司、電梯公司提供公共設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)，降低順天國(guó)際管理處的管理成本。管理輸出質(zhì)量控制專(zhuān)業(yè)服務(wù)技術(shù)支持管理支持經(jīng)營(yíng)策劃支持信息反饋專(zhuān)業(yè)公司順天國(guó)際管理處物業(yè)部質(zhì)量管理部治安消防部經(jīng)營(yíng)部機(jī)電工程部員工培訓(xùn)過(guò)程管理質(zhì)量監(jiān)督租賃經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)分析其它專(zhuān)營(yíng)公司電梯工程公司樓宇設(shè)備管理公司拓展策劃部財(cái)務(wù)部經(jīng)理部外包服務(wù)電梯維護(hù)設(shè)備維護(hù)品牌策

20、劃財(cái)務(wù)監(jiān)控行政管理 圖2.1 cpm全面的支持系統(tǒng)圖2.1.1.2 專(zhuān)業(yè)化保障系統(tǒng)cpm高度注重物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)化，充分利用自身在制度、人力、設(shè)備、經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)等方面專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)和現(xiàn)代管理手段，為管理工作提供專(zhuān)業(yè)保障。通過(guò)總體協(xié)調(diào)、管理，實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。2.1.2 管理方式構(gòu)成cpm管理方式分別由組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)作體系、信息系統(tǒng)、管理機(jī)制四部分組成。2.1.2.1 組織機(jī)構(gòu)發(fā) 展 商業(yè) 主 委 員 會(huì)cpm街道辦、工商、稅務(wù)、公安、武警等順天國(guó)際管理處政府業(yè)務(wù)主管部門(mén)客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)信息管理協(xié)調(diào)調(diào)度物業(yè)經(jīng)營(yíng)綜 合 部行政事務(wù)人力資源財(cái)務(wù)管理后勤采購(gòu)機(jī)電工程部設(shè)備運(yùn)行工程維護(hù)節(jié)能降耗消防管理管 理 部質(zhì)量控

21、制安全管理治安與交通管理便民服務(wù)環(huán)境工程圖2.2 組織機(jī)構(gòu)框圖a. 管理處接受順天國(guó)際業(yè)主委員會(huì)，發(fā)展商和cpm的領(lǐng)導(dǎo)。b. 管理處作為專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，財(cái)務(wù)相對(duì)獨(dú)立，在cpm的授權(quán)下，履行順天國(guó)際物業(yè)管理委托合同中規(guī)定的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。c. 管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處主任目標(biāo)責(zé)任制。管理處內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)。d. 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是精干高致、一專(zhuān)多能。e. 管理處突出以服務(wù)客戶(hù)為中心，建立以客戶(hù)服務(wù)中心為重點(diǎn)的組織流程。f. 管理處實(shí)行值班主任制，由各部門(mén)部長(zhǎng)輪值，行政總值24小時(shí)不離開(kāi)大廈，授權(quán)在事件處理中代行管理處主任職責(zé)，以確保工作效率，提高服務(wù)品質(zhì)。2.1.2.2 運(yùn)作體系a. 整體運(yùn)作

22、流程擬定方案組建機(jī)構(gòu)交接驗(yàn)收日常運(yùn)作前期介入崗位培訓(xùn)正式入駐圖2.3 整體運(yùn)作流程圖 整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、高效、合理，功能無(wú)缺項(xiàng)，管理無(wú)盲點(diǎn)。 整體運(yùn)作流程的具體運(yùn)行，按iso9000質(zhì)量保證體系要求運(yùn)作。 重視物業(yè)經(jīng)營(yíng)工作，確保順天國(guó)際社會(huì)形象和經(jīng)濟(jì)效益。b. 內(nèi)部運(yùn)作流程反饋指令華 反饋、回訪(fǎng)cpm擬建立以客戶(hù)服務(wù)中心為重點(diǎn)的物業(yè)管理服務(wù)體系?？蛻?hù)服務(wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐。24小時(shí)保證所有服務(wù)需求及投訴建議均可及時(shí)匯總、處理。而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過(guò)該中心反饋給業(yè)主、客戶(hù)。設(shè)立服務(wù)中心并強(qiáng)化其指揮、協(xié)調(diào)功能是提高服務(wù)效率的有力措施。業(yè)主客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)

23、cpm順天國(guó)際管理處部門(mén)主管及作業(yè)層客戶(hù)服務(wù)中心（24小時(shí)）業(yè) 主客 戶(hù)服務(wù)需求建議意見(jiàn)、投訴信息指令述職考 核授權(quán)考 核信息反 饋指揮協(xié) 調(diào)圖2.4 以客戶(hù)為中心的服務(wù)流程 客戶(hù)服務(wù)中心 24小時(shí)擔(dān)負(fù)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作，處理日常管理事務(wù)和緊急事項(xiàng)。 設(shè)立值班主任制 由管理處正、副主任輪值負(fù)責(zé)，堅(jiān)持每周工作例會(huì)和每天工作早會(huì)，一般問(wèn)題不過(guò)夜。2.1.2.3 信息系統(tǒng)其它渠道業(yè)主委員會(huì)會(huì)順天地產(chǎn)客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)管理處員工客戶(hù)服務(wù)中心執(zhí)行結(jié)果相關(guān)部門(mén)和人員執(zhí)行反饋跟蹤命令2.5 信息反饋圖及流程處理圖a. 堅(jiān)持管理處每季度安排專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)專(zhuān)訪(fǎng)，每月隨機(jī)走防單位不少于十家，收集客戶(hù)意見(jiàn)、建議

24、或投訴。b. 管理處每季向順天國(guó)際業(yè)主委員會(huì)作正式匯報(bào)，提交管理報(bào)告，并公布管理處物業(yè)管理費(fèi)收支情況，征詢(xún)各方面意見(jiàn)和建議。c. 堅(jiān)持每半年組織一次客戶(hù)座談會(huì)，廣泛了解客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見(jiàn)和建議，同時(shí)要強(qiáng)化服務(wù)系統(tǒng)的及時(shí)改善和有效溝通，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)需求。d. 管理處員工日常征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)是最重要的溝通渠道。2.1.2.4 管理機(jī)制a. 實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制目標(biāo)管理責(zé)任制就是將所服務(wù)項(xiàng)目的管理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)以量化形式作為重要職責(zé)交托給管理處的領(lǐng)導(dǎo)集體，并賦予相應(yīng)的權(quán)力，同時(shí)，將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)集體切身利益（工資、獎(jiǎng)金、崗位升遷）掛鉤。這種管理機(jī)制使管理處各級(jí)骨干責(zé)、權(quán)、利明確

25、，在管理處與員工之間形成事業(yè)和利益共同體，共同參與管理，共同承擔(dān)壓力，共同邁向成功。b. 激勵(lì)機(jī)制物業(yè)管理強(qiáng)調(diào)在嚴(yán)格、量化、規(guī)范管理的基礎(chǔ)上融洽激勵(lì)機(jī)制。在順天國(guó)際管理處，我們將通過(guò)三個(gè)方面建立激勵(lì)機(jī)制。 事業(yè)激勵(lì) 用cpm確立的創(chuàng)建中國(guó)物業(yè)管理名牌企業(yè)發(fā)展目標(biāo)感召人、吸引人，為廣大員工創(chuàng)造團(tuán)結(jié)協(xié)作、共創(chuàng)未來(lái)的工作環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰的發(fā)展空間。實(shí)行管理處各級(jí)崗位考核和聘任制，形成管理處員工重事業(yè)、比業(yè)績(jī)、靠真才實(shí)學(xué)求發(fā)展的良好風(fēng)氣，在物業(yè)管理行業(yè)奮力前行。 量化目標(biāo)激勵(lì) 實(shí)行量化管理和目標(biāo)管理是cpm推動(dòng)科學(xué)管理的重要措施和經(jīng)驗(yàn)。管理處內(nèi)部的量化目標(biāo)管理是將管理目標(biāo)分解成各部、班組分項(xiàng)目

26、標(biāo)，并全部以量化形式體現(xiàn)，使各部、班組直至員工明確個(gè)體指標(biāo)，做到“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)”，共同參與管理，推動(dòng)總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并將員工收益與量化目標(biāo)實(shí)現(xiàn)緊密掛鉤。 效益激勵(lì) 優(yōu)秀管理機(jī)制的重要內(nèi)容之一是分配機(jī)制。管理處在工資、獎(jiǎng)金分配體系中，采取季度、年終量化考評(píng)，體現(xiàn)多勞多得，嚴(yán)格兌現(xiàn)量化目標(biāo)管理的獎(jiǎng)懲措施，并堅(jiān)持年度考評(píng)中道數(shù)5%加薪或晉升、尾數(shù)5%降職或淘汰的原則，保持管理處員工隊(duì)伍的優(yōu)良素質(zhì)和活力。c. 監(jiān)督機(jī)制管理處運(yùn)作的同時(shí)接受員工監(jiān)督管理效果、服務(wù)質(zhì)量、物業(yè)經(jīng)濟(jì)效益組織行為管理制度收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)消防、治安、納稅等委托管理合同規(guī)定的權(quán)力、責(zé)任、義務(wù)管理處人、財(cái)、物資源，管理質(zhì)量社

27、會(huì)各界、發(fā)展商、業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)監(jiān)督政府業(yè)務(wù)主管部門(mén)監(jiān)督政府相關(guān)部門(mén)監(jiān)督業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)監(jiān)督cpm及iso9000體系監(jiān)督圖2.6 監(jiān)督機(jī)制圖 制定管理處廉潔自律基本要求。 管理處全體員工嚴(yán)格遵守道德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和員工守則。 每季度公布物業(yè)管理費(fèi)收支狀況，提交物業(yè)管理報(bào)告。 重視客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及是跟蹤解決。 高度重視年度客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題徹底跟蹤、解決。2.2 工作計(jì)劃cpm根據(jù)工作進(jìn)度安排，分別制訂前期籌備、入駐接管工作計(jì)劃，并依照物業(yè)管理方案設(shè)計(jì)，制訂順天國(guó)際正常運(yùn)作期的工作計(jì)劃。2.2.1 前期籌備工作計(jì)劃前期介入工作計(jì)劃表 表2.1序號(hào)工作計(jì)劃計(jì)劃要點(diǎn)實(shí)施時(shí)間備

28、注1擬定物業(yè)管理方案針對(duì)順天國(guó)際特點(diǎn)制定2002430已完成2擬定財(cái)務(wù)測(cè)算針對(duì)順天國(guó)際特點(diǎn)制定2002430已完成2簽訂物業(yè)管理委托合同與業(yè)主單位商定待定3組建順天國(guó)際管理處確定物業(yè)管理辦公場(chǎng)所中標(biāo)之日起辦理管理處有關(guān)手續(xù)人員調(diào)配、培訓(xùn)管理處辦公設(shè)備完善5前期籌備及前期物業(yè)管理施工期、設(shè)備安裝調(diào)試期物業(yè)管理事項(xiàng)2002215至接管驗(yàn)收日參與設(shè)備運(yùn)行、熟悉各類(lèi)設(shè)施設(shè)備，提供專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)制定接管計(jì)劃收集各類(lèi)工程資料擬定交接方案物業(yè)管理供貨商評(píng)審、確立6導(dǎo)入cpm物業(yè)管理模式導(dǎo)入公司物業(yè)管理理念管理處成立即日起導(dǎo)入公司各項(xiàng)規(guī)章制度7物業(yè)接管驗(yàn)收竣工驗(yàn)收、接管驗(yàn)收按施工進(jìn)度移交資料問(wèn)題備忘2.2.2 接管

29、驗(yàn)收工作計(jì)劃接管驗(yàn)收及入伙工作計(jì)劃表表2.2序號(hào)工作計(jì)劃計(jì)劃要點(diǎn)實(shí)施時(shí)間備注1接管驗(yàn)收實(shí)施建筑本體和設(shè)備資料的接收、建檔2002年10月至12月具體時(shí)間按施工進(jìn)度安排、調(diào)整大廈設(shè)施設(shè)備交接、驗(yàn)收、試運(yùn)行問(wèn)題備忘檔案的建立、分類(lèi)、管理清潔開(kāi)荒2入伙及裝修管理完善入伙、計(jì)劃2002年12月同上模擬實(shí)操備齊入伙資料入伙儀式及辦理入伙手續(xù)裝修審批及監(jiān)管3首次征求業(yè)主單位意見(jiàn)征求順天國(guó)際合理化建議入伙后30日內(nèi)上門(mén)調(diào)查和回訪(fǎng)分析調(diào)查結(jié)果，改進(jìn)物業(yè)管理方案4建立完善的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)制作各類(lèi)設(shè)施、設(shè)備標(biāo)識(shí)2002年5月到11月制作各類(lèi)公共標(biāo)識(shí)系統(tǒng)制作物業(yè)管理辦公室標(biāo)識(shí)2.2.3 正常運(yùn)作期工作計(jì)劃正常動(dòng)作期工作計(jì)

30、劃表表2.3序號(hào)工作計(jì)劃計(jì)劃要點(diǎn)實(shí)施時(shí)間備注1員工常規(guī)培訓(xùn)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)安全防范、政治思想和技能的培訓(xùn)2002年11月起2配套服務(wù)項(xiàng)目啟動(dòng)有償服務(wù)、無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目及便民措施的運(yùn)作2002年12月起3物業(yè)管理報(bào)告向發(fā)展商詳細(xì)匯報(bào)工作進(jìn)程及狀況每季度1次4財(cái)務(wù)分析報(bào)告如實(shí)向業(yè)主單位反映物業(yè)管理費(fèi)用使用情況每季度1次5完善管理體系導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系并定期內(nèi)部評(píng)審2003年2月起完善管理處信息局域網(wǎng)，修訂管理辦法6創(chuàng)建工作示范大廈創(chuàng)建基礎(chǔ)工作2003年3月起文明大廈創(chuàng)建工作2.2.4 工作計(jì)劃流程籌建管理機(jī)構(gòu)2002年5月15日落實(shí)辦公、住宿條件：執(zhí)行物資裝備計(jì)劃組建員工隊(duì)伍（考核、培訓(xùn)）簽定委托合同

31、2002年5月30日前管理機(jī)構(gòu)全面進(jìn)駐接管2002年11至12月實(shí)施綜合接管驗(yàn)收樓宇設(shè)備交接、驗(yàn)收（試運(yùn)行）檔案資料收集、歸檔管理清潔開(kāi)荒入駐2002年12月全面開(kāi)展物業(yè)管理工作（按合同執(zhí)行）員工常規(guī)培訓(xùn)物業(yè)管理方案實(shí)施iso9000導(dǎo)入創(chuàng)建物業(yè)管理示范大廈、文明大廈工作圖2.7 工作計(jì)劃流程圖2.3 物資裝備計(jì)劃物資裝備計(jì)劃表表2.4序號(hào)物質(zhì)裝備項(xiàng)目?jī)?nèi)容描述1管理處工作場(chǎng)所名稱(chēng)主任辦公室辦公室技術(shù)值班室工作操作間倉(cāng)庫(kù)員工宿舍備注面積30502020501202辦公用品見(jiàn)本標(biāo)書(shū)第五章表5.53維修工具見(jiàn)本標(biāo)書(shū)第五章表5.44安防設(shè)備消防裝備見(jiàn)本標(biāo)書(shū)第五章表5.45員工宿舍用品見(jiàn)本標(biāo)書(shū)第五章表5

32、.5. 管理人員配備、培訓(xùn)與管理3.1 管理人員的配備順天國(guó)際整體管理方案確定之后，管理團(tuán)隊(duì)的配備和素質(zhì)就是決定性的因素。cpm擬安排高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理?yè)?dān)任大廈管理處主任，前期介入期間另委派公司管理、技術(shù)骨干組成前期工作小組赴現(xiàn)場(chǎng)配合。在正式接管后，形成主任目標(biāo)管理責(zé)任制為基礎(chǔ)的，物業(yè)、經(jīng)營(yíng)、質(zhì)量、工程、財(cái)務(wù)等專(zhuān)業(yè)人員密切配合的管理團(tuán)隊(duì)。3.1.1 管理處人員配置管理處擬配備各類(lèi)人員53人。管理處正、副主任2人客戶(hù)服務(wù)中心4人部長(zhǎng)1人助理3人綜合部 6人部長(zhǎng) 1人文秘 1人財(cái)務(wù) 2人后勤 2人綜合部 6人綜合部 6人部長(zhǎng) 1人工程師 2人運(yùn)行班 10人維修班 5人部長(zhǎng) 1人物業(yè)助理 2人安全管理 2

33、0人注：清潔綠化擬單項(xiàng)分包給專(zhuān)業(yè)公司，故人員未計(jì)入。圖3.1 管理處人員配置3.1.2 各部門(mén)人員素質(zhì)要求崗位編制與素質(zhì)要求表3.1部門(mén)編制崗位素質(zhì)要求管理處2人正、副主任2人本科，四年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證，有效強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)和決策能力?？蛻?hù)服務(wù)中心4人部長(zhǎng)1人大專(zhuān)以上，三年工作經(jīng)驗(yàn)，持物業(yè)管理企業(yè)部門(mén)經(jīng)理上崗證，熟悉各部門(mén)運(yùn)作流程，組織、協(xié)調(diào)、溝通能力強(qiáng)。助理1人大專(zhuān)以上，三年工作經(jīng)驗(yàn)，持物業(yè)管理企業(yè)部門(mén)經(jīng)理上崗證，熟悉各部門(mén)運(yùn)作流程，組織、協(xié)調(diào)、溝通能力強(qiáng)。綜合部6人部長(zhǎng)1人本科，六年行政管理經(jīng)驗(yàn)，中級(jí)職稱(chēng)，物業(yè)管理個(gè)業(yè)部門(mén)經(jīng)理上崗證，有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)和決策能力，電腦熟練，寫(xiě)

34、作、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，有良好服務(wù)意識(shí)，英語(yǔ)熟練。財(cái)務(wù)1人本科，會(huì)計(jì)師職稱(chēng)，三年財(cái)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，持有會(huì)計(jì)上崗證，熟練會(huì)計(jì)電算化操作，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，英語(yǔ)四級(jí)。文秘1人大專(zhuān)，一年經(jīng)驗(yàn)，電腦熟練，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)。后勤2人本科，二年采購(gòu)工作經(jīng)驗(yàn)，持物業(yè)管理上崗證，電腦熟練，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)。工程部18人部長(zhǎng)1人本科，黨員，五年經(jīng)驗(yàn)，中級(jí)職稱(chēng)，持物業(yè)管理企業(yè)部門(mén)經(jīng)理上崗證，有較強(qiáng)組織、協(xié)調(diào)和決策能力工程師2人本科，中級(jí)以上職稱(chēng)，五年經(jīng)驗(yàn)，持物業(yè)管理上崗證，可獨(dú)立完成項(xiàng)目規(guī)劃、設(shè)計(jì)、改造、維修、技術(shù)指導(dǎo)等工作，一門(mén)以上外語(yǔ)熟練。運(yùn)行班10人中技，二年經(jīng)驗(yàn)，相關(guān)專(zhuān)業(yè)上崗證，動(dòng)手能力強(qiáng)，身體素質(zhì)好，能吃苦耐勞，熟悉iso9000體

35、系維護(hù)班5人中技，三年經(jīng)驗(yàn)，相關(guān)專(zhuān)業(yè)上崗證，專(zhuān)業(yè)素質(zhì)高，身體素質(zhì)好，能吃苦耐勞，動(dòng)手及協(xié)調(diào)能力強(qiáng)管理部23人部長(zhǎng)1人本科，五年經(jīng)驗(yàn)，中級(jí)職稱(chēng)，物業(yè)管理企業(yè)部門(mén)經(jīng)理上崗證，熟悉iso9000質(zhì)量體系，有較強(qiáng)組織、協(xié)調(diào)和決策能力，英語(yǔ)四級(jí)。物業(yè)助理2人大專(zhuān)，三年經(jīng)驗(yàn)，持iso9000內(nèi)審員證，熟悉iso9000質(zhì)量體生活費(fèi)，電腦熟練，分析、協(xié)調(diào)、組織、公關(guān)能力強(qiáng)，有良好服務(wù)意識(shí)，英語(yǔ)熟練。安全管理20人高中，1823歲，身高1.75米以上，體重5570公斤 ，身體健康，品德優(yōu)良，思想作風(fēng)過(guò)硬，相貌端正，工人責(zé)任心強(qiáng)。合計(jì)53人3.2 管理人員的培訓(xùn)持續(xù)有效的員工培訓(xùn)是人力資源開(kāi)發(fā)最重要的基礎(chǔ)工作，

36、是企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。管理處大多數(shù)的管理障礙，可以通過(guò)有效培訓(xùn)加以改善?；鶎訂T工在某些工作上的不足，特別是服務(wù)觀(guān)念上的差距，也可以通過(guò)培訓(xùn)得到解決。員工培訓(xùn)是企業(yè)管理升級(jí)的重要環(huán)節(jié)。培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)計(jì)劃崗位應(yīng)用培訓(xùn)考核組織實(shí)施cpm高度重視員工培訓(xùn)工作，把員工培訓(xùn)作為人力資源開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ)工作，每年安排周密的員工培訓(xùn)、考核計(jì)劃、公司董事長(zhǎng)王兵、總經(jīng)理迮建人均為建設(shè)部深圳物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院主講教授。3.2.1 培訓(xùn)體系培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估圖3.2 cpm培訓(xùn)體系3.2.1.1 體系描述：a. 貫徹員工培訓(xùn)原因，堅(jiān)持培訓(xùn)體系不漏項(xiàng)，切實(shí)達(dá)到培訓(xùn)效果；b. 在管理處管理骨干中，安排有培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)人員負(fù)責(zé)培

37、訓(xùn)工作；c. 通過(guò)培訓(xùn)制度和運(yùn)作機(jī)制的確定，使員工培訓(xùn)成為管理處整體工作的必備環(huán)節(jié)，避免流于形式；d. 注重課程開(kāi)發(fā)和教材選定，解決培訓(xùn)深度和特色問(wèn)題；c. 加強(qiáng)流程中的培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估和培訓(xùn)需求分析兩個(gè)薄弱環(huán)節(jié)。3.2.2 培訓(xùn)原因：因需施教、培考結(jié)合、觀(guān)念在先、注重實(shí)效。3.2.3 培訓(xùn)目標(biāo)：品德優(yōu)良、觀(guān)念到位、勝任崗位3.2.4培訓(xùn)內(nèi)容：3.2.4.1 觀(guān)念培訓(xùn)（針對(duì)全體人員）服務(wù)觀(guān)念、競(jìng)爭(zhēng)觀(guān)念、質(zhì)量觀(guān)念、創(chuàng)新觀(guān)念、效率觀(guān)念、成本觀(guān)念、安全觀(guān)念以及cpm企業(yè)文化體系。3.2.4.2 管理培訓(xùn)（針對(duì)各級(jí)骨干）員工激勵(lì)、客戶(hù)溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學(xué)、突發(fā)事件處

38、理、管理理論。3.2.4.3 崗位技術(shù)培訓(xùn)（針對(duì)操作層）基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設(shè)備維護(hù)和使用、客戶(hù)管理、辦公自動(dòng)化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)基礎(chǔ)。3.2.4.4 基礎(chǔ)培訓(xùn)（針對(duì)新入職員工）行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責(zé)、企業(yè)管理目標(biāo)等。3.2.5 年度培訓(xùn)計(jì)劃cpm擬將首年度員工培訓(xùn)分為兩個(gè)階段，第一階段入駐前期培訓(xùn)，采用集中、封閉、強(qiáng)化培訓(xùn)，重點(diǎn)為基礎(chǔ)培訓(xùn)和觀(guān)念培訓(xùn)，配合兩輪培訓(xùn)考核；第二階段為入駐后培訓(xùn)，采用定期、實(shí)操、教練式培訓(xùn)，激發(fā)潛能，啟導(dǎo)信心，配合業(yè)務(wù)考核與業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，鞏固培訓(xùn)效果。；順天國(guó)際物業(yè)管理處員工培訓(xùn)年度課時(shí)要求為：人均

39、受訓(xùn)130課時(shí)以上，保安員受訓(xùn)260課時(shí)以上。年度培訓(xùn)計(jì)劃表表3.2培訓(xùn)類(lèi)別培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)方式學(xué)時(shí)基礎(chǔ)培訓(xùn)管轄物業(yè)基本情況、管理重點(diǎn)新員工授課4cpm概況、理念、組織機(jī)構(gòu)新員工講座4管理制度及行為規(guī)范新員工授課4崗位職責(zé)全體員工自學(xué)4現(xiàn)場(chǎng)勘察相關(guān)人員研討32服務(wù)觀(guān)念及溝通技巧新員工授課、示范4物業(yè)管理法規(guī)及條例新員工授課、自學(xué)10突發(fā)事件處理新員工授課、示范4消防治安教育新員工錄相3培訓(xùn)類(lèi)別培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)方式學(xué)時(shí)系統(tǒng)培訓(xùn)iso9000質(zhì)量體系全體員工外培、講課10物業(yè)管理概論全體員工授課30管理費(fèi)收支概算管理人員研討3成本控制全體員工講座4房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與物業(yè)管理全體員工研討4計(jì)算機(jī)應(yīng)

40、用全體員工授課、實(shí)操20專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)高層樓宇主要設(shè)備管理相關(guān)人員授課8應(yīng)急事件處理相關(guān)人員授課10給排水系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實(shí)操、外培20供電系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實(shí)操、外培20空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實(shí)操、外培20樓宇設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)相關(guān)人員實(shí)操、外培20樓宇綜合布線(xiàn)系統(tǒng)相關(guān)人員授課20電梯運(yùn)行與保養(yǎng)及維修相關(guān)人員授課20房屋維修管理相關(guān)人員授課6保安員專(zhuān)業(yè)技能保安員授課、演練10消防設(shè)備、設(shè)施管理相關(guān)人員授課20資質(zhì)培訓(xùn)物業(yè)管理崗位培訓(xùn)（取得證書(shū)）管理人員外送培訓(xùn)入職強(qiáng)化培訓(xùn)，常規(guī)集中授課，技能培訓(xùn)，參觀(guān)考察，專(zhuān)題研討，案例分析，實(shí)操演練等內(nèi)部崗位培訓(xùn)3.2.6 培訓(xùn)方式培

41、訓(xùn)方式短期研修，專(zhuān)職進(jìn)修，參觀(guān)學(xué)習(xí)，行業(yè)沙龍，論文交流等鼓勵(lì)員工通過(guò)電大、夜大和自學(xué)等方式充在職自學(xué)培訓(xùn)外送專(zhuān)業(yè)培訓(xùn) 3.2.7 培訓(xùn)效果：通過(guò)業(yè)務(wù)考核和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估檢驗(yàn)培訓(xùn)效果培訓(xùn)前安排測(cè)試，了解員工基礎(chǔ)和培訓(xùn)需求，培訓(xùn)中考核鞏固培訓(xùn)效果，培訓(xùn)后通過(guò)結(jié)業(yè)考核確保勝任崗位，并對(duì)員工工作為績(jī)進(jìn)行跟蹤評(píng)估。3.3 管理人員的管理3.3.1 嚴(yán)格要求，規(guī)范管理，選好人，培育人把好進(jìn)人關(guān)，選擇熱愛(ài)物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員，不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的，堅(jiān)決不進(jìn)。在公司里，經(jīng)營(yíng)和管理骨干是人才，為推進(jìn)公司整體運(yùn)作而在平凡崗位上踏實(shí)工作的員工也是人才。物業(yè)管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，

42、正人先正已。重學(xué)歷而不唯學(xué)歷，德才兼?zhèn)湟紫瓤吹?，倡?dǎo)敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神，對(duì)員工的行為規(guī)范、儀表儀容在員工手冊(cè)中作出了明確的規(guī)定，并通過(guò)量化考核辦法，不斷強(qiáng)調(diào)員工的進(jìn)取心、創(chuàng)造性，注重積極協(xié)調(diào)和主動(dòng)投入的工作態(tài)度。注重員工培訓(xùn)的連續(xù)性和有效性。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵，明確培訓(xùn)需求，主動(dòng)“充電”。公司還要求物業(yè)管理主任人從上任之日起，就要注意培養(yǎng)自己的接班人，在這種培養(yǎng)過(guò)程中，推進(jìn)了工作，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)實(shí)力，同時(shí)也提高了自己。堅(jiān)持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主、對(duì)外招聘為輔，按比例7：3的原則運(yùn)作。我們提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤(rùn)的觀(guān)念，其含義在于提高內(nèi)部員工滿(mǎn)意率

43、，建立一支訓(xùn)練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。3.3.2 競(jìng)爭(zhēng)上崗，優(yōu)勝劣汰，用好人，激勵(lì)人員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀(guān)念到位，服務(wù)觀(guān)念、客戶(hù)滿(mǎn)意、危機(jī)意識(shí)、創(chuàng)造性管理等尤為重要。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學(xué)習(xí)，及時(shí)變革，才能爭(zhēng)取主動(dòng)，贏(yíng)得勝利。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與，因而我們?cè)诹炕芾?、成本管理和?jì)算機(jī)應(yīng)用各個(gè)領(lǐng)域，注意引導(dǎo)員工廣泛參與，群策群力，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)。堅(jiān)持各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)崗位在公司內(nèi)部公開(kāi)招聘，競(jìng)爭(zhēng)上崗，并實(shí)行年度聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機(jī)制，盤(pán)活人力資源。通過(guò)綜合考評(píng)，實(shí)行員工隊(duì)伍每年10%換崗、首數(shù)5%提薪和末數(shù)5%淘汰制，依法管理，以理服

44、人，確保高水準(zhǔn)、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。3.3.3 以企業(yè)文化感召人、留住人由企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)管理理念和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成的cpm企業(yè)文化是公司重要的無(wú)形資產(chǎn)。我們塑造和倡導(dǎo)這種文化，目的就是要使廣大員工在價(jià)值觀(guān)念、核心理念和目標(biāo)追求上形成共識(shí)，調(diào)動(dòng)員工隊(duì)伍的積極性，形成團(tuán)隊(duì)合力。我們堅(jiān)持定期征詢(xún)廣大員工對(duì)公司發(fā)展的意見(jiàn)和建議，高度重視員工提出的合理化建議，及時(shí)改善工作中的不足。幾年來(lái)，cpm凝聚了一批熱愛(ài)物業(yè)管理、重事業(yè)、勤鉆研的骨干隊(duì)伍，他們不斷創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)，志不渝，為cpm發(fā)展作出了重要的貢獻(xiàn)。.管理制度與檔案建設(shè)4.1 完備的管理工具管理工具并非我們?nèi)粘Ｋ玫氖止すぞ吆推鞑?，而是cpm在順

45、天國(guó)際開(kāi)展物業(yè)管理服務(wù)工作所需的依據(jù)各類(lèi)支持性文件。順天國(guó)際物業(yè)管理支持性文件由業(yè)主公約、物業(yè)管理委托合同、用戶(hù)手冊(cè)和各類(lèi)管理規(guī)章制度構(gòu)成。4.1.1 業(yè)主公約是一份所有業(yè)主均需簽署的有法律依據(jù)的文件，訂明所有業(yè)主所應(yīng)負(fù)的責(zé)任及所享有的權(quán)利，并制定了各業(yè)主應(yīng)互相遵守的管理規(guī)章及條例。當(dāng)出現(xiàn)違反及影響他人的情況（如逾期不繳納管理費(fèi)及違章改變物業(yè)用途等違反管理?xiàng)l例的事項(xiàng)），業(yè)主公約亦賦予物業(yè)管理者權(quán)力及方法去禁制此類(lèi)現(xiàn)象。4.1.2 物業(yè)管理委托合同是一份由管理委托方和受委托方（物業(yè)管理公司）簽署的具有法律效力的文件，訂明簽約各方所應(yīng)盡義務(wù)及享有的權(quán)利，簽約各方均需遵從，違者將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

46、4.1.3 用戶(hù)手冊(cè)是根據(jù)順天國(guó)際實(shí)際情況編制的用戶(hù)指引性文件，主要具有說(shuō)明書(shū)性質(zhì)。4.1.4 順天國(guó)際的管理規(guī)章制度。4.1.5 cpm積累多年物業(yè)管理工作的豐富經(jīng)驗(yàn)，建立有一整套富有操作性的規(guī)章制度系統(tǒng)，使各管理項(xiàng)目有章可循，有法可依。1996年，cpm引入iso9000質(zhì)量體系，作為規(guī)章制度的重要組成部分，通過(guò)不斷地補(bǔ)充和完善，為物業(yè)管理水平的提高發(fā)揮了重要作用。4.1.6 順天國(guó)際項(xiàng)目屬于現(xiàn)代化高檔物業(yè)，要求具有完善可行的規(guī)章制度系統(tǒng)，滿(mǎn)足其各項(xiàng)使用要求。cpm以完善的規(guī)章制度和iso9000體系為基礎(chǔ)，結(jié)合全國(guó)城市物業(yè)管理?xiàng)l例和全國(guó)城市物業(yè)管理示范大廈考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的總體要求，提煉、形成順

47、天國(guó)際物業(yè)管理規(guī)章制度體系：（見(jiàn)下頁(yè)圖）順天國(guó)際物業(yè)管理規(guī)章制度內(nèi)部管理制度公眾制度崗位職責(zé)員工考核行政管理財(cái)務(wù)管理客戶(hù)服務(wù)工程管理安全管理 圖4.1 管理規(guī)章制度結(jié)構(gòu)圖cpm管理規(guī)章制度目錄表4.1序號(hào)制度類(lèi)型制度目錄1公眾制度精神文明公約治安管理規(guī)定電梯管理規(guī)定消防管理規(guī)定清潔衛(wèi)生公約綠化管理規(guī)定裝修管理規(guī)定入伙管理制度物業(yè)接管驗(yàn)收管理制度公用設(shè)施維護(hù)管理制度臨明用電、用水管理規(guī)定垃圾收集與處理管理制度衛(wèi)生消殺管理制度2崗位職責(zé) 主任崗位職責(zé)副主任崗位職責(zé)客戶(hù)服務(wù)中心職責(zé)序號(hào)制度類(lèi)型制度目錄部長(zhǎng)崗位職責(zé)部長(zhǎng)助理崗位職責(zé)綜合部職責(zé)部長(zhǎng)崗位職責(zé)人力資源主管崗位職責(zé)后勤采購(gòu)崗位職責(zé)檔案文員崗位職責(zé)會(huì)計(jì)崗位職責(zé)出納崗位職責(zé)倉(cāng)管崗位職責(zé)工程部職責(zé)部長(zhǎng)崗位職責(zé)電氣工程師崗位職責(zé)通迅工程師崗位職責(zé)結(jié)構(gòu)工程師崗位職責(zé)維護(hù)班崗位職責(zé)維修工崗位職責(zé)運(yùn)行班崗位職責(zé)管理部職責(zé)部長(zhǎng)崗位職責(zé)物業(yè)助理崗位職責(zé)安管班長(zhǎng)崗位職責(zé)大廈接待崗位職責(zé)安管員崗們職責(zé)消防監(jiān)控員崗位職責(zé)巡邏崗崗位職責(zé)門(mén)崗崗位職責(zé)義務(wù)消防員崗位職責(zé)停車(chē)場(chǎng)道口崗崗位職責(zé)停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)員崗位職責(zé)3員工考核員工量化考