維保服務(wù)方案

1、望亭發(fā)電廠安防系統(tǒng)維護(hù)方案蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司目錄第 1部分 項(xiàng)目測評1.1 項(xiàng)目概況本工程是望亭發(fā)電廠主廠區(qū)（不包括堆煤場、生活區(qū)等圍墻外的地方） 為適應(yīng)新形勢下安保工作需要，規(guī)劃建設(shè)周界報(bào)警和周界監(jiān)控和道路監(jiān)控 安保技防系統(tǒng)。 設(shè)報(bào)警監(jiān)控中心一座， 裝備紅外報(bào)警和視頻監(jiān)控終端設(shè)備， 沿主廠區(qū)圍墻設(shè)紅外報(bào)警裝置和監(jiān)控?cái)z像機(jī)若干，組成報(bào)警、監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)， 當(dāng)發(fā)生越墻入廠或治安事件時(shí)能及時(shí)通過報(bào)警裝置和視頻監(jiān)控裝置發(fā)現(xiàn) 或掌控事件的發(fā)生過程，為迅速處置和后期調(diào)查取證提供信息和依據(jù)。根據(jù)廠部要求和工程實(shí)際情況，擬分期分批進(jìn)行建設(shè)。本次招標(biāo)為首 期項(xiàng)目，首期以廠區(qū) 10 門為起點(diǎn)沿廠區(qū)東側(cè)圍墻向

2、南到廠辦大樓后到 0# 門衛(wèi)，以現(xiàn)場實(shí)際指認(rèn)為準(zhǔn)。監(jiān)控室設(shè)在保衛(wèi)部新樓（原脫硫?qū)I(yè)） ，位于廠生活區(qū)南側(cè)。1.2 智能系統(tǒng)分析1.2.1 系統(tǒng)概況望亭發(fā)電廠的安全防患系統(tǒng)總共包括 2 大系統(tǒng)，具體如下：閉路電視 監(jiān)控系統(tǒng)、周界防越報(bào)警系統(tǒng)。應(yīng)用分析安全管理的宗旨和目標(biāo)是：對現(xiàn)有的設(shè)備及相關(guān)設(shè)施進(jìn)行有效的使用 和管理，以達(dá)到保值增值的目的。 在建筑安全防患系統(tǒng)的實(shí)際運(yùn)行過程中， 不同的系統(tǒng)由于其用途和特點(diǎn)不同，對于管理和應(yīng)用的重要性也是不同的，我們通過對各個(gè)安保系統(tǒng)的系統(tǒng)功能、應(yīng)用范圍、故障影響、故障頻 率、風(fēng)險(xiǎn)管理、服務(wù)需求等方面的分析，判斷其在使用和管理中的重要性。系統(tǒng)名稱系統(tǒng)功能應(yīng)用范圍故

3、障影響故障頻率風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)需求重要性閉路監(jiān)控安全保障用戶少，頻率高事故較少預(yù)防式基于恢復(fù):非常重要:周界報(bào)警安全保障用戶少，頻率高事故較少響應(yīng)式基于恢復(fù)重要1.2.2 運(yùn)行檢測為了能準(zhǔn)確的把握系統(tǒng)的目前的運(yùn)行狀況，我們對望亭發(fā)電廠的建筑智能化系統(tǒng)進(jìn)行全面的應(yīng)用檢測序號系統(tǒng)名稱口 ilxh 品牌檢測結(jié)果運(yùn)行狀況1閉路監(jiān)控海康衛(wèi)視本系統(tǒng)共配置了攝像機(jī)。1 ）圍墻彩色攝像機(jī)2）數(shù)字硬盤錄像機(jī)組成記錄部分。正常2周界防越博士在周界主動(dòng)式紅外探測器，在信息管理機(jī)房設(shè)置報(bào)警主 機(jī)，通過不可見的雙光束紅外線來組成周界防范報(bào)警系 統(tǒng)。一旦發(fā)生非法攀越圍墻，雙光束紅外線即被遮斷發(fā) 出報(bào)警訊號，并傳送至管理中心

4、.正常1.2.3 運(yùn)行狀況分析序號系統(tǒng)名稱口 ilxh 品牌重要性運(yùn)行狀況1閉路監(jiān)控華視非常重要正常2周界報(bào)警博士非常重要正常結(jié)合上述系統(tǒng)應(yīng)用的重要性分析和系統(tǒng)運(yùn)行的檢測結(jié)果，我們可以看 出目前望亭發(fā)電廠2大安?；到y(tǒng)中正常運(yùn)行的系統(tǒng)有閉路監(jiān)控、周界報(bào) 警系統(tǒng)。1.3 服務(wù)需求安全防患系統(tǒng)的根本目的是為了給廠內(nèi)帶來更安全、舒適、便捷的工 作環(huán)境，使管理單位的工作更加科學(xué)、高效。因此除了關(guān)注于系統(tǒng)本身的 應(yīng)用特點(diǎn)和運(yùn)行情況以外，我們在服務(wù)方案的設(shè)計(jì)和實(shí)施中，不可忽略以下的服務(wù)需求：1) 系統(tǒng)故障恢復(fù)，設(shè)備維修更換建立正常的報(bào)修維修制度。對于日常的系統(tǒng)故障報(bào)修，根據(jù)約定的時(shí) 間，予以及時(shí)地響應(yīng)和恢

5、復(fù)，如果涉及設(shè)備故障的，根據(jù)設(shè)備的損壞情況 進(jìn)行維修或更換。設(shè)備維修方面應(yīng)注意成本的管理和控制 ，提高自身的維 修能力，減少不必要的設(shè)備維修和更換的支出。對于重大系統(tǒng)故障，應(yīng)建立緊急報(bào)修的通道，以快速的處理、解決故 障，保障重要系統(tǒng)的基本運(yùn)行，避免給業(yè)主帶來重大的困擾和長時(shí)間的安 全保障真空問題。2) 減少安全投訴，提高客戶滿意度定期檢測系統(tǒng)運(yùn)行情況，減少系統(tǒng)故障發(fā)生率，提高系統(tǒng)穩(wěn)定性，避 免系統(tǒng)的重大故障，影響到業(yè)主的正常生活。提高服務(wù)人員的服務(wù)意識和 服務(wù)能力， 以專業(yè)、高效的服務(wù)過程， 為客戶帶來輕松、 愉快的服務(wù)體驗(yàn)。 建立暢通的投訴處理通道，對于客戶服務(wù)請求建立首問責(zé)任制，對于客戶

6、投訴采取徹底檢查的措施，并在最短的時(shí)間內(nèi)給予客戶一個(gè)滿意的結(jié)果。3) 加強(qiáng)檢測保養(yǎng)，降低長期運(yùn)行成本重視系統(tǒng)的定期全面檢測保養(yǎng)工作。在系統(tǒng)檢測過程中及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在 的問題和潛在的隱患，予以及時(shí)有效的處理。日常保養(yǎng)中做好系統(tǒng)參數(shù)校 調(diào)、數(shù)據(jù)清理備份、 設(shè)備清潔調(diào)試、 線路整理保養(yǎng)等工作。 設(shè)立設(shè)備臺帳， 對設(shè)備數(shù)量、使用年限、質(zhì)保期限進(jìn)行管理，統(tǒng)計(jì)設(shè)備維修情況，建立備 件和設(shè)備更新計(jì)劃。通過上述措施以保障智能化系統(tǒng)能長期穩(wěn)定的運(yùn)行， 減少系統(tǒng)和設(shè)備的故障發(fā)生頻率，延長系統(tǒng)使用壽命，充分發(fā)揮已有投資 的使用價(jià)值，降低系統(tǒng)單位時(shí)間的運(yùn)行成本。4) 保證系統(tǒng)正常運(yùn)行，避免重大責(zé)任事故廠內(nèi)的安全工作必須是

7、人防和技防系統(tǒng)有效的配合，才能真正達(dá)到安 全保障的作用。望亭發(fā)電廠的建筑智能化系統(tǒng)主要是用于安全保障的系 統(tǒng)，因此為了保證內(nèi)業(yè)主財(cái)產(chǎn)和生命的安全，必須加強(qiáng)對智能化系統(tǒng)的維 護(hù)和管理，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行，使之真正能起到應(yīng)有的安全防范和事故 追蹤的作用，從而避免警衛(wèi)管理方面的重大責(zé)任事故。第 2部分 維保服務(wù)產(chǎn)品2.1 蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司維保服務(wù)2.1.1 公司簡介蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司是一個(gè)富有創(chuàng)新精神的高科技服務(wù)公 司。作為專業(yè)的智能化系統(tǒng)服務(wù)商，蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司致力 于為業(yè)主，提供專業(yè)化、高效率的智能化系統(tǒng)營運(yùn)服務(wù)，解決客戶后顧之 憂，使其更加專注于自身核心業(yè)務(wù)的

8、發(fā)展，取得更大的成功。我們?yōu)榭蛻籼峁┲悄芑到y(tǒng)的設(shè)計(jì)、建設(shè)、部署、擴(kuò)容、遷移、升級、 整改等基礎(chǔ)架構(gòu)專業(yè)服務(wù)，以及在智能化系統(tǒng)營運(yùn)過程中的咨詢、培訓(xùn)、 維修、保養(yǎng)、備件、外包和增值等服務(wù)。我們成功的基礎(chǔ)是幫助客戶實(shí)現(xiàn) 他們的目標(biāo)：工作便捷高效、生活安全舒適。我們建立了基于 ITIL 標(biāo)準(zhǔn)的智能化系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)管理體系。瑞安智能 運(yùn)用自身雄厚的技術(shù)及資源優(yōu)勢，詮釋了一個(gè)新的服務(wù)理念：用我們的技 術(shù)、流程和規(guī)范，使客戶及時(shí)得到瑞安智能人性化的專業(yè)服務(wù)。蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司的全部宗旨都基于一條重要的原則， 即成果共享與客戶關(guān)懷。出于這種精神，我們愉快地貢獻(xiàn)時(shí)間、知識與經(jīng) 驗(yàn)，恪守誠信原則，不斷

9、地為客戶、員工和社會創(chuàng)造更大的價(jià)值。2.1.2 維保服務(wù)模塊蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司根據(jù)對大量客戶的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和客戶不 斷發(fā)展的服務(wù)需求，對維保服務(wù)設(shè)置了 4 個(gè)服務(wù)模塊，包括：維修服務(wù)、 保養(yǎng)服務(wù)、備品備件和培訓(xùn)服務(wù)。具體如下：維修服務(wù)： 對于日常系統(tǒng)或設(shè)備故障，以及重大系統(tǒng)故障，建立相應(yīng) 的報(bào)修、維修通道和相應(yīng)的規(guī)范和流程，并根據(jù)不同的服務(wù)等級約定不同 的維修服務(wù)時(shí)間和緊急報(bào)修的響應(yīng)時(shí)間。對于智能化系統(tǒng)積累問題較多、 運(yùn)行不穩(wěn)定的項(xiàng)目，維修服務(wù)等級應(yīng)該越高。維護(hù)服務(wù)：根據(jù)GB50395-2007視頻安防監(jiān)控系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)規(guī)范和 GB50348-2004安全防范工程技 術(shù)規(guī)范 等相關(guān)規(guī)范的要

10、求，對相關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行定期檢測、保養(yǎng)。對于檢測過程中發(fā)現(xiàn)的問題和隱患，予 以登記處理。保養(yǎng)服務(wù)等級不同，年度保養(yǎng)頻率不同。保養(yǎng)服務(wù)的等級越高，定期檢測保養(yǎng)的頻率越 高，越有利于系統(tǒng)長期的穩(wěn)定運(yùn)行，降低系統(tǒng)故障頻率和維修費(fèi)用，提高客戶滿意度。備品備件： 根據(jù)系統(tǒng)設(shè)備的故障發(fā)生率和使用情況，制定相應(yīng)的備品 備件計(jì)劃。備品備件由蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司提供給項(xiàng)目使用， 蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司擁有相應(yīng)備品備件的所有權(quán)，并由蘇州工 業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司統(tǒng)一保管。備件的總價(jià)根據(jù)客戶所選服務(wù)包和維 保總價(jià)確定，具體的備件計(jì)劃由雙方協(xié)商確定。對于額外的備件計(jì)劃，可 由客戶向我公司采購或委托采購。管理服

11、務(wù)： 蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司總結(jié)了大 量的智能化系統(tǒng) 的維保和管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合國際 ITIL 標(biāo)準(zhǔn)為客戶制定規(guī)范的維保服務(wù)流程， 并根據(jù)客戶服務(wù)的實(shí)踐定期改進(jìn)，幫助客戶更高效的管理營運(yùn)智能化系 統(tǒng)。同時(shí)我們將幫助客戶對系統(tǒng)設(shè)備配置進(jìn)行管理并定期更新，使得客戶 能清晰的了解智能化系統(tǒng)投資、配置和變更歷史。協(xié)助客戶對系統(tǒng)的變更 升級進(jìn)行管理， 規(guī)避變更帶來的風(fēng)險(xiǎn)。 以及我們定期為客戶提供固件分析， 以更好的幫助客戶控制系統(tǒng)營運(yùn)成本。2.1.3 維保服務(wù)產(chǎn)品系列 針對不同的項(xiàng)目情況，我們設(shè)置了三個(gè)系列的維保服務(wù)產(chǎn)品，包括：問題改善系列、穩(wěn)定保障系列、保值增值系列，以適應(yīng)滿足不同的服務(wù)需求，具體如

12、下：服務(wù)產(chǎn)品系列問題改善系列穩(wěn)定保障系列保值增值系列適用范圍日常維修保養(yǎng)不足 智能化工程質(zhì)量較 差大部分系統(tǒng)存在較 多的故障，甚至系統(tǒng) 癱瘓系統(tǒng)使用年限2-4年智能化工程質(zhì)量一 般系統(tǒng)比較穩(wěn)定，部 分系統(tǒng)有故障，漸趨 老化日常維修與保養(yǎng)較 好智能化工程質(zhì)量較 好系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，沒有重大問題與故障客戶價(jià)值快速響應(yīng)客戶報(bào)修全天候緊急待命避免重大責(zé)任事故及時(shí)處理日常故障避免積累重大問題提高系統(tǒng)穩(wěn)定性現(xiàn)場維修、定期保 養(yǎng)持續(xù)保障穩(wěn)定運(yùn)行投資的使用價(jià)值服務(wù)產(chǎn)品攝像 機(jī)光端 機(jī)硬盤 錄像 機(jī)對射報(bào)警 主機(jī)軟件通信線路電源其他緊急維修服務(wù)時(shí)間段星期一一星期五8:30-17:30 節(jié)假日除外星期一一星期日24小

13、時(shí)包括節(jié)假日緊急維修現(xiàn)場響應(yīng)時(shí)間2小時(shí)4小時(shí)次日維修服務(wù)特性定期上門服務(wù)遠(yuǎn)程問題診斷和支持優(yōu)先恢復(fù)免費(fèi)零配件與耗材不間斷工作疑難問題升級服務(wù)重大故障根源分析備品備件服務(wù)免費(fèi)備件庫占服務(wù)總價(jià)的比例4%4%4%4%4%-4%-備件租賃訂購訂購訂購訂購訂購訂購訂購訂購訂購專用備件庫訂購訂購訂購訂購訂購訂購訂購訂購訂購維護(hù)服務(wù)特性定期系統(tǒng)檢測季度半年年度季度半年年度季度半年年度系統(tǒng)預(yù)防性維護(hù)季度半年年度季度半年年度季度半年年度機(jī)房場地評估數(shù)據(jù)備份方案管理服務(wù)系統(tǒng)管理流程建立與維護(hù)設(shè)備配置管理系統(tǒng)變更管理咨詢設(shè)備固件分析客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)1維保服務(wù)計(jì)劃定期服務(wù)回顧系統(tǒng)營運(yùn)維護(hù)建設(shè)咨詢客戶服務(wù)經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)工程師

14、支持中心工程師24*7值班工程師服務(wù)合同管理員2.2 服務(wù)產(chǎn)品選型根據(jù)第一部分項(xiàng)目評測的結(jié)果，在望亭發(fā)電廠總共 2個(gè)系統(tǒng)中基本處于正常狀態(tài)，具體如下：重要性正常故障癱瘓總計(jì)一般22重要33 非常重要44總計(jì)99因此，我們采用問題改善系列中的維保服務(wù)產(chǎn)品，作為望亭發(fā)電廠的維保服務(wù)方案。采用此服務(wù)方案，主要基于以下考慮：（一）望亭發(fā)電廠需要較高等級的維修服務(wù)，以保證面對頻繁的系統(tǒng) 故障和設(shè)備維修，能夠得以快速、及時(shí)的處理解決。（二）通過加強(qiáng)對望亭發(fā)電廠的檢測、保養(yǎng)，能提前發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的問題 與隱患，盡快處理掉這些問題，避免問題積累造成系統(tǒng)整體癱瘓，甚至引 發(fā)重大責(zé)任事故。同時(shí)通過一段時(shí)期的檢測、保養(yǎng)，

15、逐步提高系統(tǒng)運(yùn)行的 穩(wěn)定性，降低故障發(fā)生頻率。（三）提供適量的備件庫，備由系統(tǒng)不穩(wěn)定引發(fā)的設(shè)備故障所用，以 保證系統(tǒng)在發(fā)生故障時(shí)能盡快恢復(fù)正常使用。2.2.1 維保人員配置安排蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司指定經(jīng)過專門培訓(xùn)和認(rèn)證的客戶服務(wù) 隊(duì)伍，通過為您提供主動(dòng)式和響應(yīng)式的服務(wù)，支持您實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。該服 務(wù)隊(duì)伍包括：客戶服務(wù)經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)工程師指定的合同管理員222 主要項(xiàng)目人員簡介名稱姓名職務(wù)工作內(nèi)容現(xiàn)場服務(wù)閔勇服務(wù)工程師負(fù)責(zé)為客戶提供軟、硬件安裝、維修等服務(wù)客服經(jīng)理朱林彬客服經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶服務(wù)和設(shè)備采購的咨詢；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)軟、硬件現(xiàn)場服務(wù)，講解技術(shù)問題；合同管理員朱碧蓮進(jìn)度以及合同管理負(fù)責(zé)客戶合同的

16、制定以及問題咨詢。223崗位職責(zé)制度客戶服務(wù)經(jīng)理是您的支持服務(wù)代表、技術(shù)顧問和主要聯(lián)系人，同時(shí)還 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)現(xiàn)場的支持服務(wù)?？蛻舴?wù)經(jīng)理將與您合作，制定并定期檢查共 同商定的客戶支持服務(wù)計(jì)劃。作為您的服務(wù)顧問，客戶服務(wù)經(jīng)理參加您的 與系統(tǒng)建設(shè)、維護(hù)相關(guān)的內(nèi)部會議，還幫助您與眾多蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科 技有限公司的相關(guān)人員進(jìn)行交流，并在您需要時(shí)，為您協(xié)調(diào)技術(shù)專家資源?，F(xiàn)場維保工程師與您的技術(shù)人員和管理人員緊密協(xié)作，在系統(tǒng)運(yùn)行和 維護(hù)方面提供支持。現(xiàn)場維保工程師還將安排和提供技術(shù)服務(wù)，進(jìn)行服務(wù) 回顧，傳授實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和知識。現(xiàn)場服務(wù)工程師和值班工程師負(fù)責(zé)您的具體 技術(shù)服務(wù)工作，包括故障診斷、軟硬件維修、系統(tǒng)

17、改進(jìn)升級等。指定的工 程師熟悉您的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和配置，所以可以迅速解決問題和隱患。1）維保服務(wù)計(jì)劃客戶支持服務(wù)計(jì)劃規(guī)定了蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司與客戶的角 色和責(zé)任?？蛻舴?wù)經(jīng)理將與您協(xié)商制定您的年度客戶支持服務(wù)計(jì)劃內(nèi) 容，并制作維護(hù)與您的系統(tǒng)相關(guān)的文檔，以保證支持服務(wù)與您的目標(biāo)一致。2）定期服務(wù)回顧支持服務(wù)回顧是一個(gè)交流機(jī)制。通過它，蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限 公司的客戶支持服務(wù)團(tuán)隊(duì)與您的團(tuán)隊(duì)一起，回顧所經(jīng)歷的活動(dòng)，并確定未 來的工作計(jì)劃。這些會議將每半年舉行一次，會議主題一般集中于客戶支 持服務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行、更改，以及進(jìn)展中的支持服務(wù)任務(wù)狀態(tài)等方面。該會議旨在確保我們提供的支持服務(wù)與您的工作計(jì)

18、劃最佳同步。3）系統(tǒng)運(yùn)營維護(hù)建設(shè)咨詢蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司的服務(wù)代表將根據(jù)您系統(tǒng)的具體情況 和目標(biāo)對您的系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)或建設(shè)方面提供咨詢服務(wù)，通過技術(shù)咨詢，為 您提供方案或改進(jìn)建議，幫助您進(jìn)行系統(tǒng)的建設(shè)和改進(jìn)。在日常工作中， 當(dāng)您需要系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)或建設(shè)方面的咨詢時(shí)，可直接聯(lián)系蘇州工業(yè)園區(qū)廣 土科技有限公司的服務(wù)代表進(jìn)行研討。4）客戶服務(wù)經(jīng)理客戶與蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司的主要聯(lián)系人，專職于為客戶 提供保障系統(tǒng)運(yùn)行的技術(shù)服務(wù)，并與客戶密切合作，以保持其系統(tǒng)的高可 用性。負(fù)責(zé)客戶服務(wù)和設(shè)備采購的咨詢；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)軟、硬件現(xiàn)場服務(wù)，講解技術(shù)問題；負(fù)責(zé)制訂和實(shí)施支持服務(wù)計(jì)劃，幫助確定客戶對產(chǎn)品與服

19、務(wù)的需 求，包括咨詢和培訓(xùn)服務(wù)，并按雙方商定的時(shí)間參加有關(guān)內(nèi)部會議 和其它活動(dòng)；負(fù)責(zé)制訂與客戶相關(guān)的工作流程；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)問題升級；負(fù)責(zé)完成服務(wù)總結(jié)等客戶報(bào)告。5）現(xiàn)場服務(wù)工程師負(fù)責(zé)為客戶提供軟、硬件安裝、維修等服務(wù);幫助客戶服務(wù)經(jīng)理制定支持服務(wù)計(jì)劃；負(fù)責(zé)定期檢查客戶的系統(tǒng)；負(fù)責(zé)“服務(wù)記錄”的實(shí)施；負(fù)責(zé)系統(tǒng)的預(yù)防性維護(hù)；負(fù)責(zé)了解跟蹤客戶系統(tǒng)變化，更新系統(tǒng)配置圖。6）專職合同管理員負(fù)責(zé)客戶合同的制定以及問題咨詢。2.3 工作程序1、非正常上班時(shí)間（晚上17點(diǎn)30分至次日早上08點(diǎn)整時(shí)間段）緊急報(bào)修電話：105報(bào)修響應(yīng)時(shí)間：電話支持響應(yīng) 24小時(shí)，現(xiàn)場響應(yīng)2小時(shí)緊急報(bào)修范圍：監(jiān)控中心系統(tǒng)癱瘓，嚴(yán)重影響

20、安全；閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)癱瘓；周界警報(bào)系統(tǒng)出現(xiàn)多防區(qū)（防區(qū)數(shù)量占總防區(qū)數(shù)量1/3以上）“誤報(bào)”；其它系統(tǒng)出現(xiàn)全面癱瘓，足以導(dǎo)致影響安全的系統(tǒng)故障等。2、正常上班時(shí)間維修工作程序2.4 計(jì)劃進(jìn)退場交接方案：1、望亭發(fā)電廠保衛(wèi)處負(fù)責(zé)系統(tǒng)日常的故障報(bào)修登記，維保工程師按照 約定的上門服務(wù)時(shí)間上門維修。2、維保工程師上門維修以望亭發(fā)電廠保衛(wèi)處的故障報(bào)修登記表為 準(zhǔn)，維修過程中如果發(fā)生設(shè)備維修或更新費(fèi)用，維保工程師需與望亭發(fā)電 廠保衛(wèi)處溝通確認(rèn)后，進(jìn)一步完成維修。3、維保工程師完成故障維修后，由望亭發(fā)電廠保衛(wèi)處或業(yè)主在維修 單上簽字確認(rèn)故障維修情況。4、完成維修后，維保工程師建維修記錄和設(shè)備更新記錄登

21、記到設(shè)備 維修變更登記表，結(jié)束本次維修。望亭發(fā)電廠保衛(wèi)處將維修時(shí)間和修復(fù) 時(shí)間登記到故障報(bào)修登記表 。表格見附件。2.5 復(fù)雜的系統(tǒng)故障應(yīng)對措施2.6 操作規(guī)范：1、對于復(fù)雜的系統(tǒng)故障，相應(yīng)的技術(shù)支持服務(wù)無法解決時(shí)，則進(jìn)入維 修升級流程。2、一般情況下，維修升級流程的順序?yàn)轫?xiàng)目的負(fù)責(zé)維保工程師，升級 至公司內(nèi)負(fù)責(zé)技術(shù)支持的工程師，在升級至設(shè)備廠商的技術(shù)專家。3、不管維修升級流程進(jìn)入哪個(gè)級別，公司將不再向貴單位收取任何相 關(guān)的技術(shù)支持費(fèi)。對于故障修復(fù)過程中所涉及的設(shè)備維修費(fèi)和設(shè)備更新的 費(fèi)用，按照正常維修流程操作。2.7 應(yīng)急措施1）全天候響應(yīng)緊急報(bào)修響應(yīng)中心工程師會立即響應(yīng)您的緊急報(bào)修電話，迅

22、速診斷、處理問題， 從而減少系統(tǒng)故障修復(fù)時(shí)間，提高系統(tǒng)可用性。時(shí)間說明：服務(wù)時(shí)間：每周一到周日，8： 30-17 : 30，法定節(jié)假日除外；響應(yīng)中心響應(yīng)時(shí)間：接到緊急報(bào)修后 30分鐘內(nèi)，提供緊急處理建 議方案?，F(xiàn)場工程師現(xiàn)場響應(yīng)時(shí)間：接到緊急報(bào)修后 3小時(shí)內(nèi)，抵達(dá)現(xiàn)場， 處理故障。緊急報(bào)修的范圍：監(jiān)控中心系統(tǒng)癱瘓，嚴(yán)重影響廠區(qū)安全；閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)癱瘓；周界警報(bào)系統(tǒng)出現(xiàn)多防區(qū)（防區(qū)數(shù)量占總防區(qū)數(shù)量 1/2以上）“誤報(bào)”；2）定期現(xiàn)場維修服務(wù)蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司將為客戶提供每月 _次的現(xiàn)場維修服 務(wù)。具體日期由維保服務(wù)合同約定?，F(xiàn)場服務(wù)工程師根據(jù)合同，在約定日期上門對客戶的日常報(bào)修單

23、，進(jìn) 行維修處理。對于現(xiàn)場無法修復(fù)的，可用客戶備件庫內(nèi)的備件替換，將損壞設(shè)備拆下另行維修3) 遠(yuǎn)程問題診斷和支持客戶通過撥打指定的蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司支持電話號碼提 出服務(wù)請求后，蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司將在合同限定的服務(wù)時(shí)間 內(nèi)與客戶合作，共同解決系統(tǒng)問題。4) 不間斷工作蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司的工程師到達(dá)客戶現(xiàn)場后，立即開始 進(jìn)行不間斷服務(wù)，直至設(shè)備能夠重新運(yùn)行。如需額外的備件或資源，服務(wù) 工作可暫停，直至這些備件或資源備齊。5) 疑難問題升級服務(wù)蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司具有完善的技術(shù)支持網(wǎng)絡(luò)，并設(shè)置了 正式的疑難問題升級流程， 以便解決復(fù)雜的系統(tǒng)問題。 任何疑難技術(shù)

24、問題， 都可以利用升級服務(wù)的支持手段，通過蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司的 技術(shù)中心和第三方合作伙伴予以解決。6) 重大故障根源分析對于緊急報(bào)修的重大系統(tǒng)故障，在完成故障恢復(fù)后，客戶服務(wù)經(jīng)理協(xié) 同現(xiàn)場服務(wù)工程師，與客戶相關(guān)管理和操作人員配合，對系統(tǒng)故障的根本 原因進(jìn)行調(diào)查，分析系統(tǒng)故障的形成原因，對以后類事故組長的預(yù)防提出 建議，并形成書面報(bào)告遞交給客戶。2.8 工具清單主要施工機(jī)具清單序號機(jī)械或設(shè)備名稱型號規(guī)格數(shù)量國別產(chǎn)地制造年份生產(chǎn)能力備注1沖擊鉆2江蘇2008良2手電鉆2江蘇2008良3木工多用刨1濟(jì)南2008良4穿自方器1江蘇2009良5人字梯4江蘇2010良6接地?fù)u表1上海2010良7

25、萬用表2上海2011良6BNCS線鉗2上海2011良7工具包4國產(chǎn)2012良8卷尺2國產(chǎn)2012良9臨時(shí)電源配電屏1自制2010良2.9 零配件清單系統(tǒng)常用易耗零部件報(bào)價(jià)清單1防區(qū)擴(kuò)充模塊博士DS745112紅外對射探測器艾禮富ABT-6013彩色攝像機(jī)三星SCC-2307P14電源11）免費(fèi)備件庫蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司根據(jù)與客戶之間的服務(wù)合同約定，向客戶提供維修所需的免費(fèi)備件和材料，確保蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司提供支持的硬件設(shè)備恢復(fù)正常運(yùn)行。免費(fèi)備件庫的零售價(jià)總額不超過維保合同總額4%免費(fèi)備件庫內(nèi)備件的種類和數(shù)量，由客戶和蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司協(xié)商確定。這些 備件和材料包括進(jìn)

26、行必要的系統(tǒng)改進(jìn)所需的備件和材料。備件庫內(nèi)備件的 所有權(quán)由蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司所有，并由蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科 技有限公司統(tǒng)一管理。2）專用備件庫客戶如果希望在免費(fèi)備件庫之外，有更多的備件以備系統(tǒng)故障所用， 則可以向蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司訂購專用備件庫以滿足業(yè)務(wù)需 要。訂購專用備件庫有兩種方式，包括：備件租賃：以設(shè)備零售價(jià)的 30%勺價(jià)格，作為備件的年使用費(fèi)。在 租賃期內(nèi)，客戶可以在需要的時(shí)候使用該備件。備件的所有權(quán)和管 理權(quán)屬于蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司，客戶擁有該備件的使用 權(quán)。備件采購：客戶可以委托蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司采購所需 備件，蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司將以市

27、場優(yōu)惠價(jià)格提供備 件。采購的備件其所有權(quán)、管理權(quán)和使用權(quán)為客戶所有。2.10維護(hù)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)1）目標(biāo)：熱情、專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)2）定期系統(tǒng)檢測蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司每個(gè)月 對系統(tǒng)進(jìn)行一次全面的檢測。系統(tǒng)檢測服務(wù)將幫助您檢查系統(tǒng)和設(shè)備目前的狀態(tài)，并分析其潛在的 問題，進(jìn)而給出解決這些問題的建議和方法，以便盡早發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的隱 患，防患于未然，減少非正常宕機(jī)的危險(xiǎn)。在這項(xiàng)服務(wù)中，蘇州工業(yè)園區(qū) 廣土科技有限公司也為客戶提供檢查報(bào)告，對發(fā)現(xiàn)的問題作出必要的調(diào) 整，目的是提高系統(tǒng)的可用性。蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司的工程師 還將會對若干次檢查結(jié)果進(jìn)行比較，幫助您維護(hù)好系統(tǒng)的運(yùn)行。3）工作內(nèi)容：客戶

28、及系統(tǒng)資料的收集系統(tǒng)信息的收集系統(tǒng)檢測概況系統(tǒng)功能檢測系統(tǒng)可靠性檢測系統(tǒng)數(shù)據(jù)及備份策略檢查系統(tǒng)設(shè)備檢測檢測問題描述建議報(bào)告4）系統(tǒng)預(yù)防性維護(hù)蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司每季度 對系統(tǒng)進(jìn)行一次預(yù)防性維 護(hù)。預(yù)防性支持服務(wù)是蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司為擁有維護(hù)服務(wù)合 同的客戶提供的一種設(shè)備例行檢查、維護(hù)服務(wù)。本服務(wù)的重點(diǎn)在于硬件設(shè)備及與之相關(guān)的各種環(huán)境信息、狀態(tài)的檢查，其內(nèi)容取決于系統(tǒng)配置和相 應(yīng)單項(xiàng)功能的可執(zhí)行性。工作內(nèi)容：場地環(huán)境檢查主機(jī)硬件檢查系統(tǒng)日志檢查存儲外設(shè)檢查系統(tǒng)配置檢查系統(tǒng)備份檢查系統(tǒng)總體性能評估5）數(shù)據(jù)備份方案設(shè)計(jì)和評估該服務(wù)幫助客戶檢討已有的數(shù)據(jù)備份方案；找尋可能存在的威脅數(shù)

29、據(jù) 安全的隱患；在此基礎(chǔ)上，幫助客戶制定有效的數(shù)據(jù)保護(hù)計(jì)劃，從而提高 數(shù)據(jù)的安全性。數(shù)據(jù)備份方案設(shè)計(jì)與評估工作每年一進(jìn)行一次，數(shù)據(jù)備份工作每月進(jìn)行一次。工作內(nèi)容：方案設(shè)計(jì) 流程評估6）系統(tǒng)管理流程建立和維護(hù)為了使您能較好地了解和使用建筑智能化系統(tǒng)，并展開日常系統(tǒng)維護(hù), 從而保證系統(tǒng)安全、有效地運(yùn)行，我們提供此項(xiàng)系統(tǒng)維護(hù)流程建立、維護(hù) 技術(shù)服務(wù)，其內(nèi)容包括：蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司服務(wù)支持及報(bào)修方法；主機(jī)、存儲設(shè)備的日常維護(hù)與管理；系統(tǒng)操作常見問題解答。7）系統(tǒng)變更管理咨詢變更是不可避免的，因此如何就變更進(jìn)行有效的管理至關(guān)重要。蘇州 工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司的系統(tǒng)變更計(jì)劃服務(wù)幫助您在進(jìn)行系統(tǒng)

30、環(huán)境 調(diào)整時(shí)減少風(fēng)險(xiǎn)和可能的系統(tǒng)中斷。此項(xiàng)服務(wù)旨在為您提供額外的變更管理計(jì)劃和指導(dǎo)，幫助您識別變更 會帶來的風(fēng)險(xiǎn)并防止故障的出現(xiàn)。通過參加變更管理計(jì)劃會議并提供專家 級的指導(dǎo)，蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司幫助您鑒別調(diào)整計(jì)劃可能帶來 的風(fēng)險(xiǎn)，包括對軟、硬件產(chǎn)品和軟硬連接件的變化復(fù)查，以及對其它技術(shù) 層面的變化復(fù)查，根據(jù)您現(xiàn)有的系統(tǒng)環(huán)境及管理流程制定可實(shí)施的變更計(jì) 劃，以確保最終變更計(jì)劃的順利實(shí)施。工作內(nèi)容：系統(tǒng)變更需求的明確及定義；完成環(huán)境評估；制定出明確的系統(tǒng)變更計(jì)劃;完成風(fēng)險(xiǎn)評估；根據(jù)相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)制定意外應(yīng)對計(jì)劃；制定明確的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及測試計(jì)劃；提交可行的系統(tǒng)變更實(shí)施計(jì)劃及建議；完成系統(tǒng)變更的回

31、顧。8）設(shè)備固件分析蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司的工程師會根據(jù)您系統(tǒng)環(huán)境中設(shè)備的 需要，為您的設(shè)備更新所需的固件，提高系統(tǒng)的可用性。設(shè)備固件分析每 季度一次。工作內(nèi)容：設(shè)備固件分析和升級；為設(shè)備更新所需的固件；更新硬件版本。2.11 保障承諾1、 為完成本項(xiàng)目，我們將投入維保人員總?cè)藬?shù)_3_人，其中管理人員 丄人，專職維保人員 2 人。全天候?yàn)橹悄芑飨到y(tǒng)正常運(yùn)行，保駕護(hù)航。2、如果我們的維保方案被接受，我們將嚴(yán)格履行雙方文件中規(guī)定的每一項(xiàng)要求，嚴(yán)格旅行合同的責(zé)任和義務(wù)，保證按期、按質(zhì)履行合同，完成智能化維保服務(wù)的全部工作。我們認(rèn)為招標(biāo)書和投標(biāo)書 中對維保單位的要求應(yīng)作為合同的一部分，擁有同等的法律約束權(quán)利。3、我們同意因管理或維保不善，造成合同規(guī)定服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備等損壞或人身傷亡事故的，甲方有權(quán)要求我們按合同主要條款的規(guī)定進(jìn)行賠償或承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。4、如因維保單位技術(shù)不過關(guān)，無法對故障進(jìn)行快速排除，無法提出正常的解決方案，我們認(rèn)為甲 方有權(quán)終止合同。5、如夜間