物業(yè)服務(wù)常見糾紛處理與防范對策

1、莁物業(yè)服務(wù)常見糾紛處理與防范對策莇現(xiàn)實(shí)生活中，物業(yè)服務(wù)管理工作涉及面廣，其糾紛一般具有復(fù)雜性、綜合性，如處理不當(dāng)，容易引發(fā)群體性事件。蒅一、前期開發(fā)遺留問題引發(fā)的糾紛肁（一）前期規(guī)劃設(shè)計(jì)缺陷引發(fā)的糾紛衿糾紛形式：肆1. 因市政規(guī)劃公示引發(fā)的糾紛；薄2. 綠地及公共配套設(shè)施變更引發(fā)的糾紛。蒂防范措施：薁1. 向業(yè)主進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋說明，及時(shí)收集業(yè)主關(guān)心的焦點(diǎn)問題及要求，把握動態(tài)；腿2. 在敏感時(shí)期把相關(guān)事態(tài)動向及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，必要時(shí)啟動突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案；蚄3. 盡最大可能做好物業(yè)服務(wù)工作，疏導(dǎo)業(yè)主情緒上的對立，化解 矛盾。必要時(shí)，應(yīng)采取責(zé)任到人的做法（限定事件、限定時(shí)間、限定 對象，完成特

2、定工作任務(wù)）。袃（二）商品房質(zhì)量缺陷引發(fā)的糾紛罿糾紛形式：羈1. 房屋裝修質(zhì)量瑕疵引發(fā)的糾紛；蚄2. 裝修材料品質(zhì)引發(fā)的糾紛；芄3. 其他糾紛。螁防范措施：蚇1. 保修期內(nèi)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題的，物業(yè)公司應(yīng)及時(shí)通知原施工方上門維修，并注意保存催促其上門維修的書面記錄；螄2. 原施工單位不愿上門維修的，物業(yè)公司可另行委托進(jìn)行維修，并對維修費(fèi)用予以轉(zhuǎn)扣；蚅3. 因第三人引起的質(zhì)量問題， 且物業(yè)公司已盡到管理職責(zé)仍無法 避免業(yè)主損失發(fā)生的，物業(yè)公司無需承擔(dān)賠償責(zé)任；腿4. 超過保修期限的，屬于業(yè)主專有部分房屋需要維修的，維修費(fèi) 用需由業(yè)主支付。螀5. 以合同為依據(jù)處理，并向業(yè)主做詳細(xì)的解釋說明。襖（三）公

3、共設(shè)施、公共物業(yè)權(quán)屬不清引發(fā)的糾紛螂糾紛形式：袀1. 因會所的權(quán)屬不清引發(fā)的糾紛；葿2. 其他公共場所及公共設(shè)施權(quán)屬不清引發(fā)的糾紛。羄防范措施：節(jié)1. 完善商品房買賣合同、臨時(shí)管理規(guī)約的相關(guān)規(guī)定；薂2. 明確建設(shè)單位所擁有產(chǎn)權(quán)的會所、車庫等部分與業(yè)主所共有的 公共設(shè)施以及公共物業(yè)的劃分，并進(jìn)行管理釋疑。芇二、因物業(yè)管理權(quán)限引發(fā)的糾紛肄（一）違反法律法規(guī)及業(yè)主管理規(guī)約的行為引發(fā)的糾紛袇糾紛形式：莄1. 物業(yè)公司應(yīng)加強(qiáng)相關(guān)法規(guī)的宣導(dǎo)；芀2. 對任意棄置垃圾、排放污染物或者噪聲、違反規(guī)定飼養(yǎng)動物、 違章搭建、侵占通道及其他違法、違約的行為進(jìn)行制止引發(fā)的糾紛；莈3. 業(yè)主在進(jìn)行裝修時(shí)，破壞建筑物承重結(jié)

4、構(gòu)、占用公共空間及改 變建筑物用途或外觀而引發(fā)的糾紛。羋防范措施：肆1. 未成立業(yè)主委員會的，根據(jù)臨時(shí)管理規(guī)約規(guī)定的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的職權(quán)進(jìn)行勸阻、制止；莃2. 對可能會引起較大糾紛的， 及時(shí)與當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門進(jìn)行溝通， 全力協(xié)助政府部門進(jìn)行解決；蒈3. 已成立業(yè)主委員會的，應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助業(yè)主委員會進(jìn)行處理。蒅（二）處理突發(fā)事件的過程中可能引發(fā)的糾紛蒄糾紛形式：肂1. 對盜搶等犯罪行為進(jìn)行防范制止中可能引發(fā)的人身侵權(quán)糾紛；薇2. 在火災(zāi)、爆炸等緊急情況下，為進(jìn)行人員緊急救援或維護(hù)公共 財(cái)產(chǎn)、公共安全的目的，需要進(jìn)入業(yè)主住宅引發(fā)的糾紛。袆防范措施：芆1. 對于正在發(fā)生的盜搶犯罪行為應(yīng)當(dāng)及時(shí)制止， 并采

5、取相應(yīng)措施， 在控制犯罪嫌疑人后立即通知公安人員進(jìn)行處理， 不得對犯罪嫌疑人 進(jìn)行人身侮辱。在公安人員到來之前對犯罪嫌疑人進(jìn)行人身保護(hù)；袁2. 緊急情況必須進(jìn)入業(yè)主住宅時(shí)，必須由公安人員或其他業(yè)主在 場，且必須做好記錄并由在場人員簽字。羈三、因收費(fèi)問題引發(fā)的糾紛芇（一）因收取物業(yè)管理費(fèi)引發(fā)的糾紛蚄糾紛形式：襖1. 因收取物業(yè)管理費(fèi)引發(fā)的糾紛；羈2. 因業(yè)主拖欠物業(yè)管理費(fèi)引發(fā)的糾紛。蚈防范措施：莆1. 根據(jù)政府部門制定的標(biāo)準(zhǔn)及前期物業(yè)服務(wù)合同的規(guī)定收取；蚃2. 及時(shí)催繳業(yè)主所欠物業(yè)管理費(fèi)，必要時(shí)采取相應(yīng)的法律措施；肁3. 做好催繳記錄，并保存好催繳的文字資料原件，以備訴訟之用。聿（二）因代收費(fèi)問

6、題引發(fā)的糾紛袃糾紛形式：蒂1. 因代收費(fèi)的主體引發(fā)的糾紛；膁2. 因業(yè)主拖欠代收費(fèi)引發(fā)的糾紛。膅防范措施：薅1. 向委托方取得授權(quán)委托書，并向業(yè)主公示；膀2. 注意收集保存行政部門下發(fā)的收取費(fèi)用通知、批文等函件，使 物業(yè)公司的工作有章可循；芁3. 告知委托方業(yè)主拖欠的情況，請委托方自行解決。薆4. 要按照相關(guān)程序調(diào)整物業(yè)管理費(fèi)，提高物業(yè)費(fèi)必須經(jīng)由雙過半 業(yè)主同意。肅（三）水電費(fèi)分?jǐn)傄l(fā)的糾紛芃糾紛形式：分?jǐn)們?nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)引發(fā)的糾紛。莁防范措施：羇1. 原則上應(yīng)將分?jǐn)們?nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)定期進(jìn)行公示；螅2. 結(jié)合行業(yè)慣例，采取調(diào)查摸底、民意測驗(yàn)等方式合情合理地制 定分?jǐn)們?nèi)容以及分?jǐn)倶?biāo)準(zhǔn)。羂四、因停車引發(fā)的糾紛

7、蒁（一）停車費(fèi)收取引發(fā)的糾紛莈糾紛形式：膃1. 專門停車場停車費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)引發(fā)的糾紛；螁2. 小區(qū)道路臨時(shí)停車場收費(fèi)引發(fā)的糾紛。薀防范措施：蒅1. 專門停車場按照政府部門制定的各類停車場收費(fèi)辦法規(guī)定的標(biāo) 準(zhǔn)收取停車費(fèi)；裊2. 小區(qū)道路臨時(shí)停車場按照前期物業(yè)服務(wù)合同及臨時(shí)管理規(guī)約的規(guī)定收取并使用該項(xiàng)費(fèi)用薀（二）業(yè)主車輛丟失引發(fā)的糾紛薀糾紛形式：袆1. 在專門停車場車輛丟失引發(fā)的糾紛；莃2. 在小區(qū)道路臨時(shí)停車場丟失引發(fā)的糾紛；薃3. 在小區(qū)管理范圍內(nèi)，業(yè)主自行停車引發(fā)的糾紛。蝕防范措施：芇1. 在專門停車場制定并實(shí)施嚴(yán)格的車輛進(jìn)出管理，并設(shè)置監(jiān)控設(shè) 備，條件成熟時(shí)可購買停車場責(zé)任險(xiǎn)；肅2. 在小區(qū)

8、臨時(shí)停車場停車的必須將我方的職責(zé)范圍向全體業(yè)主公 示及對臨時(shí)停車用戶事先告知；莂3. 對于業(yè)主自行停車不交停車費(fèi)而僅交物業(yè)管理費(fèi)的，必須事先告知其面臨的風(fēng)險(xiǎn)，必要時(shí)應(yīng)當(dāng)在告知書上請其簽字認(rèn)可。螀五、因第三人行為（盜竊、搶劫、故意傷害等）致業(yè)主人身及財(cái)產(chǎn)損害引發(fā)的糾紛蚈糾紛形式：因第三人行為對業(yè)主人身及財(cái)產(chǎn)造成損害，業(yè)主以物 業(yè)服務(wù)公司違反了物業(yè)服務(wù)合同，未盡安全保障義務(wù)為由，要求 物業(yè)公司承擔(dān)賠償責(zé)任。薂防范措施：膁1. 嚴(yán)格依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同履行相關(guān)安全保障義務(wù)；袀2. 制定完善的安全保障規(guī)章制度；聿3. 注意保管保安巡檢時(shí)間、巡檢情況等記錄；芄4. 發(fā)生案件后，物業(yè)公司應(yīng)安撫業(yè)主情緒并第一時(shí)

9、間報(bào)警，注意保護(hù)現(xiàn)場，協(xié)助警方完成調(diào)查取證等工作。膃六、小區(qū)公共設(shè)施缺陷致人損害引發(fā)的糾紛羀糾紛形式：芅1. 因物業(yè)公司未對共用設(shè)施進(jìn)行檢查及維修所引起的糾紛；羆2. 因安全警示標(biāo)識不到位引起的糾紛；羂3. 游泳池管理不當(dāng)引起的糾紛。肀防范措施：蚆1. 物業(yè)公司應(yīng)制定共用設(shè)備、設(shè)施的巡查、維修和保修制度，由 專業(yè)技術(shù)人員定期或不定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維保修并詳細(xì)記 錄，保障相關(guān)設(shè)備的正常運(yùn)行；蒄2. 加強(qiáng)對小區(qū)的巡檢， 對于存在的安全隱患應(yīng)及時(shí)采取安全措施 （如加裝欄桿、加固鐵門、更換防滑瓷磚等）或立即修復(fù)，并張貼安 全提示標(biāo)識；蟻3. 游泳池由我司自行經(jīng)營的，應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理；若游泳

10、池由第三方承包的，應(yīng)明確約定一切安全事故責(zé)任由第三方承擔(dān)。膀七、高空拋物致人損害引發(fā)的糾紛肇糾紛形式：加害人從建筑物內(nèi)拋出的物品致他人人身或財(cái)產(chǎn)造成重大傷害或損失的糾紛。膆防范措施：蒀1. 物業(yè)公司應(yīng)加強(qiáng)對高空拋物相關(guān)法規(guī)的宣傳，嚴(yán)禁高空拋物， 提高業(yè)主安全意識；腿2. 發(fā)生高空拋物傷人事件，物業(yè)公司應(yīng)及時(shí)協(xié)助受害人報(bào)警或撥 打求助電話，同時(shí)做好記錄，保護(hù)好現(xiàn)場。蒈八、物業(yè)公司人員致業(yè)主受傷引發(fā)的糾紛薄糾紛形式：物業(yè)公司人員（如保安）在履行職務(wù)過程中致業(yè)主受傷的，物業(yè)公司需承擔(dān)賠償責(zé)任，加害人承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。物業(yè)公司承擔(dān)責(zé)任后，可對加害人進(jìn)行追償。業(yè)主有過錯(cuò)的，可適當(dāng)減輕物 業(yè)公司責(zé)任。蒃防

11、范措施： 1. 物業(yè)公司能證明加害人的行為與職務(wù)無關(guān)的，依法 無須承擔(dān)責(zé)任； 2. 物業(yè)公司要加強(qiáng)對工作人員，特別是保安人員的 法律意識和職業(yè)道德培訓(xùn)， 強(qiáng)化內(nèi)部管理， 堅(jiān)決杜絕致業(yè)主受傷的情 形發(fā)生。艿以上是物業(yè)管理中常見的法律風(fēng)險(xiǎn)和相應(yīng)的防范措施，在實(shí)踐中 可能還會存在其他的法律風(fēng)險(xiǎn)， 需要在具體操作中認(rèn)真防范， 盡量降 低法律風(fēng)險(xiǎn)。薅九、物業(yè)糾紛處理的方式有哪些芆（ 一）物業(yè)管理糾紛處理方式，概括越來有以下幾種，也常用到的：節(jié)1、當(dāng)事人各方自選協(xié)商和解 ;荿2、各方當(dāng)事人請求第三方調(diào)解，或請求政府主管部門行政調(diào)解。羆3、當(dāng)事人之間約定仲裁 ;螄4、司法訴訟。肁以上幾種方式孰優(yōu)孰劣，難作評

12、定，當(dāng)事人可以自己決定。自選 協(xié)商和解是雙方對話解決糾紛的方式， 而后面三種則是借助第三方解 決糾紛的方式。葿（ 二）糾紛的調(diào)解，物業(yè)管理民事糾紛的調(diào)解，包括民事調(diào)解和行 政調(diào)解兩種。民事調(diào)解由爭議雙方當(dāng)事人共同選定一個(gè)機(jī)構(gòu)、 和個(gè)人， 由第三方依據(jù)雙方的意見和授權(quán)提出解決意見，經(jīng)雙方同意并執(zhí)行， 由此化解糾紛。但此種方式的調(diào)解不具有法律效力。調(diào)解結(jié)束后，當(dāng) 事人一方如不執(zhí)行， 則前功盡棄。 物業(yè)管理糾紛的行政調(diào)解則是借助 主管政府的勢力進(jìn)行調(diào)解處理， 但這種處理如一方不遵守執(zhí)行， 則要 借助其他手段解決。 民間的調(diào)解和行政調(diào)解與仲裁或訴訟程序中的調(diào) 解是不同的。 仲裁或訴訟中的調(diào)解是仲裁程序中的一個(gè)環(huán)節(jié)， 不具有 獨(dú)立性。莇（ 三）物業(yè)管理民事糾紛的仲裁蒅1、可以通過仲裁途徑解決的應(yīng)是民事性質(zhì)的爭議，主要是基于合 同的糾紛或財(cái)產(chǎn)權(quán)益糾紛。依據(jù)我國仲裁法的規(guī)定： “平等主體 的公民、法人或其他組織之間發(fā)生的合同糾紛和其他財(cái)產(chǎn)權(quán)益糾紛， 可以仲裁。 ”2、仲裁庭管轄物業(yè)管理糾紛的依據(jù)是當(dāng)事人認(rèn)定的協(xié)議。仲裁 協(xié)議有兩種方式： 一種是在訂