論飯店管理者的職業(yè)素養(yǎng)

1、飯店導(dǎo)學(xué)論飯店管理者的職業(yè)素養(yǎng)【摘要】 良好的職業(yè)素質(zhì)是飯店管理者的關(guān)鍵素質(zhì)之一 ,隨著經(jīng)濟的 發(fā)展 ,中國飯店業(yè)進入了快速發(fā)展時期 ,飯店業(yè)規(guī)模不斷擴張 ,設(shè)施檔 次逐步提高 ,競爭日益加劇 ,對管理者的職業(yè)素質(zhì)提出了更高的要求。 飯店管理者的職業(yè)素質(zhì)是提高飯店服務(wù)水平、 市場競爭力的關(guān)鍵因素 員工的職業(yè)素質(zhì)問題已引起飯店管理人員的高度重視。 中國飯店業(yè) 業(yè)盡管不乏部門級專項管理人才， 但能夠承擔(dān)飯店日常經(jīng)營管理職責(zé) 的復(fù)合型人才井不多， 其綜合素質(zhì)同真正意義上的飯店管理者相比還 有較大差距。一、關(guān)于職業(yè)素養(yǎng) 職業(yè)素質(zhì)指勞動者從事職業(yè)活動時表現(xiàn)出的基本品質(zhì) ,是人的綜 合素質(zhì)不可缺少的一部分

2、。 飯店管理者的職業(yè)素質(zhì)是指飯店服務(wù)業(yè)的 從業(yè)人員所應(yīng)具備的綜合素質(zhì) ,它不僅要包括飯店專業(yè)知識、專業(yè)技 能,還包括職業(yè)道德、職業(yè)意識、服務(wù)意識、溝通交流能力、創(chuàng)新能 力等非智力因素 ,是通過后天的教育培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、實踐形成和發(fā)展起 來的。良好的職業(yè)素質(zhì)是一個人從事職業(yè)活動的基礎(chǔ),是事業(yè)取得成 功的基石。飯店業(yè)是一個特殊的行業(yè) ,它所提供的產(chǎn)品就是服務(wù)。飯店業(yè)的 服務(wù)質(zhì)量 ,歸根到底取決于員工的職業(yè)素質(zhì)。顧客在飯店中得到員工 真誠的歡迎 ,快捷有效的服務(wù) ,無微不至的關(guān)懷 ,自然成為飯店的“忠實 顧客”。高素質(zhì)的飯店管理者通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ,為飯店吸引回頭顧客 提供了可能 ,提高了飯店的經(jīng)濟效益

3、和社會效益 ,有利于飯店競爭力的 提高。飯店管理者良好的職業(yè)素質(zhì)具體表現(xiàn)為淵博的飯店知識、 優(yōu)良的 操作技能、敬業(yè)精神、對行業(yè)的熱愛等 ,因此 ,加強對職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng) , 對于提高飯店管理者的就業(yè)競爭能力、 拓寬職業(yè)發(fā)展空間有積極的推 動作用。洲際、 希爾頓、凱賓斯基等國際著名飯店管理集團的也紛紛 入駐中國。飯店業(yè)的快速發(fā)展 ,對人才的需求十分迫切。具有良好職 業(yè)素質(zhì)的員工的短缺 ,已成為制約中國飯店業(yè)進一步發(fā)展的極大障礙 , 良好的職業(yè)素質(zhì) ,有利于提高飯店的競爭力。二、飯店管理者的能力（一）、學(xué)習(xí)能力 學(xué)無止境，俗語說“活到老， 學(xué)到老”，一個組 織要不斷 地發(fā)展、進步， 就要求成員應(yīng)不

4、斷學(xué)習(xí)新的知識。（二）、觀察能力 善于察言觀色分為兩主面：對客方面， 能從客 人地著裝、言行舉止上分析 客人心理和想法， 以便更好地服務(wù) 好客 人。對內(nèi)方面，能洞察管理、 員工地心思，這里不只刻意去研究 上 級的心理，討好、奉承等方面， 主要是通過細致的觀察， 對工作中 出 現(xiàn)的問題和員工的工作表現(xiàn)， 根據(jù)事實能做出客觀的 分析、判斷與 評價， 以便更好地 開展工作。（三）、溝通協(xié)調(diào)能力 作為管理者不是一個人在 工作，而是要發(fā)動 大家， 調(diào)動部門員工的積極性， 共同努力完成團隊的任務(wù)。 溝通 協(xié)調(diào)的重要性在于 對團隊建設(shè)指標(biāo)的貢獻。（四）、應(yīng)變能力 飯店管理者所需的應(yīng)變能力 即權(quán)宜通達，機動進

5、 取， 不抱殘守缺， 不墨守成規(guī)， 特別是在出現(xiàn)緊急突發(fā)事件時， 能 夠兼顧飯店與客人的利益， 尋求最佳結(jié)合點， 圓滿解決問題。（五）、社交能力 現(xiàn)代管理者的工作是與 人打交道的工作， 他要 處理各方面的關(guān)系， 要和各種各樣的人交往， 因此，還須具有良好 的社交能力。（六）、培訓(xùn)能力 一個部門、班組內(nèi)成員的 工作績效與所在部門、 班 組的主管、領(lǐng)班的培訓(xùn)能力 有著直接的關(guān)系。（七）、創(chuàng)新能力 從某種意義上講， 現(xiàn)代管理本質(zhì)上是一種創(chuàng)新活 動，在激烈的競爭環(huán)境中， 哪個企業(yè)能不斷推陳出新， 哪個企業(yè)就 能順應(yīng)管理潮流，獲得競爭優(yōu)勢，就能使企業(yè)保持活力。作為一名飯店管理者 ,良好的職業(yè)道德是必須具

6、備的職業(yè)素質(zhì)之 一,也是做好工作的前提和基礎(chǔ)、個人發(fā)展必備的條件之一。良好的 職業(yè)道德 ,會幫助從業(yè)人員熱愛自己所從事的飯店行業(yè) ,端正學(xué)習(xí)、工 作態(tài)度 ,提高履行職責(zé)的自覺性 ,刻苦鉆研業(yè)務(wù) ,增強自己的服務(wù)技能 , 為賓客提供高質(zhì)量的服務(wù)。三、提高飯店管理者職業(yè)素養(yǎng)的措施（一）、戰(zhàn)略層面具有國際視野和戰(zhàn)略眼光，熟悉酒店業(yè)行規(guī)、法規(guī)和操作模式。 圍繞企業(yè)發(fā)展方向和應(yīng)實現(xiàn)目標(biāo)，準(zhǔn)確把握外部經(jīng)營環(huán)境現(xiàn)狀及對未 來變化趨勢，主持企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃設(shè)計，并堅定不移地組織實施。在公 司戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)過程中，能夠確保組織政令暢通和團隊目標(biāo)的一致 性，避免出現(xiàn)政令阻塞和管理失效現(xiàn)象，最終實現(xiàn)公司的戰(zhàn)略意圖， 完

7、成各項經(jīng)營績效目標(biāo)。（二）、性格層面飯店管理者在生活與工作中應(yīng)充滿激情，要深入一線喜歡動手，要關(guān)注細節(jié)，關(guān)愛員工。善于傾聽大多數(shù)人意見，特別是來自反 面的意見，防止決策的失誤。要善于學(xué)習(xí)提高，注重在創(chuàng)新變化過程 中保持工作秩序并有所變化。具有團隊凝聚力，知人善任，心胸開闊, 親和力強，善于識別、選拔、任用、考核評價和激勵人才。（三）、知識層面飯店管理者在管理中要注重產(chǎn)品的生產(chǎn)和制作標(biāo)準(zhǔn)， 完善產(chǎn)品 供應(yīng)體系，創(chuàng)新操作方法，建立行為準(zhǔn)則，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強市場 開發(fā)和資源整合。要善于引導(dǎo)和建立學(xué)習(xí)型酒店企業(yè)，培育和提高員 工的綜合素質(zhì)，有效應(yīng)對復(fù)雜多變的經(jīng)營形勢。（四）、綜合層面管理者應(yīng)是一位踏

8、實、進取、真誠、樂觀，富有使命感、責(zé)任 感和榮辱感的人，應(yīng)當(dāng)具有強烈的進取精神，尤其要善于處理與員工、 顧客間的復(fù)雜關(guān)系。要善于營造和諧的企業(yè)內(nèi)部氛圍，創(chuàng)造蓬勃向上 的企業(yè)文化，激發(fā)團隊熱情，形成共同價值觀，以實現(xiàn)團隊中每個人追求差異性與團隊價值觀和發(fā)展目標(biāo)的有機統(tǒng)一。企業(yè)競爭終歸是人才的競爭。 加強飯店管理者的梯隊建設(shè)和職 業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)， 既是行業(yè)發(fā)展對人才提出的現(xiàn)實要求， 也是提升飯店核 心競爭力的應(yīng)義。 飯店管理者人只有認清肩負的責(zé)任與使命， 努力保 持踏實、穩(wěn)健、向上、進取的工作作風(fēng)，加強自我修煉，注重人格塑 造，既不妄自尊大，也不妄自菲薄，才能以平常人、平常心融入不平 常的世界，以激勵心參與日益激烈的競爭， 以寬容心創(chuàng)造和諧的環(huán)境， 以平凡心取得不平凡的成就，以責(zé)任心成就自己的未來。飯店業(yè)的服務(wù)特征是以“照顧”和“款待”為基調(diào)，突出服務(wù)的 周到，細膩，主動和熱情。因此我們要經(jīng)常換位思考，在客人立場來 考慮他們的需要。 這樣才能為其提供所需的服務(wù)。 努力做到想客人所 想，做客人所需，想在客人所想之前，做在客人欲需之前。我們的根 本目標(biāo)就是方便客人，客人滿意。 有所長，尺有所短。每個人都有 閃光點，每個人都有死角， 因此在任何時候都不可以驕傲自滿，要善 于發(fā)現(xiàn)別人的長處時刻檢討自己的不足之處加以改善。 從優(yōu)秀的員工 身上，從專業(yè)的懸系資料